vídeo contact center

Atendimento Ampliado + Relacionamento Exclusivo

A SOLUÇÃO COMPLETA EM

A KNBS – Knowledge Networks & Business Solutions – atua desde 2003 em pesquisas, em criação e desenvolvimento de soluções de negócios e consultoria especializada. Com exper tise tecnológica nas áreas de tecnologia da

informação e comunicações, contribui para o desenvolvimento das pessoas e das organizações clientes através de soluções inovadoras, conscientes e sustentáveis, focando nas áreas:

•Customer Relationship

•Gestão do Conhecimento (Knowledge Management)

•Inteligência de Negócios (Business Intelligence & Solutions) e Analytics

•Planejamento de Serviços e Soluções Tecnológicas

•Geoprocessamento e Geoinformática (Geoprocessing)

•Telecommunications Network Planning

•Aplicações inteligentes para o negócio de energia (Smar t Grid)

Nossa experiência em tecnologia de ponta, em negócios e processos, permite aplicar conhecimentos a problemas específicos apresentados por nossos clientes e encontrar soluções eficazes. Com a adequada relação custo-benefício possibilitamos melhorias operacionais, culturais e de cunho estratégico.

Atendimento especializado com interatividade proporcionada pelo contato visual- vídeo relacionamento

•Comunicação efetiva: gerando a proximidade do cliente

•Espaços de atendimento diferenciados e com serviços especializados, agregando possibilidades de autoatendimento mescladas com atendimento ampliado por vídeo

•Agilidade: incorporação de ferramentas de troca de documentos e registros de atendimento, permitindo um atendimento completo a distância

•Solução efetiva de relacionamento

•Segurança nas transações

av. Barão de Itapura, 2294 cj. 81 Jd. Guanabara Campinas SPCEP 13073.300fone +55 19 3295 3314knbs@knbs.com.br

www.knbs.com.br

A hora da verdade no Tele-relacionamento

solução de video contact center

da KNBS é a inovação e

eficiência na conquista,

retenção e fidelização dos

consumidores, propiciando um ambiente

transformador na administração e

estratégias de negócios.

O KVS | Key Video Spot é uma solução completa

para Contact Center com atendimento por meio de

vídeo conferência.

Oferece o uso de novas

tecnologias para atingir

uma interação mais

humana entre a empresa e

seus clientes, aumentando

a credibilidade do

atendimento.

A solução KVS - relacionamento via vídeo atendimento é composta pelos seguintes elementos:

Terminais de Vídeo Atendimento por vídeo conferência: propomos o uso de totens ou espaços de atendimento que podem ser instalados em ambientes de alto fluxo tais como shopping centers, terminais de transpor te de passageiros, lojas de conveniência, e em postos de atendimento que demonstrem o conceito de bem atender.

Rede de comunicação do tipo Vir tual Private Network - VPN sobre a Internet, que possibilita uma comunicação segura e de custo reduzido;

Serviços de integração e estruturação de atendimento, permitindo interação ou integração com os sistemas de controle de atendimento existentes e CRM, com facilidades de interação com o cliente, controle e auditoria de atendimentos, atendimentos multisserviços e com especialização de atendentes por tipos de serviços ou línguas;

Servidores de monitoramento, de gestão e controle de atendimentos, que permitem o acesso administrativo, a supervisão e controle via web dos postos de atendimento, gravação do atendimento e todas as demais facilidades de gerenciamento de um Contact Center padrão. Num ambiente seguro inclui relatórios operacionais, de gerenciamento, de atendentes e pesquisas de satisfação.

Sistema de controle e supervisão multilínguas

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Gerenciamento geral de gestão

a

“Como estar presente e

mais próximo dos clientes

e parceiros, superando a

distância?” :

Fazendo uma mudança

cultural e tecnológica no

contact center de forma de

aproximar o cliente, “olho

no olho”, criando mais

sinergia e humanizando o

atendimento!

Supervisão e monitoramento web•Funções para serem executadas pelos administradores, gestores do contact center e por gestores de áreas de relacionamento na empresa

•Funções de verificação da qualidade do relacionamento (supervisão da conversação - on line)

•Configuração modular do sistema e com flexibilidade de implantação em sistemas de bancos de dados robustos

•Armazenamento de documentos trocados no atendimento, bem como, de fotos dos clientes atendidos, com gravação de voz e chat

•Segurança com níveis de acesso + Logs de operação

•Configuração do sistema (parametrização, gestão de usuários, Terminais de Vídeo Relacionamento (TVR), Posições de Atendimento (PA) no Contact Center), tipos de serviços e atendimentos

•Operação remota dos TVR, via ativação, desativação, associação de serviços, atualização de software e de vídeos institucionais

•Componente Real Time de atendentes e atendimentos

•Telas de controle e relatórios multilínguas

•Controle e direcionamento de chamadas e de serviços entre TVR e PA

•Controle de filas de serviços e de atendimento dos TVR e dos PA

•Gestão individualizada de horários de atendimento dos TVR e dos PA

•Acompanhamento de disponibilidade e sobrecarga de atendimento (apresentação de TVR ativos, PA dedicados, em pausa e em atendimento)

•Supervisão de atendimentos (tempos de atendimentos)

•Controle de disponibilidade de serviços

Controle de atendimentos

•Convive na mesma máquina do sistema de apoio ao atendimento existente no contact center da empresa, respeitando o uso de seu CRM

•Integração com sistema de atendimento legado (opcional)

•Monitor dedicado para atendimento de videoconferência (recomendado)

•Funções de interação de atendimento (cópia e recor te de telas de sistema operativo, impressão e digitalização de documentos, chat, envio de som e imagem para o cliente)

•Gravação de documentos remota (servidor) - máquina de atendimento registra eventos

•Disponibilidade de acionar pausas entre as atividades do atendente e gerenciá-las

•Incorporação de pesquisa de satisfação no atendimento

Posições de atendimento integradas

Consultoria para dimensionamento, instalação e treinamentos do produto

Relatórios gerenciais e administrativos customizáveis

Centrais de Atendimento

Os terminais de atendimento podem disponibilizar: câmera de vídeo, microfone e caixas de som, como também impressora e scanner para a troca de documentos

O uso de impressora permite ao atendimento o envio de informações ou contratos para o cliente. Com o scanner, podem ser enviadas cópias de documentos e assinaturas de contratos, garantindo um atendimento completo.

Tecnologia garantindo a proximidade e o relacionamento com o clienteAs questões de sistemática operacional de um contact

center foram organizadas para garantir controles,

estatísticas, gerenciamento, auditoria e comprovações de

atendimento, gravações e o funcionamento no ambiente de

atendimento já existente – que traduz o foco no cliente e nos

processos operacionais.

É realçada a proximidade dos clientes a qualquer hora e em

qualquer lugar. Isto é imprescindível neste momento de

mercado que exige mudanças operacionais, de

gerenciamento e controle de atendimento e também a

realização de pesquisas de satisfação.

Para ampliar o atendimento e torná-lo mais próximo ainda

do presencial, foram criados totens e espaços de

relacionamento com monitor de toque, câmera e microfones

e mais: scanner para transferir documentos e impressora

para que o cliente possa receber documentos, vias de

pagamentos e possa assinar contratos ou negociações e

reencaminhar para a empresa.

Buscou-se fechar todo o ciclo de atendimento a distância e

com muita facilidade e simplicidade de acesso.

Permite-se também:

•A configuração de campanhas por pontos de atendimento,

com a ativação de vídeos institucionais nestes pontos,

segundo ações de marketing estabelecidas

•A incorporação do atendimento por vídeo em terminais de

autoatendimento para serviços que demandem

complexidade ou que exijam o reconhecimento do cliente.

Deve ser garantida a transação feita para auditoria posterior

•A organização de equipes de atendimento especializadas

em serviços complexos ou em línguas diferentes e o

direcionamento dos serviços para ilhas de atendimento

adequadas.

Espaços de atendimento e relacionamento virtual

Configuráveis para adequação às necessidades da operação, podendo utilizar totens ou configurações modulares para espaços diferenciados

TerminaisAtendimento de última geração