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Objetivos Para que estamos aqui? Proporcionar oportunidades de aprimoramento nos

relacionamentos profissionais e pessoais

Desenvolver comunicação assertiva verbal e não verbal

Administrar conflitos de forma empática

Integrar e trocar conhecimento entre os participantes

Desenvolver novas atitudes frente aos desafios da organização

Conteúdo Informação & Comunicação Comunicação Organizacional Percepção Barreiras da Comunicação Assertividade Escuta Ativa Expressão Verbal Gramática Corporal Empatia Administração de Conflitos Feedback

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INFORMAÇÃO Conceitos

"Representação convencional de fatos, conceitos ou instruções de forma apropriada para comunicação e processamento por meios automáticos"

Aurélio Buarque de Holanda

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INFORMAÇÃO Conceitos "Não é algo que se possa detectar com os

nossos sentidos: não pode ser tocada, ouvida e nem dela se desprende qualquer aroma. Contudo, está em toda a parte ao nosso redor, o tempo todo. Ela nos envolve em tudo. Está dentro de nós e é também parte do nosso código genético."

William Oxner E Sérgio Charlab

INFORMAÇÃO Conceitos

"Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codificados que elimina uma série de indefinições e dúvidas. Pressupõe a figura de um emissor, receptor e uma mensagem."

Gustavo Gomes de Matos

COMUNICAÇÃO Conceitos Originária do latim communicare -> "tornar

comum", "partilhar", "repartir", "associar", "trocar opiniões", "conferenciar"

communicatio ->sentido de "participação"

Comunicar implica em participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações

Rabaça e Barbosa, Dicionário de comunicação

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COMUNICAÇÃO Conceitos "ato ou efeito de emitir, transmitir e receber

mensagens por meio de métodos ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro ou visual

a capacidade de trocar e discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas"

Aurélio Buarque de Holanda

Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia

Feedback

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Do grego dialogos diá = através de logos = palavra

“fluxo de significado” - um processo pelo qual o significado flui através

Significa comunicar-se para bem viver

Diálogo

Comunicar bem não é só transmitir ou receber bem uma informação. Comunicação é troca de entendimento e sentimento, e ninguém entende outra pessoa sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita e corporal

Diálogo

Gustavo Gomes de Matos

COMUNICAÇÃO Categorias

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL – delicada e conflituosa comunicação entre duas pessoas

COMUNICAÇÃO DE GRUPO – envolve conjunto de pessoas (pequeno a grande)

COMUNICAÇÃO DE MASSA – dirigida a um grande público (anônimo e heterogêneo), através de mídias coletivos como jornal, tv, rádio, internet etc

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Muito mais que instrumental, a comunicação é humana e, por isso mesmo, a melhoria da qualidade passa, essencialmente, pelo refinamento do relacionamento humano, dentro e fora das paredes da empresa

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Toda energia organizacional é transmitida através de relações, processos e comunicações como meio de enfatizar objetivos comuns, estratégias, promessas, compromissos e interações

COMUNICAÇÃO Organizacional

Os 5 "C's" de uma comunicação organizacional eficaz

Clara Consistente Contínua e freqüente Curta e rápida Completa



O mundo contemporâneo exige cada vez mais:

adoção de padrões de conduta ética que valorizem o ser humano, a sociedade e o meio ambiente

empresas abertas à comunicação e ao diálogo e à busca de soluções que afetam a todos

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Prestenção

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Interpretamos o mundo por meio dos nossos mapas

Nenhum mapa individual é mais verdadeiro que outro

O mapa não é território

É o que o indivíduo vê, ouve, fareja, isto é, tudo o que passa pelos 5 sentidos em relação a sons, formas, odores etc

É influenciada por: nossos sentidos, nossa família, escola, meios de comunicação, cultura, crenças, valores, nossas experiências etc

Percepção

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Pode ser substituída por um pensamento provocado por eventos e situações do passado

Confundimos o que percebemos com o que sentimos e, com isso, esquecemos que foi uma imaginação, uma idéia, um pensamento que provocou o sentimento

Percepção

REAÇÃO PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO

AÇÃO

REAÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO AÇÃO REAÇÃO

AÇÃO

AÇÃO SENTIMENTO

SENTIMENTO

SENTIMENTO SENTIMENTO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

REAÇÃO REAÇÃO

por Pierre Weil

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Rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las

Prender-se às próprias idéias

Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta

Afastar-se do assunto, ironizar e fazer piadas com

coisas sérias

Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um

assunto

Supervalorizar ou desvalorizar o emissor

Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando

os demais

Interromper a pessoa que fala, não permitindo que

exponha o pensamento até o final

Perder-se em detalhes sem importância

Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas

mensagens

Emitir mensagens em momentos inadequados

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O que você quer com o outro?

O que o outro quer?

Objetivos Manifestos

Objetivos Subliminares

AÇÃO DESEJADA

Necessidades Objetivos

Interesses Expectativas

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“Assero" significa afirmar (não é acertar!)

Agressividade é confundida com a assertividade

Dicionário Houaiss – Assertivo "que faz uma asserção; afirmativo locutor declara

algo, positivo ou negativo, do qual assume inteiramente a validade; declarativo; afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente”

Comportamento e/ ou comunicação que gera resultado

ASSERTIVIDADE Definição

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O comportamento assertivo promove a

igualdade nas relações humanas, permitindo

que possamos agir de acordo com os nossos

interesses, defender nossas posições sem

ansiedade, expressar nossos sentimentos de

maneira honesta e tranquila e exercer nossos

direitos pessoais sem negar os dos outros

Robert Alberti e Michael Emmons

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Crie empatia

Baseie-se em dados e fatos

Reconheça seu valor e o do outro

Diga o que pode fazer

Seja objetivo e franco

Mostre firmeza e responsabilidade

Tenha ATITUDE POSITIVA

Seja Assertivo Benefícios

Adquire maior confiança

Lida com os confrontos mais fácil e satisfatoriamente

Contra-argumenta de modo convincente e sem prejudicar os relacionamentos

Sente-se menos estressados

Aumenta sua credibilidade

Resiste às tentativas de manipulação e ameaças

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"tendência em sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa"

Trata-se de colocar-se no "lugar do outro

A empatia legitima a utilização do pronome "nós"em sua máxima dimensão

Uma ponte invisível por meio da qual o "eu"aceita, recebe, compreende e se inclui nas vivências do "outro"

Através da empatia atingimos metas arrojadas: inclusão, tolerância, fraternidade, amor e compaixão

Presença: não faça nada, apenas esteja lá Empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo

A verdadeira empatia requer que se escute com todo o ser

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Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ouvir somente com os ouvidos é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra.

Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido. Exige o esvaziamento de todos os sentidos.

E, quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta.

Presença: não faça nada, apenas esteja lá Então, ocorre uma compreensão direta do que está ali mesmo diante de você que não pode nunca ser ouvida com os ouvidos ou compreendida com a mente.

Chuang-Tzu

Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles.

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Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles.

Obstáculos a Empatia

Aconselhar Competir pelo sofrimento Educar Consolar Contar uma história Encerrar o assunto Solidarizar-se Interrogar Explicar-se Corrigir

Obstáculos a Empatia Aconselhar: Acho que você deveria... Por que você não fez assim ?

Competir pelo sofrimento Isso não é nada, vou te contar o que aconteceu comigo ...

Educar Isso pode ser uma experiência muito positiva para você

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Obstáculos a Empatia Consolar Você fez o melhor que pode

Contar uma história Isso me lembra ...

Encerrar o assunto Anime-se. Não sinta-se tão mal

Solidarizar-se Coitado...

Obstáculos a Empatia Interrogar Quando foi que isso começou ?

Explicar-se Eu teria feito, mas...

Corrigir Não foi assim...

Dicas para estabelecer Empatia Concentre-se plenamente a atenção na mensagem da outra pessoa

Pergunte antes de oferece conselhos ou estímulos

Dê tempo e espaço de que o outro precisa para se expressar completamente e sentir-se compreendido

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Dicas para estabelecer Empatia A compreensão intelectual bloqueia a empatia

Preste atenção nos sentimentos e necessidades dos outros

Repita o seu entendimento quando isso contribuir para um maior estreitamento

Utilize o tom de voz adequado

Dicas para estabelecer Empatia Precisamos sentir empatia para dar empatia

Sabemos que a pessoa que fala recebeu empatia quando: (A) há alívio de tensão (B) o fluxo de suas palavras chega ao fim

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" Aquilo que você é, fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz."

Ralph Waldo Emerson – poeta e filósofo

" É preciso dois para falar a verdade; um para falar e outro para ouvir."

Henry David Thoreau

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A comunicação verbal acontece de acordo com o mapa mental de cada um

Comunicação harmoniosa: respeito pelo “mapa” do outro

Ter linguagem comum a todos Utilizar referências comuns aos interlocutores Buscar palavras de sentido claro, não ambíguo Informar o contexto do assunto, depois especificar Conhecer o assunto Indicar as bases e os princípios da sua argumentação Passar todas as informações necessárias Pedir/buscar informações necessárias Confiar e acreditar no interlocutor Indicar o passo a passo quando orientar alguém Controlar a ansiedade Esclarecer as questões/colocações com perguntas objetivas

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IMPACTO NA COMUNICAÇÃO

Telefone

Presencial

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Emoções

Do latim "movere"(mover-se) + "ex" (para fora) Usada como sinônimo de sentimento

Sentimentos Básicos de Goleman

ira tristeza temos felicidade amor surpresa nojo vergonha / culpa

Sentimentos Básicos de Stavemann

raiva tristeza medo alegria simpatia depressão

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REAÇÃO PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO

AÇÃO

REAÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

SENTIMENTO AÇÃO REAÇÃO

AÇÃO

AÇÃO SENTIMENTO

SENTIMENTO

SENTIMENTO SENTIMENTO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

IMAGINAÇÃO

REAÇÃO REAÇÃO

por Pierre Weil

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Imaginação x Estimativa

Imaginação é a representação mental de idéias, imagens, conceitos, pensamentos, suposições, julgamentos, acusações, interpretações, corretas ou não

Convém buscar no passado a percepção que a desencadeou no momento presente

Imaginação x Estimativa

Estimativa consiste em rever, reavaliar, estimar se a imaginação coincide com a realidade e, se necessário, rever simultaneamente a percepção inicial

Esta estimativa é feita com empatia entre as partes ou por uma das partes

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“Quando o colaborador sabe o

que fazer, como fazer e ainda

quando fazer, mas por alguma razão inexplicável

resolve não fazer, é preciso

descobrir a origem do

problema."

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Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia

Todos os profissionais precisam de feedback para serem produtivos. Se não recebem um retorno apropriado, tendem a criar problemas no trabalho, e isso faz com que a empresa perca tempo e dinheiro tentando resolvê-los

Sonegar feedback é uma espécie de castigo psicológico

Por Richard Willians

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Reforçar a fórmula de sucesso Comportamento que desejamos que se repita Se não for dado, é possível que o comportamento não venha a se repetir


Modificar o comportamento Grande desafio Confusão entre redirecionar e reaprender Evite pesuasão


Vago Genérico Gera dúvida quanto ao seu propósito Gera resposta mínima

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Ofensivo Imposição Ameaça Gera desprezo Distanciamento


Especifique a situação / atitude

Baseie o feedback em fatos

Descreva o resultado da atitude da pessoa

Use frases que foram ditas

Faça perguntas poderosas / abertas que estimulem a

outra pessoa a dizer o que pensa

Promova o Plano de ação – deve vir de quem

recebe o feedback

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Estimule o diálogo, com confiança. Seja genuíno

Técnica eficiente: ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar as questões essenciais

Estilo eficaz: criação de uma abordagem pessoal que requer algum tempo para ser desenvolvido.

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Descreva um comportamento específico

As conseqüências do comportamento

Como você se sente em relação ao

comportamento, e porque

Fale da importância desse comportamento

para o desempenho e desenvolvimento

profissional da pessoa, para o contexto etc.

Descreva um comportamento específico

As conseqüências do comportamento

Como você se sente em relação ao comportamento e

porque Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)

para investigar os obstáculos / dificuldades possíveis e/ou existentes

Pergunte o que a pessoa acredita que precisa ser mudado

Peça-lhe um plano de ação para a mudança – tarefas,

metas, prazos etc.

Procure dar feedback positivo antes de qualquer coisa

Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)

Diga claramente qual a mudança necessária Aplique a disciplina apropriada (ações,

monitoramento, resultado esperado) Estabeleça um prazo

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Feedback – CNV 4 Componentes 1. OBSERVAÇÃO - concreta

2. SENTIMENTO – sobre o que observamos

3. NECESSIDADES – valores e desejos que geram nosso sentimento

4. PEDIDO – para enriquecer nossas vidas

por Marshal B. Rosenberg

Feedback – CNV 2 Partes

1. Expressar-se honestamente

2. Receber com empatia

por Marshal B. Rosenberg

Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções

assertivas

Julgamentos moralizadores

Comparações

Negação ou transferência de responsabilidade por nossos comportamentos, pensamentos e sentimentos

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Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções

assertivas

Rotular, comparar, exigir e julgar

Linguagem do "errado", "deveria", "tenho de"

Merecer recompensa ou punição

Negamos responsabilidade por nossos atos quando os atribuímos a:

Forças vagas e impessoais Nossa condição, diagnóstico histórico pessoal ou psicológico Ações dos outros Ordens de autoridades Pressão do grupo Políticas, regras e regulamentos institucionais Papéis determinados pelo sexo, idade, posição social Impulsos incontroláveis

Responsabilidade Emocional

No decorrer do desenvolvimento da esponsabilidade emocional, a maioria de nós passa por 3 estágios:

1) "escravidão emocional": acreditar que somos responsáveis pelos sentimentos dos outros

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2) "estágio ranzinza": recusar a admitir que nos importamos com os sentimentos e necessidades dos outros


3) "libertação emocional": aceitamos total responsabilidade por nossos próprios sentimentos, mas não pelos sentimentos dos outros, e ao mesmo tempo temos consciência de que nunca poderemos atender a nossas próprias necessidades à custa dos outros

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AUTONOMIA: escolher seus próprios sonhos, objetivos e valores; escolher seu próprio plano para realizá-los

CELEBRAÇÃO: ecelebrar a criação da vida e os sonhos realizados; elaborar as perdas: entes, sonhos

INTEGRIDADE: autenticidade, autovalorização, criatividade, significado

INTERDEPENDÊNCIA: aceitação, amor, apoio, apreciação, calor humano, compreensão, comunhão, confiança, consideração, empatia, encorajamento, honestidade (limites), proximidade, respeito, segurança emocional

LAZER: diversão, riso

COMUNHÃO ESPIRITUAL: beleza, harmonia, inspiração, ordem, paz

NECESSIDADES FÍSICAS: abrigo, água, alimento, ar, descanso, expressão sexual, movimento, exercício, proteção contra ameaças físicas, toque

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