5 solução de problemas de fluxo de dados através do black berry messaging agent

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Solução de problemas de fluxo de dados através do BlackBerry Messaging Agent

© 2010 Research In Motion Limited

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Tópicos

• Pontos de falha ao longo do fluxo de dados de mensagens de e-mail

• Fatores a serem considerados ao solucionar problemas de mensagens de e-mail

• Etapas comuns para a solução de problemas relacionados ao envio de mensagens de e-mail

• Ferramentas que podem ser usadas para solucionar problemas relacionados ao envio de mensagens de e-mail



Sobre o BlackBerry Messaging Agent

• O BlackBerry® Messaging Agent se conecta ao servidor de mensagens da organização para fornecer serviços de mensagens de e-mail, serviços de calendário e solicitações de busca de endereços

• Ele também funciona como um gateway para o BlackBerry Synchronization Service para acessar os dados do organizador no servidor de mensagens e é responsável pela geração de chaves de criptografia do smartphone BlackBerry


Solucionando problemas de fluxo de dados através do BlackBerry Messaging Agent

Exercício: Analisando o fluxo de dados

1. Marque os componentes do BlackBerry® Enterprise Server necessários para processar mensagens de e-mail que são enviadas do smartphone BlackBerry.



Exercício: Analisando ofluxo de dados

– Respostas

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2. Ordene as etapas a seguir de quando uma mensagem de e-mail é recebida no smartphone BlackBerry pela rede sem fio.

Etapa Descrição

O BlackBerry Messaging Agent recupera a mensagem de e-mail do servidor de mensagens.

A rede sem fio entrega a mensagem de e-mail criptografada ao smartphone BlackBerry.

O BlackBerry Router envia a mensagem de e-mail criptografada por meio da porta 3101 no firewall.

O BlackBerry Dispatcher compacta e criptografa a mensagem de e-mail.

O smartphone BlackBerry descriptografa e descompacta a mensagem de e-mail e notifica o usuário do smartphone BlackBerry que uma nova mensagem foi recebida.

1 Uma nova mensagem de e-mail chega à caixa postal do usuário do smartphone BlackBerry.

A mensagem de e-mail é enviada pela Internet para a BlackBerry® Infrastructure. A BlackBerry Infrastructure encaminha a mensagem de e-mail para a rede sem fio apropriada.

O smartphone BlackBerry envia uma confirmação de entrega ao BlackBerry Messaging Agent. O BlackBerry Messaging Agent atualiza as estatísticas individuais e globais, conforme necessário.

O BlackBerry Messaging Agent aplica primeiro filtros globais e, depois, filtros individuais.



Mensagens de e-mail recebidas no smartphone BlackBerry

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– Respostas

Etapa Descrição

O BlackBerry Messaging Agent recupera a mensagem de e-mail do servidor de mensagens.

A rede sem fio entrega a mensagem de e-mail criptografada ao smartphone BlackBerry.

O BlackBerry Router envia a mensagem de e-mail criptografada por meio da porta 3101 no firewall.

O BlackBerry Dispatcher compacta e criptografa a mensagem de e-mail.

O smartphone BlackBerry descriptografa e descompacta a mensagem de e-mail e notifica o usuário do smartphone BlackBerry que uma nova mensagem foi recebida.

Uma nova mensagem de e-mail chega à caixa postal do usuário do smartphone BlackBerry.

A mensagem de e-mail é enviada pela Internet para a BlackBerry Infrastructure. A BlackBerry Infrastructure encaminha a mensagem de e-mail para a rede sem fio apropriada.

O smartphone BlackBerry envia uma confirmação de entrega ao BlackBerry Messaging Agent. O BlackBerry Messaging Agent atualiza as estatísticas individuais e globais, conforme necessário.

O BlackBerry Messaging Agent aplica primeiro filtros globais e, depois, filtros individuais.

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Mensagens de e-mail enviadas do smartphone BlackBerry



Solução de problemas de zonas para problemas relacionados ao envio de mensagens de e-mail



Solucionando problemas de mensagens de e-mail na Zona 1

Pontos de falha:

• Rede sem fio

• Smartphone BlackBerry



Para determinar se o problema tem origem na Zona 1, responda as seguintes perguntas:

Qual é o status atual do rádio?

• Verifique o indicador de status da rede

• Verifique a intensidade do sinal



O smartphone BlackBerry consegue enviar e receber mensagens PIN?

• No momento da ativação na rede sem fio, o provedor de serviços especifica serviços que são permitidos para o smartphone BlackBerry. Isso é chamado de aprovisionamento

• Voz, dados ou ambos

• BlackBerry® Internet Service, BlackBerry Enterprise Server ou ambos

• Se as mensagens PIN forem enviadas e recebidas com sucesso, mas ocorrer uma falha com as mensagens de e-mail do BlackBerry Enterprise Server, o smartphone BlackBerry possui serviços de dados, mas pode estar aprovisionado somente para dados de prosumer

PIN Personal Identification Number (número de identificação pessoal)



O usuário de smartphone BlackBerry está registrado na rede sem fio?

• Certifique-se de que o smartphone BlackBerry está registrado na rede sem fio ou registre manualmente executando as seguintes etapas:

1. Na tela principal do smartphone BlackBerry, clique em Opções > Opções avançadas > Tabela de roteamento do host.

2. Exiba o menu e clique em Registrar agora.

3. Verifique se a confirmação de e-mail foi entregue na sua caixa de entrada.



O usuário de smartphone BlackBerry está registrado na rede sem fio? (continuação)

3. Verifique se a confirmação de e-mail foi entregue na sua caixa de entrada.



Os cadernos de serviço estão presentes?

• Quando o provedor de serviços aprovisiona o smartphone BlackBerry, os cadernos de serviços são enviados para o PIN do smartphone BlackBerry

• Os cadernos de serviços contêm informações que configuram como o smartphone BlackBerry interage com a BlackBerry Infrastructure

• Quando um smartphone BlackBerry é ativado em um BlackBerry Enterprise Server, cadernos de serviços adicionais são enviados do BlackBerry Enterprise Server para o smartphone BlackBerry



Os cadernos de serviço estão presentes? (continuação)

Para receber os cadernos de serviços, o smartphone BlackBerry

• Deve estar em uma área de cobertura da rede sem fio

• Deve ter o rádio ativado

• Deve estar registrado na rede sem fio




• No smartphone BlackBerry, verifique o caderno de serviços adequado para envio de mensagens de e-mail acessando Opções > Opções avançadas > Caderno de serviços

CMIME Compressed Multipurpose Internet Mail Extensions (extensões compactadas multipropósito de correio na Internet)




• Para reenviar manualmente os cadernos de serviços para o smartphone BlackBerry a partir do BlackBerry Administration Service, execute as seguintes etapas:

1. Procure e selecione o usuário de smartphone BlackBerry afetado

2. Clique em Reenviar cadernos de serviços para um dispositivo



Foi realizada uma reinicialização forçada?

• Realize uma reinicialização forçada no smartphone BlackBerry removendo e, em seguida, reinserindo a bateria, se necessário



A chave de criptografia é atual?

• Gere novamente as chaves de criptografia manualmente a partir do smartphone BlackBerry, se necessário



O smartphone BlackBerry exibe um erro específico?

• Para solucionar erros específicos exibidos no smartphone BlackBerry, você pode acessar www.blackberry.com/support e procurar pelo erro exibido no smartphone BlackBerry



O smartphone BlackBerry exibe um erro específico? (continuação)

• Para verificar o status da mensagem de uma mensagem de e-mail no smartphone BlackBerry, abra a mensagem de e-mail e vá para cima até o cabeçalho da mensagem localizado acima do campo Para:



Usando o BlackBerry Monitoring Service

Qual o resultado do teste de ping?

• Para verificar a conectividade entre o smartphone BlackBerry e o BlackBerry Enterprise Server, realize um teste de ping executando as seguintes etapas:

1. Procure e selecione o usuário de smartphone BlackBerry

2. Na exibição Detalhes do usuário, clique em Executar teste de ping



Quais são os resultados do teste de diagnóstico?

• Use o teste de diagnóstico do smartphone BlackBerry para obter as seguintes informações sobre um smartphone BlackBerry:• Capacidade de conexão com a rede sem fio• Nível do sinal• Capacidade de registro com a BlackBerry Infrastructure• Conexão com a BlackBerry Infrastructure• Capacidade de enviar uma mensagem PIN ao

BlackBerry Enterprise Server



Quais são os resultados do teste de diagnóstico? (continuação)

Antes de executar o teste de diagnóstico, verifique o seguinte:

• Certifique-se de que o smartphone BlackBerry possui o BlackBerry® Device Software 5.0 ou posterior

• Certifique-se de que o smartphone BlackBerry não está enfrentando problemas de conectividade usando a opção Executar teste de ping




• A partir do console do BlackBerry Monitoring Service, execute o seguinte:


2. Na exibição Detalhes do usuário, clique em Executar teste de diagnóstico




A partir do smartphone BlackBerry, execute as seguintes etapas:

1. Acesse Opções > Rede móvel

2. Abra o menu e clique em Teste dediagnóstico

3. Abra o menu e clique em Executar




Para enviar os resultados manualmente:

1. Abra o menu e clique em Relatóriopara e-mail ouRelatório para PIN

2. Insira as informações do destinatário

3. Abra o menu e clique em Enviar



Problemas comuns

• Contagem de mensagens pendentes aumenta, mas as mensagens não estão chegando ao smartphone BlackBerry

• A mensagem Erro de criptografia/descriptografia é exibida no smartphone BlackBerry

• A mensagem Nenhum serviço de mensagem configurado. Você só poderá usar Salvar rascunho é exibida no smartphone BlackBerry

• Um relógio é exibido ao lado da mensagem de e-mail na lista de mensagens



Exercício: Solucionando problemas da Zona 1

Ian Dundas não recebeu mensagens de e-mail em seu smartphone BlackBerry nas últimas 3 horas; entretanto, ele recebeu mais de 10 mensagens de e-mail em seu aplicativo de e-mail. Ele entrou em contato com você para obter suporte.

• Como você determina se o problema está relacionado ao rádio no smartphone BlackBerry?

• Como você determina se o caderno de serviços está presente?

• Como você determina o status do smartphone BlackBerry a partir do BlackBerry Enterprise Server?


Laboratório: Solucionando problemas da Zona 1




Solucionando problemas da Zona 2

Pontos de falha:

• BlackBerry Infrastructure

• Acesso à Internet

• Firewall

• Rede da organização

• BlackBerry Router

• BlackBerry Dispatcher



Qual é o status do SRP?

• No BlackBerry Administration Service, verifique se o SRP está conectado à BlackBerry Infrastructure

1. No menu Servidores e componentes, expanda Topologia da solução BlackBerry > BlackBerry Domain > Visualização de servidor > nome do servidor


SRP Server Routing Protocol (protocolo de roteamento do servidor)

Qual é o status do SRP? (continuação)

2. Clique no nome do BlackBerry Enterprise Server e verifique o status do SRP.





Qual é o status do SRP? (continuação)

• Se você tiver um contrato de suporte técnico, para verificar se o SRPestá habilitado e conectado à BlackBerry Infrastructure,no BlackBerry® Expert Support Center selecione Busca de SRP e Habilitação

Os serviços do BlackBerry Dispatcher e do BlackBerry Router estão em execução?

• Certifique-se de que os serviços do BlackBerry Dispatcher e do BlackBerry Router foram iniciados





A conexão da organização com a Internet está funcionando corretamente ou existe um problema com o firewall?

• O BlackBerry Dispatcher usa o ID do SRP e uma chave de autenticação para autenticar e estabelecer uma conexão com a BlackBerry Infrastructure

• A BlackBerry Infrastructure valida as informações do SRP e permite que o BlackBerry Enterprise Server envie e receba dados que estão vindo e indo para os smartphones BlackBerry através da rede sem fio

A conexão da organização com a Internet está funcionando corretamente ou existe um problema com o firewall? (continuação)

• Problemas de conectividade com o SRP podem ser causados pelo seguinte:

• Há uma conectividade limitada ou não há conectividade entre o BlackBerry Enterprise Server e a BlackBerry Infrastructure

• O firewall não está configurado corretamente




• As informações do SRP são inválidas ou elas foram digitadas incorretamente

• O SRP foi desativado na BlackBerry Infrastructure

• Para verificar se o BlackBerry Enterprise Server pode estabelecer uma conexão com a BlackBerry Infrastructure através da porta 3101 no firewall, execute uma das seguintes opções:






• Opção 1: Use o utilitário BBSRPTest.exe


• Opção 2: Use o comando telnet

• Abra um prompt de comando e digitetelnet srp.XX.blackberry.net 3101






• Opção 3: Use o Painel do BlackBerry Server Configuration



O BlackBerry Router está instalado em um computador separado?

• Certifique-se de que o BlackBerry Dispatcher pode se comunicar com um BlackBerry Router remoto



Problemas comuns

• Nenhum fluxo de mensagens de e-mail e o status do SRP é Desconhecido

• Nenhum fluxo de mensagens de e-mail e o status do SRP é Desconectado

• Um X vermelho é exibido ao lado da mensagem na lista de mensagens indicando que ela não pode ser enviada



Exercício: Cenário de solução de problemas

1. Relacione aspossíveiscausaspara esseproblema

2. Descreva asetapas de solução deproblemas para este problema


Laboratório: Solucionando problemas de mensagens de e-mail na Zona 2




Solucionando problemas da Zona 3

Pontos de falha:

• BlackBerry Messaging Agent

• Rede da organização

• Servidor de mensagens




Os usuários de smartphones BlackBerry afetados podem enviar e receber mensagens de e-mail usando seus aplicativos cliente de e-mail?

• Certifique-se de que o servidor de mensagens está funcionando corretamente e os usuários de smartphones BlackBerry podem enviar e receber mensagens de e-mail em seus aplicativos de e-mail



A contagem de mensagens pendentes dos usuários de smartphones BlackBerry afetados está aumentando?

• Os pacotes de dados pendentes incluem mensagens de e-mail, itens de calendário e dados de política de TI que foram enfileirados para serem enviados para o smartphone BlackBerry.

• Se a contagem de mensagens pendentes não está aumentando quando novos e-mails são recebidos na caixa postal do usuário de smartphone BlackBerry, o BlackBerry Messaging Agent pode não ter sido iniciado, pode não estar funcionando de forma integral ou pode não estar conseguindo se comunicar com o servidor de mensagens.

TI Tecnologia da informação

A contagem de mensagens pendentes dos usuários de smartphones BlackBerry afetados está aumentando? (continuação)

• Para visualizar as estatísticas do usuário de smartphone BlackBerry no BlackBerry Administration Service, procure e selecione o usuário de smartphone BlackBerry e, em seguida, selecione a guia Informações do componente





A contagem de mensagens pendentes dos usuários de smartphones BlackBerry afetados está aumentando? (continuação)

• Para visualizar as estatísticas do usuário de smartphone BlackBerry no BlackBerry® Web Desktop Manager, efetue login usando as credenciais de usuário de smartphone BlackBerry, selecione a guia Configurações avançadas e, no menu Configurações avançadas, clique em Estatísticas do serviço



A contagem de mensagens filtradas dos usuários de smartphones BlackBerry afetados está aumentando?

• Os filtros globais são verificados antes dos filtros individuais

• A ordem e as opções definidas para os filtros de mensagens de e-mail afetam a forma como as mensagens de e-mail são processadas

• Os filtros de mensagens de e-mail podem ser configurados pelo administrador no BlackBerry Administration Service ou pelos usuários de smartphones BlackBerry no smartphone BlackBerry ou através do BlackBerry® Desktop Software



A contagem de mensagens filtradas dos usuários de smartphones BlackBerry afetados está aumentando? (continuação)

Ajuste a ordem dos filtros. Os filtros mais restritivos devem estar no topo da lista.

Selecione se as mensagens de e-mail que atendem às condições de filtro especificadas devem ser encaminhadas.

Selecione se as mensagens de e-mail que não atendem a nenhuma condição de filtro especificada devem ser encaminhadas.



O redirecionamento de mensagens de e-mail está ativado para o smartphone BlackBerry?

• Certifique-se de que o redirecionamento está ativado para o smartphone BlackBerry no BlackBerry Administration Service


2. Clique em Configuração padrão

3. Clique na guia E-mail



O BlackBerry Messaging Agent está recuperando as novas mensagens de e-mail?

Considerações para os ambientes do Microsoft® Exchange Server

MAPI Messaging Application Programming Interface (interface de programação de aplicativos)

UDP User Datagram Protocol (protocolo de datagrama do usuário)



O BlackBerry Messaging Agent está recuperando as novas mensagens de e-mail? (continuação)

Considerações para os ambientes do IBM® Lotus® Domino®



O BlackBerry Messaging Agent está recuperando as novas mensagens de e-mail? (continuação)

• Para verificar se o BlackBerry Messaging Agent está recuperando novas mensagens de e-mail do servidor de mensagens, faça uma pesquisa no arquivo de log do BlackBerry Messaging Agent pelas palavras queuing new mail ou fetching.

[40423] (04/13 12:45:31.319):{0x1840} {[email protected]} Queuing new mail through notification (external). EntryId=12714

[40039] (04/27 13:38:22.293):{0x1D70} {Ian Dundas/RIM} CN=LDS02YKF/O=RIM!!mail\idundas.nsf, fetching modified documents since 04/27/2009 01:38:04 PM (1 total)



Existe um atraso nas mensagens de e-mail?

• O BlackBerry Messaging Agent faz novas varreduras da caixa postal do usuário de smartphone BlackBerry no Microsoft Exchange Server em intervalos programados para garantir que nenhuma mensagem seja perdida devido a notificações de UDP perdidas

• Diz-se que as mensagens detectadas em uma nova varredura estão em um estado de notificação atrasada



Existe um atraso nas mensagens de e-mail? (continuação)

• Se existe um atraso nas mensagens de e-mail, obtenha o RefID da mensagem de e-mail do smartphone BlackBerry e, em seguida, rastreie o RefID nos logs do BlackBerry Enterprise Server



Existem threads que não respondem?

• O sistema de verificação de integridade identifica threads que não respondem

• Um thread que não responde é um thread de trabalho cujo estado não foi alterado por um período de tempo pré-determinado

• O mecanismo de verificação de integridade rastreia o estado de cada thread em intervalos de 10 minutos



Existem threads que não respondem? (continuação)

• Se um thread está no mesmo estado após 10 minutos, ele é reportado como em um ***No Response *** state for 1 health check nos arquivos de log

• Caso ocorram threads sem resposta ou serviços inativos, o BlackBerry Controller detecta e reinicia os processos adequados do BlackBerry Enterprise Server para permitir que o BlackBerry Enterprise Server continue a funcionar




Considerações para os ambientes do Microsoft Exchange Server

• Podem existir diversos BlackBerry Messaging Agents

• Os BlackBerry Messaging Agents são criados, conforme necessário, pelo BlackBerry Dispatcher

• Os BlackBerry Messaging Agents são entidades independentes e cada um deles terá um máximo de 100 threads alocados para se comunicar com o servidor de mensagens conforme necessário




Considerações para os ambientes do Microsoft Exchange Server

Exemplo

Microsoft Exchange Server 1

Microsoft Exchange Server 2

BlackBerry Enterprise Server 1

BlackBerry Messaging

Agent 1 O serviço para os usuários de

smartphones BlackBerry atribuídos a este

BlackBerry Messaging Agent continua


Agent 2

O serviço para os usuários de

smartphones BlackBerry atribuídos a esse

BlackBerry Messaging Agent está interrompido

Funcionamento

inadequado da rede


Agent 3




Considerações para ambientes do IBM Lotus Domino

• O modelo de threading do BlackBerry® Enterprise Server para IBM® Lotus® Domino® usa um padrão de 40 threads e 5 threads de trabalho de inicialização com a capacidade de aumentar esse número modificando o Registro do computador

• Cada servidor IBM Lotus Domino tem seu próprio conjunto de threads




Considerações para ambientes do IBM Lotus Domino

Exemplo



Ocorreram alterações recentemente no ambiente de mensagens?

• Certifique-se de que as permissões para o BlackBerry Enterprise Server ainda estão conforme especificado no Guia de instalação e configuração do BlackBerry Enterprise Server que pode ser encontrado no seguinte link: www.blackberry.com/go/serverdocs



A permissão Enviar como está configurada corretamente?

• Permissão Enviar como necessária no Microsoft® Active Directory®

• A permissão Enviar como pode ser concedida à conta de serviço do BlackBerry Enterprise Server para cada usuário de smartphone BlackBerry na organização através da ferramenta Usuários e computadores do Microsoft Active Directory ou usando a ferramenta SetSendAs.exe

• Para saber mais sobre a permissão Enviar como, acesse www.blackberry.com/sendas



Problemas comuns

• Determinadas mensagens de e-mail não podem ser encaminhadas para o smartphone BlackBerry

• As mensagens de e-mail são recebidas no smartphone BlackBerry em intervalos de 15 minutos

• A contagem de mensagens pendentes aumenta, mas nenhuma mensagem de e-mail está sendo encaminhada para o smartphone BlackBerry

• Um X vermelho é exibido ao lado da mensagem na lista de mensagens indicando que ela não pode ser enviada



Exercício: Solucionando problemas daZona 3

Situação 11. Qual é o possível

ponto de falha para esse problema?

2. O que está causando o problema de entrega de mensagens de e-mail?

3. Como esse problema pode ser resolvido?



Exercício: Solucionando problemas da Zona 3

Situação 2

• Neste caso, será apresentado a você um ambiente e diversos cenários sem fluxo de mensagens. Leia as informações fornecidas para responder as perguntas.

Laboratório: Solucionando problemas da Zona 3





Perguntas de revisão



Tópicos

• Etapas comuns para a solução de problemas relacionados à sincronização sem fio do calendário

• Etapas comuns para a solução de problemas relacionados ao preenchimento prévio de mensagens de e-mail

• Etapas comuns para a solução de problemas relacionados à busca de endereços

• Etapas comuns para a solução de problemas relacionados à reconciliação de e-mail



Calendário sem fio

Ambiente do IBM Lotus Domino

• O fluxo de dados da sincronização sem fio do calendário no ambiente do IBM® Lotus® Domino® é igual a um fluxo de mensagens de e-mail e exige as mesmas etapas de solução de problemas



Calendário sem fio

Ambiente do Microsoft Exchange Server

CDO Collaboration Data Object (objeto de colaboração de dados)

MAPI Messaging Application Programming Interface (interface de programação de aplicativos)



Preenchimento prévio de mensagens de e-mail

• Verifique se o smartphone BlackBerry® afetado está executando o BlackBerry® Device Software 4.0 ou posterior

• Verifique se o preenchimento prévio de mensagens de e-mail está ativado no BlackBerry® Enterprise Server



Busca de endereços

• O recurso de busca de endereços usa as configurações de mapeamento de campo de sincronização do PIM

• Por padrão, o BlackBerry Enterprise Server mapeia determinados campos no servidor de mensagens para campos em um smartphone BlackBerry durante a sincronização sem fio de dados

• Mapeamentos de campo podem ser configurados

PIM personal information management (gerenciamento de informações pessoais)



Reconciliação sem fio de mensagens de e-mail

• O BlackBerry Enterprise Server reconcilia ou atualiza automaticamente os status das mensagens de e-mail entre o servidor de mensagens e um smartphone BlackBerry.

• Com a reconciliação sem fio de mensagens de e-mail, as características dos dados são atualizadas, mas não os dados em si

• Verifique se a reconciliação de mensagens de e-mail está ativada no smartphone BlackBerry



Perguntas de revisão

5 solução de problemas de fluxo de dados através do black berry messaging agent

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