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Manual da Qualidade

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Índice

1. Introdução

2. Identificação da Instituição

3. Evolução Histórica

4. Instalações

5. Compromisso da Gestão de Topo

6. Promulgação do Manual da Qualidade

7. Referencial Normativo

8. Sistema de Gestão de Qualidade

8.1. Âmbito

8.2. Estrutura Documental

8.2.1. Manual da Qualidade

8.2.2. Objetivos da Qualidade

9. Obrigações Gerais do Empregador

10. Obrigações Gerais do Trabalhador

11. Cláusulas Não Aplicáveis

12. Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade

12.1. Missão

12.2. Visão

12.3. Valores

12.4. Política da Qualidade

13. Representante da Gestão

14.Critérios e Certificação de Qualificação

15. Gestão por Processos

16. Correspondência entre o Modelo de Avaliação da Qualidade e o SGQ

17. Distribuição do Manual da Qualidade

18. Controlo de Revisões e Aprovação

18.1. Tabela de Controlo de Revisões

18.2. Aprovação

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1. Introdução

Este manual descreve o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) implementado no Centro de Bem Estar

Social da Freguesia de Figueira de Lorvão (CBESFFL) e os meios de que dispõe para cumprimento da sua

Política de Qualidade.

O SGQ implementado baseia-se nos Modelos de Avaliação da Qualidade do ISS – Instituto de Segurança

Social, e interatua com todas as actividades e sectores do CBESFFL.

A responsabilidade pela Qualidade não é exclusiva do Gestor da Qualidade, é sim um privilégio repartido

por todos os colaboradores do CBESFFL.

De forma a garantir o nível desejado de satisfação dos utentes, este manual demonstra de forma clara e

inequívoca os procedimentos adotados pelo CBESFFL no âmbito do SGQ, sendo um documento de

referência para o CBESFFL e seus utentes.

2. Identificação da Instituição

Denominação Social: Centro de Bem Estar Social da Freguesia de Figueira de Lorvão

Forma Jurídica: Associação de Solidariedade Social

Ano de Fundação: 1981

Ano de Início de Atividade: 05/01/1998

Localização: Largo Cónego Manuel Vieira dos Santos, Figueira de Lorvão

Telefone: 239 472471

Fax: 239 472809

E-mail: [email protected]

Pessoa de Contacto: Dr. Luís Rodrigues

Telefone: 239 472741

E-mail: [email protected]

Atividade Principal: Atividades Saúde Humana e Apoio Social

CAE: 87301

Contribuinte: 501235850

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3. Evolução Histórica

O Centro de Bem Estar Social da Freguesia de Figueira de Lorvão, nasceu da reconversão de estatutos de

uma obra social – o Asilo de Nossa Senhora do Rosário – que teve o seu começo (lançamento da primeira

pedra) no dia 6 de Janeiro de 1944. Pôde acontecer dada a generosidade e espírito de solidariedade do

povo desta freguesia. O projeto fundou-se no legado de um filho desta terra (natural da Alagôa) Manuel de

Sousa Barbosa, que sonhou erguer essa obra. Apesar de generoso na sua dádiva, com a desvalorização da

moeda, veio a mostrar-se incapaz de responder, por si só, à edificação desta obra. Foi aí que a

solidariedade falou bem alto e em Setembro de 1945 estava de pé e edifício, cuja traça exterior ainda se

mantém.

A Direção eleita em finais de 1969 elaborou uma proposta dirigida às entidades competentes pedindo a

reconversão da obra, que passaria a servir no apoio à terceira idade, ocupação de tempos livres (crianças e

jovens) Jardim-de-Infância, com promoção cultural, recreativa, etc. Para estudar a viabilidade deste projeto

e fazer o levantamento das carências e dos prováveis utilizadores desses serviços, vieram até nós duas

Assistentes Sociais. Elas elaboraram a história da nossa gente, usos e costumes, tradições, condições de

vida, nível de alfabetização. Tudo isto ficou redigido e constituiu um volumoso processo que pertence ao

arquivo da Segurança Social. Isto terá ocorrido por volta do ano de 1972.

Em Outubro de 1981, numa Assembleia-geral Extraordinária foi eleita uma nova Direção e foram-lhes

concedidos poderes para alterar os estatutos e reconverter o Asilo Nossa Senhora do Rosário em Centro de

Bem Estar Social da Freguesia de Figueira de Lorvão. Em Dezembro do mesmo ano foram apresentados

em Assembleia-geral os novos estatutos. Foram aprovados por unanimidade.

Foi registado definitivamente como Instituição Particular de Solidariedade Social em 1991, com a inscrição

nº 6/90 a fls 96 Verso do Livro nº 4 das Associações de Solidariedade Social e averbamento nº 2 da referida

inscrição.

Pelas provas aqui relatadas e pelo testemunho dos habitantes desta freguesia, é mais que sabido e sentido,

que desde há mais de meio século estamos ao serviço da Solidariedade Social. Foram várias as gerações

que se empenharam e esse espírito continua bem vivo.

Entretanto em 1994 foi entregue na Câmara Municipal de Penacova e Centro Regional de Segurança Social

o projeto do futuro Lar e Centro de Dia, que iria ocupar as instalações do velho Asilo de Nossa Senhora do

Rosário, que viria a sofrer as respectivas adaptações, praticamente obra de raiz. Em 27/05/1996 a

Segurança Social, comunicou a sua comparticipação na obra em 60% do montante global.

Finalmente em 29/07/1997 a obra foi dada por concluída e a partir daí, após o seu equipamento e admissão

de pessoal, pôde reabrir em 1998 para os fins para os quais foi concebido. O Lar está a funcionar em pleno

e o Centro de Dia e o Serviço de Apoio Domiciliário tem já um número significativo de utentes.

Após um largo período sem atividade, reiniciou a mesma em 1998 com as respostas de Lar de Idosos,

Centro de Dia e Apoio Domiciliário.

Em 11 de Agosto de 1998, fizemos também diligências para criar um CATL que serviria, 25 crianças.

Iniciou-se o processo, fez-se o levantamento dos possíveis utentes e foi-nos dado luz verde pelo Serviço

Sub – Regional da Segurança Social de Coimbra, na pessoa do Dr. Sousa Alves.

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Em 2001, iniciou o funcionamento em mais duas respostas: Creche e CATL. Neste mesmo ano celebrou

Protocolo com a Câmara Municipal de Penacova, com a finalidade de servir as refeições e assegurar o

Prolongamento de Horário do Jardim de Infância de Figueira de Lorvão.

No desenvolvimento da atividade ao longo dos anos, de forma positiva, defrontámo-nos com a necessidade

de reestruturar as zonas de serviços, nomeadamente construir uma nova Lavandaria e uma zona de

arrumos e de ampliar/reestruturar a cozinha, assim como a necessidade de ampliar o Lar de Idosos.

Neste seguimento, em 2006 foi elaborada candidatura ao Programa de Alargamento da Rede de

Equipamentos Sociais (PARES I).

Esta candidatura foi aprovada, visando além da ampliação daquela resposta, em mais 10 camas, a

reestruturação e ampliação das áreas funcionais.

Esta reestruturação das áreas funcionais (lavandaria, cozinha e arrumos), além de ser indispensável ao

bom funcionamento dos serviços da sede (que desenvolvia já as respostas Lar de Idosos, Centro de Dia,

Serviço de Apoio Domiciliário, Creche e CATL), também nos foi exigida pelos serviços técnicos da

Segurança Social, para podermos concretizar outro projeto, a implementação das respostas de Centro de

Dia e Serviço de Apoio Domiciliário na Freguesia de Sazes de Lorvão que entraram em atividade em Abril

de 2007.

Este pólo tem a capacidade para 16 utentes de Centro de Dia e 15 utentes de Apoio Domiciliário, durante

estes anos de atividade, podemos verificar a excelente procura que teve o serviço, por idosos e familiares,

daquela freguesia, que rapidamente se atingiu a capacidade das instalações.

Surge assim a necessidade de readaptar os serviços, uma vez, que as instalações cedidas pela Junta de

Freguesia de Sazes de Lorvão, já não estão a proporcionar a qualidade dos serviços que pretendemos

oferecer. Associada a estas está a existência da procura da resposta de Lar de Idosos por parte dos atuais

utentes e da população idosa extra instituição. Desta forma, surgiu a candidatura ao PRODER em 2010,

que prevê a criação de um Lar de Idosos com 15 camas, um Centro de Dia com capacidade para 20

utentes, no edifício da antiga escola primária das Contenças, cedido pelo Município de Penacova.

Após o seu deferimento e a respectiva requalificação foi aberta aos seus utentes em Janeiro de 2014.

Discute-se muito, hoje em dia, a necessidade de preservação do património cultural (imóvel e móvel),

valorização do passado e memórias coletivas. E é no contexto rural que se mantém com mais vigor, uma

vez que os efeitos da globalização sobre as identidades locais, hábitos, tradições, modos de vida menos se

fizeram sentir e onde a oralidade e as relações familiares e de vizinhança constituem alguns traços

dominantes, que as formas tradicionais de cultura: a música, o folclore, o artesanato, os jogos populares

continuam a desempenhar um papel fundamental e a ser uma referência, nos momentos mais marcantes da

vida comunitária. Podemos afirmar que a cultura popular garante autenticidade, singularidade e é genuína e

própria de uma região permitindo criar uma identidade local.

Levando em conta a necessidade de intensificar a cooperação e os intercâmbios culturais, entre outras

modalidades, mediante a utilização conjunta dos recursos humanos e materiais para realizar atividades de

desenvolvimento da cultura tradicional e popular dirigidos à sua revitalização, o Centro de Bem Estar Social

da Freguesia de Figueira de Lorvão (CBESFFL), pretende alargar o seu leque de responsabilidades,

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assumindo-se como pólo de dinamização e sensibilização da população e suas memórias.

Este projeto surge na sequência da cedência de um edifício devoluto (antiga escola primária de Telhado),

em 2009, por parte do Município de Penacova. Após ligeiras intervenções no edifício, foi criado o Grupo de

Cantares Trigo Maduro, onde se reúnem semanalmente para ensaiar as suas danças e cantares

(decorrentes de levantamentos prévios pelos seus elementos), desta forma, o grupo atualmente conta com

a participação de 20 indivíduos. Tendo em consideração as dimensões do grupo e do espaço, este torna-se

inadequado para a prática desenvolvida. Para além deste grupo também se encontra em funcionamento,

semanalmente, 2 grupos com atividades ligadas à prática de exercício físico, que conta atualmente com 32

pessoas adultas.

Desta forma e pretendendo alargar o âmbito de intervenção, o CBESFFL tem o intuito de com este projeto

proporcionar atividades culturais de diversas tipologias destinadas a todos os segmentos de público. Assim

mantendo a atividade dos grupos já formandos, está previsto desenvolver atelier de

costura/bordados/rendas, palitos e artefactos de madeira (representativo do património deste concelho).

A escolha destes temas foi definida através da recolha de informação (questionários), em que surgem como

privilegiados num leque de diversas opções.

Atualmente a Instituição desenvolve a sua atividade em 4 edifícios:

-na sede da Instituição funcionam as respostas sociais de Estrutura Residencial para Idosos, Centro de Dia

e Serviço de Apoio Domiciliário, bem como todos os serviços comuns a todas as respostas: Serviços

Administrativos, Serviço Social, Controlo de Qualidade, Cozinha, Lavandaria.

-O pólo das Contenças, em Sazes de Lorvão, com as respostas sociais de Estrutura Residencial para

Idosos e Centro de Dia.

-A Creche funciona em edifício próprio, devidamente equipado, sendo apoiada pela sede nos serviços

comuns, atrás enunciados.

-O CATL funciona em edifício cedido, devidamente adaptado, também apoiado pela sede nos serviços

comuns enunciados.

A Instituição possui ainda:

- duas viaturas comerciais ao serviço da resposta do Serviço de Apoio Domiciliário,

- três viaturas de 9 lugares (sendo uma de transporte especial para deficientes) ao serviço de todas as

respostas

- duas viaturas de 5 lugares que apoia o Centro de Dia e o Apoio Domiciliário do pólo de Sazes de Lorvão,

- uma viatura de 22 lugares que realiza transportes diários na resposta social Centro de Dia, e transportes

semanais de atividades extra com crianças (creche e jardim de infância) e séniores (Grupo Trigo Maduro).

- uma viatura de 32 lugares que realiza serviços extra contratados

4. Instalações

O CBESFFL desenvolve as suas actividades no seu edifício sede, sito no Largo Cónego Manuel Vieira dos

Santos, em Figueira de Lorvão.

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5. Compromisso da Gestão de Topo

A Gestão de Topo do CBESFFL é representada pela Direção, que assume o compromisso de desenvolver e

implementar um SGQ focado na satisfação dos seus utentes.

É sua missão assegurar a melhoria contínua da eficácia do sistema.

Para isso:

Define e divulga a Política da Qualidade, e procede à sua análise permanente através do desempenho do

sistema e do acompanhamento dos objetivos da qualidade estabelecidos na Instituição;

Promove a política e os objetivos da qualidade por toda a Instituição por forma a aumentar a

consciencialização, motivação e envolvimento;

Aprova os documentos do sistema;

Assegura a implementação do SGQ em conformidade com o referencial normativo o Modelo de Avaliação

da Qualidade, do ISS – Instituto da Segurança Social, a legislação aplicável e os regulamentos internos;

Assegurar que toda a organização está focalizada para o cumprimento dos requisitos dos utentes;

Comunicar à organização a importância de ir ao encontro dos requisitos dos utentes e outras partes

interessadas;

Conduzir as análises críticas da gestão;

Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários;

Assegurar que os processos necessários ao SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos para

atingir os objetivos da qualidade;

Assegurar o estabelecimento de canais de comunicação apropriados dentro da Instituição;

Rever o SGQ periodicamente;

Decidir sobre as ações a implementar, tendo em conta a política da qualidade e os objectivos;

Decidir sobre as ações de melhoria do SGQ;

Melhorar, continuamente a eficácia da gestão.

A Gestora da Qualidade, Dra. Ana Cruz, á a pessoa responsável pela Qualidade, nomeada pela Gestão de

Topo, competindo-lhe:

a) Assegurar que os processos necessários ao SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos e

são do conhecimento dos responsáveis;

b) Avaliar e reportar à Gestão de Topo o desempenho do SGQ, os resultados da implementação e

eficácia dos processos, e quaisquer necessidades de melhoria;

c) Divulgar a Política de Qualidade a toda a organização;

d) Acompanhar os objetivos da qualidade, controlando a sua implementação, através da identificação

de qualquer situação que possa comprometer a sua concretização;

e) Promover a avaliação do desempenho do sistema e identificar necessidades de melhoria, propondo

as actividades de avaliação necessárias;

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f) Assegurar que o CBESFFL esteja consciente da necessidade de cumprimento dos requisitos do

utente;

g) Compilar a informação necessária à realização da reunião de revisão do SGQ, participar e registar

as conclusões da revisão, acompanhar as ações estabelecidas e confirmar a sua eficácia, através de

reuniões periódicas;

h) Participar na elaboração da documentação do SGQ e elaborar o MQ;

i) Gerir toda a documentação interna do SGQ, nomeadamente o MQ, matrizes de processos,

procedimentos e impressos, garantindo a sua atualização e manutenção;

j) Assegurar o controlo dos documentos e dos registos;

k) Coordenar as actividades corretivas, preventivas e de melhoria, as não conformidades, os

programas de Auditorias da Qualidade (internas e externas) os inquéritos de satisfação dos utentes e as

actividades do SGQ da instituição, garantindo a sua implementação e funcionamento;

l) Acompanhar as entidades auditoras aquando a realização de Auditorias;

m) Esclarecer os funcionários em todos os assuntos relacionados com a Qualidade.

A promulgação do MQ representa o compromisso escrito da Direção de que a Política da Qualidade é

planeada, executada e avaliada de forma a garantir a sua contínua aplicabilidade e adequabilidade face aos

nossos utentes e evolução do campo social.

6. Promulgação do Manual da Qualidade

A Direção do CBESFFL certifica que este Manual da Qualidade descreve de forma adequada os meios a

adotar na Instituição para assegurar a qualidade dos serviços prestados. Constitui, assim, o suporte material

à execução do conjunto de ações correspondentes ao Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com o

Modelo de Avaliação da Qualidade, do ISS – Instituto da Segurança Social e determina a sua aplicação a

todas as áreas envolvidas.

Este Manual permite aos/às colaboradores/as da organização conhecerem os meios adotados para

poderem atuar eficazmente, de modo a serem atingidos os objetivos, assim como permitir aos nossos

utentes, fornecedores e outras partes interessadas, o conhecimento da nossa metodologia de trabalho.

A Direção do CBESFFL promulga as disposições contidas no presente Manual da Qualidade e reafirma que

compete a todos/as os/as colaboradores/as garantirem, a todos os níveis, o cumprimento das

determinações que dele constam.

7. Referencial Normativo

O Sistema de Gestão da Qualidade do CBESFFL cumpre o seguinte referencial normativo: o Modelo de

Avaliação da Qualidade, do ISS – Instituto da Segurança Social

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8. Sistema de Gestão de Qualidade

8.1. Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade

O SGQ do CBESFFL abrange as atividades de:

Apoio aos Idosos:

Lar de Idosos;

Centro de Dia;

Serviço de Apoio Domiciliário.

Apoio à Infância:

Creche;

CATL.

8.2. Estrutura Documental

O Sistema de Gestão da Qualidade é suportado por um conjunto de documentos, coerentes com a Missão,

Visão, Valores, Política e Objetivos da Qualidade, Documentos, Registos da Qualidade, Legislação, cuja

importância e nível de abrangência está hierarquizada na figura que se segue:

Manual

da

Qualidade

Descrição

dos Processos

Manual de descrição de Funções

Procedimentos da Qualidade (PQ)

Instruções de Trabalho (IT)

Impressos

Legislação; Normas; Acordos de Cooperação;

Outros documentos externos.

Registos

Manual

da

Qualidade

Descrição

dos Processos

Manual de descrição de Funções

Procedimentos da Qualidade (PQ)

Instruções de Trabalho (IT)

Impressos

Legislação; Normas; Acordos de Cooperação;

Outros documentos externos.

Registos

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8.2.1. Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade é preparado pelo/a Gestor/a da Qualidade e aprovado pela Direção. A aprovação é

evidenciada pela rubrica na última página.

É emitido em formato conforme esta página.

O Manual da Qualidade é revisto sempre que ocorre qualquer alteração que o torne inadequado.

As propostas de revisão do Manual da Qualidade podem ser efetuadas por qualquer pessoa, dirigidas ao/à

Gestor/a da Qualidade por qualquer via.

Qualquer alteração ao conteúdo do Manual da Qualidade implica a emissão de uma nova revisão do

mesmo, sendo o respetivo número incrementado de uma unidade. A primeira revisão é a zero. Nas revisões

1 e seguintes é preenchido a tabela - Controlo das revisões - na última folha do manual, com o registo das

alterações introduzidas relativamente à versão anterior.

O arquivo do original do Manual da Qualidade é da responsabilidade do/a Gestor/a da Qualidade.

Todos os/as colaboradores/as podem consultar o Manual da Qualidade que se encontra no Gabinete de

Ação Social da Instituição.

Sempre que exista a necessidade de distribuição de cópias para divulgação da organização ou para outros

fins, esta é sujeita à autorização expressa da Direção, estas cópias não são controladas, isto é, não

carecem de atualizações.

8.2.2. Objetivos da Qualidade

O CBESFFL estabelece anualmente os Objetivos da Qualidade, ou sempre que exista necessidade de

alteração. Esses objetivos são descritos em documento próprio.

9. Obrigações Gerais do Empregador

1.O empregador deve assegurar ao trabalhador condições de segurança e de saúde em todos os aspetos

do seu trabalho.

2.O empregador deve zelar, de forma continuada e permanente, pelo exercício da atividade em condições

de segurança e de saúde para o trabalhador, tendo em conta os seguintes princípios gerais de prevenção:

a) Identificação dos riscos previsíveis em todas as atividades da empresa, estabelecimento ou serviço, na

conceção ou construção de instalações, de locais e processos de trabalho, assim como na seleção de

equipamentos, substâncias e produtos, com vista à eliminação dos mesmos ou, quando esta seja inviável, à

redução dos seus efeitos;

b) Integração da avaliação dos riscos para a segurança e a saúde do trabalhador no conjunto das atividades

da empresa, estabelecimento ou serviço, devendo adotar as medidas adequadas de proteção;

c) Combate aos riscos na origem, por forma a eliminar ou reduzir a exposição e aumentar os níveis de

proteção;

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d) Assegurar, nos locais de trabalho, que as exposições aos agentes químicos, físicos e biológicos e aos

fatores de risco psicossociais não constituem risco para a segurança e saúde do trabalhador;

e) Adaptação do trabalho ao homem, especialmente no que se refere à conceção dos postos de trabalho, à

escolha de equipamentos de trabalho e aos métodos de trabalho e produção, com vista a, nomeadamente,

atenuar o trabalho monótono e o trabalho repetitivo e reduzir os riscos psicossociais;

f) Adaptação ao estado de evolução da técnica, bem como a novas formas de organização do trabalho;

g) Substituição do que é perigoso pelo que é isento de perigo ou menos perigoso;

h) Priorização das medidas de proteção coletiva em relação às medidas de proteção individual;

i) Elaboração e divulgação de instruções compreensíveis e adequadas à atividade desenvolvida pelo

trabalhador.

3.Sem prejuízo das demais obrigações do empregador, as medidas de prevenção implementadas devem

ser antecedidas e corresponder ao resultado das avaliações dos riscos associados às várias fases do

processo produtivo, incluindo as atividades preparatórias, de manutenção e reparação, de modo a obter

como resultado níveis eficazes de proteção da segurança e saúde do trabalhador.

4.Sempre que confiadas tarefas a um trabalhador, devem ser considerados os seus conhecimentos e as

suas aptidões em matéria de segurança e de saúde no trabalho, cabendo ao empregador fornecer as

informações e a formação necessárias ao desenvolvimento da atividade em condições de segurança e de

saúde.

5.Sempre que seja necessário aceder a zonas de risco elevado, o empregador deve permitir o acesso

apenas ao trabalhador com aptidão e formação adequadas, pelo tempo mínimo necessário.

6.O empregador deve adotar medidas e dar instruções que permitam ao trabalhador, em caso de perigo

grave e iminente que não possa ser tecnicamente evitado, cessar a sua atividade ou afastar -se

imediatamente do local de trabalho, sem que possa retomar a atividade enquanto persistir esse perigo,

salvo em casos excecionais e desde que assegurada a proteção adequada.

7.O empregador deve ter em conta, na organização dos meios de prevenção, não só o trabalhador como

também terceiros suscetíveis de serem abrangidos pelos riscos da realização dos trabalhos, quer nas

instalações quer no exterior.

8.O empregador deve assegurar a vigilância da saúde do trabalhador em função dos riscos a que estiver

potencialmente exposto no local de trabalho.

9.O empregador deve estabelecer em matéria de primeiros socorros, de combate a incêndios e de

evacuação as medidas que devem ser adotadas e a identificação dos trabalhadores responsáveis pela sua

aplicação, bem como assegurar os contactos necessários com as entidades externas competentes para

realizar aquelas operações e as de emergência médica.

10.Na aplicação das medidas de prevenção, o empregador deve organizar os serviços adequados, internos

ou externos à empresa, estabelecimento ou serviço, mobilizando os meios necessários, nomeadamente nos

domínios das atividades técnicas de prevenção, da formação e da informação, bem como o equipamento de

proteção que se torne necessário utilizar.

11.As prescrições legais ou convencionais de segurança e de saúde no trabalho estabelecidas para serem

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aplicadas na empresa, estabelecimento ou serviço devem ser observadas pelo próprio empregador.

12.O empregador suporta os encargos com a organização e o funcionamento do serviço de segurança

e de saúde no trabalho e demais medidas de prevenção, incluindo exames, avaliações de exposições,

testes e outras ações dos riscos profissionais e vigilância da saúde, sem impor aos trabalhadores quaisquer

encargos financeiros.

13.Para efeitos do disposto no presente artigo, e salvaguardando as devidas adaptações, o trabalhador

independente é equiparado a empregador.

14.Constitui contra -ordenação muito grave a violação do disposto nos 1 a 12.

15.Sem prejuízo do disposto no número anterior, o empregador cuja conduta tiver contribuído para originar

uma situação de perigo incorre em responsabilidade civil.

10. Obrigações Gerais do Trabalhador

1.Constituem obrigações do trabalhador:

a) Cumprir as prescrições de segurança e de saúde no trabalho estabelecidas nas disposições legais e em

instrumentos de regulamentação coletiva de trabalho, bem como as instruções determinadas com esse fim

pelo empregador;

b) Zelar pela sua segurança e pela sua saúde, bem como pela segurança e pela saúde das outras pessoas

que possam ser afetadas pelas suas ações ou omissões no trabalho, sobretudo quando exerça funções de

chefia ou coordenação, em relação aos serviços sob o seu enquadramento hierárquico e técnico;

c) Utilizar corretamente e de acordo com as instruções transmitidas pelo empregador, máquinas, aparelhos,

instrumentos, substâncias perigosas e outros equipamentos e meios postos à sua disposição,

designadamente os equipamentos de proteção coletiva e individual, bem como cumprir os procedimentos

de trabalho estabelecidos;

d) Cooperar ativamente na empresa, no estabelecimento ou no serviço para a melhoria do sistema de

segurança e de saúde no trabalho, tomando conhecimento da informação prestada pelo empregador e

comparecendo às consultas e aos exames determinados pelo médico do trabalho;

e) Comunicar imediatamente ao superior hierárquico ou, não sendo possível, ao trabalhador designado para

o desempenho de funções específicas nos domínios da segurança e saúde no local de trabalho as avarias e

deficiências por si detetadas que se lhe afigurem suscetíveis de originarem perigo grave e iminente, assim

como qualquer defeito verificado nos sistemas de proteção;

f) Em caso de perigo grave e iminente, adotar as medidas e instruções previamente estabelecidas para tal

situação, sem prejuízo do dever de contactar, logo que possível, com o superior hierárquico ou com os

trabalhadores que desempenham funções específicas nos domínios da segurança e saúde no local de

trabalho.

2.O trabalhador não pode ser prejudicado em virtude de se ter afastado do seu posto de trabalho ou de uma

área perigosa em caso de perigo grave e iminente nem por ter adotado medidas para a sua própria

segurança ou para a segurança de outrem.

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3.As obrigações do trabalhador no domínio da segurança e saúde nos locais de trabalho não excluem as

obrigações gerais do empregador, tal como se encontram definidas no artigo 15.º.

4.Constitui contra -ordenação muito grave a violação do disposto na alínea b) do n.º 1.

5.Sem prejuízo do disposto no número anterior, o trabalhador que viole culposamente os deveres referidos

no n.º 1 ou o trabalhador cuja conduta tiver contribuído para originar uma situação de perigo incorre em

responsabilidade disciplinar e civil.

11. Cláusulas Não Aplicáveis

Ao Sistema de Gestão da Qualidade do CBESFFL não se aplicam os requisitos de nível A do Modelo de

Avaliação da Qualidade, do ISS.

12. Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade

A identidade do CBESFFL emerge claramente da relação entre as Declarações de Missão e Visão, dos

Valores, do Projeto e os vários Regulamentos Internos.

Com o empenho da Direção, o envolvimento de todos os/as colaboradores/as, o apoio de Parceiros e da

Comunidade, o Sistema de Gestão da Qualidade do CBESFFL, que cumpre os requisitos Modelo de

Avaliação da Qualidade, do ISS sendo uma mais-valia que vem reforçar a identidade do CBESFFL.

a) Missão

Tem como Missão ter uma expressão organizada do dever da solidariedade e de justiça entre os indivíduos,

tendo como objetivo principal o apoio a crianças e proteção dos cidadãos na velhice e na invalidez, com

vista à integração social, através de uma intervenção personalizada.

Pretende ainda responder/satisfazer as necessidades e expectativas dos utentes, familiares, colaboradores

e comunidade em geral.

b) Visão

Contribuir com uma resposta social certificada e mais abrangente ao nível dos serviços para a comunidade;

Alargar a resposta social às necessidades sentidas pela comunidade envolvente;

Constituir-se num pilar primordial de desenvolvimento social e humano da comunidade envolvente;

Ser reconhecido como um centro de excelência na intervenção social.

c) Valores

Solidariedade;

Cooperação;

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Motivação;

Responsabilidade;

Trabalho em equipa;

Ética e profissionalismo;

Desenvolvimento integral;

Proximidade do utente com a comunidade envolvente;

Respeito pelos Direitos Humanos;

Orgulho de pertencer à Instituição.

d) Política da Qualidade

Promover o desenvolvimento global com base na promoção social e cultural minimizando as carências da

comunidade envolvente;

Garantir uma prestação de serviços qualificada, competente e certificada de forma a satisfazer as

necessidades dos idosos, crianças e respectivas famílias, colaboradores e fornecedores bem como da

comunidade em geral, cumprindo os requisitos legais e regulamentos aplicáveis;

Incentivar o envolvimento e a participação ativa dos colaboradores numa dinâmica de trabalho que

promova a melhoria contínua, a criatividade, a inovação e implementando ações que visam a melhoria da

Qualidade;

Promover a formação profissional e pessoal dos Recursos Humanos, visando o reforço e melhoria das

suas competências;

Avaliar o desempenho da prestação de serviços e desencadear as ações de melhoria sempre que

necessário;

Cumprir e adequar os procedimentos e organização da Instituição à legislação em vigor;

Gerir eficazmente o Sistema de Gestão de Qualidade e da Segurança e Higiene no Trabalho bem como

da Segurança Alimentar;

Satisfazer as necessidades e expectativas dos utentes;

Desenvolvimento de competências dos colaboradores.

13. Representante da Gestão

A Direção do CBESFFL delega como seu representante para os assuntos da Qualidade a Gestora da

Qualidade, Dra. Ana Cruz.

Para garantir a operacionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade, a Direção delega no responsável do

Serviço de Gestão da Qualidade, o/a colaborador/a Dra. Ana Cruz.

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14. Critérios e Certificação de Qualificação

O modelo está baseado em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados, de

acordo com o esquema seguinte:

Critérios Meios

(Critérios que se reportam à forma como as atividades da

resposta social são desenvolvidas, ou seja, o que se faz e

como se faz)

Critérios Resultados

(Avaliam o produto final das ações empreendidas, ou

seja, o que se conseguiu alcançar como consequência

da gestão que é feita dos Meios)

1.Liderança, Planeamento e Estratégia

Como a gestão desenvolve e prossegue a missão, a visão

e os valores da instituição e como a instituição formula,

implementa e revê a sua estratégia e a converte em planos

e ações

5. Resultados: Clientes

O que a instituição está a alcançar relativamente à

satisfação dos seus colaboradores

2. Pessoas

Como a instituição gere, desenvolve e liberta o potencial

dos seus colaboradores

6. Resultados: Pessoas


satisfação dos seus colaboradores

3. Parcerias e Recursos

Como a instituição planeia e gere as suas parcerias

externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e

eficiente

7. Resultados: Sociedade


satisfação das necessidades e expetativas da

comunidade em que se insere

4. Processos

Como a instituição concebe, gere e melhora os seus

processos de modo a gerar valor para os seus clientes.

8.Resultados: Chave de Desempenho

O que a instituição está a alcançar relativamente ao

desempenho planeado

Os requisitos dos critérios 1,2,3,5,6,7 e 8 são idênticos independentemente do tipo de resposta social, ao

contrário do critério 4 – Processos, cujos critérios foram estabelecidos para cada resposta.

O Modelo de Respostas Sociais do ISS, baseia-se, deste modo, numa filosofia de melhoria contínua da

qualidade.

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Critério 1 – Liderança

- Gestão

Critério 2 – Pessoas

- Gestão de Recursos Humanos

Critério 3 – Parcerias e Recursos

- Equipamentos e Infraestruturas

Critério 4 - Processos

15. Gestão por Processos

O funcionamento do CBESFFL é baseado num conjunto de processos interligados, que foram identificados

e que têm de ser geridos e melhorados, forma a que, na globalidade, os requisitos dos clientes (input),

através de um conjunto de actividades geradoras de valor acrescentado, permitam obter o produto final

(output) e consequente satisfação dos clientes.

Numa abordagem macro, e atendendo à atividade da Instituição, apresenta-se o Mapa de Processos do

CBESFFL:

Cli

en

tes

Cli

en

tes --

Req

uis

itos

Req

uis

itos

Gestão

Manutenção

Criança

PROCESSOS DE GESTÃO

PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DO SERVIÇO

PROCESSOS DE APOIO

Idoso

Nutrição e Alimentação

Cli

en

tes

Cli

en

tes --

Sati

sfa

Sati

sfa

çção

ão

Qualidade

Recursos Humanos

Os processos identificados e descritos de acordo com esta metodologia foram agrupados em três classes:

Processos Tipo I – Processos de Gestão - definem todas as orientações estratégicas e directrizes para o

CBESFFL bem como traduzem o compromisso e envolvimento da Direção no desenvolvimento,

manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, para além de assegurarem a existência dos

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recursos necessários.

Processos Tipo II – Processos de Realização do Serviço - são aqueles que, pela sua sequência e

interligação, permitem a obtenção de valor acrescentado na organização e traduzem o "core business" da

mesma.

Processos Tipo III - Processos de Apoio - sustentam as atividades de negócio e de gestão, fornecendo

tecnologia, apoio pedagógico e outras funções no âmbito da organização.

Cada processo tem um/a Gestor/a que é responsável pelo desempenho do processo e por concretizar os

seus objetivos, ao qual cabe:

assegurar a implementação do processo e a sua revisão, sempre que necessário;

promover a melhoria do desempenho do processo;

assegurar a medição do(s) respectivo(s) indicador(es).

Um dos benefícios da abordagem por processos é permitir uma maior transparência nas atividades

realizadas, pois prevê uma gestão horizontal, promovendo comunicação e interacção entre diferentes

unidades funcionais e uniformizando os objectivos a atingir.

Assim a interação dos processos é descrita na tabela seguinte:

Tipo Entradas Processo/Âmbito Saídas Gestor de Processo

I

Resultado dos

indicadores / objetivos

Informação para revisão

Gestão

Gestão:

O Processo de Gestão tem como

principal objetivo garantir a

gestão e monitorização do

Sistema de Gestão da

Qualidade, deforma a que se

promova a melhoria contínua da

Instituição.

Regulamento Interno

Definição da Politica

Definição de objetivos

Resultado de avaliação de

satisfação

Direção

II

Pedido do utente

Informações provenientes

dos responsáveis

(Criança – caso se

aplique)

Regulamento Interno

Legislação aplicável

Resultado da avaliação

do PDI

Refeições

Política e objectivos da

Qualidade

Criança:

Proporcionar à criança um meio

adequado ao seu crescimento,

desenvolvendo e satisfazendo as

suas necessidades de ordem

física, intelectual, afetiva e

social.

Resultado da Avaliação do PDI

Desenvolvimento e bem-estar

da criança

Necessidade de colaboradores

e formação

Necessidade de compra/serviço

Diretora Técnica

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Regulamento Interno



Regulamento Interno

Pedido do Cliente

Recepção do Cliente

Informação das famílias e/ou

outras Instituições

Política e Objectivos

Refeições

Idoso:

Garantir o bem-estar físico e

emocional dos utentes seniores

Necessidade de

colaboradores e

formação

Necessidade de

compras/serviços

Desenvolvimento e bem-

estar do Idoso

Avaliação do PDI

Necessidade de roupa

tratada

Informação clínica do

utente em caso de SOS

III

Pedido de Intervenção

Política e objetivos

Necessidades de

Compra/Serviço

Manutenção:

Tem como objectivo assegurar a

manutenção dos equipamentos e

instalações, os serviços de

lavandaria e higienização e a

aquisição de bens e serviços.

Plano de calibração/verificação

Roupa Tratada

Higienização dos espaços

Responsável pela

Manutenção

Toda a Legislação

Não conformidades

Políticas e objetivos

Qualidade:

Assegurar a identificação e

gestão das actividades comuns

aos diferentes processos e ao

(Designação da Entidade), como

por exemplo o controlo de

documentos e registos, as

auditorias internas e o controlo

das não conformidades e

reclamações.

Legislação Aplicável

Resultado da avaliação da

eficácia das acções

Programa de auditorias internas

Responsável pela

Qualidade

Nº de Refeições

Política da Qualidade e

Objectivos

Restrições Alimentares

Legislação

Nutrição e Alimentação:

Garantir a satisfação das

necessidades de nutrição

e alimentação dos

utentes.

Refeições Responsável pela

Cozinha

Necessidade de

Formação

Necessidade de

Colaboradores

Regulamento Interno

Política e Objectivos

Legislação

Recursos Humanos:

Tem como objectivo

assegurar a gestão e a

competência dos RH de

forma a atingir os objectivos

do Centro de Bem Estar

Social da Freguesia de

Figueira de Lorvão,

nomeadamente no que diz

respeito às actividades de

formação: avaliação da

Resultado da avaliação de

Desempenho

Avaliação da eficácia da

Formação

Plano de Formação

Responsável pelo

Departamento de

Recursos Humanos

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eficácia da formação

ministrada; gestão do

processo individual e

avaliação de desempenho.

16. Correspondência entre o Modelo de Avaliação da Qualidade e o SGQ

Modelo de Avaliação da

Qualidade, ISS

Sistema de Gestão da Qualidade

Critérios Processos Procedimentos de

Gestão

Instruções de

Trabalho

Documentos Registos

1. Liderança Planeamento

e Estratégia

Gestão da

Organização

Controlo de

Documentos e

Registos da

Qualidade

Gestão do Sistema

de Gestão de

Qualidade

Manual da

Qualidade

Missão, Visão,

Valores e Política

da Qualidade

Gestão da Melhoria Registo das Não

Conformidades,

Ações de Melhoria,

Reclamações e

Sugestões

Questionário de

Avaliação da

Satisfação de

Clientes

2. Gestão das Pessoas Gestão dos

Recursos

Humanos

Gestão dos

Recursos Humanos

Manual de

Descrição e Análise

de Funções

Organigrama

Manual do/a

Colaborador/a

Sistema de

Avaliação de

Desempenho

Formação

3. Recursos e Parcerias Gestão da

organização

Gestão de

Parcerias

Identificação de

Parceiros

Acordo de Parceria

Relatório de

Acompanhamento

de Parcerias

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Questionários de

Avaliação da

Satisfação

Atas de Reunião

Gestão da

Organização

Gestão das

Compras

Nota de

Encomenda

Requisição Interna

Gestão da

Organização

Gestão dos

Equipamentos e

Instalações

Gestão da

Organização

Gestão dos

Equipamentos de

Monitorização e

Medição

Plano Estratégico e

sua Monitorização

Gestão da

Organização

Gestão dos

Recursos

Financeiros

Memória

Descritiva/Plano de

Atividades

Relatório de

Atividade

Relatório Trimestral

4. Processos - Chave Gestão do

Acolhimento

(Infantil)

Candidatura e

Admissão

Gestão do Projeto

Educativo

Gestão dos

Cuidados Pessoais

e de Saúde

Gestão do

Acolhimento

(Sénior)

Atendimento,

Candidatura,

Seleção e

Admissão

Gestão do Plano de

Desenvolvimento

Individual Sénior

Gestão dos

Cuidados Pessoais

e de Saúde

5. Satisfação de Clientes

6. Satisfação das Pessoas

7. Impacte na Sociedade

8. Resultados do

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Desempenho

17. Distribuição do Manual da Qualidade

O MQ pode ser distribuído a colaboradores do CBESFFL abrangidos pelo SGQ e nas diferentes respostas

sociais, nas quais se encontram disponíveis para consulta de todos os colaboradores, funcionários e

utentes.

Pode haver cópias controladas, devidamente numeradas e em relação às quais o Gestor da Qualidade

assume o compromisso de os manter actualizados em função das revisões que vierem a ser efectuadas.

Podem também haver cópias não controladas.

Nas cópias controladas é colocado um carimbo com a indicação de “cópia controlada” em cor azul.

Indicam-se seguidamente as cópias controladas distribuídas:

Lista de Detentores Internos:

Exemplar n.º Detentor

01 Presidente da Direção

02 Diretor de Serviços

03 Gestor da Qualidade

04 Sede da Instituição

05 Pólo de Sazes

06 Resposta Social Creche

07 Resposta Social CATL

18. Controlo das Revisões e Aprovação

Aquando da revisão efectuada anualmente ao SGQ identifica-se a necessidade de proceder à alteração do

MQ de modo a que este descreva, de forma actualizada, o SGQ no CBESFFL.

Adicionalmente, sempre que se torne necessário, o CBESFFL, o presidente da Direção, o Diretor de

Serviços, o Gestor da Qualidade e/ou dirigentes abrangidos pelo SGQ, podem desencadear a realização de

uma revisão extraordinária.

Qualquer alteração ao conteúdo do MQ implica a emissão de uma nova revisão do mesmo, sendo o

respectivo n.º incrementado de uma unidade.

A primeira revisão é a 01.

O MQ pode ser revisto globalmente ou proceder-se a revisões parciais.

As alterações decorrentes de uma revisão do MQ serão registadas na tabela de controlo de revisões (ponto

15.1).

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Após cada revisão, são enviadas cópias das partes/folhas revistas aos detentores do MQ para substituição

das obsoletas, sendo essa distribuição registada na “ Distribuição do MQ”.

O Gestor da Qualidade assegura a manutenção em arquivo dos originais obsoletos, em pasta devidamente

identificada.

18.1. Tabela de Controlo de Revisões

Data Revisão Conteúdo da Revisão

18.2. Aprovação

Aprovado por:

(Presidente da Direção)

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