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A importância da Gestão da Mudança (Change Management) na Implantação do BPM: Lições Aprendidas e Boas Práticas

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Gestão da Mudança

Lições Aprendidas

Evolução

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Lições Aprendidas

Evolução

ISS Services: Uma empresa feita de pessoas

Matriz: Dinarmarca

Foco: prestação de serviços (limpeza, logística, manutenção, serviços de higiene, gestão de propriedade)

No mundo: 50 países, 530.000 colaboradores

No Brasil: Desde 1973, com 18.000 colaboradores

Alguns Clientes: Itaú Unibanco, GM, Embraer, BR Properties

“The Power of Human Touch”: O poder do toque humano

“It´s all about people”: Tudo sobre pessoas

Prêmios: Pelo 2º ano consecutivo, #1 na lista de melhores empresas de prestação de serviços no mundo (International Association Of Outsourcing Professional)

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Evolução

Workflow, uma ferramenta de BPM

Início do Projeto: Out/2013

Ferramenta Escolhida: Atos BPM (Lecom)

Foco inicial de implantação: Processos Críticos de RH

Primeiro Processo: Atendimento a Benefícios

Vale Transporte

Vale Refeição e Alimentação

Planos de Saúde

Principal Necessidade: Agilidade e Controle no atendimento às necessidades básicas de nossos colaboradores

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Lições Aprendidas

Evolução

Grandes Números do Primeiro Processo Implantado

444 usuários

5 colab. Para atendimento

500 solicitações dia de pico

5847

Solicitações em Julho14

SLA Urgente: 24h

SLA Normal: 48h

57% Vale Transporte

33% Refeição

10% Plano Saúde

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Evolução

A Evolução do Projeto: mais processos implantados/em implantação

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Lições Aprendidas

Evolução

Fator Crítico de Sucesso: Investir na Gestão da Mudança

O momento de aplicação da Gestão da Mudança é na etapa de Execução do projeto, após já ter havido uma definição da mudança a ser implantada

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Lições Aprendidas

Evolução

Gestão da Mudança: Aplicação nos Projetos de BPM da ISS

Identificação dos Stakeholders (envolvidos direta ou indiretamente)

Preenchimento da Matriz de Responsabilidades na Implantação do Projeto

Preenchimento da Matriz de Impactos (mudanças para o novo processo, por tipos de agentes envolvidos)

Identificação das Necessidades de Treinamento (Módulos, Turmas, Infraestrutura)

Identificação das Necessidades de Comunicação (presencial, emails...)

Riscos e Check List para Implantação

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Lições Aprendidas

Evolução

Etapa 1. Identificação de Stakeholders

Compliance, E-Social, Financeiro, Jurídico,Vendas,

Demais funcionários ISS

Diretoria (Vanessa, Carlos,

André),Gestores da Matriz

Diretores de Operações, Gestores de

Operações, DAO, Supervisores SP, Supervisores fora

SPGestores do RH, Célula Admissão, Demissão,

FAC/Férias, Filiais,

Treinamento

Equipe Projeto (Bia, Ligieri, Bruno, Alan, Odair, Glória)

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Evolução

Etapa 2. Matriz de Responsabilidades

Data Inicio Data Fim Ligieri Bia Bruno Alan Vanessa Carlos André Graciele Elizabeth Shirley JaquelineAna

MoroniGleize

Levantamento Done Done E/X C/A P P A A A E E N/A N/A AP APDesenvolvimento Done Done A C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/ATestes/Homologação 07/04/2014 05/05/2014 X C/A P P AP AP AP A P N/A N/A X XPiloto 05/05/2014 23/05/2014 X C/A AP P AP AP AP A AP N/A N/A X XChange Management 29/04/2014 23/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A N/A P PTreinamento 02/06/2014 19/06/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A N/A P PImplantação 02/06/2014 30/06/2014 E/X C/A AP P A A A AP AP N/A N/A X XPós Implantação 01/07/2014 01/09/2014 X C/A AP P A AP AP AP AP N/A N/A X X

Levantamento 18/04/2014 Done E C/A P P A A A E E AP N/A N/A N/ADesenvolvimento 30/04/2014 Done AP C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/ATestes/Homologação 05/05/2014 09/05/2014 X C/A P P AP AP AP A AP X N/A N/A N/APiloto 12/05/2014 30/05/2014 X C/A AP AP AP AP AP A AP X N/A N/A N/AChange Management 10/05/2014 30/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP P N/A N/A N/ATreinamento 01/06/2014 01/07/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP P N/A N/A N/AImplantação 15/06/2014 15/07/2014 E/X C/A AP AP A A A AP AP X N/A N/A N/APós Implantação 15/07/2014 15/09/2014 X C/A AP AP A AP AP AP AP X N/A N/A N/A

Levantamento 12/05/2014 29/05/2014 E C/A P P A A A A AP N/A E N/A N/ADesenvolvimento 02/06/2014 13/06/2014 AP C/A X X P P P N/A N/A N/A AP N/A N/ATestes/Homologação 16/06/2014 30/06/2014 X C/A P AP A A A AP AP N/A X N/A N/APiloto 01/07/2014 15/07/2014 X C/A P AP AP AP AP A AP N/A X N/A N/AChange Management 01/07/2014 15/07/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A AP N/A N/ATreinamento 15/07/2014 15/08/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A P N/A N/AImplantação 01/08/2014 01/09/2014 E/X C/A P AP A A A X X N/A X N/A N/APós Implantação 01/09/2014 01/11/2014 X C/A P AP A AP AP X X N/A X N/A N/A

Sponsor

Demissão

Admissão

FAC/Férias

Projetos RH

E Especifica / DefineX Executa / ImplantaA AprovaP Participa Deve ser comunicado. Ciente.C Coordena

AP Apoia Pode ter alguma ação especifica.

Legenda

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Etapa 3. Matriz de Impactos

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Etapa 4. Módulos de Treinamento

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Etapa 5. Matriz de Treinamento

M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9

Stakeholders Qte de envolvidos Nomes dos envolvidosMódulo Visão Geral

FAC/Férias/Admissão

Módulo Detalhado para Solicitante (FAC, Férias,

Admissão)

Módulo Fluxo Detalhado FAC

Módulo Fluxo Detalhado Férias

Módulo Fluxo Detalhado Admissão

Módulo de Gestão para Operações

Módulo de Gestão para Recursos Humanos

Módulo para Multiplicação (ver forma

de controle)Módulo Benefícios

Célula de FAC 1 Gleise 1 1 1

Célula de Férias 1 Ana 1 1 1

Célula de Admissão/ Cadastro

3 Talita, Manu, Silmara 3 3

Célula Demissão 1 Jaqueline 1

Gestão RH8

Luis, Graciele, Nivea, Michele, Everaldo, Claudinei; Lilian; Leandro

8 8

Diretoria RH 1 Vanessa 1 1

Segurança do Trabalho 2 Karina, func 2 2 2 2

Cargos e Salários 0 Luis (já na Gestão RH)

Filial RJ 10 TBD 10 10

Filial Curitiba 5 TBD 5 5

Filial SJC 5 TBD 5 5

E-Social 4 Odair, Adriano, Renato, Shirley 4 4

Treinamento 4 Tatiane, Arina, André, Engrid 4 4 4 4 4 4 4

Outras áreas RH (Recrutamento, Benefícios, Book)

10 TBD 10

Jurídico 10 Michele, Andreza, advogados 10

Administrativos SP 50 TBD 50 50

Supervisores SP 30 TBD 30 30 30 2 turmas

Gerentes/DAO17 Joelma, Selma, Sandra, Berti, xxxx 17 17 17

Adm+Sup RJ30 TBD 30 30 30

Adm+Sup CO30 TBD 30 30 30

Adm+Sup SJC20 TBD 20 20 20

Gestores da Matriz10

Anders, Enio, Thiago Barbi, Angelo, Cris, Eduardo, xxxx

10 10 10

Diretoria Geral

14

Alexandre Amorim, Marcus Vinicius, Marcelo Jardim, Carlos

Alberto, Renato Audi, Bruni, André Ricardo, Moacir Pascoli,

Washigton, Vanessa, Finn, Bjarne, Anders, Paulo Schimdt, Thiago

Santana

14 14

Qte de treinandos266 252 191 8 6 9 97 13 54 14

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Lições Aprendidas

Evolução

Etapa 6. Matriz de TreinamentoDivisão Distrito Setor Descrição Matricula Nome Cargo Treinamento Região 03/06/2014 04/06/2014 05/06/2014 06/06/2014 10/06/2014 11/06/2014

10 12 13886 SIEMENS-LAPA 901199 JACQUES DE OLIVEIRA FERREIRA FILHO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13886 SIEMENS-LAPA 915065 JULIANA DELFINO TEODORO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 12 14115 CONDOMINIO PANAMERICA PARK 924780 LEANDRO CELIO DE ASSIS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 918781 CAMILA CASTRO DUARTE AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 12 13886 SIEMENS-LAPA 861754 ZILDA PAULINO DE LIMA OLIVEIRA ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 940449 CAMILA TAQUES DE BARROS LIDER OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 898758 JOELMA GUARDA DOS SANTOS GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 17 14242 BANCO SANTANDER SA 939203 IVAN CARLOS FERREIRA GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 701253 VILMA ALVES FERREIRA COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 933256 TERESA MONICA GONCALVES DE LIMA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 924678 MARTINA DE ARAUJO GUALBERTO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 12 12544 RR ETIQUETAS 785440 ERIVALDO MARINHEIRO TITICO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 14 16372 INTERMEDICAS SISTEMA DE SAUDE SA 945853 ANABEL CRISTINA DA LUZ PEREIRA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 18 16316 ROCHE DIAGNOSTICA BRASIL LTDA 942268 NEDINA FATIMA GOMES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 11 14662 SERASA SA 905278 MARIA APARECIDA FERNANDES DE OLIVEIRAASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 11 14662 SERASA SA 893866 FERNANDA DE JESUS SILVA BARRANCO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 11 15257 SGS DO BRASIL LTDA 910430 DANIELA VIEIRA SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:0010 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 902350 ANDREA BARBOSA DA SILVA ENCARREGADO OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 11 14662 SERASA SA 645620 RISOLENE NOGUEIRA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 11 15831 CRYOVAC BRASIL LTDA 645780 DEBORAH FRANCISCO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 11 16370 GE OIL E GAS DO BRASIL LTDA 789380 ELIZABETH RIBEIRO DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 637028 ANTONIA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 637584 SILVANA ANULINO BOLDRINI ASSISTENTE ADMINISTRATIVO II SIM SP 09:00 - 12:0010 12 16252 AVON COSMETICOS LTDA 883179 PEDRO DE OLIVEIRA FILHO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 09:00 - 12:0010 11 11314 EATON-GUARULHOS/BONS 866355 FRANCISCO NUNES DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:0010 11 13517 IRON-LIMP/MANUT-JAGU 784536 MARIA TERESA VICENTE DOS SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:0010 12 16122 ASSOCIACAO E BUSINESS PARK 635007 MARCELO LEAL DOS SANTOS ENCARREGADO SERVICOS SIM SP 09:00 - 12:0010 11 12973 DIVERSEY BRASIL INDUSTRIA QUIMICA LTDA 896822 SILVIA ROBERTA DE OLIVEIRA TARGA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:0010 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 912242 JOSE ANTONIO DE QUEIROZ SUPERVISOR OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:0010 12 16361 INGENICO DO BRASIL LTDA 935286 EUCLIDES EVANGELISTA LEITE COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 625874 AURORA PEREIRA ARAUJO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 14:00 - 17:0010 11 14281 TIM CELULAR SA 790586 GISLENE GARCIA VIRGILIO DOS SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 12 13575 KPMG-SERV.AUXILIARES 921460 LEANDRO CARNEIRO GABALDO COORDENADOR DE FACILITIES SIM SP 09:00 - 12:0010 11 13831 DANFOSS DO BRASIL 631356 EDNA APARECIDA MARCELINO ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:0010 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 936193 MARILZA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 12 12036 JOHNSON & JOHNSON 931449 ISABEL MOTA FERNANDES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 12 12676 RADIO E TELEVISAO BA 613368 JOSEFA BARBOSA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 942100 ANA CLAUDIA PEREIRA DA SILVA FERREIRASUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 944994 GISELLE LAIN PUPO SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 647988 MARCIA DA SILVA DE JESUS SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 1099 990231 DAO/LIMPEZA 881250 SANDRA SALATINI CANDIANI GERENTE ADM OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:0010 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 681694 ROSANGELA ALVES GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 621639 DANIELA MARTINS ZANLUCHI DA SILVA GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 945358 SILVIA TRIGUEIRO GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 1099 990231 DAO/LIMPEZA 907183 TALITTA ARDUIM ANALISTA ADMINISTRATIVO PL SIM SP 09:00 - 12:0010 1099 990231 DAO/LIMPEZA 922094 EDSON SOARES NACCARATO ANALISTA DE FATURAMENTO SIM SP 14:00 - 17:0010 1099 990231 DAO/LIMPEZA 941159 VANESSA CRISTINA DA SILVA SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 1099 990261 MANUTENÇÃO 923706 GILMARA DOS SANTOS RAMOS AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 30 13990 TIM CELULAR SA 882761 DANIEL MONTEIRO SA COORDENADOR SIM SP 14:00 - 17:0010 17 14242 BANCO SANTANDER SA 621544 ELIZETE MARCELINA DE J SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:0010 1099 990261 MANUTENÇÃO 611754 BENEDITO DE OLIVEIRA COORDENADOR MANUTENCAO SIM SP 14:00 - 17:0010 17 11167 SPFC 701844 TATIANA APARECIDA CYPRIANO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 17 11167 SPFC 943911 MARIA CLEIDE FREITAS PASSOS DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:0010 30 13740 TIM CELULAR 914961 DULCILENE SIQUEIRA LOPES DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:0010 30 13990 TIM CELULAR SA 867744 ALESSANDRA PEREIRA VIANA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 18 14926 SPAL INDUSTRIA BRASILEIRA DE BEBIDAS SA 897228 MARCIA APARECIDA THIMOTEO SUPERVISOR LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:0010 12 11227 CAMARA DE COMERCIALIZACAO DE ENERGIA ELE 896189 ROSELITA DA SILVA SANTOS DE SOUZA ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 902184 VANESSA DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 907678 JADI CRISTINA DONHA DE BRITO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:0010 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 873196 LEANDRO CAIRES AUX ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:0010 12 13783 GE HEALTHCARE DO BRASIL COMERCIO E SERVI 902134 ELCIO LUIZ CARVALHO JUNIOR LIDER OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00

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Lições Aprendidas

Evolução

Etapa 7. Plano de Comunicação

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Evolução

Etapa 8. Riscos da Implantação

# Processo Necessidades Risco envolvido Impacto Probabilidade Ações Mitigadoras Resp.

1 Testar todas as condições de FAC e FériasNão testar todas as condições. Testes podem gerar alterações no sistema que impactam o prazo de implantação

Alto AltaGerar condições completas de teste. Alocar Bruno full time na função de atualização nos próximos dias

Ligieri

2Preparar Material de Treinamento (todos os módulos)

Não terminar todos os módulos por falta de tempo

Baixo Alta

Priorizar os módulos de Visão Geral e de Solicitantes. Os módulos mais detalhados (internos RH) podem ser supridos pela apresentação "in loco". Envolver profundamente a nova gestora Shirlei.

Gloria

10Convocar participantes para o Treinamento

Dificuldade de agenda dos participantes. Alto Alta

Solicitar apoio dos gestores. Montar horários alternativos (pós treinamento normal) para incluir os faltantes. Enviar Save the Date

Ligieri

11Garantir infraestrutura necessária para o treinamento: projetor, micro, papel, lápis, coffee break

Má impressão dos convocados para a reunião.

Baixo BaixoChecar sala e solicitações de coffee antes da reunião

Ligieri

12Verificar condições de infraestrutura para a implantação em cada setor (Questionário)

O setor pode ter dificuldades para operacionalizar o WF, inviabilizando a implantação

Alto Alta

Tratar caso a caso com Diretores e Gerentes Operacionais, encontrando planos de contingência e/ou aquisição do equipamento/acesso necessários

Ligieri

13Informar todos os impactados sobre a implantação do Workflow

Muitas pessoas podem não ter email ou não ter acessado a comunicação

Baixo Baixo

Garantir a comunicação e sua ciência junto aos Gestores Operacionais, que devem ter a responsabilidade (tb) de divulgar a informação

Bia/Ligieri

14Envolver gestores no andamento da implantação

falta de sinergia entre área operacional, RH e área de Projetos

Alto MédiaMontar um comitê de implantação com Vanessa, Carlos e André, semanal após início da implantação.

Bia

Piloto/Change Management

Treinamento

Comunicação

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Etapa 9. Check List da Implantação

# Agentes Entregas Parciais Resp Pré requisitos Status da Entrega1 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Férias Ligieri Execução do piloto2 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de FAC Ligieri Execução do piloto3 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Admissão Ligieri Execução do piloto

4 Ger. Operações Treinamento dos Gerentes de Operações LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

5 Supervisores SP Treinamento de Supervisores SP LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

6 Adm SP Treinamento de Adm SP LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

7 RH FAC Treinamento Funções RH FAC LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

8 RH Férias Treinamento Funções RH Férias LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

9 RH Admissão Treinamento Funções RH Admissão LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

10 Ger. Operações Treinamento Gestores Operações LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

11 Gestores RH Treinamento Gestores RH LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

12 Gestores Matriz Treinamento Gestores Matriz LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

13 multiplicadores Treinamento multiplicadores LigieriMaterial de Treinamento, Convocação, Infraestrutura Sala

14 Supervisores Check list de equipamentos nos setores LigieriQuestionário aplicado no treinamento. Questionário enviado (para os treinandos à distância)

15Gestores de Operações

Implantação do processo por setor habilitado: treinamento, acessos, equipamentos OK.

LigieriAlinhamento com operacionais e com RH. Priorizar setores com maior volume.

16 TodosComunicação para ISS sobre o início da implantação do projeto

LigieriComunicações prévias: treinandos (Save the date), multiplicadores

17 RH TreinamentoPublicação dos módulos de treinamento na Nuvem

Ligieri/Glória M1 a M9 desenvolvidos

Check List para a Implantação

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Exemplo de Check List da Implantação

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Vivendo e aprendendo…

Deixe muito claro com todos os envolvidos as suas responsabilidades no projeto. Envolva suas lideranças para que não haja impactos ou conflitos nas atividades a serem realizadas. Defina, sempre que possível, as datas quando os stakeholders serão demandados.

Monte um Comitê de Projetos semanal com os principais agentes envolvidos. Esta é uma etapa fundamental da “Comunicação” e pode evitar muitos problemas durante a implantação. Convide, inclusive, aqueles que podem “jogar contra o projeto”. Este envolvimento vai transformar um inimigo em um aliado.

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Vivendo e aprendendo…

Convoque 30% a mais de treinandos que o planejado, por turma e reserve algumas datas no final do período de treinamento para a “operação rescaldo”. No nosso caso, o absenteísmo ficou em torno de 50%.

A infraestrutura de treinamento para uma ferramenta de BPM deverá considerar um equipamento para, no máximo, 2 participantes. É fundamental que o colaborador “exercite” os fluxos.

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Vivendo e aprendendo…

Prepare uma apresentação inicial, explicando a sequência do fluxo e as regras de negócio. Tire todas as dúvidas neste momento e, só então, passe para o treinamento prático da ferramenta.

Prepare um Guia Rápido com as principais etapas do novo processo e entregue (ou disponibilize em meio digital) aos treinandos.

Implante o novo processo somente depois de certificar o colaborador: treinamento ok, equipamentos ok, acessos ok, internet ok...

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Vivendo e aprendendo…

Nomeie e envolva, desde o início do projeto, o “Process Owner”. Ele será parte fundamental em todo o projeto, principalmente no envolvimento dos demais stakeholders e na continuidade do processo implantado.

Reserve algum período, após a implantação, para acompanhamento dos Indicadores e do processo de Gestão. Normalmente esta atividade é nova para o “Process Owner” e ele precisará de apoio para não se perder!

Auxilie o Process Owner a estabelecer um Comitê de Processos, para avaliação sistemática dos resultados e indicadores junto aos principais agentes.

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Nossos Próximos Passos…

Implantação de Ferramenta para Gestão Eletrônica de Documentos (complementar ao Atos BPM), com ferramentas de pesquisa aos documentos virtuais gerados (ou não) nos processos de BPM implantados;

Estudo de Ferramenta de OCR para maior produtividade na digitação de documentos (leitura automática de caracteres no processo de Admissão);

Amadurecimento do Conceito de Gestão por Processos dentro da organização, com base nos KPIs gerados pela ferramenta de BPM.