administraÇÃo da qualidade “não há vento favorável para quem não sabe para onde ir”...

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADEADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

““Não há vento favorável para Não há vento favorável para quem não sabe para onde ir”quem não sabe para onde ir”

SênecaSêneca

Elionete Stauffer de AndradeElionete Stauffer de Andrade

QUALIDADEQUALIDADE

Indica uma das principais Indica uma das principais medidas do desempenho das medidas do desempenho das organizações.organizações.

SIGNIFICADO: excelência, SIGNIFICADO: excelência, especificações, conformidade e especificações, conformidade e adequação ao uso.adequação ao uso.

QUALIDADEQUALIDADE

EXCELÊNCIA

O MELHOR QUE SE PODE FAZER. O PADRÃO MAIS ELEVADO DE DESEMPENHO EM QUALQUER CAMPO DE ATUAÇÃO.

ESPECIFICAÇÕES

QUALIDADE PLANEJADA. PROJETO DO PRODUTO OU SERVIÇO. DEFINIÇÃO DE COMO O PRODUTO OU SERVIÇO DEVE SER.

CONFORMIDADE

GRAU DE IDENTIDADE ENTRE O PRODUTO OU SERVIÇO E SUAS ESPECIFICAÇÕES.

ADEQUAÇÃO AO USOQUALIDADE DE PROJETO E AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS.

EXCELÊNCIAEXCELÊNCIA

Princípio de fazer bem feito da primeira Princípio de fazer bem feito da primeira vez.vez.

Ex: Um sistema de saúde que oferece Ex: Um sistema de saúde que oferece uma assistência de alto nível.uma assistência de alto nível.

ESPECIFICAÇÕESESPECIFICAÇÕES

São características que descrevem o São características que descrevem o produto ou serviço em termos de sua produto ou serviço em termos de sua

utilidade, desempenho ou de seus utilidade, desempenho ou de seus atributos.atributos.

EX: comportamento do funcionário ao EX: comportamento do funcionário ao atender um cliente.atender um cliente.

CCONFORMIDADEONFORMIDADE

Produto ou serviço que atende Produto ou serviço que atende sistematicamente às especificações sistematicamente às especificações

planejadas.planejadas.EX: Técnica de sondagem vesicalEX: Técnica de sondagem vesical..

ADEQUAÇÃO AO ADEQUAÇÃO AO USOUSO

Engloba as definições Engloba as definições anteriores.anteriores.

Qualidade de projeto e ausência de Qualidade de projeto e ausência de deficiência.deficiência.

CUSTO DA CUSTO DA QUALIDADEQUALIDADE

CUSTO DE PREVENÇÃO:CUSTO DE PREVENÇÃO: Planejamento, treinamento, Planejamento, treinamento, desenvolvimento de produtos e sistemas, manutenção desenvolvimento de produtos e sistemas, manutenção preventiva.preventiva.

CUSTO DE AVALIAÇÃO:CUSTO DE AVALIAÇÃO: mensuração, aquisição de mensuração, aquisição de equipamentos, avaliação de produtos ou serviços, controle equipamentos, avaliação de produtos ou serviços, controle estatístico, inspeção e elaboração de relatórios.estatístico, inspeção e elaboração de relatórios.

CUSTO DA CUSTO DA NÃO QUALIDADENÃO QUALIDADE

CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS:CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS: retrabalho, perdas de retrabalho, perdas de receita, equipamento parado para correção.receita, equipamento parado para correção.CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS: garantias oferecidas CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS: garantias oferecidas ao cliente, perda de clientes e de mercado, ao cliente, perda de clientes e de mercado, comprometimento da imagem, custos com processoscomprometimento da imagem, custos com processos..

PRINCÍPIOS DA PRINCÍPIOS DA QUALIDADE QUALIDADE

1.1. O cliente é quem define a qualidade.O cliente é quem define a qualidade.2.2. A qualidade de um produto ou serviço A qualidade de um produto ou serviço

abrange todas as características de abrange todas as características de marketing, projeto, fabricação e marketing, projeto, fabricação e manutenção, que satisfazem às expectativas manutenção, que satisfazem às expectativas dos clientes.dos clientes.

3.3. A administração da qualidade é problema de A administração da qualidade é problema de todos os departamentos.todos os departamentos.

SISTEMA DA SISTEMA DA QUALIDADEQUALIDADE

Ações de todos os recursos organizacionais.Ações de todos os recursos organizacionais.Compreende os seguintes componentes:Compreende os seguintes componentes: A existência de um departamento que seja A existência de um departamento que seja

específicamente responsável pela específicamente responsável pela administração de todos os recursos da administração de todos os recursos da organização.organização.


Compreende os seguintes componentes:Compreende os seguintes componentes:2. Todas as pessoas e departamentos envolvidos 2. Todas as pessoas e departamentos envolvidos

no fornecimento de produtos e serviços.no fornecimento de produtos e serviços.3. A existência de especificações ou padrões, 3. A existência de especificações ou padrões,

para o planejamento da qualidade dos para o planejamento da qualidade dos produtos e serviços.produtos e serviços.

4. A existência de procedimentos de controle da 4. A existência de procedimentos de controle da qualidade de conformidade dos produtos ou qualidade de conformidade dos produtos ou serviços, como testes e inspeções.serviços, como testes e inspeções.


Compreende os seguintes componentes:Compreende os seguintes componentes:5. Método de avaliação da satisfação do cliente.5. Método de avaliação da satisfação do cliente.6. Ferramentas de controle.6. Ferramentas de controle.Manuais de administração da qualidade.Manuais de administração da qualidade.

QUALIDADEQUALIDADE

“ “ A qualidade é um fator atingível, mensurável, A qualidade é um fator atingível, mensurável, lucrativo, que pode ser estabelecido, desde lucrativo, que pode ser estabelecido, desde que haja compromisso, compreensão e voce que haja compromisso, compreensão e voce esteja disposto a trabalhar arduamente.”esteja disposto a trabalhar arduamente.”

CrosbyCrosby

PRINCÍPIOS DA PRINCÍPIOS DA QUALIDADEQUALIDADE

1.1. Respeito ao cliente;Respeito ao cliente;2.2. Visão gerencial;Visão gerencial;3.3. Planejamento estratégico;Planejamento estratégico;4.4. Apoio da alta administração;Apoio da alta administração;5.5. Entendimento do negócio;Entendimento do negócio;6.6. Uso de tecnologia apropriada;Uso de tecnologia apropriada;7.7. Recrutamento e seleção adequados;Recrutamento e seleção adequados;8.8. Definição de padrões, controle e avaliação;Definição de padrões, controle e avaliação;9.9. Sistema de incentivo a melhoria contínua;Sistema de incentivo a melhoria contínua;

PECADOS DOS PECADOS DOS SERVIÇOSSERVIÇOS

1.1. Pouco treinamento;Pouco treinamento;2.2. Pouco ou nenhum desenvolvimento pessoal;Pouco ou nenhum desenvolvimento pessoal;3.3. Esforço concentrado apenas na alta gerência;Esforço concentrado apenas na alta gerência;4.4. Falta de autonomia a quem está na linha de Falta de autonomia a quem está na linha de

frente.frente.

OS PILARES DA OS PILARES DA QUALIDADEQUALIDADE

1.1. GERÊNCIA PARTICIPATIVAGERÊNCIA PARTICIPATIVA2.2. KAIZENKAIZEN3.3. CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOSCEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOS

GERÊNCIA GERÊNCIA PARTICIPATIVAPARTICIPATIVA

Envolvimento e comprometimento de todos no Envolvimento e comprometimento de todos no processo decisório.processo decisório.

Encorajar a autonomia responsável em todas as Encorajar a autonomia responsável em todas as pessoas.pessoas.

Desenvolver equipes de decisão compostas por Desenvolver equipes de decisão compostas por colaboradores que sejam responsáveis pelo colaboradores que sejam responsáveis pelo

planejamento e controle de cada tarefa.planejamento e controle de cada tarefa.Aconselhar e encorajar em vez de punir.Aconselhar e encorajar em vez de punir.

Ensinar as pessoas como participar, ensinando o Ensinar as pessoas como participar, ensinando o respeito à organização.respeito à organização.

GERÊNCIA GERÊNCIA PARTICIPATIVAPARTICIPATIVA

Fazer de cada pessoa, um participante ativo, Fazer de cada pessoa, um participante ativo, desenvolvendo e encorajando comunicações desenvolvendo e encorajando comunicações abertas entre os níveis hierarquicos e entre abertas entre os níveis hierarquicos e entre

as pessoas.as pessoas.Levar a alta administração a demonstrar apoio Levar a alta administração a demonstrar apoio

para a descentralização da responsabilidade.para a descentralização da responsabilidade.

KAIZENKAIZEN

Participação de todos os membros da Participação de todos os membros da organização voltados para um só objetivo: organização voltados para um só objetivo:

melhorar continuamente seu local de melhorar continuamente seu local de trabalho, sua tarefa, seu relacionamento, trabalho, sua tarefa, seu relacionamento, enfim, toda a estrutura e processos daí enfim, toda a estrutura e processos daí

decorrentes.decorrentes.Esta estratégia garante à empresa uma maior Esta estratégia garante à empresa uma maior

competitividade e por consequência competitividade e por consequência expansão de mercados e mais lucros.expansão de mercados e mais lucros.

KAIZENKAIZEN

VANTAGENS:VANTAGENS:1.As pessoas entendem as questões reais mais 1.As pessoas entendem as questões reais mais

rapidamente;rapidamente;2. Coloca-se mais ênfase no planejamento;2. Coloca-se mais ênfase no planejamento;

3. Encoraja-se a maneira de pensar orientada 3. Encoraja-se a maneira de pensar orientada para o processo;para o processo;

4. As pessoas se concentram nas questões mais 4. As pessoas se concentram nas questões mais importantes;importantes;

5. Todos participam da criação do novo sistema.5. Todos participam da criação do novo sistema.

KAIZENKAIZEN

PONTOS ESSENCIAIS PARA O SUCESSO:PONTOS ESSENCIAIS PARA O SUCESSO:1.1. Comprometimento da alta gerência;Comprometimento da alta gerência;2.2. Interdependencia entre as áreas;Interdependencia entre as áreas;3.3. Identificação de problemas;Identificação de problemas;4.4. Administração orientada para o processo.Administração orientada para o processo.

KAIZENKAIZEN

Ajuda a cumprir os objetivos da organização:Ajuda a cumprir os objetivos da organização: Atingir o máximo da qualidade com o máximo Atingir o máximo da qualidade com o máximo

de eficiência;de eficiência; Usar ferramentas e métodos para otimizar Usar ferramentas e métodos para otimizar

processos;processos; Manter uma postura gerencial;Manter uma postura gerencial;

KAIZENKAIZEN

VALORES PREPONDERANTES:VALORES PREPONDERANTES: Profissionalismo;Profissionalismo; Qualidade pessoal;Qualidade pessoal; Qualidade do trabalho;Qualidade do trabalho; Espirito de equipe;Espirito de equipe; Criatividade;Criatividade; Comprometimento;Comprometimento; Disciplina;Disciplina; Habilidade;Habilidade;

CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSODE PROCESSO

Constituido de ferramentas da qualidade;Constituido de ferramentas da qualidade; Meça processos e dados e não pessoas;Meça processos e dados e não pessoas; Crie indicadores simples e gerenciáveis;Crie indicadores simples e gerenciáveis; Utilize os dados existentes, coletados e Utilize os dados existentes, coletados e

analisados nas suas decisões;analisados nas suas decisões; Divulgue os resultados;Divulgue os resultados;


ÁREAS BÁSICAS DE MEDIÇÃO:ÁREAS BÁSICAS DE MEDIÇÃO:1.1. CUSTOS;CUSTOS;2.2. CONTROLE DE TEMPO;CONTROLE DE TEMPO;3.3. VARIAÇÃO;VARIAÇÃO;

EXERCÍCIOEXERCÍCIO1.1. Escolher um serviço prioritário;Escolher um serviço prioritário;2.2. Selecionar um processo crítico;Selecionar um processo crítico;3.3. Coletar dados;Coletar dados;4.4. Avaliar o processo por métodos estatísticos;Avaliar o processo por métodos estatísticos;5.5. Determinar a mudança do processo;Determinar a mudança do processo;


FERRAMENTAS:FERRAMENTAS:1.1. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO;DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO;2.2. FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA3.3. DIAGRAMA DE PARETO;DIAGRAMA DE PARETO;4.4. FOLHA DE VERIFICAÇÃO;FOLHA DE VERIFICAÇÃO;5.5. HISTOGRAMA;HISTOGRAMA;6.6. CICLO PDCA;CICLO PDCA;7.7. 5W1H;5W1H;8.8. 5S´s5S´s

5W 1H5W 1HQUEM - WHO O QUE - WHAT ONDE - WHERE

Quem faz? O que fazer? Onde fazer?

QUANDO - WHEN POR QUE - WHY COMO - HOW

Quando fazer? Por que fazer? Como fazer?

administraÇÃo da qualidade “não há vento favorável para quem não sabe para onde ir”...

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