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ITIL – V3 (aula 6)

AGENDA:

•A VERSÃO 3•ESTRATÉGIA DO SERVIÇO•DESENHO DO SERVIÇO•TRANSIÇÃO DO SERVIÇO•OPERAÇÃO DO SERVIÇO•MELHORIA CONTÍNUA

I WPPC – Julho, 2008Maria Isabel F. Carneiro

ITIL ITIL -- LivrosLivros

� Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse

livro aborda principalmente as estratégias, políticas e

restrições sobre os serviços. Inclui também temas

como reação de estratégias, implementação, redes

de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão

financeira e ROI.



� Design de Serviços (Service Design): a

abordagem nesse livro engloba políticas,

planejamento e implementação. É baseado nos cinco

aspectos principais de design de serviços:

disponibilidade, capacidade, continuidade,

gerenciamento de nível de serviços e outsourcing.

Também estão presentes informações sobre

gerenciamento de fornecedores e de segurança da

informação.



� Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.



� Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.



� Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.

BenefBenefíícioscios� Internos◦ Aumento geral na qualidade das operações◦ Clientes sabem o que esperar de TI e o que

deles é requerido para que os serviços sejam entregues◦ Incremento da produtividade geral através de

aumento de disponibilidade e continuidade◦ Gerenciamento da Continuidade focada no

negócio e não apenas no tecnicismo◦ Melhoria de relacionamento entre provedores de

TI e clientes

ESTRATESTRATÉÉGIA DO SERVIGIA DO SERVIÇÇOO

� Essencialmente, o primeiro livro dispõe de orientações sobre estratégia de serviços e economia de serviços. Ele ajuda a responder a questão sobre por que o cliente do negócio compraria serviços de TI e a subsequente pergunta sobre quais serviços a área de TI deve prover para proporcionar ao negócio vantagens competitivas.

ESTRATESTRATÉÉGIA DO SERVIGIA DO SERVIÇÇOO

� O cliente não compra um serviço por modismo, ele espera que o serviço satisfaça sua necessidade, cito como exemplo a contratação do serviço VOIP.

� Ao contratar este serviço o cliente espera uma redução em sua conta telefônica isto porque, ele tem em sua estratégia reduzir os custos internos.

ATIVIDADES ESTRATATIVIDADES ESTRATÉÉGIAGIA

ESTRATESTRATÉÉGIA GIA --PROCESSOSPROCESSOS◦Gerenciamento do portfólio de

serviços;

◦Gerenciamento Financeiro;

◦Gerenciamento da demanda.

PORTFPORTFÓÓLIO DE SERVILIO DE SERVIÇÇOO

� O gerenciamento de portfólio e quem irá criar e manter o catálogo de serviços.

� Se for pensar no gerenciamento de portfólio de serviços como um conjunto dinâmico de processos, ele deve incluir as seguintes atividades: Definir, Analisar, Aprovar e Contratar.

PORTFPORTFÓÓLIO DE SERVILIO DE SERVIÇÇOO

� Definir – fazer um inventário de serviços, validar os dados do portfólio e levantar os custos existentes. Cada serviço no portfólio deve ter um business case que é um plano que demonstra como o serviço irá gerar valor para negócio, neste estágio deve ser definido o que poderá ou não ser feito.

PORTFPORTFÓÓLIO DE SERVILIO DE SERVIÇÇOSOS� Analisar – Neste estágio são

analisados os recursos que serão necessários para manter o serviço.

� Aprovar – Aprovar o portfólio proposto e autorizar os serviços e recursos para o futuro.

� Contratar – Comunicar a decisão e alocar os recursos, contratar os serviços e fornecer todo o planejamento para iniciar o desenho do serviço.

DEMANDA DE SERVIDEMANDA DE SERVIÇÇOO

� É a atividade que influencia a demanda do cliente por serviços, o objetivo do gerenciamento da demanda é o consumo do fornecimento da capacidade dos serviços ofertada.

� A demanda não gerenciada de forma eficiente é uma fonte de risco para o provedor de serviços por que causa incerteza da demanda.


� Capacidade em excesso gera custos sem criar valor para o cliente, eles não querem pagar por capacidade ociosa a não ser que isto gere algum valor.

� Capacidade insuficiente tem um impacto na qualidade do serviço entregue e nos limites de crescimento do serviço, para diminuir as incertezas é preciso um gerenciamento que seja capaz de analisar, rastrear e monitorar as atividades do negócio para prever as


� Papel : Gerente de Demanda

◦ Criar r gerenciar políticas de incentivos e penalidades◦ Participar na criação dos acordos de nível

de serviço(ANSs ou SLAs)◦ Monitorar toda a demanda e capacidade◦ Gerenciar recursos do processo◦ Responde as mudanças do PAN(Padrão

de Atividade do Negócio)

�

FINANCEIROFINANCEIRO

� É a função e o processo responsável por gerenciar os requisitos de orçamento, contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI.

� Orçamento – prediz e controla os gastos de TI, normalmente a organização de TI tem que estabelecer anualmente ou semestralmente quanto dinheiro serápreciso para manter suas operações.

FINANCEIROFINANCEIRO

� Contabilidade – é responsável por identificar os custos atuais de entrega de serviços de TI, comparando esses custos com os custos que foram orçados e gerenciar a variação de orçamento.

� Cobrança - a cobrança é uma atividade opcional e depende da política de cobrança da organização, a cobrança ocorre normalmente em empresa cujo negócio final é fornecer

DESENHO DO SERVIDESENHO DO SERVIÇÇOO

DESENHO DO SERVIDESENHO DO SERVIÇÇOO� Entendimento claro entre as

necessidades de clientes e provedor� Deve-se negociar, acordar, e

documentar os serviços de TI� Esclarecimento ao cliente de como o

serviço será entregue, assim havendo menos conflito de interesse e entendimento

� Para o fornecedor ficará claro o que ele deve entregar e para o cliente ficará claro o que exigir do fornecedor

CATCATÁÁLOGO DE SERVILOGO DE SERVIÇÇOO

� Proporcionar único local de informações consistentes sobre todos o serviços acordados.

� O gerenciamento de portfólio de serviços apenas gerenciar o portfólio, tomando decisões sobre quais serviços devem ser produzidos ou retirados de operação.

NNÍÍVEL DE SERVIVEL DE SERVIÇÇOO

� O objetivo do processo de SLM égarantir que todos os serviços operacionais e seu desempenho sejam medidos de forma consistente e profissional, e que os serviços e os relatórios produzidos atendam às necessidades do negócio e clientes, sejam eles internos ou externos.

NNÍÍVEL DE SERVIVEL DE SERVIÇÇOO� Considera-se como sendo as

principais informações deste processo: Service Level Agreements –Acordo do Nível de Serviço (SLA), Operational Level Agreement –Acordo do Nível Operacional (OLA). Além disto, este processo fornece apoio para geração do Service Improvement Plan – Plano de Melhoria de serviço (SIP) e Service Quality Plan – Plano de Qualidade do Serviço (SQP).

CAPACIDADECAPACIDADE

DISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADE� O Gerenciamento de Disponibilidade possui

duas atividades fundamentais para alcance de suas metas e obtenção das informações necessárias para o controle e gestão da disponibilidade, são elas:

� - atividades reativas: monitoração, medição, análise e gestão deeventos, incidentes e problemas que envolvem a indisponibilidade do serviço;- atividades pró-ativa: o planejamento pró-ativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade.

CONTINUIDADECONTINUIDADE

SEGURANSEGURANÇÇAA

� Evitar seu uso não autorizado� Garantir o acesso a informação seja

fornecido de maneira correta� Disponibilizar a informação e deixá-la

usável quando requerida� Garantir a confiabilidade das

transações

SEGURANSEGURANÇÇAA� O objetivo do processo ISM é alinhar a

segurança de TI com a segurança do negócio e garantir a segurança da informação seja gerida de forma eficaz em todos os serviços e Atividades do Serviço de Administração, de modo que:No eixo geral o ISM deve manter e aplicar uma política geral para segurança das informações, porém sempre alinhada com as políticas estratégicas e políticas de segurança empresarial.

FORNECEDORESFORNECEDORES� Atualmente as empresa não podem

simplesmente ter fornecedores, além de contratá-los é preciso fazer com que o dinheiro seja transformado em valor para a empresa. Diante disto o objetivo do gerenciamento de fornecedores éassegurar que os fornecedores cumpram com as metas contidas dentro de seus contratos e acordos, em conformidade com todos os termos e condições. É claro que mais uma vez estes precisam estar alinhados com a estratégia do negócio.

TRANSITRANSIÇÇÃO DO SERVIÃO DO SERVIÇÇOO

PROCESSOS PROCESSOS -- TRANSITRANSIÇÇÃOÃO

� Mudança� Configuração de Ativo de Serviço� Liberação

OPERAOPERAÇÇÃO DE SERVIÃO DE SERVIÇÇOO

� Manter o serviço em operação� É o dia a dia dos profissionais de TI.� Impactos negativos� Insatisfação dos usuários� Piora a imagem da TI� O tempo e o dinheiro que se gasta

para corrigir as falhas quando o serviço já foi implantado é muito maior comparado as falhas que são identificadas logo durante a fase de desenho do serviço

OPERAOPERAÇÇÃO DO SERVIÃO DO SERVIÇÇOO

� Cria demanda para a Central de Serviço com chamadas referentes a erros e mais funcionamento do serviço

� Perdas financeiras para o negócio

CONCEITOSCONCEITOS� Requisição de Serviço: pedido de

informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI. Geralmente não requer uma requisição de Mudança (RDM). Exemplo resetar uma senha, trocar um cartucho, duvidas e etc.

� Evento: é uma notificação criada por um serviço, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infra- estrutura ou de entrega de serviço. Ex Link de

CONCEITOSCONCEITOS� Alerta: Aviso ou advertência sobre

uma meta, mudança ou falha que ocorreu. Controlado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo processo de gerenciamento de Evento. Exemplo : Uso de memória RAM do servidor de

� email ultrapassou 75%, não éregistrado como um incidente éapenas um aviso

CONCEITOSCONCEITOS� Incidente: é uma interrupção

inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Falha de um IC. Ex : p usuário liga para a central de serviços informando que a tela do sistema A está muito lenta ou esta indisponível.

� Problema: causada por um ou mais incidente. Ex : toda vez que o usuário executa o relatório X a tela trava, para esta situação registra o incidente, se não se sabe a causa ou raiz registra-se o problema

� Solução de contorno (Workaround):Meio temporário de resolver questões ou dificuldades. Ex : Reiniciar o servidor. Essas soluções para incidentes que não tem um registro de problema associado são documentadas dentro do próprio registro de incidente. Para soluções de contorno para problemas são registradas e documentadas nos registros de erros conhecidos.

� Erro conhecido (Known Error): É um problema que tem causa, raiz documentada e uma solução de contorno identificada.

� Esses conhecidos são colocados no processo de gerenciamento de Problema

� Base de Erros Conhecidos: Local onde se registram erros conhecidos. Esses registros são utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente para resolver incidentes. Faz parte de gerenciamento do conhecimento de serviço. Esta base pode ser disponibilizada para usuários fazerem auto atendimento Microsoft

� Impacto, Urgência e Prioridade: A prioridade determina qual será a ordem de execução/ação. Para determinar a prioridade use a técnica do impacto/urgência. No impacto deve-se considerar quantas pessoas ou sistemas serão prejudicados pelo incidente. Na urgência determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

FUNFUNÇÇÕES ÕES -- OPERAOPERAÇÇÃOÃO

MELHORIA CONTMELHORIA CONTÍÍNUANUA

CICLOCICLO

MODELOMODELO

7 PASSOS7 PASSOS

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