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Plinio Okamotoplinio.okamoto@rappbrasil.com.br

Pós-Venda DigitalAula 8

Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010

Digital 1:Conceitos Básicos

Pós-Venda Digital

Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com

Programa da Disciplina

A01 - 12.Jan - O que é Digital?A02 - 19.Jan - Mídia Digital TradicionalA03 - 26.Jan - Mídia Digital Rich-Media A04 - 02.Fev - Planejamento de Campanhas Digitais A05 - 09.Fev - Redes Sociais + Marketing Viral A06 - 23.Fev – Entretenimento e Serviços A07 - 09.Mar – Mensuração de resultadosA08 - 16.Mar - Pós-Venda Digital *Aula na RAPPA09 - 20.Mar – Atendimento Briefing 5(reposição Sábado) A10 - 23.Mar – Integrando com outras mídias A11 - 30.Mar - Avaliação Final com convidado (DM9DDB)

Briefing 4 e 5

Pós-Venda Digital

Agenda de hoje

- A08 – Pós-Venda Digital

- Apresentação BRIEFING 4

- BRIEFING 5

Agenda da próxima aula (sábado – 20/03 – 9h às 12h* )

- A09 – Atendimento: Briefing 5

Pós-Venda Digital

Exposição de Marca

Conhecimentodo produto

Experimentação Compra

Ciclo de Venda

Pós-Venda Digital

Ciclo de Venda

Exposição de Marca

Conhecimentodo produto

Experimentação Compra Pós-Venda

Pós-Venda Digital

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Pós-Venda Digital

Olá <personalizado>

Pós-Venda Digital

80/20A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em

honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.

Pós-Venda Digital

5 5 4 46

6 5 5 4 4

Volume de Vendas ou Lucratividade

al de V

• Relacionamento B2C / B2B

Pós-Venda Digital

Pessoasatingidas

Clientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior Potencial

Comunicação DirigidaMarketing de Massa

Barreira

Fonte: Peppers and Rogers Group

Mídia de Massa X Comunicação Dirigida

Pós-Venda Digital

Pessoasatingidas

Clientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior Potencial

Comunicação DirigidaMarketing de Massa

Fonte: Peppers and Rogers Group

Mídia de Massa X Comunicação Dirigida

Pós-Venda Digital

Celulares: 175,6 milhõesAnatel – Fev 2010

Internet: 66,3 milhões Nielsen Online – Dez 2009

População : 191 milhões Nielsen Online – Dez 2009

Pós-Venda Digital

PullWebsitesMultimedia KiosksIVRsDigital SignagePOS Signage

PushEmail MktSearch MediaGraphics MediaMobile MktDigital Media Optimizer

ParticipatoryBlogsSocial NetsMSNOnline GamingOnline videoMicrobloggingWidgetsCrowdsourcingVirtual worldsWikiPhoto sharing

Pós-Venda Digital

DIGITAL OFFERS A NEW PARADIGM

NICHESMASS

CONNECTCOMMUNICATE

UTILITIESCAMPAIGNS

MESSAGES CONTENT

CONSUMERS AMBASSADORS

Fonte: DIGITIME – TBWA\DIGITAL

Contato com o consumidor passa a ser full-time

Fonte: Cannes Presentations, 2009.

Pós-Venda Digital

Aquisição

Rentabilização Fidelização

Anti- Atrito Retenção

Win Back

Programa de fidelidadeClube de Vantagem

Reconhecimento

Estratégias de RETENÇÃO:Ações especiais para quem está em

curva de desativação.Ilha de retenção no sac separada

Lead GenerationVenda Direta

Up – gradeCross Selling

Estratégias de recuperação: Ações c/ofertas agressivas

Pesquisa

Estratégia para cada momento do ciclo de vida

Pós-Venda Digital

Cross-Selling / Up-Selling

Pós-Venda Digital

Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

Pós-Venda Digital

Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.

Pós-Venda Digital

Programas de Relacionamento

Pós-Venda Digital

• As cias. aéreas foram um dos primeiros segmentos a reconhecer os benefícios do pós-venda (CRM).

• 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes• Mileage Plus > tratamento especial desde o início:

• Cartão de sócio numerado• Relatórios frequentes• Telefone exclusivo para fazer suas reservas

Programas de Relacionamento

Pós-Venda Digital

• Bônus adicionais• Prioridade de check-in• Prioridade de embarque• Prioridade na lista de espera• Prioridade da escolha de assento• Maior franquia para bagagem/ peso extra• Atendimento telefônico preferencial• Lounge (sala vip)• Garantia de reserva de assento• Milhas não expiram• Upgrade para classe executiva/1a. Classe• Vantagens em parceiros• Assistência pessoal• Conta família• Maior franquia para equipamento de golf/ski• Serviço de traslado e limusine

Consumidores falam das marcasDigital 1:Conceitos Básicos

Pós-Venda Digital

Marcas são o seu conteúdo

Pós-Venda Digital

Marcas são o seu conteúdo

Pós-Venda Digital

Marcas desenvolvem Comunidades

Pós-Venda Digital

Marcas desenvolvem Comunidades

Pós-Venda Digital

Redes Sociais

Pós-Venda Digital

MAKE THE MOST OF NOW

• SERVICE - NOW• INFO - NOW• CONTENT - NOW

Pós-Venda Digital

Tudo agora!

Pós-Venda Digital

Serviços em tempo real

Pós-Venda Digital

Serviços em tempo real

“[Branded Utility] is where the brand creates a commitment to a relationship. It’s where the brand creates something useful to you, something that’s a utility in your life. The consumer will feel more confident with the relationship if the brand will continue to be part of your life.”

Benjamin PalmerCEO / Owner - The Barbarian Group

Source: psfk.com - http://www.psfk.com/2006/11/branded_utility_1.html

Pós-Venda Digital

Serviços: Conveniência

Pós-Venda Digital

Serviços em todo lugar

Pós-Venda Digital

Co-Criação

Pós-Venda Digital

RFIDs – MINI Billboards

• MINI USA lança campanha MINI Motorby

• Outdoors reconhecem o RFID

• Mensagens personalizadas

• Mensagens geradas pelo consumidor

Segmentação

Donos de MINICooper

recebeme-mail mkt ouMala Direta

OPT-IN

PreencheFormulário

na WEBEx.:

Data de Nasc.Apelidos

(seu e do carro)Profissão

Mala Diretacom o

Chaveiro RFID

Interação com 1-to-1:- Apelido do carro é Rocket“Belo desenho de capô, Rocket!" - Profissão é advogado“Se movendo na velocidade da Lei!“

Mensagens únicas,divertidas, disparadas só para donosde MINI.

Social CRM

Pós-Venda Digital

Fonte: New rules of Social CRM – Altimeter Group, 2010

Pós-Venda Digital

Fonte: New rules of Social CRM – Altimeter Group, 2010

Apresentação – Briefing 4

Pós-Venda Digital

Briefing 5

Pós-Venda Digital

Briefing 5

Pós-Venda Digital

Cliente: Miami Ad School/ESPM

Ação: Divulgação do aplicativo de iPhone e lançamento do novo site da Miami Ad School/ESPM

Objetivos:

- Gerar cadastro de pessoas interessadas na escola

- Gerar o máximo de mídia espontânea

- Explorar a convergência de mídias

Briefing 5

Pós-Venda Digital

Peças:

- Campanha digital (display midia, e-mail mkt, search, games, mobile, aplicativos) - Anúncio em mídia tradicional (direciona para ambiente receptivo) - Hotsite (ambiente receptivo)

Datas:

20/03 - Atendimento (sábado)

23/03 - Atendimento

30/03 - Apresentação final dos briefings 4 e 5 Convidado DM9DDB - Diretor de Convergência

Pós-Venda DigitalAula 8

Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010

Pós-Venda Digital

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