adm046 planejamento e gestão da qualidade i professora michelle luz aula 6

ADM046ADM046Planejamento e Planejamento e

Gestão Gestão da Qualidade I da Qualidade I

Professora Michelle LuzProfessora Michelle Luz

AULA 6

IntroduçãoIntrodução

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ROTINAROTINAMELHORIASMELHORIAS(PROJETOS)(PROJETOS)

CONTROLE

Manter obediência aos padrões

Atuar metodicamente na causa fundamental dos problemas para garantir que não haverá reincidência

As melhorias são sempre feitas a partir da situação vigente, e por etapas (como numa escada)Inicio e término – resultado único

PREVISIBILIDADEPREVISIBILIDADE COMPETITIVIDADECOMPETITIVIDADEFonte: CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total, FCO/UFMG (1990).

Estudo Estrutural X Gestão de Processos Estudo Estrutural X Gestão de Processos

Estudo estrutural Estudo estrutural Mais de um século Mais de um século Fração organizacional, unidade Fração organizacional, unidade

Gestão de processos Gestão de processos Poucas décadas Poucas décadas Processos críticos e não críticos que atingem Processos críticos e não críticos que atingem

as frações organizacionais as frações organizacionais

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IntroduçãoIntrodução

Abordagem de Processo Abordagem de Processo

Diferente da tradicional (vertical – problemas Diferente da tradicional (vertical – problemas ocorrendo nos limites dos departamentos) ocorrendo nos limites dos departamentos)

Organização e gerenciamento da agregação Organização e gerenciamento da agregação de valor pelas atividades da de valor pelas atividades da empresa (horizontal) empresa (horizontal)

Tecnologia de gestão organizacional Tecnologia de gestão organizacional

Surgimento associado às técnicas de OSM Surgimento associado às técnicas de OSM Deming e Juran: “a maioria dos problemas Deming e Juran: “a maioria dos problemas

de qualidade estão associados aos de qualidade estão associados aos processos.”processos.”

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IntroduçãoIntrodução

Conceitos Conceitos

Processos são Processos são ordenaçõesordenações específicas específicas de de atividadesatividades de trabalho no de trabalho no tempotempo e no e no espaçoespaço, ,

portanto, devem ter começo, fim, portanto, devem ter começo, fim, insumos e resultados claramente insumos e resultados claramente

identificados. identificados.

(DAVENPORT, 1994)(DAVENPORT, 1994)

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Tarefas executadas por pessoas/ Tarefas executadas por pessoas/ máquinas para transformar máquinas para transformar

um insumo em produto um insumo em produto

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Conceitos Conceitos

Ocorrem todos os dias

Atividades Atividades

Ativas Ativas

Primárias Primárias SecundáriasSecundárias

Ligadas às operações Ligadas às operações de produçãode produção

Realizam trabalho Realizam trabalho de apoio de apoio

Não ocorrem todos os dias

Atividades Atividades

LatentesLatentes

InternasInternas ExternasExternas

Dentro dos limites Dentro dos limites Fora dos limitesFora dos limites

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Roteiro Roteiro Maneira especificada de realizar um processoManeira especificada de realizar um processo

(pode ou não ser documentada)(pode ou não ser documentada)

Entrada Entrada (inclui recursos)(inclui recursos)

SaídaSaídaProdutoProduto

(resultados)(resultados)

PROCESSOPROCESSO (conjunto de atividades inter-(conjunto de atividades inter-

relacionadas e interativas)relacionadas e interativas)

Oportunidades de medição e Oportunidades de medição e aperfeiçoamento aperfeiçoamento (antes, durante e depois)(antes, durante e depois)

Conceitos Conceitos

Gestão de Processos envolve o Gestão de Processos envolve o planejamentoplanejamento de administração das de administração das atividades necessárias para o atividades necessárias para o

alcancealcance de um de um alto nível de alto nível de performanceperformance em um processo, além da em um processo, além da identificaçãoidentificação de de oportunidadesoportunidades de de melhoriamelhoria na na

Qualidade e desempenho Qualidade e desempenho operacional e, finalmente, a operacional e, finalmente, a

satisfação satisfação dodo cliente cliente. .

(EVANS e LINDSAY, 2002)(EVANS e LINDSAY, 2002)

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Conceitos Conceitos

Procedimento Procedimento contínuocontínuo e acumulativo e acumulativo de de repensarrepensar e e redesenharredesenhar o o negócionegócio e suas partes integrantes. e suas partes integrantes.

(ARAUJO, 2005) (ARAUJO, 2005)

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Conceitos Conceitos

21

3

6

4 58

7

Gestão Gestão de de

Processos Processos

Processo 1Processo 1

Atividade 1

Atividade 2

Atividade 3

Atividade 4

Processo 5Processo 5

Atividade 1

Atividade 2

Atividade 3

Atividade 4

Primários (execução)Primários (execução) Impactam diretamente no cliente Impactam diretamente no cliente

externo externo Se houver falha, o cliente perceberá Se houver falha, o cliente perceberá

imediatamente imediatamente

Secundários (apoio)Secundários (apoio) Sustentam os processos finais Sustentam os processos finais Impactam diretamente no cliente Impactam diretamente no cliente

externo externo Se houver falha, o cliente não perceberá Se houver falha, o cliente não perceberá

imediatamente imediatamente 10

Classificação de Classificação de Processos Processos

Gestão Gestão Coordenação dos processos primários Coordenação dos processos primários

e de apoio e de apoio Planejamento e orçamentação Planejamento e orçamentação

Processos-chaveProcessos-chave Primários, secundários ou de gestão Primários, secundários ou de gestão Impacto direto na proposta de valor Impacto direto na proposta de valor

da empresa da empresa Fundamentais para a execução Fundamentais para a execução

das estratégias das estratégias11

Classificação de Classificação de Processos Processos

Design / estruturação Design / estruturação Prevenção da baixa qualidadePrevenção da baixa qualidade Garantia de atendimento aos requisitos Garantia de atendimento aos requisitos

do cliente do cliente

Controle Controle Remoção de condições anormais Remoção de condições anormais Manutenção do nível de desempenhoManutenção do nível de desempenho

MelhoriaMelhoria Mudança do desempenho para um novo Mudança do desempenho para um novo

nível nível 12

Gestão de Processos Gestão de Processos

Esforço disciplinado envolvendo todosEsforço disciplinado envolvendo todos

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Principais PráticasPrincipais Práticas

Garantia de que a qualidade é incorporada nos produtos e serviços Garantia de que a qualidade é incorporada nos produtos e serviços e que, durante seu processo de desenvolvimento, são utilizadas e que, durante seu processo de desenvolvimento, são utilizadas

ferramentas e abordagens apropriadas. ferramentas e abordagens apropriadas.

Tradução dos requisitos do cliente em requisitos de design de produto ou Tradução dos requisitos do cliente em requisitos de design de produto ou serviço durante o projeto; considerando relações entre requisitos serviço durante o projeto; considerando relações entre requisitos

de projeto e de manufatura, capacidade de fornecimento, questões legais de projeto e de manufatura, capacidade de fornecimento, questões legais e ambientais. e ambientais.

Gerenciamento do processo de desenvolvimento, garantindo Gerenciamento do processo de desenvolvimento, garantindo comunicação inter-funcional, reduzindo tempo de desenvolvimento comunicação inter-funcional, reduzindo tempo de desenvolvimento

e introdução de produtos sem problemas. e introdução de produtos sem problemas.

Esforço disciplinado envolvendo todosEsforço disciplinado envolvendo todos

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Principais PráticasPrincipais Práticas

Definição e documentação de processos de produção, entrega e Definição e documentação de processos de produção, entrega e suporte. suporte.

Definição de requisitos de desempenho para fornecedores, garantindo Definição de requisitos de desempenho para fornecedores, garantindo que as especificações sejam cumpridas e desenvolvendo relações de que as especificações sejam cumpridas e desenvolvendo relações de

parcerias com fornecedores-chave e outras organizações. parcerias com fornecedores-chave e outras organizações.

Controle de desempenho operacional e de qualidade de processos-Controle de desempenho operacional e de qualidade de processos-chave e uso de métodos sistemáticos para identificar variações chave e uso de métodos sistemáticos para identificar variações

significantes na qualidade final, determinando causas-raízes, fazendo significantes na qualidade final, determinando causas-raízes, fazendo correções e verificando resultados. correções e verificando resultados.

Esforço disciplinado envolvendo todosEsforço disciplinado envolvendo todos

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Principais PráticasPrincipais Práticas

Melhoria contínua dos processos para atingir melhor qualidade, tempo Melhoria contínua dos processos para atingir melhor qualidade, tempo de ciclo e desempenho operacional geralde ciclo e desempenho operacional geral.

Uso da inovação para atingir avanços no desempenho, usando Uso da inovação para atingir avanços no desempenho, usando abordagens como benchmarking e reengenharia. abordagens como benchmarking e reengenharia.

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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto

ABORDAGEM DE DEMINGABORDAGEM DE DEMING

* * Projetar o produto Projetar o produto

* * Realizar testes apropriadosRealizar testes apropriados

* * Colocar no mercadoColocar no mercado

* * Realizar pesquisa de MKT Realizar pesquisa de MKT

* * Redesenhar o produto com as Redesenhar o produto com as melhorias possíveis melhorias possíveis

ABORDAGEM TRADICIONALABORDAGEM TRADICIONAL

* * Projetar o produtoProjetar o produto

* * Fazer o produtoFazer o produto

* * Vender o produto Vender o produto

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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto

Geração Geração da idéia da idéia

Desenvolvimento Desenvolvimento preliminar do conceitopreliminar do conceito

Desenvolvimento do Desenvolvimento do produto/processoproduto/processo

Produção em larga Produção em larga escalaescala

Introdução Introdução no mercado no mercado

Avaliação do Avaliação do mercadomercado

Atingir ou exceder expectativas do cliente Atingir ou exceder expectativas do cliente

Estudo Estudo da viabilidade da viabilidade

Especificações de engenharia, teste Especificações de engenharia, teste do protótipo. do protótipo.

Taguchi: 3 elementos Taguchi: 3 elementos

Design de sistemas Design de sistemas

Design de parâmetros Design de parâmetros

Design de tolerânciasDesign de tolerâncias

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Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade

Design de sistemas Design de sistemas

Aplicação do conhecimento Aplicação do conhecimento científico de engenharia científico de engenharia

Preenchimento de requisitos Preenchimento de requisitos do cliente e de manufatura do cliente e de manufatura

Tradução dos requisitos do cliente Tradução dos requisitos do cliente em requisitos em requisitos técnicos técnicos →→ especificaçõesespecificações

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Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade

Design de parâmetrosDesign de parâmetros Estabelecimento de aplicações Estabelecimento de aplicações

nominais nominaisDimensões ideais / valor alvo Dimensões ideais / valor alvo Tolerâncias: variações permitidas / Tolerâncias: variações permitidas /

variações naturais variações naturais

Transição do conceito de projeto Transição do conceito de projeto para o design para o design de produção de produção

20

Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade

Design de tolerânciasDesign de tolerâncias

Determinação de tolerâncias permitidas Determinação de tolerâncias permitidas

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Engenharia de Engenharia de QualidadeQualidade

Perda Perda

FUNÇÃO DE TAGUCHI FUNÇÃO DE TAGUCHI

Perda

Tolerância Nominal

Perda

VISÃO TRADICIONAL VISÃO TRADICIONAL

Projeto do produto: custos, produção, Projeto do produto: custos, produção, qualidade qualidade

Custos de produção Custos de produção

Simplificação de projeto Simplificação de projeto

Dificuldade de fabricação Dificuldade de fabricação de componentes de componentes

Especificações incompletas Especificações incompletas ou não-específicas ou não-específicas (problemas de qualidade)(problemas de qualidade)

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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto

Projeto do produto: responsabilidade Projeto do produto: responsabilidade públicapública

Segurança Segurança

Venda de produtos defeituosos Venda de produtos defeituosos ou perigosos ou perigosos

Responsabilidade geral Responsabilidade geral por danos por danos

Redução de problemas Redução de problemas

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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto

Racionalização do processo Racionalização do processo Velocidade: mercados competitivosVelocidade: mercados competitivos

Barreira: cooperação Barreira: cooperação inter-organizacional inter-organizacional

Diferentes grupos funcionais na solução Diferentes grupos funcionais na solução de problemas de problemas

Engenharia simultâneaEngenharia simultânea Todas as funções principais envolvidas Todas as funções principais envolvidas

no lançamento do no lançamento do produto participam produto participam do desenvolvimento do desenvolvimento

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Desenvolvimento do Desenvolvimento do Produto Produto

Check out de hotel, anotação de pedidoCheck out de hotel, anotação de pedido

Outputs nem sempre são bem definidos Outputs nem sempre são bem definidos

Grande interação com o clienteGrande interação com o cliente Facilidade de detectar expectativas e Facilidade de detectar expectativas e

necessidades necessidades

Preocupação em fazer certo da 1ª vez Preocupação em fazer certo da 1ª vez

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Processos de Serviço Processos de Serviço

Padrões Padrões →→ especificações de tolerânciaespecificações de tolerância 90% das ligações atendidas em 3 toques 90% das ligações atendidas em 3 toques

Recebimento de resposta para reclamação em Recebimento de resposta para reclamação em 24h24h

Dificuldade de medição Dificuldade de medição

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Processos de Serviço Processos de Serviço

Utilização antes de programas de Utilização antes de programas de melhoriamelhoria Facilidade para definir o foco da ação Facilidade para definir o foco da ação

Eliminação de trabalho desnecessárioEliminação de trabalho desnecessário

Combinação de operações e elementosCombinação de operações e elementos

Modificação de sequência Modificação de sequência de operações de operações

Simplificação de operações essenciais Simplificação de operações essenciais

Identificação de fontes de desperdícioIdentificação de fontes de desperdício27

Mapeamento de Mapeamento de Processos Processos

Fornecimento de linguagem comum Fornecimento de linguagem comum

Decisões visíveis Decisões visíveis

Explicitação de fluxo de materiais e de Explicitação de fluxo de materiais e de informações informações

Excesso de detalhes Excesso de detalhes Complicação da análise global Complicação da análise global

Descrição amplas Descrição amplas Omissão de oportunidades de melhoriaOmissão de oportunidades de melhoria

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Mapeamento de Mapeamento de Processos Processos

Posição pró-ativa e não reativa Posição pró-ativa e não reativa

Kaizen Kaizen

FelxibilidadeFelxibilidade Adaptar-se rapidamente Adaptar-se rapidamente

e modificar requisitos e modificar requisitos

Benchmarking Benchmarking

Reengenharia Reengenharia

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Melhoria de Melhoria de Processos Processos