a gestÃo de processos como fonte de melhorias: … · 2016. 4. 11. · processos e técnicas de...

A GESTÃO DE PROCESSOS COMO

FONTE DE MELHORIAS: APLICAÇÃO

DE TÉCNICAS DE MAPEAMENTO DE

PROCESSOS EM UM RESTAURANTE

UNIVERSITÁRIO

Lara Gabriele Ferreira de Medeiros

(UFRN)

Luciana Torres Correia de Mello

(UFRN)

Iáskara Dayse Linhares de Araújo

(UFRN)

Lilibeth Araújo Bulhões

(UFRN)

Resumo Os Restaurantes Universitários têm por finalidade o preparo e

distribuição de refeições ao corpo discente, docente e técnico

administrativo de uma universidade. Tendo em vista a importância

desse serviço para a comunidade acadêmica, foi reaalizado um estudo

no restaurante universitário da Universidade Federal do Rio Grande

do Norte com o objetivo de propor melhorias no processo que está

diretamente relacionado com os usuários, ou seja, as atividades que

compreendem a entrada dos clientes, desde a aquisição do ticket de

alimentação, até a saída, depois do possível consumo da refeição. Para

realização da pesquisa foi, então, elaborado o mapeamento do

processo por meio de técnicas de mapeamento para assim, entender e

visualizar as atividades passíveis de melhorias. Com este

sequenciamento elaborado, tornou-se possível a identificação das

etapas que são pontos críticos do processo e foram propostas

melhorias com a finalidade de gerar maior satisfação ao usuário do

estabelecimento.

Palavras-chaves: gestão de processos; melhorias; restaurante

universitário

20, 21 e 22 de junho de 2013

ISSN 1984-9354

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

2

1. Introdução

Todos os dias milhares de jovens brasileiros se dirigem as universidades e faculdades

espalhadas pelo país com a necessidade de uma boa alimentação, através de uma refeição

satisfatória, o que se torna fundamental para um bom aproveitamento das aulas que serão

assistidas (ALIMENTAÇÃO UNIVERSITÁRIA, 2012).

Apesar disso, nem sempre os estudantes têm opções ou recursos para se alimentar da

maneira adequada. Ficam insatisfeitos pelos altos valores pagos e por terem que enfrentar

enormes filas formadas nos poucos locais que oferecem lanches e refeições, principalmente

no horário de pico e até mesmo no intervalo entre as aulas (MONTEIRO et al., 2011).

Na mesma linha de raciocínio, sobre a necessidade de uma boa alimentação para os

estudantes, isso fica cada vez mais claro, ao mencionar que muitos deles estão passando cada

vez mais tempo dentro da universidade, favorecendo a intensa participação no ambiente

acadêmico, pela tríade ensino-pesquisa-extensão, ao participarem de projetos de

pesquisa/extensão, monitoria, empresas júniores, PET – Programa de Educação Tutorial, entre

outros. Tais iniciativas participativas surgem até pelo próprio incentivo do governo federal

com a frente do ministério da educação, ao investirem cada vez mais em pesquisa e

desenvolvimento tratados nos grandes centros de pesquisa como a universidade. Assim, faz-se

necessária a presença de atuantes nesse ambiente, que são um dos principais contribuintes

para tal projeto se realizar.

Surge, a partir disso, a discussão sobre restaurantes universitários, que tem como

finalidade o preparo e distribuição de refeições aos discentes, docentes e técnicos

administrativos da universidade, e se propõem a oferecer uma alimentação balanceada com

qualidade e quantidade adequada por um preço acessível para a sua clientela. Normalmente,

funcionam no sistema tipo de buffet com cardápios estabelecidos por nutricionistas, a partir de

critérios que atendam as exigências de uma dieta equilibrada.

Segundo a nutricionista Maria Paes Vasconcelos, em entrevista a um programa virtual

destinado debater sobre a alimentação saudável, a nutrição desempenha um papel importante

na saúde cognitiva, podendo interferir na capacidade de aprendizagem, memória e controle do

stress (ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL, 2013).


3

O estudo aqui presente terá como objeto de estudo o RU- Restaurante Universitário da

UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte, e visa responder ao seguinte

problema de pesquisa: Que melhorias podem ser feitas no Restaurante Universitário da

UFRN a fim de melhorar a satisfação dos usuários?

Diante da situação exposta, o artigo tem por objetivo analisar a satisfação dos clientes

do Restaurante Universitário da UFRN, e propor melhorias utilizando a gestão de processos.

Para tal será utilizada a técnica de mapeamento de processos, que ajudará a identificar os

processos mais críticos, para assim poder-se tratar as sugestões de melhorias.

Esse artigo está dividido em 5 seções. A seção 1 – Introdução, a seção 2 –

Fundamentação teórica com abordagens de conceitos pertinentes à pesquisa, como a gestão de

processos e técnicas de mapeamento, a seção 3 – Método de pesquisa com relatos dos

procedimentos utilizados para a realização da pesquisa, a seção 4 – Estudo de caso expondo e

descrevendo a situação real, no qual a pesquisa se propõe a solucionar, a seção 5 – Resultados

encontrados, e a seção 6 – Considerações finais com o fechamento do trabalho.

2. Fundamentação teórica

Na percepção de Gonçalves (2000) o futuro vai pertencer às empresas que

conseguirem explorar o potencial da centralização das prioridades, as ações e os recursos nos

seus processos. Desta forma, obter prosperidade se relaciona harmoniosamente com as

organizações que buscam melhorias em seus processos. Inserida neste cenário, esta seção

relata sobre a Gestão de processos e as Técnicas de Mapeamento de Processo, uma breve

fundamentação teórica acerca dos temas.

2.1 A gestão de processos

Toda organização é um sistema, ou seja, funciona como um conjunto de processos. A

identificação e o mapeamento destes processos permitem um planejamento adequado das

atividades, a definição de responsabilidades e o uso adequado dos recursos disponíveis

(SCUCUGLIA, 2012).

A visão da gestão de processos é relatada por Nara et al. (2012) como uma forma da

organização visualizar de maneira ampla e integrada, seus processos, buscando sua contínua

otimização para a redução de custos, redução de tempo e melhoria da qualidade. Nara et al.


4

(2012) acrescente que a gestão traz um diferencial competitivo, uma vez que se trata de

melhoria de processos.

As complexidades do mundo atual exigem que as organizações adotem essa visão. O

estudo dos processos de uma organização de forma sistematizada pode abrir as suas portas

não apenas para a inovação e mudança, mas para novos modelos organizacionais mais leves e

fluidos (VILELLA, 2000).

Podem-se tomar as empresas japonesas como um bom exemplo dessa adoção da

gestão de processos, já que segundo Davenport (1994) parte do sucesso que as empresas

japonesas tiveram com relação às suas concorrentes americanas nas décadas de 80 e 90

decorreu do fato de terem descoberto (ou pelo menos implementado) o gerenciamento de

processos. Atualmente, o modelo de gestão é atuante e se faz necessário no âmbito global,

conforme previsto por Hammer (1996), que afirmou que a organização orientada para

processos está surgindo como a forma organizacional dominante para o século XXI.

Uma estrutura baseada na gestão de processos consiste, fundamentalmente, em realizar

o trabalho de maneira integrada, interdependente de fornecedores e clientes. Os processos de

trabalho não são executados somente em uma área. Desta maneira, todos os colaboradores

passam a ter uma visão ampliada de seus respectivos papéis funcional na organização. Ao

invés de trabalharem com uma lista de atividades, passam a trabalhar com processos

documentados e padronizados permitindo-lhes o conhecimento explícito de todos os seus

elementos (NARA et al., 2012).

Inúmeras vantagens são alcançadas por uma organização quando se decide investir na

compreensão de seus processos. Hammer (1998) ressalta esse ganho quando assegura que,

tradicionalmente, as empresas ignoram seus processos, mas elas têm muito a ganhar ao se

dedicarem a conhecê-los melhor. Laurindo e Rondaro (2006) também enfatizam que é um

modelo de gestão vantajoso, quando listam benefícios como o aumento do valor do

produto/serviço na percepção do usuário, aumento da competitividade, produtividade com

eficiência e eficácia e eliminação de atividades que não acrescentem valor ao cliente.

Diante das afirmações mencionadas, torna-se cada vez mais tangível a melhoria no

desempenho das indústrias no novo milênio, que conforme Mendes et al. (2012), conta com

os processos de negócio como importantes aliados.

Ao utilizar-se da gestão de processos, há grande vantagem também no sentido de ter a

presença de documentos de procedimentos, os quais serão perfeitamente úteis para

treinamento de novos colaboradores e também para migração de funções. Não é coerente


5

deixar um procedimento crucial para a operação amarrado a apenas um colaborador, o que

impediria a continuidade da operação caso esse mesmo operador não comparecesse ao

trabalho em algum dia de rotina de produção. Isso prejudicaria o funcionamento da

organização e, por conseguinte geraria o não atendimento aos clientes, por falta de produção.

Com documentos de procedimentos operacionais em mãos, seria possível para outro

colaborador assumir diferentes funções.

A gestão de processos trabalha com etapas para sua perfeita realização, conforme

figura 1.

Figura 1 – Etapas da gestão de processos

Fonte: Elaboração própria (2012)

A etapa 1 – bases para a gestão de processos é destinada ao entendimento dos

conceitos, dos recursos envolvidos em cada processo e macroprocesso. É nessa etapa que

serão colhidas informações para que se inicie a gestão de processos.

Na etapa seguinte acontece a definição do processo. Aí serão detalhados os fluxos de

cada sub-processo analisado, e acontecerá o mapeamento do processo.

Na fase da análise do processo, eles serão avaliados e priorizados para a resolução dos

problemas.

E na última etapa, de garantia de melhoria do processo, será elaborado um plano de

ações contendo as melhorias que deverão ser implantadas. Em sequência, esse plano de ação

Bases para a

gestão de

processos

Definição do

processo

Análise do

processo

Garantia da

melhoria do

processo

ETAP

A 1

ETAP

A 2

ETAP

A 3

ETAP

A 4


6

terá que ser aprovado e assim são definidas ferramentas de medição e avaliação para

acompanhamento da implantação. Os processos são medidos com indicadores nessa etapa.

2.2 Técnicas de mapeamento

Para que a gestão de processos aconteça com eficácia, se faz necessário a utilização de

técnicas de mapeamento. A técnica de mapeamento de processos permite uma visão ampla do

fluxo de trabalho e o entendimento de sua relação com os recursos organizacionais. Seu

objetivo é representar as tarefas necessárias para a realização de um produto ou serviço.

Analisando-se o processo e as etapas que agregam ou não valor, é possível identificar os

gargalos, os pontos que precisam ser melhorados e as possíveis causas de falhas (BOER,

2012). Como não se podem realizar ações preventivas e corretivas sobre o que não se

conhece, é fundamental a realização de estudos detalhados sobre o que se quer abordar.

A literatura apresenta uma variedade no que se refere a técnicas de mapeamento.

Algumas delas são fluxograma; mapa de processo; mapofluxograma; Blueprint; IDEF 3;

UML e DFD. Das tais, algumas são mais comumente utilizadas pra prática da gestão de

processos, como o fluxograma, o mapa de processos e o mapofluxograma.

O fluxograma trata-se de um tipo de diagrama que representa processos de forma

esquemática e sequencial. Como consegue representar em apenas um esquema todas as tarefas

envolvidas na produção, essa técnica é utilizada tanto para simples atividades quanto para

macroprocessos com diversas ramificações (PINHO, et al., 2007). Existem alguns tipos de

fluxogramas, como o diagrama de blocos, o fluxograma padrão ANSI e fluxograma funcional.

O diagrama de blocos é o mais simples dos fluxogramas, indicando apenas as

atividades realizadas sem diferenciá-las por tipos, é uma visualização rápida do processo. O

fluxograma padrão ANSI - American National Standards Institute fornece uma compreensão

detalhada de um processo e, normalmente é utilizado para detalhar as atividades dentro de

cada bloco do diagrama de blocos, até o nível desejado do detalhe. E o fluxograma funcional

retrata o movimento entre as diferentes áreas de trabalho, que se torna particularmente útil

para que os colaboradores possam ser treinados para funções.

A técnica de mapa de processos permite registrar um processo de maneira compacta, a

fim de tornar possível sua melhor compreensão e posterior melhoria (PINHO et al., 2007). É

apropriada quando se faz necessário detalhar um processo. Cada atividade que se é executada

no referido processo fica descrita no mapa de processo. Além disso, a distância percorrida e o


7

tempo de execução de cada atividade ajudam a sua compreensão e eventuais melhorias no

processo.

O mapofluxograma é bastante útil também, em especial para ilustrar os fluxos dos

procedimentos dentro de uma organização. Consiste no desenho das linhas de fluxo sobre a

planta baixa e representa a movimentação física de materiais e pessoas por meio dos centros

de processamento dispostos no arranjo físico de uma instalação produtiva seguindo a

sequência da figura.

Ao revisar algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, pode-se

concluir que as mesmas foram desenvolvidas para diferentes objetivos. É importante

considerar que todas as técnicas analisadas têm sua utilidade dentro de um contexto

específico. Isto demonstra que dificilmente irá se encontrar uma técnica que se adeque a todas

as situações. Por isso, é bastante conveniente a utilização conjunta de técnicas

complementares ou a adaptação de técnicas existentes (SANTOS e VARVAKIS, 2001).

3. Método de pesquisa

Averiguar a satisfação dos usuários do restaurante universitário e doravante propor

melhorias ao serviço ofertado é o foco principal desta pesquisa. Destarte, problemas não

documentados, que tem como objetivo a descrição de características de determinada amostra,

são levantados neste estudo.

Sendo assim, no que se diz respeito à tipologia relacionada aos objetivos da pesquisa,

classifica-se este estudo como do tipo descritivo. Segundo Gil (1999), a pesquisa descritiva

tem como principal objetivo descrever características de determinada população ou fenômeno

ou o estabelecimento de relações entre as variáveis. Uma de suas características mais

significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, que no presente

estudo, foi um questionário pré-determinado. Quanto à abordagem científica utilizada, a

pesquisa é quali-quantitativa (CRESWELL, 2007). Qualitativa por se tratar se análises

subjetivas, para a proposta de melhorias, quantitativa à medida que busca resultados em

número para chegar-se à conclusão dos problemas mais presentes no RU, e posterior

sugestões.

De acordo com Martins (2000), estudo de caso é uma categoria de pesquisa cujo

objeto é uma unidade que se analisa profundamente. Pode ser caracterizado como um estudo

de uma entidade bem definida, como um programa, uma instituição, um sistema educativo,


8

uma pessoa ou uma unidade social. Por conseguinte, essa pesquisa também se classifica como

estudo de caso.

Os procedimentos utilizados para fazer a pesquisa a qual se destina o artigo estão

ilustrados na figura 2, e se iniciam com a coleta de informações por meio da aplicação do

questionário. Em seguida os dados serão analisados, algumas atividades serão mapeadas e por

fim, serão elaboradas propostas de melhorias.

Figura 2 – Procedimentos do método de pesquisa


O objeto de análise do estudo é organizacional, o RU da UFRN. Elaborou-se um

questionário com seis perguntas pré-determinadas, para aplicação online aos usuários do

serviço. Devido à impossibilidade de investigar a opinião de todos estes usuários, decidiu-se

pela seleção de uma amostra não probabilística. Esse tipo de amostragem ocorre quando há

uma escolha deliberada de elementos (MARTINS, 2000).

O questionário instrumento de pesquisa foi lançado em uma rede social, em um grupo

com 8.976 membros da UFRN. Contudo, apenas 73 membros se disponibilizaram a

responder, sendo esta a amostra. A coleta dos dados ocorreu durante o mês fevereiro do ano

corrrente. Para a análise e interpretação dos resultados, os dados foram tabulados no software

Excel 2010 e no Google Forms.

No questionário foram abordadas as seguintes questões:

i. Você é beneficiado com alguma forma de auxílio de alimentação no RU?

ii. Com que periodicidade realiza refeições no RU?

iii. Quando não opta pelo RU, onde realiza as refeições?

iv. Destaque os pontos positivos do RU.

v. Onde se encontra o maior problema encarado no RU?

vi. Qual seu nível de satisfação com o serviço do RU?

Para a etapa de mapeamento de processos, visitas ao local foram realizadas com a

finalidade de observar as atividades que se sucediam, desde quando o cliente se dirige ao

estabelecimento até a sua saída. Com este sequenciamento observado, elaborou-se o

fluxograma padrão ANSI. Em seguida foi desenhado um mapofluxograma, dispondo as

atividades no espaço físico do restaurante.

Coleta de

informações

Aplicação de

questionários Análise dos

dados

Desenho dos

fluxogramas Propostas de

melhorias


9

4. Estudo de caso - O restaurante universitário da UFRN

O Restaurante Universitário, criado pela Resolução n.º 58/63, de 16 de dezembro de

1963 é órgão da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, diretamente vinculado à Pró-

Reitoria para Assuntos Estudantis (SOUTO, 2012).

O RU surgiu visando atender aos corpos docente, discente e administrativo da

universidade, oferecendo refeições preparadas segundo dieta equilibrada de acordo com as

disponibilidades alimentares da região.

Os serviços prestados têm cunho social e não visam ao lucro, tendo por finalidade:

I - fornecer alimentação e nutrição que promovam práticas alimentares saudáveis,

garantindo a qualidade higiênica sanitária, resgatando os hábitos alimentares regionais e que

se ajustem aos limites financeiros da instituição;

II – desenvolver atividades relacionadas com ensino, pesquisa e extensão na área de

Nutrição e afins;

III - colaborar na formação de profissionais na área de Nutrição, através de estágios

curriculares, extracurriculares e visitas técnicas;

IV – atuar prioritariamente como um dos instrumentos de política de permanência

estudantil;

V - manter estrita relação com os usuários visando a oportunizar o constante

aprimoramento dos serviços prestados;

VI - colaborar com as políticas de respeito ao meio ambiente e conscientização do

princípio da isonomia do direito à vida.

Para utilizar destes serviços, os usuários se classificam em duas categorias, a pagante e

a não pagante. Os usuários não pagantes são estudantes de graduação moradores das

residências universitárias e aqueles que recebem auxílio alimentação concedido pela própria

instituição.

O RU funciona diariamente e oferece três refeições de segunda-feira à sábado e duas

refeições aos domingos e feriados. As refeições referidas são o café-da-manhã, almoço e

jantar, sendo a primeira, exclusiva para os residentes.

Para o serviço acontecer existe um procedimento que se inicia quando o cliente se

dirige ao restaurante. Se o cliente for pagante, e não possuir o ticket de entrada dirige-se ao

guichê para a compra deste e em seguida o apresenta na entrada do estabelecimento. Já o


10

cliente não-pagante apresenta apenas o nome. Existem lavatórios logo na entrada, caso deseje-

se lavar as mãos. No buffet, o usuário pega a bandeja e talheres e se serve dos

acompanhamentos do dia. Um funcionário é o responsável por servir o prato principal. Caso

deseje acompanhamento de suco, o próprio usuário serve-se, depois de pegar um copo

descartável disponível. Após a escolha da mesa para sentar-se e realizada a refeição, deve

deixar a bandeja em uma estante, jogar o copo descartável no lixo, depositar os talheres em

um recipiente próprio e entregar o prato a um funcionário por uma janela específica. A figura

3 mostra esse procedimento desenhado em fluxograma padrão.

E na figura 4 está o esboço do arranjo físico do restaurante

Figura 3 – Fluxograma do RU


11



12

Figura 4 – Mapofluxograma do RU


5. Resultados encontrados

Os primeiros resultados encontrados na pesquisa foram referentes ao questionário

respondido. Para a primeira questão, sobre o uso do serviço condicionado a um benefício,

chegou-se no resultado de 30% de usuários beneficiados ou não-pagantes e o restante, 70%

não são beneficiados e portanto pagantes. Essa informação é importante à medida que

usuários beneficiados não agregariam valor à respostas, pois não teriam respostas tão

fidedignas por não poderem possui um grau de exigência relevante.

Para a segunda pergunta, relacionada à periodicidade de frequência no

estabelecimento, foi possível perceber pouca diferença entre os extremos das respostas. 27%

dos respondentes frequentam diariamente e 26% frequentam raramente. Para respostas

“diariamente”, “mais de uma vez por semana” e “semanalmente”, quando se utiliza a soma


13

dos percentuais, procurando um mais alto grau de fidedignidade, é possível perceber que 57%

dos respondentes frequentam pelo menos uma vez por semana. Essa informação é relevante

para conseguir opiniões de quem realmente conhece o serviço. As respostas estão

demonstradas no gráfico 1.

Gráfico 1 – Frequência no RU


Quando os usuários não se servem no RU, têm-se o igual percentual (34%) optando

por cantinas dos setores e por refeições fora da universidade, como pode ser visto no gráfico

2. Podem-se levar em consideração pelas respostas que, quando estão dentro da universidade

e não estão no RU, os frequentadores estão nas cantinas. E quando não estão nessas opções

estão, provavelmente, nas próprias residências, visto que nem sempre passam todos os dias da

semana em período integral na universidade.

Gráfico 2 – Outro local para fazer as refeições quando não vão para o RU


Quando se perguntou sobre os pontos positivos do RU, 49% frequentadores respondeu

que “preço” é o ponto mais positivos seguido de “qualidade na cozinha” com 19% e por

“localização” com 17%. É possível perceber que o fator custo é muito importante para os


14

usuários, assim como a presença de uma nutricionista garantindo os padrões de qualidade da

comida e a localização, já que os usuários não teriam tempo de sair do ambiente universitário

para ir a outro local. Mostra-se também que “atendimento” e “ambiente” ficam em últimas

colocações, com 7% e 8% respectivamente, denotando a ideia de que seriam os fatores

passíveis a propostas de melhoria. Tais dados estão no gráfico 3.

Gráfico 3 – Pontos positivos do RU


Logo em seguida perguntou-se sobre o maior problema encontrado na RU. Em

respostas próximas, “filas” e “local de acomodação” com 30% e 22% respectivamente, foram

os fatores mais mencionados, refutando a ideia da questão anterior quando ficaram em ultimas

colocações frente aos pontos positivos. Os dados estão claros no gráfico 4.

Gráfico 4 – Problemas encontrados no RU


Finalizando o questionário, perguntou-se sobre o índice de satisfação, e a maioria

respondeu com nota 6,0, entendendo-o estarem apenas satisfeitos.


15

Com os dados coletados no questionário foi possível perceber que o principal

problema do RU é o ambiente e a formação de filas. Portanto, esse será o foco de melhoria da

aplicação da gestão de processos.

Com o mapeamento dos processos pela perspectiva do cliente da organização,

encontraram-se as etapas críticas que desencadeiam a formação de filas: a compra e a

apresentação do ticket no hall de entrada, sendo esta última a mais agravante.

Na busca por propostas de melhorias, a pesquisa propôs a utilização de um cartão

magnético recarregável para a entrada dos clientes no estabelecimento uma vez que os que

possuíssem este entrariam por uma catraca diferenciada daqueles que entrassem com o ticket

comum e o fluxo de pessoas ficaria mais contínuo, sendo essa uma alternativa de minimizar

ou erradicar as filas formadas atualmente. Tal proposta de melhoria foi mapeada conforme

figura 5.

O processo se desencadearia da seguinte forma: Ao se dirigir ao restaurante, caso

possua cartão, o cliente segue para catraca 1 do hall de entrada, insere o cartão na catraca e

entra no salão, dando continuidade ao processo da mesma forma comumente feita. Caso não

possua o cartão, mas possua ticket, o cliente segue para a catraca 2 do hall de entrada,

apresentando o ticket e entrando no salão. Porém, se não possuir ticket nem cartão, o cliente

deverá se dirigir ao guichê para adquirir e dar continuidade ao processo.


16

Figura 5 – Fluxograma com proposta de mudanças


17



18

6. Considerações finais

As ferramentas de mapeamento de processos estão bastante difundidas na gestão de

processos produtivos. Suas utilizações proporcionam inúmeras facilidades quando objetiva-se

melhor compreender determinadas atividades e, posteriormente, otimizá-las. Este artigo

procurou demonstrar a utilização de duas técnicas de mapeamento, tendo como exemplo o

Restaurante Universitário da UFRN. Para conhecer e propor melhorias ao sistema produtivo

do restaurante, baseando-se nas atividades dos clientes, tomou-se como ponto de partida a

utilização da ferramenta de fluxograma e mapofluxograma.

Diante do problema de pesquisa exposto, demonstra-se que foi possível responde-lo à

medida que se atingiu o objetivo proposto que era analisar a satisfação dos clientes do

Restaurante Universitário da UFRN, e propor melhorias utilizando a gestão de processos.

Para a primeira parte do objetivo, análise da satisfação dos clientes, foi de

fundamentação importância a aplicação do questionário para colher informações e opiniões

reais acerca do serviço oferecido no restaurante, e assim, foi possível perceber uma razoável

insatisfação principalmente no que concerne a formação de filas no ambiente. Isso demonstra

um tempo gasto, sem agregação de valor para o cliente.

No tocante à segunda parte do objetivo, sobre as propostas de melhorias, o estudo

focou no fator que mais insatisfaz o usuário, as filas. Assim, constatou-se que a principal

tarefa requerida de filas era o início da operação, na atividade de compra de tickets para o

consumo. O problema poderá ser solucionado de implantada a sugestão dos autores, para a

utilização de um cartão magnético, que será alimentado em vários guichês espalhados pela

UFRN, permitindo um fluxo mais contínuo de atendimento, reduzindo os tempos de fila e

elevando a capacidade desse sistema em melhor atender seus usuários.

Referências

Alimentação universitária. Disponível em: <http://seconiana.wordpress.com> Acesso em:

09, nov, 2012.

Alimentação saudável. Disponível em:<http://saude.sapo.cv/nutricao/alimentos/alimentacao-

saudavel/saiba-alimentar-os-seus-100-mi-9154-0.html> Acesso em: 02, jan, 2013.

BOER, Fernanda. A importância do mapeamento de processos no tratamento e controle

de falhas. Disponível em: < http://blog.orquestrabpm.com.br> Acesso em 08, nov, 2012.


19

CRESWELL, J. W. Projeto de pesquisa: métodos qualitativo, quantitativo e misto. Tradução

Luciana de Oliveira da Rocha. 2 ed. Porto Alegre: Artmed, 2007.

DAVENPORT, Thomas. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

GONÇALVES, José Ernesto Lima. As empresas são grandes coleções de Processos. RAE -

Revista de Administração de Empresas, v. 40, n. 1, 2000.

HAMMER, Michael. Towards the twenty-first century enterprise. Boston: Hammer, 1996.

(Folheto).

HAMMER, Michael. A empresa voltada para processos. Management, jul./ago. 1998.

(Entrevista).

LAURINDO, J. B. F.; ROTONDARO, G. R. Gestão integrada de processos e da tecnologia

da informação. São Paulo: Atlas, 2006.

MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para elaboração de monografias e dissertações.

São Paulo: Atlas, 2000.

MENDES, F. I.; KIPPER, L. M.; NARA, O. B. Gestão por processos aplicada à gestão de

projetos: uma metodologia para gerenciamento de projetos na indústria. In: CONGRESSO

NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 8., 2012, Rio de Janeiro. Anais...

MONTEIRO, Diogo; VERDEROS, Renato; BRAGAGNOLO, Samuel; MENEGUETTI,

Rafael. Estudo sobre os fatores de influência na fila do restaurante universitário e sua

otimização. Revista Ciências do Ambiente On-Line, v.7, n.1, jul.2011.

NARA, E. O. B.; KIPPER, L. M.; LIMA, C. C. B.; STORCH, L. A. A visão da gestão por

processos em seus diferentes níveis - estudo de caso de maturidade de processos. In:

CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 8., 2012, Rio de Janeiro.

Anais...

PINHO, A. F.; LEAL, F.; MONTEVECHI, J. A. B.; ALMEIDA, D. A. Combinação entre as

técnicas de fluxograma e mapa de processo no mapeamento de um processo produtivo. In:

ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 27., 2007, Foz do Iguaçu.

Anais...


20

SANTOS, Luciano Costa; VARVAKIS, Gregório. Projeto e Análise de processos de serviços:

uma avaliação de técnicas de representação. P&P – Produto e Produção, v.5, n.3, p.01-16,

out. 2001.

SCUCUGLIA, Rafael. Como mapear seus processos. Disponível em: <

http://www.gaussconsulting.com.br> Acesso em 08, nov, 2012.

SOUTO, Janeusa. Regulamento dos restaurantes universitários. Anexo da Resolução no

021/2012-CONSAD, de 21 de junho de 2012.

VILLELA, C. S. S. Mapeamento de Processos como Ferramenta de Reestruturação e

Aprendizado Organizacional. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) -

Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa

Catarina, Florianópolis, 2000.

a gestÃo de processos como fonte de melhorias: … · 2016. 4. 11. · processos e técnicas de...

Documents