comércio eletrônico ou morra!

BIZREVOLUTION

Comércio Eletrônico

ou Morra!

Ricardo Jordão Magalhães

ricardom@bizrevolution.com.br

Como construir uma marca que os clientes se importam nos dias

de hoje?

VISÃO

CULTURA

TRANSPARÊNCIA

CLIENTES QUE VOLTAM.

VISÃO CULTURA

TRANSPARÊNCIA CLIENTES QUE VOLTAM.

COMÉRCIO ELETRÔNICO!

O COMÉRCIO ELETRÔNICO

é grande oportunidade para uma empresa se reinventar, se organizar, se disciplinar,

CENTRAR NO CLIENTE!

O Comércio Eletrônico força você a repensar todos os processos, as aprovações, os

sistemas, as hierarquias, o número de funcionários… da sua empresa.

(NÃO DEIXE ESSA OPORTUNIDADE PASSAR!)

Comércio Eletrônico é mais do que uma Tecnologia, é uma

FILOSOFIA!

A FILOSOFIA DA EMPRESA

CENTRADA NO

CLIENTE!

200 anos atrás200 anos atrás

DisponibilidadeDisponibilidade

Revolução IndustrialRevolução IndustrialPreçoPreço

Revolução dos ServiçosRevolução dos Serviços

PerformancePerformanceRevolução da Revolução da ExperiênciaExperiência

AutenticidadeAutenticidade

Quando uma pessoa faz uma compra baseada em autenticidade, procura por

algo/alguém que se pareça com ela.

“É a cara da mamãe.”“É a cara do papai.”

“Eu vi o produto e lembrei de você.”

Zappos.comSucesso em Visão, Cultura,

Autenticidade e Clientes que voltam.

Sapatos pela internet?

• Fundada em 1999.• 1.600 funcionários.• Zappos powered by service.

Fornecer a melhor experiência de compras possível. Rápido, frete grátis. Frete grátis para retorno de produtos. Envio ultra veloz.

• A melhor seleção de produtos. Mais de 1.200 marcas, mais de 200 mil estilos, mais de 900 mil SKUs. 4 milhões de itens no estoque. Fotografia em múltiplos ângulos. 100% dos produtos em estoque.

“A Zappos é uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos, roupas, acessórios, óculos, relógios (e

eventualmente uma porção de outras coisas).

Zappos QUEBRA TUDO!

8 milhões de clientes3.5 milhões compraram nos últimos 12 meses.

75% das compras vem de clientes que já compraram.

Clientes retornam 2.5x a cada 12 meses.

Pedidos de clientes frequentes são 45% maiores que o primeiro pedido de um

novo cliente.

3 GRANDES coisas que a Zappos

aprendeu sobre fornecer um ÓTIMO serviço on-line para

os clientesO QUÊ OS CLIENTES

ENXERGAM.O QUÊ OS CLIENTES

EXPERIMENTAM.O QUÊ NÓS FAZEMOS

INTERNAMENTE.

O QUÊ OS CLIENTES

ENXERGAM.Fone 0800 em todas as páginas.

Frete grátis.Frete grátis para devolução de

produtos.

O QUÊ OS CLIENTES

EXPERIMENTAM.

Entrega e faturamento expresso.A maioria dos clientes é

surpreendido com o “upgrade” para entrega overnight.

Amigável e útil atendimento ao cliente.

Ocasionalmente envia clientes para web sites de concorrentes.

O QUÊ NÓS FAZEMOS

INTERNAMENTE.

Vendedores não ganham comissão.Armazém funciona 24 horas por dia 7 dias por semana.

Todos os produtos no estoque.5 semans de treinamento sobre a

cultura, atendimento ao cliente para todos os funcionários.

Livro da Cultura.As entrevistas com os funcionários são 50% baseadas em valores e cultura da

empresa.

NÃO TENHA MEDO, FALE

COM OS SEUS CLIENTES!

O quê a Zappos aprendeu nos

últimos anos....1. Comércio eletrônico é construído em cima de clientes que

voltam.

2. O marketing boca-a-boca on-line realmente funciona.

3. Não concorra em preços.

4. Assegure-se que o estoque do seu web site está 100% correto.

5. Atendimento ao Cliente é um investimento, não uma despesa.

6. Comece pequeno, permaneça focado.

7. Não tenha segredos, não se importe com os concorrentes.

8. Você precisa gerenciar proativamente a cultura da sua empresa.

9. Tenha receio dos chamados especialistas... INCLUINDO VOCÊ MESMO!!!

“Todas as grandes Verdades começam como blasfêmias.”

George Bernard Shaw

Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI

ON

Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br para conhecer mais sobre essa Revolução.

ricardom@bizrevolution.com.br