estga conferências - qualidade no atendimento ii

A personalização no atendimentoao cliente externo

Elisabete Matos

ATENDIMENTO

“serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista

a dar-lhes satisfação”

Elisabete Matos

A personalização no atendimento ao cliente externo

Elisabete Matos

http://www.youtube.com/watch?v=PcvpgMrI1-w

Como encantar os Clientes

Razão Emoção

Elisabete Matos

RAZÃO

• Produtos e serviços

• Material publicitário

• Acessibilidade(canais de contacto)

EMOÇÃO

• Comportamentos e atitudes dos atendedores

Elisabete Matos

Razão Emoção

…aliando a componente racional da compra à componente emocional do Atendimento!

Elisabete Matos

Comunicação verbal

Discurso Direto e Ativo : Conhece este produto? As vantagens são…”

“Gostaria, precisava, queria”

Discurso Positivo: “ Amanhã será necessário voltar a passar por aqui,

vamos tentar resolver a situação”

“não se esqueça que amanhã…”; “problema” e “impossível”

Discurso Seguro e Confiante: Discurso rico em termos de vocabulário

“ minutinho”, “papelinho”, “favorzinho” e excesso de utilização de expressões como “ acho que….”, “ é assim”, “é tipo…”

Elisabete Matos

Comunicação não verbal

1. Postura2. Tom de voz3. Velocidade de discurso4. Respiração5. Contacto visual6. Gestos7. Expressão facial

Elisabete Matos

Outros clientes

Canais presenciais

MediaCanais não presenciais

Perceção do cliente

5 Princípios que devemos ter sempre presentes parainfluenciar positivamente a perceção dos Clientes:

I. Cada interação cria um impacto pessoal

II. Somos instintivamente focados em nós próprios

III. Perceber as necessidades dos Clientes permite prestar um serviço melhor

IV. Atendedores empenhados fidelizam Clientes

V. Não é possível iludir o Cliente

Elisabete Matos

Elisabete Matos

Atender cada cliente como sendo único

+

Superar as expectativas do cliente

=

Atendimento de excelência