inovacao

O controle não é apenas incompatível com a

imaginação. É inimigo!

Um expulsa o outro...

EndeavorEndeavor

ApresentaApresenta

in ia Vfx SppxRPor Luciano PiRes

Diretor de Comunicação Corporativa Dana Albarus

Arvore de ValorProduto23,2%

Sup.Comercial11,9%

Sup. Promoc./Comunicação

Suporte Técnico10,3%

Atendimento23,3%

Relacionamento4,4% Imagem

Valor Percebido100%

SatisfaçãoCliente

Áreas de Valor Percebidopelo Mercado e suas respectivasImportâncias relativas

Arvore de ValorProduto23,2%

Sup.Comercial11,9%

Sup. Promoc./Comunicação

Suporte Técnico10,3%

Atendimento23,3%

Relacionamento4,4% Imagem

Valor Percebido76,8%

SatisfaçãoCliente

Áreas de Valor Percebidopelo Mercado e suas respectivasImportâncias relativas

Michael HammerBeyond Reengineering

“Uma Companhia não édefinida por seus

produtos e serviços, maspor seus processos.”

“Uma Companhia não édefinida por seus

produtos e serviços, maspor seus processos.”

PaRidade como fator de

Comoditização-A superioridade não se expressa mais somente em atributos de produto.- Tecnologia: Acesso universalizado

- Tempo de “clonagem”

Quem é que ganha ?Quem é que ganha ?O

melhor do Ponto de

Vista Técnico

Aquele que melhor Entender as Necessidades Dos clientes,Seu Comportamento,Pensamento,Percepção de valor,Raciocínio e Decisão ?

Percepção de valor

ComóditiComóditi

IMAGINAÇÃOIMAGINAÇÃO

PARALIZAÇÃOPARALIZAÇÃO

SUPERFICIALSUPERFICIAL

CAGAÇOCAGAÇOMEDIOCRIZAÇÃOMEDIOCRIZAÇÃO

O que faz um produto classificarO que faz um produto classificar--se como se como comóditicomóditi......

...é a atitude das empresas

por trás dele...

...e a leitura e sentimentos dos consumidores frente àquelas marcas.

Valor Valor PessoalPessoal

Valor do Valor do Produto Produto

Custo Custo MonetárioMonetário

Valor do Valor do ServiçoServiço

Custo de Custo de TempoTempo

Custo de Custo de EnergiaEnergia

BenefíciosBenefíciospara o Clientepara o Cliente

Custo TotalCusto Totalpara o Clientepara o Cliente

Valor de Valor de ImagemImagem

Custo Custo PsicológicoPsicológico

Valor Entregue Valor Entregue ao Clienteao Cliente

Philip Kotler. Marketing Management. Prentice Hall

O Valor

Valor Pessoal

Valor do Produto

Custo Custo MonetárioMonetário

Valor do Serviço

Custo de Tempo

Custo de Energia

Benefíciospara o Cliente

Custo Totalpara o Cliente

Valor de Imagem

Custo Psicológico

Philip Kotler. Marketing Management. Prentice Hall

O ValorValor Entregue

ao Cliente

PREÇO PREÇO

EMPRESAS,PESSOAS EPRODUTOS ...É TUDO A MESMA MERDA !

criar diferenciações perceptuais para afastar

o fantasma de comoditização .

INOVE !INOVE !

A fórmula da InovaçãoA fórmula da Inovação

Índice de Índice de InovaçãoInovação

Falando de inovação...

Leading the Revolution - Gary Hamel

HabilidadesHabilidadesPara InovaçãoPara Inovação

MétricaMétricaPara InovaçãoPara Inovação

Tecnologia de Tecnologia de InformaçãoInformação

Para InovaçãoPara Inovação

Processos deProcessos deGerenciamentoGerenciamento

Busca sistemática, organizada e

contínua por novas oportunidades.

Inovação deve ser entendida de

forma compreensiva.

Experiências e Expectativas

Experiências e Experiências e ExpectativasExpectativasProcessosProcessosProcessos

ProdutosProdutosProdutosTrês vértices da inovação

CULTURA DA

INOVAÇÃO

CULTURA CULTURA DA DA

INOVAÇÃOINOVAÇÃO

Falando de inovação...Índice de Índice de

Percepção daPercepção daInconveniência Inconveniência

AtualAtual

iaÍndice de Índice de InovaçãoInovação

Conceito DefensivoConceito Defensivo

Satisfação do Cliente

Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente

•Clientes atuais e passados

•Experiência passada•Atributos de Produto(o que os vendedores

estão oferecendo)

Dois mundos sob o mesmo tetoProduçãoProduçãoProdução

•100% contabilizávelProcessos controlados

ISOsMatemática

Metodologia para Causa x Efeito

Previsibilidade

••100% contabilizável100% contabilizávelProcessos controladosProcessos controlados

ISOsISOsMatemáticaMatemática

Metodologia para Causa Metodologia para Causa x Efeitox Efeito

PrevisibilidadePrevisibilidade

MarketingMarketingMarketing

•??% contabilizávelRelacionamentos

Percepções Subjetividade na

Causa x Efeito Imprevisibilidade

••??% contabilizável??% contabilizávelRelacionamentosRelacionamentos

Percepções Percepções Subjetividade na Subjetividade na

Causa x Efeito Causa x Efeito ImprevisibilidadeImprevisibilidade

Desempenho !Desempenho !Desempenho ! Expectativa !Expectativa !Expectativa !

ProduçãoProduçãoProdução•100% contabilizável

Processos controladosISOs

MatemáticaMetodologia para Causa

x EfeitoPrevisibilidade

••100% contabilizável100% contabilizávelProcessos controladosProcessos controlados

ISOsISOsMatemáticaMatemática

Metodologia para Causa Metodologia para Causa x Efeitox Efeito

PrevisibilidadePrevisibilidade

MarketingMarketingMarketing

•??% contabilizávelRelacionamentos

Percepções Subjetividade na

Causa x Efeito Imprevisibilidade

••??% contabilizável??% contabilizávelRelacionamentosRelacionamentos

Percepções Percepções Subjetividade na Subjetividade na

Causa x Efeito Causa x Efeito ImprevisibilidadeImprevisibilidade

Desempenho !Desempenho !Desempenho ! Expectativa !Expectativa !Expectativa !

Dois mundos sob o mesmo teto

SatisfaçãoSatisfação DesempenhoDesempenho

ExpectativaExpectativa

FOCO NA EXPECTATIVA E NA EXPERIÊNCIA !FOCO NA EXPECTATIVA E NA EXPERIÊNCIA !

A fórmula da InovaçãoÍndice deÍndice de

Percepção daPercepção daVantagem Vantagem

FuturaFutura

Índice de Índice de Percepção daPercepção da

Inconveniência Inconveniência AtualAtual

Cliente quer o melhor negócio

O “melhor negócio” na PERCEPÇÃO do cliente é O “melhor negócio” na PERCEPÇÃO do cliente é onde deve estar ancorada toda nossa estratégia.onde deve estar ancorada toda nossa estratégia.

O “melhor negócio” que ele puder fazer em termos dos benefícios que ele deseja, relativo ao tempo que ele está disposto a investir na sua procura, o dinheiro que ele tem ou quer

gastar e as alternativas de conjuntos de benefícios e preços disponíveis.

lidando com os intangíveis

A importância da expectativaComer um churrasco preparado por gaúchos,

Numa praia do nordeste,Organizado por paulistas,

Animado por cariocas.

Comer um churrasco preparado por nordestinos,Numa praia gaúcha,

Organizado por cariocas,Animado por paulistas.

Valor Percebido pelo ClienteValor Percebido pelo Cliente

David C. Swaddling and Charles Miller. “Don`t Measure Customer Satisfaction”Quality Progress. Volume 35-Number5

Conceito Ofensivo ! Conceito Ofensivo !

Satisfação e Valor Percebido pelo Cliente

ConceitoConceito DefensivoDefensivo

Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente

•Clientes atuais e passados

•Experiência passada•Atributos de Produto(o que os vendedores

estão oferecendo)

••Clientes atuais e futurosClientes atuais e futuros••Experiência futuraExperiência futura

••BenefíciosBenefícios(o que os clientes estão (o que os clientes estão

comprando)comprando)

A fórmula da Inovação

Índice de Índice de PercepçãoPercepçãoDo RiscoDo Risco

Índice dePercepção da

Vantagem Futura

Índice dePercepção da

Vantagem Futura

in ia VfRx

Marca é apenas a manifestação física ou gráficados sinais de representação visual

da empresa.

Marca é uma entidade intangível que

reflete muito menos o que a empresa e seus produtos

são e muito mais como são percebidos.

TylenolTAMNikeShell

PetrobrásFirestone

“Marca é o conjuntoorganizado de

percepções e de sentimentos que

identificam a empresa, seusprodutos e serviços e os

diferenciam de seus eventuaisconcorrentes.”

LordLord Kelvin 1824 Kelvin 1824 -- 19071907

“Quando você não pode medi-lo...seu conhecimento é do

tipo escasso, insatisfatório.”

“Quando você não pode medi-lo...seu conhecimento é do

tipo escasso, insatisfatório.”

sentimentos

percepções

TESÃO

intangíveis

Frank Frank KnightKnight –– 1885 1885 -- 19721972

“Bem , se você não puder

medir, meça assim

mesmo....”

“Bem , se você não puder

medir, meça assim

mesmo....”

Willian Willian EdwardsEdwards DemingDeming –– 19001900--19931993

”Expulse o

medo”

”Expulse o

medo”

FOCO NA PERCEPÇÃO !FOCO NA PERCEPÇÃO !

Rubem Alves Rubem Alves –– 1933...1933...Rotinas e repetições paralisam o pensamento Inteligência se alimenta de desafios. Sem desafios ela murcha, encolhe. O conhecimento só se inicia quando o familiar deixa de ser familiar, quando nos espantamos diante de um enigma: UAU!

Rotinas e repetições paralisam o pensamento Inteligência se alimenta de desafios. Sem desafios ela murcha, encolhe. O conhecimento só se inicia quando o familiar deixa de ser familiar, quando nos espantamos diante de um enigma: UAU!

É no espanto que o pensamento começa.É no espanto que o pensamento começa.Rubem AlvesRubem Alves

Graças aos CEUS !

A mente guarda os CEUS !

ÚNICO

SENSORIAL

CRIATIVO

EXCEPCIONAL

A mente guarda os CEUS !

ÚNICO

SENSORIAL

CRIATIVO

EXCEPCIONAL

“ A xxxxxx, líder mundial na produção de xxxxx, está sempre em

busca de novas soluções e desenvolvimento de tecnologias para o aprimoramento de seus

produtos, com o objetivo de atender às necessidades de seus clientes.”

Uma peça Recém publicada

Num mercado Competitivo, ser

mediano, jogar pelas regras, é ser

FAÇA DIFERENTE !FAÇA DIFERENTE !

Índice de Índice de Sucesso dosSucesso dosPrimeirosPrimeiros

PassosPassos

Índice deÍndice dePercepção daPercepção da

Vantagem Vantagem FuturaFutura

in ia VfxR

SppxÍndice de

Sucesso dosPrimeiros

Passos

Índice de Sucesso dosPrimeiros

Passos

Índice deÍndice dePercepção daPercepção da

Vantagem Vantagem FuturaFutura

in ia VfxR

Vitórias

de Curto

PrazoVitórias

de Curto

NÃOAMBÍGUAS

OPORTUNAS

SIGNIFICATIVAS PARA OS OUTROS

VISÍVEIS

Vitórias de Curto PrazoVitórias de Curto Prazo

Reforçam a fé no esforço de Reforçam a fé no esforço de mudançamudança

Recompensam emocionalmente os Recompensam emocionalmente os que trabalham duroque trabalham duro

Mantêm os críticos quietosMantêm os críticos quietosCriam “momentum”Criam “momentum”

Inovação deve envolver todas as

pessoas da organização.

O Homem Comóditi

Gênios Medíocres Idiotas

Bom SensoNormasConsenso

O homem medíocre é, por essência, imitativo

e está perfeitamente adaptado para viver

em rebanho, refletindo as rotinas, pré-juizos e

dogmatismos reconhecidamente

úteis para a domesticidade.

José Ingenieros

O Homem Comóditi

Gênios Medíocres Idiotas

Se eu tivesse um real pra investir...

“O mundo do homem feliz é diferente do mundo do infeliz.”

Ludwig Wittgenstein 1889-1951

AlmaAlmaMenteMente

CorpoCorpoAs dimensões do Ser Nutritivo

repertóriorepertórioatitudeatitude

auto-percepção

auto-percepçãocontextocontexto

É possível ser nutritivopara algumas pessoas

todo o tempo.

É possível ser nutritivopara todas as pessoas

por algum tempo.

Mas é impossível ser nutritivo para todas as pessoas todo o tempo.

( inspirado em Abraham Lincoln)

É possível ser nutritivopara algumas pessoas

todo o tempo.

É possível ser nutritivopara todas as pessoas

por algum tempo.

Mas é impossível ser nutritivo para todas as pessoas todo o tempo.

( inspirado em Abraham Lincoln)

Pessoas aglutinam-se em torno de gente

ivertidaivertidanformativanformativaonfiávelonfiávelrticuladarticulada

GENTE NUTRITIVA

Qual é a sua proposta de valor?

Qual será a experiência resultante do contato que a pessoa terá com você?

Qual é a sua proposta de valor?

Qual será a experiência resultante do contato que a pessoa terá com você?

Dostoievski 1821 - 1881

“O povo não quer Deus. O povo quer o milagre.”

Quem é você?Você mesmo?

Ou o jornal que você lê? O programa que você assiste?

Ou a opinião de seu vizinhoperverso?

Você mesmo?Ou o jornal que você lê?

O programa que você assiste?Ou a opinião de seu vizinho

perverso?

Realidade Realidade

Na era da informação....

Ilusão Ilusão Realidade Realidade Ilusão Ilusão Realidade Realidade Ilusão Ilusão Realidade Realidade Ilusão Ilusão

Sêneca, Lucius Annaeus (4-65)

“Feliz o homem capaz de ter por

alguém tanto respeito que a

simples lembrança do modelo basta para

lhe dar ordem e harmonia espiritual”

“Feliz o homem capaz de ter por

alguém tanto respeito que a

simples lembrança do modelo basta para

lhe dar ordem e harmonia espiritual”

Uma questão de referências.Uma questão de referências.

Perdendo o norte

Sem referências culturais ou

políticas que nos inspirem

confiança, nossa percepção da

realidade passa a ser determinada por profissionais

de vendas...

Perdendo o norte

...focados nos truques e técnicas

para levar as pessoas a trocar seu dinheiro por

produtos. Sem preocupações com

os valores que alicerçam essa

troca.

Erik Weihenmayer25 de Maio de 2001ErikErik WeihenmayerWeihenmayer25 de Maio de 200125 de Maio de 2001

Quando minimizamos nossas oportunidades de escolha, ao aceitar a definição daquilo que “é possível” ou “provável”, feita pelos outros...

...as probabilidades de outras pessoastransformam-se nas nossas únicas possibilidades.

Ela achou o meu cabelo engraçadoProibida pra mim, no wayDisse que não podia ficar

Mas levou a sério o que eu faleiEu vou fazer de tudo que eu puderEu vou roubar essa mulher pra mimEu posso te ligar a qualquer hora

Mas eu nem sei o seu nomeSe não eu, quem vai fazer você feliz?Se não eu, quem vai fazer você feliz?

Guerra...

Ela achou o meu cabelo engraçadoProibida pra mim, no wayDisse que não podia ficar

Mas levou a sério o que eu faleiEu vou fazer de tudo que eu puderEu vou roubar essa mulher pra mimEu posso te ligar a qualquer hora

Mas eu nem sei o seu nomeSe não eu, quem vai fazer você feliz?Se não eu, quem vai fazer você feliz?

Guerra...

COLÔMBIA 98

Entusiasmo e Paixão

0 x 1 Romênia0 x 2 Inglaterra1 x 0 Tunísia

A questão é...

...quem está se divertindo anotando reclamações do

0800? Preenchendo planilhas Excell?

Cumprindo normas da ISO 9000?

Acompanhando o auditor da qualidade?

...quem está se divertindo anotando reclamações do

0800? Preenchendo planilhas Excell?

Cumprindo normas da ISO 9000?

Acompanhando o auditor da qualidade?

Soren Kierkegaard 1813 - 1855/

A cada momento somos confrontados com a suprema liberdade.Podemos escolher qualquer coisa, podemos transformar completamente nossas vidas.

Uma questão de ponto de vista.

CríticoDiscussãoAnáliseLógica

CriativoCriativo

NEGAÇÃONEGAÇÃO

INSPIRAÇÃOINSPIRAÇÃOExploraçãoDesenhoPercepção

ExploraçãoDesenhoPercepção

Uma questão de ponto de vista.

GêniosGênios IdiotasIdiotasInferioresInferioresTalentosos

O Homem Medíocre

MedíocresMedíocres

InspiraçãoImaginaçãoCriatividade

RE-PER-TÓ-RIO

InspiraçãoInspiraçãoImaginaçãoImaginaçãoCriatividadeCriatividade

RERE--PERPER--TÓTÓ--RIORIO

Leia!Leia!

Leia coisasesquisitas. Olhepara todo ladoem busca de idéias.

Visite lugaresesquisitos.

Contrate genteesquisita. Gentemaçante, idéiasmaçantes.

Cultivehobbies esquisitos.

Faça amigos esquisitos.

Cuidado com os preconceitos!Moçada, vou pra minha aula de balé...Moçada, vou pra minha aula de balé...

Dica!Dica!

Reorganize constantemente. Misture, combine. Chacoalhe as coisas. AGITE.

Corra o risco de ser demitido. Se você nãoestá incomodando o suficiente para ser expulso, você não estáindo suficientementelonge.

Invista!Sou uma fada e você tem direito a um desejo!

Sou uma fada e você tem direito a um desejo!Um carro esporte!Um carro esporte!

Dica!Dica!

Nutra intuição. Qual foi a última idéiainteressante que vocêviu saída de um planoracional?

Esqueça as mesmas, velhas e cansativas reuniões, conversando sempre com as mesmas velhas, cansadaspessoas sobre as mesmasvelhas, cansadas coisas.

Faça aquilo que você gosta!

Dica!Dica!

Gaste metade de seutempo com os“outsiders”, com “outsiders” malucos.

Persiga ritmosalternativos. Um período no escritório, outro no chão dafábrica, mais um no mercado…

Acredite, acredite, acredite, até o último segundo!

Dica!Dica!

Espalhe a confusãono seu caminho. Mantenha as pessoasdesequilibradas. CrieO CAOS!!!

Des-organize.Burocracia tomaconta de si mesma. Os chefes deveriamser des-organizadores.

Washington Olivetto -

“Se ninguém se incomoda, todo

mundo acha que está tudo correto, tudo certinho, a chance de não

acontecer nada é muito grande.”

“Se ninguém se incomoda, todo

mundo acha que está tudo correto, tudo certinho, a chance de não

acontecer nada é muito grande.”

Promova a visãoperiférica. Muitas dascoisas interessantes estãomuito além da visãosempre estreita dos profissionais.

Jamais avalie pelas aparências !

Dica!Dica!

Evite a moderação emtodas as coisas.

Simone de Beauvoir – 1908-1986

“Não nascemos

gênios. Nos tornamos gênios”

“Não nascemos

gênios. Nos tornamos gênios”

AlmaAlmaMenteMente

CorpoCorpoAs dimensões do Ser Nutritivo

repertóriorepertório

contextocontexto

auto-percepção

atitudeatitude

Leve pra casa

Tenha consciência da sua proposta de valor

Não desperdice o tempo (vida) de ninguém

Ser maçante = fracassoEnriqueça seu repertório

Pratique os CEUSJulgue com menos crítica e mais

inspiraçãoE, pelo amor de Deus, LEIA!

Tenha consciência da sua proposta de valor

Não desperdice o tempo (vida) de ninguém

Ser maçante = fracassoEnriqueça seu repertório

Pratique os CEUSJulgue com menos crítica e mais

inspiraçãoE, pelo amor de Deus, LEIA!

É melhor calar-se e deixar que as pessoas pensemque você é um idiota, do quefalar e acabarcom a dúvida.

Abraham Lincoln

É melhor calar-se e deixar que as pessoas pensemque você é um idiota, do quefalar e acabarcom a dúvida.

Abraham Lincoln

TRABALHE EM EQUIPE !TRABALHE EM EQUIPE !

Tem fogo, amigo?Tem fogo, amigo?Tenho. Segure um pouco.Tenho. Segure um pouco.EiEi, amigo. Pode segurar um pouquinho?, amigo. Pode segurar um pouquinho?

E fácil evitar RiscoS: E fácil evitar RiscoS: faça nada , faça nada , diga nada , diga nada ,

seja ninguém ,seja ninguém ,seja Í …seja Í …

in ia Vfx SppxR

luciano@lucianopires.com.br

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