gestÃo de vendas

GESTÃO DE VENDAS

Gustavo Carrer I. Azevedo

gcarrer@ig.com.br

Processo de Aprendizado

APRENDEMOS : – 3,5% pelo paladar– 4,0% pelo tato– 5,5% pelo olfato– 12,0% pela audição– 75,0% pela visão

LEMBRAMOS : – 10% do que lemos– 20% do que ouvimos– 30% do que vemos– 80% do que dizemos e discutimos– 95% do que dizemos, discutimos e fazemos

Marketing

“ Marketing é um jogo empírico. Você toma uma decisão, observa os resultados, aprende com eles e toma decisões melhores.“

P. Kotler

U

T

I

L

I

Z

A

Ç

Ã

O

Atração Interesse Desejo

Propaganda

Relações Públicas e

Publicidade

Venda Pessoal

Promoção e

Merchandising

Ação

Vendas x Ferramentas MKT

Algumas Idéias Para Reflexão

“Os anos 90 serão uma década apressada, uma cultura de nanossegundos. Só haverá dois tipos de administradores : os rápidos e os mortos.” David Vice

“Além de asas, as grandes idéias também precisam de trens de pouso “ Anônimo

“Os mercados não compram produtos; são os clientes que compram” Ted Levitt

Gestão de Vendas

Visões de Mercado

Um Novo Consumidor

Uma Nova Concepção

Fatores de Sucesso

Visões de Mercado

Fim do mercado de massa Redefinição da família Mudanças nas forças de influência Redesenho de grupos etários Neo-renascimento Volta do espiritualismo Globalização e-Business

Um Novo Consumidor

Isolado - encapsulado Informado Exigente - crítico - consciente dos direitos Regionalizado - distante Individualista Estressado - discriminativo Mutante

Uma Nova Concepção

“Vendas X Relacionamento” A Empresa no Foco do Consumidor

Desenvolvendo o Cliente

Suspeito

Prospect

Consumidor pela primeira vez

Consumidor repetido

Cliente

Advogado

Membro

Parceiro

Vendas X Relacionamento

Conceito de parceria e assessoria na solução de problemas

XAção isolada de vendas

Vendas X Relacionamento

Conhecimento do cliente Conhecimento do ramo de

atividade do cliente Conhecimento da indústria Conhecimento da dinâmica da

indústria

Vendas X Relacionamento

Premissa de adição de valor na relação Empresa-Cliente, permitindo a identificação de vantagem competitiva e a possibilidade de novos negócios.

FIDELIDADE À MARCA

Ciclo de Relações c/ Cliente

TempoTempo

NegóciosNegócios

AtraçãoAtração ExpansãoExpansão ManutençãoManutenção

Marketing

“ Marketing é identificar, conquistar e manter clientes, desenvolvendo relações lucrativas e duradouras com estes, ao atender suas necessidades declaradas ou ocultas”

Fatores de Sucesso

Tecnologia

Processos

Pessoas

Hardware

Software

Humanware

Fatores de Sucesso

Tecnologia Data base Interatividade Indicadores de Desempenho Painel de Vendas Kit Vendedor

Processos Pré / Pós Venda Classificação de Clientes Roteamento Marketing Direto - apoio Programa de Incentivos Reuniões Periódicas

CRM

“ As pessoas íntimas dos clientes não buscam transações; elas cultivam relacionamentos.”

M. Treacy

O Profissional de Vendas

Perito em relação interpessoal Domínio da persuasão positiva Bons conhecimentos de marketing Perito em alguma categoria de produto e serviço Afável e simpático Disciplinado e energético Auto motivado Obstinado por informações

A principal ligação entre o cliente e a empresa Um solucionador de problemas Um profissional de marketing empenhado em

ajudar os clientes a lidarem com seus desejos, necessidades e metas.

Um comunicador hábil, sabe ouvir e se expressar bem.

Uma fonte importante de informações sobre o seu produto e mercado.

Papel do Vendedor

A Venda

I-) Pré-Venda : Conhecendo o Produto

e o Cliente

II-) Abordagem / Abertura de Vendas

III-) Descobrindo as Necessidades do

Cliente

IV-) Lidando com Objeções

V-) Evitando os Sete Pecados Capitais

Nome:Apresentação: (modelo,tipo,cor,embalagem,formato,design)Público alvo: (traçar o perfil - sexo, idade, classe social, etc)Características : (o que é/dados técnicos) Funções : (o que faz) Benefícios: (que problemas resolve p/ cliente)Vantagens: (comparativa)Provas:Preço de venda:Formas de pagamento:Garantias:Serviços adicionais:Venda adicional:Diferencial competitivo :Concorrência - pontos fortes:Concorrência - pontos fracos:

Análise do Produto

Nome/Razão Social :Contato / Cargo / Apelido :Observações (sobre o comprador) :Atividade :Segmento :Classificação : Produtos que Compra / Potencial : Produtos que Compra do Concorrente / Oportunidades :Principais Concorrentes (pontos fortes/fracos) :Preços / Condições :Crédito / Restrições :Freqüência de Compra :Última Compra : (data/produtos/R$/promoções)Histórico de Compras : (tabela)Pendências (incluindo outras áreas) :Observações Gerais :

Análise do Cliente

“Quem não sabe sorrir não deve abrir uma loja”

Provérbio Chinês

Abordagem

A conversa informal serve para reduzir incertezas, proporcionando tópicos seguros para discutir, enquanto o vendedor aproveita para conhecer a outra pessoa estabelecendo EMPATIA.

Com acompanhamento o vendedor procura entrar em SINTONIA e SINCRONÍSMO com o cliente.

Aberturas Específicas (I)

1- ABORDAGEM DO BENEFÍCIO AO CLIENTE

Informar o benefício da oferta

2- CURIOSIDADE

Oferecer um benefício que apele para curiosidade do cliente

3-ABORDAGEM POR PERGUNTA

Abrir a entrevista de venda com uma pergunta para obter a atenção e interesse

Aberturas Específicas (II)

4- ABORDAGEM DA REFERÊNCIA

Usar um nome de um cliente atual como referência.

5- ABORDAGEM DO PRODUTO

Colocar o produto na mão do cliente

6- O ELOGIO

Usar um expressão sincera de apreciação para obter a entrevista.

7- ABORDAGEM DO BRINDE

Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista

“O sapateiro não é a pessoa mais autorizada a dizer onde o sapato aperta”

Raymondo Faoro

Descobrindo Necessidades

Você pode descobrir necessidades do cliente ao longo de TODO o processo de venda.

Porém o mais conveniente para descobrir as necessidades do cliente é logo após a ABORDAGEM.

A investigação das necessidades do cliente requer INTERAÇÃO através de perguntas e ouvir respostas.

Descobrindo Necessidades

5W 1H (who,what,why,when,where,how)– QUEM? O QUE ? – QUANDO ? POR QUE ?– ONDE ? COMO ?

TIPOS DE PERGUNTAS :– ABERTAS– FECHADAS (alternativas)

“Eu sempre me preparo para o fracasso e acabo surpreendido pelo sucesso”

Steven Spielberg

Objeções

São declarações ou perguntas feita pelo cliente que comunicam, direta ou indiretamente a existência de um problema que precisa ser solucionado antes que uma decisão de compra possa ser tomada.

Geralmente estão relacionadas a insegurança, medo ou a falta de informação do comprador.

Compreenda Objeções

Problema que o cliente resolveu compartilhar com você e não um obstáculo para desencorajar a continuação da conversa.

Objeções não devem ser vistas como RESISTÊNCIA.

Objeções são fornecedoras de FEED-BACK e proporcionam a possibilidade de resposta que venha a solucionar o problema do cliente.

Técnicas de Respostas (I)

1- Método de resposta direta : oferecer uma resposta específica para a pergunta do cliente

2- Superar a objeção : admitir a objeção do cliente, mas indicar vantagens que superem a objeção

3- Encarar uma objeção : fazer uma pergunta relacionada com a objeção

4- Método ¨sim , mas¨: concordar com a objeção, mas em seguida fazer uma afirmação que compense a objeção

Técnicas de Respostas (II)

5- Método do caso : descrever como outro cliente teve benefício com o produto/oferta

6- Demonstração : demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica

7- Método da comparação : minimizar a objeção comparando com algo bastante aceitável como por exemplo custa apenas R$0,50 por unidade.

Técnicas de Respostas (III)

8- Método bumerangue : converter o motivo do cliente para não comprar em um motivo para comprar.

(ex- produto novo/1o.a usar)

9- Propor uso experimental : superar a objeção sugerindo que o cliente use o produto experimentalmente

10- Método ¨está em suas mãos¨ : aceitar a objeção do cliente e dizer que cabe a ele tomar a decisão.

“Uma boa forma de aprender é com os erros, melhor ainda se for com os erros dos outros”

W. Macey

1- Não Ouvir O que caracteriza o vendedor bem sucedido é a

capacidade de OUVIR, SENTIR e VER as verdadeiras motivações dos clientes.

O vendedor hábil estimula o comprador a falar o tempo todo, principalmente sobre o que é que ele está PRECISANDO e o que ele quer EVITAR.

Os Sete Pecados Capitais

2-Não tomar notas Se você passar a anotar tudo o que o cliente diz

de importante, o mínimo que vai acontecer é motivá-lo a falar ainda mais.

Isto também obriga você a ficar calado e a ouvir mais, entendendo melhor onde fundamentar os seus argumentos.

Os Sete Pecados Capitais

3-Não cumprir o prometido As diversas “promessas” de remeter em data certa

uma proposta detalhada, amostras, informações complementares, folhetos ou outros dados precisam ser cumpridos à risca e no prazo combinado, sob pena de comprometer sua venda.

Os Sete Pecados Capitais

4-Não planejar o seu dia “Quem não sabe onde vai, até vento de popa

atrapalha”. Listar: quem visitar (obedecendo um roteiro lógico),

com quem falar, o que expedir,no que fazer follow - up.

Os Sete Pecados Capitais

5-Não manter as ferramentas de vendas em ordem.

Você deve transmitir uma sensação de ordem e segurança ao manusear sua pasta de trabalho.

Prepare no dia anterior um dossiê especial para cada visita.

Os Sete Pecados Capitais

6-Não se manter atualizado. Estamos na era da informação. Quem tem primeiro

a informação correta age mais rápido e melhor. Informação é poder !

Os Sete Pecados Capitais

Os Sete Pecados Capitais

7- Tomar as rejeições como coisas pessoais.

Onde há a possibilidade de uma VENDA, há sempre a possibilidade de um NÃO.

É essencial realmente compreender que o que a pessoa está rejeitando é o serviço/produto- e nunca você.

“ As empresas existem para criar e

preservar clientes. Não para criar

produtos, como muita gente imagina.

Os produtos são efêmeros; os clientes não. ”

Don Peppers

Anexo I - Métodos

TradicionalAtençãoInteresseDesejosAção

ModernoSituaçãoProblemasImplicaçõesNecessidades

Situação

Identificar o estado da empresa sobre os aspectos: concorrência, expansão ou retração dos negócios, evolução tecnológica, macro-estratégias, etc.

Buscar indicadores que possam vir a ser usados nos próximos estágios.

Ex. “Quantas operadoras de telemarketing você possui hoje ? Qual a participação delas no faturamento total da empresa ? ”

Problemas

Lidar com problemas, dificuldades e insatisfações pelos quais o comprador esteja passando em sua situação presente e que o vendedor possa resolver com seus produtos e serviços.

Ex.”Onde ocorrem mais falhas ? No recebimento das ligações ou na transferência entre ramais ? Qual é o seu PAB ? “

Implicações

Investigar as conseqüências e efeitos dos problemas, dificuldades ou insatisfações descritas na fase anterior.

Ex. “Quantos negócios são perdidos em função das falhas no atendimento telefônico ? O nível de reclamações dos seus clientes têm aumentado em função destes problemas ?”

Necessidades - Valor da Solução

Revelar o valor e a utilidade alcançada pelas soluções propostas.

Ex.”Se reduzíssemos as falhas do seu sistema telefônico em 60%, quantos clientes a mais sua empresa atenderia por dia ? Qual o faturamento adicional proporcionado ? ”

Dicas

Faça uma mistura entre perguntas abertas e fechadas.

Prepare propostas focadas em :– Redução de custos diretos ou indiretos

proporcionados pela solução.– Melhorar o atendimento das necessidades dos

clientes do seu cliente.– Oferecer mais benefícios : customização, rapidez,

conveniência, assistência/garantia maior, consultoria/treinamento, etc.

VENDAS CONSULTIVAS

1- Estar orientado para o outro e não para si mesmo.

2- Fazer perguntas e ouvir em vez de falar.

3- Cultivar clientes e não vendas.

4- Ser orientado para pessoas e não para o produto.

5- Ser adaptável em vez de inflexível.

6- Descobrir necessidades em vez de criá-las.

7- Estabelecer confiança e entendimento e não medo e tensão.

VENDEDOR COMO CONSULTOR

1- É mais ouvinte do que falante ativo.

2- Não começa apresentar seu produto até ter compreendido inteiramente as necessidades e objetivos do cliente.

3- Promove diálogo bilateral.

4- Apresenta apenas os aspectos dos produtos/serviços que tenham alguma relação com o cliente.

5- Encoraja e recebe positivamente a resistência do cliente. Lida com esta resistência direta e honestamente

6- Evita fechar o negócio até ter certeza de que o produto realmente satisfaz às necessidades do cliente.