NA RETOMADA

MARKETING E VENDAS

versão: 17 de julho

Apoio:

O novo normal

A chegada da crise provocada pelapandemia levou muitas pessoas a falaremde um “novo normal”. Mas o que mudounesse novo normal? A grande maioria dosclientes que estava acostumada a interagircom o setor de maneira presencial se viuobrigada a estabelecer uma nova forma derelacionamento com os estabelecimentos:os meios digitais. Isso acelerou umamudança que já estava em curso, uma vezque um grande número de pessoas passoua adotar novos hábitos digitais nesseperíodo. É importante entender que ocenário atual antecipou esse processo, masnão mudou a essência do nosso setor: gentegosta de ser cuidada por gente.

No entanto, também acompanhamosgrandes oportunidades surgirem nesseambiente digital, com o aumentosubstancial de pessoas comprando onlinepara pegar e levar na loja (takeaway) ou parareceber por meio do delivery. Na outraponta, os estabelecimentos precisaramrapidamente adaptar seus negócios parasobreviver e manter-se relevantes,buscando ganhos de produtividade e umamaior geração de valor para seus clientes.

2

Marketing e Vendas

Retomada

Nesta cartilha, vamos abordar assuntosligados a essa rápida mudança que apandemia impôs aos nossos clientes e,consequentemente, às nossas empresas.Também daremos algumas dicas pararetomar os negócios, tendo em vista essanova realidade, onde o digital ganha forçae o relacional se mantém essencial.

3

Nunca foi tão importante fortalecer o digital

PRESENÇA EM REDE

Nesse novo cenário, grande parte daspessoas passou a confiar nos canaisdigitais para realizar compras,superando receios ligados à segurançade dados e à qualidade dos produtos.Em conjunto a isso, existe uma enormepreocupação da sociedade com a saúde- esses dois pontos devem direcionar aforma como se realiza o marketing doseu negócio e, consequentemente, asvendas. Nunca foi tão importante estarpresente no meio digital, pois é lá quegrande parte das atenções dos clientesestá e onde seu estabelecimento podeencontrar novas e grandesoportunidades. Lembre-se que servisto é somente o primeiro passo. Étambém importante saber o quemostrar para a público e comoconversar e gerar valor para seu cliente.

Marketing e Vendas

Sabendo que viver a jornada do cliente éfundamental para ser relevante, éimportante comunicar que seu bar ourestaurante segue as normas sanitárias e,assim, trazer segurança a ele. Use asredes sociais para isso. Mostre, sempreque possível, que seu estabelecimentoestá atento a essas normas e seadequando a elas. Você pode, porexemplo, postar meio de fotos quedeixem claro que essas medidas estãosendo adotadas. Nesse momento em quea saúde é uma preocupação de todos,demonstrar que você está atento e queseu cliente estará seguro ao consumir seuproduto é uma ótima forma de fazer omarketing do seu negócio. Claro que éimportante que você continuemostrando seus diferenciais, comopratos, preços e ambiente.

HORA DE MUDAR

Um marketing bem executado levará opúblico a ficar mais atento ao seu negócio,

e isso pode melhorar suas vendas. Açõespromocionais como preços especiais em

horários de menor movimento, pratosservidos apenas em dias específicos ou

compras programadas – aquelas que vocêcompra com antecedência para consumirdepois – podem ser boas formas de atrairclientes. Tenha sempre em mente que os

hábitos de grande parte dos consumidoresmudaram e você deve estar atento para

atender as novas necessidades de seupúblico.

4

Marketing e Vendas

AVISE ANTES

Tenha em mente também que o seunegócio, durante algum tempo, não

poderá receber o volume de pessoas querecebia antes. Dessa forma, incentivar que

os clientes criem o hábito de fazer reserva é importante. Imagine que o cliente que

está acostumado a chegar em seuestabelecimento e sempre encontrar uma

mesa disponível pode não ter mais essamesma facilidade. Portanto, coloque avisosem seus pontos de contato com o público,

como redes sociais, porta doestabelecimento, site, entre outros.

O movimento causado pela pandemia também trouxe novas formas de sevender. O delivery, que antes era uma opção dos restaurantes, se torna algopor muitas vezes fundamental para a sobrevivência dos negócios. Existemalgumas formas possíveis de se fazer presente nesse canal de vendas, podendoser por meio de aplicativos de terceiros, aplicativos próprios ou as tradicionaistele entregas, nas quais o cliente liga para o restaurante, faz seu pedido e omotoqueiro leva até a sua casa. Cada uma dessas formas tem seus pontospositivos e negativos. Estude a melhor forma de fazer a entrada do seu negóciono delivery e considere também as mudanças necessárias no seu processo deprodução para entregar um bom produto, em tempo hábil para seu cliente.Outra modalidade que cresceu recentemente é o takeaway, ou pegue e leve, naqual o cliente retira o pedido na loja e leva para consumo em outro espaço.Implantar esse serviço e fazer uma boa divulgação dele pode ajudar aaumentar seu faturamento. Assim como no delivery, existem algumas formasde se fazer o takeaway, como o agendamento e pagamento prévio pelo clientepara retirada ou fazer o pedido na porta do estabelecimento, estando o clientea pé ou até dentro do seu carro (serviço de drive-thru).

5

Com o salão fechado ou reduzido, inovar é preciso

MODELO DE NEGÓCIO

Marketing e Vendas

Acompanhar a jornada do cliente(identificar por quais meios de pesquisa aspessoas chegaram até você) tornou-seimprescindível, pois é para o meio digitalque a atenção do público está voltada.Nesse novo contexto, estar atento aoambiente digital é fundamental para serelacionar com seus clientes e geraroportunidades para seu negócio. Estarpresente (e atuante) em plataformasdigitais de relacionamento te dará umapotente vantagem competitiva. Para isso,alguns caminhos possíveis são a criação dewebsites, de redes sociais, contas noWhatsApp e no Google.

Como atrair e manter seus clientes conectados?

OPORTUNIDADES DIGITAIS E RETENÇÃO

Algumas dessas plataformas já são muitoutilizadas pelos bares e restaurantes. Aadesão a elas é gratuita, com a vantagemde já serem conhecidas e usadas pelosclientes. Mas tenha em mente que aprincipal função das redes sociais écriar/aprimorar o relacionamento.Portanto, esteja sempre bem atento ao queseus clientes fazem e dizem em suaspáginas, respondendo a eles de formarápida, transparente e cortês. Relacione-secom seu público no meio digital comovocê se relaciona no meio físico. Promovadiálogos, divulgue promoções e mostreporque seu estabelecimento é especial.Chame os clientes para conversa noprivado caso queira oferecer algo especialpara ele.

Na hora de cuidar da sua marca presteatenção aos seguintes pontos: 1. Localização: você deve ser facilmenteencontrado na internet;2. Atualização: mantenha as suasinformações sempre em dia;3. Reputação: preste atenção nasavaliações dos consumidores e responda atodos eles;4. Conversão: aprenda com o feedback dosseus clientes.

6

Como chamar a atenção do seupúblico? Separamos três pontos quepodem ser fontes de conteúdo:

• Cinco perguntas ou dúvidas que vocêmais recebe no seu restaurante ou bar• Cinco coisas sobre o negócio que oseu cliente não sabe, mas deveria saber• Cinco maiores desafios que vocêenfrentou ou que tem enfrentado noseu negócio - você pode se mostrarimperfeito e esclarecer seus valores edores como empresa. As pessoas seconectam com histórias, por isso, contea sua e mostre porque é especial.

Marketing e Vendas

Outra potente ferramenta é o Whatsapp. Nesse momento de relacionamento digital, éimportante ter o telefone dos seus clientes. Sempre que realizar uma entrega ou reserva,peça o contato do cliente e fique atento aos seus hábitos. Customizar o atendimento setorna algo cada vez mais importante para reter clientes. Organizar o contato de seusconsumidores em listas de transmissões especiais (ex: melhores clientes, clientes veganos,clientes que gostam do prato “x”) e enviar promoções e pedidos customizados irá encantá-los. As ferramentas whatsapp também permitem a criação de robôs de atendimento queirão automatizar o atendimento ao seu cliente, deixando-o mais rápido (ex: tecle 1 paradelivery, teque 2 para reservas...)Mas o que nem todo mundo sabe é que existe uma versão especialmente criada paranegócios: o WhatApp Business. Ele permite a criação do perfil empresarial, informandotodos os dados essenciais do seu negócio, como endereço físico, site, redes sociais ehorário de funcionamento.

WHATSAPP BUSINESS

Marketing e Vendas

7

Principais funcionalidades:

• Respostas automáticas: A criação de robôs de atendimento automatiza oatendimento ao seu cliente, deixando-o mais rápido (ex: tecle 1 paradelivery, tecle 2 para reservas). Além disso, fora do horário defuncionamento (pré-estabelecido no perfil), a mensagem de ausência nãodeixa o cliente esperando por resposta.

• Catálogo de produtos: é uma ferramenta gratuita, com estética incrível eque permite o compartilhamento de até 10 fotos do mesmo produto comdescrição e preço. Este catálogo tem uma grande rede de alcance, poispode compartilhado pelos próprios clientes.

• Link curto: é o URL do seu WhatsApp, que pode ser compartilhado demaneira online (por exemplo, Instagram) e offline (por criação doQRCode).

• Etiquetas: é possível etiquetar as conversas e organizar os clientes emlistas de transmissão especiais (ex: melhores clientes, clientes veganos,clientes que gostam do prato “x”) e enviar promoções e pedidoscustomizados que irão encantá-lo.

No momento de responder os clientes, seja o mais pessoal possível, tome cuidado com ouso adequado do português e das regras gramaticais. O WhatsApp deve ser usado paraestreitar o relacionamento com o cliente, então, não exagere na quantidade de mensagens.

Todas essas ações irão te ajudar na retomada e ter uma plataforma digital seguramentefacilitará a execução de todas elas. Imagine ter um site onde seu cliente pode se cadastrar eter acesso a um sistema de reservas no qual ele pode escolher o melhor dia e horário parair à sua casa, pedir seus pratos favoritos para delivery, agendar o seu takeaway e ainda serrecompensado com pontos ou cashback por suas compras e que, ainda, te disponibiliza ocontato de seus clientes? Hoje em dia, possuir esse tipo de plataforma representa umgrande salto estratégico em seu negócio.

Construir esse tipo de plataforma pode demorar e exigir pesquisa de bons fornecedoresou parceiros, mas toda jornada começa com o primeiro passo. Faça o que for possívelnesse momento e trabalhe para sempre evoluir sua presença digital. Se prepare pararealizar esse movimento! Acredite: ele será fundamental para o sucesso de seu negócio nospróximos anos.

8

Construa um relacionamento e eles virão

POR FIM, MAS TAMBÉM IMPORTANTE

Marketing e Vendas

redeabrasel.com.br

apoio: