varejo multicanal varejo físico catálogos e quiosques · inteligente do mercado, ... programas de...

133
RELATÓRIO DA ADMINISTRAÇÃO 2013 No cumprimento das disposições legais e de acordo com a legislação societária brasileira vigente, a Lojas Americanas S.A. apresenta, a seguir, o Relatório da Administração com os resultados financeiros e operacionais da Controladora e do Consolidado do exercício findo em 31 de Dezembro de 2013. Neste relatório, apresentamos também as informações referentes à controlada B2W Digital, empresa líder do comércio eletrônico na América Latina, que oferece produtos e serviços via internet, televisão, telefone, catálogos e quiosques. A Lojas Americanas detém 62,23% de seu capital. As ações da Lojas Americanas e da B2W estão listadas na Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros (BM&FBOVESPA) sob os códigos LAME4 (preferenciais), LAME3 (ordinárias) e BTOW3, respectivamente. Vale mencionar que a B2W possui apenas ações ordinárias e faz parte do Novo Mercado, o mais alto padrão de governança corporativa do Brasil. E Lojas Americanas atua com uma estrutura de atendimento multicanal. Além da rede de lojas físicas, a Companhia chega a seus clientes com um amplo sortimento de produtos e serviços, comercializados via internet, televisão, televendas, catálogos e quiosques. Varejo Físico Varejo Multicanal Internet, TV, Televendas, Catálogos e Quiosques Participação: 62,23% Consolidação resultados: 100,00%

Upload: phamkhanh

Post on 08-Nov-2018

214 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

RELATÓRIO DA ADMINISTRAÇÃO 2013

No cumprimento das disposições legais e de acordo com a legislação societária brasileira

vigente, a Lojas Americanas S.A. apresenta, a seguir, o Relatório da Administração com os

resultados financeiros e operacionais da Controladora e do Consolidado do exercício findo

em 31 de Dezembro de 2013.

Neste relatório, apresentamos também as informações referentes à controlada B2W Digital,

empresa líder do comércio eletrônico na América Latina, que oferece produtos e serviços via

internet, televisão, telefone, catálogos e quiosques. A Lojas Americanas detém 62,23% de seu

capital.

As ações da Lojas Americanas e da B2W estão listadas na Bolsa de Valores, Mercadorias e

Futuros (BM&FBOVESPA) sob os códigos LAME4 (preferenciais), LAME3 (ordinárias) e

BTOW3, respectivamente. Vale mencionar que a B2W possui apenas ações ordinárias e faz

parte do Novo Mercado, o mais alto padrão de governança corporativa do Brasil.

E Lojas Americanas atua com uma estrutura de atendimento multicanal. Além da rede de lojas

físicas, a Companhia chega a seus clientes com um amplo sortimento de produtos e serviços,

comercializados via internet, televisão, televendas, catálogos e quiosques.

Varejo Físico

Varejo Multicanal

Internet, TV, Televendas, Catálogos e Quiosques

Participação: 62,23% Consolidação resultados: 100,00%

Page 2: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

2/ 26

Lojas Americanas S.A. Lojas Americanas foi fundada em 1929, em Niterói (RJ), e está presente em todas as regiões

do país (25 estados mais o Distrito Federal), com 856 lojas 548 no formato Tradicional e 308

no formato Express equivalentes a 807 mil metros quadrados de área de vendas.

As lojas tradicionais possuem área média de vendas de 1.400 metros quadrados, reposição

diária de estoques e aproximadamente 60 mil itens. O modelo Express segue o conceito de

lojas menores, com área média de vendas de 400 metros quadrados, logística just-in-time e

sortimento selecionado em torno de 15 mil itens, adequado às características de cada

localidade e ao perfil dos clientes dessas lojas.

A empresa garante a seus clientes preços competitivos em relação à concorrência e oferece

produtos de qualidade reunidos nos Mundos Lar, Lazer, Beleza, Infantil, Confecção e Alimentos

de Conveniência.

A Lojas Americanas conta ainda com quatro Centros de Distribuição localizados em

São Paulo/SP, Rio de Janeiro/RJ, Recife/PE e o novo Centro de Distribuição inaugurado em

Outubro/2013 em Uberlândia/MG.

Mapa de Distribuição de Lojas Americanas (12/03/2014)

1058

Norte30 Lojas14 Cidades

Previsão: 2014

Nordeste163 Lojas72 Cidades

Sudeste510 Lojas149 Cidades

Sul77 Lojas 37 Cidades

Centro-Oeste76 Lojas 25 Cidades

CDMG

CDSP CDRJ

CDPE

Page 3: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

3/ 26

B2W DIGITAL

A B2W DIGITAL é líder em comércio eletrônico na América Latina. A Companhia opera por

meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo

único, multicanal, multimarca e multinegócios.

A B2W possui um portfólio com as marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime, B2W

Viagens, Ingresso.com, Submarino Finance, BLOCKBUSTER® Online e SouBarato, que

oferecem mais de 38 categorias de produtos e serviços, por meio dos canais de distribuição

internet, televendas, catálogos, TV e quiosques.

core business

Americanas.com A maior Loja. Os menores preços. Desde 1999, a Americanas.com é a maior e mais completa loja online da América Latina. A

marca, eleita pelos consumidores como a nº 1 em atendimento, oferece mais de 500 mil

produtos, que podem ser adquiridos pelo site, televendas ou nos mais de 800 quiosques

instalados dentro das Lojas Americanas. Além disso, seus serviços de entrega, viagens, mobile

app, B2B, entre vários outros contribuem para uma experiência de compra única e cada vez

mais completa.

Submarino Os produtos que você curte e o melhor serviço da internet. O Submarino loja online pioneira e referência em tecnologia e inovação oferece mais de 30

categorias de produtos por meio de internet, televendas, mobile e catálogos, com ênfase na

venda de livros, games, DVDs, eletrônicos, informática, telefonia, Moda e serviços online. Além

disso, o Submarino vem se consolidando em outros serviços como Submarino Viagens, serviços

de B2B e o Cartão Submarino.

Page 4: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

4/ 26

Shoptime

Produtos exclusivos e demonstração ao vivo. O Shoptime é o primeiro canal brasileiro de vendas pela TV e opera via internet, catálogo e

televendas. O foco da marca está na integração entre seus diferentes canais de venda com o

objetivo de proporcionar a seus clientes a melhor experiência de compra. O sortimento do

Shoptime tem ênfase nos produtos para a casa, com suas quatro marcas próprias: ¬Casa &

Conforto, Fun Kitchen, La Cuisine e Life Zone.

SouBarato O Sou Barato é o outlet da B2W Digital, que oferece grande variedade de produtos das

melhores marcas, com preços promocionais, abaixo da média do mercado. O site vende

produtos novos e reembalados, em perfeitas condições, com descontos de até 70%. Lançado

no final de 2011, o Sou Barato apresenta sortimento amplo e variado, com mais de 20

categorias, como smartphones e celulares, informática, TVs, eletroeletrônicos, entre outros.

B2W Viagens A B2W Viagens atua por meio das marcas Americanas Viagens, Shoptime Viagens, Milevo,

Submarino Viajes e Submarino Viagens, marca que foi premiada pelo voto popular, em 2013,

como tricampeã de melhor atendimento ao consumidor e Melhor Agência de Viagens Online do

país. Os sites da B2W Viagens possuem parceria com mais de 750 companhias aéreas, 200

mil hotéis e 4 mil atrações em todo o mundo. Ingresso.com Líder brasileira em vendas de ingressos pela internet, com mais de 5 milhões de clientes, a

Ingresso.com oferece a comodidade de garantir ingressos por meio do site, televendas e

aplicativos para Iphone, Android e Facebook. Além de liderar o mundo virtual, seu novo

software ARENA, lançado em 2013, chega como a ferramenta de gestão estratégica mais

inteligente do mercado, permitindo consolidar ainda mais sua presença nas maiores bilheterias

do país.

Submarino Finance A Submarino Finance oferece o Cartão Submarino Mastercard, que tem vantagens especiais no

Submarino como descontos e parcelamentos exclusivos, limite de crédito diferenciado e um

programa de fidelidade, o Programa Léguas. Ao longo de 2013, atingimos a marca de mais de

830 mil cartões e participação de 38% nas vendas do Submarino.

Page 5: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

5/ 26

2. MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO

AOS NOSSOS CLIENTES, ACIONISTAS, ASSOCIADOS E FORNECEDORES:

Em 2013, conquistamos grandes avanços em nossa estratégia multicanal. O desempenho dos

nossos principais indicadores operacionais continuou em linha com a evolução observada nos

últimos anos, aliando crescimento e rentabilidade. Na visão consolidada, alcançamos uma

receita bruta de R$ 15,5 bilhões no ano de 2013. No mesmo período, a receita líquida foi de

R$ 13,4 bilhões, um crescimento de 18,2%. A geração de caixa operacional consolidada,

EBITDA*, totalizou R$ 1,8 bilhão, um crescimento de 17,4%, com uma margem EBITDA* de

13,8% e o lucro líquido do ano foi de R$ 462,9 milhões. Na controladora, destacamos o

lojas inauguradas há mais de um ano.

No segmento de lojas físicas, continuamos com um desempenho sólido, alcançando presença

em mais de 290 cidades do país e dando início às operações do nosso quarto centro de

o, aumentando

consideravelmente o número de lojas da Companhia, praticamente dobrando o número de

cidades atendidas pelas lojas físicas e marcando a nossa entrada em três novos estados: Acre,

Amapá e Tocantins. O sucesso do programa de expansão orgânica, iniciado em 2010, é motivo

de orgulho e estamos entusiasmados com a sua continuidade. Nos próximos anos, manteremos

o ritmo de expansão orgânica com o objetivo de capturar as oportunidades do varejo brasileiro,

seguindo a nossa visão de atender as necessidades dos nossos clientes superando as suas

expectativas. Ao longo de 2014, continuaremos fortalecendo nossa estrutura multicanal com o

objetivo de trazer mais conveniência para os nossos consumidores e oferecer a melhor

experiência de compra.

Para B2W Digital, o ano de 2013 representou a primeira etapa do plano de investimentos de

três anos (2013, 2014 e 2015), possibilitando que a Companhia avançasse em sua estratégia de

estar mais próxima dos clientes. Dentre os investimentos realizados, destacam-se as quatro

aquisições estratégicas, sendo três aquisições de empresas de tecnologia especializadas em

desenvolvimento de sistemas Uniconsult, Ideais e Tarkena e a aquisição da Click Rodo,

transportadora especializada em operação para o comércio eletrônico. Além disso, foram

abertos três novos centros de distribuição, aumentando em 60% a capacidade de

armazenagem da B2W. Duas iniciativas muito importantes também realizadas em 2013 foram:

o lançamento da categoria de Moda e o início da operação do Marketplace. Outros destaques

foram a escolha da B2W Digital para operar toda a loja online da Ambev incluindo as

plataformas tecnológica e logística, e a loja online da FIFA, que possui produtos licenciados

Page 6: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

6/ 26

Em 2013, a Lojas Americanas foi eleita a grande vencedora do Prêmio Época Reclame Aqui As

Melhores Empresas para o Consumidor, na categoria Rede de Varejo. A premiação e o selo de

qualidade RA 1000 mostram que estamos no caminho correto, buscando realizar os sonhos e

atender as necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro e superando as

suas expectativas. Também em 2013, a Companhia foi eleita como a melhor empresa da

categoria de varejo do anuário Maiores e Melhores da revista Exame, pela sétima vez. Como

recompensa da mobilização de toda a B2W em oferecer a melhor experiência digital aos

clientes, ao longo do ano a Companhia conquistou os principais prêmios do mercado, tais

como: Quatro Prêmios Época Reclame Aqui - As Melhores Empresas para o Consumidor e o

Prêmio Top of Mind Internet, pelo sétimo ano consecutivo. Essas conquistas ratificam a posição

da B2W como a número um em atendimento ao cliente na Internet.

ante destacar os

nossos esforços para sermos considerados pela sociedade como uma empresa social e

ecologicamente responsável. Nesse sentido, aderimos no dia 1º de novembro ao Pacto Global

da ONU, no qual nos comprometemos a adotar às melhores práticas corporativas de respeito

aos direitos humanos, em relação às questões trabalhistas, bem como ao meio ambiente e à

ética nos negócios.

A concretização de nossos objetivos depende da dedicação de nossos associados, que estão

inseridos em uma cultura organizacional caracterizada pela meritocracia e voltada para

resultados. Acreditamos no potencial do nosso time e, por isso, continuamos a intensificar os

programas de treinamento, desenvolvendo internamente nossos profissionais para crescerem

junto com a Companhia.

Reiteramos a confiança no desenvolvimento do país e para 2014, da mesma forma que nos

deixa naturalmente entusiasmados, pois alcançaremos novos patamares de resultados, sempre

Finalmente, gostaríamos de agradecer a dedicação e garra dos nossos associados, assim como

o apoio e confiança que recebemos de nossos fornecedores, clientes e acionistas.

A ADMINISTRAÇÃO

* EBITDA Ajustado

Page 7: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

7/ 26

3. CENÁRIO ECONÔMICO

No ano de 2013, mesmo diante de desafios macroeconômicos com o Produto Interno Bruto

(PIB) crescendo 2,3% e a inflação medida pelo IPCA (Índice Nacional de Preços ao

Consumidor Amplo) registrando uma taxa acumulada de 5,9% , o nível de emprego

permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento de vendas de 4,3%.

Na Companhia, acreditamos que o amplo sortimento, a baixa concentração de vendas nas

diversas categorias ofertadas dentro das Lojas e o nosso modelo multicanal, multinegócios e

multimarcas, geram oportunidades de ganho de mercado. Durante 2013, o crescimento de

18,2% da receita líquida consolidada e o crescimento de 9% da receita líquida no conceito

, demonstram a resiliência do nosso modelo de negócio.

A Lojas Americanas se mantém otimista de que o varejo brasileiro apresenta significativas

oportunidades de crescimento, reitera sua confiança no desenvolvimento econômico do país e

ressalta a força de seu modelo único de negócio por meio de sua ampla presença nacional e

de seu atendimento multicanal aos clientes. *Fontes: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística e Banco Central do Brasil

Page 8: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

8/ 26

4. ESTRATÉGIA E INVESTIMENTO

Em 2013, Lojas Americanas atingiu R$ 13,401 bilhões de receita líquida consolidada, o

equivalente a um crescimento de 18,2% em relação ao ano anterior. Deste total,

R$ 7,716 bilhões se referem ao desempenho da controladora (Lojas Físicas), que vendeu

12,6% a mais que em 2012.

considerando as lojas inauguradas há mais de

um ano, o crescimento das vendas líquidas acumulado em 2013 foi de 9%.

Nos últimos 10 anos, Lojas Americanas aumentou sete vezes a sua rede de lojas. Ao final de

2013, a Companhia contava com 838 lojas espalhadas por 291 cidades dentro de 25 estados

mais o Distrito Federal. Além da rede de lojas físicas, a Companhia possui quatro centros de

distribuição localizados no Rio de Janeiro/RJ, em São Paulo/SP, em Recife/PE e em

Uberlândia/MG.

O gráfico a seguir detalha a expansão da Companhia nos últimos 10 anos:

118 148 174 205 233 268 280329

389463

539

38

1932

180200 196

212

232

266

299

259294

330372

443

491504

564

631

709

795

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Lojas Tradicionais Lojas Express Área de Vendas (m²)

Page 9: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

9/ 26

Plano de Expansão

previa a abertura de 400

novas lojas no Brasil em 4 anos.

Em 31 de Dezembro de 2009, as 476 lojas da Companhia estavam localizadas em cerca de

150 cidades, em 22 estados mais o Distrito Federal. Com a conclusão do programa de

IS BRASIL

856 lojas espalhadas por 297 cidades dentro de 25 estados mais o Distrito Federal, o que

significa que praticamente dobramos o tamanho da Companhia em apenas 4 anos, concluindo

com êxito o desafio divulgado ao final de 2009.

Nesse período, duplicamos o número de cidades que possuem ao menos

uma Lojas Americanas, aumentando a nossa presença nas cidades mais

distantes dos grandes centros urbanos e marcando a nossa entrada nos

estados do Acre, Amapá e Tocantins.

Por meio de estudos e análises de viabilidade econômica realizados internamente com a

utilização da ferramenta do EVA® (Economic Value Added) em conjunto com dados

socioeconômicos (população, renda, acesso a serviços básicos, acesso a bens de consumo e

outros), acreditamos que no momento existe a possibilidade do nosso varejo físico estar

presente em um número muito maior de cidades, além das 297 cidades que temos lojas hoje.

O estudo demonstra a oportunidade que a Lojas Americanas tem para continuar inaugurando

lojas nas cidades mais distantes dos grandes centros urbanos.

Para garantir uma maior eficiência na distribuição das mercadorias, em outubro de 2013

iniciamos as operações do nosso quarto Centro de Distribuição, em Uberlândia-MG. O novo

centro garantirá maior agilidade no abastecimento das lojas físicas com o objetivo de oferecer o

melhor atendimento aos clientes de Minas Gerais e das regiões Centro-Oeste e Norte.

Acreditamos que o novo centro, de aproximadamente 40 mil m², é essencial para garantir a

qualidade da expansão planejada para os próximos anos, suportando o crescimento e

aumentando a eficiência da logística.

Page 10: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

10/ 26

A tabela a seguir detalha o perfil das lojas inauguradas ao longo de 2013:

Em 31/12/2012 729 709,5 1,0 Tradicional 30 28,3 0,9 Express 26 10,5 0,4 Tradicional 25 23,6 0,9 Express 4 1,6 0,4 Tradicional 6 5,5 0,9 Express 2 1,0 0,5 Tradicional 5 5,2 1,0 Express - - - Tradicional 11 9,4 0,9 Express 2 0,8 0,4 Tradicional 77 72,0 0,9 Express 34 13,9 0,4

Transferência/Reforma (2) (0,2) 0,1 Em 31/12/2013 838 795,2 0,9

TOTAL

Sudeste

Nordeste

Sul

Norte

Centro-Oeste

Região FormatoNúmero de Lojas

Área de Vendas mll m²

Média mll m²

Plano de Expansão Próximos Anos No momento, nossas lojas estão distribuídas por 25 Estados do país mais o Distrito Federal,

sendo 59,6% na região Sudeste, 17,9% no Sul/Centro-Oeste e 22,5% no Norte/Nordeste.

Estamos otimistas para seguir nossa trajetória de crescimento e manteremos o compromisso

com a rentabilidade e a habitual disciplina nos estudos de viabilidade econômica para abertura

de novas lojas nos próximos anos.

Com a nossa confiança no desenvolvimento do país, a continuidade do plano de expansão da

Companhia vai beneficiar todas as regiões do país. Assim como ocorreu historicamente, o

crescimento nos próximos anos deve ocorrer na proporção de 70% em lojas Tradicionais (área

média de vendas entre 1.000 m² e 1.500 m²) e 30% em lojas Express (área média de vendas

entre 300 m² e 500 m²).

Investimentos Em 2013, a Lojas Americanas controladora investiu o total de R$ 632,8 milhões, com ênfase

em: expansão, reforma da rede de lojas e atualização tecnológica. Neste total, estão

considerados os investimentos em bens destinados a aluguel e outros, no valor de R$ 31,8

milhões.

Investimentos R$ milhões %Inaugurações / Obras de Melhoria 505,7 80%Tecnologia / Logística / Operações 95,3 15%Bens destinados a aluguel e outros 31,8 5%TOTAL 632,8 100%

Page 11: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

11/ 26

Em 24 de Janeiro de 2014, a Lojas Americanas informou por meio de Fato Relevante que

celebrou um Acordo de Subscrição de Ações com B2W Digital, Tiger Global Brazil e Tiger

Global Long Opportunities Brazil o qual estabelece as condições gerais que regulam os aportes

de capital de Lojas Americanas e da Tiger Global na B2W. Ao final do processo, a Lojas

Americanas permanecerá como controladora da B2W com participação majoritária em seu

capital. A Companhia reafirma a importância de sua estratégia multicanal, bem como a

continuidade de seus projetos de expansão, incluindo o programa de abertura de novas lojas

físicas.

Gente Para suportar o plano de expansão e continuamente melhorar resultados, a Lojas Americanas

intensificou os programas de treinamento, capacitação e integração, com foco na contratação e

desenvolvimento de jovens talentos. Por meio desses programas, investimos no

desenvolvimento profissional dos nossos associados, baseados num sistema de meritocracia e

comprometimento com uma visão de longo prazo. Ao final do exercício de 2013, contávamos

com 18.775 Associados na controladora.

Treinamento e Desenvolvimento Desde 2005, o Centro de Desenvolvimento Americanas CDA atua como uma universidade

corporativa da nossa Companhia. Tem sede localizada no Rio de Janeiro e mais 17 polos com

estrutura destinada, exclusivamente, a treinamentos, espalhados pelo Brasil. Os programas de

desenvolvimento profissional realizados em 2013 foram focados no aperfeiçoamento de

habilidades nas áreas comerciais, operacionais e de liderança. No ano, a Companhia

contabilizou 116.677 horas de treinamento para os associados.

Recrutamento de Talentos Lojas Americanas tem como política a formação de talentos dentro de casa, a partir da

contratação de Associados pelos Programas de Estágio, Trainee, Novos Talentos e para

cargos operacionais de lojas e CDs.

Programa de Estágio Com abrangência nacional, o programa foca na capacitação de estudantes universitários com

potencial para se tornarem futuros líderes da nossa Companhia. Tem duração de seis meses a

dois anos, durante os quais os estagiários conhecem o dia a dia das lojas, da sede e dos

centros de distribuição, bem como recebem treinamentos específicos voltados para os desafios

do segmento de varejo e inserção na cultura organizacional. A chance de efetivação é grande

para aqueles que se destacam.

Page 12: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

12/ 26

Programa Novos Talentos do Varejo O Programa é voltado para o recrutamento de jovens formados e tem como objetivo

desenvolver, de forma acelerada, jovens profissionais aptos a acompanhar o crescimento das

empresas do grupo. Os talentos são alocados nas áreas específicas, desde o início do

programa, e passam por treinamentos onde têm uma visão de todas as áreas da Companhia.

Programa Trainee Anualmente, abrimos inscrições para o Programa Trainee Lojas Americanas. Rápido e

dinâmico como o setor varejista, o Programa tem duração de 12 meses, de intenso

aprendizado, para jovens com perfil para ocupar, futuramente, funções gerenciais na Lojas

Americanas. Nos seis primeiros meses, o trainee conhece toda a operação da Companhia e

passa por diversos treinamentos corporativos. Após esse período, é alocado em uma área de

negócios, na qual faz o treinamento on the job, e ganha a oportunidade de desenvolver um

projeto final desafiador.

Programa de Pessoas com Deficiência PCD A Lojas Americanas busca promover a efetiva inclusão e qualificação de pessoas com

deficiência no seu ambiente de trabalho. Oferecemos vagas por meio das quais o associado

tem a oportunidade de conhecer as rotinas do ambiente de varejo e se desenvolver. A

captação de candidatos ocorre por meio de parcerias com secretarias municipais e consultorias

especializadas, que indicam candidatos para preencher vagas em lojas e centros de

distribuição em todo o país.

Projeto Menor Aprendiz Sempre preocupados com a preparação de estudantes para o mercado de trabalho,

desenvolvemos, em parceria com o Senac (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial) ou

entidades equivalentes nas cidades onde temos unidades de negócio, o Projeto Menor

Aprendiz. O contrato tem prazo determinado e o jovem tem compromisso com matrícula e

frequência obrigatórias no ensino fundamental.

Page 13: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

13/ 26

5. PANORAMA DO RESULTADO

Considerações Gerais

A comparação das informações apresentadas refere-se ao resultado da Lojas Americanas nos

exercícios sociais findos em 31 de Dezembro de 2013 e de 2012, exceto quando indicado o

contrário. As informações contábeis que servem de base para os comentários abaixo estão

apresentadas de acordo com os padrões internacionais de relatório financeiro (IFRS), com as

normas expedidas pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e em Reais (R$).

2013 2012 Var. (%) Destaques Financeiros (R$ MM) 2013 2012 Var. (%)7.715,7 6.849,9 12,6% Receita Líquida 13.401,2 11.334,1 18,2%2.566,8 2.248,6 14,2% Lucro Bruto 4.074,7 3.394,4 20,0%33,3% 32,8% +0,5 p.p. Margem Bruta (%RL) 30,4% 29,9% +0,5 p.p.1.415,4 1.234,6 14,6% EBITDA Ajustado 1.846,0 1.572,4 17,4%18,3% 18,0% +0,3 p.p. Margem EBITDA Ajustada (%RL) 13,8% 13,9% -0,1 p.p.452,2 391,7 15,4% Lucro Líquido 462,9 410,2 12,8%5,9% 5,7% +0,2 p.p. Margem Líquida (%RL) 3,5% 3,6% -0,1 p.p.

Controladora Consolidado

Receita Líquida

No 4T13, a receita líquida da controladora foi de R$ 2,599 bilhões, um crescimento de 13,2%

em relação aos R$ 2,296 bilhões registrados no 4T12. Na visão consolidada, a receita líquida

da Lojas Americanas e suas controladas atingiu R$ 4,551 bilhões no 4T13, um avanço de

20,9% em relação ao 4T12.

Em 2013, a receita líquida da controladora totalizou R$ 7,716 bilhões, uma evolução de 12,6%

em relação aos R$ 6,850 bilhões registrados no ano anterior. No consolidado, a receita líquida

da Lojas Americanas e suas controladas em 2013 foi de R$ 13,401 bilhões, um crescimento de

18,2% em relação ao ano anterior.

relação ao 4T12. Em 2013, o crescimento foi de 9% em relação a 2012.

3,210 3,933 4,610 5,345 6,048 6,850 7,716

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

+15,7%CAGR

Receita Líquida Controladora (R$ bilhões)

5,7316,975 8,175 9,389 9,978

11,33413,401

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

+15,2%CAGR

Receita Líquida Consolidada (R$ bilhões)

Page 14: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

14/ 26

Lucro Bruto e Margem Bruta

No 4T13, a margem bruta da controladora foi equivalente a 37,0% da receita líquida (RL), uma

evolução de 0,4 p.p. quando comparada à margem bruta de 36,6% obtida no 4T12. Na visão

consolidada, a margem bruta no 4T13 foi de 32,2% da RL, 0,1 p.p. acima do patamar

alcançado no 4T12.

No acumulado do ano, a margem bruta da controladora correspondeu a 33,3% da RL, uma

evolução de 0,5 p.p. em relação à margem bruta de 32,8% apresentada em 2012. No

consolidado, a margem bruta foi de 30,4% da RL em 2013, um avanço de 0,5 p.p. em relação

ao ano anterior.

9661.226 1.391 1.625

1.9272.249

2.567

30,131,2

30,2 30,431,9

32,8 33,3

28, 5

29, 5

30, 5

31, 5

32, 5

33, 5

34, 5

35, 5

0, 0

500, 0

1000, 0

1500, 0

2000, 0

2500, 0

3000, 0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

+17,7%

CAGR

Lucro Bruto Controladora (R$ milhões)

1.8322.234 2.576 2.930 2.978

3.3944.075

32,0 32,0 31,5 31,229,8 29,9 30,4

30, 0

31, 0

32, 0

33, 0

34, 0

35, 0

36, 0

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

+14,3%

CAGR

Lucro Bruto Consolidado (R$ milhões)

Despesas com Vendas, Gerais e Administrativas

No 4T13, as despesas com vendas, gerais e administrativas da controladora totalizaram

R$ 339,7 milhões, ou 13,1% da RL, uma redução de 0,3 p.p. em relação ao 4T12. Na visão

consolidada, as despesas com vendas, gerais e administrativas no 4T13 atingiram R$ 680,7

milhões, ou 15,0% da RL, uma variação de +0,1 p.p. em relação ao mesmo período do ano

anterior.

No acumulado do ano, as despesas com vendas, gerais e administrativas da controladora

totalizaram R$ 1.151,4 milhões, ou 15,0% da RL. No consolidado, as despesas com vendas,

gerais e administrativas em 2013 alcançaram R$ 2.228,7 milhões, ou 16,6% da RL.

17,8 17,4 16,2 15,2 14,9 14,8 15,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Despesas com Vendas, Gerais e Adm. da Controladora (%RL)

19,4 19,2 18,1 16,8 15,4 16,0 16,6

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Despesas com Vendas, Gerais e Adm. do Consolidado (%RL)

Page 15: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

15/ 26

EBITDA Ajustado

No 4T13, o EBITDA Ajustado da controladora alcançou R$ 622,0 milhões, um avanço de 16,9%

quando comparado ao do 4T12. A margem EBITDA Ajustada da controladora no período foi de

23,9%, 0,7 p.p. acima da margem registrada no 4T12.

Na visão consolidada, o EBITDA Ajustado totalizou R$ 783,1 milhões no 4T13, uma expansão

de 21,1% em relação ao obtido no 4T12. A margem EBITDA Ajustada consolidada no 4T13

correspondeu a 17,2% da RL, mesmo patamar do registrado no 4T12.

No acumulado do ano, o EBITDA Ajustado da controladora atingiu R$ 1.415,4 milhões, o

equivalente a um crescimento de 14,6% em relação a 2012. A margem EBITDA Ajustada da

controladora no período foi de 18,3%, 0,3 p.p. superior à margem obtida em 2012.

Na visão consolidada, o EBITDA Ajustado totalizou R$ 1.846,0 milhões em 2013, uma melhora

de 17,4% em relação ao ano anterior. A margem EBITDA Ajustada consolidada em 2013

correspondeu a 13,8% da RL, uma variação de -0,1 p.p. em relação ao ano anterior.

393541 644

8111.029

1.2351.415

12,3%13,8% 14,0%

15,2%17,0%

18,0% 18,3%

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013EBITDA (R$ MM) Margem EBITDA (% RL)

+23,8%CAGR

EBITDA Ajustado Controladora

720896

1.0931.355 1.445 1.572

1.846

12.6% 12.8% 13.4%14.4% 14.5%

13.9% 13.8%

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013EBITDA (R$ MM) Margem EBITDA (% RL)

+17,0%CAGR

EBITDA Ajustado Consolidado

O EBITDA Ajustado (LAJIDA Lucro operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização, outras receitas/despesas operacionais, equivalência patrimonial, participação minoritária, participação estatutária e operações descontinuadas) é apresentado como informação adicional porque acreditamos se tratar de um indicador importante de nosso desempenho operacional e como forma de manter a comparabilidade com os resultados anteriormente divulgados.

EBITDA (CVM 527/12)

A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) editou no dia 04/10/2012 a Instrução 527/12, que

dispõe sobre a divulgação voluntária de informações de natureza não contábil, como o EBITDA.

O objetivo da Instrução é o de uniformizar a divulgação desse dado a fim de melhorar o nível

de compreensão dessas informações e torná-las comparáveis entre as companhias abertas.

Page 16: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

16/ 26

Visando manter a consistência e a comparabilidade com os períodos anteriores, apresentamos

a seguir a conciliação do EBITDA:

Conciliação do EBITDA - R$ MM 2013 2012 2013 2012

Lucro Bruto 2.566,8 2.248,6 14,2% 4.074,7 3.394,4 20,0%

(+) Despesas com Vendas (1.076,5) (947,5) 13,6% (2.068,1) (1.671,8) 23,7%(+) Despesas Gerais e Administrativas (74,9) (66,5) 12,6% (160,6) (150,2) 6,9%

(=) EBITDA Ajustado 1.415,4 1.234,6 14,6% 1.846,0 1.572,4 17,4%

(+) Outras Receitas (Despesas) Operacionais* (33,7) (33,5) 0,6% (94,7) (94,8) -0,1%(+) Equivalência (66,9) (81,2) -17,6% - - -(+) Participação Estatutária (27,0) (23,4) 15,4% (27,0) (23,4) 15,4%(+) Operações Descontinuadas 1,9 34,5 -94,5% 1,9 34,5 -94,5%

(=) EBITDA (CVM 527/12) 1.289,7 1.131,0 14,0% 1.726,2 1.488,7 16,0%

* Na antiga norma contábil, chamado de "resultado não operacional".

Controladora Consolidado

EBITDA Ajustado (LAJIDA) Lucro operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização, outras receitas/despesas operacionais, equivalência patrimonial, participação minoritária, participação estatutária e operações descontinuadas.

O cálculo do EBITDA (CVM 527/12) considera o resultado líquido do período, acrescido dos

tributos sobre o lucro, das despesas financeiras líquidas das receitas financeiras e das

depreciações, amortizações e exaustões.

Resultado Financeiro Líquido No 4T13, a despesa financeira líquida da controladora totalizou R$ 130,0 milhões, uma

variação de 35,7% em relação à despesa financeira líquida de R$ 95,8 milhões do 4T12. No

consolidado, a despesa financeira líquida no 4T13 foi de R$ 248,5 milhões, uma variação de

15,3% em relação à despesa de R$ 215,5 milhões registrada no 4T12. A despesa financeira líquida da controladora em 2013 atingiu R$ 426,0 milhões, uma variação

de 7,5% em relação à despesa de R$ 396,4 milhões de 2012. No consolidado, a despesa

financeira líquida em 2013 foi de R$ 881,2 milhões, uma variação de 12,0% em relação à

despesa de R$ 786,6 milhões registrada no ano anterior. Para uma melhor avaliação do resultado financeiro líquido da controladora, temos que

consolidar as receitas e despesas financeiras das controladas não operacionais (BWU e

outras). Desta forma, demonstramos na tabela a seguir, uma visão do resultado financeiro com

estes efeitos.

Abertura do Resultado Financeiro - R$ MM 2013 2012

Res. Financ. Líq. Controladora (incluindo controladas não operacionais) (368,3) (366,4) 0,5%

(+) Resultado Financeiro Líquido B2W - Consolidado (512,9) (420,2) 22,1%

Resultado Financeiro Líquido Consolidado (881,2) (786,6) 12,0%

A Companhia continua reafirmando seu compromisso com a política conservadora de aplicação

do caixa, manifestada pela utilização de instrumentos de hedge, em moedas estrangeiras, para

fazer frente a eventuais flutuações do câmbio, seja em relação ao passivo financeiro, seja para

sua posição de caixa total. Estes instrumentos anulam o risco cambial, transformando o custo

Page 17: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

17/ 26

da dívida para moeda e taxa de juros locais (em percentual do CDI*). No mesmo sentido, vale

lembrar que o caixa da Companhia está aplicado nas maiores instituições financeiras do Brasil. * CDI - Certificado de depósito interbancário: taxa média das captações no mercado interbancário.

Resultado Líquido O lucro líquido da controladora no 4T13 atingiu R$ 271,7 milhões, uma evolução de 11,5%

quando comparado aos R$ 243,7 milhões registrados no 4T12. A variação no lucro líquido da

controladora está relacionada principalmente à melhora do resultado operacional. Na visão

consolidada, o lucro líquido do 4T13 foi de R$ 273,2 milhões, um avanço de 10,1% em relação

aos R$ 248,1 milhões apresentados no mesmo período do ano anterior. No acumulado do ano, o lucro líquido da controladora totalizou R$ 452,2 milhões, um

crescimento de 15,4% em comparação aos R$ 391,7 milhões reportados em 2012. Na visão

consolidada, o lucro líquido em 2013 foi de R$ 462,9 milhões, uma melhora de 12,8% quando

comparado aos R$ 410,2 milhões registrados no ano anterior. A tabela a seguir apresenta as principais variações do EBITDA Ajustado ao resultado líquido:

Conciliação do Resultado Líquido - R$ MM 2013 2012 2013 2012

EBITDA Ajustado 1.415,4 1.234,6 14,6% 1.846,0 1.572,4 17,4%

(+) Depreciação / Amortização (179,0) (136,6) 31,0% (273,4) (210,4) 29,9%(+) Resultado Financeiro Líquido (426,0) (396,4) 7,5% (881,2) (786,6) 12,0%(+) Equivalência (66,9) (81,2) -17,6% - - -(+) Outras Receitas (Despesas) Operacionais* (33,7) (33,5) 0,6% (94,7) (94,8) -0,1%(+) Participação Minoritária / Estatutária (27,0) (23,4) 15,4% 33,3 40,2 -17,2%(+) Imposto de Renda e Contribuição Social (232,5) (206,3) 12,7% (169,0) (145,1) 16,5%(+) Operações Descontinuadas 1,9 34,5 -94,5% 1,9 34,5 -94,5%

(=) Resultado Líquido 452,2 391,7 15,4% 462,9 410,2 12,8%

* Na antiga norma contábil, chamado de "resultado não operacional".

Controladora Consolidado

EBITDA Ajustado (LAJIDA) Lucro operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização, outras receitas/despesas operacionais, equivalência patrimonial, participação minoritária, participação estatutária e operações descontinuadas. Endividamento Lojas Americanas utiliza sua geração de caixa priorizando investimentos que apresentem os

melhores retornos para os acionistas. Assim sendo, listamos a seguir as principais ações

realizadas no período em 2013:

Investimentos da Lojas Americanas e da B2W no imobilizado e no intangível

(desenvolvimento de websites e sistemas) de R$ 1.187,1 milhões;

Pagamento de juros sobre o capital próprio e dividendos brutos no valor de R$ 100,0

milhões.

Os empréstimos e debêntures consolidados de curto e longo prazo de Lojas Americanas em

31/12/2013 foram de R$ 7.693,4 milhões. Subtraindo a posição de caixa no valor de R$ 5.732,6

milhões (caixa + aplicações financeiras + contas a receber dos cartões de crédito e débito) do

total dos empréstimos, encontramos um endividamento líquido de R$ 1.960,8 milhões.

Page 18: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

18/ 26

R$ milhões

Endividamento 31/12/2013 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2012

Empréstimos e financiamentos de curto prazo 152,8 598,9 527,7 1.193,6Debêntures de curto prazo 88,4 144,1 220,0 166,5

Endividamento de Curto Prazo 241,2 743,0 747,7 1.360,1Empréstimos e financiamentos de longo prazo 1.382,2 941,5 4.314,7 2.556,8Debêntures de longo prazo 2.333,5 1.934,2 2.631,0 2.335,4

Endividamento de Longo Prazo 3.715,7 2.875,7 6.945,7 4.892,2

Endividamento Bruto (1) 3.956,9 3.618,7 7.693,4 6.252,3

Caixas e bancos 325,0 141,2 424,0 183,5Aplicações financeiras 1.471,0 1.330,0 3.664,4 2.924,8

635,1 711,9 1.644,2 1.521,1

Disponibilidades Totais (2) 2.431,1 2.183,1 5.732,6 4.629,4

Caixa (Dívida) Líquido (2) - (1) (1.525,8) (1.435,6) (1.960,8) (1.622,9)

Dívida Líquida / EBITDA Ajustado (últimos 12 meses) 1,1 1,2 1,1 1,0

Prazo Médio de Vencimento da Dívida (em dias) 1.178 1.188 1.139 1.075

Consolidado

Contas a receber de cartão de crédito / débito

Controladora

EBITDA Ajustado (LAJIDA) Lucro operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização, outras receitas/despesas operacionais, equivalência patrimonial, participação minoritária, participação estatutária e operações descontinuadas. Em 31/12/2013, a dívida líquida consolidada da Companhia foi 1,1x o EBITDA acumulado dos

últimos 12 meses. O prazo médio de vencimento da dívida foi de 1.139 dias em 31/12/2013

(37 meses). Na visão controladora, a dívida líquida da Companhia foi de 1,1x o EBITDA

acumulado dos últimos 12 meses. O prazo médio de vencimento foi de 1.178 dias em

31/12/2013 (39 meses).

Para fazer frente às incertezas e à volatilidade no mercado financeiro, a Lojas Americanas tem

como orientação preservar o caixa e alongar o perfil da dívida. Ao longo dos últimos anos,

diversas medidas foram tomadas com este objetivo, o que nos permite consolidar o plano de

crescimento da Companhia no longo prazo. No mês de Junho, o Conselho de Administração da

Companhia aprovou a ampliação do patrimônio líquido do Fundo de Investimento em Direitos

Creditórios (FIDC) em R$ 707,6 milhões, atingindo aproximadamente R$ 1,3 bilhão. O modelo

de FIDC de cartão de crédito estruturado pela Companhia é uma ferramenta única no mercado

e representa uma importante fonte de captação de recursos.

O contas a receber de clientes é composto por recebíveis de cartão de crédito, líquidos do valor

descontado, que possuem liquidez imediata e podem ser considerados como caixa. A

composição do contas a receber na visão Consolidada da Lojas Americanas está demonstrada

na tabela a seguir:

R$ milhões

Conciliação Contas a Receber 31/12/2013 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2012

Recebíveis de cartões de crédito bruto 1.069,9 971,9 3.535,0 2.869,0Recebíveis de débitos eletrônicos e cheques 17,8 32,0 17,8 32,0Desconto de recebíveis (452,6) (292,0) (1.908,6) (1.379,9)

635,1 711,9 1.644,2 1.521,1

Ajuste a valor presente (13,7) (10,4) (20,7) (17,2)Provisão para créditos de liquidação duvidosa (2,6) (3,5) (39,1) (53,2)Outras contas a receber 6,1 4,3 191,2 171,5

Contas a Receber Líquido Consolidado 624,9 702,3 1.775,6 1.622,2

Controladora Consolidado

Contas a receber de cartão de crédito / débito

Page 19: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

19/ 26

Devido à adoção dos novos CPCs / IFRS, em particular o CPC 38 e seu correspondente IAS 39,

a Companhia passou a efetuar baixa (desreconhecimento) dos recebíveis com as

administradoras de cartões de crédito no momento da sua efetiva antecipação (conforme

divulgado nas notas explicativas às demonstrações financeiras). Todavia, para melhor

evidenciação do volume de antecipações de recebíveis nas datas-bases analisadas, a

Companhia demonstra no quadro acima, o contas a receber ajustado pelas antecipações

efetuadas até as datas-bases em análise.

Ausência de Exposição à Variação Cambial

A Lojas Americanas S.A. possui em seu balanço do final de 2013 dívidas em moeda

estrangeira. Tais dívidas, contudo, são INTEGRALMENTE PROTEGIDAS contra quaisquer

oscilações de câmbio por intermédio de operações de derivativos (swaps), que substituem o

risco cambial por variação da taxa básica de juros brasileira (CDI).

Vendas por Meios de Pagamentos

A abertura das vendas por meios de pagamentos em 2013 e em 2012 pode ser verificada na

tabela abaixo:

Meios de Pagamentos 2013 2012 Var. 2013 2012 Var.

À Vista 60% 60% - 51% 50% +1 p.p.Cartão de Crédito 40% 40% - 49% 50% -1 p.p.

Controladora Consolidado

Capital de Giro Líquido da Controladora

O capital de giro líquido na Controladora foi negativo em 6 dias no 4T13, representando uma

variação de 14 dias quando comparado aos -20 dias apresentados no 4T12. Durante o quarto

trimestre de 2013, iniciamos as operações do nosso quarto centro de distribuição, em

Uberlândia/MG. Esse importante passo para o futuro da Companhia, em um primeiro momento,

elevou o nível dos estoques da Companhia. Acreditamos que esse efeito é pontual e que, com

a alavancagem operacional do novo centro, o capital de giro líquido da Companhia será

beneficiado.

14 dias

-20

-6

31/12/2012 31/12/2013 (Capital de Giro Líquido = Dias de Estoque + Dias de Contas a Receber Dias de Fornecedores)

Page 20: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

20/ 26

A não necessidade de capital de giro líquido da Lojas Americanas no período, demonstra a

constante busca pelo aperfeiçoamento de nossos processos operacionais e pelo

desenvolvimento da nossa parceria com fornecedores.

Nível de Atendimento

A Lojas Americanas se orgulha de ser a vencedora do Prêmio Época

Reclame Aqui 2013 As Melhores Empresas para o Consumidor, na categoria

Rede de Varejo. Essa vitória reforça ainda mais o compromisso que a Lojas

as necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro e

associados que fizeram parte desta conquista.

A Lojas Americanas S.A. possui o Selo RA 1000 desde outubro de 2012. O Selo foi criado pelo

site de registro de reclamações, Reclame Aqui, com o objetivo de premiar as empresas que

possuem excelentes índices de atendimento aos clientes. Empresas que recebem o Selo

demonstram a seus consumidores o compromisso com o pós venda, aumentando a confiança

do consumidor em sua marca, serviços e produtos.

A Lojas Americanas S.A. recebeu o RA 1000 por possuir excelentes índices de

Resposta, Solução e Avaliações de clientes. Com relação às reclamações

registradas pelo site, 100% dos casos foram prontamente atendidos e 96%

foram solucionados de forma conveniente.

A Companhia ocupa posição destacada nos rankings das 20 Melhores Empresas do Reclame

Aqui*. Entre as milhares de empresas cadastradas, a Lojas Americanas S.A. aparece em

12° LUGAR NO RANKING DOS MELHORES ÍNDICES DE SOLUÇÃO, em 8° LUGAR NO

RANKING DE MELHORES ÍNDICES DE VOLTAR A FAZER NEGÓCIOS e em 10° LUGAR NO

RANKING DAS MELHORES NOTAS MÉDIAS.

O Selo e a importante posição reforçam o objetivo da Lojas Americanas de trazer maior

conveniência para seus clientes e atendê-los superando as suas expectativas.

* Em 31 de Dezembro de 2013

Page 21: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

21/ 26

INDICADORES DA B2W

Apresentamos a seguir os resultados de 2013 da nossa subsidiária B2W (BOVESPA: BTOW3).

As informações contábeis que servem de base para os comentários abaixo estão apresentadas

de acordo com os padrões internacionais de relatório financeiro (IFRS), com as normas

expedidas pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM), bem como pelo regulamento de

listagem do Novo Mercado, e em reais (R$). As comparações referem-se a 2012.

B2W DIGITAL anuncia Receita Bruta de R$ 6.964,8 milhões em 2013

Em 2013, a receita bruta consolidada atingiu R$ 6.964,8 milhões contra R$ 5.421,0 milhões

em 2012, representando um crescimento de 28,5%. No 4T13, a receita líquida consolidada

atingiu R$ 2.366,2 milhões, crescimento de 29,4% versus o 4T12;

B2W DIGITAL anuncia EBITDA Ajustado de R$ 431,1 milhões em 2013

Em 2013, o EBITDA ajustado consolidado atingiu R$ 431,1 milhões contra R$ 331,2 milhões

em 2012, representando um crescimento de 30,2%. No 4T13, o EBITDA ajustado

consolidado atingiu R$ 162,5 milhões crescimento de 42,4% versus o 4T12;

B2W DIGITAL anuncia aumento de capital no valor de R$ 2,38 bilhões

O aumento de capital tem por objetivo melhorar a estrutura de capital da Companhia e os

recursos obtidos por meio de sua realização serão destinados à amortização de parte da

dívida da Companhia;

B2W DIGITAL lança a plataforma de web services [B] Seller

O [B] Seller é uma plataforma de criação de lojas online e sistemas de backoffice/ERP

integrados, oferecendo aos lojistas a possibilidade de criar e operar suas lojas online com

alta performance;

B2W DIGITAL vai operar a loja online KM de Vantagens da Ipiranga

A B2W DIGITAL foi escolhida para operar a plataforma de comércio eletrônico KM de

Vantagens por meio da marca Shoptime. Além disso, a operação permitirá que os clientes

do programa de fidelidade da Ipiranga troquem seus pontos por produtos da marca;

B2W DIGITAL anuncia o lançamento de 4 marcas próprias

A B2W lançou em Dezembro/13 as marcas próprias Newme, Meemo, Topdesk e Orb, que

estão disponíveis nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. As marcas são

relacionadas respectivamente às categorias de Beleza e Saúde, Petshop, Papelaria e

Móveis. EBITDA Ajustado (LAJIDA lucro operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização e excluindo outras receitas/despesas operacionais e equivalência patrimonial).

Page 22: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

22/ 26

Demonstração do Resultado Consolidado

Lojas Americanas S.A.

Demonstração do Resultado

(em milhões de reais) 4T13 4T12 Variação 2013 2012 Variação

Receita Bruta de Vendas e Serviços 5.237,7 4.382,5 19,5% 15.455,8 13.089,9 18,1%

Impostos sobre vendas e serviços (686,8) (617,8) 11,2% (2.054,6) (1.755,8) 17,0%

Receita Líquida de Vendas e Serviços 4.550,9 3.764,7 20,9% 13.401,2 11.334,1 18,2%

Custo das mercadorias vendidas e serviços prestados (3.087,1) (2.554,8) 20,8% (9.326,5) (7.939,7) 17,5%

Lucro Bruto 1.463,8 1.209,9 21,0% 4.074,7 3.394,4 20,0%

Margem Bruta (% RL) 32,2% 32,1% +0,1 p.p. 30,4% 29,9% +0,5 p.p.

Receitas (Despesas) Operacionais (758,9) (621,7) 22,1% (2.502,1) (2.032,4) 23,1%

Com vendas (631,2) (513,0) 23,0% (2.068,1) (1.671,8) 23,7%

Gerais e administrativas (49,5) (50,2) -1,4% (160,6) (150,2) 6,9%

Depreciação e amortização (78,2) (58,5) 33,7% (273,4) (210,4) 29,9%

Resultado Operacional antes doResultado Financeiro e Equivalência 704,9 588,2 19,8% 1.572,6 1.362,0 15,5%

Resultado Financeiro Líquido (248,5) (215,5) 15,3% (881,2) (786,6) 12,0%

Equivalência patrimonial - (3,5) -100,0% - - -

Outras receitas (despesas) operacionais* (37,5) (51,3) -26,9% (94,7) (94,8) -0,1%

Participação minoritária / estatutária (22,5) (10,8) 108,3% 33,3 40,2 -17,2%

Operações descontinuadas - 41,9 -100,0% 1,9 34,5 -94,5%

Imposto de renda e contribuição social (123,2) (100,9) 22,1% (169,0) (145,1) 16,5%

Lucro Líquido do Período 273,2 248,1 10,1% 462,9 410,2 12,8%Margem Liquida (% RL) 6,0% 6,6% -0,6 p.p. 3,5% 3,6% -0,1 p.p.

EBITDA Ajustado 783,1 646,7 21,1% 1.846,0 1.572,4 17,4%

Margem EBITDA Ajustada (% RL) 17,2% 17,2% - 13,8% 13,9% -0,1 p.p.* Na antiga norma contábil, chamado de "resultado não operacional".

ConsolidadoPeríodos findos em 31 de Dezembro

ConsolidadoPeríodos findos em 31 de Dezembro

EBITDA Ajustado (LAJIDA) Lucro operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização, outras receitas/despesas operacionais, equivalência patrimonial, participação minoritária, participação estatutária e operações descontinuadas.

Page 23: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

23/ 26

Demonstração do Resultado Controladora

Lojas Americanas S.A.

Demonstração do Resultado

(em milhões de reais) 4T13 4T12 Variação 2013 2012 Variação

Receita Bruta de Vendas e Serviços 3.013,0 2.694,1 11,8% 8.945,0 8.044,3 11,2%

Impostos sobre vendas e serviços (414,0) (397,8) 4,1% (1.229,3) (1.194,4) 2,9%

Receita Líquida de Vendas e Serviços 2.599,0 2.296,3 13,2% 7.715,7 6.849,9 12,6%

Custo das mercadorias vendidas e serviços prestados (1.637,3) (1.455,1) 12,5% (5.148,9) (4.601,3) 11,9%

Lucro Bruto 961,7 841,2 14,3% 2.566,8 2.248,6 14,2%

Margem Bruta (% RL) 37,0% 36,6% +0,4 p.p. 33,3% 32,8% +0,5 p.p.

Receitas (Despesas) Operacionais (392,8) (348,3) 12,8% (1.330,4) (1.150,6) 15,6%

Com vendas (317,0) (289,6) 9,5% (1.076,5) (947,5) 13,6%

Gerais e administrativas (22,7) (19,4) 17,0% (74,9) (66,5) 12,6%

Depreciação e amortização (53,1) (39,3) 35,1% (179,0) (136,6) 31,0%

Resultado Operacional antes doResultado Financeiro e Equivalência 568,9 492,9 15,4% 1.236,4 1.098,0 12,6%

Resultado Financeiro Líquido (130,0) (95,8) 35,7% (426,0) (396,4) 7,5%

Equivalência patrimonial 13,9 (26,1) -153,3% (66,9) (81,2) -17,6%

Outras receitas (despesas) operacionais* (33,0) (32,9) 0,3% (33,7) (33,5) 0,6%

Participação minoritária / estatutária (27,0) (23,4) 15,4% (27,0) (23,4) 15,4%

Operações descontinuadas - 41,9 -100,0% 1,9 34,5 -94,5%

Imposto de renda e contribuição social (121,1) (112,9) 7,3% (232,5) (206,3) 12,7%

Lucro Líquido do Período 271,7 243,7 11,5% 452,2 391,7 15,4%Margem Liquida (% RL) 10,5% 10,6% -0,1 p.p. 5,9% 5,7% +0,2 p.p.

EBITDA Ajustado 622,0 532,2 16,9% 1.415,4 1.234,6 14,6%

Margem EBITDA Ajustada (% RL) 23,9% 23,2% +0,7 p.p. 18,3% 18,0% +0,3 p.p.* Na antiga norma contábil, chamado de "resultado não operacional".

ControladoraPeríodos findos em 31 de Dezembro

ControladoraPeríodos findos em 31 de Dezembro

EBITDA Ajustado (LAJIDA) Lucro operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização, outras receitas/despesas operacionais, equivalência patrimonial, participação minoritária, participação estatutária e operações descontinuadas.

Page 24: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

24/ 26

6. GOVERNANÇA CORPORATIVA E MERCADO DE CAPITAIS

A Lojas Americanas S.A. é listada na Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros

(BM&FBOVESPA) desde 1940. A Companhia possui uma base acionária composta por ações

ordinárias (LAME3) e ações preferenciais (LAME4).

A Companhia conta com um Conselho de Administração formado por sete membros, sendo

cinco indicados pelos controladores e dois indicados pelo Conselho de Administração. A Lojas

Americanas também conta com um Conselho Fiscal formado por três membros, sendo dois

indicados pelo controlador e um indicado pelos acionistas minoritários.

O Conselho de Administração e a Diretoria determinam as diretrizes da Companhia apoiados

por comitês internos, incluindo o Comitê de Finanças, o Comitê de Gente e Remuneração, o

Comitê Digital e o Comitê de Sustentabilidade.

Tag Along de 100% a Todos os Acionistas

Desde 2006, Lojas Americanas mantém em seu Estatuto Social o compromisso de conceder

tag along integral (100%) às ações ordinárias e preferenciais da Companhia. Isso garante que

todos os acionistas de Lojas Americanas terão tratamento igualitário no caso de troca de

controle da Companhia, sendo assegurado o direito de vender suas ações nas mesmas

condições negociadas pelos controladores.

Política de Dividendos

Em 2013, foram distribuídos aos acionistas R$ 100,0 milhões, sendo R$ 62,5 milhões em

dividendos e R$ 37,5 milhões em juros sobre o capital próprio (antes do imposto de renda

retido na fonte), com base no lucro líquido do exercício de 2012. O Estatuto Social da

Companhia, em linha com os princípios da legislação vigente, fixa o valor mínimo para

dividendos em 25% do lucro líquido do exercício, após a formação de reserva legal de 5%.

Programa de Recompra de Ações

Desde 2003, Lojas Americanas possui um plano de recompra de ações da Companhia com o

objetivo de mantê-las em tesouraria ou posterior cancelamento. O programa atual prevê a

recompra de até 4.114.520 ações ordinárias nominativas escriturais e 4.803.596 ações

preferenciais nominativas escriturais.

Page 25: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

25/ 26

Ações

As ações preferenciais de Lojas Americanas (LAME4) fazem parte do Ibovespa, o mais

importante indicador do desempenho médio das cotações do mercado de ações brasileiro.

Além disso, as ações ordinárias e preferenciais da Companhia fazem parte do ITAG Índice de

Ações com Tag Along Diferenciado. Este indicador é composto por ações de empresas que

oferecem as mesmas condições aos acionistas minoritários, em caso de troca de controle.

Além disso, Lojas Americanas S.A. também faz parte de outros importantes índices tais como

IBRX-50, ICO2, ICON, IVBX-2, MLCX e MSCI-Barra.

Auditores Independentes Em conformidade com a Instrução CVM nº 381, a Companhia informa que os seus auditores

independentes prestaram serviços de avaliação de aquisição de empresas adotados pela

Companhia e por sua controlada B2W, tendo sido contratados em 20 de Fevereiro, 19 de Abril,

05 de Julho, 12 de Agosto e 05 de Setembro de 2013, recebendo honorários totais de

R$ 260.000, representando cerca de 20% dos honorários totais relativos aos serviços de

auditoria externa. Os referidos serviços já foram executados e não conflitam com as normas de

independência dos auditores independentes.

A política da Companhia na contratação de outros serviços, que não auditoria externa, de

auditores independentes assegura que não haja conflito de interesses, perda de independência

ou objetividade destes auditores independentes.

Page 26: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

26/ 26

7. ASPECTOS SOCIOAMBIENTAIS

Comitê de Sustentabilidade

Alinhado com a visão da Companhia de ser uma empresa social e ecologicamente responsável, foi criado em 2007 e formalizado pelo Conselho de Administração em 2010, o Comitê de Sustentabilidade - Companhia Verde, que tem como objetivos: fortalecer a consciência ambiental, reduzir o consumo de água, energia e a geração de resíduos, e desenvolver projetos socioambientais aplicáveis à realidade do negócio e das comunidades.

A partir da criação desse comitê, o tema foi ganhando muita importância dentro da Companhia e para suportar as demandas que foram surgindo, foi criada em 2012 uma diretoria específica para a Sustentabilidade com uma gerência dedicada para desenvolver ações socioambientais e econômicas. Aspectos Sociais e Ambientais Apresentamos abaixo, os principais destaques da área de Sustentabilidade em 2013:

Publicamos nosso primeiro Relatório de Sustentabilidade, já no padrão GRI mais alto

padrão para relatos de sustentabilidade no mundo.

Inauguramos o novo prédio sustentável da B2W Digital, o BIT (B2W Inovação e

Tecnologia), seguindo as diretrizes da certificação LEED - mais elevado padrão de

construções sustentáveis do mundo.

Aderimos ao Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU) no dia 1° de

novembro. Com isso, passamos a somar esforços com outras empresas que também

são comprometidas com esses temas.

Parceria com o INCA (Instituto Nacional do Câncer), apoiando a campanha Outubro

Rosa, que tem como objetivo alertar para a importância do diagnóstico precoce do

câncer de mama e doamos 1000 latas de leite em pó integral, 1200 livros e 40 pufes

para os pacientes em tratamento.

Doação de brinquedos em áreas carentes de Angra dos Reis e Valença (cidades do

estado do Rio de Janeiro).

Doação de mais de 2000 cestas de alimentos e 500 árvores de Natal para os

moradores do Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro.

Para mais informações sobre as ações socioambientais e econômicas da Companhia em 2013,

acesse o Relatório de Sustentabilidade 2013 pelo link http://ri.lasa.com.br/.

Page 27: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

LOJA

S A

MER

ICA

NA

S S.

A.

BALA

NÇO

S PA

TRIM

ON

IAIS

EM

31

DE

DEZ

EMBR

O D

E 20

13 E

201

2Em

milh

ares

de

Reai

s

Cont

rola

dora

Cons

olid

ado

Cont

rola

dora

Cons

olid

ado

Not

a31

/12/

2013

31/1

2/20

1231

/12/

2013

31/1

2/20

12N

ota

31/1

2/20

1331

/12/

2012

31/1

2/20

1331

/12/

2012

ATI

VO

PASS

IVO

CIRC

ULA

NTE

CIRC

ULA

NTE

Caix

a e

equi

vale

ntes

de

caix

a7

325.

019

14

1.23

0

42

4.02

0

18

3.51

4

Fo

rnec

edor

es35

(c)

2.07

2.90

3

1.

958.

930

3.95

3.21

3

2.92

0.06

6

tulo

s e

valo

res

mob

iliár

ios

81.

452.

831

1.31

5.03

8

3.66

4.41

8

2.92

4.80

6

Empr

éstim

os e

fina

ncia

men

tos

1815

2.79

0

598.

885

52

7.66

0

1.

193.

629

Cont

as a

rec

eber

de

clie

ntes

962

4.93

9

702.

284

1.77

5.64

1

1.62

2.15

7

Deb

êntu

res

1988

.362

144.

060

21

9.99

0

16

6.45

7

Esto

ques

101.

377.

080

1.15

5.33

9

2.47

3.26

6

1.88

4.23

4

Salá

rios

e e

ncar

gos

trab

alhi

stas

55.6

46

47

.642

99.4

36

76.5

93

Im

post

os a

rec

uper

ar11

194.

031

25

7.35

0

36

0.94

0

38

5.99

5

Im

post

os, t

axas

e c

ontr

ibui

ções

2012

9.15

6

141.

574

14

1.49

6

15

2.88

0

Div

iden

dos

a re

cebe

r25

5

372

-

-

Impo

sto

de r

enda

e c

ontr

ibui

ção

soci

al c

orre

ntes

85.6

53

10

1.95

0

93.4

01

107.

314

D

espe

sas

ante

cipa

das

6.28

3

3.

048

35

.282

19.9

95

D

ivid

endo

s e

part

icip

açõe

s pr

opos

tos

24(g

)13

4.39

6

117.

896

13

4.39

6

11

7.89

6

Out

ros

circ

ulan

tes

193.

051

21

2.60

6

25

8.00

3

25

6.29

4

Pr

ovis

ão p

ara

cont

ingê

ncia

s21

(a)

12.2

98

11

.928

12.2

98

12.6

59

O

utro

s ci

rcul

ante

s18

9.87

3

127.

965

29

8.42

4

15

8.21

1

4.17

3.48

9

3.

787.

267

8.

991.

570

7.

276.

995

2.

921.

077

3.25

0.83

0

5.

480.

314

4.

905.

705

O C

IRCU

LAN

TE

Real

izáv

el a

long

o pr

azo:

O C

IRCU

LAN

TE T

ítulo

s e

valo

res

mob

iliár

ios

818

.166

15.0

25

-

-

E

mpr

éstim

os e

adi

anta

men

tos

a so

cied

ades

con

trol

adas

1436

.976

889

-

-

Exig

ível

a lo

ngo

praz

o: C

onta

s a

rece

ber

de a

cion

ista

s - P

lano

de

Subs

criç

ão d

e aç

ões

24 (a

)55

.119

55.3

07

55

.119

55.3

07

E

mpr

éstim

os, a

dian

tam

ento

s e

cont

as c

orre

ntes

Im

post

o de

ren

da e

con

trib

uiçã

o so

cial

dife

rido

s12

(b)

-

-

354.

251

276.

178

com

soc

ieda

des

cont

rola

das

143.

922

34.5

85

-

-

D

epós

itos

judi

ciai

s21

195.

397

15

4.00

4

22

7.03

5

18

6.89

1

E

mpr

éstim

os e

fina

ncia

men

tos

181.

382.

220

941.

508

4.

314.

714

2.

556.

788

Im

post

os a

rec

uper

ar11

298.

470

26

4.18

9

53

9.67

4

34

9.24

0

D

ebên

ture

s19

2.33

3.49

2

1.

934.

249

2.63

0.97

4

2.33

5.42

1

I

mpo

stos

, tax

as e

con

trib

uiçõ

es20

10.7

69

15

.400

11.0

38

17.2

99

60

4.12

8

489.

414

1.17

6.07

9

867.

616

Im

post

o de

ren

da e

con

trib

uiçã

o so

cial

dife

rido

s12

(b)

30.0

23

5.

021

30

.023

5.

021

P

rovi

são

para

con

tingê

ncia

s21

(a)

54.8

14

68

.712

101.

942

92.0

68

P

rovi

são

para

per

da c

om in

vest

imen

to16

.488

19.8

47

-

-

O

utro

s n

ão c

ircu

lant

es11

.743

-

80

.864

-

3.84

3.47

1

3.

019.

322

7.16

9.55

5

5.00

6.59

7

PATR

IMÔ

NIO

LÍQ

UID

O

Inve

stim

ento

s13

1.40

9.25

9

1.

470.

489

-

-

Ca

pita

l soc

ial

24(a

)54

8.84

8

526.

514

54

8.84

8

52

6.51

4

Imob

iliza

do15

1.46

4.39

3

1.

071.

340

1.

785.

347

1.

334.

442

Re

serv

as d

e ca

pita

l28

.132

19.2

64

28

.132

19

.264

Inta

ngív

el16

288.

386

26

1.84

2

2.

185.

357

1.

601.

241

Á

gio

em T

rans

açõe

s do

Cap

ital

24(d

)(2

03.0

53)

(195

.997

)

(203

.053

)

(1

95.9

97)

D

iferi

do17

-

8.65

8

-

-

Rese

rvas

de

lucr

os24

(e/f

)1.

136.

910

800.

218

1.

136.

910

78

9.51

9

Açõ

es e

m te

sour

aria

24(c

)(3

40.0

63)

(334

.756

)

(340

.063

)

(3

34.7

56)

Re

sulta

do A

bran

gent

e1.

591

1.74

2

1.59

1

1.74

2

Lucr

o/Pr

ejuí

zo d

o Pe

ríod

o-

-

-

-

Div

iden

dos

adic

iona

is a

dis

trib

uir

24(g

)2.

742

1.87

3

2.74

2

1.87

3

1.17

5.10

7

81

8.85

8

1.17

5.10

7

808.

159

Tota

l do

ativ

o nã

o ci

rcul

ante

3.76

6.16

6

3.

301.

743

5.

146.

783

3.

803.

299

Pa

rtic

ipaç

ão d

e A

cion

ista

s N

ão C

ontr

olad

ores

-

-

313.

377

359.

833

Tota

l do

patr

imôn

io lí

quid

o1.

175.

107

818.

858

1.

488.

484

1.

167.

992

Tota

l do

ativ

o7.

939.

655

7.08

9.01

0

14.1

38.3

53

11

.080

.294

Tota

l do

pass

ivo

e do

pat

rim

ônio

líqu

ido

7.93

9.65

5

7.

089.

010

14.1

38.3

53

11

.080

.294

A

s no

tas

expl

icat

ivas

da

adm

inis

traç

ão s

ão p

arte

inte

gran

te d

as d

emon

stra

ções

fina

ncei

ras

Page 28: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

LOJA

S A

MER

ICA

NA

S S.

A.

DEM

ON

STRA

ÇÃO

DA

S M

UTA

ÇÕES

DO

PA

TIM

ÔN

IO L

ÍQU

IDO

Em m

ilhar

es d

e Re

ais

Cont

rola

dora

Capi

tal s

ocia

l

Rese

rva

plan

o de

su

bscr

ição

de

açõe

s

Ági

o em

tr

ansa

ções

de

cap

ital

Resu

ltad

o A

bran

gent

eLe

gal

Para

nov

os

empr

een-

dim

ento

sA

ções

em

te

sour

aria

Lucr

os

acum

ulad

os

Div

iden

dos

adic

iona

is a

di

stri

buir

Tota

l

Sald

os e

m 0

1 de

jane

iro

de 2

012

310.

554

14

.710

(160

.762

)

2.89

9

53.7

01

65

4.86

1

(157

.550

)

-

-

718.

413

Resu

ltado

abr

ange

nte

48

48

Lucr

o líq

uido

do

exer

cíci

o39

1.65

6

391.

656

Aj

uste

de

aval

iaçã

o pa

trim

onia

l(1

.205

)

(1

.205

)

Tr

ansa

ções

de

capi

tal

(35.

235)

(3

5.23

5)

Cont

ribui

ção

dos

acio

nist

as e

dis

trib

uiçã

o ao

s ac

ioni

stas

-

Au

men

to d

e ca

pita

l21

5.96

0

(200

.000

)

15.9

60

Aq

uisi

ção

de a

ções

de

próp

ria e

mis

são

(177

.206

)

(177

.206

)

Plan

o de

opç

ão d

e co

mpr

a de

açõ

es4.

554

4.

554

D

estin

ação

do

lucr

o do

exe

rcíc

io-

Rese

rva

lega

l19

.583

(19.

583)

-

Rese

rva

para

nov

os e

mpr

eend

imen

tos

272.

073

(2

72.0

73)

-

Juro

s s/

cap

ital p

rópr

io

(37.

500)

(3

7.50

0)

Div

iden

dos

obrig

atór

ios

(60.

627)

(6

0.62

7)

Div

iden

dos

adic

iona

is p

ropo

stos

(1.8

73)

1.87

3

-

Sald

os e

m 3

1 de

dez

embr

o de

201

252

6.51

4

19.2

64

(1

95.9

97)

1.

742

73

.284

726.

934

(3

34.7

56)

-

1.87

3

818.

858

Resu

ltado

abr

ange

nte

(151

)

(151

)

Lucr

o líq

uido

do

exer

cíci

o45

2.19

2

452.

192

Aj

uste

de

aval

iaçã

o pa

trim

onia

l-

-

Tr

ansa

ções

de

capi

tal

(7.0

56)

(7.0

56)

Cont

ribui

ção

dos

acio

nist

as e

dis

trib

uiçã

o ao

s ac

ioni

stas

-

Au

men

to d

e ca

pita

l22

.334

22.3

34

Aq

uisi

ção

de a

ções

de

próp

ria e

mis

são

(5.3

07)

(5.3

07)

Plan

o de

opç

ão d

e co

mpr

a de

açõ

es8.

868

8.

868

D

estin

ação

do

lucr

o do

exe

rcíc

io-

Rese

rva

lega

l22

.610

(22.

610)

-

Rese

rva

para

nov

os e

mpr

eend

imen

tos

314.

082

(3

14.0

82)

-

Juro

s s/

cap

ital p

rópr

io

(39.

000)

(3

9.00

0)

Div

iden

dos

obrig

atór

ios

(73.

758)

(7

3.75

8)

Div

iden

dos

adic

iona

is p

agos

(1.8

73)

(1.8

73)

Div

iden

dos

adic

iona

is p

ropo

stos

(2.7

42)

2.74

2

-

Sald

os e

m 3

1 de

dez

embr

o de

201

354

8.84

8

28.1

32

(2

03.0

53)

1.

591

95

.894

1.04

1.01

6

(3

40.0

63)

-

2.74

2

1.17

5.10

7

As

not

as e

xplic

ativ

as d

a ad

min

istr

ação

são

par

te in

tegr

ante

das

dem

onst

raçõ

es fi

nanc

eira

s

Rese

rva

de c

apit

alRe

serv

as d

e lu

cros

Page 29: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

LOJA

S A

MER

ICA

NA

S S.

A.

DEM

ON

STRA

ÇÃO

DA

S M

UTA

ÇÕES

DO

PA

TIM

ÔN

IO L

ÍQU

IDO

Em m

ilhar

es d

e Re

ais

Cons

olid

ado

Capi

tal s

ocia

l

Rese

rva

plan

o de

su

bscr

ição

de

açõ

es

Ági

o em

tr

ansa

ções

de

cap

ital

Aju

ste

de

Ava

liaçã

o Pa

trim

onia

lLe

gal

Para

nov

os

empr

een-

dim

ento

sA

ções

em

te

sour

aria

Lucr

os

acum

ulad

os

Div

iden

dos

adic

iona

is a

di

stri

buir

Tota

l ant

es d

a pa

rtic

ipaç

ão d

e nã

o co

ntro

lado

res

Part

icip

ação

de

acio

nist

as n

ão

cont

rola

dore

sTo

tal

Sald

os e

m 0

1 de

jane

iro

de 2

012

310.

554

14

.710

(160

.762

)

2.89

9

53.7

01

62

5.62

5

(157

.550

)

-

-

689.

177

46

7.93

8

1.15

7.11

5

Resu

ltado

abr

ange

nte

48

48

48

Lucr

o líq

uido

do

exer

cíci

o41

0.19

3

410.

193

(6

3.61

9)

346.

574

-

-

Va

riaç

ão d

o va

lor j

usto

de

ativ

os d

ispo

níve

is p

ara

vend

a(1

.205

)

(1

.205

)

(1

.205

)

Tr

ansa

ções

de

capi

tal

(35.

235)

(3

5.23

5)

(35.

235)

Co

ntrib

uiçã

o do

s ac

ioni

stas

e d

istr

ibui

ção

aos

acio

nist

as-

-

Au

men

to d

e ca

pita

l21

5.96

0

(200

.000

)

15.9

60

15

.960

Reco

mpr

a de

açõ

es(1

77.2

06)

(1

77.2

06)

(1

77.2

06)

Pl

ano

de o

pção

de

com

pra

de a

ções

4.55

4

4.55

4

4.55

4

A

umen

to d

e ca

pita

l de

aci

onis

tas

não

cont

rola

dore

s-

-

A

just

e de

par

ticip

ação

de

aci

onis

tas

não

cont

rola

dore

s-

(44.

486)

(4

4.48

6)

-

-

Des

tinaç

ão d

o lu

cro

do e

xerc

ício

-

-

Rese

rva

lega

l19

.583

(19.

583)

-

-

Re

serv

a pa

ra n

ovos

em

pree

ndim

ento

s29

0.61

0

(290

.610

)

-

-

Juro

s s/

cap

ital p

rópr

io

(37.

500)

(3

7.50

0)

(37.

500)

D

ivid

endo

s ob

riga

tóri

os(6

0.62

7)

(60.

627)

(6

0.62

7)

Div

iden

dos

adic

iona

is p

ropo

stos

(1.8

73)

1.87

3

-

Sald

o em

31

de d

ezem

bro

de 2

012

526.

514

19

.264

(195

.997

)

1.74

2

73.2

84

71

6.23

5

(334

.756

)

-

1.

873

808.

159

35

9.83

3

1.16

7.99

2

Resu

ltado

abr

ange

nte

(151

)

(151

)

(151

)

Lucr

o líq

uido

do

exer

cíci

o46

2.89

1

462.

891

(6

0.27

4)

402.

617

-

-

Va

riaç

ão d

o va

lor j

usto

de

ativ

os d

ispo

níve

is p

ara

vend

a-

-

-

Tran

saçõ

es d

e ca

pita

l(7

.056

)

(7

.056

)

(7

.056

)

Co

ntrib

uiçã

o do

s ac

ioni

stas

e d

istr

ibui

ção

aos

acio

nist

as-

-

A

umen

to d

e ca

pita

l22

.334

22.3

34

22

.334

Reco

mpr

a de

açõ

es(5

.307

)

(5

.307

)

(5

.307

)

Pl

ano

de o

pção

de

com

pra

de a

ções

8.86

8

8.86

8

8.86

8

A

umen

to d

e ca

pita

l de

aci

onis

tas

não

cont

rola

dore

s-

-

A

just

e de

par

ticip

ação

de

aci

onis

tas

não

cont

rola

dore

s-

13.8

18

13

.818

-

-

Des

tinaç

ão d

o lu

cro

do e

xerc

ício

-

-

Rese

rva

lega

l22

.610

(22.

610)

-

-

Re

serv

a pa

ra n

ovos

em

pree

ndim

ento

s32

4.78

1

(324

.781

)

-

-

Juro

s s/

cap

ital p

rópr

io

(39.

000)

(3

9.00

0)

(39.

000)

D

ivid

endo

s ob

riga

tóri

os(7

3.75

8)

(73.

758)

(7

3.75

8)

Div

iden

dos

adic

iona

is p

agos

(1.8

73)

(1.8

73)

(1.8

73)

Div

iden

dos

adic

iona

is p

ropo

stos

(2.7

42)

2.74

2

-

-

Sald

o em

31

de d

ezem

bro

de 2

013

548.

848

28

.132

(203

.053

)

1.59

1

95.8

94

1.

041.

016

(340

.063

)

-

2.

742

1.17

5.10

7

31

3.37

7

1.48

8.48

4

A

s no

tas

expl

icat

ivas

da

adm

inis

traç

ão s

ão p

arte

inte

gran

te d

as d

emon

stra

ções

fina

ncei

ras

Rese

rva

de c

apit

alRe

serv

as d

e lu

cros

Page 30: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

DEMONSTRAÇÕES DO RESULTADO PERÍODOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 E 2012Em milhares de Reais, exceto lucro líquido por ação

Nota 31/12/2013 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2012

RECEITA LÍQUIDA DE VENDAS E SERVIÇOS 26 7.715.690 6.849.890 13.401.172 11.334.061

Custo das mercadorias vendidas e serviços prestados (5.148.878) (4.601.300) (9.326.423) (7.939.683)

LUCRO BRUTO 2.566.812 2.248.590 4.074.749 3.394.378

RECEITAS (DESPESAS) OPERACIONAISCom vendas 28 (1.076.541) (947.475) (2.068.080) (1.671.841) Gerais e administrativas 28 (231.035) (185.002) (403.309) (334.698) Honorários dos administradores (22.899) (18.094) (30.786) (25.811) Outras receitas (despesas) operacionais 28 (33.694) (33.476) (94.659) (94.834)

(1.364.169) (1.184.047) (2.596.834) (2.127.184)

LUCRO OPERACIONAL ANTES DORESULTADO FINANCEIRO 1.202.643 1.064.543 1.477.915 1.267.194

Receitas financeiras 27 180.283 129.936 380.339 352.244 Despesas financeiras 27 (606.236) (526.384) (1.261.502) (1.138.813)

Resultado financeiro (425.953) (396.448) (881.163) (786.569)

Participação em controladas e controladas em conjunto 13 (c) (66.889) (81.209) - -

Lucro do exercício antes do imposto de renda, contribuição social 709.801 586.886 596.752 480.625

Imposto de renda e contribuição social . Corrente 12 (210.691) (176.673) (232.197) (189.722) . Diferido 12 (21.794) (29.638) 63.186 44.590

Lucro do exercício antes das participações 477.316 380.575 427.741 335.493

Participação de empregados e diretores (27.000) (23.400) (27.000) (23.400)

Lucro antes da operação descontinuada 450.316 357.175 400.741 312.093

Operação descontinuada 34 1.876 34.481 1.876 34.481

Lucro líquido do exercício 452.192 391.656 402.617 346.574

Lucro líquido atribuível aAcionistas da Companhia 452.192 391.656 462.891 410.193 Participação dos não controladores - - (60.274) (63.619)

452.192 391.656 402.617 346.574 Lucro líquido por ação básico Atribuível aos acionistas (Operações continuadas) 29 0,47631 0,37388 0,48762 0,39328 Atribuível aos acionistas (Operações descontinuadas) 29 0,00198 0,03609 0,00198 0,03609 Resultado por ação em circulação 29 0,47829 0,40997 0,48961 0,42937

Denominador básicoMédia ponderada de ações em circulação (em unidades) 29 945.436.693 955.328.846 945.436.693 955.328.846

Lucro líquido por ação diluídoAtribuível aos acionistas (Operações continuadas) 29 0,47433 0,37214 0,48560 0,39145 Atribuível aos acionistas (Operações descontinuadas) 29 0,00198 0,03593 0,00198 0,03593 Resultado por ação em circulação 29 0,47631 0,40807 0,48758 0,42738

Denominador diluídoMédia ponderada de ações em circulação (em unidades) 29 949.373.077 959.797.855 949.373.077 959.797.855As notas explicativas da administração são parte integrante das demonstrações financeiras

Controladora Consolidado

Page 31: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

DEMONSTRAÇÕES DO RESULTADO ABRANGENTEPERÍODOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 E 2012Em milhares de Reais, exceto lucro líquido por ação

Controladora Consolidado31/12/2013 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2012

Lucro líquido do exercício 452.192 391.656 402.617 346.574 Itens a serem posteriormente reclassificadospara o resultadoVariação cambial de investida no exterior (151) 73 (151) 73 Variação do valor justo dos ativos financeiros disponíveis à venda - (1.826) - (1.826) Imposto de renda e contribuição social diferidos - 596 - 596 Total do resultado abrangente 452.041 390.499 402.466 345.417

As notas explicativas da administração são parte integrante das demonstrações financeiras

Page 32: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

LOJAS AMERICANAS S.A.DEMONSTRAÇÕES DOS FLUXOS DE CAIXA - MÉTODO INDIRETOEXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 E 2012Em milhares de Reais

CONTROLADORA CONSOLIDADONota 2013 2012 2013 2012

Lucro líquido do exercício 452.192 391.656 462.891 410.193

Ajustes ao lucro líquido: Depreciação e amortização 15/16/17 195.539 153.132 289.917 226.967 Valor residual do ativo imobilizado e intangível baixados 26.243 8.134 9.743 12.475 Participações em controladas 13 66.889 81.209 - - Lucro na realização da operação descontinuada - (67.435) - (67.435) Imposto de renda e contribuição social diferidos 12 21.794 29.638 (63.186) (44.590) Juros sobre créditos (18.152) (5.490) (18.152) (5.490) Juros e variações sobre financimentos e demais débitos 84.342 65.627 163.184 116.113 Ajuste da provisão para contingências 21 (b) 33.010 28.000 58.691 34.816 Pagamento baseado em ações 25 (a) 5.516 2.835 8.868 4.554 Provisão para créditos de liquidação duvidosa 9 (946) (1.189) (14.085) (15.005) Outros 36.410 16.870 30.447 (2.160) Participação minoritária - - (60.274) (63.619) Lucro líquido ajustado 902.837 702.987 868.044 606.819

Redução (aumento) nos ativos operacionais: Contas a receber de clientes (93.292) (59.353) 148.264 186.027 Estoques (241.124) (201.227) (613.917) (412.777) Impostos a recuperar 11 29.038 (155.527) (165.379) (245.459) Despesas antecipadas (circulante e não circulante) (10.514) 3.581 (22.566) 4.629 Depósitos judiciais 21 (28.459) (113.355) (27.210) (115.015) Demais contas a receber (circulante e não circulante) 19.555 (114.162) (1.709) (49.495)

(324.796) (640.043) (682.517) (632.090)

Aumento (redução) nos passivos operacionais: Fornecedores 140.889 276.019 1.070.321 532.891 Salários e encargos trabalhistas 8.004 10.029 22.843 21.478 Impostos, taxas e contribuições (circulante e não circulante) (42.408) 44.351 (37.267) 48.972 Pagamento de contingências (circulante e não circulante) 21 (b) (59.023) (26.883) (62.121) (26.883) Empréstimos e adiantamentos de sociedades controladas (66.750) 12.191 - - Demais contas a pagar (circulante e não circulante) 76.859 1.271 231.041 (242.386)

57.571 316.978 1.224.817 334.072

Caixa líquido gerado (aplicado) nas atividades operacionais 635.612 379.922 1.410.344 308.801

Fluxo de caixa das atividades de investimentos Títulos e valores mobiliários (140.934) (245.800) (739.612) (666.964) Realização de operação descontinuada - 130.883 - 130.883 Investimentos em controladas 13 (4.196) (44.570) - - Imobilizado 15 (534.657) (466.024) (620.974) (536.062) Intangível 16 (98.064) (171.039) (713.707) (423.556) Dividendos recebidos 372 307 - - Caixa líquido gerado (aplicado) nas atividades de investimentos (777.479) (796.243) (2.074.293) (1.495.699)

Fluxo de caixa das atividades de financiamento Empréstimos e financiamentos (circulante e não circulante): Captações 220.256 232.274 1.487.412 1.595.127 Liquidações (272.599) (356.588) (515.258) (1.742.310)

(52.343) (124.314) 972.154 (147.183) Debêntures (circulante e não circulante): Captações 19 (b) 400.000 1.150.000 400.000 1.450.345 Liquidações 19 (b) (78.200) (148.165) (78.200) (148.165)

321.800 1.001.835 321.800 1.302.180 Desconto de recebíveis 160.591 (151.652) (298.925) 404.103 Contas a receber plano de ações 5.406 16.960 5.406 16.960 Ágio na aquisição de ações de controlada 13 (7.056) (35.235) (7.056) (35.235) Aumento de capital 24 (b) 22.334 15.960 22.334 15.960 Variação participação minoritários - - 13.818 (44.486) Dividendos e participações pagos (119.769) (96.133) (119.769) (96.185) Recompra de ações de própria emissão 24 (c) (5.307) (177.206) (5.307) (177.206) Caixa líquido gerado (aplicado) nas atividades de financiamento 325.656 450.215 904.455 1.238.908

Aumento (redução) de caixa e equivalente de caixa 183.789 33.894 240.506 52.010

Caixa e equivalente de caixa no início do exercício 7 141.230 107.336 183.514 131.504 Caixa e equivalente de caixa no final do exercício 7 325.019 141.230 424.020 183.514

Aumento (redução) de caixa e equivalente de caixa 183.789 33.894 240.506 52.010

As notas explicativas da administração são parte integrante das demonstrações financeiras.

Page 33: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

LOJAS AMERICANAS S.A.DEMONSTRAÇÕES DO VALOR ADICIONADO EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 E 2012Em milhares de Reais

CONTROLADORA CONSOLIDADONota 2013 2012 2013 2012

RECEITAS Vendas de mercadorias e serviços 26 8.945.008 8.044.347 15.455.824 13.089.915

Outras receitas 32.969 1.770 42.884 28.172

Reversão (provisão) de créditos de liquidação duvidosa (2.743) (3.908) (790) (5.826)

8.975.234 8.042.209 15.497.918 13.112.261

INSUMOS ADQUIRIDOS DE TERCEIROS Custo das mercadorias vendidas (Inclui ICMS, PIS e COFINS) (5.699.324) (4.980.100) (10.650.172) (8.895.731)

Materiais,energia, serviços de terceiros e outros (438.831) (402.223) (1.185.308) (1.004.986)

Outros (33.737) (33.492) (36.289) (37.251)

(6.171.892) (5.415.815) (11.871.769) (9.937.968)

VALOR ADICIONADO BRUTO 2.803.342 2.626.394 3.626.149 3.174.293

DEPRECIAÇÃO E AMORTIZAÇÃO 15/16/17 (195.539) (153.132) (289.917) (226.967)

VALOR ADICIONADO LÍQUIDO PRODUZIDO PELA COMPANHIA 2.607.803 2.473.262 3.336.232 2.947.326

VALOR ADICIONADO RECEBIDO EM TRANSFERÊNCIA Equivalência patrimonial 13 (66.889) (81.209) - -

Operação descontinuada 34 1.876 34.481 1.876 34.481

Receitas financeiras 27 180.283 129.936 380.339 352.244

Outros 85.609 30.869 84.745 30.869

200.879 114.077 466.960 417.594

VALOR ADICIONADO TOTAL A DISTRIBUIR 2.808.682 2.587.339 3.803.192 3.364.920

DISTRIBUIÇÃO DO VALOR ADICIONADO Pessoal - Remuneração direta (364.464) (284.296) (577.284) (441.948)

- Benefícios (69.678) (60.824) (108.140) (91.445)

- FGTS (19.788) (15.130) (37.678) (29.182)

(453.930) (360.250) (723.102) (562.575)

Impostos, taxas e contribuições - Federais (431.763) (436.777) (397.661) (374.551)

- Estaduais (514.049) (588.865) (588.540) (627.656)

- Municipais (32.447) (30.221) (37.297) (34.368)

(978.259) (1.055.863) (1.023.498) (1.036.575)

Remuneração de capitais de terceiros - Juros (585.950) (501.416) (1.260.818) (1.099.326)

- Aluguéis (338.351) (278.154) (393.157) (319.870)

(924.301) (779.570) (1.653.975) (1.419.196)

Remuneração de capitais próprios - Juros sobre capital próprio 24 (g) (39.000) (37.500) (39.000) (37.500)

- Dividendos 24 (g) (76.500) (62.500) (76.500) (62.500)

- Lucros retidos 24 (e/f) (336.692) (291.656) (347.391) (310.193)

(452.192) (391.656) (462.891) (410.193)

Participação de acionistas não controladores - - 60.274 63.619

(2.808.682) (2.587.339) (3.803.192) (3.364.920)

As notas explicativas da administração são parte integrante das demonstrações financeiras.

Page 34: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

����������'(��

� � ��� )����������� ������

���� ��������������������������� ������ ����������������� ���������������������� �� �� ���!"���� ���������# �����$�� ��� �%��� ���& ����� �� � ���'�� ����(%)�*�+,����(%-�*��,� � �� ���� � � � ����� � � .��� � � �� �� �� � � ���� /� ����.��� � 0)0� � ���� ��� )1� �2� � � � 3413� *� 536� � ����/� �� � 7)6� � ���� � � � � � ������ ���� � 366� � ���� � � � � �����������%8����/��������������������������������������� ���9���-����� �������� ��!& ��

��� � �������/� �� � ����� � � �� ����� � ��� ����� � � �:��� ��� ����/� ��� ��/� ���� � � � ����� �������� /� ����.��� �� ���� � ��� ���� #3;� *� �+(��,<=�� >=:=?��� ��#3;��/� @�� �A�� �� ����B�CCC������������ �/� CCC��� ����� �� �� �� � CCC��� ������ �� �� ���� � �� ��� �!"�� �� ������ ����.��� � ������ � ?$� � ����� � �/� ����� � D���� ��.�! �� � � ����� � ������� �������2� �������������������������9����������� ����� ���� �� �������� � �������� �� ������ *� #3#3��� ����� ��� .��� � ������ �� ����� .�� �/� �� C�/� � ��� ��� ���9���� �� ����.��� ��������� ��� �������������=����� �� ��������CCC������� �� �� ������ ����� �$�������?����� �����/� ������ ��� 8�� ��!& � � ��. �.���� � � �� *D���@���� � � #������ ��� ���.���� � � ��!& /�.���� � >$>�� � ����/� � � �� ������ #�+�E#F�?%GH� ����.��/� ��� � ���� � � � ����������%8����/� ��� � ���������D������ ����D �����������CCC� � �I ������ �� ��������� ������������ �/���6���� �� ��3413/����������������������35��� �����3447�� �� �#��� �=��A�F�� ��� �< ������������=��A�F�� ��� ���������� D���/������ ��!& ��� �������2�!& �� ��8�����.��� ���� J�=� *� J��������� ���������� =��A� ����� ����� /� J���������� � � =�.������ ���J�=���� �� �� �� � ��.�! �� D������� �/� ��������� �� � ��.������� �� � �� ������� ����� � ������D�������� %�� � ��@�K����� � �D�� � �������� /� ��� ������ �� ������ � ����� � � � ����� �.��� � ������ �.�!��� � � @���� �� ����� � �� � �� �� .��� � � =��A� F�� ��� � �� � ������ �����������!& ������ ���������� �������J�=��%����������!& ��� ��������� ��GL�)4�6-0��9@�� ����� �� ���� ���� �� ������� � �8��9�� �D�� ���)1��2� � ��3413��+�#��� �������� �#������� � � � �/���35��2� � ��3413/����� ���������� ���!& ����'������� ��2�!& /���������� �� � ��� ������ �� �������� �� ������!& � � ������� �� D�����2��� � ��� ��� ���!"�� ��������������� ���)-����������& ������� �����!"��D����������D ����� ��2�������>��� ������4M�����! ��341-���

� *�&���������� ���������+�� ��� ���,�������� ����������� � �9������ � ��� ��� ��������� ��� ������!& � ����� � �����!"�� D���������� ��& �D������ � ��8 �� %����� � �9������ D ���� ��������� �� � � �������� � �� 8��9�� �� ������� �/����. ���� ��!& ���� ������ ���

��� -������������.������� �����!"��D����������D �������������� ������ � ����� �����'��� �� � � ����.�� ���+�����. ��������. �� D������� �/���D��!& ���������D���!& /���& �.�� ��2� ��� ����� ��� ���2� � ����.�� ������ ����� ������!& � ��� � �����!"�� D���������� �@��� � �� � � ������ �������.��� � ��� ��� ��9������ ���� ��� �8��9�� ���������� �� ������������������!& ���� ��������� ��� ��� ��������!& ����� �9������� ��� ��� �:��� ���@����������@���@������� ���9.����������� ��� �������� ��� ���8��/� ��� � �������������@����������������������.����& ������D�����.������������ �����!"��D���������/���& ��.����������� ���)���

Page 35: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� ��'(��

/�0� 1��������������� ������ ����������������� �����!"��D����������� �� ������D ����������������& ��� ������������ �D ���������������� ��� ���� ������ �#�����/�������� � ���� ��������� ������ ���� �� ���K���� ��������� ��� ��� ������������ �D ������� ������������� ����������'�� �D������� ������������������� �����������������������=JG��/���������� �������������� �����������������������=��#�����

/�0� 1��������������� ������������&��������� �����!"��D�������������.��������� ��������D �������������� �D ���������������� ��� ���� ������ �#��������������� �� ���K���� ��������� ��� ��� ������������& ��.���������� ����� �� ������ �����!"��D����������� �� ��������,��� � �����!"�� D���������� ���.�����/� ��� � ��� ����� �& � � ��� ���2���� �� � ��� � �@��.��K����� ������ ������ , � ��� � �� ����/� ��� ��������� � ��� ��� � ����� � � #������ ��������� ����� �����!"�� D���������� ���.������ �D��� � =JG�� ������.�� N�� � �����!"�� D�����������������/� ������ ���� ���� �.����!& � �� ��.������ �� ��� ��� ����� �� ���� �� @��.��K����������� ����/��@���� �� �D ���=JG��������� ����� � ��.�� ������ /�����������������!& � ����. ��D�� �8��������)1��2� � ��3440/�@��D ���� ���2� �����)1��2� � ��341)/��� �@�������D�����=JG���������� ���& ���@����D���.�������� ��� ������� �� � ����. ���

/ 0� 2&��������������+�� ��� ���,��������&�3������+������������ ��������� ��D ����� �� ��������������.2������ �8��9�� ������� ���1O������� ��341)/������& ������������������ ���������������� �:��� �������16��G3�P=JG��11�*��,�'�� ����� ����� ��D ���� ������ ������� ����!"�������������� ����� �� ���.��� �D ���� �������%8����� ������ �����'�� ����� ����� B� ���!"����� ����� ��� ���� ����� ������������� ��� ��� �� ����� ����� ��� ����.��������+���!"����� ����� ������� �� ����.��� ����K������ ��� �� �����. ��� ����!"���� �������. ������� �� ��� ���'�� ��+� ��� ����� ����� �.��� ������������. �/������. �/����������������%�������� ��� ��� �� ����� ����� �������@��� � ������ ���& �� �� �����. ���9@�� �� ���'�� ���& ��� ���� ��� �� ���� ���� ��@��.��K����������� ������� �� ���!& ��� � ��� �����& �����������������������3M��G1�P=���1�*���������!& ����>� �����!"��� ��� ���������������������!�������341)��� ���������� � �������������� ������>� �����!& � ������� �� ��������� �� ������� ��� ���������� ���& �� �����������������D���.�������� ������� ���� ��� ��� �@����������)M��G)�P=JG��14�*��>� �����!"��� �� ������/� ����*���������D���!& ��� ��� ��� � �D�� ���������������������������������9������� �����!"��D����������� �� ��������� ��� �� ���������-4��G1�P=JG��5�*��=�������� ��J������� �B�%.�����!& ��*����������!& ��������� . ���@����� ����.����!& �� ����� �����!& �����. ��������. ��������-7P=JG��13�*��>�.����!"������������!"����+������%�������������� ���@������ ����.����!& ������� ������D ���������������!"���� �����������/��������.� ���!"����� ����� /�� ������/������������������� ��� ����� ��������*.9��� ��& ������������ � ����! ���

Page 36: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

����������'(��

����-MP=JG��1)�*��(�����!& � �$�� ��Q��� ������ �� ���. ������ ������� �����K��������2������ ���8�����������!& �� �.�� ������ /�D ���� �����D���!& ������������������A�����D ����������!& � �.�� ������ �������8��K��������.����!& ���

� � )���������.������ �������� � �9������ � ��� ��� �& � ��������� ��� �� ��!& � ��� � �����!"�� D����������� �� �����B��

/�0� )������������

� ��� ������& �� �������������������� ��������������������������@����� �:��� ����� �� ��� ���+�:��� �� ��� ������������@��� �����8� �� � ��������� ����� �� �.����.���� �����������. �.���� �� ����������������������������D����������� �� ��.� �� �� ��@��8���� �������������� ��� ������& �� �������� �� �����������������������@�� �� ��� ���������D�� ������ �:��� ����� �� ���!& �������� ����������������������@�� �:��� ��8������ �� ��� ����+�:��� ����� ���� ���@����!& ������� ��� ���2������� � ���!"�����'�� ������ ���������!& ������D������������@����!& ������� ��� ������ �.�� ������ � �����. �������D�� �/������. ����� ��� ������������ �������� ���������� ���� �:��� ����� ���������!& ������D����������� �.�� ������ �����. ��������. ����������������� ����� ��� ���������!& �� �������/�@��� �������.������� ������� �� ��� ���@����!& ��& �� ��� ���2� ��� ������� � �8��9�� �� �D ������ ��� ���+�����. ������D���.����@���� ��� �������. ��������. ��� ��������������� ��������� � ���!& ����'�� ���& ������� ��������������� ��.�� ������� ������������@����!& ��+�:��� ��� ���������������!& ��& �� ��� �� �������@�����/����� ��� ����.�� ������ �� � �������������� � ��� ���������������!& ��& �� ��� ����� �.�� ������ �����. ���9@�� �����@���������������!& ������������!& ��& �� ��� �� ��������������������@����!& �����2�����+�8��� B������� ���������!& ������D���R������ �.�� �������������!& ���& �� ��� �� �������@�����R�������� �.�� ������ �����������@����!& ��@���@������������!& ������� ���������� ������@�����/������!& �� �.�� ������ ������������!& � �:��� �� �����. ���9@�� ������D���.����@���� ����������� �� � ���� ���������S��� � �� ������� ���������!& ������D���/������������!& � ���& *� ��� �� ����� ���������������!& ������������!& ������������� �����D ���� ��@�� �.�� ������ � �����. ���9@�� ����� ��� �����@�����/����D��!������ ������������������ �����!& � ������� � �8��9�� ���?�����!"�/���� ������� ���& �����2� ����������!"������������� �:��� ��& ������� ���+������92 ���& �����2� ����� ����& ������� ������ ��@���� ���!& �D ��!��.�K���������������������������� ����. ������D�� ������ �9������� ��� ������� ��� ������& ��������/�@��� �������� /������������������ �����K������ ������ �9������� ������� �:��� �����

/�0�������4������ �������� ������������S��� � �:��� ��8������� ��� �/�@���@������������!& �������������������������� ����.�� ������ /��� �������!��� �.�� ��� ��� ����� ������� ������� ��+�.�� ������ ��� �.�� ��� ��� ���������� �@����� ��� ���2�!& ������������!& ������������� �����/������������������ ��������. �D������� ���������� /�@����@���.�� �����.�������� ���� ���� ��� �������� ��� �������������. ��N@����������& �� ��� ���2� ��� � ��� �:��� ���.�������� ��������� �����. �� �������. ������� �� ���=�� �� ������D�����@�� ��.�� ����� ���� ����.�������� ��� �������� ��� ���������& ��������D��� ������� ������� ��� �

Page 37: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������(��'(��

�/ 0� � ������� ���&����

��� � ����� ����� ��& �� ������������� �����@����� �:��� ����� ��� ��� ��������� �� ������ ��������������+����.������ ������ � ����� ����� ��& �������D��� ��� � � ���!"����� ����� ����������������� ���������� ��� ��� �� ����� ����� �������������������� � ������ ������ ����!"��� �����������������.��� ������� ���!"����� ����� ��& �� ��� ���2��������� �����!"��D������������������������ ������ ������ ����!"��� ���������� �:��� ��>����D ���/� �����. �/������. �/�������������������� �� ��� ���������������� ���!& ���� ����� ��& �� ��� ���2� �����.������������� �����!"��D��������������� �����������/���� ����� �� ��������� ��� ����#3;/����������!& �� �J�� �JK��8��=�.������ ���>���� �����'�� ��J=>��/�� ������� �'��� ����9D�� �� ������9����3411�� ����D�������8�����.���� ��2������������2�!& ���� 9.������ ��������������� ��� ����#3;�/����������!& � �D�� /�� �� ����������������������� ���!"���� ������ ����������9������� ���!& �� ������� �J=>��������� ��������������� ��� ����#3;/�� �D �������������� �����, ���0����/���������� �� �����16��G3�/���� ��� ����#3;�����.���� �� ���!& ��� � ��� ����� ���� ���9��� ���������2� ������.��� �J=>�/�54/6T���� ���!"�� �D�� ��07/0T���)1��2� � ��3413��� ������ �������������� ���9��� ���������2� ����)1��2� � ��341)������!& �� �� ���� ���9��� ���������2� ������������������#3;�����

/���0� * �� �����.����������5�����+%&����������&������������ + ������� ������������ ���� ���������������� ������!& � ���������� ��9@�� �� ������� � ��8��9�� ��D�� ����)1��2� � ��341)��3413���� ��� �� ���� �� �� �� ��� �����������B��

�4����5�����+%&���� �*�&�������

!�� !� !�� !� � � � �

�)������������� 1�157�145 010�070� -73�163 )61�M7M

�#��8�� ��D�� P�.��& ��� ���2�!& �� * ��34�0)-� 34�564 )-�43M�=�� �� �������� ���� ��!& �� ������D�� �� * 5�40- �5�4M6� �11�7M6�����������!& ����� ��������& �� ��� �� ���� )1)�)55 )76�0))� �)�433� �)�634�����������������!& � ����� ��������& �� ��� �� ��� * )�471

��)������������ 1�-00�-0- 1�1M5�663� -M3�061 -14�16)

��� ��������.�������������������3����������� �� ����� ����� �& � �� ��� �� � D ���� � �������� � �� �� ��������� �����2��� ���� � � ������'�� �� ����� �� D ���� �� � � ���������� � �� �� � ���"�� ����� ����/� ����D��� � � � � �>��� ���������������� �������/����& ��.����������� ���)3��� �

Page 38: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������6��'(��

�(� )�����.�������������3�����

/�0� 2�����&� ���������������������.������ ��D���� �������������!& ����� �����!"��� ��� ��� �:��� ��� �G�����

/�0� 7������������������?�����!"����� �� ���������/� ��� ��/� � ����@�����@���& � ����2�������� �� D���� ���/� �& �� �.������������8����U� � ��������������������!& �����. ��������. ��� ����� ����� ������������ �& �� �.��� ���������� �� D���� ���� ���� ��8����U� � �������� � D������ ��+������ �� � ��� ����� � .����!"�� ���� ��8��� � �U� � � � �� �� ���. �� � �� �����. ��� ����� �� �& ��� ���� �� ���� � �����!"�� � ������ ��� ���. �� � �����. �� �& � � ����� �� �@���� �� ��� ������ ����� �����������/�@��� �������.�/� �& �� �.��� ��� �� ������� ��8�����U� � ����������������!"�� �������������.����!& �� �.�� ������ �@��� �����������2� ���

�6� )������%&���������� ���������8���@��.����������8��������� ����8�/� ���'��� �� ������ ��� ��� ����.������ ������� ����2 � � ����� ��@��2/� � �� .������ �� ��������� � ���� ��K�� ���/� � � �� ���� � �������D������ �����!���.�� �����

�8� ������������ ������

�8��� )������� ��.���+� :��� � ������D���� ���� ���. �� D������� �/� � � �� ������� � �������/� � � ��� �������� ���� ����B������� ��� �.�� ������ �� ���� � ������� /��������� ����� 9.������� �9.��������.������������D���!& ������D��������������@���� �����. ��D������� ��D �����@���� ����

/�0� ������������ ���������������&�����������������&�������+�� ���. �� D������� �� � � .�� �� ���� � � �� �� � � ������ � �& � ���. �� D������� �� ����� �� ������� ���!& ��F�����. � D������� ���������D��� ���������� ������ D ���@���� /�������������/������D�����.���� ����� ����2 ��+�����. ���������� �����& �������D��� ��� � ����. ���������������+����.���. ����� ����& ����� ��2� ��� � ������ ��������� ���!& /����� ��@���������� ������ ��� � ���������� ������������

/�0� "��9�������� �+�����+�� �������� �� � �� 9.��� �& � ���. �� D������� �� �& � ��.���. �/� � �� ������� �� D�8 �� ��������.��/� @���& � �& � � �� �� ��������� ����. �� �& � ������� �� � � ����. � ���������/�8�� ��@����� �����2 ��.������ ������ ����13�������'�������������& � � ����! �������& �������D��� ��� � ����. ���& ��������������+���������� ����� 9.��� �:��� �� ����������8���@��.����������8������ ��������� ����������������� ��������� ����� ����3�7��3�0��� �

Page 39: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������8��'(��

��

/ 0� ������������ �����������+���������������+�����. ��D������� ����� �9.��������.����& ��& ���.���. �/�@���& ������ ����������� ���� ��@���& ��& �������D��� ������������������ ���������� ����%����& �������� ��� � ����. ������������/����� ��@�������������!& ������������� ���.������ �� �������9 ������ ����13�������������������� � ����! ���

�8� � * ��# ��������&���.����+����.������ ���& /�����������/��� ���� ���� �.�� ������ /������� �� ������ ����������!& ������� �� �����. ��D������� ���& �������D��� ��� � �� �.�� ������ �� ���� � ������� ��+�����. ��D������� ��� �.�� ������ �� ���� �������� ��& /�����������/��� ���� ���� �.�� ������ /�� ������ �� �� ������!& � �& � ��� �� N� � �����!& � � ������ ��+�� ���. �� D������� �� �& � ��8� ��@��� � �� ���� �� � �� �� D��8 �� � ���8�� ������ .��� � �� ������ �� � �����D�� �/� ����A���� ���� /���@�� �:��� �����������D�� /������D�����.����/�� �� ������ ��� �� �D9�� ����� ������+�����. ��D������� ����� �9.��������.���� �����. ��D������� �������� ��� �.�� ������ �� ���� � ������� ��& /��� �@������/�� ��� ���2� ���� �.�� ������ ��+���������� ����� 9.����& �� ��� ���2� ���� ����� ��� ���2� /����� � ���� �����8��D��.������ ����+������ �� ����������� �������.����!"��� �.�� �� ���� �����. ��D������� �������� ��� �.�� �� ���� � � �� �� � � ������ � �& � ������� �� ��� � �����!& � � ������ � �� �G������D������������ �8��9�� ���@�� � ���������.����!"����� �������9��� ��� ����� ���& ��� �������� ������� �����.����!"��� �.�� ������ ���9��� ��� ����� ����& �� ����� ��������D��� ��� � ���� �9.��������.����& ��� �������� ���������� ��9@�� ���S��� � �� �9��� �� ������D��� �� � � � ��� �9.��� ����� .��� �& � .�� �� �� � D��� ����������������/� ���������������� �� �.�� ������ /��� ���� ��� ���������� ��9@�� /��& ������9 ������ �����!& � ������� �� � ��G�������������D�������������+�� ��� �� � �9��� �� ��� �9.��� ����� .��/� ������� �� �� � ��� � �� ��8�� D��.�� � ��� �/� �& ��� ���� ������ �����!& � ������� �� � ������� ���������������+��.�� ������� �� ����.������ ��� ��� ��!& ��A ������& � ��� ��� ����! ����������� �������� � ���� � � ��� ���. � D������� � �� � �9��� �� �& � ����� �� �� # ����� �& � ���.�� ���. /� � :��� ���� ��� � .�� �� ���� � ����.���� ���������� �.����!& ��%����� ��������� ������� ��� �� ���!"�������� � ��������� � �� ����� �/� �D�K����� �� ��� �� ��������� �� @�� �& � �� ��������������������/� ������� � D��8 �� � ���8�� �� ��� �� �� � �� � ����D���!& � � �!"�� @�� D�2�� ���� �� �� � � ��9.�� � ��D ���!"�� ������ �� � ���� � � � ����� � �9��� � � ��9.�� � ����D ���!"���������������������!& �����'������������

�8��� ����������������������� ������

/�0� ���������&��������� &���������������+�:��� ��.����������������� ����! ������.�K����� ���.���@��������. �D������� � ������ �����. ��D������� ��������� �� ��F�����. � ������ �����. ��D������� ��������� �� ���������� � �� ����������� �& � ��� ������ � ���� �� ��� .�K����� ���.�� � ����������� � � ������� ����� �������.�� �� � ��� ����'�� ��� ������� ��������� �����. �������.�� ��

Page 40: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������:��'(��

��������@���.�� �� ��.�� �������������������� �� ��D��8 ������8��D���� ������� �� ����. �D������� � ������ �����. ��D������� ��@��� ��������� ���������� �D��.����+��������� ��@�� �:��� �����������������������.�K����� ���.������������ �������������������B�

���� �D������D�����������.���� ����� �� ��. �R������� ����@� ����� ����� /�� � ��������K����� ��� ���� �������� � ����� �� �����������R�������� � :��� /� � �� ��2"�� � �������� �� ���9����� �����.��� N� �D������ D��������� � � �� �� �

�������� /������ �� �� ������� ����& �@������� ��� ���������& �� ��������R����.�� � ���*���� .�.��@�� �� �� �������D��K����� �� ������ �����2�!& �D��������R���.�� � ���������� � � ��� ���� � ���. � ����� �@��� ���. � D������� � .� � N�� �D�������

D���������R� ����.��� � �� ��.�.��������� �@�����������!& �������.��� ��D���� ��D��8 ������8������� ����

������������������������. ��D������� ���� ��� ������� ����������@�������. �/�� �����������!& � �& � � ���� ����� ��� ����D����� � �� �� ���. �� D������� �� ���.������ ��� �������/�������� B��• ����!����.�������������!& � �������� � ��� �� ������������ �����������R��• � ��!"�� � ������������ ����� �� � �����@�� �� � ������ ����� ����� �������K������ � �� ��

���. ���������������

+�� ������������� ������������������������ � ����D��!������ �.�� ��� ��� ��� �����. ��� �.�� �������� ��D��8 ������8��D���� ������� ���8����� � ������92 �������� �D���� �@���& � D ���� ��� ��� ����� ��� �� N� ��8��� ��� �� ��.�� �� �������� �� ���. �� D������� ���+� .�� ��� ��� ��� ����. �����2� �� �.�� �� �����92 ����� ���� ����� �����!& � ������� ��������������� � �� ��.������ ������ � ���� � .������ � ��.�� ���� ��8�� � ��� �� .����.�/� �� ��8�� ��� �� ������������������� �������������������������8��D��.������ ������������� � �� �� � � ����� �� � � � ��� 8����� ������ /� � :��� � � ��������� � ����������� � �� ��� � �.�� ������ �������������� ������2�� ������! ������ � ��.�.����

�/�0� ������� ������� ����� ���������+���������������+�:��� ��.������������� ���� ����! � ����� .�K����� ���.���@��������. � D������� � ��������� � � ���. �� D������� �� ���� ��� �� �� ����� �� �9��� �� � 9.��/� � :��� � ���� �� ������� ������ �� �� �� ���� ������� , � ��� � � ��.������ �� �� �9��� �� ������ ������ ������D��� �� � � ���� �9.��� ����� .��/� ���� @��� ��.���� �� �� � ����� � � .�� �� ���� � � �9��� � � ��8 � � ������� ���� ���������.�K������@�� ����. �������� �� ����@���@���.�K����������� �8��������������. ��D������� ����� �9.��������.��/� �����92 ���������. �*��� �� � ����D��!������ � ���� � � �@����!& � � � .�� �� ���� � �����/� �� �� @���@��� ���� � �� ����������� � �� � ���. �D������� � �� ���� � ����� ����� � � ������ � *� ���� ����� � � ��������� � � �� ���� � ���� �����!& � � ������ �� ����� � �� ����������� � ��������� �� ������ ������ �� ������� ���� �����!& � � ������ ��& � �& � �.������ � ���� � �� � �����!& � � ������ ��, � ��� � ���������� ���9.��/��/��������9 ��� �@���/� �.�� ������ ������������� �������D��� �� � ���� �9.�������.����������/�� ������ �������� ���.���������� �� ������.�� �@�� � ������'��������� ������������������ ��� ���� �� ������� /�������� ����������������.������ ���� ��� �����!& � ������� ��� �

Page 41: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;��'(��

�:� <����&���������� ����������������=�� ������������� ��

�+����.���. ���& ��� ���� ���� �.�� ������ ������������ ��!& � �� ����� ���& ��� �@�������������� ��� ����.�� ������ ��(�� ���������.��� ���3�15� ���������������������������������������������������

�;� )��������� ����� ���������� � ����� �� �� �� ���� � ��� ��������� ���� � ����"�� � ����� � ��& � ���������� �9@����� ���������.�� �������/�������� �� ��������������.��������� .��& ����������� ����@���!& ��.� ���� � �& � ���������� ��� ��� ����� �� ����� ��� .���� D������ � �� �� � � ���!"��� �� ����.��/��� �� ���D�������� � ��� �������/������������� ���6/�� � �V>������ ��������� �W������� ��������� �����������& /�����������/��� ��������� �.�� ������ �/��� �@������/������� ���� ����� ��� ���2� �� �� ��� �����8��D��.������ ���� ������ .��& ����������� �����@���!& ��.� ������>>�� ������������������

�'� "���%&���+���� @����& �� ����� ��� ����� ���� ���@����!& � ��� �.�� ���9@�� ������2�!& /� �� ��� ��� ���+����� ���� ���@����!& ��������� ��� �D�� � ���������.�� ���������D ��� ����� �����������2 ������ ��D���!"���� �����D ��� ��/�@��� �������.���+�.�� ���9@�� ������2�!& ��� ���! ��.�������� �� ����� �� ����� ����'�� �/��� �� ������ ������� ���� �����& �� ������ ������� ��������� �������D�������.�����

� ��!� ������������3+����

�/�0� >3���

�+���� ����������������� ������D��!��� ����.������ �.�� ����� �P ���������������@����!& �������'�� �� �� ������ �9@�� � �.�� �� ���� � �����. ��������. ����� ��� �����@�������+���� ���@����!"���� ��� �������������� �� � �����. �������9.�������� �����!"��D����������� �� ������� , � ��� � � �����!& � � � ����� .����� ��/� � � ������ �� ������� � � � � ���� � � ������� /�����������@����!& ��+���� ������� ���������������.��D������������������������X�� ��� � ��� ���2� � �� � ��� .�� �� � ���� � �� �� ��� ����� ���������� � �� ������������ ����� � ������������� �� �������� ����� ��& ��& ��.�������+������ ������������������!& ������������������ �.�� ��� ��� ��� ���� ������ �� �� ���������.������+�� ��� �� ����� �� ���� �@����!"�� � ��.������ �/� �������.� � ��� �� ��!& /� � ������ �8������.�� � ���� ����� D�����/� D ���� �� ���2� �� ���� )1� � 2� � � � 3440� �����2�� � �����2 ���7���14��� �/�� �D ����� � �!& � �������� ��D���� ������ ��������.�������+��.�� ������� ��� ��8������.������� �����D�������& ��& �������� ���2� ������������1O������� ��3446���

/�0� 2�� ����3������������ ���������������� ���������� � ��� ����!��� �@������� ���������� �& �� �������/� ����������/� �� ����� �����'��� ������������ �������������� ����!����@�������������� � ���!& ����'�� �� �& ��� ������� �� � .�� �� ���� � ��� ���� �� �@����!& �� � ���� ����/� ���������� � ����!��/� �.�������� ��.���A����D����/��& �� ��� ���2������ ����.�� ������� ��� ������ ���2�!& �������������

Page 42: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������'��'(��

�� ���2�!& �������������� ���� �������������� ���� ����� �����������������������������!�������������.���A������������17���34��� ����

�/ 0� ����������������+������ ������� �� ��� �� ���. �.���� ��C ������������������������.������#3;�/������� � � ��. �.���� � � ��������. �� ����� ����� � ��D��*��������� ��� �'����� �� ����� ���. �.���� � ����� � � � D�C���� � �������!& � � ��������. �� � �� �����/� �� ���� �� � �� � ��������/� �� � � � ��. �.���� � ���D�� � �& � ������� �� � � ������9.�/� � �D ��� ��.��� � � ��� ��������� �?����� �����4-��=���)0�/��� ��� ���2� ���D ����������� ������ � ����2 �������� �����������2�!& �� �D9�� ����������D�� ���� ���1M�����������!��������������& ���������2����� �� ���� ������ ����� ��� ��������@������ ���������������������� � D�2�� � �� @�� ��� ������ �� �� �� ����� ���� �����2� ��� +�� ���� �� ��� ��� �� N�������!& � � ��������� �& � �� ���� �� � � � ����/� � �D ��� ��� ��� ��� +�� ���� �� ���. �.���� �@���& ������������� �9.���� ��� �� ��� ������� ��� . �������������������������D���.����8�����. �/�� ��� �� ���� �:��� /��& ��� ���� ��� � ����. ��������9.���@��� � ����������������� ���& ����� �B��• Y�����������.��.��� ������� ����������������������@������������ �9.��������� ���• �����������!& ������� ������� ���������������������*� � ��.�K*� ��

�• +�� D�C��PC ����� ����.�� � ����� ���• � *��� �������@������ .�.��@�� ����������������������� �D9�� ��� ����� ��D���� ����• %��& � ��� �9.��� �@�� �� ����� �� ������ �/� D������� �� � ��� �� ����� �� ����� � ������� �

��. �.���� ������������ ��.��� �������������������• +� ���� � ���� �9.�� � � ���������������� ������ ��� ��. �.���� � � � ��� ������ � � ��

������!����+������ �������������� �9.��/�@���& ���������2� ��� � ������ ��� �� ����������������� �������� �� ���� �� � �� ����� �� �� �� �� � � ��. �.���� � � ������������������ � ����������� �@���� ��� ������ �������� ������.���� +�� ���� �� ��� ��� ������� �� ���� �� ��������� ����� ��� �������� ���9 ����. �.���� � ������������������+�� ������ ������� ��� �� ���������� ����������2� ���� �� �����.�����������!& �����8�������� ����� �� �������� �� @�� ���.���� .������ ������ � ��9 � � �� �� ��.������ �� ����2� �� ��� ��!& � ����. ���& �8�� �� ������ ������ ����������� ����� ��� �������� ���9 ���+��� ������ �����. �.���� �@���& �������������������� ���& ��� ���� ��� � �����/�� �D ������ ��� ���+������ �����. �.���� ���.�������� ���� ��� � �������& ��& ��� ���� ��� � ����. ���8��9�� ��� �@������

���� <�����������+��� ���2� ��������� ��� �������� �����'��� /��� �������!& �����������+����� �����'��� �������� ������ �������������� �9.���N��@����!& � �������� ������ ���D���������� ������ �� ��� �����@����!& �����. ��@����D��� ����+�� ���� �� �� �@����� �& � �����9 �� � � .�� �� � ��� ��� � ���. � �� �� ���� �� � � � ��� ���. ������ /� � �D ��� ��� ���� /� � ���� @��� � D �� �� .�.�� @�� D����� �D9�� �� � ����� ��D���� �� ��� ��� �� �� ���� ���� �� � @�� � ����� ��� ������ �� � �� ������!��� ? �� �� ��� ������ ���������!"���& ����!� ����� ������������ ������� /�@��� ���� ��� ���

Page 43: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������!��'(��

+������ ���& ��& ������ ����������!& � ������� ��� ��� ���2� ���������������� � ���� � ������ � ������ � �� ���� ���� �� � ���� .�� ��� �������� ������ �� .��� A���� ������/�� �D ���� ����� ����� ���17��+��.�� ��������������.���A���� �����. ���& ��.��� ��� �D����������8��9�� ������� ���� /������� ���

�+�������� ����� ��� ���2�!& � ������ �� ���������� ��� �� ��� �� ��� �'��� ���@������P ��� �������� ���. �� D�8 �� @����D���.��� �& � �& � ��.����/� �� D��!& � � � �� � ��� � ����� � ���� ���������� ���������������������. �@����D���.���/�� ����� /��& �D ����� ��� ���2� ����+������ �����������������!"���& ������� ������� �����!& � �������� ��� �� ����.�� ��� ��� �����& ��� ���� �����+�������������������� ����� ������9@���������� �����!& � ������� ���

�� � ���������������� �D ��������� ���������O�11�6-1P46���� �����-)/���� �������� �� ��� �������/���������������2�!& � � ���/� � � ���� ����. �>�D�� /� �� ��� �� ����� �� �� � �������� ���* ����� �����@����������� .�K����� � ������ ����/� ����� �� ���2�!& � ������ � ���2 � �� �D9�� ������ ��� +� D�� � �� ������!& � � ��� � � ���. � >�D�� � �� ������ � ���� � �����!"��D����������� �� �������� ���15����

���� ����������� ���������� ������������ �����+��������� � ����� ������������� �� ����� �� ���& �8�����������D�K�������� ����� �� ��� ����� �� � ��������� �& � �� ���� �� � � ������ � �� �� ������� �� D��� �� �� ��������������� ����2 � �� ����� /� �� �� �������� ���K����� ��8��9�� ����+��������� �D������� /���� �D ������ �� �����4M/���������� �� � ����. ��� ���2� ���� ���������������������. ��?��������. �����@��� ���� � �� �� ���� ��� �� �� ����� �D���� �� �� �D ��� ���+����. �������� ��� ����2 ��.���A����� ������� � �/���� ���� ��������������������� ����/� ������� �� ������ /��� ����2 ��.��K�������� ��� ���� ����� �����

��(� �������������������.������� ������+�� ���. �� @�� �K�� ���� .��� A���� ��D����/� � � � � ��� /� �& � ��& � ����� �� N� �� ���2�!& � � �& ����� �� ��������� ����� ����D����� .������ ������� � ��!& � � � .�� �� ������.�������������!�� +�� ���. �� @�� ��& � ����� �� N� �� ���2�!& � �& � �.��� �� ����� �� .��D���!& � �����������������@��.�� �� ������!���������������U��������������@�� �.�� ��� ��� ���� ��& � ��� ������.��� F��� ���� � �� ����������� �� �� ������ @��� � � .�� �� � ��� ��� � ���. �8�����.�� ��������.�/� �@������������ ���� ��.�� ������ �.�� �� ���� ��������. ��� ������ ���� �� � .��� � � ��� .�� �� �� �� �� ����� D���� � �.����!& � � ����������/� �� ���. �� �& ������� ��� ���9.�������� ��8 ������� ��@�����8������D��8 ������8������D���.��������������F����� :�� ���� � ���8�� �F:����� +�� ���. �� �& � D������� �/� 8�� � � ��� /� @�� ������ �� ������� ��� �� ����������/� �& ��.��� ���� �@��������������������������� ��9.�� �.��& � ������������������� � ����! ��� �

Page 44: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�����������'(��

��6� )����������3����������� ���������� �������������� ��D ��� ����& � ����!"����������� �� ��� ����.�! ��@��D �����@���� ��� � ���� � � ����� �� ��'�� �/� �� � ������D������ � � � �����. �� ����������� �� � ������� � D ��.� �� ���9 ����������� ����� �� ������ /����� ��������������& ������������ � ������. ��& �������������%���� �& /� ����������/� �� ������� �� � .�� �� ���� � /� �� �@������/� ��������� �� � ���� ��� ���2� �� �� ��� � ���� ����8��D��.������ ����

��8� ��&��������������������� ���!"���� �����������2 /� ���������D ��� �������� ��������.�! �/�D �������2����� � ��� .�� �� ������ � ������ � �� ���2 �� ��� �D����� ������!"���F����2 �*�� �� ��8������� �6/46T��������)1��2� � ��341)��6/0MT��������)1��2� � ��3413���� ����9������M/-5T��������)1��2� � ��341)��5/-1T��������)1��2� � ��3413�����8�����11/16T��������)1��2� � ��341)��1)/)7T��������)1��2� � ��3413�/� �����������!"������� ��������. ��8��9�� ������ �������!& � ���������.�� ���������� ����������������������� �������J ��� ����� �%�� @�������� ��� 14�� ���� �.��& � ���� � �� ������������� �� ����� �>������D��������������� ���35/�����D���!& �����2 /�� ���� ��D ��� ��/����������2�!& � ���� @��������!& �� ��.�� �������������� ������� ���������� �������� �����.����������� ���!"�� � .���� �� ���2 /� � �� � ��� � .�� �� � .��� N� .����/� ��D�8���/� ����������������������� � �� .���� �� ���2 � � �� ����"�� � ����� /� D ���� ���2���� � � ��� .�� �� ������� ������ � �� ���2 �� ��� �D����� ������!"��� +� ��� � �������� � D �� � � � �� ��� �� ���������� � �� ����� .���/� � ������ *�� �� ��9@� ��� D��.�� �� ��� ��� F����2 �*�� �� ��8��������0/M6T������ ��)1��2� � ��341)� �6/45T������ ��)1��2� � ��3413�� �� ����9������5/3MT��������)1��2� � ��341)��5/75T��������)1��2� � ��3413�����8����� 14/M1T� ����� �� )1� � 2� � � � 341)� �11/54T� ����� �� )1� � 2� � � � 3413�/� ��� ���� �� �� ���� 9.�������������.�������� ����+���������.�� �����������.���������2 ����� � �� ��������������� ������� ��������� ��������������� ���6����������2�!& ����������������� ������G������D��������������� ���35/�����D���!& � ����2 ���

��:� "��9������������ ��������+���������� ���D���������� ���& ��� ���� �/�����������/��� �.�� ������ /��9@�� � ������ ����� ��� �� ��� ������!& � � �& /� �� �@������/� � ����� �� �� � ���� � �� ���2� �� S���@����D��!�� ���� �� .�� ��� ����� �� ��9@�� �� �� ���� �� �� ������!& �� � � .�� �� � ���� �� ������ ���� ������ ��� � �����!& � � ������ � ������ � ��9 � �� @�� �� �������� �� ������ ��� �� /� �����2�� � ���� � �� ��8�� D��.�� � ��� ��� +�� �������� �� �� � � ����� ����� D���� ��� �!& � N�� �����!"�� �� ��8�� � �U� � � ��& � ������� �� �� .�� �� ���� /� � �D ���� ����� ����� ���-�1������=�������� ��D������� ��� �� �� �/� ��@������ ������ �� �����������. �D������� ��9.������ ��������� � �9@�� /� ���� �� �� � :��� � � ������ �9��� �� @�� � �� ��� � �.��� �� ����������� �����N� �!& � ��������/�� ��A�� ���!"����������������& �.������ ���������!��������.�� ������ ���

+�� �� ����������. �������������� �D������� �� �� �� ����� ���� ��������������.�� ������ ��+�.�� ������ ���������� ������. ������9��� ��9.���� �.��9.���������� �� �� ��� ��D��8 �����8���� ��� /�� ������ �����8������ ������� ����������9��� ��9.���� ���������9������� ��������� ���9 /� .�� �/� ���� �� ����� �/� � �����& � � �.��9.���+� � �� �������������� ��9@�� ����� ���� /�����������/������D��!������ �.�� ��� ������ � ��� �:��� �

Page 45: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������� ��'(��

� ������& � ��9��� /�� �.�� ������ � �� �� ����������. �D������� ��� ���� ��+������ ���������!& ������������� �9.���� ��9��� ��& ��� �� ��� ��� �� �����������. ������������ ��9@�� ��� � ��� �������� ��.�� ���������������� ���� ������'�� � �� ������� � �������/� � � �� ����� �����. ����� ��������� � D������� � � �� �� � �������� � � � ���� � �� ���2� /� �����2�� � � ��� � �� ��8�� D��.�� � ��� ��� +� � �� ���������� ������������������ � D������� �� �� �� ��& ���������� ���'�� ������ ������� ��������/�8�� ����� �.��& � ��@��� �8���� ���+�� �������� �� �& � ������D��� �� � � � �����. � ���������/� �� �� �� @�� � :��� � ����� ��� ���� ���� ���� ������D��������@���!& � ������. �� �/��� ��� �/�13�������'�������� � ����! ��

� ��;� 4��������

������ .��"�������!"��������������� �������/���.������� ���������& ��� �������@��� B����� �:��� �������� ����!& ������� ���& �D �����2���� � ������� ��.�� ����� � ��� �R���������� .�.��@��������9�������� ����������������������@������� ����!& R�������� �.�� �������������� �� ��������!�����S��� � � �.�� ���� ����� � ����!"�� ��������/� �� �� � ����� � ��@���*���� �� ���������.�� *����� �����!& ���������� ����!"��� � ����� ��F����� .��& ����� ��������� �@������ � ��������@���!& ������ ����� ��@���@����������.����������9 ���������������� ����!"�������@����������� .��"���& ������������ �.�� �������� ������ ��@��.������������ ���������@������� ����!& /����� �������8������� ��D�� ����� ����� �/���@�����D���������.����!"�������������� � � .�� �� � ����� � � � ��� � � �� ���� �� ���9D�� �� �� ����!& �� +� ����� � �� ����!& � ��� ��K��������������� ���� ����� ���� �� � ������D�����������

��'� <�������������� ������&��.����� ���� ������������������+���� �� �������� ���� ��!& �� ����� �8��9�� �� ������ ����� �� ��� ��������D�� ���+����� �� ��� ���������& ��� ���� ������ �����!& � ������� /�8�� ������ � �!& ���@�����.�������� �� ��� ��������� ���� ����������� ���������� ��9@�� � ��� ������� �� �������� ,��� ��� /� � ��� �� � ��� ��� �� �� ���� � � � ��������� � �9@�� � �� � � ������ �� ���������+������ ����� �� �������� ���� ��!& �� ������ �������D�� ���������� �� �� �������������� �������� �� �������/� �� �� ������������ �� �������/� ��� ���� � ����! �� �� ���������!& ��.����/� ��� ������/����� ��!"������������� �:��� ����������!"��� ��� �� �� � ���� ����� �� ���!& � N�� �����!"�� �� @�� �� ���������!& � D������ ������.�� �� ������ �� ��������!"�R� ���� ��� �� .��"�/� @��� � ��� ���� /� � �� ��� � �� .�� ��� ����� �� � ������� � N����� �����D���������

+� ��� �� � � ���� � � ���� ��!& � � ����� � ����� �& � ������� �� �9@�� �/� � �� ������ ���� ����/� � � �����. � @��� � � �.�� � ������� �� �����/� �� � � ���. � @��� � �� � ���������������������� �� 8��� � � ���� .� ������������ �����!"�� D����������� � ��� /� ����� �� ���D�� �����. ��������. �/��& �������� ��������� ����� ���13������+� ��� �� �������� ���� ��!& �� ������D�� ���& ��� ���� ������ *�� ���� � ������. �� ������D��!������ �������� ��������D��!���������� ����D������� �����. ��������. �������.�� ���� ��� �������� �����!"��D�����������%������� /� ���� �� �������� ���� ��!& �

Page 46: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�����������'(��

� ������D�� ���& ��& �� ��� ���2� ������������ ��� ������� ����������������. � �������. ������� ���!& �@���& ���������� � ���!& ����'�� �/���@���/������ �����������!& /��& ��D��� ������� �� ��� ��/���� ������� �D��������+���� �� �������� ���� ��!& �� ������D�� �����. ���& ��� ���� ��� ��������� � �!& ����� � ������@������ ���� ���.��D���� ��������� �9.���� ����� �@��������D��!������ �������� ����������������+�� ��� �� ��� �����D�� �����. ��������. �� �& �������� �� �9@�� ��� � ����! �@��� ���� ����� � ����� � �� ����!& � � � �����*� �� @��� � �� �����!& � �� ��� �� �� � �����/� �� ���������� �� �� ���������������������������� ����D���������

� !� -��+ ��������3������

/�0� *&����.�� ���������������� ������������ ��� ����#3;� ��������� ��������!& �� �� ������!"����� � �!"����� ����!"���������� ��� ����#3;���� ����!"���������� ��������/���@��� ��� ���!"�/����� � ��@���������������� �� ����.�! �� ������� ��� � �� ���������!& �� ����������� ������������ ��9@�� � �:��� �� �!"����� ����!"��*�#3;���� ����!"��*���� ����������+�.�� ������ � �� ��.�! �� � ����� /� �� � �� �� �� ��� �� �� ���� �� ��������� �/� �� �� ���� � � � ������� +� .�� �� � ���� �� ��� �� ���� � �� ������ � ������ �D�K����� � � .�� �� ���� � ����������� �� �� ��� �/�@����������� ���������� �� ���� ���� ��������� �������!"�/�� �� ��� ��� � �� � ����D���!& � ��������� � �� �� �� ����� ��%����� � �� �& � ������� �������2�� *����������������� � �.�� ������� ����!& /���! ��8��9�� ��� �!& /�. �������� ���! �����!"����� ������������ ��� ����#3;������������ �� ���� �����'��� � ���! ��������!"��/���8������ ����.������� /����2 ��.��K����� �� ����� ��������������������8������.�������� ��!& ���.�� ���+������ ���������!& ������ ���������� ��������& �������� ���� ���� � ������������ ���9 �������!& ����.�! ���� ���� �D������ /�� ������ ���8������.�� � ����K������ ��� ��������� � � � �� �����2� �� ����� ������� � .�� �� ���� � ��������� �� ��� �����!"����& ��.���� ������ ���37��,������ � ����! /� �:��� ��.����������������.�����@�������� �!"����� ������ ��.������@���� ��� �� �������� ��!"����@����!& ������ ��@���& � �& � ����� ��%���� �� ���� � ������ ��� �.��& ���� �������.�����������/���� �.�/����� �����!& � ������� /�� ������������ ���� ����� ���������� ���+��.�� ����� � �/��9@�� ���@����@������� ���������!& ������������� �9.��/��& ������ ��� ���������� ������.�� ��� ��������������.������ /���������.�/�@��� ���� �!"���& �8������������ ���� ��!"��� ����������������� �8& �� ����� ����& ���� �!"����!"���& �� ������������� ����������� ��'����� � ����& /� � �� � ���!�� ���� ������� � � ����� ������!& � ��@����� ������� ���

/�0� 4���� ����.�������& �����S��� �������.�/� �:��� ��� ������������. ���������������������!& �� �������� ��� �� ��� ���� � ����@�� �.�� ��� ���� � ���� � ���� �9.�� � �� ��� ���������� �������� ��'�� ��� �����������+�:��� � �� ���������� .��& �@��� ����� � ������������ ���� � ��@��� �����������������������@����� ������ ����!& ��& �D �����2���� ����� ���������������� �

Page 47: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������(��'(��

/ 0� ?&��������+ �������� ��������������� ��� ������& �� ���� ��� �� �D9�� ���'�*���� �/� �D9�� ��������& ��� ����� ����� ��� � �� ��� �� �D9�� ���� �� ����2 �����������������!& ����������� ����

� �� )��������� ���������!"�� ������������D���������& �������D������� ���������� ��9@�� ����+������ ������������������������� �9.���N�����& ��� .����!"�� �� �!"���& �� ����� ��� ���������� ��9@�� �� � ������!& � �.�� ������� /��9@�������� �� ���S��� � �� � �������� � ����� �!"�� � ��� ��'��� � �������� ��!"�� �� �� �������/� � .�� �� ��� /�������� � @����@��� ���� �� ���� ����� �������� ���� �9.��� ��9@�� �� � ��� �� � � ����/� ���2� � ���������� ��9@�� �����@������!"���������������� ���� �������S��� �������!"���& ��� �@��������� �����/�@���@���.�� ���� � /��9@�� ��@����@������� ������ �������������!& � �������� ���� �9.��� � �� ������. �� D�� �� � ��� �� � � ���� � �� � ���� ��!& �� ����/��������9 �� ���������� ��9@�� ����� �9.��� ����� ���������� ����������

� � * ��# ��������� �������������� ����� �.�� ������ ���� ���������!& ��� ��� ������ ������� �������2�!& ���� �� �� � ��.�! �� � � ���� � � ����� ��� ���.���� � :��� �� �� ������ �� ��������� �9@���� ����� �� �/� ��� . ��!"�/� �� � ������ �� � �� �� �� �/� �� � � ���� ������!"�� ��� .��������������� �:��� ���+�:��� � �� ���� �� ������ @��� � ��� .�� �� � � ��������� � � �� ������!�/� �� �� .�.�� @�� �D9�� �� � ����� �� D���� �� D����& � ����� �� ����� � @��� � ������� �� ���9D�� �� ��.��� �� ����� ���������������������.���� �:��� /�� �D �������!& ����������+�:��� � �����������������.����������� ������'��� �/��.�� ���� �����!& � ���� �������/� ���� ��������!& ���������D���!"�������.�����

/�0� @������� ��������������������� ������� � .���� � ���� ����� � ��.�! �/� @�� ������� � D��� � �� � � ������/� �& ��� �������@��� ��������D�K��������� ������ ������ ��������� ���� ������.�� ��� ��� ����2������� �� ����� ���� ����/�. ��!"�/���������.�� ��������������� �� �����.������ ���2 � � �� ��� �� �� � �� ��� .����� +�� �� �� � .��� ��� .� �� ����� ��������� ���� �����"�������� /���� ���� �� ��������& �D ����D����� �/������������ ��������/�����.����� .���*������� @�� �� �� ������ �� � �� �� ������� � @�� ��& � �����2� �� D��������� �& �������� ��� � �� ������ ����!"���������D������� ������. �������������

�/�0� * ��������� �������������D������������� ������� �D ��� ����2 �� ��� ��� �������� ���K����/����� � ���� � �� ��8�� D��.�� � ��� ��� S��� � ���� ���� "������������ �� ����D����� �� ���!& � �� ���� ��������� �/� �:��� ���2� �.�� ��� ��� �����������.�� ��������.�/�@��� ���� ��� �D��8 �� ���8�� D���� � ����� /� �� ��� � N� ��8�� D��.�� � ��� �� �������� � ��������� ���� �@������/� N� ���� @�� � ��� � �����/� �� ��� �� �& � ��� �� �� �� N�� � ����� �� �� �/���2� �� �� ����������/���� ������������������D����������%����������D�������������������������������8��D��.������ �������2��������������� �.�� ��������.�/� �����/�����8�� �������� ���������� ���

� �� 1������&��.����������������&���������� ���������A�����

Page 48: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������6��'(��

S��� � ������.�/� �� ����� ��!& � � �.�� �� � ��� �� � �� �������� ��'��� � ����� �� ��� ������� ��� �������� �� �� ������ � � � ��� �����. � ���� � �����!"�� D���������� � :��� � � � D����� �8��9�� /�� �� ���� ������� �� �������� ���������S���@���.�� �������� ��9��� � �����'�� ���������� �� ���������� ��9@�� ���������������� .�!& ���+� �D9�� �D������ ����� ��� �� �����������'��� ����� ���� ����� �����!& �������� ������D����D��������� ���������� ��9@�� ������D����� ������ ����

� (� ��������.�� �� &���������������������������&������������������ �����&��������� �������� ������D����������. ��& � ���������� � � ������ ������ �� .��� �� � ��� .�� �� � ��� ������������� �� ���� ��������!& ��.���������@��������� ���� /� ����. � ������ �����. ������� � ����� .��� .� ����� ��� �9.�� ����� .��� ������� �� ����� � ��!"�� ������/� ����� �������� ����� ��@��������� ��������� ������ �������.������������. ������� �������.����� ����� /�������.���.�������������� .�.����+�����. ��������. �� ����� �����. ���� ������ ���& �������� �����������A����������. �������. �� +� ������ � ��� ���!"�� �� ��������� �� ������� � �� � ������ A��� � ���� �����!& � � ������ � � � D��8 � � ���8�/� � ������� � � ������ � � ���� ��'�� � ��� �� � ���������� ���!"���� ��@���@������� ����� ������ ������������+�� D��8 ������8�� �9@�� ����� �9.��� N�� ���.���� ����� ����/� � ��.������ � � � D���������� � ��� ���!"���� ����������& ��������������� ���)-���

� 6� �����������$��������������������������������%&��������.����.�����3���������������� .���� ��������������!"���� �����D ������������� �=��#������& ���& ���.�� ������� �8��9�� ��341)����� !& ������������ ����/�� ����� �������� �=��#/��& ����������/�� �#�����/��� �� ���K���� ��������� �� ��� �����������

• �=JG=��31�*��?�8���������������!& ���������@��� ����������.��� ��������� ����!& ����������8������ � �� ����������!& ���� ����!& �� ����.������ ������@��� � �.�� �@�������� ����!& � � ����%������������!& ���������.������������1 ������� ��341-��

�• �=JG��6�*��=�������� ��J������� ��/�� �����������D���!& /���������!& �� �

�� ������� �����. ��������. ��D������� ���+�=JG��6�D ������ ���� .� � ��3446�� ��� � ��3414���� ������� ������ �� �=���)6������ �� ��N�������D���!& ��������!& ����������� ��D������� ���+�=JG��6��@�����������D���!& � �����. ��D������� ������������ ����B������� ��� �.�� ������ �������� ��� ����� ��� ���2� ����������!& ���D����� ��� ������� ������������ ����������D���!& ���� �� � ����'�� ��������������������9�������� ���������� �D��8 �����8�� ����������� ��D������� ���� �����!& �� ������. �D������� /���� ���������������� �������8��K��������� �������� �=���)6������������������!�������@��� ����� ����@���� �!& ��.�� ������ ���� ��������������. ��D������� �/���� �!& ������!��� �.�� ������ �.� �� ����� ������� �����'����������������������� ��� �������� ��� ����������& ����� �����!& � �������� �/�8�� �@��� ������������������� �� ��� ����+�:��� ������.����� � ������� �� ���� �=JG��6����� ������������.������������1 ������� ��3417���

,& ���� ������� �����=JG�� ����������!"��=JG=��@��������& �����������.�� ��@��� �������������� ������D�����. �� �� �:��� ��

Page 49: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������8��'(��

�� "������������&�3������ ���,���� �+�� ��������������.���� �� �������� ��� ��� ��� �& �� �����������.���� ��� �����*�����8���K���������'�������� ��� ��D�� ��/�������� �8������.����.�� ��D���� �/�� ����������2 �.�������������������U���������

���� "������������������� ���,���� �+�� ����� ��D���!& /�����������.���� ��� �����������������������& � �������� �� ������. �������� ������������������.�������������@������������������ ������D�����. /�� ���� � ���������������� ������ ��.���� � �� .�� ��� � ��� ��� � ���. �� � �����. �� ����� � ��'8�� � 8��9�� /� ��& �� ����������������B��

/�0� 4����/��������0����,3������������/� �:��� ������.�������������������������� ���� /���� � �� ����� �9������ ��� ������������ ��� � ��� 3�1-�� +�� .�� ��� ������.��� � F����� :�� ���� � ���8�� �F:���� D ���������� ��� �� ����������� �� �.�� ������ /�D��� ��� �� ������������.�����,& �D ������ ������������� ������������� ���� ������ �����!"��D���������� ��8��9�� ��D�� ����)1��2� � ��341)��3413����

/�0� * &����.�������������������� ������&��.���� �� �������������

�Q������� � �����D�����. ������������!& � �� �@��� �������������� � .�� �� � ��� �� ��D�� ����. � @�� � � ��� �� ���� /� � �� ��� � � ���2 � �� .�.�� � �9.�� � ���� �� ��� ���.��� D���� �/����������� ����������������������� �D������D���������>��� � �� ������������.��������������!& /���� ������������������ ���� ����� ���D������������ ������� �� ��� �� ���D�� �� �D����� N� ������D��!��� ��� ������� � �� ���!& � N� � ��� ����#3;/������������!& �������� ������� �� ��� �� ���D�� ��� ������92 ��D������/� ��������.��� � ���� ��!& � � ����� � �D��!��� ��� ������� ���� 3431�� %�� ��� ����� � � ��� ��!& � � ���� ���� ����� ���34T/�������2 ���������� ������343)���

/ 0� @������&������������������&��������������������������&���������� ������

+�.�� ������ � ����������� ��D������� ���� ��� �������� �����. ���� � ��9��� ������� ��������� ���!& ����� �9.��������.������ ��� �� ����! ������� /�� �� ��������� � ����! ��� �

Page 50: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������:��'(��

�� � B&�3������ �+�� ���������� ��.����������+�� ��� ���,���������������

/�0� 4�����.������� �9����������%&����.���&���������%���� �� .��& � �� D��������� �� ������� � ����'��� � � ����� � ��� �� � ���� ���������!& /��� �� ������9����� ������� ����� ���D������������ ��������� .�.���������������2�!& ����� ��������� ����

/�0� 4�����.��������������������%&����� �� .��& � ����� ����� � �� �� @��� �� ������� � �� ��� � � ����'��� � � ����� ��� 8��!& � ����.����� ��D9��� ��� ������ �������� ��!& ��� ���/� ��� � ����.���������� ��8 � ���! ���@����!& ��%������ .��& ���� ���������D�������������������!& ������� ��������� .�.���������������2�!& � �������� @�����

/ 0� @����C��������������������������������3+������ �����!& � �� �� ���2�!& � �� ���. �� �� ���2� � � ������9.�� � ������ ����� �� �������.�� �����������!& � � �� �� �����2�!& � ���� ���. �� � � � �� � � ����� ���!"��� (���!��� � � ����� �� ����� �P ��� ����� �� ����� ��� ���@�������.��& �������������.����.���A������

�/�0� 4����������&�.������������ &��,����� ����������.������� �����

�+��������������������& �����2� ��� ������ ������ �!"��������� �D���� /�������� �� �� ��� �� ��������� �������� � � ���� /� �� ������ �� .�� �� ������� %����� �� �!"�� �& ������������ ������ ������� ����������.��������������!& /�@���& ��.������@��� � � ��������!��� ������ �� ����� � ��� ����� �� ����� ����

/0� 4���������������� �������&�,����$��� +�����������#������

��� � �������� ������ �� �� .��"�/� ��� @����� �. �.�� � �����.�� �������� � � �� ����� �����������!& /� ����� ���� �� D������/� ��� ��������� � �9.��� @�/� � � � ������ � � ��� �� ������� ������ /����� .�.��@��������9�������� ���. �.� � �D9�� ��� ����� ����������������������@����� �� ����!& � � ���� �������.�� ��2 �.�� � ���� ��� D���� � � ������ ���� ����!& �� ��� �����������������������.�����!"�� �����/��9.������� ���������� ��� ������� ��@���.��� ����� �� �����������.�����������'�� ��������.����!& ����� � ��������������������.����!& ����.�K��������� �9.��/��������@����������/� ��� ��������K������ ��� �9.��/� ��� ���"�� ����� ������ � �� ��� ������ � ���� ��.U����� � � ������ � ���9�� /� �� � � � �� �.����!& � �� �. �� �� 8��� ��� ��� �� .��"�� �& � �.������ ��������������� �.������ ���������!"��������������U������ ����� � � ����2 ��������!& �������.�/�� �����"�������!"��D������� ��8� ��!"������ ���������D������� �� ������ . �������� �� �����"������ �������+�������� �������� ���D��������������.������ �

Page 51: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������;��'(��

(� D��.������� ������� �����

(��� E����������� ������� �����, ����� �� ������������'�� �/���� ��������������� ��� �������& �8� ����������� ������� ������ �� ��N�D�����!& ������8������� ���.����!"����� ����/� ��� � ����� ������� ��������.���������2 ������ ����@��2����� ��������������� ��� ����������2������������ ����� �!& ������ ������2��� ���� 8� ��!& � �� ���� ���� �/� � �� ��� �� ��� � ��� ����� � � � ���& � � ������� ��� ����.��� ���� �� � � ���� � � ���������!& �� %���� ���& � ������� @����� �& � ��������������������� �����������������!& �� ���������������� ����� �!& ��@�� ����������������U���������� ������������� � �������� � ����� � ��� ����� �& � � ����� �!"�/� �������� � ������ � �� �!& � ���������� /� �!"��D�89.��/���.���. ��� ��� ���� ��� ���� �� �/� ���!"�������������� �� ��.���. �� � ���.���. �� 8'��� ���� �� � �������� � ����� � ��� ����� �& � ����� � ����������� �� D������� �� ��.���. �� � �� �� �'��� �� � ������!& /� ��D����� � ������ � ���� ��� ���� � � �� �� � �9����� � ���.� ��� � ���& � � ���8�/� ���� �� ���!& � � � ��� �����. �D������� /����������� ��������� ��!& ����� �� ��������

/�0� *�� ����2� �����

/�0 *�� �� �������%������� ����� .�������� �����!"�������8�����U� � �� ��������������������� ����� �������������� �� �� ��������������D����N���� ���!& ������ �������.������� ��������� ����� � ��� ����� �����2��*�� � ������ ������ ����� � �� � �� �'��� � � ������� ����� ��� ������ ��������.�� ��2�!"�� ������������ ��G��� �GL�� ������ ����� �����!"��� ����� ����� ����������������

%�� )1� � 2� � � � 341)� � 3413/� �� � ��!& � ���� ��������� �� D������� �� ��.���. �� ��� ��������B��• ������������ ������������� ������ ������������� ���D���������� ������ � ��������� ���� ������ ������ ����� �� �� ��������!& � D��������� �� . ��� �� �������� �� ��� �������������'������������ ����%����� ���!"���������D����� �����>=�.������������ ����� ���� ���/������D ���� � ����� ���9.����� ���10�������� �����8������ ��� ����/�.����� �� 117/0T� �� 137/4T� � �>=�� %���� � ����� �� � ����/� �� )1� � 2� � � � 341)/� ��� .�� �� ��D�K������GL�34)�740����� ��� �� ����GL�5M1�657�� �� �� ��� ��GL�)45�-53��GL�0M7�1))���)1��2� � ��3413/�������.�������%����� ���!"����& ������������� ���.�� �/����2 ��� ��8��� � ��� ��� �� � �������� � ����� � ��� ����� ��� �� ����!& � � ��@����� ����� � ����� ��������������� � �� �� ������. �� �������� ��� ,��� ��� � � ���!& � �& � 8����� ����������� ��������������������������

� �

Page 52: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������'��'(��

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

+ �� � ������ 3)4�60) )M3�540 61-�M71 1�474�7-3

� ��!& ������. � ������"#�$%�! �314�750� �)31�1-4� �0)1�M-)� �0M)�477�

��� �� ��� ������������C����, ���10����� 34�-47 -1�7M0 0)�440 105�-05

��

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

���� ��� ���2� 3)6�376 )75�767 613�MM- 644�73-+ �� � �����9.��� ������ ��� �.�� ������ 3)4�60) )M3�540 61-�M71 1�474�7-3

�0�35M� 7�11) 1�605 174�410�����

� ��!& ����.���>'����Z���������� ��� ���2� �3)6�376� �)75�767� �613�MM-� �644�73-�$�� ������ �3))�-76� �)M)�)7M� �631�45M� �1�47)�775�

7�044 �7�5M1� �0�-13� �17)�4))�

� ��!& ������.���T��>=������ ��� ���2� 31)�47- )31�500 0)0�4M0 0MM�454$�� ������ 314�750 )31�1-4 0)1�M-) 0M)�477

3�-5M M-0 M�-37 )�417

0�35M �7�11) � �1�605� �174�410�

� ������ �@����8� ��!& ���� ��������� � ���� �� �����!"������ ��8�����U� � ���������������� ���!"�� � ������ ������ ����/� � ������ �� ����� �� �!& � ��� ���/� /� � ����� /��������������� �� ��������. ���������� ����� �����������/���.����!& � �'����D����� �G������ ��K�������������� ��!& ������ ��& ��� �2�D�� ����.���������� �����!"��D������������� ����������

�/��0� *�� ������������&�������� �������� � ����� � ��� ����� �������2���� ����� �� ��� ������� ���.���� ����� ����������������������� ���!"�� ��� � ���������������������.������ ����������� �������� ������������� ������� � ���8�� ����� �������� /� �� � �������� � ����� � ��� ����� ���� �������� �� �D���������� �� ���� � ��� ����������� ��������!"�� D���������� � ��9�/� �� ������������ ��8� �� ��.����!& � � �>=��+� ���� � ������ ����� �� � ��� ����� � 8������� D�����!"�� ��.����� � � �>=���������� ���� ������ � ���� ��� � ��8 ���� � �9������ ������!"�� D���������� ��8���� ���>=����������������������D�� ���

/�0� *�� ���� �9������+����� ������� ������������ �� �� ����.������+����� ������� �� �������8���@��.����������8�/� ��������� ��D������� ����.���. �/��'��� ���� ��� ��� ������ ��������!"��D���������/� ��� � ��8� ��!"�������� ���������������� ��� ��� ��������������!"��D���������/� �������������� �����.�������& ������� ��� �� �����������D���!"���������� ��8��������� � �� �� �� ������� ������ �� �� � � ���� � � ���������!& �� �� �����2�!& � � ������� � ����� � ��

Page 53: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� !��'(��

� ��� ������������������.���������������� �.��� ��& ���@������������� � ��� ���� � �����������������"�������� �8�������� ����� ���+� ���� �� ����� � ��������2� � �� .����� �� �� 9.������ �������� � ����� � ��� ����� ��������������� ���� � N�� ����������� ��� ����� ����& �� ����� � @��� ������9.����9��� ���������D���!& � � ���� ����� 8�������� M4T� �74T�� �� �� ��� �� ��� .���� ��� �������� �& �����2����N�.������ ������������.��������"�������� ���������� ��� ������� ����

�/ 0� *�� ������%&������� ���������!& � � ��� ��� ��� ��.��"�� � ��9����� ��� 8��K������ � ��@��2� �� � �������� ��������������@�������������8����D����������������N��������������� ����� ������%������.��& ��.����� �����!& � ������ ���D���������� ���9.������ �������/���������� �����������/���������� � ��� ����� �������� � @� ����� � ����! � ������ ����� /� �� ������.�/� 8��K������������'�����8������ ��������*�� ��8��� /������!"���� ������ ?� ������� ��.��� � 8��� � � ���8�� �� � ����� ��������� � �� ����K����� � ��� �/� �'��� �� �����2 /� �'��� �� � ���� � ���2 � � �9��� �� � .�� ��� � ������ �/� �� ��� � ��������� �� � ��.������ �� ��� ���� �� �� ��@��2� ��D������ ����� D ����� ������ ��D������ � �D ��������� ��������.��"������������ ���������� �� ��� � ��8 � �������� �� �����. �� D������� �� �& � ��.���. �� � :��� � � �� �����. �� D������� ����.���. �� @�� �& � ��@��� �� �� ���� ��� �9@���� �� � :��� /� � �� D��8��� � .������ /�� ���� ������ ���9 �������������������� � ����! ������� ������������� ��������� �.������ �� +�� �����. �� D������� �� ��.���. �� ��& � �����9 �� ��� ������� �� ���� .������ ��� ����������D ��������������������������� � ��D��8 ������8������

)�����������

��

2������&

���

"����&�����������

"���������� �� �����

� ���� �� �

������

"����������� �� !��J ��� ��� 3�453�64)%�������� ���D���������� ��� K����� 3M4�76- )50�31- -�6M3�50- 70M�365

"�������������� !� J ��� ��� 1�670�6)4

� %�������� ���D���������� ��� K������ 5M5�6)4 347�015 )�-7)�776 M47�M-)�

���

)����������

��

2������&����

"����&����������

"���������� �� ������

� ���� �� �

�����

"����������� �� !��J ��� ��� )�67)�31)%�������� ���D���������� ��� K����� 56)�-55 1�)30�307 M�071�604 M67�050

"�������������� !� J ��� ��� 3�634�4MM%�������� ���D���������� �� K����� 1�-13�767 M-4�400 7�33-�057 M47�M-)

� �

Page 54: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� ���'(��

/�0� ��,��������������������� �������%&���������)@2��• ��,���������������������������������F��������� ���!"�� � ����� ���������� ���� � �������� � ����� � ��� ����/� D ���� � ����������������������N�� ���!"�� ���������� ����� �����������/�� ������� ����2 �/���8����.�� ���@��.�����/��� ��� �8� ��!& ���� ���� ���������� ������8� ��!& �� ��>=���%��)1��2� � ��341)/���9.��� �������� �������/���'������ ��*������� �/�����GL�3)4�60)���GL�61-�M71��GL�)M3�540��GL�1�474�7-3���)1��2� � ��3413�/����� ��� �� ����� �� �� ��� /�������.����������8������.������� /�� �D ���� ���.���� ���� �#��� �������� �#�������G���'�� �J ����/�� ������ �����15������� ��341-/� �����.���������8����U� � ������ �D����� �8��9�� ��341-� ������ � �� .�.��� � 3/-7� GLPF�L/� ���� ���� ��8�� � 3/)-3M� GLPF�L�.��D����� �� )1� �2� � ��341)���+������� ��=�� ==� D ��������� ��� ��������� ��!& ��37T��74T�������.����/���������8������.���� .�.�/�� �D ���� ����� �� �@��� �� ��8 B��)�����������G�

)�,����<�= )�,����<<�=)�,��� 1�������.� 1�������.�

?����.� *�� � 4���,�� �� 6H ��6!H

1A���?�8����U� � ���)1��2� � 341) 3/)-3M 3/)-3M 3/)-3M?�8����U� � ������������� 3/-744 )/4M37 )/M574

341-%�������� ����� ����������� �.����!& �F�L� 14�764 54�60) 1)1�)5M����� �� �������.����� ����������� �.����!& �F�L� �14�764� �54�60)� �1)1�)5M�

%D�� ��9@�� ,�� ,�� ,�� �)����������G��

)�,����<�= )�,����<<�=)�,��� 1�������.� 1�������.�

?����.� *�� � 4���,�� �� 6H ��6!H

1A���?�8����U� � ���)1��2� � �341) 3/)-3M 3/)-3M 3/)-3M?�8����U� � ������������� 3/-744 )/4M37 )/M574341-

%�������� ����� ����������� �.����!& �F�L� -1/6)- 301�404 734�33M����� �� �������.����� ����������� �.����!& �F�L� �-1�6)-� �301�404� �734�33M�

%D�� ��9@�� ,�� ,�� ,�� �

• ��,��������������������������.�������������)1<���� � �������� � ����� � ��� ����� ����K�� �� � ������ �� ���� 9.��� � ��� ����� ��� �� ��������8����N�.����!& � ��>=��� ������ ����� ������9.������� ������������� ��.����!& � ��>=� � �� �� ������ ������ ������� %�� )1� � 2� � � � 341)/� �� � �������� �� ��� �� �����������.�� ���� 9.��� �9@���� � GL� 3�1M4�0-0� �GL� 3�1-5�-46� �� )1� � 2� � � � 3413�/���������� �� � .�� �� �� �������� �/� D���������� �� � K�����/� �9@�� � � ���8�� ��9��� �P.�� ���� ������ ���, �� �� ��� ���9.����9@��������GL�)�M4-�644��GL�)�1-)�657���)1��2� � ��3413����

Page 55: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� ��'(��

��8������.������� /�� �D ���� ���.���� ���� �#��� �������� �#�������G���'�� �J ����/�� ������ ��� �� 15�� ����� ��341-� �����.������� ��8�������� D��.�� ��>=� ������� ��14/M6T/������ ��� .�.������� ��� ��341-/���������8��D��.���6/55T�.��D������ ��� ��341)������� ������/������������!& /�D�� ������������ ��������������� ���.�� �/���� ��!& ��� ��8�� � �>=� �� 37T� �� 74T� ����� ��� � � ����� � �� .�.�� ������ � ���� ���������!& �/�� �D ���� ����� �� �@��� �� ��8 B��)�����������G��

)�,����<�= )�,����<<�=)�,��� 1�������.� 1�������.�

?����.� 4���,�� �� 6H ��6!H

?�8��D��.�������� ��>=���341) 6/55T 6/55T 6/55T>9.����9@��� 3�1M4�0-0 3�1M4�0-0 3�1M4�0-0?�8��������������� ��>=���341- 14/M6T 1)/)MT 1M/4-T%D�� ����������9.����9@���B����� 16�004 55�75- 1)7�7-0

�)����������G��

)�,����<�= )�,����<<�=)�,��� 1�������.� 1�������.�

?����.� 4���,�� �� 6H ��6!H

?�8��D��.�������� ��>=���341) 6/55T 6/55T 6/55T>9.����9@��� )�M4-�644 )�M4-�644 )�M4-�644?�8��������������� ��>=���341- 14/M6T 1)/)MT 1M/4-T%D�� ����������9.����9@���

����� ))�1M7 136�-1M 33M�435

��

(� � D��.���� ��������+� ���. ���� ��������������� ��� ������ ������������������������� �������������� �������������� ���!"������� D������ �� �� ����� �������� �D9�� ��N�� ���������������������/��������������������������������������������������2��� ������ ���������� ��� ������ � ��������� ��� ��� �� �9.��� � ��.����� � ����.��� � 9���� � >9.��� �9@���� P� %#=?>�������� � �� �D ��� � ����� � � � ����'�� � �� ���������!& �/� � @���� � � ��� ������� ��������/� � D ���� ����� ��� �����/� �� ���� �������� � ��.����� /� � ��� �D��� ��� ����!"��D���������� � �� ������ �9@����� ��� ��� �� ������ �������� ����� ������� �/� � ������� �������!& �����8�� ����� ��������� �'���� � ��!& � D��������� �� � �������� � ���� � ���� ���!& � � �� ��� ����������� ��������!"��D������������ �� ����� ����������������������� ��!"������� � �������� �D ���.�������������!& ������� ����

(��� "�������������������&�����������"*�� @�� �� ��� �� ��� � ����� �� �� �� � ������� � � ����� �� ������ � �� D ��� ��� �� �.�� �� � ��� ��/� �� �� �� ���� �����������!� � � ��� � � � ����� �� �� � � ����� ��'8���� � ����.�� ������� ���+�.�� ������ � �������. ��D������� �/������D������.����!& /�������� ������� ��� �� � �� D��8 �� � ���8�� � ���������� D���� �� ���� ��8�� � ��� �� .����� � � ���� /� @�� ������� �9.������� �:��� ��������������� ��D������� �������������

Page 56: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� ���'(��

+� :��� � ������� ���� -4P=JG�� 5� ����� ��������� �� D������� �������� �� � � ����! � ������ ������� � .�� �� ���� /� � @�� �@��� �.����!& � ��� ������!"�� � .�� �� ���� � �� � �9.�� �� ������������@���B��• ��! ��� �� ����& ������� ��������� �����. ����������. ��������. ���K���� ����9.��1�����• =�D ���!"�/������ ����! ��� �� �/������9���� ��9.��1�@���& �� ������� ����� ������ �

���. � �������. /�������������� �����/�� � ���! ��� ������������� �����/���.� �� ����! �����9.��3���

�• =���!"������� �����. �� �������. ��@���& ��& � ������� ��� ��� �� ���� ����� �� ��

���/�����!"���& � ��.�.������9.��)����

���� ���� ��8 ��������� �����. ��������. ����.��& �� �� ����������� ���� �.�� ������ ���)1��2� � ��341)���

� )������������ �� ������� �+���� �+��� �+���� ������� � �������� �� $�� ������ �� ���� � ������� � �� � ���. ��@��� ��"������������ ��J=>���J��JK��8�� 310�5M- 3M0�-77 -05�316������>��� �9.��������.��� �� � ?9��� ���.�� ���� ������ �� )�155�166 )�155�166�� �7�������������� 310�5M- )�--7�M7- )�MM-�-10�

� �4�������� �� $�� ������ �� ���� � ������� � �� � %�������� ���J���������� ���( ��%����������� 61-�M71 61-�M71�� � >��.���. ����� �������������&������ �0)�440� �0)�440��� �7���������������� 0)1�M-) 0)1�M-)�

�� �

Page 57: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� (��'(��

���� ���� ��8 ��������� �����. ��������. ����.��& �� �� ����������� ���� �.�� ������ ���)1��2� � ��3413���� )������������ ������ �+���� �+��� �+���� ������ ��������� $�� ������ �� ���� � ������� �� � ���. ��@��� ��"�� ��J=>���J��JK��8�� -4�61- 0M�)51 135�307�����>��� �9.��������.���� � ?9��� ���.�� ���� ������ �� 3�565�731 3�565�731�7�������������� -4�61- 3�00)�063 3�63-�04M

�4��������� $�� ������ �� ���� � ������� �� � %�������� ���J���������� ���( ��%����������� 1�474�7-3 1�474�7-3� � >��.���. ����� �������������&������ �105�-05� �105�-05��7���������������� 0M)�477 0M)�477

�6� <����&���������� ��������� ��3�����

�$�� ���������� ����.��� ������ ��������!& B��� �

)����������

@������&���"��9����� ������ 1�����+���� �+��� �����&����� ��������� 7����

"�������������� !��

������$� ��������������������������� ������?9��� ���.�� ���� ������ ��*�J=>�� -05�316 -05�316 �� ?9��� ���.�� ���� ������ �� )�155�166 )�155�166 �� � ��������� ����������������� ��������� �/� �� � 8����� �������� ��������� �� 3�4))�M-- 3�4))�M-- �� ���8���@��.����������8�� -3-�434 -3-�434 ��� �� 3�-75�MM- -05�316 )�155�166 M�133�403 �

Page 58: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� 6��'(��

)����������

���

@������&�����������

�����&�����)&���

��������� 7���� �

"����������� !��

4�������$� ��������������������������%�������� �

( ������ ��� -�43M�35M -�43M�35M( ����������� 61-�M71 61-�M71

=�������� ��D������� ����.���. ��* ���� �0)�440� �0)�440��J ��� ���� ������ ����!"�/

8����� � ����!"�������� -�371�M)5 -�371�M)5> K����� 3�0M7�)-6 3�0M7�)-6

� 0)1�M-) 11�1-)�3M3 11�65-�647 �

�)����������

@������&���������

�����&�����)&����

��������� 7�����

"��� ��������� !�

4�������$� ��������������������������%�������� �

( ������ ��� 3�060�650 3�060�650( ����������� 1�474�7-3 1�474�7-3

=�������� ��D������� ����.���. ��* ���� �105�-05� �105�-05�J ��� ���� ������ ����!"�/

8����� � ����!"�������� )�450�355 )�450�355> K����� 3�71M�-63 3�71M�-63

0M)�477 0�-6)�5-5 6�)7M�043

�)���������������� � ����� �� �� �� � � ���8�� � @��.������ � ���8�� �& � ������D��� �� � � � �%�������� �� ��� 9.���/����� ��������������& �������D������� � ��+��� �������. ��D������� ����� �

)����������

@������&���"��9����� ������ 1�����+���� �+��� �����&����� ��������� 7����

"�������������� !�

������$� ��������������������������� ������?9��� ���.�� ���� ������ ��*�J=>�� 135�307 135�307 �� ?9��� ���.�� ���� ������ �� 3�565�731 3�565�731 �� � ��������� ����������������� ��������� �/� �� � 8����� �������� ��������� �� 1�050�-71 1�050�-71 �� ���8���@��.����������8�� 10)�71- 10)�71- ��� �� 3�4M1�6M7 135�307 3�565�731 -�60M�551 �

Page 59: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� 8��'(��

8� I&���������� �9��������������������� ������+�����. ��D������� ����� ���������& �� �� �� ����������������� ���� �����8���@��.������� ���8�/� �9��� �� � .�� ��� � ������ �� � � ����� �� �� �� � ����"�� � ����� /� � ������ � ����� ���� ��� +� ���8�� �� � �������� ���� ������ � ������� ��� ��������!"�� D���������� � #������ *� � �����������!"������������������� ����2� ����� ������� ��+���� 9.������ ���������������� ��� ����� �& � ����������� ���� � N�� ����������� ��� ���� � ����& � � ����� /� @�� � �������2� ���9.�������� ������� ����

:� )������%&���������� �����

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

G���� �������8� -5�M16 51�01-� -6�776 53�4M1�G���� ���� ��� � 355�-44 M6�-1M� )5-�-M1 111�-7)�

)37�416 1-1�3)4� -3-�434 10)�71-�

;� 7+�&�����������������,�����

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

$�� ������ �� ���� � ������� ��J�� �����.������ � �J=>�� * * -05�316 135�307>��� �9.����������.����S� ���QA�� � �J=>�� 10�1MM 17�437� * *������D��� ���>�'��� ��#������ �* �>#[� 566�447 )00�013� 1�)-3�6-6 03-�M71��J�� �������D�8� M6�116 0)�147� 143�1)3 11)�515��> K����� 70-�M00 0-)�143� 1�5)3�466 1�076�1)-���+��� � 16 16� 16 16�

1�-54�665 1�))4�4M)� )�MM-�-10 3�63-�04M�

4�� �������.�� �� &���� �10�1MM� �17�437� * * �

4�� ������ �� &���� 1�-73�0)1 1�)17�4)0� )�MM-�-10 3�63-�04M�

/�0�� E&������<����������1��������)����A�����=�EJ����E<1)����@������+�JK��8�J�� ��=�.������ ���>���� ������'�� �� �$��� ������D���������@���������� �������� �� ������������#3;����� �������� ��������/� ������ ��� ���� ������"�������� ������2� ���� ���!"���� ������.������ �� �����.�! ������2����������������� ����������� D�����/� ������ ������!"������������ ������������������ ��������� �� ����������@����!& �� +� JK��8� J=>�� � $��� � ��� ���2 � � ���!& � �������� /� �� � @�� ��������& P������@� �����������2 ��.������ ������� �� �

Page 60: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� :��'(��

%�� ���� � � 341)/� D ���� ��������� ��� ���!"�� � JK��8� J�� � � =�.������ � �� >���� ������'�� �� � $��� � ��JK��8� J=>�� � $��� ��� ����.��� �� 3\� ����& � � @� ���� �K�� �� � @� ������ ��������2���� ���S� �����/�@��D ������2�����31������ ��341)/�������������@�������S� ����D ������ ���������� ����.��� �����>������� ����!& ������3\�����& ������ ���2�!& �D������� ������� ����� � M4]� ��8������ �� �K�� � ��� � �� ������� �� >���� � �� ����!& /� ������ � � � ���@� ������1\�����& /�@����.����������2 ���� ���2�!& �D������� �� �� ������� �������� ����3\�����& ���

I&������J�����

I&�����2�������

I&�����BC�����

�������������������� !� � 74M�434� 33�-45� )5�7M)�

�� ����9@�� ����������3\�����& �� M71�63M� � 35�546� � M�1)5�

G�����!& ����� �9��N��@� ���� 1M�61-� � 1�4M)� � 1�51M�

�������������������� !��� 1�15-�0M4� � 71�156� � -7�-1M�

��� ��������� � ��������� � �9@�� � � JK��8� J=>�� � $��� /� �� )1� � 2� � � � 341)/�������� /� �� ��� ����! � ������ ����� �� �����/� ����� �� ������ �� ����� �� ������� � � �����. � �& ��������������������� ��9@�� /����� �.�����B�11�7M)��1�M-)���)1��2� � ��3413��@� �����K�� �� � ���������� � ����� �/� � �� ������ � GL� 1�15-�0M4� �GL� 74M�434� �� )1� 2� � � �3413�/����������.���63/-1T��06/-4T���)1��2� � ��3413�� ���������� ��9@�� � �JK��8�J=>�� �$��� ���������R�744��53���)1��2� � ��3413��@� ������ ��������2���� ������������ � ����� �/� � � � ������ � GL� 71�156� �GL� 33�-45� �� )1� 2� � � � 3413�/����������.����-/43T��)/6MT���)1��2� � ��3413�� ���������� ��9@�� � �JK��8�J=>�� �$��� ���������R�-)5��6)/)-���)1��2� � ��3413��@� ������ ��������A�� ��������������������/� � �� ������ �GL�-7�-1M� �GL� )5�7M)� ��)1� 2� � � � 3413�/� ���������.��� �)/75T� �M/M-T� �� )1� � 2� � � � 3413�� � ��������� � � JK��8� J=>�� � $��� � ����� �����+��������� � �JK��8�J=>�� �$��� �D���@�� �� ���!& � ���� � .�� �� ���������� � �9@�� � � �.�� ��� �������@� �����K�� ���& �� ��������D�� ����140/14T����� �� �� ������ ���2�������� ��� ����� ���@�������!& ����� �.�� �� ���������� ��9@�� �� �� ���'�� � �.�� ��� �������@� �����K�� ��� �.�� ��� �������@� ������ ��������2���� /��& �� ��������D�� ����14)/M3T����� ����K�� ����� �� � ������� � ��� ������� �� � �� ��� ��� ��� @� ���� �A�� �� � �& � ��� �� ���2�!& �8��� ��������������������� ���!& ��9����� �.�� �������� ��������@� ���� �K�� ����2���� ��+���� ����'� � ������!& � ��� @� ���� �K�� �� �� 140/6T� �� ?�8�� >=� � ��� @� ���� �� ��������2���� ���175T���?�8��>=�����@� ������ ��������A�� ���& ��K�������������!& ����������� D ����� ����������� �JK��8�J=>�� �$��� ������������ � � ��������� ���!������� �������� ���������� �/����������� ������!& ��� ���!����%�� )1� � 2� � � � 341)/� ��� ���!"�� � �������2�!& � � ���� �� ����'�� �/� ����2���� ���������� ����� � JK��8� J=>�� � $��� /� � ����2���GL� 50)�M40� �GL� -))�675� �� )1� � 2� � � �3413�/��� �GL�335�56)��GL�M1�M33���)1��2� � ��3413���������2� ������� ���������������GL�777�017��GL�)53�))7���)1��2� � ��3413���������2� ������� ��� ����#3;�

Page 61: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� ;��'(��

������ ��8 ������D ���!"��D���������� ��D�� �D�� B��#����! �������� ��������)1��2� � B��

!�� !�

��������8���@��.����������8� - -�073?9��� ���.�� ���� ������ � -05�316 135�307� ��������� � 50)�M40 -))�675>������ ��������� � 0)6 3

? ���� ����. 1�351�M54 7MM�46M

4������� ������������������������ 317 14M� ��������������,& ����������� 1�33M�4)6 730�-35��������� ��9@�� -7�-1M )5�7M)

? ��� ������. ����������� ��9@�� 1�351�M54 7MM�46M

�>� �����!"�� �������� �� �8��9�� ��D�� ����)1��2� � B��

�� � �� ������ ������� !�� �� !�

G������D��������� 00�)50 75�MMM>������D��������� �0M�MM3� �71�446�

���� ��9@�� �8��9�� 1�51M M�M75

������������?9��� ���$�� ���( ������ �� �J=>���������������B�������J���������� �?� �� �,��� ���� ��J?,�/� ����D��� �� � >�'��� �� #������ �� ��>#�� � � ���� � J�� � � ������!"��J���������/���������� ��� ����������!"��D������������������������/� ��@�������& �������D��� ��� � � �9��� �� ����� �� ���!& � ��� �������� � D�� /� ����� �@����!"�� � �� 9.��� ������ �� ���� ���!"�������������� �������������� ��� ����#3;����

/�0� 1���������������� �����������+���������������+������D��� �� �>�'��� �#������ � �& � ������ �� �� ���� ��8�� � ���� 141/7T� ��>=� ��)1� �2� � ��341)�������143/7T� ��>=���)1��2� � ��3413���,& ��������!& �������!& ������9��� �������2 ������ ����1��� /�� ��. ��� �@������& �������D��� ��� ����. �������������J�� �� � G��� J�8�� �D��*�/� ��� � ��� �� ��/� � � J�� � � G��� J�8�� � �� � � �� �� � �-3�M3)�464/M0� � ���� �77�M-5�730/M5� � ���� �� )1� � 2� � � � 3413�/� � � � � �� ��� � �M1�553�1))/-M� � ���� �5-�043�064/05� � ���� �� )1� � 2� � � � 3413�/� � D�� � � ��.������ �D������� ���������� �� ����������!& �D�����������������������/�@��������� ������������9��� ���A ��� ��D����/� K�����������D��� ����'��� � ������ /�� � ������ ��� ����@���@���� ��� � � �� � ������D��� �� � � � ��� �9.��� ����� .���� ,& � ��� ����!& � � �����!& � �����9��� �������2 ������ ����1��� /�� ��. ��� �@������& �������D��� ��� ����. ������������� �

Page 62: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

������� '��'(��

���> K������D ������������ �� ��������!& �D������������������ ���������& ������������ ����.�� ������ /��������������8�������143/MT� ��>=�� ��� �� ����14)/4T� ��>=�� �� �� ��� ���)1��2� � ��341)� ����� 14)/4T� ��>=�� ��� �� ���� � �� ��� ���)1��2� � ��3413�/�� � ������ ��������@���@���� ��� ������ �9.��N�.�������

/ 0���������2�������.������������������ �����������+��������������������������������������&����������������&������

��

)����������� )����������

"��K������������ !� 1�40-�60)� 3�3M4�371���!"� -�453�37) 6�436�1)M�����!"� �)�003�5-3� �0�7)7�45-�:��� ���������9@�� �� 77�7M6 154�-6)

"����������� �� !� 1�))4�4M) 3�63-�04M��!"� )�533�35) 0�)76�M74�����!"� �)�MM4�--3� �5�567�)74�:��� ���������9@�� � 56�14) 157�)13

"�������������� !�� 1�-54�665 )�MM-�-10

����+��������.�� ������� ������9��� ���������������)1��2� � ��341)��

'� )��������� ����� ������

)����������� )����������� � � �

!�� !� !�� !�

����"�������� ���� M15�)3- M56�077� 0-3�5-4 1�477�1))�J�� ��=�.������ ������� ������'�� ���J=>�� 50)�M40 -))�675�>� �� ��������� �����@��� 15�0)7 )1�6M0� 15�0)7 )1�6M0�>������ ��������� ������ M�4-6 -�-46� 161�363 151�-0)�

M-1�340 51M�3)3� 1�0)7�-57 1�M63�7-1�

��������.�� ������� �1)�M01� �14�-1-� �34�5)3� �15�165��� .��& ����������� ����@���!& ��.� �� �3�700� �)�7)-� �)6�143� �7)�105�

M3-�6)6 543�30-� 1�557�M-1 1�M33�175�

������ ��� ���!"��� ������"�������� �� �������������������� 2������+����� ������� �

�� � �������� � � ����� � ��� ����� �� ������2� � N� ���� @�� �� �������� � �� 9.��� ��� ��� ������������������������� ���������& ������� ��

������ >������ ��������� ����������/�������������/�.����D����������� ��� ���9������ ��

�� � � ���!"�� � �� ����.��/� ���� � ��� ���� #3;/� �� �� �� � D����� � �� � ��� ��������� �

Page 63: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������!��'(��

��� ������������2�� ���!& ���������2�!& ���������� ������'�� ��������� ���� ��������� �� � ��������� ���� � ����& � � ����� /� ����.��� � J�� � � =�.������ � �� >���� ������'�� �� �J=>��� � �D ��� � ��� 0/� ������ � �����!"�� D���������� �& � � �� ������ ����� ����������+�.�� ������ .��& ����������� ��� ��@���!& ��.� ���� ���������������������D��.��� ��A���� �� 2����/�� � ������ ����������������������!& �� ���� .�.�������� ������� ����.�����.������������ .�����!& ����� .��& ����������� �����@���!& ��.� �������� ��������������B�

)����������� )����������

��������L������������ !� /M0 �-�53)� �100�574���!"� �))� �71�M13�#��8��� ���.��"� 1�333 MM�M15+���!& ��� ������� 134�770

����������������� !� �)�7)-� �7)�105���!"� �-)7�#��8��� ���.��"� 6-M 1-�734

�������������������� !�� �3�700� �)6�143�

�^��, �� �� ��� /�� ��������� ���!"��� ����J�=�@��D ������ �����������3413���+������� ���� � � ����� �� �� �� � ������� �� )1� � 2� � � � 341)/� ���� � �� �� � � �D ���� ��8 B�

)����������� )����������

���� � M3-�6)6 1�575�)51

@� ��������)4���� 0�5)4>�)1���M4���� )�653>�M1���64���� 1�6-7>�61���134���� M70>�131���104���� 3�6M7

M3-�6)6 1�557�M-1

,& ������������.���������� ��� �� ��/�� ��� ������� ������ ���& ������ ��� �� ��� ���������"�������� ��� �

Page 64: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�����������'(��

�!� "���%&��

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

(��� ����B

,���� ��� 1�474�010 6)M�1M7� 1�474�010 6)M�1M7�, ������ �������� ��!& )74�))6 33M�5-3� 1�-00�3-1 65M�600���������.�� ������� �36�114� �6�535� �)6�M)-� �1-�5-6��������� ���� ������ 13�M-3 14�)11� 10�01- 1M�-57��� .��& ���������� � � ���K���� �5�M46� �0�173� �--�65)� �)4�M-7�

1�)55�404 1�177�))6� 3�-5)�3MM 1�00-�3)-�

��� .�����!& ����� .��& ���������������� ��������������B�

)����������� )����������

��������K������������ !� �������������������-�67-� ����������������)1�403����!"��� ��8�� �)�160� -)5

����������������� �� !� �0�173� �)4�M-7����!"�� ��8�� 7-) �1-�)30�

�������������������� !�� �5�M46� �--�65)�

��� <���������� &�����

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

=�� �� �� ���������!& ��(��� �������.�! ��_ =�(�B� �������2�!& ������ ���� � � -7)�M5) -61�0M7� 713�47M 731�6-4�=� ���2� 30�350 3-�M1M� 30�350 3-�M1M�

-01�671 71M�-01� 7-4�))- 7-M�77M�

=�� �� ��G���G�� ����J ���* =GGJ M�415 617� 3-�444 -1�4M7��=����+J=,� ��� * * �� 310�-4- 141�M-3�=�� �� ��G������ ��Q��9������=G�Q���� ���� ��!& �� ������ �� ����� �9@�� ��������� ��� * * �� 140�)M1 -4�-M4�+��� � -�7)) -�1-)� 6�717 7�713�

-63�741 731�7)6� 644�M1- 5)7�3)7�

������� ��& ���������� �360�-54� �3M-�106� �7)6�M5-� �)-6�3-4�

������� ���������� 16-�4)1 375�)74� )M4�6-4 )07�667�

�/�0 ��� ��� ����#3;����������2��� �� ���� � ������� ����=�/��+J=,�/�=G������������ �D�����

��� ��3431�� �

Page 65: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������� ��'(��

/�0� �� ���������!& � �� � �������/� ���.�� � �� ����2�!& � � ��� � �� �� � =�(�� ���� � ��� �������2�!& � � ���� ����/� ����2 �� ��� �� ������ �� ���� *�� � � ���� � � ����� � ����� ���!"���������������� ����'8�� ��8��9�� ��� ��������+��D�� ���� �D ������2� �� �� ������� ���!"����������8������.���D������/������������ �� ����� ���������� ����'�� ��� �� ����2 ���� ����������>����D ���������� ��� ��D�� ���� /���8������.�������2�!& ���������� �/�������� ����)1��2� � ��341)/�� ����������� �� �D ����������B��

" )�����������

341- 15M�4)53417 170�0-)341M 110�56)

-7)�M5)� �

Page 66: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

������

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�����������'(�

� �

<�������������� ������&��.���� ����

�/�0

)�

�����.������

�������������� ������&��.���� �����

��������

)��

������

����

)��

�������

����

����

�� !

���

!� �

!���

!� �

����92 ��D�������

363�0-

6�33

3�53M��

#���������.���

147�-37�

04�)5-��

1����

��������,����G�

���� �

����K�������

33�010�

35�-10��

)0�0-3�

)7�M45��

��%8�����.����!& ����

����

��

����� ���C����& ���@�

�� ��

0�04

M�6�1-0��

3-�63-

�33�03M

�����

� ���2�!& P ��8������� �� �

��

�������. ��D�� ��& �������

��

����N�����O�11�M)0

P45�

*�07

0��

*�-�60

)��

���� ���2�!& P ��8�����. ��D�� �

��

�����D����N�� !& ���������=JG

���

*�5�40

-����

�������.�� ������������� ��

��

����� ����!"��

3�-3

1�1�0-

)��

10�5M6

�0�61)��

���� .��& ����������� �����@�

��!& ��.� ���

004�

1�34

3��

1)�367�

10�40-

������ .��& ������� ���� @���

3�70

5�3�551��

17�364

�14�-16��

��+��� ��

6�)-

5�)�1M3��

17�463

�6�M6

7��

���

���

������

-M�076�

-M�-43

��73-�-0

M�-3

4�511��

��

1����

��������,�����

��

��G.��& ���.���A���� ���

���2� �

��

�����������9.��

-5�-65�

)1�0M-

��64

�1)M

�M7�653��

���� ���2�!& � ���� �����@�

���!& �

��

������ ��� �����

10�36-

�1-�M)7��

-3�330

�-)

�663

������������2�!& ����� ��

��*��

7M�04)

�)-

�MMM

����+

��� ��

11�461�

-�63

-��

11�461�

-�63

-��

���

���

4�������

5M�003

�71�-3)��

344�370�

1-6�77-��

��

<���������������+%&����

�)4�43

)��

��7�431��

)3-�330�

351�175��

� ��

Page 67: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

������

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

��������(��'(

��

/�0

)�9��������� �������������

!���

����

����

�������������

4���������

����

����

����

��)��

������

������

)��

�������

��- N

�-NO�

?&�����

)��

�������

��)��

�������

���+%&

����

����92 ��D�������

305�7M7�

�*�

�7�30

-��

363�0-

6��

�*�

�36

3�0-

6�#���������.���

14)�73)�

�*�

�1�64

3��

147�-3

7��

�*�

�147�-3

7�>�D��!������ �������

�-0�170��

�)�M60�

�-)5�

��--�43

)��

��

�)4�43

)��

��5-�4-

M��

��

��

��

��

��

��

<���������������+%&����

)-3�6)4�

�)�M60�

�5�M3)�

�)7-�371�

��

�)4�43

)��

�)3-�330�

!� �

����

����

�������������

4���������

����

����

����

��)��

������

������

)��

�������

��- N

�-NO�

?&�����

)��

�������

��)��

�������

���+%&

����

��

��

��

��

��

��

��

����92 ��D�������

�31)�013���

3�7-)���

M�)51���

333�53M���

�*�

�333�53M�

#���������.���

�5M�6M)

���

1�11M���

3�36

7���

04�)5-��

��

*��

04�)5-�

>�D��!������ �������

��))�617��

)�-0

-��

)�74

6��

��3M�63

3��

��7�431��

��)1�6-

)��

����

����

<���������������+%&����

37M�0M

4��

5�1-)��

13�157��

�����������������35M�150��

��7�431��

351�175��

Page 68: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��������6��'(��

/ 0 "�� ����������������.�������������������� ������&��.���� ��������������

)�����������

!�� !�

�������������������������. ����� �� ��D�� ������������ �������1��� 3M�33M 37�654���. ����� �� ��D�� ������������ ���'��1��� 34�M)) 34�-)3

-M�076 -M�-43

4����������������������������. ����� �� ��D�� ��������@��� �������1��� M6) -M-�����. ����� �� ��D�� ��������@��� ���'��1��� 5M�106 74�676

5M�003 71�-3)

<��������������������/�������0� �)4�43)� �7�431�

)����������

!�� !�

�������������������������. ����� �� ��D�� ������������ �������1��� 130�347 143�0)0���. ����� �� ��D�� ������������ ���'��1 �� )6M�301 )15�05)

73-�-0M -34�511

4����������������������������. ����� �� ��D�� ��������@��� �������1��� 1�040 1�)74�����. ����� �� ��D�� ��������@��� ���'��1��� 160�-74 1-0�34-

344�370 1-6�77-

<��������������������/�������0 )3-�330 351�175

�� � �������� � ����� � ��� ����� ��������� ����'��� � � ���� � ��� ���.�� �� ��� �������.��� �������!& � � ���. � D������ �D�� � ��& � ��� ������ ����� �� �!"�� �� ���� �� ��� ���.��/� �.�� ��� � �����!& � �.����� ��������� D���������� � � ��'�� �� � �������� � � �������� � �8��9�� �D�� ��)1��2� � ��341)��� �����!& �� ������� ����� ����� ����� ��� ����#3;/������*�� @�� ����� �� ��& � ������.��� ���� 3431�� ? �.��/� �� ��� ����� � � ��� ��!& � ����� � ��� ����� � �� 34T/� ��� ���2 � ����� ���� � ����� 343)�� � ��@������/� ��� �������.�����& ������������& ���� �����2����� �D���� ��� ���.�������������2����������N����.��"����

Page 69: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

������

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

��������8��'(�

���������!& �D������ �#������������@�

�����92 ��D�������� ���������.����� ���� �

�!& �� ������ ��������������� ����

D����������������������2� ��

������ �

��������

�� ����� �

��.���D�

��� ���, ������ /���������!& �D�������� ���������166

7����

�����������2�!& ����������� ������92 ��D������������

���

��� ��� ���)4

T� ����� ���� ���.���

��/�0�

2���

����.�������

����������������

� ���

.��

���!& � �����. ��������. �����

� �� ���D�� ���

����� �8��9�� /���

��.����

�� �

����!& ���� �����!& � ����� ������������B�

����

����

����

)��

������

���� ��

�F��

��.��

@�����

4��������

��%&

����

���

������

?&�����

7�����

���������

��������������

%��1������� ��3413�

)7�643

��6�36)��

3�03

-��

0�1)M��

7M�177��

����� ��

��� ��N��

�����!& �

��

��

��

��

� ������� �

�-�711��

��1-7��

��601��

��-�373��

��6�006

��+��� ��� �� �������� ���

��

��

��

1)M�

�1)M�

��

��

��

��

�%��)1��2�

� ��3413�

)1�)61��

6�1-0��

1�0-

)��

-�43

4��

-M�-43

������� ��

��� ��N��

�����!& �

��

��

��

��

� ������� �

�7�14M

���

�)-3

���

750�

�0�7)7�

�)�MM

7�+��� ��� �� �������� ���

��

��

��

�)�340

���

�)�340

���

��

��

���

�"��������

������ !

���

3M�307�

�0�04

M��

3�-3

1��

6�)-5�

�-M

�076�

Page 70: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

������

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

��������:��'(�

����

����

)��

������

����

��������.��

@����C����

,3���

���

��������

?&�����

7�����

����

����

4����������

��������������

%��1������� ��3413�

14�65M��

16�160

��1�74

4��

)1�M5-��

> ��� �� ����� ��N��

�����!& �

��

��

��

� ������� �

)�M76�

�13�MMM�

�)�-3-�

�16�5-6�

��

��

��

�%��)1��2�

� ��3413�

1-�M)7��

)1�0M-

��-�63

-��

71�-3)��

> ��� ������� ��N��

�����!& �

��

��

��

� ������� �

)�M76�

�17�M))�

�M�1M5�

�37�-76�

��

��

��

�"��������

������ !

���

10�36-�

�-5�-65�

�11�461��

5M�003

���

��

��

Page 71: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

������

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

��������;��'(

��

����

����

����

����

)��

�������

�� ��4��&+����

�N�4P���.��

��������.�Q�

E�� ����

4��������

��%&

����

���

-�������������

?&�����

7�����

���������

��������������

%��1������� ��3413�

347�6-

7��

115�560��

3-�341��

)1�733��

3-�055��

-4-�)-)��

����� ��

��� ��N��

�����!& �

��

��

��

��

��

� ������� �

1)M�0-

0��

�14�154��

��1�)57��

��16�-77��

��)�5))��

�143�117�

%D�� ��� �

����

���

�)6�M6)��

��-)�710��

��

��

��)-4

���

�0)�771��

+��� ��� �� �������� ��

��

��

��

��

�3�16M

���

�3�16M

���

��

��

��

��

��

%��)1��2�

� ��3413�

)4)�144��

M-�114��

33�03M��

13�4M5��

10�M40

��-3

4�511��

����� ��

��� ��N��

�����!& �

��

��

��

��

��

� ������� �

67�15-�

�)�)15�

�3�46

0��

�13�4M

5��

�37�)M0

��

11)�06

4�+��� ��� �� �������� ��

��

��

��

��

�14�117��

��14�117��

��

��

��

��

��

�"��������

������ !

���

)60�35-�

�M5�-35�

�3-

�63-�

�*�

�))�0M1�

�73-�-0

M��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

Page 72: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

������

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

��������'��'(�

����

����

����

)��

�������

����

��������.��

)��

��������.��

��,3���

<��

������

�����&����

?&�����

7�����

4����������

��������������

%��1������� ��3413�

)4�)0-

��)6

�0)M

��34

�)46

��1�74

4��

63�436

��> ��� ������� ��N��

�����!& �

��

��

��

��

� ������� �

1)�M40

��

3M�1)M�

�1-�)75�

�)�-3-�

�75�737�

��

��

��

��

�%��)1��2�

� ��3413�

-)�663

��M7�653��

)-�MMM

��-�63-��

1-6�77-��

> ��� ������� ��N��

�����!& �

��

��

��

��

� ������� �

�1�5M-

���

3-�1M-

��

33�1)5�

�M�1M5�

�74

�54-

��

��

��

���

�"��������

������ !

���

-3�330

��

64�1)M�

�7M�04)

��

11�461��

344�370�

Page 73: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������(!��'(��

/0� )�� �����.��������+%&������������������������ � ������!& � ���� � ��� �� � � ���� � �� � ���� ��!& � � ����� N� ��9@� ��� � ������ � ��� �������D��. ���������� ����� �������� ��8 B��

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

���� � � 8��9�� � � ����� � ��� �� �� ���� � ��� ���� ��!& �� ������ � 546�041 70M�00M 76M�573 -04�M37

��9@� ���� ����� )-T )-T )-T )-T

�3-1�))3� �166�7-1� �343�06M� �1M)�-1)�

"���������/������0��&�� �&�������& ��� ���,������������!& ���� ��� ���� �33�5-3� �35�M11�Q�� ��� ������������'��� 1)�3M4 13�574 1)�3M4 13�574���������!& ������������������� � 6�104 5�67M 6�104 5�67M+������8����"�����!"������������9@���� 6�1-6 1)7 11�--7 �3�-37�

=�� �� �������� ���� ��!& � �����N���9@� ���D��.� �3)3�-07� �34M�)11� �1M6�411� �1-7�1)3�

��

/�0� 2�����4�����A�����K�8 :��<����&�.������������K����':���%��� .� � ��341)� D �� �������(����� .��'�����O�M35�_�(�� ���� �2�� �� �D���!"������������ ��� �������� � ������� � � G���� � ?�����!& � ?�� ������� _� G??�� �� � �������� � ������ ��� ����/��� ���� � �� ���� ����� ��� ��� ����� �/� ����������� �� ��� ����. �� ���� (�/� ����������!"�� ��� �!& � ��������� � �� ������ �� @�� � ����� ����� � �� ��� � �����!"��D��������������� �8��9�� �D�� ���)1��2� � ��341)/�� ������ �@���& ����D�� ������������ �������� �����!"��D��������������� ��������������� ��� ������������� ��D�� ���� .�.��������!"������������������������ �2����N�(�������������� �!& �D����������� �8��9�� ��341-��%�����������.�������.������������������!& �@��� ��� �����������/�����.2�@��� �& �8������������� �������!"����������!& �D�������

��� <����������=� ������������

)�����������

!�� !�

���������!& ���� ��� ���� 1�4)-�MM5 1�467�065�X�� �����@����!& ���#;F 15)�1M4 15)�1M4�X�� �����@����!& ���#3; 341�-)3 341�-)3�

1�-46�376 1�-54�-06�

� �

Page 74: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������(���'(��

�/�0 )�����������

�/�0� -NO�)�9� ���"����������������

�%�� 3-� � ����� � � 3445/� D �� �� �� /� ���� � �������/� � ����� � � �� � F�� ��� �%�������� �� � ���������!"�� ����/� ����� �� �@����!& � � 66/66T� ��� �!"�� ���������.��� ��������� � ����� �� #;F�� ���� ������/� ��� ��� �� 3-� � ����� � � 3445/� D �� D���� � � �� ��#� �I �����=������� ���/�=���� ����� ������!����� ���������#�+�E#F�?%GH/��� ����2 ��34��� �/��� �.�� �������� ��GL�6�5)3/���@��� ����3)����� ��3445���+���� ������ �����@����!& ���#;F�� �� �������GL�15)�1M4������������ �� � ������ ���� ����.������ ����� ��� ���������� �����!"��D�������������.�������� ��� �� ������ ����. �������9.������� �����!"��D����������� �� ������������ �� ����������������/��� ��� �/�����������=�D ���!"������ ������ ������ �����!"��� ��������������� �����*������� ������ ���1M���

/��0� - N�=�)����#�����3�������� #3;� D �� � ������9�� �� 2� � � � 344M/� �� � ������ � �� D��& � �� ����������� �� ����� *�� ����� �%������� � � �� �� �� ����� � ����/� ��� � ��� ������ ��� ������ �� �, . �(��� � ��# .���/� � ����� ��� � �9.�� � � .����!�� � �� ����.��� %����� ������ ������� ���� ��� ��� ������� �� ����8�����.������ ���!"�� ��������������!& ���� � ��������������� �� ���� �����������!& ����• 1��������������,3�����&�����

���������������- N��

X�� ������ ����D��& 114�-M7X�� �� �������@����!"����!"��� ����� ���������� 133�64-$�� ���� ���2� �����)1��2� � ��3440 �)1�6)5�

$�� �� ���� ���)1��2� � ��341) 341�-)3�

• �%&����.������������- N����� ������������

����� )1� � 2� � � � 341)/� �� � �������/� �@������ � � ���� � 0�037�-44� �!"�� ����������0�453�544���)1��2� � ��3413����� ��� ����#3;���������� ���� �� ��� ���@����!& ��GL�3-/6-��GL�37/05�����)1��2� � ��3413���+������ ���9��� �����8�� ����@����!& �D �����GL�6/1)� � GL�04/M-/� ������.������ � � � ������ � ����� �@����!"�/� �� ���������!& � ������ ��� ��������� ���������� �������� ��� ����#3;����M3/3)T������2� � ��3440/����D��!������ � ���� � � �@����!& � � � .�� �� ������ ����� ��� �!"�� D �� ��������� � � � ��� /� ������D��� � � �=�.������ /��� ������� ���2�!& �������������� � ����2 ��������!& ������14��� ������������� 3446/� � ��� � �& � �� ����� �� ���2� � � ���� �� �� ����� ����� � N� �.����!& � ������ � ������������������ +� ��� � ����� � ���� � .��� � ������ � �!"�� �� ���� � ���� �� �� ��� ������� � � ���������� ��9@�� ��>���������� �����.��� ���3-����� �

Page 75: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������( ��'(��

/�0 )������������ ���&����/?����.���� �����&���0��� E�<�=�E���� ������� �����<��C������)�9����$�

E���� �������<���������/��� �����7��+0��� ��� ���� �� � ����� /� � ������9�� � � � ������ � � � ����� � � ��� ���!& � D���� � ���� ��� ��������� �#��� �=��A�< �����J�������������/�� �� � ���. ��8�� ������ D������� �� ��D������� ��@�� ��������������� ���� �������� ���������@�������& /����� �/�����& ������� ����������'����������.����� ���������& �$=����(��?%G��G>���� ���������%�� � ��K����� �� .��� �� �D���� � ��� ���/� � �D ��� ����� � ��� � ��� 1/� ��� � �� ��� � D ��� � � �� ��� �#��� �������� �#������ ��35��2� � ��3413/� � �� ��� ��� ������!"��� ������� ��� ����D ����� ����� ��� � � ���!"���� ������������& ��������������� ���)-��

Page 76: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

������

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������(���'(�

�-NO�

��� ��

�E���A�

- N

��)�

9� ����

R�

�����������.��

��&

���

S������

)�

���#����

"�����

��

���

�#��

���3�

4���� �������

R�����3��

���� ��

1�3������

�����

������

������

������

�����

7�����

<�����

�����!������������� !

� �

M01�4)

M��

-40�756��

1�04

1��

5)�736��

30�765��

*��1�16)�7-3��

X�� �����@�

���!& ����.����

�� ���� ���1M��

341�-)

3��

15)�1M4��

*��*��

����

)5-�763��

������

��K������������ !

� �

003�-M0��

701�5)6��

1�04

1��

5)�736��

30�765��

*��1�7M0�1)-��

���

�� �����������!& �

�56�047

��

*��

*��

*��

*��

*��

56�047

����������!& �� �������

�11)�M73��

�)1�M71��

*��

*��

3�7M0�

��1�55M��

��01�34

6��

���������!& �� �������

�_�+���!& ��� �����

���

�*�

�*�

�*�

�14�-M-��

*��

*��

14�-M-�

$����!& ��

��������������������!& ���

���3-����

��)7�3)7���

*��

*��

*��

*��

*��

�)7�3)7��

���������� �� ���������

� ��9@�

� ����� ��� �����

1�315�

��156��

�*�

�*�

�*�

�*�

�1�4)

0�+���!& ��� �

����

����� ���)-��

�*�

�14�404

��

*��

�0)�66

3���

*��

*��

�5)�613��

?����D�K������������ .��& ������������ ����.����

�� ������

*��

*��

*��

*��

*��

1�55M�

�1�55M�

>�.�� ��

�*�

��)53��

�*�

�*�

�*�

�*�

��)53��

��

��

��

��

��

��

�������

��������

������ !

� �

01-�M4

)��

M33�616�

�1�04

1��

1��

)1�1M7�

�*�

�1�-54�-0

6����

�� �����������!& �

�11�373��

��

��

��

��

��

11�373�

���������!& �� �������

�14-

�354��

�36

�-M3��

*��

*��

-�7M4�

�)�)76�

��MM�00

6��

$����!& ��

��������������������!& ���

���3-����

��5�47M��

���

��

��

��

��

�5�47M��

���������� ��

���������

� ��9@�

� ����� ��� �����

)�34

1��

��

��

��

��

��

)�34

1�+���!& ��� �

����

����� ���)-��

���

��

��

1�05M�

��

���

1�05M�

?����D�K������������ .��& ������������ ����.����

�� ������

���

��

��

��

��

�)�)76��

��)�)76��

>�.�� ��

��

�377��

���

��

��

��

�377��

��

��

��

��

��

��

����������������

������ !

���

515�5)4�

�M73�13M�

�1�04

1��

1�055�

�)7�537�

�*�

�1�-4

6�376�

���

� �

�����9�������� .��& ������������ �����������!"������������ �

������. ����� �� /�������D������ ������. ��& ����������/�

�%8��9.����� �� ����2 ���

Page 77: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������((��'(��

/ 0 <�������������������������� ������������� � ������������� !�� �� � �� � �& �� �� � H )������ 4����5��� �+%&��� �� � 4���� ����.� �� ��� �+%&��� /���&+��0 �)������������������ � �� #;F�� ����� ��%��������� �������1�� � 144 )15�57) -63�-06 3M�567 �� #3;�*�� ��������>�������� � M3/3) 1�160�661 036�M5- �1M5�7M0� �� J���'����������!"������������!"������� � 144� 1 1�055 1�05M �� � �������������������2���������� � 144� 3�300 �)0M� * �� � ��������������< ���� ����������� � 144� M�055 1�041 * �� � ����< ���������� � 144� 377�434 )7�537 -�7M4 �� E��������.�������� � 144 33�6-0 �1M�143� �����������������)�)76 �� � �)�������������������� � �� 0(����������!"������� � M3/3) 74�)30 74�)-5 �1�717� �� =����� �� ������� � M3/3) M�660 3)�77- )�)47 �� � �� �$�� ������� � 144 M7 �0M1� �M47� �� �� ����� �J�������� � � ��������� ������3��� � M3/3) 13�447 37�-5) 11�)10 �� #3;�$�������?����� ������ � M3/3) )�633 1M�053 �-�46-� �� �?�=�� ���!"������� � M3/3) -�474 33�51) 0�)M7 �� #3;������� � M3/3) ) )4M 56 �� $��������������� � M3/3) 1�051 M06 �MM0� �� #3;�(�8�� �� � M3/3) 35 )) �13� �� (��8����� � M3/3) 0- �3-)� �3)� �� S�(� � M3/3) 7�444 -�014 �164� �����=���� � M3/3) 1)) 3�)67 �-14� �����?��I��� � M3/3) 11 7-3 7) ���������I*G � � M3/3) 5�000 �7�)M)� )M- �����F��� ������ � M3/3) 164 6�4)M )�M47 ���1� +���������� � �9@�� �� ������� � �8��9�� � D ���������� ���� �� ���� ���& �����2� ����

���!"��� ����� ��� �� ���� �� �������GL�1)�73)��GL�3�MM5/�������.��������3� #3;��@���������������������������� ����� ������ ����)4��� .� � ��3413���� � ������������� !� �� � �� � �& �� �� � H )������ 4����5��� �+%&��� �� � 4���� ����.� �� ��� �+%&��� /���&+��0 �)������������������ � �� #;F�� ����� ��%��������� �������1�� � 144 )15�57) -M7�6-0 )6�136 �� #3;�*�� ��������>�������� � M3�53 1�103�-61 655�416 �101�164 ��� � �������������������2���������� � 144� 3�300 �)0M� * �� � ��������������< ���� ����������� � 144� M�055 1�041 * �� � ����< ���������� � 144� 3)3�M7M )1�1M7 3�7M0 �� E��������.�������� � 144� 34�6)M �16�-M1� �1�55M� �� � �)�������������������� � �� 0(����������!"������� � M3�53� 3�MM1 -�16M 13 �� =����� �� ������� � M3/53� M�660 34�)3) 754 �� � �� �$�� ������� � 144� M7 �117� �)14 ��� �� ����� �J�������� � � ��������� ������3��� � M3/53� 13�447 1-�177 3�3M0 �� #3;�$�������?����� ������ � M3/53 )�633 34�6M7 0- �� �?�=�� ���!"������� � M3/53� -�474 1-�)-0 5�4)0 �� #3;������� � M3/53 ) 336 344 �� $��������������� � M3/53 1�-3) 1�4-0 �)03 ��� #3;�(�8�� �� � M3/53 35 -3 5 �� (��8����� � M3/53 0- �334� �3M4 ����1� +���������� � �9@�� � � � ������ � � 8��9�� � D ���������� ���� �� ���� ���& � ����2� �� ��

���!"��� ����� ��� �� ��/�� �� �������GL�1M�100��GL�3�M43/�������.�������3� #3;��@���������������������������� ����� ������ ����)4��� .� � ��3413��� �

Page 78: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������(6��'(��

�(� 7��������� ����������� ���������/�0 ?������� ����- N�)����#���1�3�����

�+� ������ �� ��8��9�� �� D�� ����)1��2� � ��341)��3413� ���������������!"������������� �����B� ���� ������� �� �� � � .�� �� � GL� 1)�-74� � GL�3�3M-� ������.����R������< � ���� �� �� >��� ���� � � � ������ � GL�0-)� � GL�574� ������.����R� ������ G� �� � ������ �� � � ������������ � � ���� � � ����� ��!& � � � .�� �� � GL� 6�705�� ����� ��� /� ��� �������� ����� �� �� ��)1��2� � ��341)�GL�37�676� �GL�3�767� ��)1��2� � ��3413�����9��� ���� �� ���������.�������

/�0 1��������&������������%������� ��341)/���� ��� ����#3;��@������ ����� ���� �� ��.����������/� ��.���/����������� 8�� ��!& �� �� �� �� D������� �/� ���� � � D����� �������� ���������� =��A�F�� ��� � ��� �� �� �������GL� 1M�744�� � ������ � ���������341)/� �������� ��� ������.�� ��8�� ����. �������9.����

/ 0 � ������� ������.�� �� ������&�������������>������ ��8��9�� �� D�� ����)1��2� � ��341)��3413/���� ���������@������ ���� �������� ��� ����#3;� �� �������GL�0�M17��GL�15�15)�������.����������� ��������������� /�� ��8��9�� ��D�� ����)1��2� � ��341)��3413/���� ������������2 ��.����������� ��� ����#3;�� �� �������GL�00�-)M��GL)0�515�������.��������%��)1��2� � ��341)���� ������������������ ���D����������������!& �GL�13�-)1����)1��2� � �3413��& �8�������.�� ������� ���� .��������� ���!& ���

/�0 ?����.����%&���%&������ ��������������� � ����� � � �� �� � ��� ���� #3;/� .���� � ��. �.�� �� � ����� � �!"�� �������� �� ��������� ����� ���!"�� � ���� �������!& ��@�� �@���������������������� ��������K������� ����������� ���������� �� �������� ����� /� ��������� ����� ���!"������2���� � � ���� �� ����������� �� �� �� ������/� � �� ��� ��� ��� D��� �� � �� ���8��� ��� ����������+��.�� ����� .����������� ���!"���& ������������������������� ��N�#3;��9@�� �� ������ �� ��� ��� �� ���� � �������� ��� ���!& � �� @�� �@���� >���� D ���/� � .�� �� �� �� ������ ������� ���!& �����GL�3�-04���)1��2� � ��341)��GL�))�--)���)1��2� � ��3413�/� �� �@�� �� ������ �� ���� �� ����� �������� �������� ������� ������ � ��� ����#3;� � ����2 �� GL�)4�613� � GL�3)�166� � �� 8��9�� �� D�� �� �� )1� � 2� � � � 341)� � 3413/�������.�������

/0 �� � ���������&�������� ����� ����� ����� �������������� � ��� ���� #3;� D��� �� � ����� � � ����!�� ����� �� � � ������ � �� �� � �������/� �� � @���� ��� �����������!����� �������������������� ������������������/����������8�����. /������������.���� � �������� � � ��� �� � � ������ � �D ��� ��� ��� � � � �D�� � � ����� /� ����������� �������������������� ��@���� ���� ����������.�����������!& �� ����������.�������� ��� ������

Page 79: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� �������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������(8��'(��

/�0 *&����.������������������������ ������!"�/� ������!"�� � �D9�� �� � �� �� ��������� ��� � ����������� 8����. �� ��� �������� � � ��� ����� �� �����*�� �������� ���� � ���� 37� � ))� � �D ��� ��� ��2� � �� ��� ��������� �?����� �����47��=���3-��������.��� � ������ �������2��/� ��� ���� � �� � � ���� � � ���������!& � �� � �������������� ��.�! �� � ��. �.���� � � �� �� �� ����� �� �� N� ��� �� 8���K����� � � ����� ����������� ��������� � ����� ���������� ���� ���������+�.�� �������������!& �D ���GL� 5�031� � GL� 3�-0M� � � 8��9�� � D�� � �� )1� � 2� � � � 341)/� ������.����� �GL3�4--��D�����������!& ����.�! ����� ��������� � ����� ���������� �� �8��9�� �D�� ���)1��2� � ��3413����

/30 1�J��&����������������3�&����%�� 5� � 2� � � � 3414/� �� ����& � � � ���� � � ���������!& � �� � ��� ���� #3;/� D ����� .��� �� �������� ����& � ���.��� � K������ ������/� �& � � �.��9.��� �� �!"�/� �� �������� �����/� �� ����� A����/� � � � ������ � GL�344�444/� ��������� ��� � �� ���!& � ��� ������������ K������D ����������������� ������������#;F�� �D �������� ����� ���16������<����������������������� ��������

��������������/��������0

!�� !�

)�����������������#;F�� ����� ��%��������� ������ �3�3-)� �3�470�#3;�* � ��������>������ )7�614 �)4�0-0�� �������������������2��������� -0 -0�� ��������������< ���� ���������� �1�M56� �1�M56�)�������������������� �� �$�� ������ 1�410 0-1�

��

Page 80: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������(:��'(�

�6�

<��

������

��

���

����

����

����

����

����

��)��

������

����

<�����������

-�

��2,%

&������

-�

���������

A�����

�������

���

%&���

�����

��

A����

&���+�����

��&3&

��/M0�

�������

,�� ��

���� �����/MM0�

"���� �����

?&�����

7�����

�� ���������L������������ !

� �

1M7�17M��

M�36

M��

156�44

4��

)74�43

M��

*��

15�143

��

515�70

4��@�

���!"��

01�357�

�34

�)M)

��

1)M�63

7��

1M)�165�

�70

�4-4

��

M�33-�

�-M

M�43

-�?����D�K�����

�*�

�*�

�*�

�*�

�1)�M51�

��1)�M51��

�*�

#��8���

�1�647

���

�)�43M

���

�)�34)

���

*��

*��

*��

�0�1)-

��>�����!& P�� ���2�!& �

�0�704

���

�1M�7-M��

��31�)M

)��

��7M�1-7��

��1�)-0

���

�1-0

���

�14-

�1)4

���

��

��

��

��

��

��

���������������

������ !

� �

3)7�6-

M��

5�40

5��

361�)76�

�-75�450�

�54�)M)

��

6�74

5��

1�451�)-

4��@�

���!"��

������������������11M�-M

4�

�10�741�

�176�1-M�

�153�137�

�71�-)7�

�1M�664

��

7)-�M75�

?����D�K�����

*��

*��

*��

*��

*��

*��

*�#��8���

�3�6-7��

��3�M50��

��)�03M

���

�3M3

���

*��

�)3��

��6�5-)

��>�����!& P�� ���2�!& �

�11�60

1��

��1M�-54��

��36�53-��

��54�413��

��)�-31��

��37)��

��1)1�0M1��

��

��

��

��

��

��

����������������

������ !

���

))5�-0

4��

M�--

4��

-1M�677�

�770�63

6��

110�)55�

�3M

�313�

�1�-M

-�)6)�

���������������

������ !

���

���� ��

����

-3)�536�

�14)�10M�

�M4

M�133�

�06

M�3M

7��

13)�M1M�

�30

�7)0

��

3�101�-7M�

>�����!& P�� ���2�!& �����

������

�0M�3-6��

��6M�5-M��

��106

�1M5��

��))5�))M

���

�7�3)6

���

�3�)3M

���

�515�4M)

���

��

��

��

��

��

��

$�� ���������

))5�-0

4��

M�--

4��

-1M�677�

�770�63

6��

110�)55�

�3M

�313�

�1�-M

-�)6)�

���������������

������ !

� �

���� ��

����

)14�31-��

05�)M)��

-74�04

3��

53-�-4

3��

53�101��

11�704

��1�M7M�7-3��

>�����!& P�� ���2�!& �����������

��5-�3M

0��

��04�35M��

��176�--)

����3

M5�)3-

����1�010��

��3�45)��

��707

�343

��

$�� ���������

3)7�6-

M��

5�40

5��

361�)76��

-75�450��

54�)M)

��6�74

5��

1�451�)-

4��

(����� �

���������8����������������!& �

-/7T

�6�����

M/5T

����2 �� ����� ���

-/4T

�^��

>$>[����������

����� ����� ���8��

�6������,

�8��9�� �D��

���)1��2�

� ��341)/��������������!& � �� �������� ����������/��

�� �

������

GL�1M�-54����� ��� �� ����� �� ��

� ��GL�1M�7-M

���)1��2�

� ��3413��D ����� �

�� ���2� ��� �

����� ������ �����.������

�^^��

>�����!& ����������� �

� ����

��������. �����2 �� ��� �

���� ������������

� � �

Page 81: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������(;��'(

��� �

����

����

����

����

����

����

)��

�������

��

��<����������

-�

��2,%

&������

-�

���������

�A����

�������

���

%&���

�����

��

A����

�&���+�����

��&3&

��/M0�

�������

,�� ��

���� ������

"���� �����

?&�����

7�����

�� ���������K������������ !

� �

3)5�)-4��

10�555��

365�-7)��

)77�)0

6��

�*��

37�M))��

6)-�763��

�@�

���!"��

0-�454�

�3-

�073�

�167�713�

�1M)�5M5�

�70

�4-4

��

6�03

1��

7)M�4M

3�#��8���

�1�645��

��)�435��

��)�33M

���

*��

*��

�-�)17��

��13�-57��

?����D�K������

��)�764

���

3�175�

��6MM

���

�--6

���

31�-51�

��10�M3

)��

�*�

>�����!& P�� ���2�!& �

�11�03

7��

��3)�M4

4��

��36�-0

)��

��75�)))��

��1�)-0

���

�1-0

���

�13)�5)5��

��

��

��

��

��

��

����������������

������ !

� �

)4-�40

0��

16�176��

-76�364��

-M1�)5-��

50�1M)

��13�)M0

��1�))-�--

3��

�@�

���!"��

13-�7)7�

�34

�757�

�31)�0M

3��

16)�315�

�71�-)7�

�15�)74

��

M34�65-�

#��8���

�3�643

���

�3�M50��

��)�0)7��

��36M

���

*��

�)3��

��6�5-)

��?����D�K������

*��

*��

3M�

�51)�

�*�

��5)6

���

*�>�����!& P�� ���2�!& �

�10�515��

��33�63

)��

��-)�71)��

��51�-6

6��

��)�-31��

��37)��

��1M4

�)3M

���

��

��

��

��

��

��

���������������

������ !

���

-45�44

-��

1-�1))�

�M37�0)

4��

70)�74

6��

13M�155�

�30

�M6-

��

1�507�)-

5�

���������������

������ !

���

���� ��

����

736�77M�

�1)1�6M

3��

067�-0

-��

6))�0M

5��

1)1�-1M�

�)1�M37�

�3�M7)�614�

>�����!& P�� ���2�!& �����������

�133�773��

��115�036

���

�3M6

�M7-��

��)74

�)70

���

�7�3)6

���

�3�6)1��

��0M0

�7M)

���

��

��

��

��

��

��

$�� ���������

-45�44

-��

1-�1))�

�M37�0)

4��

70)�74

6��

13M�155�

�30

�M6-

��

1�507�)-

5�

���������������

������ !

� �

���� ��

����

-45�63)��

11-�4M

7��

M07�-)

1��

5-4�3))��

56�601��

17�4-M

��3�4-

3�M56��

>�����!& P�� ���2�!& �����������

��14)

�0)7��

��6-�64

M��

��33M

�1-1��

���3

50�076��

��1�010��

���3

�M50��

���540

�3)5��

$�� ���������

)4-�40

0��

16�176��

-76�364��

-M1�)5-��

50�1M)��

13�)M0

��1�))-�--

3��

(����� �

���������8������

����������!& �*�

-/7T

�6�����

M/5T

����2 �� ����� ���

-T�

�^��

>$>[������������

Page 82: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ���"���#����������$�� ���%&��������� ������%��)4����� � ��341)/���� ���������@����������� ��/� � ����2�����#� �< ��2 ��/�� ��GL�-7�573/� � �� 3413/� ���� � � ���� � ����2���� � � G� � � Q���� /� � �� GL� 75�544/� @�� ���� ��& � ������������ � � � �������� � ����� ����� %���� ���& � �& � �������� �����!& � �� ���� � �9����� ����& ��� ���/��������/�������2�!& �� ���!"��� ���������%��)1��2� � ��341)��)1��2� � ��3413��& �8����� ���� ���������������>��� � �� �� ��� ��������� �?����� �����41��=���)M�� ������� ����. ��� ���2� ��������9.�/�@������������������@���������� ��������� ���& ������ ���� ������.�� ����������!& /��& ��.��� ������������������������������������ .��& ��������!& � ���� �� ��� ��������.�� �������2�!& ������ ���������� �������8��������������� ��������������.�������� ������!& � �� ���. �� ����9.��� � ������9.��� � ���� �� �� ���� ���� � ����� � ����� �����������!& � �& � ����D�� �� ����!��� � ��������U������ �� ������� � � ���K����� ��� �'����/� ��� � �.�K�������@�� �������. �������2� ��������� ���!"���& ��& � ������.������������ ����� � ����� ���� � D������� /� � � ������� @�/� �� )1� � 2� � � � 341)/� �& � 8�����������������������@���@����� .��& �������������������. ���� ���2� ���������9.����, �� �� ��� /��������D ���/� �����. ���� ���2� ��������9.����� ��� ����#3;�D ���� �� ��������������!& �� ������.�� ����������!& ���& �D ��������� � ������� ���� .��& ��������������

Page 83: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ���

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�8�

<����3+���

����

����

����

����

)��

������

����

�� �

�����

1��������

1�������

&�������� ��

&�����

&�����

-�?)S-O�7"*�

��������

�����/M0�

���T�

?&�����

7�����

�� ���������L������������ !

� �

6-�3)6

��*�

1�314��

3M�35)��

131�533��

��!"��

75�M--

��

113�--

7��

*��

674�

�151�4)

6��� ���2�!& �

�3M�-7-��

�*�

��56��

��-�)0M

���

�)4�616��

��

��

��

��

����������������

������ !

� �

137�-36�

�113�--

7��

1�1)1�

�33�0)5�

�3M

1�0-

3���!"��

6-�71-�

�*�

�*�

�)�774�

�60

�4M-�

#��8���

�*�

��1M�74

4��

�*�

�*�

��1M�74

4��

�� ���2�!& �

�-3�5M5��

��5�53-

���

�50��

��-�-71��

��77�43

4��

��

��

��

��

����������������

������ !

���

155�15M�

�00

�331�

�1�47

)��

31�6)M

��

300�)0

M�

���������������

������ !

���

���� ��

����

)))�30

5��

67�6-7�

�1�7M3�

�71�7-4

��

-03�))-�

�� ���2�!& �����

�����

�17M�111��

��5�53-

���

�746

���

�36�M4

-��

��16)

�6-0

���

��

��

��

��

$�� ���������

155�15M�

�00

�331�

�1�47

)��

31�6)M

��

300�)0

M�

���������������

������ !

� �

���� ��

����

3)0�55)��

113�--

7��

1�7M3��

-5�664

��-4

4�554��

�� ���2�!& �����

�����

�11)�)--

���*���

��-)1��

��37�17)��

��1)0

�630

��

$�� ���������

137�-3

6��

113�--

7��

1�1)1��

33�0)5��

3M1�0-

3��

?�8�������������

���2�!& �

34/4T�

0/4T

�7/4T

��

Page 84: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������6���'(�

����

����

����

����

����

����

)��

�������

��

�� �

�����

>3���

�1��������

1�������

1��

�����

����

&�������� ��

�%&���������

&�����

&�����

����������

-�?)S-O�7"*�

������

�����

��������

������

�����

���

���T�

?&�����

7�����

���������L������������ !

� �

-76�7-1��

14M�7-6��

*���

M50�1)1��

5�)15��

36�)55��

1�30

4�617��

��!"��

)14�

�50�)M-

��

113�--

7��

3)1�-0

5��

*��

674�

�-3

)�77M�

�� ���2�!& �

�*�

��)6�)4

0��

�*�

��70�314��

���-

53��

��7�3-4

���

�14)

�3)4

���

��

��

��

��

��

��

���������������

������ !

� �

-76�07

1��

1-7�M4

7��

113�--

7��

071�-4

0��

M�0-

7��

37�405��

1�M4

1�3-

1��

��!"��

1)1�1M3�

�11)�64

3��

*��

-M1�)0

-��

*��

5�376�

�51)�545�

�� ���2�!& �

*��

�77�751��

��0�51-��

��M4�4)

-��

��-53��

��-�044

���

�136�761��

��

��

��

��

��

��

����������������

������ !

���

761�41)�

�34

)�6)M�

�14)�5)1�

�1�373�570�

�M�)5)�

�35�7-M�

�3�107�)75�

���������������

������ !

���

��

��

��

��

��

��

����� ��

����

M01�514�

�-77�3-3�

�113�--

7��

1�-5M�654�

�6�--

1��

7M�171�

�3�561�676�

�� ���2�!& �����

�����

�64�M6

5��

��371�)4M

���

�0�51-��

��33-�313��

��)�4M0

���

�30�M4

7��

��M4M

�M43

���

��

��

��

��

��

��

$�� ���������

761�41)�

�34

)�6)M�

�14)�5)1�

�1�373�570�

�M�)5)�

�35�7-M�

�3�107�)75�

���������������

������ !

� �

���� ��

����

774�7-0��

)-1�)-

4��

113�--

7��

1�417�70

M��

6�--

1��

-0�063

��3�450�373��

�� ���2�!& �����

�����

��64�M6

5��

��167�5)7��

*���

��1M-

�150��

��3�76M

����3

)�04

7��

��-55�411��

$�� ���������

-76�07

1��

1-7�M4

7��

113�--

7��

071�-4

0��

M�0-

7��

37�405����

1�M4

1�3-

1��

?�8�������������

���2�!& �*�T

�=�D��

���

13/5T�

0/4T

�13/15T

�7/4T

� �

Page 85: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ���"���#����������$�� ���%&��������� ������%�� )1� � 2� � � � 341)� � )1� � 2� � � � 3413/� � ��� � ����� � ���� �@����!"�� ����.������ �����.��������� ����������D ���B��

)����������

!�� !�

��������.�)&��� � &&���� �+%&��� �+%&���

>3��� ����������#3; 3))�)M6 �)1�6)5� 341�-)3 341�-)3�#;F 15)�1M4 * 15)�1M4 15)�1M4�F��� ����� M1�7M6 * M1�7M6 *?$��I`��� �� 1)7�)47 �7)�0MM� 01�-)6 01�-)6=��� -M�17M * -M�17M *����I�G 16�-3M * 16�-3M *+��� � 13�537 �-�06-��� 5�0)1 )�034

M01�514 �64�M65� 761�41) -76�071

�/�0� >3����� �����������- N��-NO�

�+��.�� ������� ������ ������� ������������@����!& ���#3;�D ������ ���2� ������ �8��9�� �� 3440� N� ��8�� � 14T� ����� /� �� ������� � 3446/� ���� � ���� ����� � �� �.����!& � � ��������������!& �� �.�� ��������.�������� �������� �.��� ������� ����������� �� ��� �� ����� ��@��� ���� �@����!"�� �� ��.������ ���� ������� � ��� ����� �����2�� � � � � ��� ��D ���!"�� � � ��!& � � .�� �� � ���� ��� ��� ���� #3;� *� � �������� � �������� � �� �� �� )1� � 2� � � � 341)� � �& � ����D�� ���������� ������ ���� .��& ������������,��� ��� ������������� D��� �#;F����.����!& �����������������D ��D������ �� ������� �!"���8������.�������� �����D����������������9 ��14��� �/������2�� ���8��� �������=����Z�3T�����/�3T���������������/�� � ���8����������� ��@��.������ ��������� ��������� �������A�������8���11T��@��.������ ����� �� �������� �� � ��� ����#;F������� �� ����� �� D��8 �� � ���8�� D���� �� ����� ��� J �� �����2��� ��#;F�� � ��������� �������8���,& � D �� ����D�������������������������������� ����!& � �.�� ���������!& ���

/�0� >3�������%&����.������#������� ��&���������������

�+���� ��D����� ���.������ ����?$��I`��� �������D ��� ������9 �@��� ����@����!& ����� ���������� ��� ������ � �� ?$� �I`� �� �� ����� �?$� �I`�� ���� � ��� ���� ����������� �� ����� *� � ����� �%������� � ������������ ���� %�� )1� � �� �� � � 3447/� �� � ��� ���� ����������� �� �@������ �@��.�������60/07T� ������������� ����/���� ����7MT� �����������?$��I`/��--T� �����������?$��I`��, ������� � ���������344M/���� ��� ��������������� ���@������1/17T�D����������� ����/�� ����2�� �144T� ���������������%��1O���� �� ��344M/����� �����D ����� �� ����� ������� ��� ����?$��I`�/�����D ���/� ���� �������� ����� ��� ��������������� �����D�K������ ���.������ ������ �����D ��� �� �� ���� � �D���� � � ��.������ � ��� ?$��I`/�� ���� � � � .�� �� � ���� �GL�1)7�)47�� � ���� D��& � ��� ��� ���� ����������� �� � �� ����� � ����� �� 1)� � 2� � � � 344M/� D �� D ����� �� #3;/����� � � �� �� ���� �� � ����!"�� �� � ��� ���� ����������� �� /� � ��@������/� ��������� ���� ��D����N�?$��I`��%��)1�����! ��3445/�D ���� ���/����:%/������ �� ��!& ���#3;����?$��I`��� �������+����� �� ���� � D ������� ���� �� �U����� � �� � D9�� � ����������$(�441P3445���

Page 86: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������6���'(��

+����� ������ ������� �������@����!"����� ���������������!"��� �����������& ���� ��� ��� ����� �� ������ �� � �� �������!& � ��� 8������.�� � ���� ����� D������ ��� ������� � D ������ ���2� ������)1��>2� � ��3440������2�� � �����2 ���47���14��� �/�� �D ����� � �!& � �������� ��D���� ������ ����������.�����������������1O������� ��3446/�������� ����& ������ ��� ����N��.����!& ������������������ �������������� ��� ����#3;��.�������������������� ����������/��� ���A�������.����!& �D������ ��� ���� ��������� � �8��9�� ��)1��2� � ��341)/�������� ������� �����@����!"�����.������ ������ �� ��!"�/�� ��������8������.������� �����D�����/�� �� ������� �!"��������� ��D���� ������������9 ��14��� �/������2�� ���8��� �������14T�� � �� � � � � ��8�� � �������� � �@��.����� N� ��8�� � ��D��!& � � � �� � ���2 /� �& � � ������ �@���@��� �������� � ����� � ����A����� ��8�� � �� �� � � 13T������ �� ����� �� D��8 �� � ���8��D���� ������� �������� ����������������� ���� ��?.��I`/���� �������������2 ����#3;�� � ��������� �������8���+������������!& � �����. ��D��� ��& ������ ��������������� ������� ��������

�/ 0� )������.�����3A ������ �

/�0�%��)4��� �����341)/���� ��� ����#3;/�����.�����0(����������!"��������V0(����������!"�W�/��� ���������������!& ���@����!& ��144T���F��� �����������������.�! �������VF��� �����W�/��������� ����� ���. �.���� ������������ ��!"��������`������������ �� ����� �������� /������������ ��� ����#3;���������!& �������������� ����1666��%����������!& � � ������������� �����������������.������ ����� ��� ����#3;�������D�K������ ����� ����� � �������������

�������������!& ����������� ��� ����#3;����F��� ������D ���@������� ��GL�M5�444���+�����. ���@���� ��������. �������� ���� ���� ����F��� ���������������@����!& ���& �������� ��� ��8 B�

������ ��� �� ����������������������������� ��� ��

��

����������� �����������

������������ �������� ��� ��������������������� �

�������� �� ��������� ��������������������� ���� ����� ���������� ������������� ������������!��

� �

"������������� ��������������#��&�� '�������� ��������� �����*���������������������#

��

+�� ���� �������

;#

�����������!"��#!$#%��&�'� ��������������*+ ��� ���������;�<<!"��#!$#%��&�'� ����������+=��

�>������������� �

'������<���� �����������������=#�� �������������������

'����>���� �������������������;�� �������������� �������������;��

?�������@��������� ���������!�=&��

�����������!"��&?��#!$#%��&�'� ������������������@� ���������;��$!KW&!���Y[%!��� ���������@+�� �

��������������� ��������������*+�\�� ����������������������������������������� ���������*+�\��

Page 87: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������6(��'(��

�+���� ��GLM1�7M6�D ����� ����������������� ��K������8������.������!& ������ ��������������D���K����������������� ��!"������������� �9������������ �� ���� �������� ���/��0�%��3������ ��341)/���� ��� ����#3;/�����.������ ��� ����0(����������!"��������V0(����������!"�W�/�� ���������������!& ���@����!& �������I�_�G �%�������������V����I�G W�/�?����� ��� ����������2����� ���!& ������ �� ����� �������� ��

�����������!& ����������� ��� ����#3;��������I�G �D ���@������� ��GL�13�544���+�����. ���@���� ��������. �������� ���� ���� ��������I�G ����������@����!& ���& �������� ��� ��8 B�������� �=� � ����������������������������� �=� �

����������� �����������

���K���Q�������������K�� �������������#�� U� ���� � ����������#�;#&�

������������ �������� ��� �����������!;&� ���� ����� ���������� ������������� ������������W�#�

�������� �� ��������� ��������W�#!&� � �������� ���X � ���������������&�

� � '�������� ��������� �����*�������� �������������W!&�

� � +�� ���� ������� ������������=�!�

+�� ���� ������� ���������������#���

� ���������;�<<!"��#!$#%��&�'� �������� +=\��

�����������!"��#!$#%��&�'� ���������+\�=�

� ���������>������������� ��

� YK�>���������>��� �<�Z� ��

� [� �� ���������� �� ����������W�����

� +�� ���*���� ������� �� ������������W;��

� ��

� ���������;�<<!"��&?��#!$#%��&�'� �����������+�\*�

�>������������� � �������������������

'������<���� �����������&=�� �������������� ����������W�����

'����>���� ���������������� [ \��<������������ �������]�W�#�&^

�����������!"��&?��#!$#%��&�'� �������������]� ���������;��$!KW&!���Y[%!��� ���������^\+*�=_

��������������� ��������@+�=�� ����������������������������������������� ����������@+�=��

��+���� ��GL�16�-3M�D ����� ���������������� � �D9�� ������ ��������� ����������� ���!"��������� ���������2�����������& ������!& �������I*G /�������� � �������� �������D���K����� ����� ��������!& ������ ����/���0�%��)1�� ��� � ��341)/���� ��� ����#3;�� �����������������!& ���@����!& ��144T� �����������?��I���� ����� ���/����������� ��>��. �.���� �����������=�D ��������������V?��I��W�/��������������2����� ����2�!& ����������� ��������� ���� ���������������� ��D����

Page 88: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������66��'(��

������������!& ���� ��� ����#3;����?��I���D ���@�������� �� �������GL�-�744��+�����. ���@���� ��������. �������� ���� ���� ����?��I������������@����!& ���& �������� ��� ��8 B�������� � � � ����������������������������� � � �

��

����������� �����������

���K���Q�������������K�� �������������!�!� ���� ����� ���������� ������������� ������������������

� � �������� ���X � �����������������&�

�����������!"��#!$#%��&�'� �������������@ @� '�������� ��������� �����*�������� �����������������&�

���������;�<<!"��#!$#%��&�'� ����������������=�

�������������� ������������������

?�������@��������� �������������&���

���������;��$!KW&!���Y[%!��� ��������������]\�

��������������� �������������@ @� ����������������������������������������� �������������@ @�

��+���� ��GL-�411���� /�.*�/����������������8������.������������D���K����������������� ��!"�����. �.���� ������������������ ���!"����� ����������/��0�%��30��� .� � ��341)/���� ��� ����#3;�� ���������������!& ���@����!& ��144T� �����������=����?�� � ����������V=���W�/��������������2���� ���. �.���� ��������������� �� ����� �������� /�@��� D����.������ ��!"������ ��������.�� �����R�

�����������!& ���� ��� ����#3;����=����D ���@�������� �� �������GL�-0�6M1���+�����. ���@���� ��������. �������� ���� ���� ����=�������������@����!& ���& �������� ��� ��8 B������� �] � � ���������������������������� �] � �

���������� �������������K���Q�������������K� ��������������!;� U� ���� ������������!�#������������� �������� �� ���������=��!�� ���� ����� ���������� ������������ ������������W���������� �� �������� ���������=�!=�� � �������� ���X ��������������;��'�������� ��� � ��������������;� '�������� ��������� �����*������� ����������������"������������ ������������=�&� +�� ���� ������

�����������!"��#!$#%��&�' ���������@+*@\� �������� ;�<<!"��#!$#%��&�' ����������+�� �

�>������������[� �� ��������� ��������������=��'�������� ���������������!� ������������������'������<��� �������������&�� ������������� �������������WW�'����>��� ��������������W�� ?���������������� ���������=�#�=�

�����������!"��&?��#!$#%��&�' �������������=*� ���������;��$!KW&!���Y[%!�� ����������+]@�

�������������� ���������=+�=� ���������������������������������������� ���������=+�=�

Page 89: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������68��'(��

�+� ��� � ��� � � GL� -M�17M� .*�/� ������������/� ��� 8������.��� � ������� � � D���K����� ����� ���� � 8������.�� � ���!& � � ���� �� �.�� �� ��� � ��!"�� ����K������ �� � ���������@������������ ��!& � �.�� ������ � �����. ���@���� ��� �������. �������� �����@���� ��@����!"���������������� ��� ��D�����2�!& �������� ���. �.� �� ���������������������/�� �D ����@��� ��� �����17��, ������ /�������������������������*��@�� ����� �� �����. ��������. ����� ������� �@������� ��� 8����*�� � �� .�� ��� � ���� � � @�� �� �� ��!& � � ��! � �& ��������������������.���� ����� ����

/�0� 1���������������������������Q���������&��������������G�������/� ���� �� � �� �����D ���� (& ���� �� ���. �.���� � � =�D����������� ��� �'����/�� ��A /� ��������. �� � �)��� ���D�� � �� ������/� ���� �� � �� ��������!& � � ������� %G�� ���. �.���� � � �������� ��'��� �/� �� � �� ���2� �� � D ���� ������ � ������ *�� � ���2 �������� �������2�!& �� �D9�� ����D�� ��������� � ���� �����'���� � �� .�!& /� �� #3;� � ������� ��.���� � �� � .��� D���� ������� � �� � ���. /� ������������/� � ��� ���� �� 8���K����� � � ����/� �������� �� ��8�� � � �.��& � ��D �!��� �� ���� ����� � ���������/� ������ ����������� .��� D���� ������� ����� �������� ���������>���� ���� �� ������*���!� ��������*�B��

• , . ����� ��� ����� �_�, .���D��������/�� . ���` ����������������. ���

• , .���.��"��( ���������������� �/��� ����� ���� ����B�$��"������������� �� ���������� ����� ������������� �����

• G� ���!& ���� �� ���������������� ���� ��� �����_�G� ������ �� ��� �� ���� �����'��� ����.��!& ���� ������ ���������

• # �& ��� ������������ ��� ������� �J�� I�_�������� �� ����������������� ������� �J�� I�� ��������1�����I���

• , . �V��� � ����W� ���������#������������������ �/��� ����� ���� ����B�G����� ��������.���/�� �� ���� �� ������������ �/������.�� ����������������

• ��������������������� ����������D�@������J�S��������������� �B�+D������ ����������N��A.���������D�@���������������

• �J����������.����!& ���� �� ��_�, . ��� ��� ������D���������� ����

• �� �����*�a���� �.��� ����?$B��� ��� ��������� ��� ������ ��.���� �������A������ D����������������?$/�������� �������� �������!& ����� ���D�������������.��������������

/�0� )&������� �����.������9������ ��������������+� .�� �� �� ���� �� � �����!& � � �������� �� ��������2� �� ���� � ��� ���� #3;� ������ ��8��9�� ��D�� ����)1��2� � ��341)��3413�D ���GL�7M�7)5��GL�)5�)00/�������.��������

Page 90: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������6:��'(��

��8��� ��������������!& � ������ ��������!& ���������� ����9.����������������2�!& /���)1��2� � ��341)�D ������ 8��������110/4T� ��>=��115/5T� ��>=���)1��2� � ��3413�/�� ���� ����N���8������ ��D��.�� ���������� ��� �� ������� ��� ����#3;����

�:� 1�������=� ������������

)�����������

!�� !�

��������.�)&��� � &&���� �+%&��� �+%&���

>������ ���* ����� ����� * 1-)�6-7 �1-)�6-7� * 0�M70�

�+����2 ���� ���2�!& � ��D�� ������� ����2� � ��341)���

Page 91: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ���

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�;�

"��9���

���������

��

�����

�/�0

)�

�����.��

)��

������

����

)��

�������

���

���

��

�@�

��

���

��

��

��

�"� ��3�����&����

������

!���

!� �

!���

!� �

"�

������ ������

#,>%��

�GD ������ ��������

.���� ����

���

����!& � �������

������D ��

����������

?Q��

�Z3/0T

���15�45�34

15�

364�74

5�������)4

7�03

M��

364�74

5�)4

7�03

M��

��

�������������� �

?Q��

�Z�1/-T���-/4T�����

10�11�34

1M�

�)15�110�

���-)

7�-74��

��

��

������������ �

Q�� ��������

30�4M�34

10�

1�4-

6�-M

6������637�4--

��3�163�M13�

������1�M3

6�357��

1)7/4T

� ��>=�

��

S� ����J=>���

���140

/6T���175T� ��>=�

36�4M�34

10�

�1�33M�4)

6���730

�-35�

��

"�

���������

3���� ��

��

��

������������ �����

�F�L

�Z���� �������5/06T

�)4

�4-�34

16�

3)4�60

)���������������)M3

�540

��61-�M71�

�����1�474

�7-3

���

�+���!"���

����

��144T

���1)7T� ��>=�

)4�4-�34

16�

�34�-4

7��

���������������-1�7M0

���0)�44

0��

��105�-05��

��

���� �� �

���������!"���=+J�� �������

�17�7--��

�����������11�M15��

�17�7-7��

��11�M1M��

��

1�7)7�414�

�����1�7-4

�)6)

��-�0-

3�)5-�

)�574�-15��

���

���

������� ��& �����������

�1�)03

�334

��������6-

1�74

0��

�-�)1-�51-��

��3�77M�500

���

�������� �����������

173�564�

�������760

�007

��735�MM

4�1�16)�M36��

����J��������

�� �� �#,>%������� �

� ��� ��� ������J=,%(����.����

�� ���

����

� ��������D ���!& /���

������!& ������ ������� ��!& /��@�

���!& ����@�������

@������� �����.����

�� ���

��� �� �� �����/��%����

��������:�� �/�#

,>%����� �

���� ������& �� �

��� �*�� �

���� �������� ����

����� ���!"���

�� ���������������� �

����

*���� ������� �

���� �����!"����U� � /�� ����

���

�� ����������� ��D��

����� ����.���. ���

����

��� ���-�1����

��������!& �� �� ������G� ��!& ��

�3�554

� �#��� �������� �#�������#��%,���

��G������� ���� ����@�

�����K�� ����� ��������2���� ��

�������� �J=>����

���0�������

Page 92: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������6'��'(��

/�0� "��9������������ ������������3���� ������������������ ������

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

341- * 151�-75� * --1�M3-�3417 )11�M-7 )50�677� 661�733 1�11)�-6)�341M --5�63) )7M�6-M� MM5�377 677�063�3415 --7�307 )-�174� 5-1�517 -7�556�3410��^� 173�577 * 1�0)7�6M1 *3416 3-�M13 * 50�3M1 *3434 * * * *

1�)03�334 6-1�740� -�)1-�51- �����������3�77M�500�

��^��, �� �� ��� /�������� ���������������� �J�� �JK��8� �$��� �*�J=>������ �������� � ����� � ��� ����� ��& � �������� �� ��������� ���������� �������.��� � 9.��� �%����$�������� � $���� %������� � �������� �� � ����� �� � �������� �� � D���������� ��� %���������������������/����� �����/���������!& ����� ��9�����D������� �/�������� ��� �� �������� �����!"�� D���������� �.������� ���� ���������!& �� %�� )1� � 2� � � � 341)� � )1� �2� � ��3413�� �� ��9��������.������� ����

/ 0� D����������%��)1��2� � ��341)��3413/� ���������� ���D���������� ����& �������� ��� ����������D���!���� ������ ����'������ �.�� ���GL�364�745��GL�31M�3--/�������.������, �� �� ��� ������������ �� � D���������� �� ������� �� � �� D���!��� ��������� � � ���� �� ����'����� � � .�� �� �GL�M-3�554��GL�)34�5-0/�������.�������

/�0� ���#����� �9�����������+�����%��)1��2� � ��341)/���� ��������������� ��� ������ ���9���������������� �� ���.�������������!"�/��� D���������2�*����� ��� ��� ��������� �������� ��2��� � �������� � ��U��� ���� ���������� �

Page 93: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������8!��'(��

�'� 1�J��&����

/�0� )������.���

)����������� )����������

"�����"���� !�� !� !�� !�

� ������������������ 3�-))�)33 3�400�0-0 3�-))�)33 3�400�0-0#3;�* � ��������>������ * * -)3�435 -35�M--���� �� ����������!"� �11�-M0� �14�7)6� �1-�)07� �1-�M1-�

3�-31�07- 3�450�)46 3�074�6M- 3�741�0504�� �������.�� �� &���� �3�)))�-63� �1�6)-�3-6� �3�M)4�65-� �3�))7�-31�

4�� ������ �� &���� 00�)M3 1--�4M4 316�664 1MM�-75

Page 94: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������8���'(�

/�0�

"���.������J�

�&�������

��������

������������� ��

��������

���&����

�U����.��

(U�

���.��

6U����.��=�

)��

���+����

8U�

���.��

V���

��8�

8U�

���.��V�

��

� 8

�:U����.��V�

��

��:�

:U����.��V�

��

� :�

;U�

���.��V�

��

��;�

;U�

���.��V�

��

� ;

�;U�

���.��V���

��;

1������

���.��

41P4-P34

45�

47P46P34

11�

17P46P34

11�

3MP41P34

13�

3MP41P34

13�

31P13P34

13�

31P13P34

13�

17P45P34

1)�

17P45P34

1)�

17P45P34

1)�

1������

�� ��

���

41P4-P34

1)�

47P46P34

10�

17P46P34

15�

3MP41P34

15�

3MP41P34

15�

31P13P34

15�

31P13P34

10�

17P45P34

10�

17P45P34

16�

17P45P34

31�

I&��

�����

������

3)�-M4

�74

�444

�173�44

4�

)4�444

�34

�444

�)4

�444

�)7�444

�17�-M4

�-�7-4�

34�444

@�����&���,����

/"�����0�

GL�14�444

�GL�14�444

�GL�1�63

7�GL�14�444

�GL�14�444

�GL�14�444

�GL�14�444

��

GL�14�444

��

GL14�44

4�

�GL�14�444

W��� ������

����

����� ,� &�����

�������

���>9.����9@

����

� �� ����P�%#=?>��

������ �b�)/4�

����%#=?>�������� �P�

G�����

�J������� �

�9@�

� �� �

� ��

� �

c�1/7�

>9.����9@

����

� �� �����

P�%#=?>��b�)/7�

���>9.����9@

����

� �� �����

P�%#=?>��b�)/7�

����%#=?>��P�

G�����

�J������� �

�9@�

� �

� �� ��� �c�

1/7�

>9.����9@

����

� �� �����P�

%#=?>���b

�)/7�

>9.����9@

����

� �� �����P�

%#=?>���b

�)/7�

�>9.����9@

����

P�%#=?>��

������ ��b

�)/7�

>9.����9@

����

� �� �����

P�%#=?>��

������ ��b

�)/7�

� � �>9.����9@

����

� �� �����

P�%#=?>��

������ ��b

�)/7�

� � �>9.����9@

����

� �� �����

P�%#=?>��

������ ��b

�)/7�

� � �>9.����9@

����

� �� �����

P�%#=?>�������� ��b�

)/7�

"� ��3���

�����

�����

��&����

14-/-T

� ��>=�

14-/-T

� ��>=�

1)/17������

113T

� ��>=�

113T

� ��>=�

�>=�Z

�1/4)T

�� ���373��

11)T

��>=�� ���

373��

113T

� �>=�

� ���373��

113/77T� �>=�

=����Z�M/6T�

)��

�����������

�������/��& �

� �.��9.������!"��

������/��& �

� �.��9.�����

�!"��

� �

.��9.����

��!"��

������/��& �

� �.��9.���

���!"��

������/��& �

� �.��9.���

���!"��

������/��& �

� �.��9.�����

�!"��

������/��& �

� �.��9.�����

�!"��

������/��& �

� �.��9.���

���!"��

������/��& �

� �.��9.�����

�!"��

������/��& �

� �.��9.������!"��

7��������

���

������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

� ������.����

�����������

��������.�����

���������� �����

�� ���2� �

������

�������K��

����������������

� ������.��/���

� ���/���������� �-O�

�� �

��3411/�3413��34

1)��

�� ���2� �

������

�����

��K����������

��������

� ������.���

��3417/�341M��

3415��

�� ���2�!& ��

�.����

�� �

�� ���2� �

������

���

����������

��������

� ������.���

�341M��34

15��

�� ���2� �

������

�����

���������������

�� ������.���

�341M��34

15��

31P13P34

1M�*�

74T�

31P13P34

15�*�

74T�

31P13P34

15�*�

74T�

31P13P34

10�*�

74T�

� � �17P45P34

15�*�

74T��

17P45P34

10�*�

74T�

� � �17P45P34

10�*�

74T��

17P45P34

16�*�

74T�

�17P45P34

16�*�))/))T

/�17P45P34

34�*�))/))T�

�17P45P34

31�*�

))/)-T

��

4�3�

��������

�&����

�&����A�����

� �����+���

� ��

������� �

��344

5���34

1)��

1)��2� � �

������� �

��341)���34

15��

��� � ��

������

��34

13���

3415��

Q���� ��

������

��341)���34

15��

Q���� ������

�� ��341)���

3415��

31��2� � �

������� �

�341)���34

15��

31��2� � �

������� �

�341)���34

15��

17������� ��

17������ ��

������

��34

1-�

��34

10��

17������� ��

17������ ��

������

��34

1-�

��34

16��

�17��Q��� ������

�� ��341-���343

1��

D����

�����

�& �� �����

�& �� �����

�& �� �����

S��� ���D�����

S��� ���D�����

�& �� �����

�& �� �����

�& �� �����

�& �� �����

�& �� �����

*�� �&��.��

�& �� �����

�& �� �����

����������!& �

�� �������

�& �� �����

�& �� �����

�& �� �����

�& �� �����

��& �� �����

��& �� �����

��& �� �����

Page 95: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������8 ��'(�

� /�0�

)�

�����.��

��

1������

�@�

��

����

7������

7+�&����

@��������

"� ��3���

��

���.��

���.��

�� &���.��

�������

�����

�����

��

����

��

���.��

��&����

!���

!� �

)\�%����& �

41P4-P34

45�

41P4-P34

1)�

�A �����

3)�-M4

�3)-�M4

4�14-/-T

� ��>=�

*������������56�70

7��

-\�%����& �

47P46P34

11�

47P46P34

10�

�A �����

74�444

�74

4�44

4�14-/-T

� ��>=�

71M�777�

���������713�)7M��

7\�%����& �*��

�.��9.����

17P46P34

11�

17P46P34

15�

���.���

173�44

4�36

3�M4

4�

1)/17������

)4)�)M4�

���������)4

3�617��

M\�%����& �*��

���1M�

3MP41P34

13�

3MP41P34

15�

�A �����

)4�444

�)4

4�44

4�113T

� ��>=�

)37�-55�

��������)37�M6M

��M\�%����& �*��

���3M

�3M

P41P34

13�

3MP41P34

15�

�A �����

34�444

�34

4�44

4�113T

� ��>=�

31M�60

-����������315�1)4��

5\�%����& �_����

15�

31P13P34

13�

31P13P34

15�

�A �����

)4�444

�)4

4�44

4��

�>=�Z�1/4)T

��)4

4�74

)���������)44

�774

��5\�%����& �_����

�35�

31P13P34

13�

31P13P34

10�

�A �����

)7�444

�)74�44

4��

11)T

��>=��

)74�056�

���������)74�M1M��

0\�%����& �_����

�10�

�17P45P34

1)��

17P45P34

10��

�A �����

�17�-M4

��

17-�M4

4��

113T

�>=�

�1M1�0)

-��

*�0\�%����& �_����

�30

��

17P45P34

1)��

17P45P34

16��

�A �����

�-�7-4�

�-7�-44

��

113/77�>=�

�-5�7)7�

�*�

0\�%����& �_����

�)0

��

17P45P34

1)��

17P45P34

31��

�A �����

�34

�444

��

344�44

4��

=����Z�M/6T��

314�167�

�*�

3�-))�)3

3�����3�400

�0-0

������ ��� ����������!"��

�11�-M

0��

����������14�7)6��

�3�-31�07

-�����3�450�)46

��

� ��

Page 96: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������8���'(�

/��0�

2���

����.��

��

������������ U�

"���.�

��

�U�

"���.�

��

(U�

"���.�

��

6U�

"���.�

��

8U�

"���.�

��

8U�

"���.�

��

:U�

"���.�

��

:U�

"���.�

��

;U�

"���.�

��

;U�

"���.�

��

;U�

"���.�

��

��

�4C��� ��

��

4C��� ��

��

4�������

��

)��

���+����

��

��

��8�

��

��

� 8

��

���

��:�

��

��

� :�

��

��

��;�

��

��

� ;

��

���

��;

��

�7�����

���

��

��

��

��

������

��K������������ !

� �

�51�-63

��

1M4�570��

734�4-

7��

)4)�34

4��

�*��

�*��

*��*���

�*���

�*���

�*��

�����1�477�-67��

�����!& �

��

�*�

�*�

�*�

�)4

4�44

4��

344�44

4��

)44�44

4��

)74�44

4��

*��

*��

*��

1�174�44

4��� ���2�!& ������������

��MM�MM

5��

��01�-60��

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

��1-0

�1M7��

�� ���2�!& ����

� ��

��-�037��

��0�-04

���

�77�610��

��)0�M30��

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

��145�071��

%����� ��D��

����� ��

�*�

�0�04

7��

-0�336

��

)0�)-)�

�37�M6M

��

15�1)4

��

774�

�M1M�

�*�

�*�

�*�

�1)6�)M6�

���

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

�������

��������

������ !

� �

�*�

�56�707

��713�)7M��

)43�617��

)37�M6

M��

�����315�1)4

��)4

4�774��

)74�M1M���

*��

*��

*��3�400

�0-0

�������!& �

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�17-�M4

4��

-7��-44

��

344�44

4��

-44�44

4��� ���2�!& ������������

�*�

��50�34

4��

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

�*�

��50�34

4��

�� ���2�!& ����

� ��

�*�

��3�535��

��-1�)M1��

��)0�173��

��35�--7��

��10�365��

��35�))6��

��)1�507��

�*�

�*�

�*�

��105�14M

��%����� ��D��

����� ��

�*�

�1�)-3�

�-7�7M4

��

)0�765�

�35�33M

��

10�171�

�35�363

��

)3�4-0

��

5�3)-�

�3�1)7�

�14�167�

�34

6�504�

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

������

��������

������ !

���

�*�

�*�

�71M�777�

�)4

)�)M4�

�)37�-55�

�31M�60

-��

)44�74

)��

)74�056�

�1M1�0)

-��

-5�7)7�

�314�167�

�3�-))�)33�

Page 97: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������8(��'(

��

/ 0�

"���.������J�

�&������� ��������

��- N

�=�)�

���

#���1�3�����

�/�0�

)�

�����.��

��

��

��

��

��

@��������

�"� ��3���

��

��

�1������

��

�7� �����

�7+�&����

��

�������

������

�����

��

��

���.��

�@�

��

���

���.��

� �� &���.��

���.��

���

&����

� !

���

� !

� �

��

��

��

��

��

��

��

��

3\�%����& ��A

�����

�31�45�34

14�

�31�45�34

1-�

��A

�����

�144�44

4��

GL�1�44

4��

=���Z0/-T

��

11-�M)

1��

11)�4-

1��

1\�%����& ����.����^��

�33�13�34

14�

�33�13�34

1M�

����.���

�34

4�44

4��

GL�1�44

4��

111/7T

��>=�

�34

4�755�

�34

4�36

7��

)\�%����& ��A

�����

�1)�4M�34

13�

�1)�4M�34

15�

��A

�����

�)4

�444

��

GL14�44

4��

134/4T

��>=�

�)15�)6

5��

)1-�M4

)��

��

��

��

��

��

��

���

����

��

��

��

��

��

�M)

3�34

7��

M35�6)

6��

��

��

��

��

��

��

���

��

���� ��� ����������!"���

��

��

��

��

��

��

��3�615��

��-�45M��

��

��

��

��

��

��

���

����

��

��

��

��

��

�M3

6�M0

0��

M3)�0M

)��

��

��

��

��

��

��

���

��

������� ��& �����������

��

��

��

��

��

��

��-60

�4M4

���

�M41�-M5��

��

��

��

��

��

��

���

��

������� �����������

��

��

��

��

��

��

�1)1�M3

0��

33�)6M

��� �^��G

���� ������� ����� �

�� ����#;F��%

���� �

�����D �����

��� ������D������ �� ���!& ��

Page 98: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������86��'(�

/��0�

2���

����.��

��

U�"���.��

��U�"���.��

��U�"���.��

���

��

4C��� ��

�4��������

4C��� ��

�7������

���

���

��

��

������

��K������������ !

� �

�111�161�

�34

4�M-

4��

*��

)11�0)

1����%����& �

�*�

�*�

�)4

4�44

4��

)44�44

4��

���� ���2�!& ����

� ��

��6�105��

��16�13)���

*��

�30�)14���

��%����� ��D��

����� ��

�11�4)5��

10�550��

1-�M4)

��

--�-10��

��

��

��

��

��������

��������

������ !

� �

�11)�4-

1��

344�367�

�)1-�M4

)��

M35�6)6��

���� ���2�!& ����� ��

��6�614��

��15�57)���

�3M�)34���

�7)�60

)���

��%����� ��D��

����� ��

�11�744

��

10�4)7��

36�11-��

70�M-6� �

��

��

��

��

� �������

��������

������ !

���

�11-�M)1�

�34

4�755�

�)15�)65�

�M)3�M4

7��

Page 99: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

/���0� <���������������������������J��&��G��

%�� ���� ���� :���� � > ��������� �� 3\� ����& � �A ����� � K������ �� � ��� ���� #3;�����2�����3-��2� � ��3413� D ��������� �� ����������� �� ��� ������������9���V�@�����W������������ 5�1���%��������B��A����� � � Vd����J������� W�� 3/6������)/7R� � ����� � ���� ��V>9.����9@����� �� ����W�����������������!"�/�D ��D��� � �������� �������4)����K�������A���/� � ��� �� �� ����2�!& � �� ���� ���� �� @���& /� � .�� �� � ���� ���� �� 4/47T� ����� �������� ��� ����� �� ���� � �$�� ��, ������F������ �������2� ���� K���������������!& ��

�%�� ���� ���� :���� � > ��������� �� 1\� ����& � ���.��� � K������ �� � ��� ���� #3;�����2�����30����� � ��3413�D ��������� �� ����������� �� ��� ������������9���V�I�W������������5�1���%��������B��A����� � �Vd����J������� W��3/6������)/7R�� ������ ���� �� V>9.����9@����� �� ����W�����������������!"�/� D ��D��� � �������� �������4)� ���K�������A���/�� ��� ��������2�!& ������� ������@���& /� �.�� ��� ���� ������4/47T������ �������� ��� ����� �� ���� � �$�� ��, ������F������ �������2� ���� K���������������!& ���

�� ��8 ��& ������������������!"����� K��������������@���������& ���.�� �B�

����&���� U����.���C��� �� �U����.���������� �U����.���C��� ��

1���������.�� 31�45�3414� 33�13�3414� 1)�4M�3413�1�������� ����� 31�45�341-� 33�13�341M� 1)�4M�3415�I&�������������� 144� 344� )4�

@�����&���,���� GL�1�444� GL�1�444� GL�14�444�

W��� ������ ��������� ,� &����� ��������

�>9.����9@����P�%#=?>�������� ��b�

)/7�

�>9.����9@����P�%#=?>�������� ��b�

)/7�

�>9.����9@����P�%#=?>�������� ��b�)/7�

"� ��3�������� �������&���� =����Z�0/-T� 111/7T�>=� 134T�>=�

)��������������������/��& �

� �.��9.������!"��������/��& �

� �.��9.������!"��������/��& �� �.��9.���

���!"��

7����������� ������.���������������

� ������.���������������

� ������.���������������

��������.�����������&���,����4/47T�����3-�46��3M�46�3413��66/67T���������������� �

4/47T�����30�46��43�14�3413��66/67T���������������� ��

�� ���2� ��������������K������������������

� ������.�����3417/�341M��3415��

4�3����������&�����&����A�����

31������ ��������� �

��3411���341-��

33��2� � �������� �

��3411���341M��

1)������ ��������� �

��341)���3415��

D���������D�������/�� ��

���.����� �� �����. ���������

�& �� ����� �& �� �����

*�� �&��.�� �& �� ������������/���@��

�� ������ � ��������� ���� ��������

�& �� �����

� �

Page 100: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������8:��'(��

!� <������$�������� ������&������

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

=�� �� �� ���������!& ��(��� ������.�! ��* =�(� 50�167 54�40)� 0-�110 5-�653�

�� �������=�����!& �� �����* �=� -�)M) 5�034� -�6-7 0�-15�

� ���� ��!& ������J���������� ����������� �����*��+J=,�� 34�460 )M�400� 33�M71 )5�667�

>� �� ����� ����� �������� � 34�63) 36�67)� 34�63) 36�67)�

=�� �� �� ����.�! ��* =�� )�133 )�044� -�340 7�337�

+��� � 1)�33- 6�3)4� 17�M06 1)�M15�

1)6�637 17M�65-� 173�7)- 154�156�

4�� �������.�� �� &���� �14�5M6� �17�-44� �11�4)0� �15�366�

4�� ������ �� &���� 136�17M 1-1�75-� 1-1�-6M 173�004�

���� �������������� ��� ������%����������������� ��>� �� ��?�� ����� �����.������� �������� ����F��& �*�, . �GD��/��������9 ���������O�11�6-1P46��+��� �� �/�������� ��� ����� �� ��D����������.������� ����������� ������G�����J���� �#�����/� � ����2��/���)1��2� � �� 341)/� GL� 1�71M�� �GL�3�3)7� �� )1� � 2� � � � 3413��� +�� � �� �� D ���� � � � �� �� ������������ ���-3��������� � �������� ����� � �� �� ������� %�������� � ��������� � � >� �� �� ?�� ����� �� ���.������� ������� � ����F��& /� �������9 ����������O�14�M)5P43� �����O�14�M0-P4)��+��� �� �� �� �� ���� ��������� �/� � �� ������ � GL�16�-45� �GL�� 35�510� �� )1� � 2� � � � 3413���D��*�� �� �������� � �+J=,�/� ������ � %���!& � � ���� � ������ � ?�� ��� � *� ��?� �� �����!"�� � ����� �� �& � � � � ����� ���� G����� J����� +�� � �� �� �������9 �� ���� ����O�14�M0-P4)/� ��& � �� � ������ �� ����������� � �� �� '��& �� � ������� ����� � ���� ��� � � ��!& � �� ��& � � � �� ������ � ��������� �� %���� � �� �� ��& � ������ �� �� ���� 174������

�� 4�����.������� �����3J� ������� � �������� � ����� � ��� ����� �& � ������ �� �!"�� ��������� � �� ��� �� �����������. �� ��������� �������'��& ��� .�����������. �.� �@���"�� D������/� ��� ��������/� ����� �� �9.���� ��� �������� ��� �� ���������!& � � ����� ��� ������� � � ��� ����� � � ����� �!"�� ��������� ������������.��� � ��2� � � �� �������� � ���9�� � ����� � � � �� �. �� �� 8��� ��� �����������!& /�� �� �������D ���!"������������ ������9�� �/��������������������������������/�@���� �N���!"����� ��������/�� �� �������8���K����������� ����D�����N��@����������.�������/� � ��������� �� .��& /� ��� ������ ����� � ��D�����/� ����� � ���� �������� � ��������� ������!"�������� ��>����������!"�� ��������� ��& ������������ �� �������� D���!���S��� ��@��� �� �������/� �& � D��� �� �'��� �� ��������/� �� @����� � ����2��� GL�167�)65� �� )1� �2� � ��341)��GL�17-�44-���)1��2� � ��3413�/����� ��� �� ��/��GL�335�4)7���)1��2� � ��341)��GL�10M�061���)1��2� � ��3413�/�� �� �� ��� ��+���'��� �� �������������2� ��� �8��9�� /�� ��� �� ����� �� ��� /� ���������� ���������� ������ ��� ����� ����� �����������!& �����D���D������ �

Page 101: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������8;��'(��

/�0 4�������� ������&+�����

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

J������ )5�M54 73�M45� )0�445 ������������7)�63)�?�� �������� 1)�730 1)�-50� 17�13- ������������1M�147��9.�� 5�643 M�M7)� 7)�465 �����������3M�565�+����� 0�413 5�643� 0�413 ��������������5�643�

M5�113 04�M-4� 11-�3-4 ��������14-�535�������� ��& ���������� �7-�01-� �M0�513� �141�6-3� ����������63�4M0�

������� ���������� 13�360 11�630� 13�360 ������������13�M76�

�E�� ������+��������������� ��� ��D���������� ��������������� ��� ������& �� � ����B���• :� ����� ��� ����!& �� ����� ��� =�(���� ������!& �?�� ������/� ����2���� �� �� ��� 1665��

1660/��� .���������D��!������ ���! ��.���D��. �� ������� ��� ���� �@��� ����@����!& ������� ���/�� ��.�� ����� 8��� ��GL�14�-)4��

�• (���������������.����� ����������� �� ����!& �����'����� ����� �8���.� ��

%@������� ��%���� ������� ��J�����/�� ���� ���3445��3440/� � ��.�� ����� 8��� ��GL�3�654��

�• J����� � ������� � � =�(�� �� ������!& � ?�� ������� � �� �� �� � 3447� �� 3445/� � �� .�� ��

��� 8��� ��GL�034���• � �����!& � ����2��� �� .����� �� �D��!�� �� ����� ���� � ��@��. ��������� � � � �� @��

D9��� � � �������� � ���/� �������� � � � ��.� � ������ � � ��.����� /� � �� .�� �� ��� 8��� � �GL�11�5M4��

�7�����#���������� � �������� � ����� � ��� ����� ��� ��� �& � ����� �� �!"�� ��������� � �����2�� ��� ���������,������ ����� �!"�� �� �D�� �� .�� ��� ���.�������� �����D�����. �/� � ��� ������"�� �. �.���������������������!"���� ����8��������� ��� �����)+�������� � �������� �� ����/� ��������� � �� ����� � ��� ����/� �� �!"�� ��������� � ������ � ���� � ������ � � ����� ���!"�� � � ����� � ��� ����/� � �����2�� �9.�/� @�� �������.��/� ��)1� �2� � ��341)/� �� ����������� �� � ������. �� ���������D�����������@���"���,& ������������!& ����.������.�� �������D�����. ��� �

Page 102: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

/�0

2���

����.���

����

����

����

����

)��

������

����

2&�����

E�� ����

7�����#������

)+����

������&����

?&�����

7�����

���������L������������ !

� �

-7�456��

11�67)��

7�M0

5��

3M�147

��5�46

4��

67�61-��

��!"��

�5�74

4��

1)�)74�

�5�174�

��

���

30�444

�������� �P�.��& �

�M�465��

��1)�545��

��5�456��

��

���

�3M�00

)��

������2�!& �� �

������

�M�137�

�1�00

3��

067�

�)�36-�

�013�

�1)�440

�?����D�K�����_�+���!& ��� �����

����

��

��

��

�36�)66��

���

�36�)66��

��

��

��

��

��

����������������

������ !

� �

73�M45��

1)�-50��

M�M7)��

*��5�64

3��

04�M-4

����!"��

�13�-)4

��

11�744

��

6�40

4��

*��

*��

))�414�

������� �P�.��& ��

�)7�563��

��1-�46

7��

��6�1)M��

�*�

�*�

��76�43

)��

������2�!& �� �

������

0�-3

7��

3�M-

7��

1�)4

7��

*��

114�

�13�-07�

��

��

��

��

��

����������������

������ !

���

)5�M54�

�1)�730

��

5�64

3��

*��

0�413�

�M5�113�

��

Page 103: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������:!��'(

��

����

����

����

����

)��

�������

��

��

��

��

��

2&������

��

�E�� ����

7�����#������

)+����

������&����

?&�����

7�����

���������L������������ !

� �

-5�7)M��

10�)3M

��35�75)��

3M�147

��5�46

4��

����������������13M

�M)4

����!"��

0�310�

�1-�M)4

��

11�6M0

��

*��

*��

)-�01M�

������� �P�.��& �

�M�465��

��1)�545��

��5�456��

�*�

�*�

��3M�00

)��

������2�!& �� �

������

M�-M0�

�1�67)�

�1�41-�

�)�36-�

�013�

�1)�7-1�

?����D�K�����_�+���!& ��� �����

���

��3�343

���

�7�465��

��M�M56��

��36�)66��

�*�

��-)�)55��

��

��

��

��

��

����������������

������ !

� �

7)�63)��

1M�147

��3M

�565��

*��5�64

3��

���������������14-�535��

��!"��

13�-)4

��

11�744

��

)-�5M1�

�*�

�*�

�70

�M61�

������� �P�.��& �

�)M�07

6��

��17�13M��

��14�1)M��

�*�

�*�

��M3�131��

������2�!& �� �

������

0�71)�

�3�M-

7��

1�M57�

�*�

�114�

�13�6-)�

��

��

��

��

��

����������������

������ !

���

)0�445�

�17�13-�

�7)�465�

�*�

�0�413�

�11-�3-4�

Page 104: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� �������

/ 0� 4�������� �����3�����.����������������E�� �����%��)1��2� � ��341)/���� ��������� ����������������������.���� ���������������2��D������� �� ��������� 8��� ��GL�017�113��GL�M04�1M3���)1��2� � ��3413��� ��� �� ����GL�� 0)6�46)� � � � �� ��� � �GL�514�7)M� �� )1� � 2� � � � 3413�/� ������D������ �� �� ��������� ��� ���9�� �� � � � ������ � ��9.���� /� � �� ��� � ��. /� ������� �� .��& � D �� � ������9��� �� ��� ������� ��� ����������� ������ �����������.��P��������/� ������D������ � � � ������� ��9.�������� ��� �� ��/��& �����������B��<�����������)�� &���.����2� ��������=��<)2��/����=���G����� � !��0��• :� ��������� ���� ����� � ������ ���������!& � ���� �� ��D����N���� �������� ����

��� ��!& �� �����������1T�����9@� ��� �=�(�� ���� ���& ����� /����� ���� ���1664��1665/��������� � ����� ���� ��������� ��������� � ��.�� �����.�������� ��� ���$�� ����� 8��� ��GL�05�644��

�• :� ��������� ���� ����� � �������� ����D��!������ �=�(��� �� �� �� ������������

��������� ���� �� �=�(��@�������.� �� ������ ���������D��.������������������ �������2�!& ���� �� ������� ��� ��������� ������!& ���� ��������$�� ����� 8��� ��GL�-7�-44��

�• :� ��/��������� ����� ������ ����� �������/������� ���� ����� �� �������

������2�!& �� ������� ����� ���� ����=�(�/������ ��� ���9 ������ ��1663������� ��1665��+��� ����� �D ��� �� ������� �� ����� ������ ���� �@�������� ���� ����� ���& �� �.�@����@���@���� ����� ��� ���������G�����%��������?� �����"��D�. ��.���� ��%��� �� �� ��� ����� �D������������ �@���� �� ��$�� ����� 8��� B�GL�1M�)44��

�• :� ��������� ���� ����� � �������� ��. ��!"���.����������/���� ��D9����/�.� �N�D�����

������D���!& � ���� ��D����������������.���� ����D���������������$�� ����� 8��� ��GL�11�-44��

�• :� ��������� ��=�(����.����������� ����������������� �G�������� ������!& �

?�� ��������$�� ����� 8��� ��GL�0�044���• � ���!�� ��.��� � �D������� � ��9@� ��� � =�(�� � �� ���� �� � >����� ��!& /� �����. � ��

���!"���������������������� �������� ������ ��� ���� /��� � ���� ������ ��� >����� ��!& � ����� � ���� �� �����D�K����� N�� � ����� +� �D������� � ��9@� ��� � �� � D ���� ��� ������� ���/����� �D����� ���D�� �� ����$�� ����� 8��� ��GL�M�644��

�• :� ��������� ���� ����� �� ������9 ������ ��������� �� ���!"������2����� ��

D ��� �������� ������� ���������������%��������J�2��/�������� ���� ��N� ���!& �� ��������$�� ����� 8��� B�GL�14�144��

�• � �����!& �����2�����.��������D��!���� ��������� ���@��. ��������� �� ��� @��

D9��� ����������� ���/��������� �� ���.� ������� ����.����� ��$�� ����� 8��� ��GL�M7�)44��

�• S���� ����� � ��.�� ����� ��� ����������D�K���������� ����� ����� ��>����� ��!& �

�G� ��Q���� �����������D�������.���������D ��� ���� ��>�.��K������ ����� �.�� ����D�� �������2� �� � � ���������� �����@����!& ������������$�� ����� 8��� ��GL�-3�M44��

Page 105: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������: ��'(��

• :� ��������� ��=�(������� ���, ���J������� ���������������� �D��� /������.�����@��������� ������@��������� ���� ������ ������ ���'��� �/���� � �� ����, ���J�����/��������������� ��� ����� ������ ����������������� ���������+������ �155/��������D �A��� /���.� �==/� �G=�(�P07���� ��2�������� ����� /���@�� ���������� ����� ���� ��$�� ����� 8��� ��GL�-�644���

�• :� ��������� ���� ����� �� �� �� ����� ���!"��������/�� ������ ���>����� ��!& �

��>[��/�� �������� ������ ��� ���� ����� �����S��� ��������D�K����� ���D�� �� ������������ ���/� ���>[���� ������� �=�(�/�� ����� /��& �� �.�����92 �� ��� D����A ��� ���$�� ����� 8��� ��GL�37�344��

�• %8��K������=�(��� ��������D��!������ �.�� ����D ��� ���� ����!& �����'�����:=����

�.�� �� ���� �� �.� �� �������� ����.� ��D��������$�� ����� 8��� ��GL�)6�-44���• %8��K����������� ���� ����� ����9��� ��=�(�*�?�G��������� ���.����� ����������� �

� ����!"������'����������.��N�D����������& ��� ���J���������9D��������� �D����$�� ����� 8��� ��GL�M7�444��

�)������&��.���������E���� ����������3&�������� ����=�)?E<����• :� ��� � � �����!& � � ����� �� � J��� ����/� �� ������� � � �+J=,��� +�� ����� �� �

J��� ������K�� �������������� ������ �� ��D�� ���� �� ��$�� ����� 8��� ��GL�-)�444���

<����&�.������������*E��K�;8$��� ����&�&������ !!���(������� ������ �����������!& �� ����� �����@��. ���������� �/���.��� �����=,*�GJ��O�0M�� 33� � ��� � � � 3441/� �D����� � �� �� �� ������� �� � 3443� �� 3447/� ���� � � ��� ��� �������� ����� D�� � �� �������!& � �� �D�� �� ����� �� � ��@��. �� �������� �� ��� � ����2 �������� ������� �������/�@��� ���������!& � ����2 ���� ��� ����� D������2�!& ��$�� ����� 8��� ��GL�14)�144���

/�0� 4�������� �����3�����.�����������������=�)����������- N��%�� )1� � 2� � � � 341)/� �� � ��� ���� #3;� � ����� ������ �����������.��� � ��������� � �� ��������� 8��� ��GL�3)�601/��GL�)4�)5-���)1��2� � ��3413�/�������D�������� ����������� ��� ���9�� �� � � � ������ � ��9.���� /� � �� ��� � ��. /� ������� �� .��& � D �� � ������9��� ������������������ ������/� 8����� �!"�� � �����2�� ��� ������� ������D������ � � � ������ � ��9.���� ����������������D�*������� ����D��!& ���.�� ��������� ���!���� �� ��=G�Q�������� ��������� .������ � ��� ������� ��.� � � ����92 � D������ � ��� �����.�� ����/� ���� .2� @�� �& � ��.� � ��������)4T����������2�!& ���� �����!& /�� �.�� ����� 8��� ��GL�-�M)M��� �

Page 106: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������:���'(��

� ���������������� ��.�������������������=��� ��X-�?)S-O�7"*X�V�?����.���� �����&�����+� � ����� �����& ��>���� ����$G�/� D���� � � ����J�=/� ��)1��2� � �� 3440/��� ����2 ��34��� �/�� ��� �������������� � ���� �� �������� ��������#;F/�� ����� 8�� ��!& ���������#�+�E#F�?%GH/� � �� � ���. � � 8�� ���� �� D���� � �� �� �� D������� �/� ��������� �� ���.������� �/� ����� �� �� ��� ��� D9�����/� D �� ����� � ��46�� �� �� � �3413� � � � � �� ��� �#��� �������� �#��������35��2� � ��3413��.����� �����D ���!"������ ���1����+� .�� �� �� � �� �� J�=/� �� � � � ����� � ������ /� � ��� � ���� ���������� � ���� �� ���������������� #;F� � �� ������ � GL�)4�M44� � GL�34�-44� ������.����/� ������D��� �� � � ���������� �� � �� ���& � � >���� � � ��.��� �GL�)4�M44� ��� � ��� �� ��� � GL�37�744� � �� �� ��� �/�D ������� ���� ���� ����2 ��.��K����� �� ����� ��������� �����)4��� .� � ��3413��+���� ����������D ���� ���2� �����������������@���!& ��� ���!& ���

� �� * ������� ��������

� ��������������D��� ����11�� ��� � ��341)�� ����� ��8�����.���+����� �������� ��:�������� %�����/� � �� �� ����� ��� (��JG%� ���� �� :����� �P�/� � �� ����.��K����� �� ?GG���������� � ��� ��� � ���� �� ����/� �� � ���2 � � 47� �� �/� � �� ���. � � 8�� ���� �� D���� �:��������%�����/������ ����������2������ �������������� ������ ��� �������� ����� /��� �����9��� ���������������������� ��U������GL�1M�134���13��2� � ��341)������� � ��� ���� #3;�D��� �� ��10� � ��� � � � 341)/� � ����� � � �� � � � ������� ���� � �:��������%������� ��������� �����G>=J� �#���������� ���:�������������/�� ������.��K������� ?GG� ��������� � ��� ��� � ���� �� ����/� � �� ���������� � ���������!& � � � ������� ����� ������.�K��������.����?>��/���� ����2 ������7��� �/�� �� � ���. ��8�� ������ D����� :�������� %�����/� ��� � ������ ����2���� �� �� ������� ����.��� �� ������� � .��� ��� ��� ����#3;����� ��� �������� ����� /���� ��� ����#3;��� �����9��� ������������������� ��� ��U������GL�)7�444�@�������� ���� ���� �� ������� ���������������� ����������+��.�� ��� �� � ���������& ���� ���� ����& �� ��� ���2� �/�� ������. /����� �� ������ V+��� ������������W��V+��� ���& �����������W������� ��� ����!& � � � ������ � �� � ���� ���������� � �� ������ � GL� 1M�134� � � � � �� ��� � � �� ������ � GL� 71�134/� ���� ����2��� �� D��!& � � ��������� � � ����� ����������� �����������/�� �D ���� ��8 �� ����� B���

)����������� )����������

��������� ��� � 1M�134 71�134

��� ���� ���341) �0))� �10�110�

����������� 17�305 ))�443

4�� �������.�� �� &���� �11�5-)� �3M�6M6�

4�� ������ �� &���� )�7-- M�4))

Page 107: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������:(��'(��

(� 4����5�����+%&�����

/�0� )��������� �����+� �������� � ����� � ��� ��� ������ � �� � � ���� � � ���������!& /� ���������� ��D ���� ����������/� ���� � ������ � 1�744�444�444� �!"�� ��������� P �� ��D��������� ,& � 8�������� ����D�K������������ ����!& ���!"���%��)1��2� � ��341)��)1��2� � ��3413/� � �������� � ����� �� ������� �� ��66)�5)1�))0��!"��� ������.��� � ����������/� ���.�� ��� �����/��� � )M5�437�404� �!"�� ��������� � M3M�54M�370� �!"�� ��D�������� � 663�46)�614� �!"��� ������.��� � ����������/� ��� .�� �� � �����/� �� � )M5�437�404� �!"�� ��������� � M37�4M0�0)4��!"����D�������/�������.����������� �� ��!& ���� ������ ������������ �������� ��)1��2� � ��341)� �)1��2� � ��3413���� � ����B��

������������� !�� ������������� !� ?� 4� 7���� ?� 4� 7����

:=J)��=*3���� 13/16T -/71T���� ���� �� ���$������������ 7�4MT )/16T 7/45T )/16T? ������� C��2 5/45T 3/M1T M/76T 3/--T(%G�+�F��=,?%G,%?����� )/46T 1�67T )/46T 1/67T���� ��< �������� 3/53T 1/53T 3/5)T 1/53T�*$��������G���� �����������!"����� 71/63T 16/10T 71/63T 16/31T

�%>�G�?G�>%���� 4/75T 4/)MT 4/75T 4/)MT�?��?G�>=,:��+(��,e���� 4/47T 4/4)T 4/05T 4/77T+��%,<%=(%G�>%$%�+�=,:(�GE%?��JF,> 11/41T M/6-T 5/)5T -/M7T� ��������:� ����$��� ���� 5/54T 3/0-T 5/54T 3/07T� ����������D������� �$��� ���� 31/61T 1)/03T 31/6MT 1)/0-T

MM/M6T --/-1T 73/M-T 50/-4T -1/MMT 77/35T ����������� ))/)1T 77/76T -5/)MT 31/M4T 70/)-T --/5)T

144T 144T 144T 144T 144T 144T

� �

Page 108: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������:6��'(��

/�0� 2�������.�������������� ��������S���������!"������������/����.�� ��� ��������

?����,���� 4���� �������������� ���������� 7����

"��L������������ !� 305�460�050 -05�053�0)3 55-�651�514# ��D���!& ������������ ��������� 56�63M�343 1)7�034�10- 317�5-M�)0M����� ����������_ ���� �� �!& ��� �������!"�� 1�)57�01- 1�)57�01-

"����������� �� !� )M5�437�404 M37�4M0�0)4 663�46)�614����� ����������_ ���� �� �!& ��� �������!"�� * 1�M)5�-30 1�M)5�-30

"�������������� !�� )M5�437�404 M3M�54M�370 66)�5)1�))0������� ����:����%8��� ����������)4��� �����3413�����D�� �/���� ��/����� � ���� �� ���� �����������!& �������������!& � ��������D �-O� ����O�7� �%������ �� ����/������. �� ������ � ������� � ����& � � � .��� �!"�� �� � �������/� ������� � �D ���� ����������/� �����1�744�444�44��!"����

/ 0� ���������&������%��10������ ��341)/� �� ���� �����������!& ���� ���������� � �B�������� ��������� � ��� ��������� �������!"�����'���������& ����!� ��� -������ ��344)/���������@����!& ��14�500�6-3��!"�� ����������)M�747�)3)��!"����D������������������� ��������� �D ������ �������14�545�667��!"�� ����������)M�)10�))M��!"����D�������R��� ��������� .�!& /�� ����� �� ������)4/��������D �1O/�� �/�������O�M�-4-P5M/����=�����!& ��$(��O�14P04/��� . ��� ��������� �������!"�������& �����'������ �������/��������������� � �� �����K����� �� �� ������� � � ���� �� �����!& /� ������ �� ��'8�� �� )M7� ���/� ���� � ������ �-�11-�734��!"�� ����������-�04)�76M��!"����D���������� �� ��� �� ���� �������� ������� ��������������������� � �������K��������� �������� � ���� �� �����!& /� 1-�64)�-M3� �!"�� ��������� � -1�)40�616� �!"�� ��D��������� ���� )1� �2� � � � 341)/� ��.��� �� � �� ������� 14�545�667� �!"�� ��������� � )M�717�-13� �!"����D����������2�������.���������������&������

?����,���� 4���� ���� ��������������� ���������� 7���� �����

"��K������������ !� 0�)5M�1)6 34�-16�6)7 30�56M�45- 175�774G� �������!"� 14�4M1�330 14�4M1�330 155�34M��# ��D���!& 3�))1�07M 7�547�)60 0�4)5�37-

"����������� !� 14�545�667 )M�10M�7M1 -M�06-�77M ))-�57MG� �������!"� * )30�701 )30�701 7�)45

"�������������� !�� 14�545�667 )M�717�1-3 -5�33)�1)5 )-4�4M)

���� ���� ���@����!& ��)1��2� � ��341)� ���!& �* GL -/15 0/40

$�� ������� ���)1 2� � �341)�� ���!& �* GL 1)/M5 17/5)

Page 109: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������:8��'(��

/�0� >3�������������� ��������� �����������, � 8��9�� � � 341)/� �� � �������� �@������ � � ���� � 573�544� �!"�� ��������� �M�430�344� � �8��9�� � � 3413�� �� � ��� ���� #3;�� +� ��� � ����� � ������ ������!"�/� �� ������� � 8��9�� � �3446/��� ����2�� �� �������GL�6M�)6-��GL�06�))0���)1��2� � ��3413��D ��� ��� ���2� �� ���������� ��9@�� ����� �����X�� ���������!"�����������/�� �D ������ ��2� ��� �����)M�������)1��2� � ��3440/���.����!& ����� �.�� �������� ������ ����� ���@����!& �� �������� ����� � �!"�� �� #3;� D �� ��������� ��� � �������� � � � ��� � ������D��� � � ����. � =�����9.���%���X�� �D ���� ���2� �����)1��2� � ��3440/����� � ����2 ���� ���2�!& ��14��� ������������ �8��9�� ��3446/� �X�� ����� �������������� �� �������.����!& �������� ������������? �.��/�� ��� ������� !& ��������� ��� . �����[���=JG����� ��������� ��?����� ������)M/�=����46� � =��� 35�/� �� � �������� �������D�� �� �� 1O� � ����� � � 3446/� ����� �X�� � �� ������!"�� ���������/�� ���������� ��9@�� � �� �������GL�14M�M76���

/0� *��������������������������������.�������� . ���������� ����� ������9��� �� ����� �!���� ����������/��� ��� ������� .�!& � ����� ������������� ����:���/�������*�������� �����.������ ��D���� ����� ���������%�D ���� � �����������!& ������ ��������� �� ��8��9�� ���341)��3413/�������.����/�GL�)1-�403��GL�353�45)���������.���� . ���������� ����

/�0� *������3���������.���������� ������9������������� ����!& ��7T� ����� ��9@�� ������8��9�� �� ����/���� �D ������ �� ������ �16)������� �M�-4-P5M���� �

Page 110: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������::��'(��

/30� 1�����������&��������� ���������A������

/�0� "�� + ����� !��B�

� � ����� ���������������� �������������������.�� ��9��� � �����'�� �� ���� ������37T� ����� ��9@�� � �8��9�� /�������� �� ����� ����������� ������ ���!"���+������� � ���.�� �� �8��9�� �� ����������� ����� B�

!��

�& ����+%&��������� + �� -73�163

G��.��������7T� ����� ��9@�� � �8��9�� � �33�M14�

-����� ,� &���������������� -36�703

>�.�� ��9��� � �����'�� ��37T� 145�)6M

>�.�� ������ ������������ ��� 3�5-3

1������������������&�� 114�1)0

1������&��.���������������

B&����������� ���������A����

G����)1���� �� ��341) �=��������GL 4/4357113M1 � ���!& �+,P�,� 3M�444

G����)1��2� � ��341) �=��������GL 4/41)5)-M6- � ���!& �+,P�,��* 1)�444

>�.�� ��� �����������=��������GL 4/40403))06 � ���!& �+,P�,� 5M�744

7����������������������������� 117�744�%������& � �� ���� �����������!& /�����2�����)1���� �� ��341)/�D ����� .���������� ��!& ����� ��� ������������'��� ������������� ���33��� �����341-/�� �� �������� ��� ��� ��GL�3M�444/�� �� ���� �� ������� ������ ���#����! �=�������� /��.���� �)1���� �� ��341)/���� �D ����� ���.��� �� ������ �36� �%������ �� �������%������& � �� ���� �����������!& /�����2�����)1��2� � ��341)/�D ����� .���� ������ ������� ��!& ����� ��� ������������'��� ������������� ���33��� �����341-/�� �� �������� ��� ��� ��GL�1)�444/���� �D ����� ���.��� �� ������ �36� �%������ �� ������� �

Page 111: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������:;��'(��

/��0� "�� + ����� !� B�

!�

�& ����+%&��������� + �� )61�M7M

G��.��������7T� ����� ��9@�� � �8��9�� � �16�70)�

-����� ,� &���������������� )53�45)

>�.�� ��9��� � �����'�� ��37T� 6)�410

>�.�� ������ ������������ ��� 1�05)

>�.�� ��N������ ��� 6-�061

1������&��.���������������

B&����������� ���������A����

G����)1���� �� ��3413��=��������GL 4/4355-76-1�� ���!& �+,P�,� 3M�744

��������G����)1��2� � ��3413��=��������GL 4/411M)5575�� ���!& �+,P�,� 11�444

>�.�� ��� ��������� �=��������GL 4/4MM1)30)0 � ���!& �+,P�,� M3�744

7���������������������������� 144�444

�%������& � �� ���� �����������!& /�����2�����)1���� �� ��3413/�D ����� .���������� ��!& ����� ��� ������������'��� ������������� ���41��� �����341)/�� �� �������� ��� ��� ��GL�3M�744/�� �� ���� �� ������� ������ ���#����! �=�������� /��.���� �)4������ ��3413/���� �D ����� ���.��� �� ������ �36� �%������ �� �������

%������& � �� ���� �����������!& /�����2�����)1��2� � ��3413/�D ����� .���� ������ ������� ��!& ����� ��� ������������'��� ������������� ���41��� �����341)/�� �� �������� ��� ��� ��GL�11�444/���� �D ����� ���.��� �� ������ �36� �%������ �� ������

/���0� 1������.������� ������& ����� &&�������

������ ����:����%8��� ������������2�����)4��� �����3413/���� . �� ������ �����������GL� 344�444/� � �� �� ��D���!& � � 317�5-M�)0M� �!"�� �� ���� ������/� �� � 56�63M�343� �!"�� ���������� ������.����1)7�034�10-��!"����D��������� ������.�����������!& � ��������D �-O� ����O� 7� �%������ � � ����/� �����. � � � ����� � � ������ � ����& � � � .��� �!"�� ��� �������/����������D ��������������/������� � ���������55-�651�514��!"�������664�510�46M��!"���� �

Page 112: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������:'��'(��

6� 4�3�������������������

/�0� 4��������&�� ���.������������)������������/��������� ���������0��

��� �������� D����� ������8����. �/����� ���� ����!& ���!"��3445/�3446��3411/�� ��������������������9������B���

• 8����. �� ��� �� �!& � � �� M4� ���� � �� ���.�� �!"�� �� � �������� �� ��� ��! � @��� ��������� ���� ����64T�������� ���! ���� �����!"�����# .����� ��K������� .�!& � ����� /��� ������! ���� ����!& �������2� �����.����!& � �=:�*(R�

�• �� 8����. �� � �� �� ���.�� �!"�� ���� � 3� D ����B� ���� ������� � �� .����� ������ ��

��'��� �� �� ����� �� ���� �� �� ���������!& � � �� ���� ��� �� � �� ������� � �� ���2 � �� ����D������� ������ ���������14T���.������ �������/�64T/�������2� ���� �=:�*(����� ���MT������R�

�• �� ����� ����K������.����� �� �������������� ���.�� ��������� � ���� �����

�!"�� �� �������� @�� � ���� ��� � � �.�� � �9��� � �����'�� � � 37T� � �� � ���� ��9@�� � ������ � �� ���� 8��9�� �� %8���� � �.�� � �9��� � � 37T� � ��/� ��� ������� � �� �� ���K/� � ������� ��� ���������� �� 9.��� 8������ ���� �@����!& � ��!"�������2 � ����������� ���� .����� ����!"����!"�R��

• ��8����. ���'�� �& ��������������!"�/����. ����& �� �������� �� ���K/�@��� ��������.����� � � ������� ��������2����� D ��� ��.����� ��!"��D������� ����� ������� � ����& �� ���!& �� ��� ��� ����� ��������� �������D�K�������� �� �������!"������.2������������!& ����� ��� ��

���� �������� D����� ������8����. ������ ���� ����!& ���!"��3413��341)/�� ��������������������9������B��

• 8����. �� ������2 � ������ � ����� �� ���.�� ��� �!"�� ��� �������� �� �����! � @��� ��������� ���� ����64T�������� ���! ���� �����!"�����# .����� ��K������� .�!& � ����� R�

�• ����� . ����� � � �D������ �� ����� ����������������54T���144T/������ ����� ��

3413� � 341)/� �� ���������!& � � ���� �� � �� �� �� � � � � �� /� � � 8��9�� � ����� � � �!"�/��@����� ����������� ���� ������!"����D�������������& ���� �������/��� � @�� �� ������ � ���� ����� �� ��������� ��� �!"�� �@������� ���� � ���� ���� �������K��������� ���������� ����2 ��7��� ����� ����������� �8��9�� ��

�• �� ����� ����K������.����� �� �������������� ���.�� ��������� � ���� �����

�!"���� ��������@��� ���� ���� ��.�� ������ �9 �� �� ����� ��9@�� ������� �������8��9�� R��

�• ��8����. ���'�� �& ��������������!"�/����. ����& �� �������� �� ���K/�@��� �D ���

��.���� � ��!"�� D������ � � ���� /� ����� � � � ���& � � ���!& � � ��� ��� �� ��� ��������� �������D�K���������� �������!"������.2������������!& ����� ��� ���

Page 113: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;!��'(��

%������"�� �� ���K�����������!& � ����� ��+�!& ��� �������!"������2������)4����� � ��341)/�)1����� ��3413/�43����� ��3411/�3-������ ��3446/�43��� �����3445/�D ���� ��� .� �� �� ���� �� � �� ����!& � � �!"�� 341)/� 3413/� 3411/� 3446� � 3445/� � � @���� D ������� .��������� ����!"���1�0M0�103��!"���,/�1�M3)�-55��!"���,/�3�147�M60��!"���,/�-�5-)�))4��!"���,��)�106�014��!"���,/�������.����/�������8���������� ��� � ��3410������������ ��� � ��341)�/���� � ��3415��������������� � ��3413�/���� ��341M��������������� ��3411�/� ���� � � 3417� ��� ������� � ���� � � 3446�/� ���! � � 3413� ��� ������� � � ���� � 3445�/�������.��������� .�����!& � ������ ������ ������ ��������� ��� �� �����:%��35������ ��3445�������!"���� ���������� ��8����. ����� ��������� ��� ���� ��V���� �3413W��V���� �341)W/�� �� �����1�)M-�375��1�7M6�064���!"����D��������D ������� .����������& � �� ���K� ����� � ���� ���3413��341)/�������.����������������� ��� ��8 �� �������. � ������ ��341)/�3413/�3411/�3446��3445�@���� ����.��*����� �� ���)1��2� � ��341)� D��� ��� �������������8����. ����� �������B���

4������ ��� � � � � � ��� !�� � !� !�� � !!' � !!: ���� � � � � � � ��$�� ����� ����!& ����!& ���������� �� ���� 1)/M- � 11/M4 � 13/11 � 0/)6 � 14/65 ���� � � � � � � � � ��$�� ������� ����!& ���������� �� ���� 17/1M � 13/06 � 1)/-M � 14/1) � 13/6) ���� � � � � � � � � ��$�� �� � �D��� �� 1/73 � 1/36 � 1/)7 � 1/5- � 1/6M ���� � � � � � � � � ��,A�� � � �!"�� �������� ���� � �������� ������ �� �������� � �������� �'�� ��9 � ��������� 1�7M6�064 � 1�)M-�375 � 1�-)1�057 � )�337�-M- � 30M�701 ���� � � � � � � � � ��>����� �� ����� )4�46�341) � 36�4M�3413 � 43�47�3411 � 3-�45�3446 � 43�4-�3445 ���� � � � � � � � � ����9 ���������� M4���� � M4���� � M4���� � M4���� � M4���� ����^�� S���������'������D���!& � ����� ���� ����!& ���!& �3445/���� .� �����:%/���36��

� �����3446����G�������2�����31��2� � ��3446���+��.�� ������� �D9�� ��� ��� ��� ��8����. ���D������ ������ ����� ����!"����!"��341)/� 3413/� 3411/� 3446�� 3445� D ��������� �/� � ������ � �� .�� �������� ���� �!"����� �������������������� �� ������������� ������ ��� ��������. ��.�� ������ ����!& ����!& �D��� �� ��������. ������ �� �� ��� ���� �D ���������������� ������ ������� �������/� ��� � �������D���!& ��� '�������#�� �������������������2� �����������!& ������ ���+�!& ��& ��& �������.���� ����� ���� ��� �� ����,�������� �/� �� �D9�� �� D ���������� ���� ��.�� ������9��� �����+������ ���������!& � ��8����. ���� .������ ������ ��341)/�3413/�3411/�3446��3445������ � 8��9�� � D�� � �� )1� � 2� � � � 341)� D ���� � GL�7�71M� ������� �� � � � ������ ����� ��������� ��� �� ����GL�3�0)7���)1��2� � ��3413���+������ ���������!& � ���� ������� � 341)/� 3413/� 3411/� 3446� � 3445� �� ���� �� ���� �� ����� ��� �� ��� �� ��������������� ������ ���3446���3410��� ������ �������������������� ����2���GL�30�17-���

Page 114: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;���'(��

� �� ������� �� ��!& ���� ������ ���������� �������)1��2� � ��341)/� ������������8�� �� ����!& � � ���������!& � �� @�� .��������� ��& � �� ��� �� �� ������� ��� ������� ��� � ������� ������������������'����9 ����������� �������!"�� ������ ��341)/�3413/�3411/��3446��3445�����D�� ����3T��

� �D ����������9������� ������ ���3411/�3446��3445/����������� ����!"����!"��D�������� �� 8����. �� � �D������ ��� �& � D���������� ���� � ��������� +� ��� � D������� � �� )1� �2� � ��341)�������8����. �/�������� �� ����. ��& ������������� ��������� ������ �������*����� ���� ����!& ���!"��/�� ������GL�77�116��GL��77�)45���)1��2� � ��3413�/��� � ���� � ������2� �� ���������� �� � =:�*(� � �� ����K����� � ��� �� � M�T� ����� ��� ������.����!"���� ��������� ���������� � ��8����. ���& ������������ ��������. ��D���������� ����� �D ����������9������� ������ ��341)��3413/��& ��������� �D���������� ���!"��� ���������� �������/��� ��� ����� �144T� �.�� ���� ���� ��� �� ��� ��� �� ������

/�0� 4��������&�� ���.������������ ����������- N������ ��� ����#3;���� . �/�����:%��1)��2� � ��344M/����� ��+�!& ��� �������!"�������� �#3;��/����D ���� �f�)O� ������1M0�������O�M�-4-P5M/������ �� ��������������� ��������� ������:%��)1�����! ��3445�@���� � ��� ������� �� ��!& ���� ��� �������?$��I`��� �����������D�� ����������!& � ����� ���� .� ���2� � ��344M/�� � ����� �� ����� �!"���& ������������)T� �� ���� ���������� ��������+����� ������������ ��� �� ���� �����������!& � ��� ������ ���K�� ��������� ��� �����������������������9������B��• �@��.�������14T��� �!& �.������8��� ��� � �D������ ���������� �� ���R��• ���������� �!& ��& ��������2 �����K����/�� � ����8��� �� ���� ���������������

@���@���� ��� /����� ������� � ��� �����R��• ���! ������& /� ���! ��� ���������@��.������ �.�� ����� � ���! ��D������ ����

�!"����� ��� ����� ��A���� ��33����"����# �����$�� �����& ����� �*�#+$%��������� ���N�������� ����& ��� �!& /��� � �������� � ���! ������& � ���� ����� �� ��������������� ��� ��!& �� �������� �� ������.����!& � �=:�(���������� ���MT�� ��� ���� ������������� �� ���R��

• ���! ��8��9�� ���� �!"���& �8�����������2� � �.�� �� ���.�� ������ ��� �� �����������'��� �� ���!& /���� ������� ��� ������������� �� ���R�

�• ����!"��8������� �& ������.�������������� ������ �D������ ��@��� ��������.���

�� �� ���������������2�����D ��� ��.�������� ��!"��D������� ����� R���• ��� ��� ����� �������D�K�������� �!& ���� ���������!"������.2������������!& ��

��� ��� ���,���:%�����2�����)1���� �� ��3411/���� ��� ������� . �����D ������������ ��+�!& ��� �������!"�� ���������������������!"���� �����*����������� ��8 B��• ��� �!"��� �& ����8��������D ������.������������� �����/������� ����2 ��� ��

��9 ��D�8� ��� ���� ��������� ��������. ��� ����� �R��

Page 115: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������; ��'(��

• ���! ������& /� ���! ��� ���������@��.������������� ��������� ��!"������!"����� ��� ����� �D������ �� ��A���� ��33����"����# �����$�� ���(��� ������J���� ���#(gJ#+$%���������� ���N�������� ����& ��� �!& /�� � ����������2� �� ����������� �� ���� �=�����d����,��� �������! ��� �� ����� ������ ���� �2� ��� �=#:%/� �� ��� �9��������������� ��� �� ���� �����������!& /�������� ����� �/�� �D �����8������������ �� ���� �����������!& R��

�• ����!"��8������� �& ������.�������������� ������ �D������ ��@��� ��������.���

�� �� ���������������2�����D �� ��.� � ���9 ��9��� ������� �� �������� ��� ��������� ���������������� ����!"���

� �

Page 116: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;���'(��

�������� ��� ��8 �� �������. � ��� �������3446�@���� ����*����� �� ���)1��2� � ��341)� D��� �� �������������8����. ����� ��� ���B��

4��3���

!!'

$ ������ ����+,� 1�106�-1-

��! ��8��9�� -5/63

���2 ��������8��9�� M��� �

>�������� ����!& )4�45�3414

S���������!"�� D����� 1�44M�0M1

S���������!"���& �8����� 131�744

S���������!"���������� 1)5�744

���� ���� �� ��� �����!"���& �8����� )5/)6�+�.�� ������ �����!"�� �� �������� ����� �#3;�D ������� �� �� ���� �� � ��.�� ��2�!& �� �!"���� '�*�� ���/��� ��� �� ���������������������������B��

4��3���

!!'

?�8����.������� 14/M-T>���!& � ������ ������ � M$ ��������������2�������� -4/0)T%��������)��� 4/3)T$�� ������ ��� �!& ��������� �� ������ ���!& � 30/07$�� ������� ���������� �� ������ ���!& � ))/M)?�8�������K������������^� 74/44T��^�� ����8�������K������ ���� ��� ������������� �!"����!"�� �� ������@����� ��� ����

�����@���& ������8�����/���D��!& � ��& ���������� �� ������� ������������������� ��!"����� ������� ����� �#3;��%������8��D �������������� ��� ����� �� ���������'��� ��� ��� ����� � ���������� ����� ��!"�����D ������ ��������������� ����� �#3;��

� �

Page 117: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;(��'(��

>���������� .�!& � ����� �#3;�����)1��2� � ��341)�D ����8�����B���

@������� ���

��������9������

4�+������ 2������ )&��� ��������� + ��� I&������� 7���� �������� �� + �������.� ������ ����� 9��� ���������

3445 M6�673 )�104 -7/-M 50/143440 1-1�-4) M�566 -0/40 7M/653414 35�-67 637 ))/M) 30/5-341) 3�-M3�0-5 1M�744 M/54 1M/30�+������ ���������!& ��� .������ ����� �#3;������ �8��9�� �D�� ���)1��2� � ��341)�D ���GL�)�6)M��GL�1�516�� �8��9�� �D�� ���)1��2� � ��3413���+������ ���������!& ��K��� � �� ����������� ������� �� ���������� ��9@�� ������.�����������*����.��� �!"�� �� �������� ������/�����.2�@����� �!"�/�@��� �8�����/��& ���@����������.���������& ��� .����!"�� �������2�!& ���!"�������������� ��������+����� ��������!& �� ���� ��� �.�� ������ � ����� �#3;/�������� ���������� �� ���/�������� ������� ���9 �������!& ����.�! ��@�������������������� �� ����������������@�� � �D������ ��@���� ����� �� �8��9�� ��� �!& ���+������ ���������!& � ����� �#3;��������� ���� ������� ��� ������ ����2 �������������9 �������!& ����.�! ���� � ������ �� ���������������������2����� ����2������ 8��������GL�37�103���)1��2� � ��341)��GL�1�736���)1��2� � ��3413����� �� ������� �� ��!& ���� ������ ���������� �������)1��2� � ��341)/� ������������8�� ������!& �����������!& ���@��.�����������& ��� ��� �� ������������ ���������� ��� ��������� ��8��9�� ��� ������ �!"�� �� ����������D�� ����1T��� �

Page 118: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;6��'(��

8� * ���������������������

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

G����� ������.�������.�! � 6�1M5�114 0�)33�7)0 1M�)41�554 1)�566�144=�� �� ��� ��.�������.�! � �1�33)�517� �1�10-�6-0� �3�4-6�473� �1�5-M�)--�>. ��!"� �� �� ����� ���� ���� �333�143� �350�161� �0-7�6-)� �546�107�+��� � �7�M4)� �6�746� �7�M4)� �6�714�

5�517�M64 M�0-6�064 1)�-41�153 11�))-�4M1

:� *�&����������� ����

)������������ )�����������

!��� !� � !��� !� �

Q�� ���.����!& �� �������� ���9��� ���.�� ���� ������ �� 56�14) 77�7M6 157�)13 154�-6)>�� �� ��D������� �� �� �� )7�M75 1-�311 -M�466 )4�353��������.�� ���������� ��������� �� 7)�007 7-�75M 1)-�6M5 1--�5)0+�������������D���������� 11�M)0 7�704 3)�6M1 M�5-1

7������ ��������� ���� 104�30) 136�6)M )04�))6 )73�3--

Q�� �/�.����!& �� ������� ���������� ���D���������� ��� ���!"����C��� �)73�060� �361�610� �714�)5-� �-63�-))�>������ ���������!& ���� 9.��� �)5�55-� �1M�741� �13-�M54� �146�3-1�$����!& �� ������� ������. �D������ �15�4)7� �1-�77)� �15�056� �17�6--�>������ ������������� �� ��� ��������!"��D���������� �34�30M� �16�447� �)4�M3-� �)3�175���������.�� ���������D ��� ��� �1-6�4)7� �1M3�406� �374�3)6� �3-M�043�>�� �� ��� ���� ������ ��� �� * * �357�-)6� �317�114�+������������D���������� �36�340� �33�)10� �73�355� �35�13M�

7���������������� ���� �M4M�3)M� �73M�)0-� �1�3M1�743� �1�1)0�01)�

*�&����������� �����+%&����� �-37�67)� �)6M�--0� �001�1M)� �50M�7M6�

�� �

Page 119: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;8��'(��

;� 1�������������&�������� �������� �� ��� ����������������� �����!"�� �������� �� ��8��9�� ��D�� ����)1��2� � ��341)���3413�� ��D��!& ���������/��������/� ��������� �� �������2�B��

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

@������� �� �-30�M-3� �)-6�-15� �M6M�467� �775�0-3�+����!& �-7-�6M0� �)6)�770� �741�546� �-35�M3)��� .��& ������. ����.� � � �3�M6-� �)�7M1� �6�))3� �11�470��������� � �31�4--� �34�50M� �-7�)51� �-4�54M�?���D����� ����"� �6-�6)-� �0M�-44� �1-4�3-6� �130�766�>����� ��!& �13�-56� �6�M0)� �)MM�01M� �)10�6-7�+��������� �M1�504� �0-�454� �)40�740� �105�4M0�

�1�45M�7-1� �6-5�-57� �3�4M0�404� �1�M51�0-1�

����������������3������� �� �)6�503� �)7�M-5� �141�706� �06�37M�+����!& �)�357� �3�373� �)�357� �3�-3-���.�! ��� ������ � �-�)46� �-�5)4� �-�)46� �-�5)4�>�����!& ���� ���2�!& �156�4M6� �1)M�70M� �35)�--5� �314�-31�+������ �-�M44� �7�505� �34�M06� �35�0M5�

�3)1�4)7� �107�443� �-4)�)46� �))-�M60�

?&�����/��0 �))�M6-� �))�-5M� �6-�M76� �6-�0)-�

����� , � � �� ��� � �D��*�/� ������������/� �� �9��� �� � ��� ���� � ��.�! �� ������2� �� �

������� ������������������ , � � �� ��� � �D��*�/� ������������/� �� � � ���� �� �. ���9�� �/� ��.�! �� � ����� ���� �

� ����� ���������2�!"������������� �

Page 120: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;:��'(��

'� �& ���������.����+����� � ���� �� ���!& ���� ����� ������.��& � ����� ��9@�� �����@������������� ���������!"�� ������������������!& �� �8��9�� ��+������� � ����� �� ���!& � ���� �����9 ��� ����*���.���� ��������B��

)����������� )����������

!�� !� !�� !�

�&��������� ��+���� �������� -74�)1M )75�157 -44�5-1 )13�46),& �� ��� �� �� * * M4�35- M)�M16���� ����� �9.��� ����� ��������+���� ��������� -74�)1M )75�157 -M1�417 )57�513���� ����� �9.��� ����� ��������+���>�� ��������� 1�05M )-�-01 1�05M )-�-01G����� -73�163 )61�M7M -M3�061 -14�16)

1���������/���#����������0��,�� �(����� �������A�� ���!"��� �������!& 6-7�-)5 677�)36 6-7�-)5 677�)36

�& ����+%&����/4��&+��0�������.���,�� ����� �9.��� ����� ��������+���� ��������� 4/-5M 4/)5- 4/-00 4/)6)���� �9.��� ����� ��������+���>�� ��������� 4/443 4/4)M 4/443 4/4)MG����� �� ���!& 4/-50 4/-14 4/-64 4/-36

1���������/���#����������0����&+��(����� �������A�� ���!"�����������!& 6-5�)5) 676�560 6-5�)5) 676�560

�& ����+%&����/4��&+��0�������.�����&+������ �9.��� ����� ��������+���� ��������� 4/-5- 4/)53 4/-0M 4/)61���� �9.��� ����� ��������+���>�� ��������� 4/443 4/4)M 4/443 4/4)MG����� �� ���!& 4/-5M 4/-40 4/-00 4/-35

�!� )����&������3&��������� �������� � ����� � ��� ������ ������ ������ � ���� �� ����� �� ��� � �� @�� � � ���. ��� ���2� /� ��� � ������� � ���D��� ���������� ��%��)1��2� � ��341)/����� ���������� ���������& �������� �������B��-����3&������ � *�� ��� ������� � 2���������� ����&���=�*Y�� � � � �%�� @������ ���2� � � =��K�� ������� ���.�� �� � 7�0))�3)M%�� @������ ���2� � � ���� �������� � 1�447�74M� � G�� ��� �������.��� � ����-4�444,������ �� � G � �� � 1�444(��� ����� � G � �� � 1�645�� �

Page 121: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;;��'(��

��� )�������������&�����=�)������������� ��.���

/�0� )�������������%��)1��2� � ��341)/���� ��������� �����076�� ����� ���� ��!& ��575�� ����� ���� ��!& ��� )1� � 2� � � � 3413�� ����� ����� ������ � �������/� � � �9������ � �����������.��� %��������� �� ��� ��������� �?����� ����/���� �������������� ����)1��2� � ��341)��)1�� 2� � � � 3413/� �� �D�� �� � ����� �� � � ������� @�� ���� �� �@��������� ������D���!& � ��������� ���������� ����� ������+�� � ����� �� � � ��!& � ��� ������ � �������� �� ����/� �� ������� ���/� ��.����������� �������� .����.�/� ������� � �� ��� .���/� �� ��� .�� �� �9��� /� �� � �� ����!& � ������ ��� �������/������� ���� �������� �/� � �������!& ��������� ���������+��.�� ����9��� �� ��� ����� ���& �������� ����������/���� � �� ����.����!& � �������������9��������D��!& ��+��� ����� �������������������� �9������������������.��� �����.�� ���D�8� ����� ����� /�� ����������������/�� �D ���.����!& � �������������9��������D��!& ���, � 8��9�� � D�� � �� )1� � 2� � � � 341)/� ��� ������ � ��������/� � � �9�� �� � ����������� ����� � ����2�����GL�)7)�405� �GL�361�415� ��)1� � 2� � � � 3413�� ��� � ��� �� ����+��� ��� ���� �� D���� �/� � ��� *�� � �� ��� ��� � ���� 8������� �� )1� � 2� � � � 341)/� � ��������� ��� �� � �!& � � 7/7T� �=:�*(� 341)�� ���� �� ���� � ����� �� � � ��!& /� �& � ����������� �9 �B��

� !�( !�6 !�8 !�: !�; ������

�������� )53�745 )63�667 -1-�M46 -)5�-1) -M1�-51�

/�0� )����������- N����� ��� ����#3;�����������=�������� �������������� ����� ��� ��!& ��=�'.��� ��������+�������.�!���� ����<������� ��������=�'.����������������& ������ ������� ���� �������������� /� �� � ��� ���� #3;/� ��� @������ � � �������/� � �� <�����/� ��� @������ � � �� ��/�8����������� ��� � � ��������!& � � ���� . � ���� � � ����� ��!& � *� �>� �� ��� �����2� � ����#3;�� � ��'.�� � �� ����� ��<������� %��� � . ��>� .�� �� ���� � ���� � ��� ����#3;������������� �� ��3440������ ������ ���>�������� '����+���� � ��@�������������@��� �D���� ������� �� ��� ����������� . ��>�����������<��������+����������������2� ����������� �� ���������������������� ��9�����=:�*(��=������)1��2� � ��341)� �.�� �� ������������������GL�)�5-3���+����2 ���� ��!& ����14��� ���134�����/�� ��� ����������� ��!& � ��D�� ���������� ��� ��!& �������������������� . ��>/� �� � ��� ���� #3;� D�� �� ������� �� � � � ������ � ���� � GL�14�444� @�� ��& � �� �� ����� ��� �� �����������.�� �� �/������2& ��74T� ������������������ ����������D�� ��/�. ���� ������/���������������� ������ ����!"����� ��� ����#3;�� � ��D�� �� ����� ������ ��� ����#3;���� ����� �8��9�� �D�� ���)1��2� � ��341)�������������������� ������ ����� ����� � �� �>�� � � ������ � GL�-M�M37� �GL�))�)6)� � � 8��9�� � D�� � �� )1� �2� � ��3413���� �

Page 122: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������;'��'(��

��� ��� ����#3;������� �� ���D�� ��� ����� ���� �������@���������@���������������D���!& �� �������� � ��������� ����� ����� +�� � ��� ���� �� D���� �� ���� �� ���� � ����� �� �� ��!& � ���>������ /���.�� ����)1��2� � ��341)/��& ������������ �9 �B��

� !�( !�6 !�8 !�:� !�;�������� � ���������� -0�67M 71�-4- 7)�657 7M�M5)� 76�745��

� � <��������������3����������������!& ���� ��������D����� ����������� �� ����� ������ � ����B��• � ����� � D9��� � *� � ����� � .�������/� ����.��� �� ��� ������ �� �� � ���� ���������� � �

D ���� �������� �����%8�������• � ����� � ������� � *� � ����� � � �� �� �� � �����!& � � ��.�! �� � �� �.�� �� �� �� �& �

���������/������������=��������• +��� ��*� ���������.����@���& ����������� �����U��� ��@���������. ���@��������. ���9��� ��

������������!& �������� ��������������!& �� ��� ������������� �������� ������������ �����'�� ��� �� � ���. �� � �������"���� ����� ���� ��!& �� ����� ����.����!& ������� ��+�� ������ �� ������� ���& ������� �������2�� �������������� ��� ���� ������ �#�����/�� �D �������� ����� ���3�)���+������� �� ����� ������& ��.���� ����������� ��������� �� �����'�� ������ �D ���� �� ����������� � �� �� � ���"�� ����� ����/� ����D��� � � � � � >��� �� ����������� ��� ���������+������������ �� ������"�� ����� ���������������� ����.����� ������ �� ���� ����.��& �������� ���� ��������D ���!"������� ������ ������� �� ����� ������%������K������� ���& �����D��� ��� �� ������D �����2�!& ������ ����'�� ����� ����������

Page 123: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� �

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� � +��@�

�� ��� ��8 ��

���������������!& � ����'�� ����� �

����

��B��

��������

������ !

���

)�

9� ���

)�

9� ���

�+�� ��

���5�� ��

?&�����

7�����

"����� ����

7�����

G������9@�

����.����

5�517�M64�

�M�40

0�74

4��

-�50)�

�1)�040

�65)�

��-45�041��

�1)�-41�153�

���� �����

��� �����.�����P ��

��

��

��

��

��

� ����.�! ������� ��

�7�1-0

�050��

��-�701�437��

��-�)34

���

�6�5)-�33)��

�-4

5�04

4��

�6�)3M�-3)��

��

��

��

��

��

���

�� � ��� �

3�7MM�013�

�1�74

5�-57�

�-M

)��

-�45-�574�

��1��

�-�45-�5-6�

��

��

��

��

��

�>�����!& ���� ���2�!& �

�156�4M6��

��117�1)4

���

�)5��

��36-

�3)M��

�34

�506

��

�35)�--5��

>�������.���/�������������������.���

�1�171�-4M

���

�1�45M�)75��

��6MM

���

�3�330

�536��

�1�

��3�330

�530

��G����P�������D���������

�-37�67)��

��713�053��

�74

�-M3�

��000

�)M)��

�5�34

4��

�001�1M)��

���������!& ���� �

�� �����

�MM�00

6��

�*�

��

��MM�00

6��

�MM

�006

��

*�+������������ ����� �����

�))�M6-��

��77�1-5��

��0�-07

���

�65�)3M��

�3�MM

5��

�6-�M76��

��

��

��

��

��

���

�� ������92 �� ����� ����

546�04

1��

�373�4)1��

�-1�-)5�

�-6

6�34

5��

65�7-7�

�76M�573�

��

��

��

��

��

�=�

� �� �������� �

��� ��!& �� �����

�3)3�-07

���

0-�-M-�

��1)�63

3��

��1M1�6-)��

��5�4M0

���

�1M6

�411��

���������!& � ������� ��

�35�44

4��

�*�

�*�

��35�44

4��

�*�

��35�44

4��

���������!"����& �� �

�� �� ���

*��

*��

*��

*��

M4�35-�

�M4

�35-�

��

��

��

��

��

���

�� �

�9@�� ������92 ��� ���!"��

� ���������

���� �

9.��� ����� �������� �����

�� �

-74�)1M�

��1M5�7M5��

�35�717�

�)14�3M-�

�174�571�

�-M

1�417�

+���!"���� ���������

1�05M�

�*�

�*�

�1�05M�

�*�

�1�05M�

��

��

��

��

��

���� ��9@

�� ���

���92 �� ����

�� ����� �9.��� ����� �

������

�-73�163�

��1M5�7M5��

�35�717�

�)13�1-4�

�174�571�

�-M

3�06

1�

���. �����������

-�15)�-0

6��

)�3-1�)7-�

�1�75-�46

-��

0�60

0�6)5�

�3�M))�

�0�66

1�754�

���. ��& �����������

)�5MM�1MM�

�3�-6

5�)5-�

�3-

M�4)

7��

M�74

6�757�

��1�)M3

�563��

�7�1-M�50)�

�����. �����������

3�63

1�455�

�3�77M�17-�

�)�311�

�7�-0

4�--

3��

�130

���

7�-0

4�)1-�

�����. ��& �����������

)�0-

)�-51�

�3�)73�64

4��

1�376�M)4�

�5�-7M�44

1��

�30M

�--M

���

5�1M6�777�

������

��� ��9@�� �

1�157�145�

�03

6�M5-�

�775�30

0��

3�7M3�4M

6��

�1�45)�707��

�1�-0

0�-0

-��

��

��

��

��

��

+��������D ��

�!"��

��

��

��

��

��

�=�.����

�� ���

����. ����

���2� �

��

��

��

��

��

P ����

����9.���

M)3�531�

�54

1�6M

4��

*��

1�))-�M0

1��

��

1�))-�M0

1�

Page 124: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��

��������

� ��������

�� �����������

���������������

�����

��������

������ !

���� !� ��

"�

��#����������$�� ���%&

��������� ��

��� �

�������'���'(�

���

�������

������ !

� �

)�

9� ���

)�

9� ���

�+�� ��

���5�� ��

?&�����

7�����

"���������

7�����

����

��G������9@�

����.����

�M�0-

6�06

4��

-�013�-)6�

�7�)M5�

�11�MM5�M6M

��

�)))�M)7��

�11�))-�4M1�

���� �������� �����.�����P ��

���

��

��

��

��

� ����.�! ������� ��

��-�M41�)44

���

�)�MMM

�657��

��7�4-7��

��0�35)�)34

���

)))�M)5�

��5�6)6�M0)

���

��

��

��

��

��

���

�� � ��� �

�3�3-0�764�

�1�1-7�-M

-��

)33�

�)�)6-�)5M�

�3�

�)�)6-�)50�

���

��

��

��

��

�>�����!& ���� ���2�!& �

��1)M�70M

���

�114�353��

��161��

��3-5�4-6��

�)M

�M30

��

�314�-31��

>�������.���/�������������������.���

��1�41)�607

���

�01-�3M3��

��665��

��1�036

�3--

���

5�)17�

��1�031�636��

G�����P��>

������D���������

��)6M

�--0

���

�-34

�310��

�)7�M73��

�501�41-��

��7�77M��

��50M

�7M6

�����������!& ���� �

�� ������

��01�34

6���

*��

*��

�01�34

6���

01�346

��

*�+������������ ����� �����

��))�-5M���

�55�43

M���

17�MM0

��

�6-�0)

-���

*��

�6-�0)

-��

���

��

��

��

��

���

�� ������92 �� ����� ����

�70

M�00

M��

�35M�)1-��

�74

�-7-��

)M1�43

M��

143�34

)��

-04�M3

7��

��

��

��

��

��

�=�

� �� �������� ���� ��!& �� �����

��34M

�)11��

�67�13-��

�33�)57���

�1))�7M3��

��11�7M6���

�1-7�1)3��

���������!"�� ���

���� ��

��3)�-4

4���

*��

*��

�3)�-4

4���

*��

�3)�-4

4��

���������!"����& �� ��� �� ���

�*�

�*�

�*�

�*�

�M)�M16��

M)�M16�

���

��

��

��

��

���

�� ��9@

�� ������92 ��� ���!"��� �

����

�������� �9.��

� ����� ������� � ������� �

�)75�157�

��101�164

���

30�456��

34-�4M

-��

17-�37)�

�)57�513�

+���!"���� ���������

�)-

�-01��

*��

*��

)-�-01��

*��

)-�-01�

���

��

��

��

��

���� ��9@

�� ���

���92 �� ����

�� ����� �9.��� ����� �

������

)61�M7M�

��101�164

���

30�456��

3)0�7-7�

�17-�37)�

�-14�16)�

��

�������

������ !

� �

��

��

��

��

��

��

����. �����������

)�505�3M5�

�3�M71�6)0�

�0)

5�507�

5�35M�66

4��

7��

5�35M�66

7����. ��& �����������

)�)4

1�5-)�

�1�555�55-�

�3-

5�30

-�7�)3M�04

1��

�1�73)�743

���

)�04

)�366�

�����. �����������

)�374�0)

4��

1�M-

5�)4

4��

5�114�

-�64

7�3-4�

��-M7��

�-�64

7�54

7������. ��& �����������

)�416�)33�

�1�04

7�)63�

�7M1�1-5�

7�)0

7�0M

1��

�)56�3M-

���

7�44

M�765�

������

��� ��9@�� �

010�07

0��

655�43

4��

71M�013�

3�)13�M6

4��

�1�1--

�M60

���

1�1M5�66

3���

��

���

��

�+��������D ��

�!"��

��

��

���

��

�=�.����

�� ���

����. ����

���2� �

��

��

���

��

�P ��������9.���

�M)5�4M)���

�)33�777���

��

�676�M10���

��

�676�M10��

Page 125: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� �"���#����������$�� ���%&��������� ������

��� *&����.��������3������ ���������������

�>� �� � � � �� �� ��� ��� � ����� � �� �!"�� � � �� � %������ � � ����� �� � �������/� �� ���� ��� ����� ����� ������/������� ����:���/�D�8��� �� �������� �����������!& ������� �� ��������� ���� �� � � � � ���� � � ���������!& � D����� �� ����� ��!& � �� .� �� ���� ����������� ����%������ ����:����+������������2�����)4��� �����341)/�D ��D�8� � �������� ������!& � �� ��� ������ �� ��������� ��� �� ���� � � ���������!& � � >��� ����� ��� ����������, ��8��9�� ��D�� ����)1��2� � ��341)��3413���������!& �� ����������� ������������!& �� ������ ��� ��� ������ �/� ����� ���� �������������8����. ����� ��������D ���GL�)M�437��GL�)4�M--/� ������.����� �GL�-0�56)� �GL�)0�)M3�� � � �� ��� �/� ������!"�� �������� � ������������ .� ����� ���� ��������� ��������� ����������� � �������� � ����� � ��� ����� �& � � ���� �D9�� �� �'�� ���� /� �D9�� �� � �����& � �� ����� � � ��� ��� � �� ��� �� �D9�� �� � � �� � ���2 � ����� �� ���������!& � � ���� ����� ���8�� ��� ����� �� �!& ��� �������!"������� ����� ���37����

�(� ?��������� �����&������� �D ��� ����� � ��� , ��� 1/� � �D�� � �� ���!& � � .��� �� � ��� ���� �� � ����� � J�=� _�J��������� ���������� =��A� ���� ����� /� J���������� � � =�.������ � D �� ��� .� � �� � #��� �������� �#��������35��2� � ��3413���%��)1� � 2� � � � 341)/� �� ������ �� � �� D��8 �� � ���8�� �� ���!& � �� �������� ����� ��8��9�� ��D�� ����)1��2� � ��341)��3413���& ������������������B��

/�0 *�&���������?����.��1� �����&�����

)�����������

!�� !�

���������!& ���� ��� ������� ��� �������� ����� 14�-M-G������>������ ����� ��� �35�4-5���� ����!& ����� ���.��� 1�05M 11�)7)G����� ��������!& �J�= -M�061=�� �� �������� ���� ��!& �� ���� �5�104�

�& ����+%&��������� + �� 1�05M )-�-01

Page 126: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������'���'(��

)����������

!�� !�

G������9@�����.��� 153�-)7���� �������� �����.�����P �� ����.�! ������� � �1-�637�

>�������.���/�������������������.�� �137�35-�G��������������D��������� �)�530�+������������ ����� ���� 1�05M �5�633�

=�� �� �������� ���� ��!& �� ���� �6�670����������!"�� ������� � �1M-�G����� �+���!& �J�= 1�05M 14�-M-

G������>������+����� �������� ��� �� ����� �������������� 3-�415

�& ����+%&��������� + �� 1�05M )-�-01

�/�0 E�&������ ������������������� �����&������

!�� !�

�� .������������2� ������ ���!"� 1�05M 31�5-3F����2� ���������.�������.������ * *�� .������������2� ����������.�����D���������� * *

1�05M 31�5-3

�� � ������� ���� ����������� ���!"�/���� �����!& � ������� �� �� ��� ��3413�D ��������������!& �N�� �����!& � �������������������/���� �� �U������ �� �����)1��

�6� ?&����������������

����� ����� ������������������ ����2������G������������� ����143/���A/�G� ��Q���� �*�GQ/��%��34�401*643������!"���� ��������������������& ��� ���������# �����$�� ��� �%��� ���& ����� ����(%)�*�+,����(%-�*��,�R��� �� �������)1��2� � ��341)�� ��GL�1)/M5�+,��GL�17/5)��,��GL�15/03�+,��GL�10/))��,���)1��2� � ��3413���

�� �� ��� �!"�� �� #3;� *� � �������� >������/� � ��� ���� � � ���� ���������� ����/� �& � �� ������ ����

#+$%����� ������ ����������������� �, . �(��� �� � ��'�� �#?+;)/��� �� �������)1��2� � ��341)�� ��GL�17/35�� ���!& ��GL�15/44�� ���!& ���)1��2� � ��3413���

����� + ����!"�� � �� D ��� ��� �& � � �����/� ������������/� � � ������ � ���� ����� �����

�.����D ��� ������� �������

(d) � ������ � �� ���.��� D��� �� � �������/� �� ���� �� ��� ���� ����� .����� �& � � �� �� �/�������������/������ �� ��� @��������.���

�� �

Page 127: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

��������� ��������������������� �������������������������� ������������������� !���� !� ��"���#����������$�� ���%&��������� ������

�������'(��'(��

�8� "�������&��%&����

���� ��� ����#3;��� � ���� � ���� ����!& ���!"��� ��?����:� ���#��2��/������?����:� ���� ���+�� ���������#��2��/������?����:� ���� ���+�� ���������#��2��/����/���� ����� �� ����?����:� ���#��2��/���������� �������/����������M3/3)T�������������� ����/� �@������� ������� ��!"�������������� �������������.� ���� ��� ����#3;/�������� ����� ����������2� ������ ��� �� ������ �=�.��� �/������� � ����� ����D�K����� ����� ���������� ��� ����#3;������ ��!& � ��� � ���� ����!& �D ��.��������� .����� �� ���� �����������!& ���� ��� ����#3;�������& �����2�����3-������� ��341-��, ����� �� ��� � ���� ����!& /� �� ���� �����������!& ���#3;���� . ����� ��� ������ ���������/�� �.�� ���GL�3�)04�444/�������������& ����.����67�344�444���!"�/�� ��� ��������/�� ������.�������.�� ��� �����/�� ���! ������& ��GL�37/44�� ���!& /�D�8� �� ����� �� ������154/�f1O/������ �=/�������O�M�-4-/��17��2� � ��165M��

+�� ���� �����������!& ���� ��� ����#3;���� ��2 �/���� ��/���� �. ��!& ������ ����:����%8��� ���������������� .��� ������ ���������/� ��.� � ����� ����D�K����� ����� ���������#3;/�� ����� ����������!& �������.������ �. ��!& ����D�������� ���������8��� �������������������!& ��������� ���!"����.������� ��� � ���� ����!& ���& ���������� ���������� ������������ ��!"��������/�������� ������ .�!& ������� ������ �� ��������� �����������

, ����� �� ��� � ���� ����!& /���� ����������� ��� �������� ���.������@���������!"���������������������2�������� ���/�� ��9��� /�GL�1�431�561�� �=�.��� ����� ��� �������� ���.������@���������!"���������������������2�������� ���/�� ��9��� /�GL�-76�15)��/�� ���8�� /�GL�1�344�444����� ��������� �� � �������������������� ����D�K���������� ����!& ���!"��� �������������� ������.�� ���2������� ����!& ���!"���� �=�.��� �/�������� �.�������� �����

� �D���������� ����!& ���8���� ��� ��� �=�.��� �/���� ���������� ���.������ ���������.�������� ������!"���& ��� �������� ������ ������������ �D����� ��� ��� ������� ���������/���� ������������������ � �� ��� �� �����#3;/�� �����������!& ���� ��������� ������������� ������

+��� � ���� ����!& ��& �� ����������������������� � ����� ������� ���� � ��. � �������������@���@�������� ������ �� �N�� .����!����#3;��

+������ �������������� �� ���. ���� ��������������������������� ��� ����#3;�� ������� �� �� ��� ���� ����������2�!& ���& ������ ��N��� ���2�!& ���������9.�����#3;���

�^�����������^�����������^�

Page 128: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

DECLARAÇÃO DA DIRETORIA SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS E PARECER DOS AUDITORES INDEPENDENTES

Em conformidade com o artigo 25, parágrafo 1º, incisos V e VI, da Instrução CVM 480/09, os Diretores da Companhia declararam que reviram, discutiram e concordam com as demonstrações

contábeis e com as opiniões expressas no parecer dos auditores independentes.

A Diretoria

Page 129: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento

LOJAS AMERICANAS S.A. Companhia Aberta

CNPJ/MF.No. 33.014.556/0001-96 NIRE 3330002817.0

Parecer do Conselho Fiscal O Conselho Fiscal das LOJAS AMERICANAS S.A., em cumprimento às disposições legais, tendo examinado o Relatório da Administração e as Demonstrações Financeiras referentes ao exercício social encerrado em 31 de dezembro de 2013, com base nos exames efetuados, nas informações e esclarecimentos recebidos no decorrer do exercício e considerando, ainda, o Parecer sem ressalvas, expedido por PRICEWATHERHOUSE COOPERS AUDITORES INDEPENDENTES, datado de 07 de Março de 2014, emite o presente Parecer, nos termos das discussões havidas em reunião do Conselho Fiscal realizada nesta data, a fim de opinar favoravelmente à aprovação, pelos acionistas da Companhia, reunidos em Assembleia Geral, (i) do relatório da administração, das demonstrações financeiras e da proposta de destinação de lucro líquido, referentes ao exercício social encerrado em 31 de dezembro de 2013, (ii) do orçamento de capital proposto pela administração da Companhia para o exercício social de 2014.

Rio de Janeiro, 11 de Março de 2014. Ricardo Scalzo

Presidente

Vicente Antonio de Castro Ferreira Marcio Luciano Mancini

Page 130: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento
Page 131: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento
Page 132: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento
Page 133: Varejo Multicanal Varejo Físico Catálogos e Quiosques · inteligente do mercado, ... programas de treinamento, ... permaneceu em patamar elevado e o varejo apresentou um crescimento