ITIL – V3 (aula 5)

AGENDA:

•GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

•GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE

•GERENCIAMENTO FINANCEIRO

Gerenciamento de Capacidade

Escopo

◦ Hardware

◦ Elementos de rede

◦ Periféricos

◦ Softwares

◦ Pessoas

Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço

Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!

Gerenciamento de Capacidade

Objetivo

◦ O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro.

◦ O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.

Sub processos Business Capacity Management

Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion

Service Capacity Management

The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers

Resource Capacity Management

The management of the individual components of the IT infrastructure

Atividades, Entradas e Saídas

Atividades

Interativas

Monitoração

Análise

Ajuste

Implementação

Gerenciamento

da Demanda

Dimensionamento

de Aplicação

Modelagem

Armazenamento

dos dados do

Gerenciamento

da Capacidade

BDGC

Planejamento da Capacidade

Relatórios

Capacity Management Database

Inputs

◦ Utilization Data

◦ Technical Data

◦ Financial Data

◦ Service Data

◦ Business Data

Outputs

◦ Service and Components Reports

◦ Exceptions Reports

◦ Capacity Forecasts

Fatores Críticos de Sucesso

Precisão das previsões do negócio

Conhecimento das tecnologias atuais e

futuras

Habilidade de demonstrar efetividade de

custos

Habilidade de planejar e implementar a

capacidade de TI apropriada para suportar

as necessidades de negócios

Indicadores de desempenho

Precisão das previsões do negócio

◦ Produção das previsões de carga em tempo

hábil

◦ % de precisão das previsões de tendência de

negócios

◦ Incorporação do planejamento de negócio ao

Planejamento de capacidade em tempo hábil

◦ Redução do número de variantes entre os

planos de negócios e o plano de capacidade

Indicadores de desempenho Conhecimento das tecnologias atuais e

futuras

◦ Habilidade de monitorar o desempenho e o

throughput de todos os serviços e

componentes

◦ Justificar e implementar novas tecnologias

alinhados as necessidades de negócio em

tempo hábil

◦ Redução do uso de tecnologias antigas que

podem causar brechas no SLA devido a

problemas com suporte ou desempenho

Indicadores de desempenho Habilidade de demonstrar efetividade de

custos

◦ Redução da compra por pânico

◦ Redução da capacidade super-dimensionada

◦ Precisão nas previsões de gastos planejados

◦ Redução nas interrupções de negócio

causados por falta de capacidade adequada de

TI

◦ Redução relativa no custo de produção do

plano de capacidade

Indicadores de desempenho Habilidade de planejar e implementar a

capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios

◦ Redução percentual de incidentes causados por desempenho ruim

◦ Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada

◦ Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio

◦ Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas

◦ Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente

Ger. Capacidade x Ger Configuração

Ger. Capacidade

◦ Capacity Database

◦ Plano de Capacidade

(Capacity Plan)

◦ Documentação

relacionada a

Capacidade

Ger. Configuração

◦ Acesso ao CMDB/BDGC

◦ Atributos relacionados a

capacidade/desempenho

dos ítens de configuração

(IC/CI)

◦ Relacionamento entre IC

◦ Dados históricos de IC

◦ Baseline

◦ Informações do

usuário/fornecedor/suport

e

Ger Capacidade x Service Desk

Ger. Capacidade

◦ Informação sobre a

distribuição da carga

◦ Agendamento das

atividades de Tuning

Service Desk

◦ Feedback dos usuários

Capacidade

Requisitos de

Desempenho

Percepção

Impacto de desempenho

ruim

Gerenciamento de

Demanda

Ger. Capacidade x Ger. Incidentes

Capacidade

◦ Informação sobre

distribuição de carga

◦ Agendamento das

atividades de tuning

◦ Acesso ao Capacity

database

Incidentes

◦ Dados de incidentes

relacionados a

Capacidade/Desempen

ho

◦ Feedback de clientes

◦ Efetividade do

gerenciamento

Demanda

Carga

Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Problemas

Capacidade

◦ Informação sobre

distribuição de carga

◦ Agendamento das

atividades de tuning

◦ Acesso ao Capacity

database

◦ Plano de Capacidade

◦ Técnicas de

modelagem

Problemas

◦ Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho

◦ Identificação de tendências

◦ Informações de problemas para o plano de capacidade

◦ Natureza pro-ativa do ger. problemas

Ger. Capacidade x Ger. Mudanças

Capacidade

◦ Agendamento das atividades

de tuning

◦ Acesso ao Capacity database

◦ Plano de Capacidade

◦ Técnicas de modelagem

◦ Participação no Comitê de

Aconselhamento de Mudanças

◦ Requisições de mudanças

relacionadas a

capacidade/desempenho

Mudanças

◦ Avaliação do impacto de

mudanças

◦ Requisitos de capacidade e

desempenho

◦ Revisão e aprovação de

todas as mudanças no

plano de capacidade

◦ Agenda de mudanças

programadas

◦ Entradas para

gerenciamento de recursos

e desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Liberações

Capacidade

◦ Agendamento das

atividades de tuning

◦ Acesso ao Capacity

database

◦ Plano de Capacidade

◦ Técnicas de

modelagem

Liberações

◦ Identificação dos

releases

◦ Gerenciamento de

expectativas por

releases em fases

◦ Requisitos

determinados e

adicionados ao plano

de capacidade

Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade

Capacidade

◦ Acesso ao Capacity

database

◦ Plano de Capacidade

◦ Resultados de modelagem

◦ Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Disponibilidade

◦ Identificação das

funções essenciais

para o negócio

◦ Resultados de análises

de risco

◦ Plano de

Disponibilidade

◦ AVM Database

Ger. Capacidade x Ger. Continuidade

Capacidade

◦ Acesso ao Capacity database

◦ Plano de Capacidade

◦ Resultados de modelagem

◦ Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Continuidade de TI

◦ Plano de continuidade

◦ Análises de risco

◦ Análises de impacto

para o negócio (BIA)

◦ Resultados de testes

de continuidade

Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI

Capacidade

◦ Acesso ao Capacity database

◦ Plano de Capacidade

◦ Resultados de modelagem

◦ Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Finanças de TI

◦ Orçamentos

◦ Procedimentos para

Orçamento

Contabilidade

Cobrança

◦ Custos relacionados a

indisponibilidade

Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços

Capacidade

◦ Acesso ao Capacity database

◦ Plano de Capacidade

◦ Resultados de modelagem

◦ Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Nível de Serviços

◦ Documentos

SLA/OLA/UC/SIP

Catálogo

Procedimentos

Contatos

◦ Requisitos

Capacidade

Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Segurança

Capacidade

◦ Acesso ao Capacity database

◦ Plano de Capacidade

◦ Resultados de modelagem

◦ Iniciativas

Workload

Demand

Resource

Performance

Sizing

Tuning

Monitoring

Segurança

◦ Aspectos relacionados

a capacidade

Políticas

Procedimentos

Contatos

Escalation

Gerenc. Continuidade

Gerenciar os riscos de falhas em serviços

essenciais de TI através da prevenção dos

riscos e do planejamento de recuperação

em uma

contingência para dar suporte ao

funcionamento contínuo dos negócios em

nível específico dentro de um

determinado conjunto de circunstâncias.

Gerenc. Continuidade

Serviços de TI que dão suporte a

processos de negócios críticos. Isto inclui:

– Sistemas e Aplicativos;

– Rede;

– Telecom;

– Suporte técnico;

– Central de Serviços;

Gerenc. Continuidade

Identificação e minimização de impacto;

Acordo para fornecer o nível mínimo de

operação dos negócios após uma interrupção

do serviço;

Não abrange diretamente os riscos do negócio

de longo prazo;

Não abrange pequenas falhas nem pequenas

interrupções;

Gerenc. Continuidade Objetivos:

– Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo

o impacto do desastre ou falha grave;

– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o

negócio através de uma análise de riscos eficaz

e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um

custo justificável.;

– Transferir o risco para um terceiro.

Gerenc. Continuidade Produzir planos de recuperação para TI que

serão integrados e darão suporte completo ao

Plano de Gerenciamento da Continuidade de

Negócio(GCN).

– Prevenir perda de segurança para o Cliente e

Usuário.

Gerenc. Financeiro

Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e

fornecer uma base financeira sólida para as

decisões de negócios relacionadas à TI, através

da identificação e contabilização dos custos da

entrega dos serviços.

Gerenc. Financeiro

Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário

para executar os serviços de TI

Contabilidade de TI: modelos de custos (custos

por Cliente, Serviço, Atividade, etc)

Cobrança: TI opera como uma unidade de

negócio

Gerenc. Financeiro Objetivos:

– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e

recursos financeiros usados no fornecimento de

serviços de TI;

– Prestação de contas dos gastos de TI;

– Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes;

– Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas

à TI;

– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível

de serviço;

– Recuperar os custos quando necessário (cobrança)