A DIGITALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

www.servicos.gov.br

A ESTRATÉGIA

Simplificação de serviços

Transformação Digital

Serviço+ simples- custo

Diagnóstico de Serviços PúblicosCenso de Serviços realizado em parceria com a

Escola Nacional de Administração Pública – ENAP

Dezembro de 2017

1.740 serviços

85 órgãos

ObjetivoConhecer os serviços públicos da APF

Conferir transparênciaMelhorar, simplificar e digitalizar

Quem? Órgãos e entidades da APF direta e indireta

25%

Não-digitais

44%

Parcialmente digitais

31%

100% Digitais

Empresas63,90%

Cidadãos54,06%

Setor público35,58%

Outras entidades27,12%

Público-alvo dos serviços

Principais canais de prestação

Automação de formulários e

processo

50%Avaliação do

serviço

32%Identificação & autenticação

31%

Ferramentas mais desejadas

Transformação de Serviços Públicos

Plataforma de Cidadania DigitalDecreto nº 8.936/2016

Canal único para o cidadão ter acesso às informações e à

prestação de serviços digitais

O que é? O que oferece?

Conjunto de metodologias e

soluções para apoiar os órgãos públicos na

aceleração da transformação digital

de serviços

Portal de Serviços (www.servicos.gov.br) centraliza as informações e o acesso aos serviços do Governo Federal.

Login único para o usuário.

Solicitação eletrônica e acompanhamento de serviços.

Avaliação da satisfação dos usuários.

Monitoramento dos serviços (volume de atendimento, tempo, satisfação).

Mais simples para o usuário: uma só senha para acessar diversos serviços em diferentes órgãos.

Mais seguro para a administração: usuário autenticado, com verificação de dados junto à Receita Federal.

Níveis de autenticação do usuário:1. Autodeclaratório2. Dados cadastrais verificados (CPF/CNPJ)3. Convalidação presencial4. Biometria5. Certificado digital

Login único para o usuário

Solução completa de fluxo que inclui:

Para usuários:- Peticionamento eletrônico - Acompanhamento- Agendamento- Notificações- Mensageria - Avaliação do serviço

Para gestores:- Controle de demandas- Controle de tempo por etapa- Relatórios customizáveis- Integração com SEI e/ou outros sistemas- Feedback sobre o serviço

Automação do serviço

Feedback permanente para melhoria do serviço, captando a satisfação dos usuários no momento do consumo do serviço.

Pode ser utilizado por sistemas já existentes.

Avaliação de serviços Avaliação do Serviço

Atendimento

Qualidade

Rapidez

Acessibilidade

Facilidade

Outro

Painel de Monitoramento do Portal de Serviços permite acompanhar o desempenho dos serviços e dos respectivos órgãos.

Monitoramento

Método para saber quanto custa consumir um serviço específico, tanto para o usuário quanto para a administração.

Para o cidadão ou empresa, mede o custo da burocracia, incluindo tempo dispendido, deslocamentos e eventuais taxas.

Para a administração, considera custos de pessoal, espaço e tecnologia para a prestação do serviço.

Modelo de custos

Aplicação de métodos ágeis para melhorar o serviço com foco no usuário: mapa de insights, jornada do usuário, entrevistas com usuários, oficinas de ideação, testes de usabilidade de sistemas e avaliação da experiência no uso.

O trabalho é feito por equipe especializada do Ministério do Planejamento e o Laboratório de Inovação da ENAP (Gnova).

Redesenho de serviços

Agropecuária

Infraestrutura

Segurança e defesa

Comércio e serviços Social

Ministério do Desenvolvimento SocialMinistério dos Direitos Humanos

Fundação PalmaresANVISAFiocruz

Ministério do Trabalho

Ministério da Agricultura, Pecuária e AbastecimentoMinistério do Desenvolvimento Agrário

Embrapa

Ministério da DefesaPolícia Federal

Ministério da Indústria, Comércio Exterior e ServiçosMinistério do Planejamento

Ministério dos TransportesANTT

ANATEL

Economia e finançasMinistério da Fazenda

Receita Federal/MFCVM

Educação e culturaANCINEFunarte

Agência Espacial BrasileiraCAPES

Meio ambienteICMBio

Jardim Botânico RJ

Quem já faz parte? Exemplos

Casos: transformação na prática

SICAF 100% Digital

COMO FUNCIONAVA

Credenciamento1

Fornecedor leva documentos físicos à unidade cadastradora

2

3Unidade Cadastradora

recebe e armazena documentos

N

Atualizações necessárias no cadastro

0

Pré-credenciamento

4

Unidade cadastradora

valida documentos

≅ 47 mil/ano

≅24 mil/

ano

COMO FUNCIONA AGORA

CNPJ válido1

Upload de documentos digitais (se vencer licitação)OBS: integrações com sistemas de outros órgãos

2

3Área de licitações valida os documentos

20 minutos

24.000Cadastros / ano

1.855Unidades cadastradoras

386.904Fornecedores ativos

4.000Servidores que atendiam aos fornecedores

R$ 73,5 milhões de economia

SECRETARIA DE PATRIMÔNIO DA UNIÃO - SPU

Dificuldade na identificação e

solicitação dos serviços

Cópia de documentação física

Acionamento de contratados

para a solicitação do serviço

Deslocamento com idas e

vindas às superintendências

Atendimento presencial na

superintendência jurisdicionante

Requerimentos eletrônicos

Comunicação eletrônica

Resposta eletrônica

Melhor gerenciamento

Comodidade aos cidadãos

Redução de custos para o

cidadão e para o Governo

Redução de 70% no

atendimento presencial

Padronização de processos

Satisfação do Cidadão

Custos

Segurança

Resultados da transformação de serviços

25 Requerimentos

e 6 Certidões

disponibilizados no Portal de Serviços da

SPU

63.000Requerimentos

Eletrônicosrecebidos até julho/2018

31Requerimentos da SPU disponíveis no Portal de Serviços do Gov. Federal

Mais de 3.000Servidores/

Colaboradorescapacitados

maior padronização melhor gerenciamento maior transparência simplificação

serviços integrados ao Brasil Cidadão

50% de redução nos custos para o cidadão (R$ 10, 6 milhões de impacto)

CVICertificadoVeterinárioInternacional

Adriana YajimaBrasileira, professora

“Fico imaginando as pessoas que não têm aeroporto na cidade, fazem essa

documentação como?”

Não conseguiu entender pelo site, foi ao aeroporto só para saber o que precisava

fazer.

Precisou vacinar o Sushi 2x, pois não foi informada de que a vacina só poderia ser

feita após a microchipagem.Destino: França

Jornada do usuário - CVI

Carol PereiraBrasileira, produtora de TV

“O processo para levar o Theodoro para Portugal foi trabalhoso e burocrático:

demorou 4 meses”.

“Eu já estava em Portugal e tive que voltar ao Brasil para buscar meu cachorro”.

“Se o processo fosse online seria muito melhor!”

Destino: Portugal

Jornada do usuário - CVI

Depois

100% digital: nenhum deslocamento físico

R$ 900,00 para obter o documento (- 40%)

Poucas horas para receber o certificado

Antes

3 idas ao aeroporto

R$ 1.600,00 para obter o documento

2 dias para receber o certificado

Economia de R$ 5 milhões ao ano

para a sociedade

Impacto para a sociedade

Transformação do

serviço na prática - CVI

Transformação do

serviço na prática - CVI

Depois

28 profissionais

Em 10 locais no Brasil

Antes

215 profissionais

Em 80 locais no Brasil

Economia de R$ 13 milhões ao ano para a administração

Impacto para o governo

Simplificação burocrática

Lei nº 13.460/17 e Decreto nº 9.094/17

Presunção de Boa-fé

Eliminação de formalidades e exigências

Soluções Tecnológicas

Linguagem simples e compreensível

Articulação com estados e municípios

Simplificação de Serviços Públicos - Diretrizes

Lei nº 13.460/17 e Decreto nº 9.094/17

Participação no acompanhamento e avaliação

Proteção das informações pessoais

Atuação integrada na expedição de documentos

Informações precisas e de fácil acesso – Carta de Serviços (antigo Decreto-Cidadão n. 8936/09)

Quadro geral de serviços por Poder – Portal de Serviços

Manifestação do usuário (Simplifique!)

Simplificação de Serviços Públicos - Direitos

Na prática, o cidadão tem dois desejos:

Solicitar Receber

Solicitar Receber

Burocracia “indesejável”

Tudo o que está no meio disso, é indesejável:

Cidadão ou empresa

Estado

Eliminação de documentos

Censo: documentos mais exigidos pelos serviços

Portaria 176/18Documentos inexigíveis

Comprovante de inscrição e situaçãocadastral no Cadastro de Pessoas Físicas -CPF

Comprovante de inscrição e situaçãocadastral no Cadastro Nacional de PessoasJurídica – CNPJ

Certidão de Débitos Relativos a CréditosTributários Federais e à Dívida Ativa daUnião

Certidão de quitação eleitoral

Permite que os usuários sugiram melhorias, identifiquem falhas e questionem a exigência de documentos e procedimentos requeridos pelas repartições.

Simplifique!

O procedimento de comparecimento ao posto do INSS me pareceno mínimo exagerado, existem muito mais casos emergenciaispara atendimento no posto do INSS do que resolver umadivergência de data de nascimento que pode ser modificada naweb, conforme descrevi anteriormente. Recorro a Ouvidoria naesperança de corrigir este lamentável problema, que deve afligirmilhares de cadastros no Brasil inteiro.

Proposta de melhoria - exemplo real

“

”

Simplifique!

[...] informamos que a data de nascimento não é impeditivo paraa obtenção da senha provisória. Nesse caso, orientamos todos osoperadores sobre esse fato, de maneira não mais haverdirecionamento desnecessário para as unidades de atendimento.

Resposta do órgãoSimplifique!

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