uso de web analytics para aumentar a rentabilidade do atendimento
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Palestra no e-commecer brasil - SAC 2011 #conferenciaSACTRANSCRIPT
@gerson_ribeiro
CASE TELEFÔNICA - Uso de Web Analytics para aumentar a
rentabilidade do atendimento
#sac2011
@gerson_ribeiro
# Web Analytics?
É o monitoramento objetivo, coleta, medição, relatório e análise dos dados
quantitativos da internet para otimizar os websites e as
iniciativas de marketing na web.
WAA – Web Analytics Association
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# Como Funciona na Prática?
Definição dos KPIsEscolha da FerramentaImplementação da TAG
Configuração da FerramentaColeta de Dados
Otimizações do SiteOtimizações da Mídia
@gerson_ribeiro
# Definição dos KPIs
Vender
AtenderPublic
idade
@gerson_ribeiro
@gerson_ribeiro
Defina os KPIs -> Gaste os esforços nos objetivos do seu site. #sac2011
# Frases do Twitter
@gerson_ribeiro
# Qual Ferramenta Usar?
Atmosphere
@gerson_ribeiro
Siga a Regra 10/90 -> Utiliza 90% do seu Budget em Pessoas e 10% em Ferramenta! #sac2011
Avinash Kaushik
# Frases do Twitter
@gerson_ribeiro
# Cruzamento de Dados
Análise do MercadoAnálise do Website
Análise da MídiaTestes A/B e Multivariáveis
Análise de LayoutHeat Map
Behavioral Target
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Informação por Si não basta, é necessária a inteligência de Negócios para atingir os objetivos. #sac2011
# Frases do Twitter
@gerson_ribeiro
# Atendimento?
Atendimento é o ato de atender alguém. Wikipedia
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# Atendimento Online?
Website?Chat?
Fale Conosco?Campanhas Online?
Redes Sociais?Venda?
Pós-Venda?Dispobibilidade
@gerson_ribeiro
Quando o usuário entra em nosso site, ele pode ver a sua 1ª página ou pode ter visto a sua última página. #sac2011
# Frases do Twitter
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# Case TelefônicaTelefônica São PauloCanal On-Line
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# Objetivo
Reduzir o custo do call center, aumentando o número de
atendimento feito através do website.
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# Primeiros Passos
Ferramenta de Web AnalyticsCálculo de Receita
Análise Offline – Top AtendimentosCultura Web Analytics
@gerson_ribeiro
# Resultado: Saving
Nov/10 Dec/10 Jan/11 Feb/11 Mar/11 Apr/11 May/11 Jun/11 Jul/11 Aug/11 Sep/11 Oct/11
142%
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# Resultado: Cadastros
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out
410%
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# O que foi feito?
WebsiteCall to Action
DisponibilidadeOtimizações
ComunicaçãoTomada de Decisão
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# Website
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O usuário brasileiro é preguiçoso. Precisamos facilitar suas ações em nosso website, e não dificultar. #sac2011
# Frases do Twitter
@gerson_ribeiro
# Call to Action
@gerson_ribeiro
# Disponibilidade
ATENDIMENTO
Média Histórica:
98,8%Agosto:
98,2%Tempo: 10:18:42
Inter.:120
Dados Ilustrativos
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# Otimizações
100.000
75.000
41.000
R$ 1MM
100.000
41.000
Dados Ilustrativos
@gerson_ribeiro
# Comunicação
@gerson_ribeiro
O atendimento começa fora do nosso website, no momento em que o usuário começa a nos procurar. #sac2011
# Frases do Twitter
@gerson_ribeiro
# Tomada de Decisão
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Dados Ilustrativos
@gerson_ribeiro
“A informação de hoje vai embrulhar peixe amanhã”! Na internet, não podemos esperar dias para tomar uma decisão! #sac2011
# Frases do Twitter
@gerson_ribeiro
# Teste, teste e mais testes!
Dúvidas? Perguntas?
@gerson_ribeiro
Gerson Ribeiro@gerson_ribeiro
www.dp6.com.br