apcc - associação portuguesa de contact...

25
1 APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers RH em Contact Centers: Perfis, Funções e Formação Base João Cardoso, Presidente da APCC CALLTM, 2/10/2006 Para desenvolver sustentadamente o mercado de “call e contact centers” em Portugal

Upload: lenguyet

Post on 11-Feb-2019

217 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

1

1

APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers

RH em Contact Centers: Perfis, Funções e Formação BaseJoão Cardoso, Presidente da APCCCALLTM, 2/10/2006

Para desenvolver sustentadamenteo mercado de “call e contact centers”

em Portugal

Page 2: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

2

2

Agenda

1. Contact Centers na Europa e emPortugal

2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções

Page 3: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

3

3

- 29,000 CC’s em 2003- 1,500,000 PA’s- Número médio de PA’s por CC: 51,7- CAGR: 7%- Emprega cerca de 1% da população activa

Contact Centers na Europa

Page 4: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

4

4

Dimensão e Crescimento

Portugal

- 1,3% do mercado Europeu- Mais de €1,3B de valor acrescentado –quase 1% do PIB português

Page 5: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

5

5

- Cerca de 450 ContactCenters- CAGR de 8% até 2008

Fonte: Datamonitor, 2003

Contact Centers em Portugal

Page 6: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

6

6

Contact Centers em Portugal

Produtividade:228M de horas de trabalho

poupadas por ano.Representam mais de

€930M – um contributo indirecto para o PIB.

Produtividade

Acessibilidade: A serviços públicos e privados. Acessibilidade

Competitividade: Incontornável na liberalização das utilities

Com

petit

ivid

ade M

odern

izaçã

o

Inovação e Modernização: Learning Centers e acesso a tecnologia.

Exportação Elevado potencial para exportação:

O Offshore/Nearshore são mercados florescentes que representam uma grande oportunidade para Portugal.

Page 7: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

7

7

Crescimento Presença muito forte na

economiaPresença em todos os

sectores de actividadeNecessidade real em todos

os sectores de actividade

Baixo reconhecimento social

Rotatividade elevada

Aprendizagem com as bestpractices a nível internacional

Divulgação do sectorOffshorePromoção do País como

destino offshoreOptimização (tecnologia,

processos)

Falta de auto-regulação

S

W

O

T

Análise SWOT

Page 8: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

8

8

Agenda

1. Contact Centers na Europa e em Portugal2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções

Page 9: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

9

9

APCC - Objectivos

Fórum de reflexãoGrupos de trabalho sobre temas específicosEventos Melhor conhecimento sobre a indústria noutros

paísesRepresentar a indústria em Portugal

Promoção e divulgaçãoValorização social da actividadeInterlocutor perante o Estado e outras entidades

Auto-regulaçãoWatch-dog para o desenvolvimento sustentado do

sector

Page 10: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

10

10

Assembleia Geral

Direcção

Secretário Geral

Assistente

Apoio Jurídico Comissões

Conselhos

Auto-financiáveisFlexíveis

Page 11: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

11

11

ISLAES CONTACTACCENTUREUNICRE

MONTEPIOADVANCE CARECREDITO AGRICOLA

PROSEGUR

KONECTACAPITAL CONTACTBPICTT

INTERACTIVATELEPERFORMANCEPROCONTACTOGMTEL

PRODIRECTOBESDIRECTOEDPSGS

SONAECOMEUROP ASSISTENCEGRUPÊSALTITUDE SOFTWARE

CEMIPT CONTACT3CCOFIDIS

Representatividade em toda a cadeia de valor

Page 12: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

12

12

Actividade 2005

Credibilização:Parceiros sociais

MediaAnuário

Parcerias:35 patrocinadoresContactCenterW

Lançamento:120 apres.28 asso.Internacionalização:

ECCOBrasil, EUA

AustráliaAfrica Sul

Promoção:Reunião Junho

CC2005Anuário Regulação:

Codigo ÉticaDireito comparado

Mobilização:19 associações270 no CC2005

Gov, SindAG, Conselho

Proveitos: €112KResultado: €2K

Page 13: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

13

13

Contact Centers Portugal 2005Data: 26-27 de Outubro 2005Objectivo: Pensar os Contact Centers em Portugal numaóptica estratégicaParticipantes: Dezenas de oradores especialistas do sector e 224 conferencistas

Page 14: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

14

14

Agenda

1. Contact Centers na Europa e em Portugal2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções

Page 15: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

15

15

O Ciclo de Gestão do Marketing

Análise de Mercado

Segmentação

Targeting

Posicionamento

Produto

PreçoPromoção

Serviço

Distribuição

Controlo

Marketing Estratégico

Marketing Táctico- Definição do

marketing mix- Implementação

Page 16: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

16

16“How can we keep this customer for as long as possible?”

“How will we acquire thiscustomer in an effective

way?”

“How can we increase theloyalty and profitability of

this customer?”

Retention

ExtensionAcquisition

“How will we determine our mostprofitable customers?”

Selection

?CRM

Fonte: Gartner Group

Marketing Relacional

Page 17: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

17

17

Forn

eced

ores

de

dad

os

Aná

lise

de

Ren

dibi

lidad

e de

Clie

ntes

Bus

ines

s In

telli

genc

e

Ges

tão

de C

iclo

de

Vid

a do

Pr

odut

o

Ges

tão

de

Cam

panh

as

Con

tact

Cen

ter

E-Se

rvic

e

Ges

tão

de

Opo

rtun

idad

es

Sale

s Fo

rce

Aut

omat

ion

Ger

ação

de

Prop

osta

s

Qua

lific

ação

de

Lead

s

Part

ner

Rel

atio

nshi

p M

anag

emen

t

Análise de mercadoSegmentaçãoTargetingPosicionamentoProdutoPreçoPromoçãoServiçoDistribuiçãoControlo

SelecçãoAquisiçãoRetençãoExtensão

Ferramentas de Marketing

Page 18: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

18

18

TDM / IP

PABXACD

Developer

Supervisor

CSR

LAN

CSR

PSTN

PSTN

PABX

Supervisor

CSR

CSR

LAN

CTI

TDM / IP

RecordingSystem

ContactManagement

Dialer

IVR

CTI

CampaignManagement

LocalBackupServers

LocalFile Servers

EmailMangmt Syst

LegacySystemsTransaction

Server

Page 19: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

19

19Slid 19verview Jan 03

Team Members Included:Team Members Included:

Development of theCOPC-2000® Standard

Leading-edge thinkers dissatisfied with Customer Contact CenterperformanceIndividuals with extensive operations and performance improvement experience

MicrosoftCompaq

DellNovell

IntelAmerican

ExpressL.L. BeanMotorola

Page 20: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

20

20Slide 3Overview Jan 03

COPC - The ObjectivesA management system focused on these 3 results areas.

COPC paradigm is all 3 results areas can be improved at the same time.

Page 21: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

21

21

COPCMétricas Associadas a Key Customer Related Processes

Page 22: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

22

22

M easure

Analyze

Decide

Act

6 Sigma

Page 23: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

23

23

Agenda

1. Contact Centers na Europa e em Portugal2. Apresentação da APCC3. Formação Base em Contact Centers4. Funções

Page 24: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

24

24

www.apcontactcenters.com

Page 25: APCC - Associação Portuguesa de Contact Centerscalltm.dsi.uminho.pt/fichs/encerramento/jantar_apcc.pdf · Análise SWOT. 8 8 Agenda 1. Contact Centers na Europa e em Portugal 2

25

25

APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers

RH em Contact Centers: Perfis, Funções e Formação BaseJoão Cardoso, Presidente da APCCCALLTM, 2/10/2006

Para desenvolver sustentadamenteo mercado de “call e contact centers”

em Portugal