5 gerenciamento da demanda e da capacidade 1219777943129785 8
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Universidade Federal do Vale do So FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produo
Gerenciamento da demanda e da capacidade
Disciplina: Gesto de serviosProfessor: Marcel de Gois Pinto
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Contedo
Conceito de capacidade Conceito de demanda Tcnicas para o ajuste da capacidade Tcnicas para o ajuste da demanda
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Conceito de Capacidade
Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se quantidade mxima de produtos e servios que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo. Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques
compensados/hora Variveis da funo capacidade:
Volume Tempo
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Conceito de Capacidade
Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de capacidade: Capacidade de projeto (idealizada) Capacidade efetiva (real).
CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA + PERDAS
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Conceito de Capacidade
Capacidade de projeto O sistema considerado ideal, como se no existissem perdas.
Manufatura No se consideram setups, manutenes programadas, transporte
Servios No se consideram as variaes de tempo no atendimento aos diferentes clientes
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Conceito de Capacidade
Capacidade efetiva So levadas em considerao as necessidades do sistema
Manufatura No se consideram as perdas no-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)
Servios No se consideram os problemas no fornecimento, tais como sistema fora do ar
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Conceito de Capacidade
Qual a importncia do gerenciamento da capacidade?
Ociosidade dos recursos aumento dos custos unitrios Capacidade subestimada aumento das filas e demanda
insatisfeita, perda de clientes.
Custos Satisfao do clienteFilas
EficinciaRentabilidade Lucratividade
ExperinciaExperincia
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Medio da Capacidade
Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade:
Produtos RecursosPadronizados
Manufatura
Heterogenios
Servios
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Medio da Capacidade
Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade:
Produtos
Uso de Medidas de ProduoTipo de Negcio Medida de Capacidade
Siderurgia Toneladas de ao/msRefinaria de Petrleo Litros de gasolina/diaMontadora de automveis N de Carros/msCia. Eltrica Megawatts/horaFazenda (agricultura) Toneladas de Gros/ano
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Medio da Capacidade
Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade:
Recursos
Uso de Medidas de ProduoTipo de Negcio Medida de Capacidade
Cia. Area Nmero de Assentos/voRestaurante Nmero de refeies/diaTeatro (ou cinema) Nmero de AssentosHotel Nmero de quartos Hospital Nmero de leitos
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Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por perodo de tempo Em servios, o mesmo atendimento pode levar diferente
intervalo de tempo para diferentes clientes Aumenta a complexidade do setor Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de
atendimento
Demanda
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da demanda Dividir a demanda Desenvolver servios complementares Desenvolver sistema de reservas Oferecer incentivos de preos Promover demanda fora da alta estao
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da demanda Dividir a demanda Fonte heterognea da demanda
Banco Pessoa fsica jurdica
Aviao
Mdico
Turismo Negcios
Hora marcada encaixe
RESULTADO: Suavizao da demandaRESULTADO: Suavizao da demanda
DIVIDIR PARA DIFERENTES HORRIOS/DIAS
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da demanda Desenvolver servios complementares
Consulta mdicaConsulta mdica
Exame laboratorial
OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a convenincia
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da demanda Oferecer incentivos de preos1 Tarifas noturnas para telefonemas2 Preos reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira)3 Dirias em baixa temporda
Reduzir o cio Estimular demanda nos vales
Reduzir filas Controlar demanda nos picos
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da demanda Promover demanda fora da alta estao
Compre o presente da sua me e s pague no dia dos pais Antecipe suas compras de natal e evite filas
HOTEL
Baixa temporadaBaixa temporada
Centro de convenes para empresas
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da demanda Desenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial
BENEFCIOSBENEFCIOS
EMPRESA CLIENTE
Demanda homogneaPlanejamento de recursos
Garantia do servioReduo das filas
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da demanda Desenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial
PROBLEMA: Cliente faltaPROBLEMA: Cliente falta
Ordem de chegada
Overbooking
MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAO DO CLIENTE?
SOLUO
Aula 2
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da capacidade de oferta Compartilhar a capacidade Aumentar a participao de clientes Treinar empregados multifuncionais Programar turnos de trabalho Utilizar empregados em meio turno Criar uma capacidade ajustvel
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da capacidade de oferta Compartilhar a capacidade Equipamentos e instalaes compartilhadas em perodos de baixa Exemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford,
Fiat, GM e VW)
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da capacidade de oferta Aumentar a participao de clientes Co-produtor Capacidade adicional Exemplo: fast-food cliente se serve e limpa a mesa necessrio uma compensao: rapidez, preos mais baixos
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da capacidade de oferta Treinar empregados multifuncionais Enquanto uma operao est ocupada e gerando filas a outra est
aliviada Exemplo: Supermercados Vantagens: reduz a monotonia e refora o esprito de equipe
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da capacidade de oferta Programar turnos de trabalho Ajustar a capacidade s flutuaes da demanda durante o dia
Previso horria Necessidade de pessoas / hora
Programa de turnos
Teoria das filas Programas computacionais
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da capacidade de oferta Utilizar empregados em meio turno Utilizados para picos de demanda previsveis e persistentes Exemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana) Ficar de sobre aviso
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Gerenciar a capacidade em servios
Gerenciamento da capacidade de oferta Criar uma capacidade ajustvel Design mundana no formato do servio para atender a variaes Folga e pico Garons nos vales podem adiantar determinadas
atividades que no podem fazer nos picos de demanda.
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Universidade Federal do Vale do So FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produo
Gerenciamento da demanda e da capacidade
Disciplina: Gesto de serviosProfessor: Marcel de Gois Pinto
Gerenciamento da demanda e da capacidadeContedoConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeMedio da CapacidadeMedio da CapacidadeMedio da CapacidadeDemandaGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciamento da demanda e da capacidade