inovacao
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O controle não é apenas incompatível com a
imaginação. É inimigo!
Um expulsa o outro...
EndeavorEndeavor
ApresentaApresenta
in ia Vfx SppxRPor Luciano PiRes
Diretor de Comunicação Corporativa Dana Albarus
Arvore de ValorProduto23,2%
Sup.Comercial11,9%
Sup. Promoc./Comunicação
18,9%
Suporte Técnico10,3%
Atendimento23,3%
Relacionamento4,4% Imagem
8 %
Valor Percebido100%
SatisfaçãoCliente
Áreas de Valor Percebidopelo Mercado e suas respectivasImportâncias relativas
Arvore de ValorProduto23,2%
Sup.Comercial11,9%
Sup. Promoc./Comunicação
18,9%
Suporte Técnico10,3%
Atendimento23,3%
Relacionamento4,4% Imagem
8 %
Valor Percebido76,8%
SatisfaçãoCliente
Áreas de Valor Percebidopelo Mercado e suas respectivasImportâncias relativas
Michael HammerBeyond Reengineering
“Uma Companhia não édefinida por seus
produtos e serviços, maspor seus processos.”
“Uma Companhia não édefinida por seus
produtos e serviços, maspor seus processos.”
PaRidade como fator de
Comoditização-A superioridade não se expressa mais somente em atributos de produto.- Tecnologia: Acesso universalizado
- Tempo de “clonagem”
Quem é que ganha ?Quem é que ganha ?O
melhor do Ponto de
Vista Técnico
Ou...
Aquele que melhor Entender as Necessidades Dos clientes,Seu Comportamento,Pensamento,Percepção de valor,Raciocínio e Decisão ?
Percepção de valor
ComóditiComóditi
IMAGINAÇÃOIMAGINAÇÃO
PARALIZAÇÃOPARALIZAÇÃO
SUPERFICIALSUPERFICIAL
CAGAÇOCAGAÇOMEDIOCRIZAÇÃOMEDIOCRIZAÇÃO
O que faz um produto classificarO que faz um produto classificar--se como se como comóditicomóditi......
...é a atitude das empresas
por trás dele...
...e a leitura e sentimentos dos consumidores frente àquelas marcas.
Ó
Valor Valor PessoalPessoal
Valor do Valor do Produto Produto
Custo Custo MonetárioMonetário
Valor do Valor do ServiçoServiço
Custo de Custo de TempoTempo
Custo de Custo de EnergiaEnergia
BenefíciosBenefíciospara o Clientepara o Cliente
Custo TotalCusto Totalpara o Clientepara o Cliente
Valor de Valor de ImagemImagem
Custo Custo PsicológicoPsicológico
Valor Entregue Valor Entregue ao Clienteao Cliente
Philip Kotler. Marketing Management. Prentice Hall
O Valor
Valor Pessoal
Valor do Produto
Custo Custo MonetárioMonetário
Valor do Serviço
Custo de Tempo
Custo de Energia
Benefíciospara o Cliente
Custo Totalpara o Cliente
Valor de Imagem
Custo Psicológico
Philip Kotler. Marketing Management. Prentice Hall
O ValorValor Entregue
ao Cliente
PREÇO PREÇO
EMPRESAS,PESSOAS EPRODUTOS ...É TUDO A MESMA MERDA !
criar diferenciações perceptuais para afastar
o fantasma de comoditização .
INOVE !INOVE !
dica
A fórmula da InovaçãoA fórmula da Inovação
Índice de Índice de InovaçãoInovação
in
Falando de inovação...
Falando de inovação...
Leading the Revolution - Gary Hamel
HabilidadesHabilidadesPara InovaçãoPara Inovação
MétricaMétricaPara InovaçãoPara Inovação
Tecnologia de Tecnologia de InformaçãoInformação
Para InovaçãoPara Inovação
Processos deProcessos deGerenciamentoGerenciamento
Falando de inovação...
Busca sistemática, organizada e
contínua por novas oportunidades.
Falando de inovação...
Inovação deve ser entendida de
forma compreensiva.
Experiências e Expectativas
Experiências e Experiências e ExpectativasExpectativasProcessosProcessosProcessos
ProdutosProdutosProdutosTrês vértices da inovação
CULTURA DA
INOVAÇÃO
CULTURA CULTURA DA DA
INOVAÇÃOINOVAÇÃO
Falando de inovação...Índice de Índice de
Percepção daPercepção daInconveniência Inconveniência
AtualAtual
iaÍndice de Índice de InovaçãoInovação
in
Conceito DefensivoConceito Defensivo
Satisfação do Cliente
Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente
•Clientes atuais e passados
•Experiência passada•Atributos de Produto(o que os vendedores
estão oferecendo)
Dois mundos sob o mesmo tetoProduçãoProduçãoProdução
•100% contabilizávelProcessos controlados
ISOsMatemática
Metodologia para Causa x Efeito
Previsibilidade
••100% contabilizável100% contabilizávelProcessos controladosProcessos controlados
ISOsISOsMatemáticaMatemática
Metodologia para Causa Metodologia para Causa x Efeitox Efeito
PrevisibilidadePrevisibilidade
MarketingMarketingMarketing
•??% contabilizávelRelacionamentos
Percepções Subjetividade na
Causa x Efeito Imprevisibilidade
••??% contabilizável??% contabilizávelRelacionamentosRelacionamentos
Percepções Percepções Subjetividade na Subjetividade na
Causa x Efeito Causa x Efeito ImprevisibilidadeImprevisibilidade
Desempenho !Desempenho !Desempenho ! Expectativa !Expectativa !Expectativa !
ProduçãoProduçãoProdução•100% contabilizável
Processos controladosISOs
MatemáticaMetodologia para Causa
x EfeitoPrevisibilidade
••100% contabilizável100% contabilizávelProcessos controladosProcessos controlados
ISOsISOsMatemáticaMatemática
Metodologia para Causa Metodologia para Causa x Efeitox Efeito
PrevisibilidadePrevisibilidade
MarketingMarketingMarketing
•??% contabilizávelRelacionamentos
Percepções Subjetividade na
Causa x Efeito Imprevisibilidade
••??% contabilizável??% contabilizávelRelacionamentosRelacionamentos
Percepções Percepções Subjetividade na Subjetividade na
Causa x Efeito Causa x Efeito ImprevisibilidadeImprevisibilidade
Desempenho !Desempenho !Desempenho ! Expectativa !Expectativa !Expectativa !
Dois mundos sob o mesmo teto
=
SatisfaçãoSatisfação DesempenhoDesempenho
-
ExpectativaExpectativa
FOCO NA EXPECTATIVA E NA EXPERIÊNCIA !FOCO NA EXPECTATIVA E NA EXPERIÊNCIA !
dica
A fórmula da InovaçãoÍndice deÍndice de
Percepção daPercepção daVantagem Vantagem
FuturaFutura
Vfx
Índice de Índice de InovaçãoInovação
Índice de Índice de Percepção daPercepção da
Inconveniência Inconveniência AtualAtual
in ia
Cliente quer o melhor negócio
O “melhor negócio” na PERCEPÇÃO do cliente é O “melhor negócio” na PERCEPÇÃO do cliente é onde deve estar ancorada toda nossa estratégia.onde deve estar ancorada toda nossa estratégia.
O “melhor negócio” que ele puder fazer em termos dos benefícios que ele deseja, relativo ao tempo que ele está disposto a investir na sua procura, o dinheiro que ele tem ou quer
gastar e as alternativas de conjuntos de benefícios e preços disponíveis.
lidando com os intangíveis
A importância da expectativaComer um churrasco preparado por gaúchos,
Numa praia do nordeste,Organizado por paulistas,
Animado por cariocas.
Comer um churrasco preparado por nordestinos,Numa praia gaúcha,
Organizado por cariocas,Animado por paulistas.
Valor Percebido pelo ClienteValor Percebido pelo Cliente
David C. Swaddling and Charles Miller. “Don`t Measure Customer Satisfaction”Quality Progress. Volume 35-Number5
Conceito Ofensivo ! Conceito Ofensivo !
Satisfação e Valor Percebido pelo Cliente
ConceitoConceito DefensivoDefensivo
Satisfação do ClienteSatisfação do Cliente
•Clientes atuais e passados
•Experiência passada•Atributos de Produto(o que os vendedores
estão oferecendo)
••Clientes atuais e futurosClientes atuais e futuros••Experiência futuraExperiência futura
••BenefíciosBenefícios(o que os clientes estão (o que os clientes estão
comprando)comprando)
A fórmula da Inovação
Índice de Índice de PercepçãoPercepçãoDo RiscoDo Risco
Índice de Índice de InovaçãoInovação
Índice de Índice de Percepção daPercepção da
Inconveniência Inconveniência AtualAtual
Índice dePercepção da
Vantagem Futura
Índice dePercepção da
Vantagem Futura
in ia VfRx
Marca é apenas a manifestação física ou gráficados sinais de representação visual
da empresa.
Marca é uma entidade intangível que
reflete muito menos o que a empresa e seus produtos
são e muito mais como são percebidos.
TylenolTAMNikeShell
PetrobrásFirestone
“Marca é o conjuntoorganizado de
percepções e de sentimentos que
identificam a empresa, seusprodutos e serviços e os
diferenciam de seus eventuaisconcorrentes.”
LordLord Kelvin 1824 Kelvin 1824 -- 19071907
“Quando você não pode medi-lo...seu conhecimento é do
tipo escasso, insatisfatório.”
“Quando você não pode medi-lo...seu conhecimento é do
tipo escasso, insatisfatório.”
sentimentos
percepções
TESÃO
intangíveis
Frank Frank KnightKnight –– 1885 1885 -- 19721972
“Bem , se você não puder
medir, meça assim
mesmo....”
“Bem , se você não puder
medir, meça assim
mesmo....”
Willian Willian EdwardsEdwards DemingDeming –– 19001900--19931993
”Expulse o
medo”
”Expulse o
medo”
FOCO NA PERCEPÇÃO !FOCO NA PERCEPÇÃO !
dica
Rubem Alves Rubem Alves –– 1933...1933...Rotinas e repetições paralisam o pensamento Inteligência se alimenta de desafios. Sem desafios ela murcha, encolhe. O conhecimento só se inicia quando o familiar deixa de ser familiar, quando nos espantamos diante de um enigma: UAU!
Rotinas e repetições paralisam o pensamento Inteligência se alimenta de desafios. Sem desafios ela murcha, encolhe. O conhecimento só se inicia quando o familiar deixa de ser familiar, quando nos espantamos diante de um enigma: UAU!
É no espanto que o pensamento começa.É no espanto que o pensamento começa.Rubem AlvesRubem Alves
Graças aos CEUS !
A mente guarda os CEUS !
ÚNICO
SENSORIAL
CRIATIVO
EXCEPCIONAL
A mente guarda os CEUS !
ÚNICO
SENSORIAL
CRIATIVO
EXCEPCIONAL
“ A xxxxxx, líder mundial na produção de xxxxx, está sempre em
busca de novas soluções e desenvolvimento de tecnologias para o aprimoramento de seus
produtos, com o objetivo de atender às necessidades de seus clientes.”
Uma peça Recém publicada
Num mercado Competitivo, ser
mediano, jogar pelas regras, é ser
FAÇA DIFERENTE !FAÇA DIFERENTE !
dica
A fórmula da Inovação
Índice de Índice de Sucesso dosSucesso dosPrimeirosPrimeiros
PassosPassos
Sppx
Índice de Índice de InovaçãoInovação
Índice de Índice de Percepção daPercepção da
Inconveniência Inconveniência AtualAtual
Índice deÍndice dePercepção daPercepção da
Vantagem Vantagem FuturaFutura
Índice de Índice de PercepçãoPercepçãoDo RiscoDo Risco
in ia VfxR
A fórmula da Inovação
SppxÍndice de
Sucesso dosPrimeiros
Passos
Índice de Sucesso dosPrimeiros
Passos
Índice de Índice de InovaçãoInovação
Índice de Índice de Percepção daPercepção da
Inconveniência Inconveniência AtualAtual
Índice deÍndice dePercepção daPercepção da
Vantagem Vantagem FuturaFutura
Índice de Índice de PercepçãoPercepçãoDo RiscoDo Risco
in ia VfxR
Vitórias
de Curto
PrazoVitórias
de Curto
Prazo
NÃOAMBÍGUAS
OPORTUNAS
SIGNIFICATIVAS PARA OS OUTROS
VISÍVEIS
Vitórias de Curto PrazoVitórias de Curto Prazo
Reforçam a fé no esforço de Reforçam a fé no esforço de mudançamudança
Recompensam emocionalmente os Recompensam emocionalmente os que trabalham duroque trabalham duro
Mantêm os críticos quietosMantêm os críticos quietosCriam “momentum”Criam “momentum”
Inovação deve envolver todas as
pessoas da organização.
O Homem Comóditi
Gênios Medíocres Idiotas
Bom SensoNormasConsenso
O homem medíocre é, por essência, imitativo
e está perfeitamente adaptado para viver
em rebanho, refletindo as rotinas, pré-juizos e
dogmatismos reconhecidamente
úteis para a domesticidade.
José Ingenieros
O Homem Comóditi
Gênios Medíocres Idiotas
Se eu tivesse um real pra investir...
Se eu tivesse um real pra investir...
“O mundo do homem feliz é diferente do mundo do infeliz.”
“O mundo do homem feliz é diferente do mundo do infeliz.”
Ludwig Wittgenstein 1889-1951
AlmaAlmaMenteMente
CorpoCorpoAs dimensões do Ser Nutritivo
repertóriorepertórioatitudeatitude
auto-percepção
auto-percepçãocontextocontexto
É possível ser nutritivopara algumas pessoas
todo o tempo.
É possível ser nutritivopara todas as pessoas
por algum tempo.
Mas é impossível ser nutritivo para todas as pessoas todo o tempo.
( inspirado em Abraham Lincoln)
É possível ser nutritivopara algumas pessoas
todo o tempo.
É possível ser nutritivopara todas as pessoas
por algum tempo.
Mas é impossível ser nutritivo para todas as pessoas todo o tempo.
( inspirado em Abraham Lincoln)
Pessoas aglutinam-se em torno de gente
ivertidaivertidanformativanformativaonfiávelonfiávelrticuladarticulada
GENTE NUTRITIVA
GENTE NUTRITIVA
Qual é a sua proposta de valor?
Qual será a experiência resultante do contato que a pessoa terá com você?
Qual é a sua proposta de valor?
Qual será a experiência resultante do contato que a pessoa terá com você?
Dostoievski 1821 - 1881
“O povo não quer Deus. O povo quer o milagre.”
“O povo não quer Deus. O povo quer o milagre.”
Quem é você?Você mesmo?
Ou o jornal que você lê? O programa que você assiste?
Ou a opinião de seu vizinhoperverso?
Você mesmo?Ou o jornal que você lê?
O programa que você assiste?Ou a opinião de seu vizinho
perverso?
Realidade Realidade
Na era da informação....
Ilusão Ilusão Realidade Realidade Ilusão Ilusão Realidade Realidade Ilusão Ilusão Realidade Realidade Ilusão Ilusão
Sêneca, Lucius Annaeus (4-65)
“Feliz o homem capaz de ter por
alguém tanto respeito que a
simples lembrança do modelo basta para
lhe dar ordem e harmonia espiritual”
“Feliz o homem capaz de ter por
alguém tanto respeito que a
simples lembrança do modelo basta para
lhe dar ordem e harmonia espiritual”
Uma questão de referências.Uma questão de referências.
Uma questão de referências.Uma questão de referências.
Perdendo o norte
Sem referências culturais ou
políticas que nos inspirem
confiança, nossa percepção da
realidade passa a ser determinada por profissionais
de vendas...
Perdendo o norte
...focados nos truques e técnicas
para levar as pessoas a trocar seu dinheiro por
produtos. Sem preocupações com
os valores que alicerçam essa
troca.
Erik Weihenmayer25 de Maio de 2001ErikErik WeihenmayerWeihenmayer25 de Maio de 200125 de Maio de 2001
Quando minimizamos nossas oportunidades de escolha, ao aceitar a definição daquilo que “é possível” ou “provável”, feita pelos outros...
Quando minimizamos nossas oportunidades de escolha, ao aceitar a definição daquilo que “é possível” ou “provável”, feita pelos outros...
...as probabilidades de outras pessoastransformam-se nas nossas únicas possibilidades.
...as probabilidades de outras pessoastransformam-se nas nossas únicas possibilidades.
Ela achou o meu cabelo engraçadoProibida pra mim, no wayDisse que não podia ficar
Mas levou a sério o que eu faleiEu vou fazer de tudo que eu puderEu vou roubar essa mulher pra mimEu posso te ligar a qualquer hora
Mas eu nem sei o seu nomeSe não eu, quem vai fazer você feliz?Se não eu, quem vai fazer você feliz?
Guerra...
Ela achou o meu cabelo engraçadoProibida pra mim, no wayDisse que não podia ficar
Mas levou a sério o que eu faleiEu vou fazer de tudo que eu puderEu vou roubar essa mulher pra mimEu posso te ligar a qualquer hora
Mas eu nem sei o seu nomeSe não eu, quem vai fazer você feliz?Se não eu, quem vai fazer você feliz?
Guerra...
COLÔMBIA 98
Entusiasmo e Paixão
0 x 1 Romênia0 x 2 Inglaterra1 x 0 Tunísia
A questão é...
...quem está se divertindo anotando reclamações do
0800? Preenchendo planilhas Excell?
Cumprindo normas da ISO 9000?
Acompanhando o auditor da qualidade?
...quem está se divertindo anotando reclamações do
0800? Preenchendo planilhas Excell?
Cumprindo normas da ISO 9000?
Acompanhando o auditor da qualidade?
Soren Kierkegaard 1813 - 1855/
A cada momento somos confrontados com a suprema liberdade.Podemos escolher qualquer coisa, podemos transformar completamente nossas vidas.
A cada momento somos confrontados com a suprema liberdade.Podemos escolher qualquer coisa, podemos transformar completamente nossas vidas.
Uma questão de ponto de vista.
CríticoDiscussãoAnáliseLógica
CríticoDiscussãoAnáliseLógica
CriativoCriativo
NEGAÇÃONEGAÇÃO
INSPIRAÇÃOINSPIRAÇÃOExploraçãoDesenhoPercepção
ExploraçãoDesenhoPercepção
Uma questão de ponto de vista.
GêniosGênios IdiotasIdiotasInferioresInferioresTalentosos
O Homem Medíocre
MedíocresMedíocres
InspiraçãoImaginaçãoCriatividade
RE-PER-TÓ-RIO
InspiraçãoInspiraçãoImaginaçãoImaginaçãoCriatividadeCriatividade
RERE--PERPER--TÓTÓ--RIORIO
Leia!Leia!
Leia coisasesquisitas. Olhepara todo ladoem busca de idéias.
Leia coisasesquisitas. Olhepara todo ladoem busca de idéias.
Visite lugaresesquisitos.
Visite lugaresesquisitos.
Contrate genteesquisita. Gentemaçante, idéiasmaçantes.
Contrate genteesquisita. Gentemaçante, idéiasmaçantes.
Cultivehobbies esquisitos.
Cultivehobbies esquisitos.
Faça amigos esquisitos.
Faça amigos esquisitos.
Cuidado com os preconceitos!Moçada, vou pra minha aula de balé...Moçada, vou pra minha aula de balé...
Dica!Dica!
Reorganize constantemente. Misture, combine. Chacoalhe as coisas. AGITE.
Reorganize constantemente. Misture, combine. Chacoalhe as coisas. AGITE.
Corra o risco de ser demitido. Se você nãoestá incomodando o suficiente para ser expulso, você não estáindo suficientementelonge.
Corra o risco de ser demitido. Se você nãoestá incomodando o suficiente para ser expulso, você não estáindo suficientementelonge.
Invista!Sou uma fada e você tem direito a um desejo!
Sou uma fada e você tem direito a um desejo!Um carro esporte!Um carro esporte!
Dica!Dica!
Nutra intuição. Qual foi a última idéiainteressante que vocêviu saída de um planoracional?
Nutra intuição. Qual foi a última idéiainteressante que vocêviu saída de um planoracional?
Esqueça as mesmas, velhas e cansativas reuniões, conversando sempre com as mesmas velhas, cansadaspessoas sobre as mesmasvelhas, cansadas coisas.
Esqueça as mesmas, velhas e cansativas reuniões, conversando sempre com as mesmas velhas, cansadaspessoas sobre as mesmasvelhas, cansadas coisas.
Faça aquilo que você gosta!
Dica!Dica!
Gaste metade de seutempo com os“outsiders”, com “outsiders” malucos.
Gaste metade de seutempo com os“outsiders”, com “outsiders” malucos.
Persiga ritmosalternativos. Um período no escritório, outro no chão dafábrica, mais um no mercado…
Persiga ritmosalternativos. Um período no escritório, outro no chão dafábrica, mais um no mercado…
Acredite, acredite, acredite, até o último segundo!
Dica!Dica!
Espalhe a confusãono seu caminho. Mantenha as pessoasdesequilibradas. CrieO CAOS!!!
Espalhe a confusãono seu caminho. Mantenha as pessoasdesequilibradas. CrieO CAOS!!!
Des-organize.Burocracia tomaconta de si mesma. Os chefes deveriamser des-organizadores.
Des-organize.Burocracia tomaconta de si mesma. Os chefes deveriamser des-organizadores.
Washington Olivetto -
“Se ninguém se incomoda, todo
mundo acha que está tudo correto, tudo certinho, a chance de não
acontecer nada é muito grande.”
“Se ninguém se incomoda, todo
mundo acha que está tudo correto, tudo certinho, a chance de não
acontecer nada é muito grande.”
Promova a visãoperiférica. Muitas dascoisas interessantes estãomuito além da visãosempre estreita dos profissionais.
Promova a visãoperiférica. Muitas dascoisas interessantes estãomuito além da visãosempre estreita dos profissionais.
Jamais avalie pelas aparências !
Dica!Dica!
Evite a moderação emtodas as coisas.
Evite a moderação emtodas as coisas.
Simone de Beauvoir – 1908-1986
“Não nascemos
gênios. Nos tornamos gênios”
“Não nascemos
gênios. Nos tornamos gênios”
AlmaAlmaMenteMente
CorpoCorpoAs dimensões do Ser Nutritivo
repertóriorepertório
contextocontexto
auto-percepção
auto-percepção
atitudeatitude
Leve pra casa
Tenha consciência da sua proposta de valor
Não desperdice o tempo (vida) de ninguém
Ser maçante = fracassoEnriqueça seu repertório
Pratique os CEUSJulgue com menos crítica e mais
inspiraçãoE, pelo amor de Deus, LEIA!
Tenha consciência da sua proposta de valor
Não desperdice o tempo (vida) de ninguém
Ser maçante = fracassoEnriqueça seu repertório
Pratique os CEUSJulgue com menos crítica e mais
inspiraçãoE, pelo amor de Deus, LEIA!
É melhor calar-se e deixar que as pessoas pensemque você é um idiota, do quefalar e acabarcom a dúvida.
Abraham Lincoln
É melhor calar-se e deixar que as pessoas pensemque você é um idiota, do quefalar e acabarcom a dúvida.
Abraham Lincoln
TRABALHE EM EQUIPE !TRABALHE EM EQUIPE !
Tem fogo, amigo?Tem fogo, amigo?Tenho. Segure um pouco.Tenho. Segure um pouco.EiEi, amigo. Pode segurar um pouquinho?, amigo. Pode segurar um pouquinho?
dica
E fácil evitar RiscoS: E fácil evitar RiscoS: faça nada , faça nada , diga nada , diga nada ,
seja ninguém ,seja ninguém ,seja Í …seja Í …
A fórmula da Inovação
in ia Vfx SppxR