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A ABORDAGEM DO LEAN SERVICE:

UMA REVISÃO DE LITERATURA

BASEADA EM ANÁLISE

BIBLIOMÉTRICA

Alceu Antonioli Filho (UNINOVE )

[email protected]

Felipe Araujo Calarge (UNINOVE )

[email protected]

Baseado no sistema Toyota de produção de automóveis, o Lean

Production se difundiu no setor da indústria como referência de busca

sistemática do valor perfeito através da eliminação de desperdício em

todos os aspectos dos processos de negóccio da organização e

aproximação dos desejos do cliente. O sucesso identificado nas

indústrias despertou interesse em outro setor econômico, o de serviço.

Denominado Lean Service, busca os objetivos já alcançados pelo Lean

Production com foco em serviço. Devido aos vários segmentos neste

setor, há uma dificuldade em posicionar o Lean Service diante

diferentes abordagens. Neste cenário, este estudo tem como objetivo

analisar, através da revisão sistemática da literatura, como estão

distribuídos os assuntos referentes ao Lean Service utilizando, para

isso, os conceitos e técnicas bibliométricas. Identificar a quantidade e

as áreas na qual o tema é tratado nas publicações nos últimos 6 a 10

anos em artigos nacionais e internacionais. Verificar se existe alguma

tendência referente à aplicabilidade em área de serviço específica,

buscando um mapeamento do tema. Os resultados apontam fortes

evidências da aplicabilidade para área de serviço específica criando

novas abordagens do tema como, por exemplo, Lean Healthcare, Lean

Construction, Lean IT, entre outros.

Palavras-chaves: Lean Service, Serviço Enxuto, Bibliometria

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



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1. Introdução

Atualmente as empresas enfrentam um conjunto de desafios que as obrigam a focar

prioridades como, melhoria da eficiência dos processos, inovação, qualidade, flexibilidade de

produção, logística e serviço aos clientes. Estas prioridades fazem parte de constantes

mudanças e ou adaptabilidade de suas atividades versus a necessidade exigida

contemporaneamente, as quais envolvem aspectos relacionados à competitividade,

lucratividade, redução de custos e outros. Este cenário exige que as empresas desenvolvam

competências de rápido aprendizado e prática da melhoria contínua para suas atividades.

Um dos fatores que despertou uma corrida pelas prioridades acima descritas foi a quebra das

barreiras geográficas referentes aos negócios entre países do mundo, originando relações

comerciais direcionadas por arranjos locais (DAVIS et al., 2001), interferindo diretamente no

padrão de comportamento e organização das atividades empresariais, com foco no combate ao

desperdício e agregação de valor, gerando assim os fundamentos do que posteriormente se

tornou conhecido como Lean Production ou Produção Enxuta (WOMACK; JONES, 2004).

Em 1996, Womack e Jones citam que as importantes melhorias do Lean Production poderiam

beneficiar outros setores industriais e de serviço e, em consequência deste fato, vários

pesquisadores e praticantes entenderam essa visão e iniciam a adoção dos conceitos Lean

Production para serviços (ABDI et al., 2006).

Este trabalho busca analisar e caracterizar de maneira detalhada o conceito do Lean Service

através da análise documental estruturada sobre o tema proposto, para tanto, foram utilizados

conceitos e técnicas bibliométricas, identificando como este assunto tem sido discutido nas

atuais publicações acadêmicas, sua distribuição na literatura nos dia de hoje, buscando-se

tipificar a tendência futura da aplicabilidade do Lean Service em áreas específicas do setor de

serviços.

2. Referencial teórico



3

Nesta sessão serão abordados os tópicos relacionados a conceituação, definição dos principais

aspectos e fundamentos relacionados à abordagem do Lean Production, Lean Service e

caracterização do conceito de Bibliometria.

2.1. Abordagem Lean Production: principais aspectos e fundamentos

A trajetória do assunto Lean Production nas organizações inicia-se no ano de 1950 com dois

precursores japoneses chamados Eiji Toyoda e Taiichi Ohno, os quais podem ser

considerados entre os precursores nesta área de conhecimento, tendo como maior contribuição

a abordagem focada na análise de problemas e busca de soluções e melhorias para o processo

produtivo, constatando que o sistema de produção em massa apresentava dificuldades para

implementação no Japão, propondo a variante que se denominou Toyota Production System –

TPS (WOMACK et al., 2007).

O ponto de partida essencial para o Lean Production é o conceito de valor, e isso só pode ser

definido pelo cliente final. Nesse sentido, o pensamento Lean Production deve atuar na

identificação dos desperdícios e remove-los, buscando as melhores sequências de ações.

Basicamente, pode ser definido como uma busca sistemática do valor perfeito através da

eliminação de desperdícios em todos os aspectos dos processos de negócio da organização

(BENDELL, 2006) buscando sempre a melhoria e aproximação dos desejos dos clientes.

(WOMACK et al., 2007).

Os princípios subjacentes do que ficou conhecido como Lean Thinking (Pensamento Enxuto)

tornou-se parte do TPS usado internamente pela empresa até 1970, onde nesta época, foi

introduzido em sua cadeia de suprimentos (ALEX et al., 2008), e com isso, surgem os

primeiros indícios da extensão do Lean Thinking além da linha de produção (PIERCY; RICH,

2009a), constatando que o mesmo não se restringia apenas à indústria manufatureira, mas

também poderia ser utilizado em outras abordagens industriais e de serviços. (CUDNEY;

ELROD, 2011).

O Lean Production pode ser resumido como um conjunto de técnicas tem objetivos maiores

do que simplesmente fazer melhor que os concorrentes (HARTWELL; ROTH, 2006) e

adicionando ao seu conceito uma definição simples de conjunto de iniciativas focadas em

eliminação de todos os desperdícios no processo de produção (ROONEY, 2005) tanto de

produtos como serviços.



4

É importante ressaltar que os conceitos e fundamentos do Lean Production sofrem variações

na formação de seu conteúdo e abordagem, podendo ser encontrando na literatura

internacional através de nomenclaturas diversas, citando como exemplos: Lean Thinking,

Lean Philosophy e Lean Methodology.

2.2. Abordagem do Lean Service: principais aspectos e fundamentos

O Lean Service surgiu através da concepção do Lean Production, no entanto, com abordagem

voltada para o setor de serviço. Theodore Levitt em seu artigo intitulado “Abordagem de

Linha de Produção para Serviços”, foi um dos primeiros a reconhecer que muitos dos

conceitos que haviam sido previamente desenvolvidos para manufatura poderiam ser

aplicados a operações de serviços. (DAVIS et al., 2001).

Apesar de haver citações sobre a operacionalização do setor de serviço baseado em sistemas

produção desde o final da década de 70, a discussão sobre o tema Lean Service tem início a

partir de 1996, através da importância dada ao assunto por James P. Womack (ABDI, 2006).

Destaques sobre benefícios da aproximação do Lean Production em determinados setores de

serviço como, varejo, companhias áreas e área hospitalar, comentados anteriormente ao ano

1996, não indicavam explicitamente os possíveis ganhos ao Lean Production fora do setor

industrial (PIERCY; RICH, 2009b).

Com a abordagem do Lean Production voltada para o ramo de serviço, surgem inúmeros

casos de aplicabilidade variando de acordo com o tipo de serviço na qual a organização está

focada, diferentemente da adoção na linha de produção manufatureira que podem possuir

objetivos diferentes, porém, com características relativamente similares. A falta de

conhecimento validado em várias áreas e da incapacidade de descrever completamente todas

as investigações sobre a aplicabilidade do Lean Service demandaram diversos estudos sobre

sua aplicabilidade (PIERCY; RICH, 2009b).

Apesar na literatura existir poucos assuntos referentes aos níveis de operacionalização do

Lean Thinking (ARLBJØRN; FREYTAG, 2013), é possível verificar claramente diversos

resultados válidos da sua aplicabilidade no setor de serviços (PIERCY, RICH, 2009b).

Ampliando o conceito do Lean Service, seguem na Tabela 1, algumas afirmações adicionais e

seus autores, na qual, contribuem para entendimento do assunto.

Tabela 1 – Abordagem do Lean Service e suas aplicações citadas pela literatura



5

Autores Afirmações adicionais do Lean Service

Hydes e Trebble (2011)

Como em um processo industrial a área da saúde encontra, no

caminho de tratamento dos pacientes, pontos de constrição,

períodos de inatividade (tempo de espera para funcionários e

paciente) e desperdícios (atividades que não agregam valor ao

tratamento do mesmo). A transformação do Lean Thinking

oferece uma estrutura para remoção destas falhas do processo

contribuindo para resultado aumentando a eficiência, melhorias

para o paciente e reduzindo a demanda sobre o tempo da equipe.

Kundu e Manohar

(2012)

Organizações de serviços de Tecnologia da Informação que

querem implementar os princípios do Lean Production e suas

praticas, devem fazer dentro do seu processo de gerenciamento já

existente, sendo assim as práticas do Lean Thinking devem ser

implementadas de forma integrada para ter consistência em todos

os processos organizacionais.

Pujol e Barraza (2010)

Algumas organizações públicas mexicanas constataram que

questões como a qualidade do serviço, melhoria contínua interna

e externa orientado pelo cliente externo tornaram essenciais para

a gestão do dia-a-dia. A abordagem do Lean Thinking auxiliou

estas organizações de serviço público na melhoria dos tempos de

ciclo, seleção de recursos humanos e processo de contratação.

Azevedo et al. (2010)

A diferença básica entre a filosofia gerencial tradicional e o Lean

Thinking é principalmente conceitual, ensejando que os

procedimentos recomendados pelo Lean Production possam e

devam ser aplicados em todas as indústrias produtoras de bens e

serviços. Na indústria da construção civil, em particular, a

maioria dos compradores gostaria de ter exatamente a construção

necessária, o mais rápido possível, ao menor preço possível.

Jorge et al. (2011)

A abordagem do Lean Thinking mostrou-se aplicável no setor de

serviços financeiros onde também pode gerar resultados

positivos. A extrapolação das ferramentas Lean para serviços

pode trazer benefícios representativos quanto aos obtidos na

manufatura, promovendo a redução de atividades que não

agregam valor pela redução de desperdícios ao longo do processo

e, consequentemente, reduzindo o seu lead time.

Fonte: Elaborado pelo autor

2.3. Método de pesquisa com enfoque na Bibliometria: principais aspectos e

fundamentos

A utilização de métodos quantitativos na busca por uma avaliação objetiva da produção

científica é o ponto principal dos conceitos de bibliometria. Consiste na aplicação de técnicas



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estatísticas e matemáticas para descrever aspectos da literatura e de outros meios de

comunicação (ARAÚJO, 2006).

Esses métodos quantitativos são utilizados nesta pesquisa como apoio para identificação da

distribuição dos artigos publicados na literatura referente ao tem auxiliando na busca por

números que demonstrem uma posição sobre o assunto de forma quantitativa para, logo

depois, gerar informações relevantes para a pesquisa como um todo.

A bibliometria, como área de estudo da ciência da informação, tem um papel relevante na

análise da produção científica de um país, uma vez que seus indicadores retratam o grau de

desenvolvimento de uma área do conhecimento de um campo científico ou de saber

(ALVARENGA; ARAÚJO, 2011).

A reflexão sobre a prática de pesquisa e sobre a terminologia relacionada aos estudos

quantitativos presta-se ao conhecimento da área em suas características mais amplas, bem

como ao embasamento teórico de novas pesquisas no campo específico do conhecimento a

que se destinam (BUFREM, PRATES, 2005).

As técnicas bibliométricas são constantemente aplicadas para identificar tendências de

pesquisas e crescimento do conhecimento em diferentes áreas da ciência; estimar a extensão

dos periódicos secundários; identificar usuários de diferentes assuntos; identificar autoria e

suas tendências em documentos de vários assuntos; medir a usabilidade dos serviços de

disseminação seletiva da informação; conhecer o passado, o presente e as tendências de

publicação; desenvolver modelos experimentais correlatos ou similares (BUFREM; PRATES,

2005).

Desta forma, espera-se que os conceitos e fundamentos bibliométricos sejam utilizados em

todos os estudos que buscam quantificar os processos de comunicação escrita (PRITCHARD,

1969).

3. Método de pesquisa e materiais utilizados

Neste item são descritas as etapas do método de pesquisa, bem como, os aplicativos e

ferramentas utilizados na editoração e organização deste artigo.

3.1. Etapa 1 – definição do método de busca



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A primeira etapa do trabalho foi ordenação da pesquisa pela busca do tema "Lean Service" ou

"Lean Services" nos títulos dos artigos publicados em periódicos nacionais e internacionais,

assim como, nos congressos e simpósios nacionais elencados. A existência destas palavras foi

contemplada não havendo a necessidade de estarem expressamente juntas nos títulos dos

artigos. É importante salientar que devido à variação na tradução do termo “Lean”, em artigos

nacionais, os termos "Enxuta e Enxuto" também foram alvo da pesquisa quando envolvidos

em assuntos referente à serviço(s) nos títulos dos artigos, não havendo, também, a

necessidade de estarem juntas formando títulos como, por exemplo, “Serviço Enxuto”.

3.2. Etapa 2 – definição do período de pesquisa

O período adotado para pesquisa envolve publicações nos últimos 6(seis) anos tratando-se de

artigos internacionais, e um período de 10 anos para artigos nos congressos nacionais.

3.3. Etapa 3 – definição das bases de dados alvo da pesquisa

Foi definida a busca em periódicos nacionais e internacionais pertencentes à área de avaliação

Engenharia III e ou Interdisciplinar conforme definição pela CAPES (Coordenação de

Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) e que façam parte da lista do sistema de

avaliação de periódicos Qualis CAPES. Congressos e Simpósios nacionais de Engenharia de

Produção foram contemplados na pesquisa.

É importante ressaltar que a procura por artigos nos periódicos foi facilitado com a utilização

da plataforma “.Periódicos.” disponível para pesquisas acadêmicas através do site da

instituição CAPES.

3.4. Etapa 4: materiais para organização e editoração do artigo

Para visualização, leitura e organização dos artigos encontrados desta pesquisa, foi utilizado o

aplicativo Mendeley na qual possibilita, de forma geral, um manuseio prático facilitando a

obtenção dos resultados desejados. Este aplicativo é de uso gratuito utilizado principalmente

em pesquisas pelo público acadêmico, tendo como vantagem principal ser um aplicativo de

uso gratuito.

A criação dos gráficos e tabelas, contidos neste trabalho, foi realizado com o aplicativo

Microsoft Excel e a parte de editoração, através do Microsoft Word.

Os artigos selecionados são, em sua maioria, em formato eletrônico com extensão .pdf. Os

demais formatos encontrados foram convertidos em arquivos de formato eletrônico .txt. Com



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isso, foi possível a importação dentro do aplicativo Mendeley para desenvolvimento do

trabalho.

4. Análise dos resultados obtidos

A abrangência da pesquisa resultou em 13 artigos internacionais e 17 artigos nacionais

pesquisados nos períodos já mencionados totalizando 30 artigos.

4.1. Artigos pesquisados

A pesquisa se desenvolveu através dos artigos extraídos dos periódicos, congresso e

simpósios relacionados na Tabela 2.

Tabela 2 – Periódicos e congressos pesquisados e sua avaliação Qualis CAPES

ISSN Periódico/Congresso

Área de Avaliação

Qualis Capes

Estrato

Quantidade de artigos

1472-6963 BMC Health Service Research Interdisciplinar B1 1

0315-1468 Canadian Journal of Civil Engineering Engenharias III B1 1

n/a Congresso ENGEP(Encontro Nacional de

Engenharia de Produção) n/a n/a 5

0955-534X European Business Review

Engenharias III B2 1

2040-4166 International Journal of Lean Six Sigma Engenharias III B4 2

0144-3577 International Journal of Operations &

Production Management Engenharias III A2 1

1741-038X Journal of Manufacturing Technology

Management Engenharias III B2 1

0272-6963 Journal of Operation Management Interdisciplinar B1 3

0022-3999 Journal of Psychosomatic Research Interdisciplinar A2 1

0104-530X Revista Gestão & Produção Engenharias III B3 1

0103-6513 Revista Produção Engenharias III B2 1

1809-7189 SIMPEP(Simpósio de Engenharia de

Produção) Interdisciplinar C 3

1518-6539

SIMPOI(Simpósio de Administração da

Produção, Logística e Operações

Internacionais

n/a n/a 7

1754-2731 The TQM Journal Engenharias III B2 2



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n/a – não aplicado


4.2. Pesquisa nacional

A pesquisa nacional compreende-se em 17 artigos encontrados sobre o assunto Lean Service e

foram distribuídos nas áreas conforme Figura 1.

Figura 1 – Artigos sobre Lean Service e suas respectivas áreas (Nacional)

ÁreaQuantidade

de artigos

Conceitos e Fundamentos 7

Construção Civil 2

Financeiro 1

Oficina Mecânica 2

Órgão Público 1

Saúde (Healthcare) 1

Transporte - Coletivo 1

Vendas/Comercial 2

Pesquisa Nacional

Lean Service - Áreas Encontradas

Fonte: Elaborado pelo Autor

A distribuição por áreas, anos e representatividade do Lean Service, podem ser vista na Figura

2 e Figura 3.

Figura 2 – Abordagem do Lean Service e a distribuição em segmentos de aplicação



10

Fonte: Elaborado pelo Autor

Figura 3 – Distribuição periódica da Pesquisa Nacional


4.2. Pesquisa Internacional



11

A pesquisa Internacional compreende-se de 13 artigos encontrados sobre o assunto Lean

Service e foram distribuídos nas áreas conforme Figura 4.

Figura 4 – Abordagem do Lean Service e seus respectivos segmentos de Aplicação

(Literatura Internacional)

ÁreaQuantidade

de artigos

Conceitos e Fundamentos 4

Construção Civil 1

Financeiro 1

Orgão Público 2

Saúde(Healthcare) 4

Tecnologia da Informação(TI) 1

Pesquisa Internacional

Lean Service - Áreas Encontradas


A distribuição por áreas e a porcentagem de representatividade do Lean Service pode ser vista

na Figura 5 e Figura 6.

Figura 5 – Porcentagem do Lean Service e a distribuição nas áreas encontradas

(Pesquisa de Periódicos Internacionais)




12

Figura 6 – Distribuição periódica da Pesquisa Internacional


5. Conclusões e considerações finais

A utilização de técnica bibliométrica na pesquisa agilizou o processo de avaliação da

produção científica sobre o tema pesquisado dentro da literatura acadêmica nacional e

internacional mostrando-se um método eficaz para um posicionamento sobre o assunto Lean

Service. Com os resultados, foi possível analisar o grau de desenvolvimento do tema e

também identificar a tendência de aplicabilidade do Lean Service em áreas do setor de

serviço. Com os dados obtidos foi identificado a aplicabilidade do Lean Service em áreas

onde possuem características serviço, porém, com relacionamentos ao produto manufaturado

(bem físico) e, também, é identificado a sua aplicabilidade em áreas onde o produto é o

próprio serviço oferecido pela determinada empresa e conhecido, neste contexto, como uma

abordagem de aplicação em serviço-puro. Ficou evidente um forte indício de que os assuntos

tratados e generalizados como Lean Service podem sofrer alterações segundo as áreas

específicas para qual o mesmo é aplicado, utilizando-se termos como Lean Healthcare, Lean

Construction, Lean IT, entre outros. Os números levantados na pesquisa bibliométrica

sinalizam o movimento do pensamento Lean Thinking para diversas áreas do setor de

serviços, bem como indicam em função da pesquisa realizada, uma certa carência de

pesquisas relacionados a este tema, tanto na literatura qualificada nacional como

internacional.



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