a voz do consumidor: pesquisa serasa experian – instituto geoc 2011 sobre o consumidor de crédito...

A voz do consumidor:

Pesquisa Serasa Experian – Instituto GEOC 2011 sobre o consumidor de crédito brasileiro.

Laércio de Oliveira PintoPresidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian

Carlos ZanchiVice-presidente do Instituto GEOC

Sonhos e comportamentos de

compra do consumidor

Consumidores estão em melhor situação

1,82 milhão de empregos formais criados em 2011

Salário real deve crescer acima dos 4%

Captação da poupança bate recorde em 2010 (R$ 38,7 bilhões)

Fontes: Caged (Ministério do Trabalho), IBGE e Banco Central do Brasil. * até agosto

Melhora reflete na realização do sonho

Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio

No primeiro semestre, a venda de: Celulares cresceu 18% Máquinas de lavar cresceu 20% Eletroportáteis cresceu 18% Automóveis novos cresceu 10% Notebooks cresceu 27%

+ 43%

Fontes: Anatel, Anfavea, Eletros, Brazil Quarterly PC Tracker (IDC) e Serasa Experian. *em comparação com o mesmo período de 2010

Os sonhos impulsionados pelo créditoDestaques: regiões Norte (+44%) e Nordeste (+36%)

Impulsionada pelos consumidores de baixa renda (+72%)

Fonte: Serasa Experian e FGV. *Até setembro/2011.

+ 34%

Indicador Serasa Experian de Demanda do Consumidor por Crédito

39,5 milhões de novos integrantes da classe C desde 2003 (tamanho da população do Canadá)

Em quais modalidades de crédito?

Fonte: Bacen

Pesquisa Serasa Experian-Geoc: 58% utilizam cartão de crédito 30% utilizam financiamento de automóveis 23% utilizam crediário

Crescimento dos Novos Empréstimos (Agosto - YOY)

Com que taxa de juros?

Taxa de Juros Anual

Pesquisa Serasa Experian-Geoc:

21% não pagam o valor total da fatura de cartão de crédito

Boa percepção da taxa de juros do cartão: 20% acredita que ela está entre 10% e 15% a.m. 80% acredita que ela está entre 16% e 20% a.m.

Modalidades que mais crescem têm a maior taxa de juros

Fonte: Bacen e Anefac

Consumidores decidem pela taxa de juros e parcela que “cabe no bolso”

Fonte: Pesquisa Serasa Experian / Geoc

Pela primeira vez, a taxa de juros passa a ser considerada na decisão de crédito

O que mostra que o consumidor está mais racional!


50% se identifica com o perfil que planeja, pesquisa preço e aguarda promoção

Apenas 2% compram quando se sentem tristes, nervosos ou pressionados no trabalho

3% adiam o pagamento de contas essenciais para cobrir gastos supérfluos

59% afirmaram que suas condições financeiras

melhoraram no último ano.

A voz do consumidor...

O desafio dos consumidores em manter as contas em dia...


Quase 20% não têm ideia dos valor dos seus gastos mensais

50% poupam menos de 20% da sua renda mensal

Os motivos que impulsionam a inadimplência

Para não ficar inadimplente, consumidor recorre primeiro amigos e familiares para se financiar


O que faria se gastasse mais do que sua renda permite?

Na “hora do aperto”, o que priorizam?


Contas de casa são prioridade:62% dizem que água, luz , gás, compras de supermercado e aluguel não podem atrasar

Débitos com bancos e varejo possuem prioridades diferentes:

O varejo tem atenção de 35% dos consumidores. Para pagamentos

bancários, esse número é 55%

Quando não conseguem ajuda, utilizam produtos emergenciais


Quando precisam, usam cheque

especial

Além do Cheque Especial, recorre às lojas

que dão crédito e solicita mais

cartões.

Estão acostumados aos “altos e

baixos” financeiros.

62% consideram o uso do cheque especial como parte da sua

renda

http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=1100475&redirect=photo

A voz do consumidor...

Até que a inadimplência chega...

Até que a inadimplência chega...


Quantidade CPFs com restrição 42 milhões

Distribuição por quantidade de anotações

Pesquisa Serasa Experian – Geoc35% possuem dívidas atrasadas.

57% dos CPF´s negativados possuem dívidas com mais de um credor

Como o consumidor se relaciona com a inadimplência?


Redução do nível

salarial

Abertura de pequena

empresa

Empréstimos feitos

para parentes

Doença em família

Demissão

Fatores externos (não se sentem responsáveís)

Parcelamentos de compras

sem planejamento

Pagamento do valor

mínimo do cartão

Uso abusivo do cheque

especial

Assumir dívidas para pagar

outras dívidas

Falta de controle (assumem-se responsáveis)

Consumidor começa a apontar também uma

responsabilidade pessoal.

Nesse momento, o consumidor se sente perdido


40% não sabem o valor total das contas ou parcelas

pendentes

20% dos consumidores:Não sabem como vão resolver esse problema

Não farão nada para resolver o pagamento pendente

A importância da comunicação


25% não receberam nenhum aviso sobre o pagamento em aberto

Dos que receberam, 48% não procuraram nenhuma informação adicional sobre a pendência.

23% foram avisados através de uma empresa de cobrança.13% através da Serasa Experian

Depois da inadimplência

10% não pagaram porque esqueceram ou porque o boleto não foi enviado

Antes da inadimplência

12% em 2010

9% esperam a manifestação do credor

Carta continua sendo o meio preferido de contato sobre pendências


8% preferem não ser abordados

A reintegração ao consumo...

O consumidor quer negociar!


Relação com Cobrança e Pagamento da Dívida

Forma ideal para quitação da dívida:

Em parcelas que caibam no orçamento da

família (flexibilidade no parcelamento)

Com redução drástica ou eliminação

dos juros

Condição especial para pagamento

à vista

ou data d início do parcelamento

Negociação é o caminho mais buscado (40% dos

casos)

Na hora da negociação, desconto é o que o consumidor mais deseja


36% em 2010

O consumidor percebe um amadurecimento no processo de negociação


60% disseram que a negociação foi fácil.O credor propôs sugestões e alternativas.

Empresas de cobrança tem papel preponderante nesse processo de facilitar a negociação

A visão sobre as empresas de cobrança mudou em relação ao estudo de 2010: São consideradas mais amistosas

Apenas 8% pagaram suas dívidas porque queriam evitar ligações de empresas de cobrança

Mas porque o inadimplente paga suas dívidas?Qual sua motivação?


34% afirmaram que o motivo foi a necessidade de limpar seu nome.

10% precisavam evitar um protesto judicial

6% queriam ficar livre de suas dívidas

O que o consumidor paga primeiro?


Continua priorizando o cartão de crédito para voltar a consumir

Como eles se sentem?


Com o “nome sujo”:

Com a quitação:

Exclusão socialImpotência

ImobilizaçãoPerda de identidade

Auto-estima recuperada

Segurança, tranqüilidade, paz

Bons exemplos para os filhos

Felizes por realizar os desejos

da família

Tranqüilidade financeira: poder

abrir contas, fazer compras, ter

crédito

Ter maior liberdade de ação

Frustrados, imobilizados

Depressivos, traumatizados

Constrangidos, humilhados

Excluídos do mercado de

trabalho

Dependentes financeiramente

Fragilizados frente à família

Desonrados: perda do valor do

nome

Perguntas

Obrigado!

Laércio de Oliveira PintoPresidente da Unidade de Negócios Credit Services na Serasa Experian

Carlos ZanchiVice-presidente do Instituto GEOC

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