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INDICADORESINDICADORES
O que são e para que servem?O que são e para que servem?
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Onde Queremos Ir ?
“SE O HOMEM NÃO SABE
A QUE PORTO SE DIRIGE,
NENHUM VENTO LHE
SERÁ FAVORÁVEL”
SÊNECA
“SE O HOMEM NÃO SABE
A QUE PORTO SE DIRIGE,
NENHUM VENTO LHE
SERÁ FAVORÁVEL”
SÊNECA
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3
Gerenciamento do Sistema Organizacional
DIREÇÃODESEJADA
DIREÇÃOATUAL
MELHORDESEMPENHO
TEMPO
SISTEMAORGANIZACIONAL
SISTEMA DE MEDIÇÃODE DESEMPENHO
BENCHMARK
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4
• NÃO MELHORAR O DESEMPENHO
DO PROCESSO IMPLICA EM NÃO
MELHORAR O DESEMPENHO DA
ORGANIZAÇÃO.
• NÃO MELHORAR OS PROCESSOS DE
MANEIRA EFETIVA SIGNIFICA NÃO
GERENCIAR EFETIVAMENTE A
MISSÃO.
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•O que medir?O que medir?
•Por onde começar?Por onde começar?
•Quando medir?Quando medir?
•Quem deve medir?Quem deve medir?
•Como medir?Como medir?
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Valores
Missão / Negócio
Visão de Futuro
Fatores Críticos de Sucesso
VisãoVisão Estratégica Estratégica
Planejando EstrategicamentePlanejando Estrategicamente
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Alvos a serem atingidos: resultados, quando, por quem?
M E T A S
ESTRATÉGIASCaminhos: como fazer?
Formas de medirINDICADORES
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AS METASAS METASAS METASAS METAS
10
• Expressa por indicadores
• Ligada aos objetivos estratégicos
• Importante estrategicamente
• Voltada para atender o cliente final
•Desafiadora, mas praticável.
• Expressa por indicadores
• Ligada aos objetivos estratégicos
• Importante estrategicamente
• Voltada para atender o cliente final
•Desafiadora, mas praticável.
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METAS DA DIRETORIA
METAS DA DIRETORIA
MACRO-INDICADOR
MACRO-INDICADOR
METAS DAS COORDENAÇÔES
METAS DAS COORDENAÇÔES
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR TÁTICO
METAS DAS DIVISÕES (SETORES e SERVIÇOS )
METAS DAS DIVISÕES (SETORES e SERVIÇOS )
PLANOS ESTRATÉGICOS
PLANOS ESTRATÉGICOS
PLANOS TÁTICOS
PLANOS TÁTICOS
INDICADOR OPERACIONAL
INDICADOR OPERACIONAL
PLANOS OPERACIONAIS
PLANOS OPERACIONAIS
Desdobramento das MetasDesdobramento das Metas
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PP
CC
AA
SENTIDO DO GIROSENTIDO DO GIRO
PP
PP
DD
CC
CC
AA
AA
AA
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
CICLO DE DEMING NA ORGANIZAÇÃO
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IndicadoresIndicadores
Dados ou informações preferencialmente numéricos
(índice) que representam avanços de metas,
características de produtos, projetos e processos, ao longo
do tempo.
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Papel dos IndicadoresPapel dos Indicadores
Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes;
Viabilizar o desdobramento das metas do negócio;
Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento;
Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.
Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes;
Viabilizar o desdobramento das metas do negócio;
Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento;
Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.
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Principais Atributos dos Indicadores
Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças
Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas.
Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado.
Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados.
Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta.
Economia – baixo custo de obtenção.
Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática.
Estabilidade – permanece ao longo do tempo.
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14
O INDICADOR
AFERE, MEDE,
CONSTATA E NÓS
É QUE DECIDIMOS
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Hierarquização dos Indicadores
Nível da organização
Estratégico
Tático
Operacional
Nível do indicador
Macro
Intermediário
Elementar
Quem acompanha
Diretores
Coordenadores
Supervisores
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Indicadores Estratégicos
Informação do quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão.
Refletem o desempenho em relação aos FCS.
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Indicadores EstratégicosIndicadores EstratégicosExemplos
Iaumento conhec científ. =
Nº de instit. Financ.socorridas a tempo no ano x 100
Nº de inst. Financ. com dific.no ano=Isuprt trans financ
Exemplo para a estratégia:
Prestação de serviços de suporte às transações financeiras e ao meio circulante
Nº de especial espaciais pós grad. no ano x 100
Nº de formand área tecnol no ano
Exemplo para a estratégia: Contribuir para o aumento do conhec. científ. nas áreas de sua competência
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Indicador Fórmula Meta Prazo Dimensão
Docente com dedicação
exclusiva por Aluno
No total de alunos
No Docentes c/ doutorado
120 alunospor Docente c/
doutorado2 anos Qualidade
60% do corpo docentecom doutorado
4 anos Qualidade
Pessoal técnico Adm.c/ Curso
Superior
40 % de servidores
Téc. Adm. C/ Curso
Superior
4 anos Qualidade
Perc. de Doutores do
corpo docente.
(No docentes c/ doutorado) x 100
No de total de Docentes
(No de Tec. Formados) x 100
No total de Técn Adm.
UFRJMissãoMissão: Prestar serviços à sociedade na área de educação. VisãoVisão: Tornar-se um Centro de Excelência, buscando o reconhecimento nacional e internacional. FCSFCS: Capacitação e qualificação do Corpo Docente e Técnico Administrativo;MacroprocessoMacroprocesso: Capacitação de recursos humanos
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Indicadores Táticos
Refletem o avanço dos processos intermediários, subordinados a determinado macroprocesso, de responsabilidade da média gerência.
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Indicadores TáticosIndicadores TáticosExemplos
Igcpg
Processo:
Gerenciamento dos cursos de pós graduação
Recursos totais não recolh compuls no mês x 100=Recursos totais recolhidos no mesIgrc
Processo:
Gerenciamento dos recolhimentos compulsórios
= Recursos totais disponib cursos pós grad no ano x 100
Recursos totais orçament do ano
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Indicadores Operacionais
Refletem o avanço,ou as discrepâncias entre
o planejado e o executado, dos processos operacionais, subordinados a determinado macroprocesso.
Chamados de itens de controle (se controlam
os efeitos do processo), ou itens de verificação
(se controlam causas dos efeitos do processo).
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Classificação dos Indicadores
QUANTITATIVOSQUANTITATIVOS
Permitem medir as alterações de uma
dada situação inicial, auxiliando na
compreensão das mudanças ocorridas.
Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino.
QUALITATIVOSQUALITATIVOS
Informam sobre as alterações ocorridas
em termos de qualidade, relação
social, autoridade ou status social.
Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.
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Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade
Indicadores
Dizem respeito a
Medem
Tem foco
Indicam
Ensinam
Seus índices
ProdutividadeO modo
de utilizar os recursos
Eficiência
No esforço
Como fazer
Fazer certo as coisas
Tem no denomi-
nador o fator
a ser avaliado
Qualidade
Satisfação dos clientes
Eficácia
Nos resultados
O que fazer
Fazer as coisas certas
Expressam o grau de aceitação de uma característica
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DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO
Equilíbrio
INDICADORES DE
QUALIDADEINDICADORES DE PRODUTIVIDADE
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25
Perspectiva do Foco: O que?
EFICÁCIA: fazendo a coisa certaFoco no resultado
EFICIÊNCIA:fazendo certo a coisaFoco no meio
+
-
- +
... faz bem o quedevia ser feito... faz bem o quedevia ser feito
... não faz bem o que devia ser feito
... não faz bem o que devia ser feito
... não faz bem o que não devia
ser feito
... não faz bem o que não devia
ser feito
... faz bem o quenão devia ser feito
... faz bem o quenão devia ser feito
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Indicadores de Produtividade X Qualidade
Deve ser dada igual importância aos Indicadores da
Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um
deles o outro também melhore
Exemplo:
Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade , entretanto, estaria comprometida.Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.
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O quê medir ? Eficácia = Qualidade Custo Atendimento Moral Segurança Eficiência = Produtividade Efetividade = Impacto Ética Desempenho
DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE
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DIMENSÕES DA QUALIDADE
DIMENSÕESDA
QUALIDADE
QUALIDADEINTRINCECA
CUSTOATENDIMENTO
MORAL SEGURANÇA
O QUEMEDIR
ÍNDICE DESATISFAÇÃODO CLIENTE
ÍNDICE DEACEITAÇÃO
DE CUSTOPELO
CLIENTE
ÍNDICE DEPRAZO DEENTREGAA
ÍNDICE DEMORAL DA
EQUIPE
ÍNDICE DEACIDENTES
COM OPRODUTO
COMOMEDIR
FÓRMULA(PESQUISA)
FÓRMULA FÓRMULACLIMA
ORGANIZACIONAL
FÓRMULA
POR QUEMEDIR
GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
QUEM IRÁMEDIR
(RESPONS.)
NOME DOCOLABORA
DOR
NOME DOCOLABORADOR
NOME DOCOLABORADOR
NOME DOCOLABORADOR
NOME DOCOLABORADOR
ONDEMEDIR
LOCAL LOCAL LOCAL LOCAL LOCAL
QUANTOCUSTAMEDIR
R$ 00,00 R$ 00,00 R$ 00,00 R$ 00,00 R$ 00,00
QUANDOSERÁ
MEDIDO
CRONOGRAMA COM DATASDOS PERÍODOS DAS MEDIÇÕES
Matriz da Qualidade
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• Indicadores de Produtividade
O que são
São ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços.
Para que servem
Permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços.
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Fórmula dos Indicadores da Produtividade
TOTAL PRODUZIDORECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS
RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEISTOTAL PRODUZIDO
ou
Exemplo:
50.000 reais gastos
1.000 treinamentos realizados
INDICE DE PRODUTIVIDADE :
50 reais/treinamento=
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•EXEMPLOS:
•Nº de usuários / tempo de atendimento
•Nº de processos analisados / Nº de
processos recebidos•Nº de toques digitados / hora de
trabalho de digitação (sem erro)
•EXEMPLOS:
•Nº de usuários / tempo de atendimento
•Nº de processos analisados / Nº de
processos recebidos•Nº de toques digitados / hora de
trabalho de digitação (sem erro)
INDICADORES DE EFICÊNCIA INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADEOU PRODUTIVIDADE
INDICADORES DE EFICÊNCIA INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADEOU PRODUTIVIDADE
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Exemplos de Indicadores de Produtividade
Receita total (R$)
Total de servidores= R$ de receita por servidor
Custo total (R$)
Total de clientes atendidos= R$ de gasto/cliente atendido
Total de produtos produzidos
Energia elétrica consumida = produtos produzidos/KWH
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• Indicadores da Qualidade ou Indicadores da Satisfação dos ClientesMedem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE
Total de saídas certas X 100
Total de Saídas
(produtos/serviços)
INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE
Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100
Total de Saídas (produtos/serviços)
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Exemplos de Indicadores da Qualidade
X 100 = % de cartas corretas
X 100 = % de soluções
X 100 = % de aproveitamento
n.º de cartas corretasTotal de cartas digitadas
n.º de problemas solucionadosTotal de problemas identificados
n.º de pessoas aprovadastotal de pessoas treinadas
A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um
determinado processo é chamado de Eficácia.
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Exemplos de Indicadores da Qualidade
INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE
X 100 = % de atendimentos com atraso
X 100 = % de produtos defeituosos
X 100 = % de não
n.º de atendimentos com atraso
Total de atendimentos
n.º de produtos defeituosos
Total de produtos
n.º de pacientes não atendidos
Total de atendimentos atendimento
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Indicadores de Custos
Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente)
Relação Custo / Benefício
Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente)
Relação Custo / Benefício
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Indicadores de Atendimento
Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa
O mesmo que ENTREGANº de doctos entregues em 05
dias x 100 / Nº total de doctos entregues
Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa
O mesmo que ENTREGANº de doctos entregues em 05
dias x 100 / Nº total de doctos entregues
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Indicadores de MoralMede o nível médio de
satisfação dos colaboradores da organização
Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área
Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização
Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área
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• Indicadores da Capacidade
O que são
Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
Exemplos de Indicadores da Capacidade
n.º de peças produzidas / hora
n.º de atendimento / mês
n.º de correspondências enviadas / dia
n.º de clientes visitados / ano
OUTROS INDICADORESOUTROS INDICADORES
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Indicadores de Efetividade ou de Impacto
Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade
Fazer a coisa certa do jeito certo...
Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade
Fazer a coisa certa do jeito certo...
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ExemploExemplo
INSEGURANÇA
PÚBLICA CUSTO DE
VIDA
DENÚNCIAS
DE CORRUPÇÃO
DESEMPREGO INÉRCIA
GOVERNAMENTALAÇÕES
JUDICIAIS
CONTRA
GOVERNO
Índice de insatisfação
popular
com o Poder Executivo
(causas) (efeito)
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TIPO DE INDICA
DOR
PRAZOMETAFÓRMULA PARA
CÁLCULO
INDICA
DOR
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NOME: SIGLA: NO:
TIPO: CONCEITOS RELACIONADOS:
OBJETIVOS: DESTINO:
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO
O Nome deve identificar claramente o indicador Criar sigla
para o indicador
Dar um número de identificação
Identificar tipo:Eficiência, eficácia, produtividade, etc...
Identificar conceitos relacionados
Identificar os objetivos a alcançar
Identificar responsáveis pelos resultados que deverão receber as medições
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NOME: SIGLA: NO:
TIPO: CONCEITOS RELACIONADOS:
OBJETIVOS: DESTINO:
Espera pela Consulta EC 01
Eficácia - Conformidade
Medir a facilidade da marcação em função do percentual de consultas marcadas com tempo de espera menor que 5 dias
• Chefe da Marcação de Consulta
• Chefe do Ambulatório
Ficha de Identificação do Indicador
Facilidade“Grau com que o cliente consegue marcar a
consulta para a data desejada”
EXEMPLO I
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45
OBTENÇÃO DO ÍNDICE
RESPONSÁVEL: PERIODICIDADE:
REPRESENTAÇÃO MATEMÁTICA:
DESCRIÇÃO DAS PARCELAS:
METAS:
Mínimo aceitável - 50%
Referencial Superior - 80%
Meta para o mês xxx - 75%
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO
Identificar a pessoa responsável pela obtenção do índice Com qual
freqüência devemos medir
Fórmula de medição
Descrição das partes da fórmula
Benchmark
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46
OBTENÇÃO DO ÍNDICE
RESPONSÁVEL: PERIODICIDADE:
REPRESENTAÇÃO MATEMÁTICA:
DESCRIÇÃO DAS PARCELAS:
METAS:
Maria Mensal
EC = (NCM -NCMM) / NCM)) x 100
NCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias
Mínimo aceitável - 50%
Referencial Superior - 80%
Meta para o mês xxx - 75%
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO I
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47
COLETA DOS DADOS
DADOS DE ENTRADA: PERIODICIDADE:
FONTE DE DADOS: RESPONSÁVEL:
Tempo de Espera
Número de Consultas Marcadas com Tempo de Espera maior que 5 dias
Formulário de coleta dos dados.
Diário
Diário
Ficha de Identificação do Indicador
Pereira
EXEMPLO IIdentificar claramente como coletar os dados, quais dados a coletar, qual periodicidade, sua fonte e quem é o responsável pela coleta
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NOME: SIGLA: NO:
TIPO: CONCEITOS RELACIONADOS:
OBJETIVOS: DESTINO:
Produtividade na Marcação de Consultas
PMC 02
Eficiência - Produtivida
de
Medir a produtividade do processo de marcação de consulta em função do volume de consultas marcadas em tempo menor que 5 dias
•Chefe da Marcação de Consulta
•Chefe do Ambulatório
Facilidade
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO II
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OBTENÇÃO DO ÍNDICE
RESPONSÁVEL: PERIODICIDADE:
REPRESENTAÇÃO MATEMÁTICA:
DESCRIÇÃO DAS PARCELAS:
METAS:
José Mensal
IPE = (NCM - NCMM) / M
Mínimo aceitável - 20 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico
Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico
Meta para o mês xxx - 30 consultas marcadas c/ tempo menor que 5 dias por médico
NCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 diasM - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO II
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50
COLETA DOS DADOS
DADOS DE ENTRADA: PERIODICIDADE:
FONTE DE DADOS: RESPONSÁVEL:
T - Tempo de Espera das ConsultasNCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 diasM - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês
• A medida que as consultas forem marcadas
• Agendas de marcação de consulta
• Pedro
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO II
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- É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada
de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base
inclusive para a revisão de metas já estabelecidas.
– Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem
coletados e obtidos.
– Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a
análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.
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É importante e enriquecedor realizar um processo participativo para a elaboração de indicadores convidando diferentes atores
sociais envolvidos como especialistas, gestores, etc, além, evidentemente, da
equipe de trabalho.
Como Fazer?Como Fazer?
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Medições da Gestão Segundo oModelo de Excelência em Gestão Pública
1Liderança
(90)
6Processos
(90)
3Cidadãos eSociedade
(90)
5Pessoas
(90)
2Estratégias e
Planos(90)
4. Informação (90)
7Resultados
(460)
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E X E M P L OE X E M P L OOMOM : 1.1 - SISTEMA DE LIDERANÇA - alínea B3 = como a alta administração atua pessoalmente para estimular os colaboradores a gerar idéias, buscar inovações e melhorias.
A Alta Administração estimula os colaboradores a gerar novas idéias, buscando inovações e melhoria, durante a realização de reuniões, escalando elementos diversos para missões compatíveis com as suas capacidades e funções, e ao incentivar, elogiar e divulgar os trabalhos desenvolvidos.
AVALIAÇÃO:AVALIAÇÃO: Prática adequada. Reativa. Disseminada. Continuada
INDICADORES SUGERIDOSINDICADORES SUGERIDOS
•índice de elogios / / trab de melh desenvolv•índice de trab publicados / / trab de mellh desenvolv
•índice de trab de melh desenvolv / / nº total de colaboradores
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NÚMERO DE ELOGIOS (NEL)
NÚMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD)
NÚMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP)NÚMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC)
I N D I C A D O R E SI N D I C A D O R E S
NTP
NTCNTC
I” =I” =
FÓRMULASFÓRMULAS
I’ =I’ =
I’” =I’” =
NELNEL NTDNTD
NTDNTD
NTDNTD
X 100
X 100
X 100
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RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES
OM: Transformar prática adotada para estimular colaboradores de REATIVA em PROATIVAMeta: Aumentar o índice trabalhos desenvolvidos / nº total de colaboradores de 15 para 28% em três meses
Planejado Executado Resultado ObservaçõesNova
PropostaAnotar
trabalhosdesenvolv.
s/Inovaçõesna Ficha
Funcional
Dadociência por
meio daintranet,folders eboletinsmensais
DeIc = 15%
paraIc’ = 20%
Dar maiorpublicidadeaos elogios
s/ trabdesenvolv
Publicaçõesnos
Boletinsmensais
DeIe = 35%
ParaIe’ = 40%
Dar maiordestaqueaos trab
publ
Publicaçõesna Revista
Setorial
DeIp = 15%
ParaIp’ = 17%
Grandeparte dos
colaboradores aindaespera serescalado
Alta Adm.Reafirmar a
todos emreunião noauditório
sobre novasistemática