comércio eletrônico ou morra!
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Ótima apresentação criada por Ricardo Jordão Magalhães, presidente e fundador da BIZREVOLUTION que revela a importância de participar do mercado de comércio eletrônico. A apresentação consiste em demonstrar também a importância do relacionamento com o cliente e traz o exemplo clássico e bem sucedido da loja virtual Zappos.TRANSCRIPT
Como construir uma marca que os clientes se importam nos dias
de hoje?
VISÃO
CULTURA
TRANSPARÊNCIA
CLIENTES QUE VOLTAM.
VISÃO CULTURA
TRANSPARÊNCIA CLIENTES QUE VOLTAM.
COMÉRCIO ELETRÔNICO!
O COMÉRCIO ELETRÔNICO
é grande oportunidade para uma empresa se reinventar, se organizar, se disciplinar,
CENTRAR NO CLIENTE!
O Comércio Eletrônico força você a repensar todos os processos, as aprovações, os
sistemas, as hierarquias, o número de funcionários… da sua empresa.
(NÃO DEIXE ESSA OPORTUNIDADE PASSAR!)
Comércio Eletrônico é mais do que uma Tecnologia, é uma
FILOSOFIA!
A FILOSOFIA DA EMPRESA
CENTRADA NO
CLIENTE!
200 anos atrás200 anos atrás
DisponibilidadeDisponibilidade
Revolução IndustrialRevolução IndustrialPreçoPreço
Revolução dos ServiçosRevolução dos Serviços
PerformancePerformanceRevolução da Revolução da ExperiênciaExperiência
AutenticidadeAutenticidade
Quando uma pessoa faz uma compra baseada em autenticidade, procura por
algo/alguém que se pareça com ela.
“É a cara da mamãe.”“É a cara do papai.”
“Eu vi o produto e lembrei de você.”
Zappos.comSucesso em Visão, Cultura,
Autenticidade e Clientes que voltam.
Sapatos pela internet?
• Fundada em 1999.• 1.600 funcionários.• Zappos powered by service.
Fornecer a melhor experiência de compras possível. Rápido, frete grátis. Frete grátis para retorno de produtos. Envio ultra veloz.
• A melhor seleção de produtos. Mais de 1.200 marcas, mais de 200 mil estilos, mais de 900 mil SKUs. 4 milhões de itens no estoque. Fotografia em múltiplos ângulos. 100% dos produtos em estoque.
“A Zappos é uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos, roupas, acessórios, óculos, relógios (e
eventualmente uma porção de outras coisas).
Zappos QUEBRA TUDO!
8 milhões de clientes3.5 milhões compraram nos últimos 12 meses.
75% das compras vem de clientes que já compraram.
Clientes retornam 2.5x a cada 12 meses.
Pedidos de clientes frequentes são 45% maiores que o primeiro pedido de um
novo cliente.
3 GRANDES coisas que a Zappos
aprendeu sobre fornecer um ÓTIMO serviço on-line para
os clientesO QUÊ OS CLIENTES
ENXERGAM.O QUÊ OS CLIENTES
EXPERIMENTAM.O QUÊ NÓS FAZEMOS
INTERNAMENTE.
O QUÊ OS CLIENTES
ENXERGAM.Fone 0800 em todas as páginas.
Frete grátis.Frete grátis para devolução de
produtos.
O QUÊ OS CLIENTES
EXPERIMENTAM.
Entrega e faturamento expresso.A maioria dos clientes é
surpreendido com o “upgrade” para entrega overnight.
Amigável e útil atendimento ao cliente.
Ocasionalmente envia clientes para web sites de concorrentes.
O QUÊ NÓS FAZEMOS
INTERNAMENTE.
Vendedores não ganham comissão.Armazém funciona 24 horas por dia 7 dias por semana.
Todos os produtos no estoque.5 semans de treinamento sobre a
cultura, atendimento ao cliente para todos os funcionários.
Livro da Cultura.As entrevistas com os funcionários são 50% baseadas em valores e cultura da
empresa.
NÃO TENHA MEDO, FALE
COM OS SEUS CLIENTES!
O quê a Zappos aprendeu nos
últimos anos....1. Comércio eletrônico é construído em cima de clientes que
voltam.
2. O marketing boca-a-boca on-line realmente funciona.
3. Não concorra em preços.
4. Assegure-se que o estoque do seu web site está 100% correto.
5. Atendimento ao Cliente é um investimento, não uma despesa.
6. Comece pequeno, permaneça focado.
7. Não tenha segredos, não se importe com os concorrentes.
8. Você precisa gerenciar proativamente a cultura da sua empresa.
9. Tenha receio dos chamados especialistas... INCLUINDO VOCÊ MESMO!!!
“Todas as grandes Verdades começam como blasfêmias.”
George Bernard Shaw
Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI
ON
Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br para conhecer mais sobre essa Revolução.