administração de ativos de ti - montevecchi gerenciamento de... · 2011. 7. 9. · área de ti...

ADMINISTRAÇÃO DE

ATIVOS DE TI

GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

09/07/2011

Prof. André Montevecchi 1

INTRODUÇÃO

• Tem por objetivo assegurar que, depois da

ocorrência de um incidente, o serviço de TI

afetado tenha restaurada a sua condição

original de funcionamento o mais breve

possível.

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Prof. André Montevecchi

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INTRODUÇÃO

• Para se ter sucesso, é necessária a

implementação de um procedimento

robusto de escalonamento e a interação

com os demais processos de

gerenciamento descritos na ITIL.

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INTRODUÇÃO

• A Central de Serviços é a área responsável

pelo atendimento dos usuários e registro

dos incidentes, passando a zelar por eles

durante todo o seu ciclo de vida.

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OBJETIVOS

• Resolver o incidente do modo mais rápido

possível.

• Minimizar a adversidade do impacto

ocasionado pelo incidente sobre as

operações do negócio.

• Manter a comunicação entre a área de TI e

suas áreas usuárias sobre o estado do

incidente.

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OBJETIVOS

• Avaliar um incidente para determinar se é

provável que volte a ocorrer ou se é um

sintoma de um problema crônico.

• Assegurar os melhores níveis de

disponibilidade e de desempenho dos

serviços de TI.

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MOTIVAÇÃO

• Garantir melhor utilização dos recursos da

área de TI para suporte ao negócio.

• Padronização do processo de atendimento

e registro dos incidentes.

• Diminuir ao máximo o tempo de reparo de

algo afetado por um incidente.

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CONCEITOS

• Incidente

• Solução de contorno

• Solicitação de serviço

• Erro conhecido

• Estado

• Carga de trabalho

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INCIDENTE

• Um incidente é qualquer evento que não

faz parte do funcionamento-padrão de um

serviço de TI e que causa, ou pode causar,

uma interrupção do serviço ou uma redução

do seu nível de desempenho.

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INCIDENTE

• Exemplos de incidentes:

• Aplicação indisponível.

• Transação que apresenta erro no seu resultado.

• Erro em um processador de um servidor.

• Aumento do tempo de processamento sem que

haja o respectivo aumento da quantidade de

dados a serem processados.

• Antivírus desatualizado.

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SOLUÇÃO DE CONTORNO

• Workaround é um método de evitar os

efeitos para o usuário de um incidente ou

um problema em um serviço de TI.

• É uma solução temporária.

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SOLUÇÃO DE CONTORNO

• Exemplo:

• Redirecionamento dos trabalhos de impressão

a uma outra impressora.

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SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO

• Pode ser um pedido de informação ou de

mudança relacionada com o uso dos

serviços de TI. Assim, nem toda chamada

atendida pela Central de Serviços é um

incidente.

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SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO

• Exemplos:

• Informações relacionadas à aquisição de um

produto ou serviço de TI.

• Consultas sobre o funcionamento de

aplicativos.

• Solicitação de documentação técnica.

• Solicitação de materiais de consumo para Itens

de Configuração.

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ERRO CONHECIDO

• Know Error, é a causa de um problema já

conhecido, resultante da análise realizada

anteriormente.

• Os erros conhecidos são armazenados na

BDEC e utilizados para agilizar o

atendimento dos incidentes.

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ESTADO

• Estado de um incidente é a posição em que

ele se encontra no fluxo de trabalho

visando à sua resolução.

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CARGA DE TRABALHO

• É o tempo e o esforço dispensados durante

cada atividade do processo de resolução de

um incidente.

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RESPONSABILIDADES

• Responsabilidades da equipe de Gerenciamento de Incidente:

• Análise das chamadas, detecção e registro dos incidentes.

• Classificação de todos os incidentes.

• Suporte de primeiro nível.

• Pesquisa da causa.

• Diagnóstico da solução.

• Resolução e recuperação do serviço de TI.

• Encerramento do incidente.

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PROCESSO

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RESPONSABILIDADES DO

GERENTE DE INCIDENTES

• Gerenciar o atendimento de incidentes de

modo a mantê-lo eficiente e eficaz.

• Produzir informações gerenciais que

permitam à organização tomar decisões.

• Gerenciar o trabalho das diversas equipes

de suporte técnico.

• Monitorar a efetividade.

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ATIVIDADES

• Consulta à BDGC, englobando a BDEC,

para obtenção de informações sobre o

serviço que foi interrompido.

• Classificação dos incidentes pela equipe de

analistas da Central de Serviços,

determinado a prioridade dos incidentes.

• Resolução do incidente.

• Encerramento do incidente.

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CICLO DE VIDA

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CLASSIFICAÇÃO

• A equipe de analistas da Central de

Serviços deve determinar a prioridade dos

incidentes à medida que os recebe.

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CLASSIFICAÇÃO

• Critérios de classificação:

• Custo potencial da não-resolução.

• Ameaça de lesão a clientes ou empregados.

• Implicações legais.

• Transtorno a clientes e empregados.

• Impacto não se refere à complexidade da

resolução, mas, sim, ao volume de usuários

afetados pelo incidente.

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CLASSIFICAÇÃO

• Critérios para análise de impacto:

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Impacto Descrição

Fatal Conexão perdida

Grave Conexão intermitente

Negócio Processo de negócio afetado

Parte do Negócio Processo de negócio afetado de

forma limitada

CLASSIFICAÇÃO

• Critérios para avaliação de urgência:

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Urgência Descrição

Alta Até 30 minutos

Média Até 120 minutos

Baixa Até 240 minutos

Programável Até dois dias úteis

ESCALONAMENTO

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QUESTÃO 1

Qual a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema?

A – A causa de um Erro Conhecido é conhecida. A causa de um problema não é conhecida.

B – Um Erro Conhecido envolve um erro na Infraestrutura de TI, já um problema não.

C – Um erro conhecido é originado de um Incidente. Nem sempre é o caso de um problema.

D – Com um Problema, O Item de Configuração relevante é identificado. Não é o caso com um erro conhecido.

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QUESTÃO 2

O PC de um usuário quebra. Não é a primeira vez que ele tem tido problemas com esse PC. Ele quebrou há três meses atrás. O usuário reporta o defeito à Central de Serviços. O que está acontecendo nesse caso?

A – Um incidente

B – Um erro conhecido

C – Um problema

D – Uma requisição de mudança

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QUESTÃO 3

Por que é importante para a Central de Serviços, associar um incidente a um Erro Conhecido?

A Porque está no modelo do ITIL

B Para gastar menos tempo para recuperar o serviço

C Para saber se o incidente já tinha sido resolvido anteriormente

D Para procurar a causa raiz do problema

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QUESTÃO 4

Uma empresa implantou todos os gerenciamentos da filosofia ITIL, com exceção do gerenciamento de

incidentes. Qual gerência não funcionará direito?

A Gerenciamento de Mudanças porque não conseguirá ser acionada pela Gerência de Incidentes.

B Gerenciamento de Mudanças porque não conseguirá coordenar a mudança.

C Gerenciamento de Problemas porque não conseguirá resolver restabelecer rápido o serviço.

D Gerenciamento de Problemas porque não conseguirá analisar os incidentes, se não forem registrados.

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QUESTAO 5

Quem procura investigar o mais rápido

possível um incidente?

A Gerenciamento de Incidentes.

B Gerenciamento de Problemas.

C Gerenciamento da Disponibilidade.

D Gerenciamento da Continuidade

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QUESTÃO 6

Um operador utiliza uma determinada área no servidor corporativo para realizar suas atividades, mas

por algum motivo desconhecido ele não esta conseguindo trabalhar, pois esta acusando falta de espaço em

disco. Qual o processo ITIL vai aumentar a capacidade em Disco?

A Gestão de Continuidade

B Gestão de Mudanças

C Gestão de Incidentes

D Gestão de Capacidade

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QUESTÃO 7

Um usuário liga para o Service Desk e reclama que a um mês que chega todo dia ao trabalho, liga o

computador e não consegue dar Boot. Tem que desligá-lo e ligá-lo novamente. Ele pede que lê seja fornecido

um micro Novo mediante uma solicitação de serviço.

A Um Problema.

B Um Erro Conhecido.

C Um Incidente.

D Uma Solicitação de serviço.

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QUESTÃO 8

Quem é o responsável por investigar uma

serie de Incidentes?

A Gerenciamento de Incidentes

B Gerenciamento de Problemas.

C Gerenciamento de Ativos.

D Gerenciamento Financeiro.

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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito

Pinheiro. Gerenciamento de Serviços de TI

na Prática – Uma abordagem com base na

ITIL. Editora Novatec, 2007.

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