A ABORDAGEM DO LEAN SERVICE:
UMA REVISÃO DE LITERATURA
BASEADA EM ANÁLISE
BIBLIOMÉTRICA
Alceu Antonioli Filho (UNINOVE )
Felipe Araujo Calarge (UNINOVE )
Baseado no sistema Toyota de produção de automóveis, o Lean
Production se difundiu no setor da indústria como referência de busca
sistemática do valor perfeito através da eliminação de desperdício em
todos os aspectos dos processos de negóccio da organização e
aproximação dos desejos do cliente. O sucesso identificado nas
indústrias despertou interesse em outro setor econômico, o de serviço.
Denominado Lean Service, busca os objetivos já alcançados pelo Lean
Production com foco em serviço. Devido aos vários segmentos neste
setor, há uma dificuldade em posicionar o Lean Service diante
diferentes abordagens. Neste cenário, este estudo tem como objetivo
analisar, através da revisão sistemática da literatura, como estão
distribuídos os assuntos referentes ao Lean Service utilizando, para
isso, os conceitos e técnicas bibliométricas. Identificar a quantidade e
as áreas na qual o tema é tratado nas publicações nos últimos 6 a 10
anos em artigos nacionais e internacionais. Verificar se existe alguma
tendência referente à aplicabilidade em área de serviço específica,
buscando um mapeamento do tema. Os resultados apontam fortes
evidências da aplicabilidade para área de serviço específica criando
novas abordagens do tema como, por exemplo, Lean Healthcare, Lean
Construction, Lean IT, entre outros.
Palavras-chaves: Lean Service, Serviço Enxuto, Bibliometria
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Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
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1. Introdução
Atualmente as empresas enfrentam um conjunto de desafios que as obrigam a focar
prioridades como, melhoria da eficiência dos processos, inovação, qualidade, flexibilidade de
produção, logística e serviço aos clientes. Estas prioridades fazem parte de constantes
mudanças e ou adaptabilidade de suas atividades versus a necessidade exigida
contemporaneamente, as quais envolvem aspectos relacionados à competitividade,
lucratividade, redução de custos e outros. Este cenário exige que as empresas desenvolvam
competências de rápido aprendizado e prática da melhoria contínua para suas atividades.
Um dos fatores que despertou uma corrida pelas prioridades acima descritas foi a quebra das
barreiras geográficas referentes aos negócios entre países do mundo, originando relações
comerciais direcionadas por arranjos locais (DAVIS et al., 2001), interferindo diretamente no
padrão de comportamento e organização das atividades empresariais, com foco no combate ao
desperdício e agregação de valor, gerando assim os fundamentos do que posteriormente se
tornou conhecido como Lean Production ou Produção Enxuta (WOMACK; JONES, 2004).
Em 1996, Womack e Jones citam que as importantes melhorias do Lean Production poderiam
beneficiar outros setores industriais e de serviço e, em consequência deste fato, vários
pesquisadores e praticantes entenderam essa visão e iniciam a adoção dos conceitos Lean
Production para serviços (ABDI et al., 2006).
Este trabalho busca analisar e caracterizar de maneira detalhada o conceito do Lean Service
através da análise documental estruturada sobre o tema proposto, para tanto, foram utilizados
conceitos e técnicas bibliométricas, identificando como este assunto tem sido discutido nas
atuais publicações acadêmicas, sua distribuição na literatura nos dia de hoje, buscando-se
tipificar a tendência futura da aplicabilidade do Lean Service em áreas específicas do setor de
serviços.
2. Referencial teórico
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Nesta sessão serão abordados os tópicos relacionados a conceituação, definição dos principais
aspectos e fundamentos relacionados à abordagem do Lean Production, Lean Service e
caracterização do conceito de Bibliometria.
2.1. Abordagem Lean Production: principais aspectos e fundamentos
A trajetória do assunto Lean Production nas organizações inicia-se no ano de 1950 com dois
precursores japoneses chamados Eiji Toyoda e Taiichi Ohno, os quais podem ser
considerados entre os precursores nesta área de conhecimento, tendo como maior contribuição
a abordagem focada na análise de problemas e busca de soluções e melhorias para o processo
produtivo, constatando que o sistema de produção em massa apresentava dificuldades para
implementação no Japão, propondo a variante que se denominou Toyota Production System –
TPS (WOMACK et al., 2007).
O ponto de partida essencial para o Lean Production é o conceito de valor, e isso só pode ser
definido pelo cliente final. Nesse sentido, o pensamento Lean Production deve atuar na
identificação dos desperdícios e remove-los, buscando as melhores sequências de ações.
Basicamente, pode ser definido como uma busca sistemática do valor perfeito através da
eliminação de desperdícios em todos os aspectos dos processos de negócio da organização
(BENDELL, 2006) buscando sempre a melhoria e aproximação dos desejos dos clientes.
(WOMACK et al., 2007).
Os princípios subjacentes do que ficou conhecido como Lean Thinking (Pensamento Enxuto)
tornou-se parte do TPS usado internamente pela empresa até 1970, onde nesta época, foi
introduzido em sua cadeia de suprimentos (ALEX et al., 2008), e com isso, surgem os
primeiros indícios da extensão do Lean Thinking além da linha de produção (PIERCY; RICH,
2009a), constatando que o mesmo não se restringia apenas à indústria manufatureira, mas
também poderia ser utilizado em outras abordagens industriais e de serviços. (CUDNEY;
ELROD, 2011).
O Lean Production pode ser resumido como um conjunto de técnicas tem objetivos maiores
do que simplesmente fazer melhor que os concorrentes (HARTWELL; ROTH, 2006) e
adicionando ao seu conceito uma definição simples de conjunto de iniciativas focadas em
eliminação de todos os desperdícios no processo de produção (ROONEY, 2005) tanto de
produtos como serviços.
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É importante ressaltar que os conceitos e fundamentos do Lean Production sofrem variações
na formação de seu conteúdo e abordagem, podendo ser encontrando na literatura
internacional através de nomenclaturas diversas, citando como exemplos: Lean Thinking,
Lean Philosophy e Lean Methodology.
2.2. Abordagem do Lean Service: principais aspectos e fundamentos
O Lean Service surgiu através da concepção do Lean Production, no entanto, com abordagem
voltada para o setor de serviço. Theodore Levitt em seu artigo intitulado “Abordagem de
Linha de Produção para Serviços”, foi um dos primeiros a reconhecer que muitos dos
conceitos que haviam sido previamente desenvolvidos para manufatura poderiam ser
aplicados a operações de serviços. (DAVIS et al., 2001).
Apesar de haver citações sobre a operacionalização do setor de serviço baseado em sistemas
produção desde o final da década de 70, a discussão sobre o tema Lean Service tem início a
partir de 1996, através da importância dada ao assunto por James P. Womack (ABDI, 2006).
Destaques sobre benefícios da aproximação do Lean Production em determinados setores de
serviço como, varejo, companhias áreas e área hospitalar, comentados anteriormente ao ano
1996, não indicavam explicitamente os possíveis ganhos ao Lean Production fora do setor
industrial (PIERCY; RICH, 2009b).
Com a abordagem do Lean Production voltada para o ramo de serviço, surgem inúmeros
casos de aplicabilidade variando de acordo com o tipo de serviço na qual a organização está
focada, diferentemente da adoção na linha de produção manufatureira que podem possuir
objetivos diferentes, porém, com características relativamente similares. A falta de
conhecimento validado em várias áreas e da incapacidade de descrever completamente todas
as investigações sobre a aplicabilidade do Lean Service demandaram diversos estudos sobre
sua aplicabilidade (PIERCY; RICH, 2009b).
Apesar na literatura existir poucos assuntos referentes aos níveis de operacionalização do
Lean Thinking (ARLBJØRN; FREYTAG, 2013), é possível verificar claramente diversos
resultados válidos da sua aplicabilidade no setor de serviços (PIERCY, RICH, 2009b).
Ampliando o conceito do Lean Service, seguem na Tabela 1, algumas afirmações adicionais e
seus autores, na qual, contribuem para entendimento do assunto.
Tabela 1 – Abordagem do Lean Service e suas aplicações citadas pela literatura
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Autores Afirmações adicionais do Lean Service
Hydes e Trebble (2011)
Como em um processo industrial a área da saúde encontra, no
caminho de tratamento dos pacientes, pontos de constrição,
períodos de inatividade (tempo de espera para funcionários e
paciente) e desperdícios (atividades que não agregam valor ao
tratamento do mesmo). A transformação do Lean Thinking
oferece uma estrutura para remoção destas falhas do processo
contribuindo para resultado aumentando a eficiência, melhorias
para o paciente e reduzindo a demanda sobre o tempo da equipe.
Kundu e Manohar
(2012)
Organizações de serviços de Tecnologia da Informação que
querem implementar os princípios do Lean Production e suas
praticas, devem fazer dentro do seu processo de gerenciamento já
existente, sendo assim as práticas do Lean Thinking devem ser
implementadas de forma integrada para ter consistência em todos
os processos organizacionais.
Pujol e Barraza (2010)
Algumas organizações públicas mexicanas constataram que
questões como a qualidade do serviço, melhoria contínua interna
e externa orientado pelo cliente externo tornaram essenciais para
a gestão do dia-a-dia. A abordagem do Lean Thinking auxiliou
estas organizações de serviço público na melhoria dos tempos de
ciclo, seleção de recursos humanos e processo de contratação.
Azevedo et al. (2010)
A diferença básica entre a filosofia gerencial tradicional e o Lean
Thinking é principalmente conceitual, ensejando que os
procedimentos recomendados pelo Lean Production possam e
devam ser aplicados em todas as indústrias produtoras de bens e
serviços. Na indústria da construção civil, em particular, a
maioria dos compradores gostaria de ter exatamente a construção
necessária, o mais rápido possível, ao menor preço possível.
Jorge et al. (2011)
A abordagem do Lean Thinking mostrou-se aplicável no setor de
serviços financeiros onde também pode gerar resultados
positivos. A extrapolação das ferramentas Lean para serviços
pode trazer benefícios representativos quanto aos obtidos na
manufatura, promovendo a redução de atividades que não
agregam valor pela redução de desperdícios ao longo do processo
e, consequentemente, reduzindo o seu lead time.
Fonte: Elaborado pelo autor
2.3. Método de pesquisa com enfoque na Bibliometria: principais aspectos e
fundamentos
A utilização de métodos quantitativos na busca por uma avaliação objetiva da produção
científica é o ponto principal dos conceitos de bibliometria. Consiste na aplicação de técnicas
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estatísticas e matemáticas para descrever aspectos da literatura e de outros meios de
comunicação (ARAÚJO, 2006).
Esses métodos quantitativos são utilizados nesta pesquisa como apoio para identificação da
distribuição dos artigos publicados na literatura referente ao tem auxiliando na busca por
números que demonstrem uma posição sobre o assunto de forma quantitativa para, logo
depois, gerar informações relevantes para a pesquisa como um todo.
A bibliometria, como área de estudo da ciência da informação, tem um papel relevante na
análise da produção científica de um país, uma vez que seus indicadores retratam o grau de
desenvolvimento de uma área do conhecimento de um campo científico ou de saber
(ALVARENGA; ARAÚJO, 2011).
A reflexão sobre a prática de pesquisa e sobre a terminologia relacionada aos estudos
quantitativos presta-se ao conhecimento da área em suas características mais amplas, bem
como ao embasamento teórico de novas pesquisas no campo específico do conhecimento a
que se destinam (BUFREM, PRATES, 2005).
As técnicas bibliométricas são constantemente aplicadas para identificar tendências de
pesquisas e crescimento do conhecimento em diferentes áreas da ciência; estimar a extensão
dos periódicos secundários; identificar usuários de diferentes assuntos; identificar autoria e
suas tendências em documentos de vários assuntos; medir a usabilidade dos serviços de
disseminação seletiva da informação; conhecer o passado, o presente e as tendências de
publicação; desenvolver modelos experimentais correlatos ou similares (BUFREM; PRATES,
2005).
Desta forma, espera-se que os conceitos e fundamentos bibliométricos sejam utilizados em
todos os estudos que buscam quantificar os processos de comunicação escrita (PRITCHARD,
1969).
3. Método de pesquisa e materiais utilizados
Neste item são descritas as etapas do método de pesquisa, bem como, os aplicativos e
ferramentas utilizados na editoração e organização deste artigo.
3.1. Etapa 1 – definição do método de busca
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A primeira etapa do trabalho foi ordenação da pesquisa pela busca do tema "Lean Service" ou
"Lean Services" nos títulos dos artigos publicados em periódicos nacionais e internacionais,
assim como, nos congressos e simpósios nacionais elencados. A existência destas palavras foi
contemplada não havendo a necessidade de estarem expressamente juntas nos títulos dos
artigos. É importante salientar que devido à variação na tradução do termo “Lean”, em artigos
nacionais, os termos "Enxuta e Enxuto" também foram alvo da pesquisa quando envolvidos
em assuntos referente à serviço(s) nos títulos dos artigos, não havendo, também, a
necessidade de estarem juntas formando títulos como, por exemplo, “Serviço Enxuto”.
3.2. Etapa 2 – definição do período de pesquisa
O período adotado para pesquisa envolve publicações nos últimos 6(seis) anos tratando-se de
artigos internacionais, e um período de 10 anos para artigos nos congressos nacionais.
3.3. Etapa 3 – definição das bases de dados alvo da pesquisa
Foi definida a busca em periódicos nacionais e internacionais pertencentes à área de avaliação
Engenharia III e ou Interdisciplinar conforme definição pela CAPES (Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) e que façam parte da lista do sistema de
avaliação de periódicos Qualis CAPES. Congressos e Simpósios nacionais de Engenharia de
Produção foram contemplados na pesquisa.
É importante ressaltar que a procura por artigos nos periódicos foi facilitado com a utilização
da plataforma “.Periódicos.” disponível para pesquisas acadêmicas através do site da
instituição CAPES.
3.4. Etapa 4: materiais para organização e editoração do artigo
Para visualização, leitura e organização dos artigos encontrados desta pesquisa, foi utilizado o
aplicativo Mendeley na qual possibilita, de forma geral, um manuseio prático facilitando a
obtenção dos resultados desejados. Este aplicativo é de uso gratuito utilizado principalmente
em pesquisas pelo público acadêmico, tendo como vantagem principal ser um aplicativo de
uso gratuito.
A criação dos gráficos e tabelas, contidos neste trabalho, foi realizado com o aplicativo
Microsoft Excel e a parte de editoração, através do Microsoft Word.
Os artigos selecionados são, em sua maioria, em formato eletrônico com extensão .pdf. Os
demais formatos encontrados foram convertidos em arquivos de formato eletrônico .txt. Com
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isso, foi possível a importação dentro do aplicativo Mendeley para desenvolvimento do
trabalho.
4. Análise dos resultados obtidos
A abrangência da pesquisa resultou em 13 artigos internacionais e 17 artigos nacionais
pesquisados nos períodos já mencionados totalizando 30 artigos.
4.1. Artigos pesquisados
A pesquisa se desenvolveu através dos artigos extraídos dos periódicos, congresso e
simpósios relacionados na Tabela 2.
Tabela 2 – Periódicos e congressos pesquisados e sua avaliação Qualis CAPES
ISSN Periódico/Congresso
Área de Avaliação
Qualis Capes
Estrato
Quantidade de artigos
1472-6963 BMC Health Service Research Interdisciplinar B1 1
0315-1468 Canadian Journal of Civil Engineering Engenharias III B1 1
n/a Congresso ENGEP(Encontro Nacional de
Engenharia de Produção) n/a n/a 5
0955-534X European Business Review
Engenharias III B2 1
2040-4166 International Journal of Lean Six Sigma Engenharias III B4 2
0144-3577 International Journal of Operations &
Production Management Engenharias III A2 1
1741-038X Journal of Manufacturing Technology
Management Engenharias III B2 1
0272-6963 Journal of Operation Management Interdisciplinar B1 3
0022-3999 Journal of Psychosomatic Research Interdisciplinar A2 1
0104-530X Revista Gestão & Produção Engenharias III B3 1
0103-6513 Revista Produção Engenharias III B2 1
1809-7189 SIMPEP(Simpósio de Engenharia de
Produção) Interdisciplinar C 3
1518-6539
SIMPOI(Simpósio de Administração da
Produção, Logística e Operações
Internacionais
n/a n/a 7
1754-2731 The TQM Journal Engenharias III B2 2
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n/a – não aplicado
Fonte: Elaborado pelo autor
4.2. Pesquisa nacional
A pesquisa nacional compreende-se em 17 artigos encontrados sobre o assunto Lean Service e
foram distribuídos nas áreas conforme Figura 1.
Figura 1 – Artigos sobre Lean Service e suas respectivas áreas (Nacional)
ÁreaQuantidade
de artigos
Conceitos e Fundamentos 7
Construção Civil 2
Financeiro 1
Oficina Mecânica 2
Órgão Público 1
Saúde (Healthcare) 1
Transporte - Coletivo 1
Vendas/Comercial 2
Pesquisa Nacional
Lean Service - Áreas Encontradas
Fonte: Elaborado pelo Autor
A distribuição por áreas, anos e representatividade do Lean Service, podem ser vista na Figura
2 e Figura 3.
Figura 2 – Abordagem do Lean Service e a distribuição em segmentos de aplicação
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Fonte: Elaborado pelo Autor
Figura 3 – Distribuição periódica da Pesquisa Nacional
Fonte: Elaborado pelo autor
4.2. Pesquisa Internacional
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A pesquisa Internacional compreende-se de 13 artigos encontrados sobre o assunto Lean
Service e foram distribuídos nas áreas conforme Figura 4.
Figura 4 – Abordagem do Lean Service e seus respectivos segmentos de Aplicação
(Literatura Internacional)
ÁreaQuantidade
de artigos
Conceitos e Fundamentos 4
Construção Civil 1
Financeiro 1
Orgão Público 2
Saúde(Healthcare) 4
Tecnologia da Informação(TI) 1
Pesquisa Internacional
Lean Service - Áreas Encontradas
Fonte: Elaborado pelo autor
A distribuição por áreas e a porcentagem de representatividade do Lean Service pode ser vista
na Figura 5 e Figura 6.
Figura 5 – Porcentagem do Lean Service e a distribuição nas áreas encontradas
(Pesquisa de Periódicos Internacionais)
Fonte: Elaborado pelo autor
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Figura 6 – Distribuição periódica da Pesquisa Internacional
Fonte: Elaborado pelo autor
5. Conclusões e considerações finais
A utilização de técnica bibliométrica na pesquisa agilizou o processo de avaliação da
produção científica sobre o tema pesquisado dentro da literatura acadêmica nacional e
internacional mostrando-se um método eficaz para um posicionamento sobre o assunto Lean
Service. Com os resultados, foi possível analisar o grau de desenvolvimento do tema e
também identificar a tendência de aplicabilidade do Lean Service em áreas do setor de
serviço. Com os dados obtidos foi identificado a aplicabilidade do Lean Service em áreas
onde possuem características serviço, porém, com relacionamentos ao produto manufaturado
(bem físico) e, também, é identificado a sua aplicabilidade em áreas onde o produto é o
próprio serviço oferecido pela determinada empresa e conhecido, neste contexto, como uma
abordagem de aplicação em serviço-puro. Ficou evidente um forte indício de que os assuntos
tratados e generalizados como Lean Service podem sofrer alterações segundo as áreas
específicas para qual o mesmo é aplicado, utilizando-se termos como Lean Healthcare, Lean
Construction, Lean IT, entre outros. Os números levantados na pesquisa bibliométrica
sinalizam o movimento do pensamento Lean Thinking para diversas áreas do setor de
serviços, bem como indicam em função da pesquisa realizada, uma certa carência de
pesquisas relacionados a este tema, tanto na literatura qualificada nacional como
internacional.
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