UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ

CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO

RENATA VIANA ROSA

RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

O EXECUTIVO E A SECRETÁRIA: COMO OTIMIZAR ESSA PARCERIA NA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA

Área de concentração: Comunicação Organizacional

São José 2004

RENATA VIANA ROSA

O EXECUTIVO E A SECRETÁRIA: COMO OTIMIZAR ESSA PARCERIA NA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA

Relatório de Conclusão de Estágio apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado em Curso de Automação de Escritórios e Secretariado na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado.

Orientadora: Cláudia Andrea Rost

São José 2004

RENATA VIANA ROSA

O EXECUTIVO E A SECRETÁRIA: COMO OTIMIZAR ESSA PARCERIA NA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA

Este Relatório de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção do título de

bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação de

Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José,

São José (SC).

São José, 6 de julho de 2004.

Professora Luciana Merlin Bervian Coordenadora de Curso

Professora Marlise There Dias Responsável pelo Estágio

______________________________

Luciano José Pazin Supervisor de Campo

Apresentado à banca examinadora formada pelas professoras:

______________________________

Cláudia Andrea Rost Professora Orientadora

______________________________

Maria de Fátima Santos da Silva Membro de banca

______________________________

Emília Marta Schveitzer Membro de banca

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho à minha família que sempre me apoiou para que eu concluísse o curso. A vocês, o meu amor e a minha gratidão, por estarem comigo na realização deste sonho.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, que nos momentos de angústia, tristeza e desespero, sempre esteve ao meu

lado, dando-me forças para que eu chegasse ao final deste trabalho.

À minha mãe Rosane M. Viana Rosa e ao meu pai Ayrton de Aguiar Rosa, que, além de me

darem a vida, incentivaram-me desde o meu ingresso na universidade.

À minha irmã Andrelise Viana Rosa, que me apoiou desde o começo para que eu concluísse

o curso.

Aos meus familiares, que mesmo não acreditando no meu potencial, incentivaram-me de

alguma forma.

Ao meu noivo Juliano Pazin, por toda sua compreençao e paciência., principalmente nos

momentos de aflição.

Às minhas amigas, que encontrei na universidade e foram meu porto seguro dentro e fora da

sala de aula.

À minha orientadora Cláudia Andrea Rost, por sua amizade, dedicação, experiência e

sabedoria e por não medir esforços para me ajudar a concluir este trabalho.

Aos membros de banca, Maria de Fátima Santos da Silva e Emília Marta Schveitzer, que,

além de me avaliarem, contribuíram com conteúdos e carinho para a conclusão do trabalho.

À coordenadora do curso, Luciana Merlin Bervian, e à supervisora de estágio, Marlise There

Dias, por todo seu carinho e palavras de apoio.

A todos os professores, que contribuíram com seus ensinamentos, para a realização de mais

uma meta.

Enfim, agradeço a todos que contribuíram para a minha formação em Bacharel em

Automação de Escritórios e Secretariado.

EPÍGRAFE

Seja grato a quem participa das suas conquistas; o verdadeiro campeão sabe que as vitórias são alimentadas pelo trabalho em equipe. Agradecer é a melhor maneira de deixar todos motivados.

Roberto Shinyashiki

RESUMO

Com a chegada diária de novas tecnologias para auxiliar nos processos administrativos, ter uma comunicação eficaz é fundamental para a realização dessas atividades. Por possuir um campo vasto para estudo e sendo um fator primordial para a empresa, este trabalho aborda a relação entre o executivo e a secretária a fim de verificar como ocorre o relacionamento interpessoal e a comunicação na equipe. O objetivo geral desta pesquisa foi o de sugerir alternativas para otimizar da relação entre o executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda. Para isso, foram efetuadas pesquisas bibliográficas focalizando a origem do nome e um breve histórico da profissão da secretária, as funções básicas do executivo e da secretária, o relacionamento interpessoal, os conceitos, os elementos, as barreiras e os tipos de comunicação, de modo a obter-se parâmetros que subsidiassem a observação participante, a elaboração e aplicação dos questionários e a análise dos dados, em conformidade com a metodologia. A partir da análise das informações coletadas, pode-se confirmar que há necessidade de melhorias na relação entre o executivo e a secretária, principalmente no que tange à comunicação, a fim de otimizar os processos administrativos.

Palavras-chave: Comunicação; Relacionamento interpessoal; Executivo; Secretária.

ABSTRACT

With the daily arrival of new technologies to assist in the administrative proceedings, to have an efficient communication is basic for the accomplishment of these activities. For possessing a vast field for study and being a primary subject for the company, this work approaches the relation between the executive and the secretary in order to verify as it occurs the interpersonal relationship and the communication between the team. The general objective of this research was to suggest for the to optimize of the relation between the executive and the secretary of the Pazin company alternative Ltda Foods. For this, bibliographical research had been effected focusing the origin of the name and a historical briefing of the profession of the secretary, the basic functions of the executive and the secretary, the interpersonal relationship, the concepts, the elements, the barriers and the types of communication, in order to get parameters that subsidized the participant comment, the elaboration and application of the questionnaires and the analysis of the data, in compliance with the methodology. Of this form, it can be confirmed that it has necessity of improvements in the relation between the executive and the secretary, mainly in whom it refers to to the communication, in order to facilitate the administrative proceedings.

Key-words: Communication; Interpersonal relationship; Executive; Secretary.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1 - ORGANOGRAMA DA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA ..................36

SUMÁRIO

RESUMO.................................................................................................................................................................7

ABSTRACT.......................................................................................................... Erro! Indicador não definido.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES .............................................................................................................................9

1 INTRODUÇÃO ...............................................................................................................................................10

1.1 Apresentação do Tema e do Problema ...............................................................................10 1.2 Objetivos .............................................................................................................................11 1.2.1 Objetivo Geral..................................................................................................................11 1.2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................................11 1.3 Justificativa .........................................................................................................................11

2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS..................................................................................................................13

2.1 Origem do nome e breve histórico da profissão ................................................................13 2.1.1 Funções básicas da secretária do século XXI ..................................................................14 2.1.2 Funções do executivo.......................................................................................................16 2.2 Executivo e secretária: uma equipe de sucesso ..................................................................17 2.3 Relacionamento interpessoal ..............................................................................................18 2.4 Comunicação ......................................................................................................................20 2.4.1 Conceito ...........................................................................................................................20 2.4.2 Elementos da comunicação..............................................................................................21 2.4.3 Barreiras à comunicação ..................................................................................................23 2.4.4 Comunicação eficaz .........................................................................................................24 2.4.5 Comunicação verbal ........................................................................................................26 2.4.6 Comunicação não-verbal .................................................................................................26 2.5 Comunicação Organizacional .............................................................................................27 2.5.1 Comunicação formal.......................................................................................................27 2.5.1.1 Comunicação vertical ...................................................................................................28 2.5.1.2 Comunicação lateral ou horizontal ...............................................................................29 2.5.2 Comunicação informal.....................................................................................................29

3 ASPECTOS METODOLÓGICOS............................................................................................................31

3.1 Caracterização da Pesquisa .................................................................................................31 3.2 População e Amostra ..........................................................................................................31 3.3 Coleta de Dados ..................................................................................................................31 3.4 Análise dos Dados ..............................................................................................................33

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS...................................................................34

4.1 Caracterização da empresa..................................................................................................34 4.1.1 Histórico...........................................................................................................................34 4.1.2 Objetivos estratégicos da empresa ...................................................................................35 4.1.3 Organograma ...................................................................................................................35

4.1.4 Quadro funcional atual da empresa Pazin Alimentos Ltda..............................................36 4.2 Descrição da rotina de trabalho do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda ...........................................................................................................................................37 4.2.1 Rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda ..........................37 4.2.2 Observação participante da rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda .........................................................................................................................38 4.2.3 Apresentação dos questionários e análise ........................................................................40 4.3 Identificação de fatores que favorecem e/ou comprometem a relação entre executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda ............................................................................47

5 RECOMENDAÇÕES ....................................................................................................................................50

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................................................50

REFERÊNCIAS...................................................................................................................................................52

APÊNDICES ........................................................................................................................................................54

ANEXOS................................................................................................................................................................61

1 INTRODUÇÃO

1.1 Apresentação do Tema e do Problema

As empresas devem estar bem preparadas para concorrer no mercado, pois, mesmo

com toda a influência de novas tecnologias, as quais permitem a rapidez no acesso às

informações, é o trabalho em equipe fator fundamental que torna possível o sucesso das

organizações. Essa integração propicia o cumprimento das metas estratégicas e o crescimento

contínuo das atividades e dos serviços dentro da organização, independente de cargos e

títulos.

Por meio de um trabalho em equipe que produza os efeitos esperados, a empresa

motiva e integra desde o administrador até seus colaboradores, estabelecendo mecanismos e

ferramentas de informações para que todas as tarefas sejam realizadas com êxito. Todavia,

para que essa motivação e integração aconteça, a organização deve oferecer maior

transparência nos objetivos desejados, facilitando a compreensão e promovendo maior

engajamento de setores, áreas e departamentos e tal só irá ocorrer se a empresa dispor de um

sistema de comunicação eficaz.

A cooperação e a comunicação entre os integrantes da equipe fazem com que cada um

se sinta mais confiante. A secretária, como membro desse grupo, é a porta de entrada de uma

empresa, assim, segundo o Código de Ética Profissional das Secretárias e dos Secretários

(Anexo A) e a Lei nº 7377, de 30/09/85 (Anexo B), dois de seus deveres são:

a) dar assistência e assessoramento direto ao executivo, a fim de coletar informações

para a consecução de objetivos e metas da empresa; e

b) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação.

Ciente de tais atribuições, decidiu-se investigar a relação executivo e secretária da

empresa Pazin Alimentos Ltda, pois, a partir da observação rotineira dessa interação na

respectiva empresa, constatou-se que, por exemplo, reuniões administrativas eram marcadas

com outros setores sem que a secretária fosse avisada antecipadamente, ocasionando assim

transtornos desnecessários à organização. Outra situação verificada é quando o executivo não

repassa à secretária informações básicas para o andamento das atividades administrativas,

podendo atrasar processos importantes.

11

Como é primordial que a equipe executivo e secretária esteja integrada, realizou-se um

estudo de caso sobre essa relação na empresa Pazin Alimentos, com o intuito de verificar se as

barreiras que ocorriam na organização eram de ordem funcional ou interpessoal. Portanto,

questionou-se o seguinte: Quais fatores favorecem e quais os que interferem na relação entre

executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda? Que mudanças podem permitir a

otimização desse relacionamento em prol de maior sucesso?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral

Otimizar a relação entre o executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda.

1.2.2 Objetivos Específicos

Descrever a atual rotina de trabalho do executivo e da secretária da empresa Pazin

Alimentos Ltda;

Identificar os fatores que favorecem e/ou comprometem a relação entre executivo e

secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda; e

Propor alternativas de melhoria no processo comunicativo a fim de otimizar a relação

executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda.

1.3 Justificativa

Para que a organização tenha um nível de competitividade com padrões adequados, é

essencial que os membros da equipe, desde a administração até os colaboradores, estejam

integrados para alcançar as metas da empresa.

12

Cada vez mais, o secretário executivo deve estar totalmente sintonizado com os novos

tempos, buscando reciclagem constante e formas de contribuir efetivamente para o sucesso e

para lucratividade da empresa.

A todo momento, aumentam as exigências por uma postura participativa e gerencial

do profissional de secretariado. O executivo moderno precisa e quer ser auxiliado por um

profissional igualmente moderno, atualizado e comprometido, que saiba otimizar as suas

competências, desenvolver suas habilidades e redirecionar o seu perfil para um crescimento

conjunto. Portanto, o secretário executivo atual assume muito mais compromissos e as suas

responsabilidades estão bem distantes dos serviços rotineiros do passado.

Todavia atuando na empresa Pazin Alimentos Ltda, como profissional da área de

Secretariado Executivo, há 5 anos e, no momento de elaboração deste trabalho,

desempenhando estágio curricular na empresa, verificou-se algumas barreiras que impediam o

desempenho eficiente das tarefas e dos deveres, acarretando problemas no processo

administrativo.

Durante a realização deste projeto, constatou-se, mais criteriosamente, que fatores

comprometiam o bom andamento das atividades do executivo e da secretária e impediam a

visualização de um objetivo comum: o sucesso da organização.

Com a experiência e o conhecimento da pesquisadora na profissão em exercício, e

através de alguns estudos realizados, como por exemplo, em relação à Comunicação

Empresarial e às Relações Humanas no Trabalho, no curso de Automação de Escritórios e

Secretariado, pôde-se verificar que a comunicação é essencial para as empresas atingirem

produtividade e qualidade nos serviços prestados.

Além disso, o trabalho justificou-se ainda pelo interesse maior da estagiária, por ela

desempenhar a função de secretária na empresa, querendo que isso ficasse mais claro e

objetivo, para que pudesse otimizar o relacionamento com o executivo e, assim, contribuir

mais significativamente para o sucesso da empresa.

2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS

Neste capítulo, tem-se como intuito apresentar um estudo bibliográfico acerca da

origem do nome e breve história do profissional de secretariado, das funções e habilidades

básicas do executivo e da secretária nas organizações, notadamente a de relacionamento

interpessoal, bem como das questões relativas ao ato comunicativo (conceitos, elementos,

barreiras e formas).

2.1 Origem do nome e breve histórico da profissão

Nos dicionários da língua portuguesa, verifica-se que a palavra secretária vem do

latim secretarius e deriva dos seguintes termos: secretarium: lugar retirado; secretum: lugar

retirado, retiro; secreta: particular, segredo.

Azevedo e Costa (2002, p.17) afirmam que os primeiros registros da profissão de

secretariar datam dos tempos dos faraós, sendo exercida pelo sexo masculino, na figura dos

escribas.

Conforme os autores, com a revolução industrial, reaparece essa função e, após as

duas guerras mundiais, por falta de mão-de-obra masculina, foi observado o surgimento da

figura feminina bastante atuante na área, na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, a

secretária só surge na década de 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura

organizacional já estava habituada com a presença da mulher.

Segundo Natalense (1995, p.01), por volta dos anos 50, a secretária limitava-se a

executar algumas técnicas secretariais como taquigrafia, datilografia, arquivo, atendimento

telefônico e anotação de recados. Nos anos 70, ocorreram algumas mudanças significativas na

profissão de secretária e ela passou a ser vista como membro da gerência, participando de

desenvolvimentos mais elaborados. No final dessa década, a secretária já estava atuando com

mais dinâmica e abrangência, sendo respeitada nas organizações.

14

De acordo com Natalense (idem), durante os anos 80, houve um movimento renovador

nas empresas; as organizações se deram conta de que o executivo e a secretária seriam a ação

conjunta para as primeiras formas da administração participativa.

Nos anos 90, as secretárias passaram por um grande desafio: a reengenharia, que

buscava profissionais empreendedores: polivalentes e atualizados, produtores de lucros e

resultados. A época dos não-profissionais, dos amadores, dava sinais de seu desaparecimento.

A partir dessa década, a profissão passou a ser exercida predominantemente por

mulheres. Os fatores culturais, sociais e econômicos que não alteraram a participação

profissional da mulher provocaram um fator inadequado sobre a profissão, assim, a secretária

era vista como propriedade particular do executivo a quem assessorava e não como parte da

organização.

Com esse perfil negativo, surgiram mitos em relação ao desempenho da secretária.

Entre eles, Natalense (1995) destaca alguns:

disponibilidade total para horário irregular (secretária não tem horário); disponibilidade para executar trabalhos particulares;

o trabalho das secretárias não produz resultados concretos; a secretária tem função maternal, feminina e doméstica.

Entretanto, no final dos anos 90 e início do século XXI, o perfil da secretária apresenta

outro contexto. Ela é totalmente polivalente, assessora, pró-ativa, flexível, responsável, tem

bom senso, iniciativa, competência, postura profissional, dinamismo, é agente facilitador, com

etiqueta pessoal, profissional e tantos outros atributos, que a fizeram ser participante nas

tomadas de decisão junto ao executivo.

Além desse perfil que as secretáriosas devem apresentar neste novo milênio, há,

também, funções básicas a serem desempenhadas, as quais serão vistas no próximo item.

2.1.1 Funções básicas da secretária do século XXI

Antigamente, como já comentado, as funções secretariais se restringiam em apenas

atender ao telefone, servir cafezinhos e agendar compromissos. Mas, com o passar dos anos,

os executivos e administradores encontraram na secretária muito mais do que isso. Além de

falar um segundo idioma e ter noções de informática, o profissional de secretariado precisa de

15

uma série de outras competências que vão de um bom relacionamento interpessoal a noções

da empresa, o que inclui conhecer seu público-alvo, seus objetivos e sua missão. O(a)

secretário(a), por força do cargo, é obrigado a ter acesso a todas as informações necessárias

para o bom andamento do seu trabalho e podendo assim formar uma opinião objetiva e

independente do problema e obter soluções.

Além disso, a secretária também tem como função filtrar as informações, ou seja,

tentar resolver os problemas antes de passá-los para o executivo.

Portanto, segundo Natalense (1995, p.24), a secretária tem função de assessoria, ela

está ao lado de um gerente ou de uma área de atuação gerencial .

Nesse sentido, a autora apresenta três funções básicas da secretária: planejar, organizar

e controlar, que são realizadas por meio das seguintes atividades:

rotina diária (utilizando técnicas secretariais de planejamento, organização e controle de agenda, arquivos, follow-up, viagens, reuniões, datilografia).

comunicações (telefone, redação, programação visual dos textos, entrevistas).

administração do tempo (utilização de técnicas que permitam ao executivo administrar melhor seu tempo, aliviando a sua rotina de trabalho).

relacionamento interpessoal (a secretária deve criar condições para que o relacionamento das pessoas seja facilitado e ocorra da melhor forma possível).

imagem (a secretária vende a imagem da empresa, por meio de sua aparência e qualidade do trabalho).

serviços de apoio (a secretária deve ter apoio de um fax, serviços de telex, protocolo, datilografia, malotes, PABX, recepção, xerox, etc).

Destacam-se entre essas atividades, as habilidades de comunicação e de

relacionamento interpessoal, as quais serão apresentadas brevemente nos dois parágrafos

seguintes, mas detalhadas nos itens 2.3.1 e 2.4.

Quanto à comunicação, o(a) secretário(a) deve ter o conhecimento preciso daquilo que

quer comunicar e não transmitir indecisão e insegurança para quem está ouvindo/lendo a

mensagem. Além disso, precisa compreender o que as outras pessoas estão falando, assim

obtendo uma comunicação aberta e autêntica. Para obter essa eficácia, conforme Alonso

(2003, p.219), o profissional de secretariado necessita dedicar "maior tempo à elaboração de

suas mensagens e se preocupar com a informação que deseja transmitir .

16

Quanto ao relacionamento interpessoal, é preciso que haja uma sintonia intelectual

não necessariamente afetiva com a outra pessoa, isto é, os juízos, as idéias e opiniões podem

ser diferentes e até opostos, mas, é necessário que exista empatia entre duas pessoas, estas têm

que se relacionar bem, ser capazes de ouvir, falar e debater assuntos com serenidade, sem

conflitos, porque cada uma parte do ponto de vista da outra. (RIBEIRO, 1990, p.18).

Então, se o(a) secretário(a) desenvolver competentemente suas habilidades de

relacionamento interpessoal e de comunicação, dispor de equipamentos necessários para a

realização de suas tarefas, as expectativas e os resultados serão os mais condizentes possíveis

ao bom desempenho de sua função.

Conforme alertou-se na introdução deste capítulo, o foco desta pesquisa é a relação

entre executivo e secretária, por isso, apresenta-se, na seqüência, além das funções do

executivo, a definição mais aprofundada de duas habilidades essenciais durante sua atuação

profissional: relacionamento interpessoal e comunicação.

2.2 Funções do executivo

É consenso que, para ser um bom executivo, torna-se vital que o profissional se

envolva e aprenda diariamente com os outros e principalmente com os funcionários. Ele deve

ser capaz de focalizar e priorizar seus objetivos com eficácia para realizá-los.

Um fator importante para a realização de seu trabalho é saber liderar e, segundo

Drucker (1996, p.161), essa liderança deve ser desmembrada em três funções básicas:

explorar: atender às necessidades de seus clientes e de outros grupos de interesse, através do plano estratégico.

alinhar: consiste em assegurar que a estrutura organizacional, sistema e processos organizacionais contribuam para realizar a missão e a visão de atender às necessidades de clientes e de outros grupos de interesse.

dar autonomia: as pessoas possuem enorme talento, habilidade, inteligência e criatividade, grande parte adormecida. Dados e informações que indicam se estas necessidades estão na verdade sendo atendidas devem ser passados às pessoas e equipes pertencentes à cultura, de modo que possam utilizá-los para explicar as correções e melhorias necessárias, além de continuar a fazer o que for preciso para o cumprimento da missão e o atendimento das necessidades.

Além dessas funções, o executivo deve possuir a habilidade da liderança. Para

Drucker (1996, p.219), liderança significa ter credibilidade, ou seja, a confiança, o respeito e a

17

admiração das pessoas que trabalham com ele, seus subordinados, colegas ou clientes. O

executivo precisa priorizar sua capacidade para levar a empresa obter êxito, moldar uma

visão, gerar compromissos com essa visão, elaborar plano de execução, fazendo com que as

pessoas se responsabilizem pelas atividades que devem ser realizadas. Assim, o executivo

gerará confiança e conquistará a credibilidade dos funcionários para atingir as necessidades e

o sucesso da empresa.

Outro aspecto que deve ser levado em consideração é a sua integridade, pois ela, nas

organizações, é de extrema importância quando se fala de iniciativas na questão do trabalho.

Só assim, terá a credibilidade essencial para obter uma liderança eficaz. O executivo deve

observar que seu comportamento possui um significado simbólico para seus funcionários. É

percebido que o executivo que possui comportamentos como arrogância, falta de humanidade,

favoritismo, irritabilidade, instabilidade emocional, intolerância, agressividade e incapacidade

de cumprir promessas, são atitudes incorretas que fazem com que ele perca sua credibilidade,

podendo assim, perder o respeito de seus funcionários.

Verifica-se que um bom executivo, além de expor as idéias, também escuta as

sugestões dos outros, para então chegar a uma harmonia e realizar os trabalhos com eficiência

e eficácia.

2.3 Executivo e secretária: uma equipe de sucesso

Por trás de todo executivo bem-sucedido, há sempre uma secretária eficiente.

Lívio Callado

Para se sobressair nesta época em que a produtividade e a qualidade são essenciais, a

equipe formada pelo executivo e pela secretária deve estar integrada de tal modo que a

comunicação flua com eficiência, trazendo, assim, o resultado esperado do trabalho.

Conforme já apresentado no capítulo introdutório deste Relatório, com base no Código

de Ética Profissional dos Secretários Brasileiros, é dever do secretário executivo dar

assistência e assessoramento ao executivo. Sendo assim, para que isso se realize, esse

profissional deve obter os conhecimentos suficientes da organização, ou seja, saber quais são

seus objetivos, os produtos que comercializa, a faixa de mercado, etc. (ALONSO, 2003,

18

p.84) para, então, desempenhar com êxito seus deveres, bem como ter um bom

relacionamento com todos dentro da empresa, inclusive com o executivo.

Além disso, conforme Alonso (2003, p.38), a secretária deve ter o conhecimento de si

mesma, bem como dos fatores que influenciam o comportamento do executivo, possibilitando

melhores relações profissionais .

Já, por parte do executivo, é importante que ele saiba expor suas idéias e delegar

tarefas com clareza e eficiência, para que não ocorra engano na transmissão da mensagem.

Para Stoner (1982, p.261), a delegação eficaz acelera a tomada de decisões. Quando a

secretária tem o aval do executivo para tomar decisões, o processo se torna mais rápido já que

as decisões são tomadas no ato.

Heller (1998, p.7) afirma que equipes bem-sucedidas podem conter de duas a 25

pessoas, ou ser ainda maiores. Mais importante que tamanho, porém, é seu formato o padrão

de trabalho ao qual cada membro do grupo se ajusta.

Por isso, o bom relacionamento da equipe executivo e secretária é fundamental na

empresa. Sendo assim, a seguir, passa-se ao estudo desse tema, segundo a literatura.

2.3.1 Relacionamento interpessoal

Conforme Alonso (2003, p.90), relações humanas é uma disciplina que tem por

objetivo a investigação de fatos relativos ao estabelecimento de normas em vista de uma

convivência melhor dos seres humanos na empresa, no lar, na escola .

Para Minicucci (apud ALONSO, 2003, p.90), o termo Relações Humanas tem sido

empregado, com freqüência, para referir-se a relações interpessoais .

Nas organizações, o relacionamento interpessoal positivo torna-se essencial, já que há

atividades para serem executadas por duas ou mais pessoas. Os indivíduos devem exercer a

capacidade de se relacionar entre si, conhecer o comportamento interpessoal e compreender as

pessoas; sendo assim, ter o conhecimento das relações humanas consiste em tarefa primeira

para um bom relacionamento no ambiente de trabalho.

Quando ocorrem relações humanas eficazes em uma empresa, o nível de trabalho

satisfaz tanto o empregado quanto o empregador, todavia, quando a satisfação está em nível

baixo, considera-se que as relações humanas são ineficazes.

19

Se as relações humanas forem positivas, haverá interações favorecendo as atividades

causando maior produtividade. Entretanto, se o relacionamento for negativo, existirão

interações desfavorecendo as tarefas e, conseqüentemente, ocasionando menor produtividade.

Moscovici (1996, p.34-35) afirma que

quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, atitudes, experiência anterior, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada.

Ribeiro (1990, p.80) considera o bom relacionamento a meta primeira no convívio

humano. Na atividade profissional, porém, é necessário que se estabeleçam, em princípio, o

significado e as possibilidades de um bom relacionamento, diferentemente daquele desejado

em termos familiares ou sociais.

Sendo assim, vários fatores interferem para que ocorra uma boa afinidade entre os

membros do grupo de trabalho; alguns deles, segundo Alonso (2003, p.92-93), são:

Atitude: é a predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a pessoas, objetos, conceitos ou situações; Motivação: é um conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem o comportamento; Satisfação de necessidade: a necessidade é um traço motivacional do indivíduo. Existe em forma de impulso e pode ser definida como um estado de carência ou perturbação orgânica; Frustração: é o bloqueio de um comportamento que tem como objetivo reduzir uma necessidade; Comportamento defensivo: é o comportamento que visa defender o ego da ansiedade. É um ato de autoproteção; Estereótipo: os sentimentos cristalizados, as idéias rígidas a respeito das pessoas, são chamadas de estereótipo. Em geral, os estereótipos nascem das primeiras impressões e não são conhecimentos profundos que temos das pessoas.

Além desses, outros aspectos sobre as relações humanas devem ser considerados:

ouvir tão bem quanto falar; não interromper o outro quando está falando; não ser agressivo;

não impor as próprias idéias; compreender as pessoas a partir do ângulo de visão delas .

(ALONSO, 2003, p.92).

20

Enfim, conforme os autores citados, o relacionamento humano possibilita a

sobrevivência da empresa. Dessa forma, é mister que as pessoas se comuniquem com

eficiência para um bom relacionamento profissional e social.

2.4 Comunicação

2.4.1 Conceito

O conceito de comunicação vem se ampliando com o passar dos tempos, mas, sem

dúvida, é por meio dela que os padrões culturais são transmitidos aos indivíduos.

Segundo Natalense (1995, p.56), a palavra comunicação vem do latim comunicatio

que significa o ato de entender alguém e fazer-se entendido.

Davis (apud CHIAVENATO, 1999, p.108) define comunicação como o processo de

passar informações e de compreensão de uma pessoa para a outra .

De acordo com Penteado (1997, p.1, grifo do autor),

comunicação é convivência; está na raiz da comunidade, agrupamento caracterizado por forte coesão, baseada no consenso espontâneo dos indivíduos. A comunicação humana, portanto, através da compreensão, põe idéias em comum. Seu grande objetivo é o entendimento entre os homens. Para que exista entendimento é necessário que se compreendam mutuamente indivíduos que se comunicam.

Conforme os autores citados, para se alcançar a comunicação eficiente, é fundamental

que haja, além da transmissão de informações por meio do diálogo, o entendimento entre as

pessoas.

Durante a atividade profissional, o indivíduo está em contato direto com tarefas e

pessoas. Sendo assim, o dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a

20% de atividades mecânicas. Ao observar essas porcentagens, verifica-se que tudo conduz a

uma especialização em comunicação, se é que se quer ser considerado especialista no ramo. O

campo da comunicação no desempenho secretarial indica que 70 a 90% da comunicação é

oral, através do contato direto ou telefônico, o restante é comunicação escrita. (SIQUEIRA

apud MEDEIROS e HERNANDES,1995).

Além disso, segundo Medeiros e Hernandes (2003, p.104), com a utilização da

tecnologia de sistemas de informação para ampliar a eficácia do desempenho profissional, os

21

americanos em nível de gerência despendem de 66 a 80% de seu tempo em comunicações

verbais, ao passo que as secretárias utilizam 20% do seu tempo apenas com a digitação; 80%

são consumidos com telefonemas, arquivos e pesquisas de informações.

Observa-se, portanto, que, embora as empresas tenham investido em tecnologia, com

as instalações de terminais ligados a redes locais ou públicas, ainda a maior parte do tempo

gasto reflete-se em comunicação oral, contrariando a expectativa de que a comunicação

escrita fosse a mais freqüente.

Para Stoner (1982, p.389, grifo do autor), a definição operacional de comunicação

chama atenção para três pontos essenciais:

(1) que a comunicação envolve pessoas, e que compreender a comunicação, portanto, implica a tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras: (2) que a comunicação envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto à definição dos termos que estão usando; e (3) que a comunicação é simbólica gestos, sons, letras, números e palavras só podem representar ou sugerir as idéias que eles pretendem comunicar.

Como a comunicação é um dos fatores básicos da existência humana e sem ela o

homem perde a sua função como ser racional e social, necessita-se compreender a extensão

dessa atividade; com efeito, o conhecimento dos elementos básicos da comunicação é

fundamental e, assim, optou-se por apresentá-los no próximo tópico.

2.4.2 Elementos da comunicação

Com o intuito de tornar a comunicação eficaz e eficiente1, necessita-se compreender a

extensão da atividade comunicativa dentro da empresa; então, o conhecimento dos elementos

básicos que compõem a verbalização torna-se essencial.

Jakobson (1970, p.122) afirma que é preciso apresentar sumariamente os fatores

constitutivos de todo ato de comunicação verbal, a fim de que se compreenda toda a variedade

de funções que a linguagem envolve. Conforme o autor, inicialmente, o remetente envia uma

mensagem ao destinatário. Para ser eficaz, a mensagem requer um contexto a que se refere,

1 Rego (1986, p.38) distingue a eficácia no desempenho comunicativo da eficiência do encontro comunicativo. Segundo o autor, duas pessoas podem ser eficientes, mas os resultados de um encontro de comunicação podem ser desastrosos. A eficácia corresponde ao produto a se comunicar, ao desempenho do emissor, com suas habilidades, à situação, à mensagem que o receptor interpreta e a suas habilidades de captação. Já a eficiência deve ser vista como a potencialidade, de um lado, do emissor, de afetar outros, de modo a fazê-los seguir suas intenções e também o potencial para ser afetado pelos outros, de forma que sejam vantajosos para si ou para sua organização.

22

apreensível pelo destinatário, e que seja verbal ou suscetível de verbalização; um código total

ou parcialmente comum ao remetente e ao destinatário; e finalmente, um contato, um canal

físico e uma conexão psicológica entre o remetente e o destinatário, que os capacite a

entrarem e permanecerem em comunicação.

Ressalta-se que, de acordo com Jakobson, o emissor e o receptor interagem por meio

da linguagem. Não se deve pensar no monopólio de cada um desses elementos, mas numa

mediação em que um transmite e o outro recebe e vice-versa.

Ao contrário dos teóricos da Comunicação, a Análise do Discurso, prevê que ambos

(emissor e receptor) são interlocutores, em função da compreensão da importância da

interação no processo comunicativo. Orlandi (1999, p.21) destaca que,

na realidade, a língua não é só um código entre outros, não há essa separação entre emissor e receptor, nem tampouco eles atuam numa seqüência em que primeiro um fala e depois o outro decodifica etc. Eles estão realizando ao mesmo tempo o processo de significação e não estão separados de forma estanque.

De forma geral, Barnard (apud NATALENSE, 1995, p.57), Penteado (1997) e Pereira

(2001, p.14) adotam seis elementos que compõem o ato comunicativo, baseado em Jakobson:

o emissor, a mensagem, o receptor, o código, que seria a forma utilizada para transmitir a

mensagem, o canal, o meio pelo qual a mensagem será enviada ao receptor.

Penteado (1997, p.4), por outro lado, destaca para esses seis elementos, três momentos

distintos. Primeiro: o emissor e o receptor; depois: o emissor, o receptor e a mensagem e, por

último: o emissor, o receptor, a mensagem e o meio.

Portanto, qualquer situação comunicativa pressupõe esses elementos. Uma conversa,

por exemplo, entre o executivo e a secretária é uma situação de comunicação, pois existem:

referente (assunto de que trata a conversa); a mensagem (a conversa); emissor (a pessoa que

fala); receptor (a pessoa que ouve ou lê); código ou linguagem (no caso, a língua

portuguesa); e canal (o meio físico ou técnico através do qual o emissor faz chegar a

mensagem ao receptor).

Stoner (1982, p.390-391) apresenta, além desses, outros elementos envolvidos no

processo de comunicação, que são eles: a decodificação (interpretação e tradução de uma

mensagem), o ruído (qualquer coisa que confunda, perturbe a comunicação) e o feedback (o

reverso do processo de comunicação, que ocorre quando o receptor expressa sua reação à

23

mensagem do emissor). Conforme Ribeiro (1990, p.34), feedback é uma palavra inglesa,

compreendida por nós como realimentação, ou seja, verificação do desempenho pessoal ou

grupal, com o propósito de melhorá-lo ou corrigi-lo, se for o caso.

Verifica-se, então, que o processo de comunicação é complexo, por isso, a mensagem

deve ser transmitida com objetividade e clareza, especialmente, no ambiente profissional, para

que não ocorram distorções ou bloqueios que prejudiquem os objetivos e as metas da

empresa.

2.4.3 Barreiras à comunicação

Quaisquer organizações estão sujeitas a encontrarem obstáculos que impedem a

realização de uma comunicação eficiente. Todavia, para que isso não ocorra, é essencial que a

secretária tenha o conhecimento deles, para que então possa preveni-los e minimizá-los.

De várias formas, as barreiras na comunicação podem ocorrer, seja pela compreensão

ou interpretação no envio da mensagem, seja pelos termos técnicos utilizados em

determinadas profissões ou também pelos meios e canais pelos quais se transmitem as

mensagens.

Existem vários fatores que impedem uma comunicação eficaz. Seja por parte do

emissor ou do receptor.

De acordo com Medeiros (1995, p.52), por parte do emissor, podem ser considerados:

1.Uso de termos técnicos desconhecidos do receptor (palavras específicas de determinada área científica ou profissional). 2.Imprecisão vocabular ou uso de frases longas para impressionar o leitor. 3.Ausência de espontaneidade (exagero de idéias e expressões de modéstias). 4.Acúmulo de pormenores irrelevantes (são comuns as longas explicações). 5.Excesso de objetivação e de expressões planas (concisões, frases curtas demais podem tornar a comunicação cansativa).

Da parte do receptor: 1.Falta de conhecimento do assunto do texto2 (adequar a linguagem ao ouvinte/leitor). 2.Falta de experiência. 3.Falta de imaginação (abuso de lugares comuns, de chavões) .

2 Interpreta-se texto, segundo Orlandi (1987, p.159), como a unidade complexa de significação, consideradas as condições de sua realização . Quanto a sua extensão, pode ser desde uma simples palavra até um conjunto de frases. A autora destaca que o que define não é sua extensão, mas o fato de que ele é uma unidade de significação em relação à situação. No processo de interação, o texto é o centro comum, a unidade que falante e ouvinte produzem.

24

4.Ausência de atenção, distração (assunto do texto amplo). 5. Falta de disposição para entender.

Chiavenato (1999, p.110) apresenta três tipos de barreiras à comunicação:

As técnicas: espaço ou distância, falhas mecânicas, disfunções elétricas, lacunas de tempo;

As semânticas: interpretação de palavras, decodificação de gestos, significado de sinais;

As humanas: variações perspectivas, diferenças de sensitividade, variáveis de personalidade, discrepâncias de competência.

De acordo com Alonso (2002, p.38), a comunicação pode ser bloqueada por dois tipos

de barreiras. As externas, que são mais fáceis de ser eliminadas, por exemplo, o ruído. E as

internas, que são mais difíceis de serem excluídas, pois referem-se ao receptor, que possui

normalmente seus bloqueios, conceitos e preconceitos, resistindo à comunicação.

Alonso (idem) acrescenta ainda que a comunicação pode ser bloqueada por três

outras barreiras, são elas: barreiras mecânicas, barreiras semânticas e barreiras psicológicas .

As mecânicas

são as causadas por problemas físicos como a surdez ou os problemas na fala.

As semânticas

são as causadas pela maneira que é interpretada a mensagem e pelo uso das

palavras. E as psicológicas são as determinadas pelos valores e pelas crenças de cada pessoa.

Resumindo: para os três autores, as barreiras semânticas impossibilitam uma

comunicação eficiente. Além disso, para Chiavenato tal qual para Alonso, as interferências

comunicativas podem ser de ordem técnica e/ou mecânica, bem como humana e/ou

psicológica.

Pode-se verificar, portanto, que se comunicar não é tão simples como se imagina, já

que a comunicação caracteriza-se como um processo altamente complexo. A utilização dos

elementos essenciais à comunicação leva o leitor ou o ouvinte à ação desejada e isso só irá

ocorrer se observadas algumas características da comunicação eficaz.

2.4.4 Comunicação eficaz

A fim de atingir o objetivo geral proposto para essa pesquisa, é imprescindível uma

comunicação eficaz entre os membros de uma organização. Por isso, devem dedicar maior

tempo à elaboração de suas mensagens e se preocupar com as informações que desejam

transmitir.

25

Algumas condições para a eficácia comunicativa são apresentadas por Medeiros e

Hernandes (2003, p.220-221):

1. A comunicação é determinada pelo emissor, por sua posição, pelo status que ocupa na organização, pela credibilidade e reputação que desfruta, pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. 2. O emissor não pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor espera dele; caso contrário, não estabelece comunicação positiva. 3. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade, pelo momento (quando) em que dizemos algo. 4. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom previamente escolhido. 5. A secretária deve estar atenta quanto ao meio mais apropriado para a comunicação.

Nesse sentido, a partir da credibilidade que o emissor desfruta perante o receptor,

aquele deve, no momento adequado, expor de forma clara as suas idéias. A clareza da

exposição se obtém com o uso de vocábulos simples, evitando-se uso de palavras rebuscadas,

preciosismos, expressões ambíguas ou abstratas.

Lesikar (apud STONER, 1982, p.395, grifo do autor) descreve que há quatro fatores

que influenciam a eficácia da comunicação nas organizações:

O primeiro refere-se aos canais formais de comunicação, os quais influenciam de duas

maneiras. Em princípio, eles cobrem uma distância cada vez maior à medida que as

organizações se desenvolvem e crescem. Numa empresa de grande porte, por exemplo, o

grau de dificuldade de uma comunicação eficaz é mais difícil. Depois, os canais formais

inibem o fluxo livre de informação entre os diversos níveis da organização. Um exemplo é a

escala hierárquica, quando um trabalhador da linha de montagem se comunicará com seu

superior e não com o dono da empresa.

O segundo fator é a estrutura de autoridade, ou seja, as diferenças de status e de poder

que ajudam a determinar quem irá se comunicar confortavelmente com quem. Por exemplo, a

conversa entre o executivo e um funcionário do escritório pode ser caracterizada por uma

polidez e uma formalidade um tanto tensas; é provável que nenhum dos dois diga muita coisa

importante. Para Megginson et al. (1998, p.331), a autoridade é um aspecto necessário de

qualquer organização. Existem pessoas nas empresas que têm autonomia para tomar as

decisões. Contudo, o fato de uma pessoa supervisionar outras, acaba gerando uma barreira

para a comunicação livre e aberta.

26

O terceiro fator é a especialização do trabalho, a qual usualmente facilita a

comunicação dentro de grupos diferenciados. Membros do mesmo grupo de trabalho

provavelmente compartilham do mesmo jargão, dos mesmos horizontes de tempo, objetivos,

tarefas e estilos pessoais. Megginson (1998, p.332) salienta que a especialização pode criar

problemas, pois tende a separar as pessoas mesmo quando trabalhem lado a lado. Os jargões

do ambiente laboral podem fazer com que as pessoas sintam que vivem em mundos

diferentes.

Por último, a propriedade da informação

que significa que os indivíduos possuem

informações e conhecimentos especiais sobre os seus trabalhos, por exemplo, um chefe de

departamento pode ter o modo particularmente eficaz de lidar com os conflitos entre

subordinados. As pessoas que possuem alguma habilidade e conhecimento não compartilham

essa informação com outras.

No âmbito das organizações, a comunicação é importante por dois motivos, segundo

Stoner (1982, p.388): primeiro, comunicação é o processo através do qual os executivos

realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle; segundo, a

comunicação é uma atividade à qual os executivos dedicam uma enorme proporção de seu

tempo.

Tanto a modalidade oral quanto a escrita são meios de comunicação verbal.

2.4.5 Comunicação verbal

O vocábulo verbal provém do latim verbale, derivado de verbu, que significa palavra.

Nesse sentido, segundo Terra (1997, p.12), a comunicação verbal é aquela cujos

sinais utilizados para atos de comunicação são as palavras". Essas palavras, orais ou escritas,

são veiculadas nas mais variadas modalidades de uso.

Para Minicucci (1995, p.267), a comunicação verbal é a mais freqüente, mais

habitual, pelo menos no Ocidente; tende a tornar-se o instrumento preferido, senão exclusivo,

de comunicação com o outro .

Nesse sentido, em uma organização, a comunicação verbal, oral e escrita, é muito

valorizada, por ser a forma mais fácil, certamente, a mais utilizada dentro e fora das

organizações.

2.4.6 Comunicação não-verbal

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A comunicação não-verbal é qualquer maneira que se usa para se comunicar com as

pessoas, sem que se usem as palavras.

Para Terra (1997, p.12), comunicação não-verbal é aquela que utiliza para os atos de

comunicação outros sinais que não são palavras". As expressões faciais, as roupas, o tom da

voz, os movimentos do corpo e a linguagem de surdos-mudos são formas de comunicação

não-verbal, pois ocorrem sem o auxílio de palavras.

Segundo Terra (idem), há várias formas de comunicação não-verbal. A linguagem

por sinais feita por mensagens não-verbais que substituem as palavras: o balanço da cabeça

verticalmente significa sim , por exemplo. A linguagem por atos praticada por movimentos

corporais ou em atos que transmitem mensagens; encolher os ombros e levantar as mãos pode

significar eu não sei . A linguagem por objetos consiste em itens físicos, como arte, roupas,

móveis, etc; roupas com assinaturas ou emblemas, são exemplos de linguagem por objeto.

Portanto, todo recurso utilizado que permita ou favoreça o contato com o outro, sem

que para tanto se utilizem palavras, é classificado como comunicação não-verbal.

Tanto a comunicação verbal como a não-verbal são questões de sobrevivência

profissional, seja dentro de qualquer empresa, seja no mercado de trabalho.

2.5 Comunicação Organizacional

Apesar de ser um tema recente, a comunicação organizacional, historicamente, tem

sua origem por volta de 1920 quando algumas empresas identificaram a necessidade de que

seus integrantes aprimorassem a linguagem.

A comunicação organizacional é composta por dois tipos de comunicação: formal e

informal, conforme observa-se a seguir.

2.5.1 Comunicação formal

A comunicação formal é aquela que segue numa escala hierárquica e é planejada e

controlada. Ela tem papel importante para desvendar alguns conceitos que podem ser

formados através das conversas informais.

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Sendo a comunicação um meio para alcançar os objetivos da empresa, devem ser

realizadas perguntas para que se obtenha informações rápidas e exatas podendo assim, ser

tomadas as decisões eficazes.

Essas perguntas, segundo Medeiros e Hernandes (1995, p.52), devem ser relativas às

informações disponíveis dentro da empresa.

2.5.1.1 Comunicação vertical

A comunicação vertical segue a escala hierárquica das organizações. Há dois tipos de

comunicação vertical: a para cima (comunicação ascendente) e a para baixo (comunicação

descendente).

A comunicação vertical ascendente representa o feedback de dados ou informações,

e tem como principal função passar informações para os níveis superiores sobre os problemas

ou sugestões que estão ocorrendo nos níveis inferiores. Por exemplo, quando a secretária

avisa ao executivo que um cliente ligou reclamando do mau atendimento do gerente de

produção.

Megginson et al. (1998, p.321) afirmam que a comunicação ascendente pode ser feita

através de

relatórios de desempenho, indicando os problemas, ou resultados; pedidos de ajuda, de informações ou de recursos; expressão de atitudes, sentimentos e queixa que influenciam o desempenho direta e indiretamente; idéias e sugestões para a melhoria e resolução de problemas.

A comunicação vertical descendente tem como objetivo passar informações dos

níveis mais elevados da empresa, seguindo por outros setores de níveis mais baixos até chegar

aos colaboradores de linha ou pessoal que não ocupem cargos de chefia. Por exemplo, quando

o executivo anuncia que aumentará a carga horária dos colaborados de linha.

A comunicação descendente realiza-se por meio de informações relacionadas a

diretrizes, regras, procedimentos, objetivos e outros tipos de plano; designação de funções e

ordens; feedback sobre desempenho; informação geral sobre organização, como seu progresso

e status e pedidos específicos de informações dos níveis mais baixos. (MEGGINSON et al.,

1998, p.321).

29

Segundo o autor, a comunicação vertical ascendente e a descendente podem sugerir

alternativas concretas para a empresa e também para o colaborador, pois tem por objetivo

assegurar o desempenho positivo.

2.5.1.2 Comunicação lateral ou horizontal

Conforme os analistas organizacionais, esse tipo de comunicação ocorre entre os

funcionários com o mesmo nível hierárquico.

A comunicação lateral ou horizontal segue um fluxo de trabalho, ocorrendo entre

membros do grupo de trabalho, entre um grupo de trabalho e outro, entre membros de

departamentos diferentes e entre linha e a equipe de funcionários. (STONER, 1992, p. 398).

O autor diz ainda que

a comunicação ocorre com o conhecimento, a aprovação e o encorajamento dos superiores que compreendem que a comunicação lateral costuma aliviar seu volume de comunicação e também que reduz a inexatidão por colocar pessoas relevantes em contato direto umas as outras.

Seu objetivo é proporcionar um canal direto para a coordenação da organização e para

solucionar problemas na organização.

2.5.2 Comunicação informal

A comunicação informal é tudo o que foge dos canais formais, denominada também

como boatos, ou ainda como bastidores.

Essa comunicação tem várias finalidades que, para Megginson, Mosley e Pietri Jr.

(1998, p.322), são:

satisfazer as necessidades pessoais, como a de interagir com os outros; contrabalançar os efeitos do tédio ou da monotonia; tentar influenciar o comportamento dos outros, ser uma fonte de informação relacionada ao trabalho, que não está disponível pelos canais formais.

30

Essa comunicação é formada pela falta de seguimento do nível organizacional, por

exemplo, nos corredores, nos banheiros, nos refeitórios, ou em qualquer oportunidade que

haja encontros de pessoas. Nessas circunstâncias, poderão surgir comentários indesejáveis

para a empresa, mas, esse tipo de comunicação também pode ser bastante benéfica, pois

permite maior interação entre os funcionários.

3 ASPECTOS METODOLÓGICOS

3.1 Caracterização da pesquisa

Para compreender melhor a relação executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos

Ltda, a pesquisa foi qualitativa. Para Richardson (1999, p.90) "a pesquisa qualitativa pode ser

caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e

características situacionais apresentadas pelos entrevistados".

Com o intuito de coletar as informações para esta pesquisa, realizou-se um estudo de

caso. De acordo com Yin (1981 apud GIL, 1999, p.73), o estudo de caso é um estudo

empírico que investiga um fenômeno e o contexto de realidade, quando as fronteiras entre o

fenômeno e o contexto não são claramente definidas e no qual são utilizadas várias fontes de

evidência .

Além disso, essa abordagem qualitativa se deu por meio de uma pesquisa

bibliográfica, da aplicação de questionários e da observação direta do universo pesquisado.

3.2 População e Amostra

Quanto à população e amostra, Lakatos e Marconi (1992, p.108) afirmam que

população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma

característica em comum . Por outro lado, a amostra não abrange a totalidade dos

componentes do universo, surgindo a necessidade de investigar apenas uma parte dessa

população .

Para o cumprimento do objetivo geral deste relatório, a amostra pesquisada foi o

executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos, no entanto o quadro geral da empresa,

conforme verificado no item 3.1.4, no momento de realização deste estágio, era composto por

um total de 40 colaboradores.

3.3 Coleta de Dados

A coleta de dados se deu por meio de questionários (Apêndices A e B), com questões

abertas, fechadas e mistas, dirigidos ao executivo e à secretária, tentando-se obter respostas

para determinadas perguntas sobre aspectos funcionais e interpessoais no âmbito da empresa.

32

Segundo Lakatos (1999, p.100), "questionário é um instrumento de coletas de dados

constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem

a presença do entrevistador".

Esse instrumento de coleta de dados é um dos métodos mais eficazes de se obter

respostas mais precisas, pois há maior liberdade nas respostas e menos risco de distorções,

pela não influência do pesquisador.

Conforme Gil (1999, p. 129), nas questões fechadas, apresenta-se ao respondente

um conjunto de alternativas de respostas para que seja escolhida a que melhor representa sua

situação ou ponto de vista . Já nas questões abertas, segundo o autor (1999, p.131),

apresenta-se a pergunta e deixa-se um espaço em branco para que a pessoa escreva sua

resposta sem qualquer restrição .

Também serviu como instrumento de coleta de dados a observação participante

(Apêndice C) a partir do qual foram feitos registros acerca do universo pesquisado.

A observação participante é a

tentativa de colocar o observador e o observado do mesmo lado, tornando-se o observador um membro do grupo de modo a vivenciar o que eles vivenciam e trabalhar dentro do sistema de referência deles. (MANN apud LAKATOS E MARCONI, 1999, p.93).

Esse instrumento de coleta de dados foi importante para o conhecimento da rotina

profissional do executivo e da secretária para detectar os pontos favoráveis e desfavoráveis

relacionados à comunicação na empresa Pazin Alimentos Ltda.

De acordo com Selltiz et al. (apud VERA, 1973, p.36-37), toda observação comporta:

A) o que se deve observar?; B) como se deve registrar a observação?; C) como se deve proceder para assegurar o rigor da observação?; e D) que tipo de relações deve vincular o observador ao sujeito da observação e como devem ser estabelecidas tais relações?

Quanto ao registro dos dados, os autores atentam para a temporalidade e o modo de

apontamento das informações coletadas in loco:

É evidente que o registro dos fatos enquanto são observados é o que oferece menos riscos de distorção por falhas mnemônicas. Todavia, nem sempre é possível registrar os dados enquanto observados. Em primeiro lugar, a atenção do observador se divide entre o que observa e o que anota, e, além

33

disso, ao registrar o observado, forçosamente interfere na continuidade do fato, e que pode despertar suspeitas na pessoa submetida à observação.

Além desses aspectos, supõe-se, antes de tudo, entabular uma boa relação interpessoal

com os diferentes membros da organização investigada.

3.4 Análise dos Dados

Com base nas respostas obtidas através dos questionários, na descrição e nas

observações da rotina de trabalho do executivo e da secretária, realizou-se a análise de dados

de forma analítico-descritiva, conforme apresentado a seguir.

4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

A fim de otimizar a relação entre o executivo e a secretária na empresa Pazin

Alimentos Ltda, neste capítulo serão apresentados a caracterização da empresa, bem como os

dados coletados por meio de descrição da rotina, observação participante e de questionários.

Esses instrumentos foram selecionados para detectar os fatores que favorecem e/ou

comprometem o desenvolvimento das atividades administrativas dessa equipe.

4.1 Caracterização da empresa

4.1.1 Histórico

A empresa Pazin Alimentos

Frilato s atua desde 1997 no mercado da Grande

Florianópolis na distribuição de frios e produtos derivados do leite e localiza-se à rua Dona

Carolina, 768, no município de São José. Iniciou as suas atividades fatiando e embalando

queijos e derivados em pacotes de 200 gramas. Segundo o Sr. Pazin, diretor da empresa, a

partir da introdução dos seus produtos no mercado, foi investindo em maquinário, estrutura de

distribuição e equipe de colaboradores, objetivando o crescimento, a qualidade dos produtos e

a melhoria na relação com seus parceiros (pontos de vendas). Hoje a empresa fatia e embala

mais de 30 (trinta) tipos de frios com marca própria Frilato s , os quais obedecem, segundo

ele, aos mais rígidos controles de qualidade. A empresa introduziu novos produtos à sua pauta

(alguns com exclusividade na distribuição), totalizando 145 itens, entre frios, laticínios,

conservas, enlatados e embutidos. Além da região da Grande Florianópolis, atende também os

municípios de Camboriú, Itapema e Criciúma, o que representa uma carteira ativa de 1800

clientes.

Conforme o sr. Pazin, enquanto a concorrência atua reajustando os preços como fator

principal, a idéia da empresa é investir na qualidade do produto, no relacionamento

interpessoal dos colaboradores junto aos pontos de venda e na melhoria constante do processo

de distribuição.

É o varejo a melhor forma de distribuir o produto, para ele, pois atende diretamente o

consumidor final, conseguindo preços formulados pelo fabricante. A estrutura comercial foi

montada para o setor varejista de forma a dar o retorno esperado.

35

A empresa possui uma equipe de vendas treinada para desenvolver a parceria

empresa/distribuidor, com visitação semanal, acompanhando a venda dos produtos ao

consumidor final e verificando eventuais necessidades do distribuidor.

4.1.2 Objetivos estratégicos da Empresa

Além dos investimentos no setor produtivo, a empresa define como objetivos

estratégicos tornar a equipe de vendas motivada, objetivando o crescimento do setor, bem

como expandir ainda mais suas áreas de atuação.

4.1.3 Organograma

O organograma, segundo Tenório (1999, p.58), representa graficamente a divisão do

trabalho na organização,

tanto no sentido horizontal, definindo áreas de atuação, quanto no sentido vertical, estabelecendo níveis hierárquicos ou de decisão. Por meio do organograma visualizamos as relações de autoridade e de comunicação entre unidades e entre grupos de trabalho. Deve-se considerar, no entanto, que o organograma mostra a instituição num determinado momento e que, no dia-a-dia, as relações nele representadas podem sofrer modificações, razão pela qual deve ser revisto periodicamente.

36

Nesse sentido, observe, na Figura 1 a seguir, a estrutura formal da empresa Pazin

Alimentos representada pelo seu organograma.

Figura 1: Organograma da empresa Pazin Alimentos Ltda Fonte: Departamento Administrativo

FRILATOS PAZIN ALIMENTOS

Gerente de Produção

Encarregado

Depósito Frota

Embalagens

Produção Expedição

Executivo

Relações Públicas e Humanas

Faturamento

Cobranças Motoristas

Dep. Vendas

Secretária

37

4.1.4 Quadro funcional atual da empresa Pazin Alimentos Ltda.

Conforme já destacado, a empresa apresentava, no momento de realização deste

estágio, no seu quadro funcional, 40 funcionários, a saber: 1 (um) executivo, responsável pela

área administrativo-financeira; 1 (um) gerente de produção; 1 (uma) secretária; 1 (um)

funcionário do setor relações públicas e humanas; 1 (um) encarregado de produção; 2 (dois)

responsáveis pelo depósito; 5 (cinco) funcionários no setor de embalagens; 10(dez)

funcionários no setor de produção; 4(quatro) funcionários no setor de expedição; 1 (um)

funcionário no setor de cobranças; 2 (dois) funcionários no setor de faturamento; 3 (três)

motoristas e 8 (oito) vendedores (departamento de vendas).

4.2 Descrição da rotina de trabalho do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos

Ltda

4.2.1 Rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda

Como se sobrepõem as funções secretária (há cinco anos na empresa) e estagiária, o

relato, a seguir, foi sistematizado na primeira quinzena de abril de 2004. A intenção foi

apresentar uma síntese da rotina de trabalho da equipe executivo e secretária, a fim de

verificar fatores que favorecem e/ou interferem na eficácia dessa relação.

Na Pazin Alimentos Ltda, as atividades seguem uma seqüência, a fim de propiciar a

realização do trabalho com qualidade. O executivo, ao chegar ao escritório, tem como

primeira tarefa consultar os saldos bancários. Em seguida, contata o departamento financeiro

para saber como foram as vendas no dia anterior, para verificação da possível necessidade de

algum depósito.

Feito isso, a equipe executivo e secretária se reúne para verificar os compromissos

contidos na agenda e os pagamentos do dia. Durante o transcorrer do dia, a secretária

relembra o administrador das atividades já vistas pela manhã, para que não ocorra nenhum

esquecimento.

38

Quando da necessidade de reuniões com clientes e/ou fornecedores, a secretária liga

para negociar com os participantes o dia e a hora para a sua realização. É ela quem prepara a

sala de reuniões, assessora o executivo durante sua realização e solicita à copa serviços de

coffee break.

Toda vez que um cliente necessita da visita do executivo, a secretária tem a função de

marcar o dia e a hora mais apropriada para ambos. Ela combina com o cliente a pauta que será

tratada na visita para então fazer um roteiro; assim, nenhum assunto fica esquecido. Depois da

visita, se alguma questão continuar pendente, cabe à secretária resolvê-la e se comunicar com

o cliente. A comunicação, quando um dos dois está ausente da empresa, é feita através de

telefone celular.

Tendo viagens a serem realizadas para visitar um fornecedor, normalmente, a

secretária acompanha o administrador.

A profissional de secretariado também possui outras funções; além de assessorar o

executivo, ela é responsável pelas áreas de Recursos Humanos (RH) e Financeira. Alguns dos

trabalhos realizados são o agendamento de consultas médicas e odontológicas, a folha de

pagamento dos funcionários, a relação dos pedidos de adiantamentos de vales, bem como o

pagamento a fornecedores. Esses outros serviços são realizados no decorrer do dia, enquanto

não são solicitadas outras tarefas pelo administrador.

Cabe ao executivo, a negociação de preços com fornecedores. Ele é responsável por

determinados acertos de contas e negociações, se necessários. O administrador faz as

entrevistas com os candidatos a funcionário da empresa, podendo assim, tentar verificar o

perfil de cada funcionário. É ele também que toma a maioria das decisões relacionadas à

empresa, quando nenhum outro funcionário pode determinar.

O executivo examina relatórios relativos às atividades desenvolvidas pelos diversos

setores da empresa; por exemplo, do setor financeiro, são verificadas as contas a pagar e a

receber, provisão de vendas até o final do mês, e o total de vendas efetuadas até certo dia,

situação das contas correntes, entre outros.

4.2.2 Observação participante da rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin

Alimentos Ltda

39

Conforme o capítulo referente aos aspectos metodológicos, a coleta de dados foi

realizada também por meio de uma observação participante. Durante o período de 15 de

dezembro de 2003 a 15 de fevereiro de 2004, observou-se a rotina funcional do executivo e da

secretária com o objetivo de verificar os fatores funcionais e/ou interpessoais que favorecem

e/ou comprometem essa relação.

O objetivo da observação participante é a reconstrução empírica da realidade , isto é,

visa coletar e reunir evidências concretas capazes de reproduzir o que de fato ocorre na

empresa, favorecendo e/ou comprometendo a eficácia administrativa, tendo em vista que nos

questionários aplicados isso ficou pouco visível. Uma investigação pautada pela observação

participante deve, conforme Vera (1973, p. 37), registrar descritivamente o observado sem

introduzir interpretações dos fatos. A interpretação é um segundo passo na pesquisa e está à

margem da observação. A seguir, algumas observações realizadas no período de estágio:

1) Em uma conversa com um cliente da empresa, o executivo negociou algumas

baixas nos preços de certos produtos e o prazo para o pagamento, já que a quantidade de

mercadorias era alta. Em seguida, foi solicitado à secretária que avisasse o setor de

faturamento sobre os novos preços. No mesmo dia, à tarde, o cliente ligou informando que

seus preços estavam certos, mas o prazo combinado para o cheque não. Como o administrador

não estava na empresa, a secretária procurou resolver a situação.

2) O executivo ligou para a telefonista, em vez de ligar para a secretária, avisando que

não iria passar na empresa. Como a telefonista não passou o recado para a secretária, foi

marcada uma reunião com um fornecedor. A secretária arrumou a pauta e a sala. Na hora

estabelecida, o fornecedor chegou, mas, depois de esperar durante um certo tempo, foi

embora, pois não poderia mais aguardar por motivo de outros compromissos.

3) No dia do pagamento dos funcionários, o setor de RH precisava realizar o

fechamento de férias e bonificações para os destaques do ano de 2003. A secretária tentou

contatar o executivo, mas não obteve êxito, já que o telefone celular encontrava-se desligado.

4) Um cliente telefonou desejando falar com o executivo, mas este não estava.

Solicitou, então, à secretária que verificasse a possibilidade de uma melhora no preço de um

determinado produto. Em seguida, o executivo chegou e foi informado sobre a solicitação,

passando o preço à telefonista, para caso o cliente retornar a ligação, pois tinha de sair

novamente. O cliente ligou pedindo para falar com a secretária a respeito, contudo, como ela

não tinha conhecimento do novo preço estabelecido, não foi concretizada a solicitação.

40

5) O gerente de um determinado banco da empresa ligou pedindo para a secretária

efetuar um depósito de R$ 2000,00 até às 11h. Naquele momento, a secretária não tinha

conhecimento do rumo do executivo. Quando este ligou para a empresa, a transação bancária

ainda não havia sido realizada.

6) O executivo ligou para a empresa, avisando à telefonista de que estava em Rancho

Queimado. No entanto, havia algumas pendências na empresa que precisavam ser resolvidas

por ele.

7) O administrador solicitou a cotação de preços de vários produtos para a secretária.

Como a secretária estava com muitas tarefas para resolver até o final do expediente, o

executivo encarregou a telefonista dessa fazer essa cotação, nem avisa a secretária. Em

seguida, a secretária resolveu interromper as outras tarefas e começou a realizar as mesmas

cotações que a telefonista. Depois de efetuar alguns telefonemas, verificou-se que ambas

faziam o mesmo trabalho.

4.2.3 Apresentação dos questionários e análise

Outro instrumento de coleta de dados utilizado para identificar os fatores que

favorecem e/ou comprometem a relação executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos

Ltda foi o questionário, conforme anteriormente citado. Aplicou-se dois questionários

distintos para a amostra selecionada, ou seja, um para o executivo e outro para a secretária,

pois, devido às distintas funções que exercem, algumas perguntas são direcionadas. Os dois

questionários foram respondidos individualmente, no dia 19 de abril de 2004, e contêm 11

perguntas para o executivo e 10 para a secretária.

Optou-se pelo seguinte roteiro de apresentação e análise dos dados levantados:

inicialmente, apresentam-se as questões propostas (depois das perguntas em comum, para

melhor identificação, separou-se as questões direcionadas a cada integrante da amostra); logo

em seguida, o objetivo e a hipótese projetada para cada pergunta; na seqüência, as respostas

da amostra; e, finalmente, a análise das respostas atrelada às considerações dos autores

abordados no capítulo da Fundamentação Teórica.

Questão 1: Idade

41

18 a 30 anos 31 a 45 anos acima de 45 anos

O objetivo dessa questão foi verificar qual idade possui a amostra. A hipótese era de

que as pessoas que compartilham da mesma faixa etária apresentam afinidades e um

relacionamento que se estabelece com maior facilidade e melhor comunicação.

Tanto o administrador como a secretária assinalaram o item correspondente a 18 a 30

anos. Com base nas respostas, a amostra pertence à faixa etária jovem. Nesse sentido, cresce a

possibilidade de bom relacionamento entre ambos por compartilharem a mesma faixa de

idade. Conforme Ribeiro (1990, p.80), é o bom relacionamento a meta primeira no convívio

humano. Como se torna extremamente relevante que a equipe esteja integrada, esse aspecto só

tende a fortalecer o desenvolvimento de todo processo administrativo.

Questão 2: Escolaridade

Nível Médio (2º grau) Graduado Especialista Mestre Doutor

Situação: Completo Interrompido Incompleto

Com essa questão, a intenção foi identificar qual o nível de escolaridade do executivo

e da secretária. Como o executivo pertence ao nível mais alto da hierarquia da organização e a

secretária ocupa também uma posição de confiança, abaixo da dele, a expectativa era de que

ambos tivessem curso superior completo podendo assim, com os conhecimentos adquiridos

no meio acadêmico, desenvolver uma melhor administração da empresa. Além disso, segundo

a lei que regulamenta a profissão dos secretários, considera-se secretário executivo, o

profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma da

Lei.

Os dados revelam que a escolaridade de ambos corresponde ao nível de graduação

incompleto. Constatou-se que tanto o executivo como a secretária da empresa Pazin

Alimentos estavam em processo de formação nas áreas em que atuam, visto que aquele cursa

Ciências Contábeis (4ª fase) e esta Automação de Escritórios e Secretariado. Conforme

Quintans (2002), o indicador que mede a parcela de aumento da remuneração de um

trabalhador de acordo com seus anos de estudo só tem mostrado avanços para quem tem

diploma universitário. Em 1981, o nível superior garantia a um trabalhador retorno 74% maior

42

em relação a outro que tivesse concluído apenas o ensino médio. Em 2001, essa mesma

diferença chamada "retorno marginal por educação" havia saltado para 102%.

Questão 3: A comunicação mais freqüente na empresa é a do tipo

( ) Comunicação oral (face a face) ( ) Comunicação via telefone ( ) Comunicação escrita ( ) Comunicação através de reuniões ( ) Outra. Qual(is)?

O objetivo dessa questão foi o de identificar qual o canal de comunicação mais

freqüente na empresa. A hipótese era de que as informações chegam ao receptor de forma

verbal oral (falada ou escrita), visto que, em uma empresa, conforme Medeiros (2003), a

comunicação verbal (falada ou escrita) é essencial para a realização das tarefas com maior

êxito.

Quando questionado acerca do tipo de comunicação mais utilizado na empresa, o

executivo informou que era a comunicação via telefone, provavelmente pelo fato de ele

estar, com freqüência, fora da empresa devido a viagens e contatos com clientes e

fornecedores. Por outro lado, a secretária identificou a comunicação oral (face a face) como

a mais freqüente. Percebe-se, portanto, divergência quanto ao canal mais freqüente para

transmitir as informações na empresa Pazin, seja face a face ou via telefone, contudo, verifica-

se que a linguagem verbal oral, para ambos, é a mais constante, confirmando a expectativa

inicial. Este dado vem ao encontro da afirmação de Siqueira (apud MEDEIROS e

HERNANDES, 1995) ao constatar que, no desempenho secretarial, cerca de 70 a 90% da

comunicação é oral, através de contato direto ou telefônico.

Questão 4: Quando você transmite uma informação oralmente, certifica-se de que ficou

clara para o ouvinte? Por quê?

Com essa questão, o objetivo foi verificar a realização ou não do feedback entre o

executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos. A expectativa era de que isso ocorresse,

pois é indispensável para que uma mensagem oral possa ser compreendida pelo receptor.

43

A resposta de ambos foi negativa, isto é, não é feito o controle do processo

comunicativo, conforme pode-se perceber nas justificativas a seguir:

Do executivo: porque se o ouvinte não me interromper ou solicitar que a mensagem

seja passada novamente, subentendo que ela foi transmitida com êxito.

Da secretária: pois se não há perguntas sobre a informação, entendo que a

informação ficou clara.

O fato de ambos não se certificarem de que suas informações foram compreendidas

revela que podem ocorrer barreiras durante o ato comunicativo. Esse dado já havia sido

identificado na observação participante. As barreiras não são percebíveis, isto é, o ouvinte

pode desconhecer alguns termos usados, o assunto de que trata a comunicação, entre outras.

Além disso, como o executivo afirmou que a comunicação via telefone é a mais utilizada por

ele, subtende-se também, neste caso, barreiras técnicas como falhas no sistema celular que

podem acarretar falta de contato, disfunção da voz e dificuldade de compreensão da

mensagem. Conforme a Fundamentação Teórica, Medeiros, Chiavenato e Alonso afirmam

que principalmente as barreiras semânticas impossibilitam uma comunicação eficiente. Além

disso, para Chiavenato, tal qual para Alonso, as interferências comunicativas podem ser de

ordem técnica e/ou mecânica, bem como humana e/ou psicológica.

Questão 5: Já ocorreu alguma dificuldade no trabalho devido a algum problema na

comunicação (informação equivocada, informação incompleta...)? Comente.

Com essa questão, procurou-se observar se os participantes identificaram alguma

barreira no trabalho em função de problema na comunicação, seja por informação equivocada,

incompleta, entre outras. Conforme constatado na observação participante, esperava-se que a

amostra reconhecesse que há falhas no processo comunicativo que comprometem o

desenvolvimento das atividades administrativas.

A resposta da amostra pesquisada foi afirmativa. Optou-se por transcrevê-las:

1. Executivo: os problemas ocorrem, quando eu tento passar uma informação,

mas a maneira (forma de falar) que eu transmito a mensagem não é captada pelo receptor.

2. Secretária: os problemas ocorrem quando as informações não são claras,

acarretando assim, dificuldade para a continuidade das tarefas.

44

Novamente, constata-se que ambos têm percepção de que ocorrem barreiras

comunicativas, seja pela má compreensão, seja pela dificuldade de interpretação da

mensagem, isto é, as semânticas, ou pela expressão das idéias. Segundo Medeiros e

Hernandes (1995, p.220-221), a clareza da exposição se obtém com o uso de vocábulos

simples.

Questão 6: Você encontra barreiras na equipe executivo que impedem o bom andamento

das atividades no dia a dia? Justifique.

Sim Não

Com essa questão, esperava-se averiguar se ocorria alguma barreira comunicativa que

comprometesse o andamento das atividades da empresa Pazin Alimentos. Novamente, a partir

do relato da observação participante, esperava-se que a amostra reconhecesse que a empresa

enfrenta problemas de comunicação que comprometem a eficácia no desenvolvimento das

atividades administrativas.

O administrador afirmou: às vezes a nossa comunicação não é bem eficiente, assim,

alguns serviços podem sair errados. Por outro lado, a secretária informou que as barreiras

são freqüentes e isso atrapalha muito o meu trabalho.

De acordo com as respostas da amostra, verificou-se que existem barreiras que

impedem o bom desempenho dos serviços. Medeiros e Hernandes (2003, p. 216) afirmam que

muitas vezes, as mensagens são transformadas ou alteradas à medida que correm do emissor

ao receptor. Assim, o receptor recebe algo diferente daquilo que foi elaborado e enviado pelo

emissor. Além disso, segundo Thayer (1979, p. 52 apud MEDEIROS e HERNANDES, 2003,

p.216), a comunicação é eficaz quando atinge o objetivo. E só alcança o objetivo quando se

evitam bloqueios e distorções .

Questão 7: A linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações são

adequadas à comunicação oral?

( ) Atendem às necessidades para realizar as tarefas. ( ) Dificultam a realização das tarefas ( ) Alguns itens precisam ser reformulados

45

O objetivo dessa questão foi o de identificar se a linguagem e a forma utilizada para

transmitir as informações orais atendem ou comprometem a realização dos serviços da

secretária e do executivo da empresa Pazin Alimentos. A expectativa era de que, conforme as

respostas das questões anteriores, a amostra demonstrasse as dificuldades quanto à realização

das tarefas devido à interferência comunicativa.

Ambos informaram que a linguagem e a forma de repassar as informações, às vezes,

são inadequadas, precisando ser reformuladas, a fim de obter uma comunicação eficaz.

Questões direcionadas ao executivo

Questão 8: Sua secretária atende às atribuições de que você necessita? Justifique.

Essa questão teve como objetivo verificar se a secretária possuía todas as atribuições

esperadas pelo executivo. A hipótese era que a secretária atendesse às atribuições ressaltadas

por Natalense (1995, p. 25), quando apresenta as três funções básicas da secretária: planejar,

organizar e controlar.

A secretária possui a maioria das atribuições necessárias, o que falta é ela utilizar

mais seus conhecimentos em prol da melhoria principalmente dessa comunicação que não

está sendo adequada para que o nosso elo de ligação seja completo.

Fica evidente nessa resposta que um dos deveres da secretária, contrariando o código

de ética profissional, não está sendo cumprido a contento, pois necessita operacionalizar e

canalizar adequadamente o processo de comunicação na empresa.

Questão 9: O que você espera de sua secretária?

Com essa questão, teve-se como objetivo verificar as expectativas do executivo em

relação ao trabalho da secretária. A hipótese era de que o executivo revelasse sua intenção de

uma administração participativa, condizendo com o perfil da secretária do final dos anos 90 e

desse início de século. Segundo Natalense (1995, p.01), o perfil da secretária deve ser

totalmente polivalente, assessora, pró-ativa, flexível, responsável, ter iniciativa , dentre

outras qualidades.

46

Espero que minha secretária possa ser meio braço direito nas atividades que

realizamos na empresa, e que seja mais firme em suas decisões, para que eu possa ficar mais

tranqüilo quando tenho que me ausentar.

Questão 10: Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.

O objetivo dessa questão foi o de identificar sugestões para a melhoria da

comunicação oral na empresa, visto que é a mais freqüente, conforme a questão 3, já

apresentada.

A minha sugestão é que as mensagens sejam reforçadas e as formas de linguagem

sejam adequadas para que não ocorram problemas de informações incompletas.

Questões direcionadas à secretária

Questão 8: Como o executivo prefere que você repasse as informações quando ele está ausente da empresa?

( ) Via celular ( ) Via e-mail ( ) Espere que ele retorne Justifique:

O objetivo dessa questão foi o de identificar qual o canal de comunicação preferencial

para a comunicação da secretária com o executivo da empresa Pazin Alimentos, na ótica

deste, quando se ausenta conforme a descrição da rotina e a observação participante, a

hipótese era de que as informações chegassem ao administrador por meio do telefone celular.

A secretária revelou que via telefone celular é a maneira que o executivo prefere para

ser contatado. De acordo com Medeiros e Hernandes (1995, p.200-221), uma das condições

para a eficácia comunicativa é a secretária estar atenta quanto ao meio mais apropriado para

a comunicação .

Questão 9: O que você espera do executivo?

47

Com essa questão, o objetivo foi conferir quais as expectativas da secretária em

relação ao trabalho do executivo.

Eu espero que o executivo me dê mais liberdade para revolver problemas quando ele

não se encontra na empresa, assim, não sobrecarregando suas funções. E que ele tente

passar as informações completas, para que eu entenda com clareza, podendo fazer minhas

atividades com eficiência.

A resposta revela um pouco de divergência, pois o executivo diz favorecer a abertura

para a autonomia da secretária na empresa, no entanto, ela afirma não conseguir desenvolvê-la

com eficácia, por não ter a liberdade necessária para tomada de decisões. Novamente, a

comunicação parece ser um fator que dificulta o bom andamento das atividades.

Questão 10: Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.

O objetivo dessa questão foi o de averiguar as sugestões de melhoria na comunicação

oral sobre o ponto de vista da secretária.

A sugestão que eu tenho para melhorar a comunicação, seria mais conversas, em que

eu pudesse tirar dúvidas em relação há alguns procedimentos que possam aparecer, para

poder solucionar os problemas com segurança.

Essa resposta sugere que a secretária tem dificuldade de desenvolver sua função na

tentativa de filtrar as informações, ou seja, tentar resolver os problemas antes de informá-los

ao executivo, porque não dispõe de informações suficientes para desenvolver sua autonomia

na empresa.

4.3 Identificação de fatores que favorecem e/ou comprometem a relação entre executivo e

secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda

A partir da descrição da rotina, da observação participante e da aplicação dos

questionários, constatou-se que a relação entre o executivo e a secretária apresenta fatores

positivos e fatores que comprometem o desenvolvimento dos serviços administrativos da

equipe.

Quanto aos aspectos positivos do trabalho da profissional de secretariado:

48

a) observa-se o fato de os clientes e/ou gerentes de bancos solicitarem atendimento à

secretária quando o executivo afasta-se da empresa. Esse aspecto corrobora com o Art. 8º do

Código de Ética da Profissão, o qual determina que compete à secretária estabelecer um clima

de respeito à hierarquia com liderança e competência;

b) conforme a lei que regulamenta a profissão das secretárias, no Art.4º, inciso II,

verificou-se que essa profissional presta assistência e assessoramento direto a executivos,

conforme se evidenciou na rotina descrita;

c) no desenvolvimento das funções secretariais, a secretária possui um certo aval do

executivo na tomada de decisões da empresa. Esta postura do executivo demonstra que ele

tem consciência de que, conforme Stoner (1985, p.261), a delegação eficaz acelera a tomada

de decisões. Se a secretária tem o aval do executivo para tomar decisões, o processo torna-se

mais rápido, já que as decisões são tomadas no ato das ocorrências;

d) o título de secretária multifuncional, pois, além de suas funções secretariais básicas,

revela conhecimento em áreas diversificadas como recursos humanos, finanças e

administração. Como se percebe, na empresa Pazin Alimentos, esse título confirma o perfil

dos secretários executivos deste início de século. Segundo Natalense (1995), esse profissional

deve ser totalmente polivalente, deve assessorar, deve ser pró-ativo, flexível, responsável, ter

bom senso, iniciativa, competência, postura profissional e dinamismo.

Acerca dos aspectos positivos do trabalho do executivo da empresa Pazin

Alimentos:

a) verificou-se que as atribuições mencionadas na Fundamentação Teórica, de acordo

com Drucker (1996), no que diz respeito à liderança, credibilidade, confiança, respeito e

admiração;

b) constatou-se o estímulo à discussão aberta de idéias e a garantia de que todas serão

ouvidas com respeito.

Quanto aos aspectos comprometem o desenvolvimento dos trabalhos

administrativos da equipe executivo e secretária:

a) observou-se que, embora a secretária possua um relativo aval do administrador na

tomada de decisões quando da ausência dele, ainda sente insegurança para decidir alguns

assuntos, como definição de preços dos produtos e pagamentos aos fornecedores. Alonso

(2003, p. 84) afirma que a secretária deve obter os conhecimentos suficientes da organização,

ou seja, saber quais são seus objetivos, os produtos que comercializa, a faixa de mercado,

49

etc. para, então, desempenhar com êxito seus deveres. Micheletti (2002, p.5), acerca dos pré-

requisitos fundamentais para ser uma profissional de sucesso, ressalta o jogo de cintura e a

flexibilidade para fazer várias coisas ao mesmo tempo, saber delegar responsabilidades ou

mesmo tomar decisões sem a presença do chefe.

b) constatou-se que a comunicação interfere na realização dos serviços da empresa,

muitas vezes devido ao esquecimento de transmissão das informações aos membros da equipe

envolvidos, como, por exemplo, os comunicados que a telefonista recebe e não repassa à

secretária. Heller (1998) destaca que fortes canais de comunicação são vitais para o bem-estar

da equipe. O modo como a equipe se comunica internamente depende do seu tamanho e da

localização de seus membros. Na empresa Pazin Alimentos, secretária e telefonista ficam

próximas, possibilitando a comunicação direta entre ambas. No entanto, conforme relatado,

algumas atividades administrativas ficaram prejudicadas devido ao não encaminhamento das

informações. A forma mais eficiente de comunicação é a conversa informal e direta. Para que

ela ocorra, é preciso que todos tenham acesso fácil uns aos outros o tempo todo. Isso deve

garantir o fluxo livre de informações e o diálogo entre as partes envolvidas;

c) observou-se que a não realização de feedback acaba comprometendo o

desenvolvimento das tarefas. Medeiros e Hernandes (2003, p. 213) afirmam que o feedback

possibilita o prosseguimento do fluxo de mensagens; auxilia o emissor a examinar os

resultados obtidos na transmissão da mensagem, em relação aos seus objetivos iniciais. Além

disso, Ribeiro (1990, p. 37) destaca que o processo de feedback só é válido quando as pessoas

que se comunicam confiam umas nas outras, estão isentas de animosidade e realmente

buscam crescimento. Assim como a crítica, o feedback é útil na medida em que é

compreendido, aceito e procurado, baseando-se em intenções de cooperação e progresso.

d) confirmou-se a confusão entre funções delegadas, pois tende-se a equivocar-se com

as atribuições da secretária e as da telefonista, ocasionado assim, problemas para ambas.

Segundo Heller (1998), em equipes produtivas, cada membro sabe exatamente o seu papel.

Embora tenham pontos fortes, habilidades e funções próprias, eles precisam contribuir para o

conjunto do grupo. Cabe ao líder zelar para que isso aconteça.

5 RECOMENDAÇÕES

Propõe-se que, em princípio, seja oportunizada uma reunião entre o executivo e a

secretária, na qual serão relatados todos os pontos favoráveis e desfavoráveis dessa parceria,

apresentados neste trabalho.

Em seguida, outra reunião com todos os funcionários da empresa, já que foi

ressaltado no decorrer do trabalho que outras pessoas ligadas, direta ou indiretamente, ao

executivo e à secretária também necessitam estar melhor envolvidos com o processo de

comunicação da organização.

Sugere-se, ainda, palestras e treinamentos sobre a importância da comunicação

eficaz na empresa, sobre relacionamento interpessoal, feedback, bem como outros assuntos

relacionados a esses temas.

Outra sugestão é a elaboração de um regimento interno, no qual sejam definidas

atribuições para cada função; assim, tanto os funcionários, quanto o executivo saberão quais

as atribuições que lhes compete.

Também se recomenda a aquisição de dois aparelhos celular, um para o executivo e

outro para a secretária, para o uso exclusivo da comunicação entre eles, principalmente

quando um dos dois não se encontra na empresa.

Ressalta-se a relevância da efetuação das sugestões propostas neste trabalho, para

então se chegar à otimização da parceira entre o executivo e a secretária da empresa Pazin

Alimentos Ltda, garantindo melhoria também em outros segmentos da empresa.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A comunicação é essencial para o bom andamento dos processos administrativos. Para

que a boa comunicação seja atingida, as pessoas envolvidas devem estar integradas da melhor

forma possível, ocasionando resultados satisfatórios para alcançar as metas e os objetivos

esperados.

A pesquisa foi realizada na empresa Pazin Alimentos Ltda, que atua desde 1997 no

ramo de distribuição de frios, na grande Florianópolis, comercializando produtos derivados do

leite e da carne, entre outros.

Este relatório proporcionou, através de pesquisa bibliográfica, conhecimentos

necessários sobre a origem do nome e breve história do profissional de secretariado, as

funções e habilidades básicas do executivo e da secretária nas organizações, principalmente as

de relacionamento interpessoal e de comunicação. Outro objetivo foi o de realizar o

reconhecimento da atual relação entre o executivo e a secretária da empresa Pazin

Alimentos Ltda a fim de propor a otimização dessa interação.

Optou-se por fazer um estudo de caso com intuito de verificar as barreiras que

dificultam e/ou favorecem os processos administrativos na empresa.

Conforme o capítulo relativo à metodologia, buscou-se através deste estudo, por meio

de observação participante e da aplicação de questionários, descrever a atual rotina de

trabalho do executivo e da secretária, bem como identificar os fatores que beneficiam e/ou

comprometem a relação da equipe executivo e secretária, para, então, atingir o objetivo geral,

ou seja, a otimização dessa relação.

Pôde-se constatar, a partir da análise da observação participante e das respostas dadas

aos questionários, como flui a troca de informações na equipe. Observou-se, portanto, que há

fatores relativos à comunicação que favorecem e interferem na relação, como a má

interpretação do emissor ou receptor, o uso incorreto da linguagem, a falta de conhecimentos

das funções, a falta de autoridade e principalmente o não exercício de feedback por ambas as

partes. Esses fatores podem ser resolvidos caso as pessoas envolvidas se unam para tomar as

providências cabíveis sobre essa situação. Uma das alternativas sugeridas foi a realização de

reuniões diárias entre o executivo e a secretária, para que os dois esclareçam dúvidas sobre os

trabalhos durante o decorrer do dia. Verificou-se também que o trabalho da secretária é

bastante efetivo, principalmente no que se refere ao artigo do Código de Ética da Profissão e

52

da Regulamentação da Profissão. Já o executivo desenvolve atribuições como a liderança e a

credibilidade, essenciais para a função.

Este trabalho revelou que o executivo e a secretária sabem da importância da

comunicação, principalmente da modalidade oral, dentro da empresa e têm consciência de que

os fatores negativos precisam ser trabalhados para que se tornem positivos. Conclui-se que as

barreiras encontradas são de ordem funcional e, como descrito nas recomendações, sugere-se

um regimento interno para que sejam minimizadas e/ou descartadas.

A oportunidade da realização desta pesquisa proporcionou à estagiária um crescimento

profissional significante, pois acrescentou conhecimentos para alguns temas, normalmente,

pouco considerados para exercer a função.

Espera-se ter atingido os objetivos propostos e que este estudo sirva de base para que a

empresa torne seus processos administrativos mais eficazes, garantindo o sucesso do trabalho.

52

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TENÓRIO, Fernando G. Gestão de ongs. 3. ed. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 1999.

TERRA, Ernani. Linguagem, língua e fala. São Paulo: Scipione, 1997.

VERA, Armando Asti. Metodologia de pesquisa científica. Porto Alegre: Globo, 1973.

54

APÊNDICES

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APÊNDICE A QUESTIONÁRIO APLICADO AO EXECUTIVO DA EMPRESA PAZIN

ALIMENTOS LTDA

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO ORIENTADORA: PROFª CLÁUDIA ANDREA ROST ACADÊMICA: RENATA VIANA ROSA

Prezado Senhor:

Este questionário pretende avaliar a satisfação da comunicação para com sua

secretária. Por favor, solicito que responda às questões procurando caracterizar ao máximo a

realidade; assim, permitindo um maior entendimento do processo de comunicação. Pois ele

servirá de base para o trabalho de conclusão de curso. E, certamente, poderá contribuir com o

aprimoramento da comunicação entre a secretária e o executivo.

1 Idade:

18 a 30 anos 31 a 45 anos acima de 45 anos

2 Escolaridade:

Nível Médio (2º grau) Graduado Especialista Mestre Doutor

Situação: Completo Interrompido Incompleto

3- A comunicação mais freqüente na empresa é a do tipo?

( ) Comunicação oral (face a face) ( ) Comunicação via telefone ( ) Comunicação escrita ( ) Comunicação através de reuniões ( ) Outra. Qual(is)? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4- Quando você transmite uma informação oralmente, certifica-se que ficou clara para o ouvinte? Por quê?

Nunca

Às vezes Várias vezes

Sempre

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5- Já ocorreu alguma dificuldade no trabalho devido a algum problema na comunicação (informação equivocada, informação incompleta...) Comente.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6- Você encontra barreiras na equipe executivo e secretária que impedem o bom andamento das atividades no dia a dia? Justifique.

Sim Não ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7- A linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações são adequadas à comunicação oral?

( ) Atendem às necessidades para realizar as tarefas. ( ) Dificultam a realização das tarefas ( ) Algumas formas precisam ser reformuladas

8- Sua secretária atende às atribuições de que você necessita. Justifique? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9- O que você espera de sua secretária? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10- Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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APÊNDICE B QUESTIONÁRIO APLICADO À SECRETÁRIA DA EMPRESA PAZIN

ALIMENTOS LTDA

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO ORIENTADORA: PROFª CLÁUDIA ANDREA ROST ACADÊMICA: RENATA VIANA ROSA

Prezada Senhora:

Este questionário pretende avaliar a satisfação da comunicação para com seu

executivo. Por favor, solicito que responda às questões procurando caracterizar ao máximo a

realidade; assim, permitindo um maior entendimento do processo de comunicação. Pois ele

servirá de base para o trabalho de conclusão de curso. E, certamente, poderá contribuir com o

aprimoramento da comunicação entre a secretária e o executivo.

1 Idade:

18 a 30 anos 31 a 45 anos acima de 45 anos

2 Escolaridade:

Nível Médio (2º grau) Graduado Especialista Mestre Doutor

Situação: Completo Interrompido Incompleto

3- A comunicação mais freqüente na empresa é do tipo?

( ) Comunicação oral (face a face) ( ) Comunicação via telefone ( ) Comunicação escrita ( ) Comunicação através de reuniões ( ) Outra. Qual(is)? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4- Quando você transmite uma informação oralmente, certifica-se de que ficou claro para o ouvinte?

Nunca

Às vezes Várias vezes

Sempre

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5- Já ocorreu alguma dificuldade no trabalho devido a algum problema na comunicação (informação equivocada, informação incompleta...)? Comente. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6- Você encontra barreiras na equipe executivo e secretária que impedem o bom andamento das atividades no dia a dia? Justifique.

Sim Não ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7- A linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações são adequadas à comunicação oral?

( ) Atendem às necessidades para realizar as tarefas. ( ) Dificultam a realização das tarefas ( ) Alguns itens precisam ser reformulados

8- Como o executivo prefere que você repasse as informações quando ele está ausente da empresa?

( ) Via celular ( ) Via e-mail ( ) Espere que ele retorne Justifique: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

9- O que você espera de seu executivo? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

10- Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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APÊNDICE C - FICHA DE OBSERVAÇÃO

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO ORIENTADORA: PROFª CLAUDIA ANDREA ROST ACADÊMICA: RENATA VIANA ROSA

FICHA DE OBSERVAÇÃO

Data: Hora:

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ANEXOS

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ANEXO A CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS(AS) SECRETÁRIOS(AS)

Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. 1º - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa

legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.

Art. 2º- O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de

procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as

relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.

Art. 3º - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão,

tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus

atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Capítulo II Dos Direitos

Art. 4º - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação;

b) participar de entidades representativas da categoria;

c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da

categoria;

d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da

categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;

e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de

escolaridade;

f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o

aprimoramento profissional;

g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.

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Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art. 5º - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:

a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional;

b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral

e da ética;

c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando

aperfeiçoamento;

d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o

público;

e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e

expressar suas atividades;

f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos

avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;

g) lutar pelo progresso da profissão;

h) combater o exercício ilegal da profissão;

i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes

subsídios e orientações.

Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art. 6º - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto

sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.

Art. 7º - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no

comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários Art. 8º - Compete às Secretárias e Secretários:

a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento

da categoria;

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b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não

alimentando discórdia e desentendimento profissionais;

c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor,

religião, cunho político ou posição social;

d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.

Art. 9º - É vedado aos profissionais:

a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para

conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros

profissionais;

b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário;

c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro,

contravenção penal ou infração a este Código de Ética.

Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art. 10º - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:

a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e

colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas;

b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de

atuação;

c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de

forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.

Art. 11 - É vedado aos Profissionais:

a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais

ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;

b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.

65

Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria. Art. 12 - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades

representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os

direitos profissionais.

Art. 13 - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.

Art. 14 - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não

se utilizar dessa posição em proveito próprio.

Art. 15 - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo

de atividade profissional.

Art. 16 - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como

mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.

Capítulo VIII Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética. Art. 17 - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.

Art. 18 - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto

aos princípios e normas contidas neste Código.

Art. 19 - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a

advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou

regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.

Art. 20 - Constituem infrações:

a) transgredir preceitos deste Código;

b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da

legislação específica;

c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para

quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação

Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.

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ANEXO B REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO DAS SECRETÁRIAS

Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261. de 10/01/1996.

Art. 1º - A Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a seguinte redação

para os incisos I e II do Art. 3º, para o inciso VI do Art. 4º e para o parágrafo único do Art. 6º.

Art. 2º-Para os efeitos desta lei, é considerado:

I-Secretário Executivo

a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na

forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja

revalidado no Brasil, na forma da Lei.

b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei, houver

comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos

trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art. 4º desta Lei.

II-Técnico em Secretariado

a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em nível de 2º.

grau;

b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de início da vigência desta Lei,

houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo

menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º. desta Lei.

Art. 3º - É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos

termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos

intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.

Art. 4º-São atribuições do Secretário Executivo:

I-planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;

II-assistência e assessoramento direto a executivos;

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III-coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;

IV-redação de textos profissionais especializados, inclusive em idiomas estrangeiros;

V-interpretação e sintetização de textos e documentos;

VI- taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em

idioma estrangeiro;

VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação

da empresa;

VIII-registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;

IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a

chefia;

X - conhecimentos protocolares.

Art. 5º-São atribuições do Técnico em Secretariado:

I-organização e manutenção dos arquivos da secretária;

II-classificação, registro e distribuição de correspondência;

III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma

estrangeiro;

IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos,

informações e atendimento telefônico.

Art. 6º - O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional

do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento

comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2º. desta Lei e da

Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS. Parágrafo único: No caso de profissionais

incluídos no art. 3º a prova da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de

Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os profissionais

tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a serem

confrontadas com os elencos especificados nos Arts. 4º e 5º.

Art. 7º - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 8º - Revogam-se as disposições em contrário. Brasília, 10 de janeiro de 1996.