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Microsoft Dynamics CRM para setor público

Estratégias para integração com o setor público

Integração – a necessidade

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o Serviços ao cidadão do setor público é uma área

muito desenvolvida e complexa na qual já há

vários sistemas de linha de negócios implantados.

o Uma experiência contínua multicanal para o

cidadão é essencial.

o É vital que os centros de serviço governamentais

tenham o back-end existente, o legado e,

normalmente, os sistemas fora do local

funcionando .

o A solução deve ser projetada para permitir a

integração de várias formas diferentes para assegurar

que possa funcionar com e aprimorar outros sistemas,

além de não se tornar outro sistema armazenado

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Setor público – tipos de sistema legado principais

Sis

tem

as d

e t

rata

men

to d

e

ch

am

ad

a• Sistemas de gerenciamento

de chamadas tradicionais

que ajudam a gerenciar call

centers de serviços ao

cidadão

• Mais importante em todos

os outros tipos de sistema –

porque o canal de interação

do cidadão mais importante

continua sendo o

telefonema

• As ferramentas de script, os

agentes inteligentes, os

formulários de Internet e os

SMSs/emails costumam

estar integrados. Info

rmações g

eog

ráfi

cas • Ajude a gerenciar o

planejamento da cidade,

criando aprovações e outras

atividades de registro

imobiliário

• Sistemas de mapeamento

geográfico/GIS mantêm

informações, em camadas

de mapeamento, sobre

trabalhos públicos e

distritos legislativos

municipais

• Permissão para que os

representantes e a câmara

vejam exatamente o que

está acontecendo e

melhorem a entrega do

serviço para os eleitores

• Carga de dados muito

pesada

e complexaS

iste

mas d

e s

up

ort

e • Equipado para fornecer uma

visão única do cidadão

• Lide principalmente com

registros

de cidadão, voltados a ele

principalmente

• Normalmente, sistemas

alimentadores para vários

outros sistemas

• Enorme volume de dados

acessível por meio de

interfaces do usuário com

as quais a equipe está mais

familiarizada – porque elas

normalmente são as mais

antigas do lote

• Em geral, o cliente precisa

de um sistema capaz de

mostrar as interfaces do

usuário antigas de maneira

integrada, dando uma

impressão de sistema único

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Informações a serem integradas – exemplo do setor público

Dados da plataforma

Dados de contato

Informações do cidadãoTelefonia Contato

Códigos geográficos

Base de dados de

conhecimentoConta

ServiçoOcorrênciasSolicitação/incidente

Entidades no CRM

Script

Resolução

Business Intelligence

Atividade

Indicadores de desempenho

Entidades de domínio

personalizadas

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Estratégias de integração

Camada de serviço Web do CRM

BizTalk Server e ESB

Integração com o SharePoint

Cuidado de cliente o Framework

Integração com o InfoPath e o OCS

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Estratégias de integração – benefícios principais

Camada de serviço

Web do CRM

Plataforma de desenvolviment

o xRM para integração

BizTalk Server e

ESB

Integração pronta para uso

de alto nível com vários

sistemas LOB

Integração com o

SharePoint

Portais baseados em

função, gerenciamento

de conteúdo

Estrutura de

atendimento ao cliente

Agregação da interface do

usuário, automação do

fluxo de trabalho, integração com o

aplicativo, integração com

ICT

Integração com o

InfoPath e o OCS

Comunicação simplificada entre

dispositivos, formulários eletrônicos inteligentes

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Integração com o setor público – arquitetura conceitual

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