análise pós venda

PÓS-VENDA OPORTUNIDADE DE MERCADO

pedro aloi, business strategist

FATOS & DADOS

A ERA DO DIÁLOGO

A ERA DO DIÁLOGOPor meio das novas tecnologias e redes sociais, os consumidores interagem entre si e com as marcas, mas também recebem uma enxurrada de informação, de todos os cantos do mundo e de maneira atemporal.

Isso não é diferente para as empresas. Elas lidam com dificuldade e complexidade em manter a saúde total nas relações de consumo e mercado.

Diversas empresas caminham em ritmo distinto dos consumidores e nem sempre atuam de forma orientada para entregar as soluções que os clientes necessitam, no

ritmo desejado e isso traz ruído para a relação com o consumidor.

OS 5 PROBLEMAS DAS RELAÇÕES DE CONSUMOPesquisa feita com o PROCON revela que de 2 milhões de atendimentos 87% girou em torno de 5 problemas.

1) CONTRATOA forma pela qual os contratos são redigidos faz com que as informações não fiquem ao alcance do consumidor.

É a famosa sopa de letrinhas que amedronta e torna complexa a relação de consumo.

2) OFERTAO consumidor tem dificuldade de entender as ofertas das empresas e aqui no Brasil a

responsabilidade é sempre a empresa e o consumidor é vulnerável, então cabe as

empresas serem mais claras e transparentes.

3) ENTREGAAs empresas pecam em não cumprir o prazo combinado de entrega. Isso gera insatisfação e revolta por parte

do consumidor e mais uma vez a culpa é da empresa que precisa levar em conta também as fragilidades de

logística no país e entregar no prazo combinado.

4) GARANTIAO sistema de garantia não é informado corretamente para o consumidor e isso fomenta

um desalinhamento de expectativa, gerando insatisfação no consumidor.

5) VÍCIO DA QUALIDADEO produto da empresa não entrega a qualidade proposta e a indústria da qual utiliza o varejo como canal de

venda o usa como escudo quando o consumidor reclama e no final das contas, o problema não é revolvido.

Se analisarmos os 5 principais problemas registrados no PROCON enxergamos que existe um ponto de convergência entre eles.

A essência dos 5 problemas está na INFORMAÇÃO.

As empresas precisam aprender a conversar estabelecendo pontes de informação que sejam eficientes e claras para todos os elementos do sistema (empresas, consumidor,

órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras).

O QUE IMPORTA DE VERDADE

O QUE IMPORTA DE VERDADESe no passado a hora da verdade era o momento da compra, hoje isso está defasado. O que é relevante é o relacionamento contínuo e transparente com o cliente.

Pesquisa realizada pela Disney Institute comprova isso.

O resultado obtido foi que para conquistar um novo cliente é cerca de 5x mais caro do que reter um.

A pesquisa revelou também que aumentando em 5% a retenção de clientes, é possível elevar o lucro da empresa entre 25% e 85%.

É essencial fazer a gestão do relacionamento com os clientes, pois eles são os principais meios para se gerar receita e são eles quem indicarão, de alguma maneira,

o caminho sustentável para a vida da empresa.

CONFIANÇA DO CLIENTE VALE OURO

CONFIANÇA VALE OUROA confiança do cliente está cada vez mais valendo ouro. Segundo uma pesquisa da Concerto Marketing Group, quando um cliente confia na marca:

83% recomendam para outros;

82% usam produtos e serviços com frequência;

78% olham primeiro a marca em que confiam antes dos concorrentes;

78% dão uma chance para outros produtos e serviços da marca.

É fundamental focar na total satisfação do cliente para assim ter a oportunidade de vender mais para ele, além de aproveitar o poder de influência do cliente e não investir

em iniciativas que não se sabe ao certo o resultado obtido.

REFERÊNCIAS

ZAPPOSÉ o principal benchmarking quando se trata de atendimento ao cliente.

Zappos é um e-commerce de calçados que tem como proposta de valor entregar felicidade às pessoas. Vender calçados é apenas a fonte de receita desse negócio milionário.

Sua central de relacionamento vai além de solucionar o problema do cliente, a central tem a missão de estabelecer conexões firmes com o consumidor.

MERCADO LIVREAtendimento ao cliente é um dos pilares prioritários da empresa.

O Mercado Livre possui recursos internos para atender a área de atenção ao cliente.

O que principalmente sustenta esse pilar estratégico é o investimento em novas tecnologias e o forte treinamento da equipe de atendimento.

SKYA satisfação dos clientes faz parte da pauta dos executivos.

A qualidade do atendimento está atrelado ao bônus dos executivos da companhia.

DAFITIEquipe faz rodízio para ter contato com o cliente.

Programa da empresa chamado “Dia do cliente” permite que todos os funcionários passem pelas áreas de relacionamento direto com o cliente pelo menos uma vez por ano, para não perder o foco da proposta de valor da marca.

CONCLUSÃO

Principalmente as marcas que nasceram na internet possuem suas propostas de valor remetendo ao encantamento do cliente. E essa visão é uma forte vantagem

competitiva contemporânea.

No entanto, a maioria das empresas ainda não apresentam foco no pós compra e uma resposta consistente para encantar seus clientes.

Sendo assim, existe um grande espaço no mercado para oferecer soluções voltadas a esse encantamento do cliente e implementar nas empresas, já que não vai demorar

muito para essas empresas paradas no tempo morrerem ou acordarem e buscarem se reinventar por meio das soluções de encantamento.

OBRIGADO

pedro aloi, business strategist