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Microsoft Dynamics CRM para setor público
Estratégias para integração com o setor público
Integração – a necessidade
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o Serviços ao cidadão do setor público é uma área
muito desenvolvida e complexa na qual já há
vários sistemas de linha de negócios implantados.
o Uma experiência contínua multicanal para o
cidadão é essencial.
o É vital que os centros de serviço governamentais
tenham o back-end existente, o legado e,
normalmente, os sistemas fora do local
funcionando .
o A solução deve ser projetada para permitir a
integração de várias formas diferentes para assegurar
que possa funcionar com e aprimorar outros sistemas,
além de não se tornar outro sistema armazenado
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Setor público – tipos de sistema legado principais
Sis
tem
as d
e t
rata
men
to d
e
ch
am
ad
a• Sistemas de gerenciamento
de chamadas tradicionais
que ajudam a gerenciar call
centers de serviços ao
cidadão
• Mais importante em todos
os outros tipos de sistema –
porque o canal de interação
do cidadão mais importante
continua sendo o
telefonema
• As ferramentas de script, os
agentes inteligentes, os
formulários de Internet e os
SMSs/emails costumam
estar integrados. Info
rmações g
eog
ráfi
cas • Ajude a gerenciar o
planejamento da cidade,
criando aprovações e outras
atividades de registro
imobiliário
• Sistemas de mapeamento
geográfico/GIS mantêm
informações, em camadas
de mapeamento, sobre
trabalhos públicos e
distritos legislativos
municipais
• Permissão para que os
representantes e a câmara
vejam exatamente o que
está acontecendo e
melhorem a entrega do
serviço para os eleitores
• Carga de dados muito
pesada
e complexaS
iste
mas d
e s
up
ort
e • Equipado para fornecer uma
visão única do cidadão
• Lide principalmente com
registros
de cidadão, voltados a ele
principalmente
• Normalmente, sistemas
alimentadores para vários
outros sistemas
• Enorme volume de dados
acessível por meio de
interfaces do usuário com
as quais a equipe está mais
familiarizada – porque elas
normalmente são as mais
antigas do lote
• Em geral, o cliente precisa
de um sistema capaz de
mostrar as interfaces do
usuário antigas de maneira
integrada, dando uma
impressão de sistema único
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Informações a serem integradas – exemplo do setor público
Dados da plataforma
Dados de contato
Informações do cidadãoTelefonia Contato
Códigos geográficos
Base de dados de
conhecimentoConta
ServiçoOcorrênciasSolicitação/incidente
Entidades no CRM
Script
Resolução
Business Intelligence
Atividade
Indicadores de desempenho
Entidades de domínio
personalizadas
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Estratégias de integração
Camada de serviço Web do CRM
BizTalk Server e ESB
Integração com o SharePoint
Cuidado de cliente o Framework
Integração com o InfoPath e o OCS
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Estratégias de integração – benefícios principais
Camada de serviço
Web do CRM
Plataforma de desenvolviment
o xRM para integração
BizTalk Server e
ESB
Integração pronta para uso
de alto nível com vários
sistemas LOB
Integração com o
SharePoint
Portais baseados em
função, gerenciamento
de conteúdo
Estrutura de
atendimento ao cliente
Agregação da interface do
usuário, automação do
fluxo de trabalho, integração com o
aplicativo, integração com
ICT
Integração com o
InfoPath e o OCS
Comunicação simplificada entre
dispositivos, formulários eletrônicos inteligentes
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Integração com o setor público – arquitetura conceitual
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