web 2.0 e suas potencialidades na administração pública
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Prof. Dsc. Marconi Martins de LaiaTRANSCRIPT
Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho - Gerência de Capacitação e Treinamento
IV Encontro E-gov Minas
Web 2.0 e suas Potencialidades na Administração Pública
Professor Marconi Martins de Laia
Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho - Gerência de Capacitação e Treinamento
Produtos e Serviços
Processos
Sistemas
Infra-estrutura
Infra-estrutura pública
Perspectiva Integrada do Uso de SIs
Escola de Governo Professor Paulo Neves de Carvalho - Gerência de Capacitação e Treinamento
A web 2.0
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Novas perspectivas com a Web. 2.0
Fonte: Fábio Cipriani. Idea Aberge Digital. Setembro de 2011. Adaptado
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n Web 2.0
n Sítios eletrônicos em que o conteúdo é trocado de
forma multidirecional, a partir do relacionamento
entre participantes, e que pode combinar as
soluções e os conteúdos de mais de um site para
produzir uma experiência integrada (SPYER, 2007).
E-Gov e a web 2.0
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Começo com a web 2.0: web 2.0 é um termo que mostra as mudanças de tendência no uso da internet e do web design que tem o objetivo de incrementar a criatividade, troca segura de informações e colaboração na web. Web 2.0 habilita: n Colaboração. n Criação de comunidades. n Conversação. n Criatividade.
Image source: http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm
Novos relacionamentos na web 2.0
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado
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Conexão permite aos usuários demandar MAIS das organizações e COMPARTILHAR opiniões sobre produtos e serviços.
Novo consumidor em Rede
Utiliza canais online e novas ferramentas de comunicação Confia em
conselhos de outros
membros da rede, mesmo
que estranhos.
Tende a incrementar as compras on-
line.
Deseja expressar sua opinião sobre
produtos e serviços ao consumidor.
Espera um experiência melhor com
a organização.
Lê e produz reviews,
rankings de produtos,
postagens em blogs, etc.
Procura se conectar com pessoas da
mesma rede. Web 2.0 estimulou mudanças fundamentais no comportamento do consumidor. Espaço para interação entre o consumidor e as marcas. Novos padrões de comportamento demandam nova estratégia, melhor segmentação, novos canais. Além disso, a revisão das formas atuais de lidar com as demandas do consumidor.
Novos relacionamentos na web 2.0
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado
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Novo relacionamento com o público alvo significa mais do que atenção à demanda ou produtos e serviços customizados.
Web 2.0 provoca expansão do R!!
Novos relacionamentos na web 2.0
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado
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Tecnologia
Cenário Canais
Mentalidade
Your company
Competitor Supplier / Partner
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
• Phone • Fax • Email • Service • Letters • Personal contact • Company’s website • SMS • Instant Messenger • Chat • Media
• Phone • Fax • Email • Service • Letters • Personal contact • Company’s website • SMS • Instant Messenger • Chat • Media
• Blogs
+
• Social Bookmarking
• Microblogs
• RSS
• Wikis
• Social Networks
• Widgets
• Podcast
• Video sharing
• Forums
• Wish lists
• Price comparison website
• Reviews and ratings in retail sites
• Photo sharing
• Slides sharing
• Auction website
Novos relacionamentos na web 2.0
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado
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n Foco no relacionamento individual (empresa – consumidor; empresa – parceiro, et)
n Visão limitda do consumidor e de sua comunidade.
• Foco no relacionamento colaborativo de uma rede complexa.
• Múltiplas conexões permitem melhor entendimento do consumidor e sua rede de relacionamentos.
• Conversação gera valor.
Your company
Competitor Supplier / Partner
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer
Your company
Competitor Supplier / Partner
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
Web 1.0 Web 2.0
Novos relacionamentos na web 2.0 - Cenário
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.
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n Visão “individual” do cliente baseado no histórico de relações; perfil do consumidor; dados dos sistemas internos da organização.
n A organização detêm os dados e eles se limitam a interação prévia realizada pelo próprio consumidor.
• Telefone • E-mail • Contato pessoal. • Fale Conosco. • Website. • SMS. • Chat, • Instant Messenger • Chat
• Blogs
+
• Perfil do cliente é mais difícil de ser mapeado. Além da informação interna, a organização precisa confiar em informações externas como o “perfil do consumidor nas redes sociais e seu comportamento nessas redes”.
• Ambientes 2.0 possuem dados importantes.
• Social Bookmarking
• Microblogs
• RSS • Wikis
• Social Networks
• Widgets
• Podcast
• Video sharing
• Forums
• Wish lists
• Sites de comparação de preços
• Reviews and ratings in retail sites
• Photo sharing
• Slides sharing
• Auction website
Web 1.0 Web 1.0
• Telefone • E-mail • Contato pessoal. • Fale Conosco. • Website. • SMS. • Chat, • Instant Messenger • Chat
Novos relacionamentos na web 2.0 - Canais
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.
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Novos relacionamentos na web 2.0 - Mentalidade
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.
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n Inovação provocada por fontes especializadas dentro da organização. “Pensadores”.
n Empregados da linha de frente comunicam-se com os clientes.
• Inovação é gerada por todos os empregados, uma vez que eles estão conectatos com os consumidores e entre si por meio de ferramentas web 2.0. Consumidores exercem papel vilta no ciclo de inovações.
• Empregados, da linha de frente ou não, se engajam em conversações com os consumidores. Novo conjunto de habilidades é demandado dos empregados.
!
Transaction Feedback
Employee Customer
!
! !
Interaction Conversation Contribution
Employees Customers
Web 1.0 Web 2.0
Novos relacionamentos na web 2.0 - Canais
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adpatado.
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• Foco na automação de processos internos. • Foco na criação de comunidades internas e externas
Process Support
Account Management Contact Management Activity Management
Lead / Opp Management Campaign Management
Sales Management Service Management…
Conversation tools
Process Support
Account Management Contact Management Activity Management
Lead / Opp Management Campaign Management
Sales Management Service Management…
RSS
Blogs
Wikis
Social Networks
Widgets
Forums
Podcast
Web 1.0 Web 2.0
Novos relacionamentos na web 2.0 - TI
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.
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n Web 2.0 não substitui a Web 1.0. Ela estende o
conceito de forma a abrir canais de participação da
organização com o seu público alvo.
n Web 2.0 coloca o consumidor no centro da estratégia
da organização. Afeta a cadeia de valor e a cultura
organizacional.
n Web 2.0 introduz novos drivers de valor para a
estratégia organizacional.
n Web 2.0 significa a definição de uma nova forma de
pensar dentro da organização.
Novos relacionamentos na web 2.0
Fonte: Fábio Cipriani. Social CRM: Concept, Benefits and Approach to adopt. Nov 2008. Adaptado.
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As políticas de participação.
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n Amplo respaldo constitucional:
q Artigo 14, Incisos I, II e III, acerca dos Direitos Políticos, a
Carta Constitucional assegura que "[a] soberania popular
será exercida pelo sufrágio universal e pelo voto direto e
secreto, com valor igual para todos, e, nos termos da lei,
mediante: plebiscito; referendo [e] iniciativa popular";
q Artigo 27, Parágrafo 40 , a respeito dos Estados Federados,
estabelece que "[a] lei disporá sobre a iniciativa popular no
processo legislativo estadual";
As políticas de participação
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q Artigo 29, Incisos XII e XIII, sobre os Municípios - dispõe
que "[o] Município reger-se-á por lei orgânica, (...)
atendidos os princípios estabelecidos nesta Constituição, na
Constituição do respectivo Estado e os seguintes preceitos:
(...) cooperação das associações representativas no
planejamento municipal [e] iniciativa popular de projetos
de lei de interesse específico do Município, da cidade ou de
bairros, através de manifestação de, pelo menos, cinco por
cento do eleitorado; (...)"
As políticas de participação
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q Artigo 61, no parágrafo 2º, define que "[a] iniciativa
popular pode ser exercida pela apresentação à Câmara dos
Deputados de projeto de lei subscrito por, no mínimo, um
por cento do eleitorado nacional distribuído pelo menos
por cinco Estados, com não menos de três décimos por
cento dos eleitores de cada um deles"
As políticas de participação
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q Artigo 194, Parágrafo Único, Inciso VII, a respeito da
Seguridade Social, assegura o "caráter democrático e
descentralizado da administração, mediante gestão
quadripartite, com participação dos trabalhadores, dos
empregadores, dos aposentados e do Governo nos órgãos
colegiados”;
As políticas de participação
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n Políticas de participação no Brasil assumiram formatos
híbridos (Avritzer e Pereira).
q Evolvem um partilhamento de processos deliberativos
entre atores estatais e atores sociais ou associações da
sociedade civil.
q Formas de orçamento; conselhos; formas de ratificação etc.
q Foco na distribuição de bens públicos, execução e gestão
das políticas públicas e da deliberação sobre prioridades
orçamentárias.
As políticas de participação
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n Formação e ampliação dos espaços públicos:
q espaço público local como os múltiplos processos de
concertação e engajamento de parceiros. Atores de
direito público e privado, tais como grupos de
habitantes, organismos profissionais, ONGs, empresas
e órgãos de administração pública municipais,
estaduais e federais.
As políticas de participação
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n Formação e ampliação dos espaços públicos:
q Fortalecimento e ampliação:
n Elaboração conjunta de certas políticas públicas;
n Incorporação às práticas de gestão das políticas públicas
de processos de acordos negociados (PEREIRA, 2000:5).
n Organiza do Estado em múltiplos níveis institucionais e
em uma multipolaridade de centros de decisão.
n “Protagonismo” do indivíduo e dos movimentos sociais.
As políticas de participação
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n Políticas de participação:
q De baixo para cima:
q Desenhos participativos constituídos pelo próprio Estado
q Desenho institucional com espaços de ratificação
As políticas de participação
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n Iniciativas de baixo para cima:
q Incorporação de um amplo volume de atores sociais.
q Instauração do processo de participação não motivada pelo Estado.
n Processo de partilha de poder:
q Não incorpora grande número de atores sociais.
q Determinado por lei e pressupõe sanções em caso de não cumprimento.
n Processo de ratificação pública:
q Atores não participam do processo decisório, mas são chamados a referendá-lo.
As políticas de participação
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n Iniciativas de baixo para cima:
q Capacidade democratizante grande, pois tem ampla participação da sociedade civil.
q Alta dependência do sistema político para ganhar protagonismo.
q Constrangimentos do sistema político capazes de freiar essas implementações.
n Necessário centralidade na administração para que seja realizada.
n Web 2.0 – ferramenta de fomento.
As políticas de participação
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n Partilha de poder:
q Geralmente inicativas implantadas por meio de legislação específica.
q Caso dos conselhos.
q Mecanismos de sancionamento. Necessidade de cumprimento por parte do governo.
q Grau de interesse da administração pública pode prejudicar desempenho dos conselhos.
q Necessidade de alinhamento dos mecanismos de web 2.0 para cumprimento da legislação.
As políticas de participação
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n Ratificação pública:
q Decisão a partir de uma escolha prévia do Estado.
q Capacidade democratizante menor.
q Ponto positivo – menor dependência do sistema político
para manter seu funcionamento.
q Desafio na web 2.0: organização do processo de ratificação
pública por meio digital. Crescimento da base e
necessidade de preparação.
As políticas de participação
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Survey ONU 2012
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“ É necessário ver os cidadãos não somente como receptores
passivos de informações por meio de serviços web, mas como
parceiros ativos que estão dispostos a interagir com o governo
por meio de comunidades web.”
A web 2.0 e as políticas de participação
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A web 2.0 e as políticas de participação
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A web 2.0 e as políticas de participação
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Reflexões
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n Reflexões:
q Iniciativa do Estado em um tipo de programa tipicamente
de baixo para cima? Real? Necessário compromisso do
Estado.
q Alinhamento da tecnologia com as políticas de
participação?
q Distanciamento da tecnologia da informação?
A web 2.0 e as políticas de participação