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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

DANIEL BELTRAME SILVA

Implantação do conceito de Hotelaria Hospitalar no Hospital e Maternidade Socimed Tubarão – SC: ações internas de sensibilização

Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI

Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Campus Balneário Camboriú

Balneário Camboriú

2007

1


Implantação do conceito de Hotelaria Hospitalar no Hospital e Maternidade Socimed Tubarão – SC: ações internas de sensibilização

Produção Técnico-Científica apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel de Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú.

Orientador: Profª Marli Cardoso Blehm, MSc


2007

2

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

Curso de Turismo e Hotelaria

José Roberto Provesi

Reitor

Mário César dos Santos

Vice-Reitor

Valdir Cechiel Filho

Pró-reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão

Amândia Maria de Borba

Pró-Reitura de Ensino

Nilson Scheidt

Secretário Executivo

Carlos Alberto Tomelin

Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Silvia Regina Cabral

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Arno Minella

Responsável do Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria


2007

3


Implantação do conceito de Hotelaria Hospitalar no Hospital e Maternidade Socimed: ações internas de sensibilização

Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel

em Turismo e Hotelaria e aprovado pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do

Vale do Itajaí, Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de

Balneário Camboriú.

Área de Conscentração: Ciências Sociais Aplicadas

Sub-Área: Turismo e Hotelaria

Balneário Camboriú, 23 de Novembro de 2007.

Profa. Marli Cardoso Blehm, Msc.

UNIVALI – CE de Balneário Camboriú

Orientadora

Profa. Célia Denise Ulte, Msc.


Responsável Pela Banca Examinadora

Prof. Athos Henrique Texeira, Msc.


Membro

4

LISTA DE TABELAS

Tabela 01 Orçamento Referente ao Plano de Ação do projeto…………………. 37

Tabela 02 Quadro de recursos humanos sobre o numero total de colaboradores do Hospital e Maternidade Socimed em setembro / 2007…………...

62

Tabela 03 Quadro de recursos humanos do Hospital e Maternidade Socimed, área administrativa………………….………………….…….............

63

Tabela 04 Quadro de recursos humanos do Hospital e Maternidade Socimed, área de apoio………………….………………….……......................

63

Tabela 05 Quadro de recursos humanos do Hospital e Maternidade Socimed, área de enfermagem………………….………………….…………...

64

5

LISTA DE QUADROS

Quadro 01 Serviços em comum do hotel e hospital……………….…………….... 21

Quadro 02 Serviços de hotelaria adaptados à atividade hospitalar…….…………….... 22

Quadro 03 Cronograma das ações do plano de ação…………….……………...... 36

6

RESUMO

O projeto de ação de conclusão de curso foi desenvolvido para o Hospital e Maternidade Socimed, localizada na cidade de Tubarão-SC e teve como objetivo a sensibilização do conceito da hotelaria hospitalar no empreendimento com ações de sensibilização. A proposta apresentada foi dividida em contratação de um profissional com características hoteleiras que exercerá uma função-chave na estrutura funcional do hospital, implantação do Setor de Lazer e Bem-estar, criação de cartilha da hospitalidade, treinamento dos colaboradores, comunicação visual interna e consolidação do conceito, sendo coordenado pelo profissional contratado. Em uma análise dos valores envolvidos no projeto, ficou constatada a viabilidade econômica e financeira para sua implantação. Palavra-chave: Sensibilização. Hotelaria hospitalar. Hospitalidade.

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SUMÁRIO

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

1 APRESENTAÇÃO………………………………………………………………… 10

2 FUNDAMENTAÇÃ TEÓRICA...………………………………………………… 13

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL………………………….. . 24

4 PROPOSTA DE AÇÃO…………………………………………………………… 29

REFERÊNCIAS……………………………………………………………………… 39

APÊNDICES………………………………………………………………………..... 41

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO.....……………………………………..………... 56

1.1 Dados da empresa....………………………………………………………...….... 56

1.2 Dados do aluno....................…………………………………………………….... 56

2 JUSTIFICATIVA………………………………………………………………….. 57

3 OBJETIVOS……………………………………………………………………….. 59

3.1 Objetivo geral……………………………………………………………………. 59

3.2 Objetivo especifico………………………...…………………………………….. 59

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA……………………………………………………. 60

4.1 Evolução histórica……………………………………………………………….. 60

4.2 Infra-estrutura física atual……………………………………………………… 61

4.3 Infra-estrutura administrativa…………………………………………… …….. 62

4.4 Quadro do recursos humanos segundo o organograma……………………….. 62

4.5 Serviços prestados aos clientes………………………………………………….. 64

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES ENVOLVIDAS…………………………….. 65

5.1 Setor: Nutrição e Dietética………………………………………………………. 65

8

5.1.1 Funções do setor………………………………………………………………… 65

5.1.2 Descrição da infra-estrutura do setor …………………………………………… 66

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor…………………………….. 67

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos…………………………………………….. 67

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas…………………….. 67

5.2 Setor: Higienização ……………………………………………………………… 68

5.2.1 Funções do setor………………………………………………………………… 68




5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas…………………….. 71

5.3 Setor: Recepção………………………………………………………………….. 72

5.3.1 Funções do setor………………………………………………………………… 72




5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas……………………... 74

6 ANÁLISE SAS ATIVIDADES ENVOLVIDAS…………………………………. 7 6

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS…………………………………………………….... 77

REFERÊNCIAS…………………………………………………………………….... 78

ASSESSORIAS TÉCNICAS…………….………………………………………...... 79

APÊNDICE…………………………………………………………………………... 80

ANEXO……………………………………………………………………………...... 83

9

PARTE 1

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

10

1 APRESENTAÇÃO

1.1 Introdução

A existência da hotelaria hospitalar dentro de uma instituição é o primeiro mecanismo para a

excelência nos aspectos de atendimento e bem-estar do cliente. Neste sentido, este projeto tem

como finalidade conscientizar os colaboradores do empreendimento com ações de

sensibilização relacionada à hotelaria hospitalar, destacando a importância desta proposta num

ambiente hospitalar, sendo uma questão desconhecida pelos mesmos. Pôde-se perceber

através de pesquisa uma deficiências significativas em relação a compreensão e entendimento

desta proposta, prejudicando desta forma o funcionamento e desenvolvimento do hospital.

Para a concretização dessas ações, será necessária primeiramente, a contratação de um

profissional com característica hoteleira hospitalar. Com a ideologia voltada para a

humanização do ambiente hospitalar, pelo atendimento com qualidade junto há outros

serviços e visando o bem-estar do cliente. A implantação de um novo setor, referente ao lazer

e o bem-estar do cliente, formas de sensibilizar os colaboradores para a proposta da hotelaria

hospitalar e sua consolidação entre os mesmos.

A escolha da área de hotelaria hospitalar para a realização do estágio de conclusão de curso,

originou-se do profundo e constante interesse por hospitais, seu funcionamento no que tange a

hotelaria e principalmente por apresentar afinidade com o ambiente hospitalar, além de

também estar sempre em busca de novas tendências relacionadas a hospitalidade e a

humanização no ambiente hospitalar.

Existindo na cidade de Tubarão em Santa Catarina, onde o empreendimento é localizado, uma

boa gama de estabelecimentos de saúde para uma população menor que cem mil habitantes.

Por este motivo, e sendo uma instituição recente, inaugurada a menos de quatro anos,

apresenta uma visão diferenciada se comparada aos outros hospitais do município e região,

prezando em primeiro lugar, a hospitalidade, com isto, a humanização e a qualidade na

prestação do serviço, características essas que tornam um empreendimento excelente para

executar o projeto.

11

Com tudo, o projeto foi desenvolvido embasando-se em fundamentos teóricos sobre a área, e

até mesmo conversas informais com colaboradores e médicos, serviram de subsídio para que

esta obra fosse desenvolvida de forma coerente. Visando melhorar a compreensão e o

entendimento dos colaboradores em geral do empreendimento, destacando sempre a

importância da qualidade dos serviços hospitalares prestado e o bem-estar do cliente.

1.2 Justificativa

O conceito de hotelaria hospitalar no Hospital e Maternidade Socimed é de extrema

importância, pois em sua maioria, os hospitais particulares e maternidades, estão vinculados a

esta ideologia, porém ainda detectam-se falhas em relação ao entendimento do mesmo. Pelo

conceito ter chegado ao Brasil, a menos de uma década, muitas empresas hospitalares pecam

em pensar que hotelaria hospitalar é somente uma infra-estrutura exemplar e produtos de alta

qualidade. Segundo Boeger (2005, p. 25):

[...] a Hotelaria Hospitalar acabou tornando-se uma tendência irreversível em qualquer instituição de saúde, pois não se trata de uma opção da empresa, mas de uma exigência do publico que freqüenta hospitais e que começa a habituar-se aos serviços de hotelaria existentes.

Ao fazer uma entrevista informal junto a aproximadamente quinze colaboradores, sobre o que

seria hotelaria hospitalar, na sua grande maioria não tiveram uma resposta coesa ou concreta

em relação a este tema, podendo ser analisado que uma empresa peca em ter uma ideologia

que seus colaboradores não têm compreensão.

Com isto, a escolha da aplicação deste projeto é devido ao fato, que os colaboradores são o

que tem a possibilidade de ter o contato com o cliente, assim podendo transmitir e exercer a

ideologia da hotelaria hospitalar, trazendo a qualidade e a humanização dos serviços

prestados. A hotelaria hospitalar é uma proposta que busca um novo perfil do profissional de

saúde, contudo necessita-se de investimento em treinamento para adequada adaptação para

esta atividade. (TABAROULSI, 2006).

Devido a estes fatores, justifica-se a implantação de um projeto de conscientização no

hospital, onde no primeiro momento, este projeto seria aplicado com os colaboradores, e

12

posteriormente, os mesmos seriam capacitados a repassarem estas informações aos clientes,

praticando assim uma conscientização de todos.

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo Geral

Implantar o conceito de hotelaria hospitalar no Hospital e Maternidade Socimed, através de

ações de sensibilização.

1.3.2 Objetivos Específicos

• Buscar subsídios teóricos em bibliografias, artigos e pesquisas relacionadas à área de

hotelaria hospitalar;

• Identificar e analisar através de pesquisa situação geradora do projeto;

• Propor e descrever ações de sensibilização em relação ao conceito da hotelaria hospitalar,

para que seja implantada no empreendimento.

• Apresentar indicadores que demonstram a viabilidade econômica, financeira e técnica

para implantação do projeto.

13

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Quando o enfoque é meio de hospedagem, não se consegue abordar este assunto por completo

sem falar em hospitalidade, uma palavra originária, segundo Morais (2004), do latim

hospitalitate e nenhum empreendimento que deseja hospedar poderá fazê-lo sem que exista a

hospitalidade. Com isto Godoi (2004, p. 14) apresenta a hospitalidade como:

Um papel-chave em tornar uma acolhida agradável e calorosa, mais que simplesmente satisfazer os desejos ou atender as necessidades de uma outra pessoa, [...] hospitalidade é fundamental para que um empreendimento seja bem sucedido[...].

A prática da hospitalidade, ou seja, o ato de se hospedar é tão antigo quanto à história

humana, pois, de acordo com autor (2004) os registros que possuem referências à

hospitalidade são bíblicos, no antigo ou Velho Testamento em Gênesis e no Novo Testamento

com Mateus e outros. Chon (2003, p.3) cita que:

A prática da hospitalidade surgiu em decorrência da necessidade de viajar a negócios, [...] os comerciantes sumérios que viajavam de região a outra do reino da Mesopotâmia, para vender grãos, necessitavam de abrigo, comida e bebida. Pessoas empreendedoras encontraram maneiras de satisfazer essas necessidades. Entre a ascensão e a queda de impérios, na Mesopotâmia, na China, no Egito e, mais tarde, em outras partes do mundo, assim os estabelecimento de hospedagem prosperaram e evoluíram.

O conceito de hospitalidade não sofreu grandes mudanças e a maioria dos autores a define

praticamente da mesma forma. Conforme Castelli (2003, p. 34), “[...] hospedar significa

acolher, abrigar e alojar.” E Godoi (2004, p. 14) defini hospitalidade como: “[...] o ato de

receber bem ou acolher bem o visitante, familiar, amigo ou desconhecido”. E ainda

Taraboulsi conceitua a hospitalidade:

[...] é acolher e tratar com generosidade pessoas sem esperar reciprocidade de acolhimento e tratamento generoso [...], conceito moderno [...] é a interação de pessoas em que prevalecem valores de sociabilidade e solidariedade, harmônicas reações interpessoais, cortesia associada à eficiência daquilo que se propõe a fazer ou oferecer.(2005, p.179)

14

Para que a hospitalidade seja usada adequadamente, é importante que haja colaboradores bem

treinados, com enfoque no bem estar do cliente e qualidade nos serviços prestados, pois, para

um empreendimento existe somente uma chance de se causar uma primeira boa impressão.

E complementando, Boeger (2005, p.54) diz que: “Hospitalidade [...], é o ato ou efeito de

hospedar, é a qualidade do hospedeiro, ou, ainda, bom acolhimento, liberalidade, amabilidade

e afabilidade no modo de receber os outros.”. Este conceito, segundo o autor (2005) transmite

a idéia de grandeza desse serviço, sendo requisitado em diversas áreas, em hotéis e

restaurantes, cruzeiros e, por que não, em hospitais.

Se a hotelaria está diretamente ligada à hospitalidade, também é importante que as pessoas

que estão servindo e acolhendo o cliente estejam conscientes do seu papel, buscando sempre

capacitação para prestar um serviço de qualidade e de encantamento para o cliente, desde os

colaborados que tem contato direto até os de contado indireto.

O setor da hotelaria, com seus equipamentos sofisticados e estrutura física, sabe-se que não

são suficientes para encantar as pessoas, deve preocupar-se em oferecer um atendimento

diferenciado e com condições para que os profissionais que ali atuam trabalhem motivados.

Com isto segundo Castelli (1999, p. 54) “A empresa hoteleira é uma organização que possui

como missão suprir necessidades humanas”. Neste sentido, Taraboulsi (2005) afirma que a

hotelaria é a indústria de serviços que disponibiliza e oferece hospedagem, conforto,

segurança, alimentação e lazer.

A hotelaria sofreu um grande processo evolutivo que teve seu inicio profissional quando o

suíço César Ritz, considerado o pai da hotelaria, introduziu o conceito de “quarto” nas

unidades habitacionais no segmento de meio de hospedagem. Como afirma Andrade.

O conceito de quarto com banheiro privativo, hoje chamado de apartamento, foi introduzido pelo suíço César Ritz, em 1870, no primeiro estabelecimento hoteleiro planejado em Paris, [...] onde o objetivo de seus serviços visava à qualidade. (2004, p.18)

A hotelaria é composta por vários serviços sendo que alguns são oferecidos diretamente pelo

hotel, e outros por meio de parceria para o melhoramento do serviço. Vale ressaltar que o

serviço terceirizado deve ser administrado de forma conjunta e harmônica entre as partes. De

15

acordo com Taraboulsi (2003), a opção de terceirizar jamais poderá ser adotada como redução

de custos, mas sim como estratégia para aumentar a qualidade dos serviços de apoio.

E sua área de abrangência é enquadrada na categoria de prestador de serviços atuando

fortemente na economia, sendo considerado em relação a emprego e gastos. O setor também

possui diversas tipologias, sempre focando a hospitalidade. Por esta característica, a indústria

hoteleira pode ser considerada um componente do produto turístico, pois influencia na

geração de empregos diretos e indiretos, atraindo também pessoas de diversas localidades.

Segundo Castelli:

A indústria hoteleira não pode mais ser considerada uma atividade marginal, mas como um elemento de grande significado dentro de uma estratégia e de uma política do desenvolvimento turístico de uma região ou país. Efetivamente não existe, hoje em dia, desenvolvimento turístico, comercial ou industrial sem uma hotelaria forte, tanto em seus aspectos de confortabilidade como naqueles referentes à qualidade dos serviços, através de mão-de-obra especializada. (1999, p. 37).

A atividade hoteleira apresenta uma importantíssima característica que é bastante comum no

que diz respeito à prestação de serviço, principalmente em meios de hospedagem turística: a

intangibilidade, ou seja, a impossibilidade de tocar ou sentir. Como se pode observar,

Petrocchi afirma que:

Os serviços de hospedagem, embora ocorram em conjunto de instalações físicas que influenciam no seu desempenho, possuem algo que não se pode tocar ou sentir. A hospedagem é intangível na ambiência da decoração, no oferecimento de um clima de hospitalidade, ou seja, do “sentir-se em casa” embora fora de casa, na assistência recebida, na cortesia percebida em cada gesto, no sorriso de um empregado do hotel etc. (2004, p, 23).

Sendo um produto intangível, a atividade hoteleira, está relacionada à impossibilidade de se

fazer estoque. Conforme Petrocchi (2004, p.23) “O consumo do serviço de hospedagem é

simultâneo a sua produção. É impossível estocar. Terminada a noite, o hotel não pode mais

faturar uma diária, eliminando a possibilidade de gerar receita.”.

Hospitais, assim como hotéis, pertencem ao mesmo grupo, denominado meios de

hospedagem. A palavra hospital vem do latim hospitalis, conforme Albuquerque (2002) o

hospital é o direito do homem a saúde e o reconhecimento da sociedade desse mesmo direito,

16

sendo esta uma organização humanitária de serviços. De acordo com Cherubin apud

Albuquerque.

O hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde, cuja a função é providenciar a comunidade, completa assistência a saúde, curativa e preventiva, incluindo serviços extensivos á família, em seu domicilio e ainda um centro de formação para os que trabalham no campo de saúde e para as pesquisas bio-sociais. (2002, p.16):

Os hospitais e hotéis em certa época da história humana se integraram, sendo os dois

considerados meios de hospedagem, sua evolução caminhou de certo modo para a mesma

vertente, a prestação de serviço. Conforme as eras, Godoi (2004, p.18) cita que “Das antigas

hospedarias e mosteiros que cuidavam dos viajantes em trânsito sem custo, e que

posteriormente passaram a cobrar pelos serviços para manter a própria subsistência aos dias

atuai, o quadro mudou muito”. Conforme Morais:

A História nos conta que a Medicina, em seus mais diferentes aspectos, existia desde a era primitiva, e essa História refere-se à Medicina praticada durante a Idade da Pedra. [...] Chamã, curandeiro, feiticeiro, sacerdote-feiticeiro ou outro tipo de figura, com poderes de cura, perpetuaram-se ao longo das gerações pela tradição oral e escrita com papiros. (2004, p. 16)

Com os passar das eras, com a evolução da medicina, as primeiras instituições hospitalares

conforme Morais (2004) surgiram com o Budismo, e a propagação dos hospitais nos dias

atuais, segundo Boeger aconteceu:

Antes da revolução francesa, por volta de 1772, o hospital de Deus, localizado em Paris, era considerado o maior hospital da Europa, com 1.100 leitos individuais e 600 leitos coletivos, também conhecidos como enfermarias. Foi completamente destruído por um incêndio, causando desespero tanto na população como ao governo da época. (2005, p.20)

Posteriormente, uma série de fatores transformou e ainda está transformando as instituições

relacionadas à saúde. A instituição hospitalar está tornando-se cada vez mais complexa,

buscando sempre um diferencial, lutando deste modo, para quebrar paradigmas, a fim de

mudar certos hábitos e costumes anteriormente aplicado, visando sempre o benefício do

cliente de saúde. Segundo Boeger (2005, p.24), o principal fator de transformação “[...] é o

próprio paciente, que começou a questionar e sentir necessidade de que a empresa hospitalar

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lhe oferecesse não só cura ou o tratamento, como também segurança o conforto e

principalmente, seu bem estar, de sua família e seus visitantes.”

Com isto desenvolveu-se a hotelaria hospitalar. Sendo que seu conceito segundo Boeger

(2005) nasceu no Brasil há pouco mais de uma década, e é cada vez mais difundida pelos

hospitais em todas as regiões. Percebe-se conforme Boeger (2005, p. 25) “[...] que somente na

cidade de São Paulo, pólo econômico Brasileiro os projetos de implantação e ampliação em

hospitais particulares são inúmeras, [...] assim modernizando seus serviços.”

A hotelaria hospitalar com a sua evolução e ideologia há aspectos conforme Godoi (2004) que

inserido no ambiente hospitalar com profissionais de diversas áreas, como: arquitetura,

gastronomia, turismo e hotelaria entre outras áreas e com auxílio de decoradores e paisagistas,

tendem a exaltar a semelhança com o nosso próprio lar, trazendo a tranqüilidade para um

melhor tratamento e serviço. Sendo que sua implantação, segundo Morais.

A implantação dos serviços de hotelaria em hospitais traz grandes vantagens, mas algumas precauções devem ser tomadas para que esses serviços não extrapolem sua finalidade, isto é, em vez de solução, se tornem problemas para o administrador do hospital. (2004, p.53)

Assim, de forma gradativa, segundo o autor (2004) os hospitais com suas organizações vêm

modificando-se e formando-se a hotelaria hospitalar, para com isto, ficar próximo dos

pacientes, ao corpo de funcionários, aos clientes e a comunidade, surgindo um novo espírito

hospitalar.

Nos dias atuais no Brasil, podemos distinguir três tipos de classificação hospitalar conforme

Albuquerque (2002) classifica em: hospital público, somente particular, e particular-público.

Os hospitais públicos são financiados somente com recursos públicos providos da arrecadação

de impostos e administrados pelo governo federal, estadual ou municipal. Os hospitais

particulares são os que atuam com o objetivo de obter lucros, sendo financiados por médicos,

ou outros indivíduos que desejam vantagens de maior independência. Sendo que os hospitais

particular-públicos utilizam a mescla das duas classificações anteriormente descrita.

O público hospitalar é variado, pode-se oferecer serviço, do cliente mais saudável, como as

gestantes que entram com uma grande expectativa, aos que não conseguem tomar conta de si

18

próprio, ou seja, do recém-nascido ao idosos cada um com as mais diferentes necessidades,

portanto sem diferenciação, os colaboradores têm o compromisso com todos os clientes,

direta ou indiretamente tem como missão restituir a saúde dos mesmos. De acordo com o

Schulz:

O comportamento pessoal, hábitos como fumar, beber, dirigir perigosamente, comer em exagero, abusar de drogas, negligenciar a higiene pessoal, e adiar em procurar atenção médica são importantes influencias em saúde e bem-estar, que ditam o público do setor da saúde. (1976, p. 7)

No hospital, conforme Taraboulsi (2005) encontram-se profissionais em trabalho de áreas e

especialidades e níveis intelectuais diversos, complementando Schulz (1976, p 3) “A saúde é

considerada uma das maiores industrias, se não a maior, em termos de emprego [...]”

caracterizando assim uma equipe multidisciplinar que em conjunto, unem habilidades e

esforços, para garantir ao cliente da saúde serviços personalizado e de qualidade nos

tratamento.

O hotel entrando em conjunto com o hospital, segundo Morais (2004) é considerado uma

nova visão e avaliado como um enfoque primordial para os empreendimentos de meio de

hospedagem de saúde, seguindo o caminho natural das mudanças sendo a integração cada vez

maior com conceitos hoteleiros em todos os aspectos nos quais seja possível ambos interagir,

surgindo assim à hotelaria hospitalar.

Os conceitos de hotelaria hospitalar são inúmeros no contexto geral, podendo citar segundo

Lisboa (2002) que esta ideologia, objetiva, dentro das atividades que lhe são cabíveis,

oferecer aos pacientes mínimas condições de serviço como: bem-estar, assistência, segurança

e qualidade no atendimento. Boeger (2003, p 24) utiliza uma das definições mais objetivas de

Hotelaria Hospitalar, ou seja, “[...] é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados

aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-

estar durante seu período de internação”. Assim Godoi cita que:

[...] hotelaria hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com conseqüência benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários, [...] assim afetando o atendimento num todo. (2004, p. 40)

19

Já Morais conceitua a hotelaria hospitalar como:

[...] a pratica de serviços e atividades que visam o bem-estar, ao conforto, à segurança, à assistência e à qualidade no atendimento a clientes da saúde, representados por pacientes e acompanhantes, desde seu check-in até seu completo check-out em um hospital. (2004, p. 52)

Pela sua preocupação com as mínimas condições de serviço, a hotelaria hospitalar é voltada

para uma contínua busca da excelência, conciliando os objetivos do hospital e hotelaria com o

ato de hospedar, que juntas, encontrou-se formas de co-ajuda na sua totalidade por serem

meios de hospedagem, citando a humanização dos seus serviços, há pouco tempo encontrados

em meios de hospedagem saúde.

Uma forte e presente característica da hotelaria hospitalar, está diretamente relacionada à

humanização, que é acima de tudo, valorizar o próprio cliente. Podem ser designadas diversas

formas de se humanizar um hospital sendo que, disponibilizar os serviços da hotelaria

convencional é uma importante ferramenta para viabiliza. Porém, é de suma importância

salientar que o cliente poderá usufruir todo e qualquer serviço presente na instituição, somente

mediante autorização médica. Neste sentido, Morais cita que:

Na hotelaria convencional, todos os produtos e serviços disponíveis estão a disposição do hóspede, que na maioria dos casos, é ele próprio quem decide a forma, o dia, o momento de os utilizar. Nos hospitais, igualmente, todos os produtos e serviços disponíveis estão a disposição dos clientes da saúde, só que nem sempre é ele quem decide quando e como utilizar esses produtos e serviços. (2004, p.53)

Para tanto, percebe-se que o ato de humanizar visa, principalmente, o bem estar do cliente e

usuário, os serviços oferecidos pela hotelaria hospitalar são diferenciados em sua infra-

estrutura física em relação a um hospital convencional, que podem representar algumas ações

de sensibilização sobre a mesma, através de fitness center, locadoras, livrarias, floriculturas,

jardins, brinquedoteca, farmácias, salão de beleza, sala de meditação, espaço ecumênico,

galeria de arte, massagista, american bar, bistrô, business center, cinema, teatro entre outros.

O cliente, neste cenário é a peça fundamental, pois de acordo com Taraboulsi:

20

A expressão cliente de saúde abrange o enfermo, os familiares, os acompanhantes, os amigos, os visitantes e toda e qualquer pessoa que entre em contato com a instituição de saúde. Quando o profissional entende isso, ele esta habilitado a identificar as ações e os serviços de hotelaria hospitalar que mais apropriadamente atendem as necessidades do cliente, com a criatividade atuando como elemento propulsor para sua efetivação. (2005, p.67)

Com isto, é importante compreender que a hotelaria hospitalar segundo Boeger (2005) não é

sinônima de luxo, mas sim de qualidade e conforto, sem perder de vista a especificidade de

sua clientela. Neste sentido Taraboulsi (2003, p.21) alerta “[...] este novo cenário pode

parecer, para muita gente luxo desnecessário e esforço inútil, mas a receptividade dos clientes

de saúde ao tratamento e a satisfação observada facilitaram muito o serviço medico, e

diminuíram consideravelmente os quadros depressivos.”. Embora o foco principal seja o

tratamento e a assistência, o hospital passa a investir nos serviços que envolvem a

hospedagem, reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes.

A hotelaria hospitalar segundo Morais (2004) funciona como um elo entre setores e seus

profissionais sem, no entanto, interferir no exercício das funções que lhe são próprias. E tem

como objetivo principal sempre o de proporcionar uma melhor qualidade de vida aos

pacientes e aos colaboradores.

Neste novo mercado, os hospitais adquiriram um novo perfil, não são somente usados para

tratar doença com seus pacientes, mas sim, hospedar clientes para com isto produzir

conhecimento, entretenimento, saúde e principalmente qualidade de vida. Sendo que a

hotelaria hospitalar segundo Boeger (2005, p.35) “[...] tornou-se uma tendência irreversível

em qualquer instituição de saúde, pois, não se trata mais de uma opção da empresa, mas de

uma exigência do público que freqüenta hospitais e que começa a habituar-se aos serviços de

hotelaria hospitalar”.

E ainda, conforme Godoi

[...] nesta área tem geralmente um grande número de profissionais trabalhando para atender uma pequena porcentagem de pacientes, [...] sendo que a mais de trinta especialidades de profissionais necessários para fazer um hospital funcionar plenamente, sendo necessário outro grande contingente de funcionários de áreas diversas como serviços de apoio: lavanderia, limpeza, jardinagem entre outras, para funções operacionais e de apoio. (2004, p. 45)

21

Portanto, é uma proposta que busca um novo perfil do profissional da saúde e um atendimento

diferenciado e personalizado para os clientes, uma tendência que renova a estrutura existente

em muitos hospitais, tornando-os atraentes para os clientes usufruir.

As atividades hoteleiras e hospitalares, citados anteriormente, são consideradas meios de

hospedagem por diversos fatores, existindo inúmeros serviços em comum. Então Taraboulsi

(2006, p. 52) cita: “ Não podemos simplesmente transferir os serviços de hotelaria para

atividades hospitalares, pois é imprescindível sua adaptação, levando em conta as

características de cada atividade [...]”. Com isto, após sua adaptação, vários serviços

hoteleiros já existem no ambiente hospitalar.

No Quadro 1 podemos citar os serviços em comum do hotel e hospital que podem ser

adaptados a atividade hospitalar:

HOTEL HOSPITAL

Recepção – Check in Recepção – Internações/Altas

Portaria Social Balcão de Informações

Alimentos e Bebidas Nutrição

Lavanderia Lavanderia

Reservas Agendamento programado

Quadro1 – Serviços em comum do hotel e hospital Fonte: TARABOULSI, 2006 p. 53.

22

No Quadro 2 podemos citar os serviços de hotelaria que podem ser implantados e adaptados à

atividade hospitalar.

Quadro2 – Serviços de hotelaria adaptados à atividade hospitalar. Fonte: TARABOULSI, 2006 p. 53.

Como descrito, podemos encontrar diversas áreas com seus setores em um ambiente

hospitalar. Pode-se citar na área de apoio, a recepção com seus serviços de internação,

reservas e outros; a governança, com serviços de limpeza, lavanderia e outros; nutrição e

A&B, com os serviços de room service e copa e outros. Em outras áreas da hotelaria

hospitalar, segundo Tabaroulsi (2006) encontram-se também departamentos de eventos e de

lazer.

O Setor da Recepção é responsável pelas reservas, mensageria, telefonia, conciergerie, pronto

socorro e outras atividades operacionais da recepção, tendo o objetivo de proporcionar aos

clientes serviços de qualidade, dentre eles, eficiência e cortesia se destacam nas etapas de

atendimento a este público. Neste e em outros setores, busca-se harmonizar os serviços, desde

a chegada do cliente até sua alta. Havendo uma relação funcional com o Setor de Governança,

sendo de suma importância uma interação, para que os serviços sejam bem executados dentro

de uma programação bem definida.

O Setor de Governança ocupa-se com a arrumação dos apartamentos, lavanderia, zeladoria,

rouparia e com a limpeza geral do hotel. Em uma empresa hospitalar a preocupação com a

limpeza e desinfecção dos diversos setores que compõem um ambiente hospitalar deve ser

maior por haver risco de contaminação entre as pessoas que circulam pelos diversos setores

do hospital com inúmeras enfermidades.

Serviços de mensageiro e capitão-porteiro

Governança: governanta e camareiras

Room service: serviços de quarto para os clientes de saúde

Restaurante para familiares, acompanhantes e visitantes

Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos e reuniões etc.

Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos e pequenas

apresentações nas áreas sociais e passeio pela cidade etc.

23

O setor de Nutrição e Dietética é responsável por produzir e encaminhar as refeições aos

pacientes e funcionários, visando e cumprindo sempre os controles de qualidade para

assegurar uma refeição saudável e segura a todos. Junto com este setor encontra-se o A&B do

hospital, com seus serviços de room service, copa e outros. O mais complexo dentro das

estruturas organizacional de um hotel, não sendo diferente em um hospital, por dividir o

mesmo setor com a nutrição, o setor de A&B depende segundo Tabaroulsi (2006, p.111) de

um “ [...] entrosamento entre o gerente de A&B e a chefia de nutrição pode trazer grandes

benefícios, acoplando qualidade e inovação ao serviços e alimentos colocados à disposição

dos clientes de saúde, médicos, público interno e externo”.

O Setor de Lazer e Bem-estar é novo numa compreensão hospitalar, pois nem todos os

empreendimentos que exercem a hotelaria hospitalar usufruem de seus benefícios. Este setor,

responsável pelas atividades de lazer, como ginástica, aulas de artes, música, educação física,

jogos e brincadeiras, feitos para os clientes em geral, de pacientes, acompanhantes, e

visitantes. Conforme Tabaroulsi (2006, p. 146) “A disponibilização de uma estrutura de lazer

e bem estar representa o grau de engajamento dos hospitais no tratamento dos clientes de

saúde, primando pelo aspecto social e seu impacto de recuperação”.

O Setor de Eventos tem importância considerável na hotelaria, além de gerar receitas

provenientes da locação de salas, serve para estimular as vendas no Setor de A&B e de

Hospedagem. Com isto, no ambiente hospitalar consegue-se adotar algumas linhas de atuação

de capitação de eventos, sendo elas de natureza hospitalar, como congressos, e seminários,

palestras de cardiologia e outras áreas medicas.

Portanto, o que se deve levar em consideração quando se aborda o tema hotelaria hospitalar

deverá estar relacionado à hospitalidade, hotelaria, humanização, com isto o bem-estar. Todos

estes fatores trabalham em conjunto e estão interligados. Por fim, os colaboradores de uma

instituição hospitalar, deverão ter a certeza de que a hotelaria não é mais considerada um

aspecto de somente luxo e que o paciente de hoje, não é apenas o indivíduo a procura da cura,

mas sim o indivíduo denominado “cliente da saúde”, que busca além dos serviços médicos

hospitalares, uma infinidade de serviços diferenciados, priorizando sempre melhores

condições de tratamento para o mesmo.

24

3 DESCRIÇÃO E ANALISE DA SITUAÇÃO ATUAL

Nos dias de hoje há um grande número de hospitais no Brasil, conforme (IBGE 2005) existem

ao todo 77.004 estabelecimentos de saúde como, clínicas, hospitais e outros.

Aproximadamente quinze anos atrás havia somente 35701, tendo uma variação de

aproximadamente 110% somente na região sul, esta variação ficou abaixo do índice nacional.

O número de leitos diminuiu drasticamente, tendo a idéia junto com Godoi (2004) que

aumentou o nível de qualidade em contraste com outras regiões. Porém, segundo a Revistada

Semana (2007) o Brasil tem 3,2 leitos por cada mil habitantes, a OMS (Organização Mundial

de Saúde) recomenda o mínimo de 4 leitos.

Existindo na cidade de Tubarão em Santa Catarina, onde o empreendimento é localizado, três

hospitais, considerado uma boa infra-estrutura hospitalar, para uma população menor que cem

mil habitantes. Os hospitais que fazem parte desta infra-estrutura são: Hospital e Maternidade

Socimed, sendo o hospital em tela.

O Hospital Nossa Senhora da Conceição, com aproximadamente quatrocentos leitos, uns dos

mais antigos de Santa Catarina com mais de cem anos de funcionamento, atendendo

particular, convênio e SUS; em relação ao SUS, de acordo com o site oficial da instituição, é

o hospital com maior número de atendimento deste tipo de serviço no Estado.

O Interclinicas Pró-vida, atendendo somente particulares e convênios, sendo uma clínica com

uma grande gama de serviços, como cirurgia plástica e outros, porem como o Hospital Nossa

Senhora da Conceição não exerce a hotelaria hospitalar.

O Hospital e Maternidade Socimed, é considerado na região Sul de Santa Catarina, um

exemplo em ações médicas e para os clientes em geral. Pioneiro no contesto que tange ao

objetivo a hotelaria hospitalar, sendo um aspecto diferencial em relação a outros

empreendimentos de saúde da região. Primeiro estabelecimento da região a procurar empresas

encarregadas à avaliação para a (Acreditação nível 1), um sistema ISO que permite um setor

ou departamento de uma empresa seja certificado.

25

Apesar de apresentar características que fazem do Hospital e Maternidade Socimed referência

na região, o empreendimento apresenta atualmente problemas relacionados à hotelaria

hospitalar. O Hospital tem colaboradores capazes e determinados, que transmitem uma grande

qualidade de seus serviços para seus clientes. Portanto, pode-se constatar que a consciência da

importância da qualidade na prestação de serviços existe, porém, pode-se dizer que

atualmente, está condição não está por completa no empreendimento. Segundo Godoi (2004,

p.87):

Enfocar os recursos humanos na produção da qualidade do atendimento permitira uma abordagem segura dos processos que a instituição utiliza na formação correta de uma mentalidade condizente com a sua filosofia de trabalho. [...] para que isso ocorra algumas atitudes dentro do hospital precisam ser tomadas [...].

Durante o Estágio Supervisionado, detectou-se este fato, ocorrido principalmente pela falta de

conhecimento dos colaboradores em relação à hotelaria hospitalar. Um empreendimento que

desde a sua inauguração, visa a esta ideologia, deveria focar junto aos seus colaboradores a

filosofia deste seguimento desde seu primeiro dia de trabalho.

Após fazer uma entrevista informal junto aos colaboradores do hospital, sobre alguns aspectos

de hotelaria hospitalar, foi detectada uma deficiência entre os mesmos quanto ao assunto

relacionado anteriormente, então se realizou uma pesquisa com perguntas fechadas e abertas

em relacionada ao assunto que a entrevista abordou.

Além de algumas análises pessoais que proporcionaram um melhor embasamento para a

elaboração do projeto, serão apresentados os resultados da pesquisa que foram apoiados em

um questionário estruturado, conciso e claro usado como instrumento de coleta de dados e

informações para o estudo da pesquisa em questão, composto de 11 perguntas (Apêndice A).

Aplicadas no dia 18 de setembro de 2007 ao dia 22 de setembro de 2007, no Hospital e

Maternidade Socimed, com colaboradores, uma vez que o objetivo do projeto está voltado

para este público.

O hospital em tela possui em seu quadro de funcionários 33 na área administrativa, 106 na

enfermagem, 110 na área de apoio composto pelos setores da recepção, governança e outros,

somando 249 colaboradores no total, não contando com corpo médico do hospital. Com isto,

foram aplicados 53 questionários, aproximadamente 20% de cada área e mais dois médicos.

26

O objetivo da pesquisa foi verificar o conhecimento dos colaboradores do hospital em relação

à hotelaria hospitalar, detectando assim, falhas de compreensão do assunto e de seus

conhecimentos; para com isso, analisar os dados tabulados identificados, propondo melhorias

para ao empreendimento, pois é de suma importância, saber e compreender a ideologia ou

missão da empresa que se trabalha.

A partir do momento em que o Hospital e Maternidade Socimed tornou-se interessado no

segmento da hotelaria hospitalar, vários aspectos, fizeram-se parte do empreendimento. Um

deste, questionado na pesquisa, foi em relação à aplicação deste seguimento no hospital,

sendo todas as análises comparadas em relação aos gráficos (Apêndice B) elaborados através

da pesquisa.

Logo, através da pesquisa observa-se que 98% dos colaboradores, confirmam que o hospital

exerce a hotelaria hospitalar. Seja pelo seu conforto, arquitetura diferenciada ou outros

aspectos. Com isso foi detectado também, um grande grau de interesse em relação ao

empreendimento em seguir esta proposta, aproximadamente 51% responderam que o hospital

tem muito interesse em exercer e 45% entendem que o hospital possui o interesse.

Subentendesse que o empreendimento busca subsídios, instituindo novas expectativas em

relação aos aspectos hoteleiros para implantação, não ficando estagnado, mas sim, criando

novas formas de melhorias para seus serviços.

Ressaltando que o hospital é um importante empreendimento em relação aos aspectos de

hotelaria hospitalar na região sul de Santa Catarina, algumas necessidades, fez-se presente no

dia-a-dia de trabalho de seus colaboradores. Uma delas, detectada por esta pesquisa, foi em

relação à compreensão e entendimento deste seguimento no hospital.

Conforme analisado na pesquisa, numa escala de zero a dez, o grau de compreensão dos

colaboradores em relação à hotelaria hospitalar foi de aproximadamente 20% para cinco e

superior a 22% para seis e sete. Analisa-se que, numa escala de zero a dez, há maior

porcentagem nos números medianos é de grande valia, pois não há uma compreensão

completa sobre o tema proposto pela pesquisa, havendo alguma dificuldade de compreensão,

tendo assim a necessidade de um entendimento maior sobre este segmento entre os

pesquisados.

27

Em relação aos setores e áreas de trabalho que os colaboradores entendem pertencer à

hotelaria hospitalar, se pode analisar algumas respostas equivocadas, como as Unidades de

Internação com mais de 22% e Outros com mais de 18%, entrando nesse item, respostas como

CCIH, Centro Cirúrgico, UTI e Enfermagem considerados setores e áreas da hotelaria

hospitalar. Pode ser analisado, que conforme as repostas equivocadas, uma boa porcentagem

dos colaboradores, não compreende ou não entende ao certo onde este segmento atua junto

aos setores ou áreas de um empreendimento hospitalar.

Sendo que, pelo motivo de o empreendimento possuir um setor denominado “Hotelaria” com

características de governança, que se supõe pelos colaboradores pertencer à hotelaria

hospitalar, este setor com mais de 32% foi entendido pelos colaboradores pertencer a este

segmento no hospital. Com isto, analisa-se junto com o grau de compreensão, citado

anteriormente, que não há um entendimento completo de quais áreas e setores pertencem à

hotelaria hospitalar pelos colaboradores.

De acordo com a pesquisa, uns dos pontos positivos em relação aos colaboradores, é a faixa

etária, com aproximadamente 47% dos colaboradores tem de 19 a 24 anos, com tempo de

trabalho na área de saúde com mais de 41% trabalhando de 1 a 3 anos. Pode-se analisar que a

adesão a novas idéias e novas formas de trabalho, são mais aceitas em relação a funcionários

que trabalham há muito tempo numa mesma área. Havendo um ótimo grau de escolaridade no

empreendimento, que pela questão da faixa etária, mais de 28% dos mesmos tem o curso

superior incompleto, existindo com isto, uma gama enorme de colaboradores jovens e com

conhecimentos que poderão ser moldados para a expectativa do empreendimento.

Sem negligenciar nenhum aspecto relevante, os fatores encontrados nortearam a linha de

estudo da pesquisa e o resultado ratificou a falta de compreensão e entendimento dos

colaboradores pesquisados.

Contudo obteve-se que a situação do Hospital e Maternidade Socimed, é incomoda em

relação ao não entendimento de alguns aspectos do seguimento abordado na pesquisa, a ponto

de causar alguns problemas, porem contornáveis se resolvidos ou amenizados. A partir do

resultado da pesquisa podem-se sugerir alguns meios de solucionar ou ao menos amenizar a

falta de compreensão e entendimento do seguimento da hotelaria hospitalar no

28

empreendimento. Fazem-se necessárias ações de sensibilização no contexto do conceito de

hotelaria hospitalar, colocando os colaboradores em uma compreensão e entendimento melhor

deste segmento.

29

4 PLANO DE AÇÃO

4.1 Definição do Plano de Ação

Pretende-se implantar ações de sensibilização visando a consolidação do conceito de hotelaria

hospitalar no Hospital e Maternidade Socimed, voltado primeiramente aos colaboradores.

Com isto, utilizar os preceitos da hotelaria hospitalar, para desenvolver ações que visem

despertar a consciência da importância deste seguimento no empreendimento, não somente

para os colaboradores que atuam nas áreas afins, mas também no quadro funcional geral do

hospital.

4.2 Operacionalização

O projeto de ação a seguir consiste na implantação de ações de sensibilização que venha a

consolidar o conceito de hotelaria hospitalar no empreendimento. O projeto proposto visa

também desenvolver ações que despertem a consciência de todos os colaboradores, ou seja,

das áreas enfermagem, medicas, administrativas e de apoio, a respeito da importância da

compreensão deste conceito no ambiente hospitalar.

Tem como objetivo em curto prazo, sanar os problemas mais urgentes como à contratação de

um profissional formado na área hotelaria. A finalidade em médio prazo consiste na

propagação da consciência da hotelaria hospitalar, utilizando a hospitalidade como agente de

consolidação. Para que em longo prazo todos os colaboradores do empreendimento tenham o

conhecimento e a compreensão em relação a proposta da hotelaria hospitalar.

As quatro ações que nortearão este projeto estarão descritas a seguir sendo que sua

operacionalização pode ser considerada fácil, pois será resultado de um planejamento

estratégico desenvolvido por um profissional de Hotelaria.

4.2.1 Ações/Etapas

Ação 01: Contratação do Colaborador

30

A concepção de cargo para um hospital, sendo este profissional com características para o

segmento de hotelaria hospitalar, é de grande valia no empreendimento em tela, pois no

estado atual, não há colaboradores que possam desenvolver suas atividades baseados nos

conhecimentos acadêmicos adquiridos, visando nisto uma gestão de qualidade que tenha

como principal objetivo agregar valor ao empreendimento.

O profissional exercerá uma função-chave na estrutura funcional do hospital. Sua função será

voltada para a humanização do ambiente hospitalar, a diferenciação pelo atendimento com

qualidade junto a outros serviços, visando o bem-estar do cliente. Sua atuação poderá ser

efetuada em todos os setores relacionados à hotelaria, como no Setor da Recepção,

Governança, A&B, Eventos e principalmente no Setor de Lazer e Bem-estar. Sendo este um

setor não existente no empreendimento.

Com tudo, sua atuação também poderá fomentar a concepção do cargo de Gerente

Hoteleiro/Hotelaria hospitalar, analisado pelo organograma (Apêndice C), tem a

responsabilidade de implantar e adaptar os serviços hoteleiros, tornando um instrumento de

união entre todas as áreas de trabalho hospitalar.

Este profissional deverá coordenar e desenvolver as gerências de Lazer e Bem-estar ou a de

Hotelaria/Hotelaria Hospitalar, sendo estas necessidades vigentes para o empreendimento.

Conforme as gerências, as principais atribuições que o profissional deverá ter são:

Cargo Gerente Hoteleiro/Hotelaria Hospitalar:

• Estabelecer o entrosamento entre a área hoteleira hospitalar e outras áreas hospitalares,

de forma ampla e bem definida, para com isso haja a integração dos colaboradores da

instituição de saúde.

• Conscientizar os novos colaboradores contratados como os antigos colaboradores do

hospital sobre os serviços de hotelaria hospitalar, sobre seus procedimentos em relação

aos clientes.

• Implantar e coordenar programas de treinamento.

• Delimitar melhorias para os setores da hotelaria hospitalar a fim de agregar valores a

seus serviços.

31

• Atuar junto ao departamento de marketing para que a proposta de hotelaria hospitalar

possa ser divulgada a todos os interessados.

Cargo de Gerente de Lazer e Bem-estar:

• Planejar e organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantação de

serviços de lazer.

• Estabelecer e concretizar um cronograma e/ou uma programação de lazer no hospital,

respeitando a condições físico-psicológicas de cada paciente.

• Cultivar e desenvolver confiança dos supervisores, sobre as atividades desenvolvidas.

• Utilizar eficientemente os recursos disponíveis da instituição de saúde.

• Conscientizar a demais áreas e setores do empreendimento sobre a importância dos

serviços de lazer e bem-estar no apoio aos serviços médico-hospitalares, assim

estimulando a interação destes serviços.

• Acompanhar a contratação (fixa ou temporária) de colaboradores para o setor.

• Realizar pesquisas de opinião junto aos clientes do hospital.

Ação 02: Programa de Sensibilização.

Esta ação consiste em criar formas de sensibilização e compreensão em relação ao conceito de

hotelaria hospitalar. Tem como objetivo divulgar cada vez mais aos colaboradores do hospital

a proposta da hotelaria hospitalar, seus efeitos diretos e indiretos num ambiente hospitalar.

Esta ação será desenvolvida em três etapas aplicadas pelo profissional hoteleiro contratado,

citado anteriormente.

1ª Etapa: Criação da Cartilha de Hospitalidade.

O hospital é geralmente visto como uma instituição fria e impessoal, tendo como um

comportamento não usual o envolvimento afetivo entre os clientes e funcionários. Com tudo,

a hospitalidade pode-se tornar um agente fornecedor de calor humano, em contraste a frieza

de o ambiente hospitalar e mudar alguns comportamentos.

O que define a hospitalidade encontra-se, numa boa conduta, um bom caráter, ou melhor, uma

pessoa cortes e generosa. Pois a hospitalidade não necessita de sacrifícios e muito menos,

32

grandes investimentos para exercer, é algo essencial à ao habito de tratar bem o próximo, sem

que isso implique em algum retorno ou expectativa de reciprocidade.

Com isto, a elaboração de uma Cartilha de hospitalidade terá o objetivo de transmitir aos

colaboradores em geral, uma atitude de trabalho que seja humanizado, valorizando as relações

interpessoais para com os clientes e entre os colaboradores. Essas ações são o que

representam o comportamento humano que vêm ao encontro da proposta da hotelaria

hospitalar, que num todo, se sustenta em princípios inerentes á hospitalidade.

Na Cartilha de hospitalidade, elaborada pelo profissional contratado, deverá ser abordado:

• Conceito de hospitalidade e hotelaria hospitalar.

• Condutas da hospitalidade num ambiente hospitalar.

• Processos de hospitalidade e humanização.

• Estratégias em ralação a hotelaria hospitalar e hospitalidade.

A relação de confiança e interação mutua entre clientes e colaboradores melhoram o ambiente

hospitalar, entretanto, sem apresentar formas de aproximação desnecessária, que podem

denegrir os serviços prestados. Em que certamente, a boa qualidade dos serviços junto com a

hospitalidade, oferecida em sua dose certa, com o complemento médico e da hospedagem

podem ser aderidas com a satisfação total pelo cliente.

2ª Etapa: Treinamento dos Colaboradores

Primeiramente será elaborado o treinamento conjunto de todos os setores. Com isto,

treinamentos semestrais de cunho explicativo, utilizando-se da Cartilha de Hospitalidade,

sendo esta uma ferramenta de soluções de dúvidas e recursos informatizados, abordando

temas sobre a hotelaria hospitalar, seus conceitos, tendências, e influência nos diversos setores

do hospital, destacando sempre a importância da hospitalidade no cotidiano hospitalar.

Havendo assim um conhecimento geral da aplicação da hotelaria hospitalar junto a todos os

setores e áreas.

33

Em relação aos treinamentos relacionados para cada área e setor hospitalar, será abordado

como utilizar a proposta da hotelaria hospitalar. Para que assim seja feita uma compreensão

como a hotelaria hospitalar poderá ser aplicada para cada tipo de serviço exercido, pois será

direcionado o tipo de treinamento adequado para cada tipo de setor. Contando com o apoio e

conhecimento técnico de todos os gestores, será possível ministrar tais treinamentos capazes

de qualificar a mão de obra já existente no hospital.

Este treinamento sendo elaborado e ministrado pelo profissional de hotelaria a ser contratado

pelo empreendimento junto com os gestores do empreendimento, que é um fator importante

na prestação de serviço de qualidade em relação à proposta da hotelaria hospitalar.

3ª Etapa: Comunicação Visual

A comunicação é essencial nas relações humanas, pessoais e interpessoais, resultando no

entendimento entre os que necessitam ser comunicado. Com isto, considerado mais

importante que a quantidade de comunicação implantada é saber comunicar e assim transmitir

suas idéias.

Como citado anteriormente, o conceito de hotelaria hospitalar deverá ser difundido não

somente para colaboradores relacionados à área hoteleira, mas também, ao restante do quadro

funcional a fim de mantê-los informados sobre as tendências de mercado relacionadas ao

segmento.

Através de ferramentas já utilizadas pela Comunicação Interna do empreendimento, sua

relação visual terá como idealização a criação de informativo que poderá estar abordando o

tema de forma clara e objetiva, além de fornecer “dicas” que contribuam para a humanização

do ambiente hospitalar, folhetos, pôster, e outras ferramentas sobre a proposta da hotelaria

hospitalar para a melhoria do ambiente hospitalar, assim transmitindo lembretes e também

“dicas” explicativas sobre seu conceito. Com isto, consolidando entre os colaboradores e

transmitido para os clientes também sua proposta. Tendo em vista a aprovação da

administração do hospital.

34

Ação 03: Implantação do Setor de Lazer e Bem-estar

Quando se trata de implantação de novos setores em uma instituição de saúde, inicialmente

pensa-se em áreas médico-hospitalares, para tanto, com a entrada da proposta da hotelaria

hospitalar, muitos aspectos hoteleiros foram agregados ao ambiente hospitalar, esses aspectos

procedente de encontro com as necessidades ou melhoria na prestação de serviços com o

bem-estar do cliente.

O ato de disponibilizar um Setor de Lazer e Bem-estar, pelo empreendimento sendo analisado

pela administração, representa um grande avanço no engajamento dos hospitais no tratamento

dos clientes em sua recuperação. Para que esta análise seja de grande valia, entende-se

necessário e ideal, começar pela mudança de mentalidade dos colaboradores e médicos,

deixando claro que o hospital não deveria ser o local onde apenas se trata doenças, mas sim de

saúde, visando amenizar os momentos de dificuldade que os pacientes estão vivendo.

Sendo de responsabilidade do profissional de hotelaria contratado, a implantação e

coordenação deste setor e de suas atividades, cabendo junto com a administração e outros

gerentes a análise da localização do ambiente físico do setor e as atividades a serem

executadas.

Referente às atividades do setor, como culturais, de entretenimento e lúdicas realizadas

durante a estada do cliente, são utilizadas no espaço de tempo em que ele permanece no

hospital, olhando para o teto, assistindo a programas de televisão nos quartos, como nas

maiorias das instituições de saúde, em que o estado emocional do cliente não o ajuda em sua

recuperação.

Este setor será implantado para muito mais que preencher um tempo vazio dos clientes, mas

sim, agregar conhecimento e bem-estar a eles, não sendo apenas vantajoso para o hospital que

terá um diferencial em relação aos concorrentes, como será de grande valia para os clientes,

cujo seu espaço reduzido será aumentado em diferentes dimensões, com isto, transmitir e

proporcionar um enriquecimento durante a sua estada no hospital.

Para um hospital que idealiza a qualidade de serviços e sua humanização, introduzir

atividades de lazer e bem-estar produz resultados que são difíceis de quantificar, mas fáceis de

35

notar nos clientes. Havendo um custo/benefício acima das expectativas do hospital em seu

investimento na implantação deste setor.

A programação deverá ser desenvolvida com base na condição dos pacientes, bem como na

disponibilidade de espaço físico e condição financeira do hospital. Para tanto será necessário

o fechamento de parcerias com artistas locais ou da região, bem como com escolas e grupos

da comunidade que possuam um trabalho lúdico que possa ser apresentado em um ambiente

hospitalar.

Ação 04: Consolidação do Conceito

Para que as ações desenvolvidas pelo profissional contratado pelo empreendimento sejam

avaliadas, será necessário um controle periódico referente ao resultado que as ações anteriores

apresentaram, havendo com isto, uma parceria com a equipe de gerencia do hospital, pois a

mesma já faz o controle de todos os setores do hospital.

Para este controle poderá ser feito:

• Pesquisa entre os colaboradores

• Pesquisa de satisfação dos clientes

• Avaliação dos gestores para seus colaboradores

Além de um controle periódico, para a consolidação do conceito, será necessária uma

divulgação externa sobre a proposta da hotelaria hospitalar e seus benefícios em relação a

qualidade dos serviços prestado pelo hospital, sendo um trabalho para a empresa de

publicidade já parceira do hospital.

4.2.2 Cronograma

Para a realização do cronograma foram considerados alguns aspectos para a implantação do

projeto, como o inicio da contratação do profissional para assim ser viável a implantação das

outras ações e o continuo treinamento com os colaboradores, sendo viabilizado o projeto em

seis meses, com o inicio em janeiro de 2008 a junho de 2008.

36

Ação 01: Relacionada a contratação do profissional, será viabilizado no mês de janeiro, pois

sem a sua contratação não será possível aplicar as outras ações.

Ação 02: Relacionada ao programa de sensibilização, iniciará no mês de janeiro, no mês da

contratação do profissional, para que o mesmo tenha tempo hábil para conseguir o apoio para

a confecção do material e elaboração do treinamento, sendo este uma ação continua executada

a cada seis meses, ou pela rotatividade de colaboradores.

Ação 03: Relacionada a implantação do Setor de Lazer e Bem-estar, iniciará no mês de

fevereiro, após o treinamento, em que os colaboradores na sua maioria tenha compreendido e

entendido a proposta de hotelaria hospitalar no ambiente hospitalar. Com isto, que análise o

local onde o setor irá funcionar e possível contratação de colaboradores para auxiliar neste

setor, junto a analise da diretoria.

Ação 04: Relacionada à consolidação do conceito, após o treinamento com os colaboradores e

junto com a implantação do novo setor. Para que o empreendimento possa veicular junto a

diferentes mídias. Sendo elas analisadas e elaborados pela empresa de publicidade parceira do

hospital e administração. Divulgando para o cliente do hospital suas ações em relação à

proposta de hotelaria hospitalar.

Ação 01 X

Ação 02 X X

Ação 03 X X X

Ação 04 X X X X X

Quadro 03: Cronograma das ações do plano de ação. Fonte: Silva, 2007

4.3 Orçamento

O orçamento do plano de ação mostrará somente o custo do salário e encargos sociais a ser

pago ao profissional contratado, pois as outras ações serão viabilizadas junto a parcerias ou já

estão no orçamento utilizado pelo hospital.

Meses Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

37

Tabela 01: Orçamento Referente ao Plano de Ação do projeto. Descrição

Custo Unitário Encargos

Sociais Profissional com características

de Hoteleiro Hospitalar

R$ 1.200,00 R$ 236,00

TOTAL R$ 1436,00

Fonte: Silva, 2007.

4.4 Viabilidade

A viabilidade de implantação deste projeto pode ser analisada através da (Tabela 01)

que é a única despesa do projeto será a contratação de um profissional hoteleiro qualificado

para o desenvolvimento das ações. Sendo que as demais ações consistem em medidas a serem

tomadas pela administração e seu corpo funcional, não apresentarão custos significativos, pois

serão realizadas parcerias e as outras atividades já estão inseridas e contabilizadas na verba do

empreendimento.

Sua viabilidade relaciona-se com a diária média, sendo esta de R$ 174, 90, havendo uma taxa

de ocupação de 300 clientes/mês, será necessário um aumento de somente 2,24% na diária

média do empreendimento para que se consiga o custo unitário para a contratação do

profissional com características de hotelaria hospitalar. Em relação às outras ações, serão

elaboradas parcerias ou estarão junto ao orçamento do hospital.

Considerado baixo ou nenhum custo, em relação às outras ações e um aumento irrisório para

as qualidades atribuições a este profissional, que pode desenvolver dentro do ambiente

hospitalar, agregando valores com humanização no atendimento, visando o bem-estar do

cliente, um trabalho diferenciado em relação a outros empreendimentos hospitalares. Segundo

Boeger (2005, p.25):

Portanto, a Hotelaria Hospitalar acabou tornando-se uma tendência irreversível em quaisquer instituições de saúde, pois não se trata mais de uma opção da empresa, mas de uma exigência de um público que freqüenta hospitais e que começa a habituar-se aos serviços da hotelaria existentes.

38

Sendo assim, constata-se que a hotelaria hospitalar representa uma forte tendência na

atualidade, e apresenta também características multidisciplinares semelhantes à hotelaria

tradicional, possibilitando desta forma que um bacharel em turismo e hotelaria desenvolva

ações para a melhoria do ambiente hospitalar. Pois, quando alguns profissionais de áreas não

pertencentes a hospitalar convencional interferem no processo de reestruturação da mesma,

surgem resultados inesperados estabelecendo novas praticas para o cliente. Taraboulsi (2005,

p.248) afirma que:

A grande vantagem da hotelaria hospitalar é o seu perfil eclético, ou seja, aquele que se harmoniza com diferentes correntes que existem. Como a hotelaria implica hospitalidade, a hotelaria hospitalar permite a interação entre todos os setores da instituição de saúde, com suas especialidade e equipes multi-profissionais.

Com isto, a proposta da hotelaria hospitalar, preocupa-se com as mínimas condições de

serviço, com contínua busca da excelência, conciliando os objetivos do hospital e hotelaria

com o ato de hospedar, junto à hospitalidade e humanização dos seus serviços. Tais propostas

podem refletir diretamente na qualidade do serviço prestado, ou seja, irão beneficiar não

somente o quadro funcional do empreendimento mais também, seu bem mais precioso, o

cliente. Desta forma, o projeto poderá ser realizado, resultado um custo beneficio viável para

o investimento do projeto.

39

REFERÊNCIAS

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SHULZ, R. Managent of Hospitals. Madson: McGraw-Hill, 1976.

40

TABAROULSI, F. Administração de hotelaria hospitalar: serviços aos clientes, humanização do atendimento, depertamentalização, gerenciamento, saúde e turismo, hospitalidade, tecnologia de informações. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2006. SITES

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTÍSTICAS. Saúde Economia Hospitalar: Estatísticas da Saúde - Assistência Médico-Sanitária 2005. Rio de janeiro, 2007. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/economia/industria.pdf> . Acesso em: 03 outubro 2007.

41

LISTA DE APÊNDICES

Apêndice A Modelo do Questionário……………….…………….……….….….. 42

Apêndice B Gráficos da Pesquisa…….……………..……………..……………..... 45

Apêndice C Organograma com o Cargo de Gestor de Hotelaria Hospitalar....…... 52

42

APÊNDICE A

Modelo do Questionário

43

Questionário Eu Daniel Beltrame Silva, regulamente matriculado na disciplina Estágio Supervisionado do curso de

Turismo e Hotelaria do Centro de Ciências Sociais e aplicadas: Comunicação, Turismo e Lazer da

Universidade do Vale do Itajaí solicito o preenchimento da pesquisa Conceito de Hotelaria Hospitalar

no Hospital e Maternidade Socimed: ações internas de sensibilização. Os dados serão utilizados

somente para a realização do TCC-Trabalho de Conclusão de Curso, para a obtenção do titulo

Bacharel em Turismo e Hotelaria no referido curso, sob a orientação do Profº Marli Cardoso Blehm,

MSc.

Esta correspondência esclarece que o senhor está ciente que esta pesquisa será desenvolvida por meio

de entrevistas utilizando o questionário abaixo, com perguntas abertas e fechadas.

Pelo fato desta pesquisa ter única e exclusivamente interesse científico, por ser voluntária e sem

interesse financeiro, não haverá nenhuma remuneração. A divulgação do resultado visará apenas

mostrar os possíveis benefícios obtidos pela pesquisa em questão, sendo que o senhor (a) poderá

solicitar informações durante todas as fases desta pesquisa, inclusive após a publicação da mesma.

Balneário Camboriú, de de 2007

1. Numa escala de 0 à 10, qual o seu grau de compreensão em relação a hotelaria hospitalar?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. Você considera que o hospital e maternidade Socimed exerce hotelaria hospitalar? ( ) Sim ( ) Não 3. Qual a sua consideração ao grau de interesse do Hospital e Maternidade Socimed seguir a proposta da hotelaria hospitalar? ( ) Muito interesse ( ) Interesse ( ) indiferente ( ) Pouco interesse ( ) Nenhum interesse 4. Quais áreas ou setores de trabalho, você entende pertencer à hotelaria hospitalar? 5. Cite exemplo (s) de aspectos de hotelaria hospitalar que, em sua opinião, o hospital oferece.

44

6. Há quanto tempo você trabalha na área da saúde? ( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 3 anos ( ) 3 a 6 anos ( ) 6 a 9 anos ( ) 9 a 12 anos ( ) Mais de 12 anos. 7. Há quanto tempo você trabalha no Hospital e Maternidade Socimed? ( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 2 anos ( ) 2 a 3anos ( ) 3 a 4 anos ( ) Mais de 4 anos

8. Área de trabalho.

( ) Administrativo ( ) Enfermagem ( ) Apoio ( ) Médica

9. 10. Faixa Etária. 19 a 24 ( ) 25 a 35 ( ) 36 a 45 ( ) 46 a 55 ( ) 56 a 66 ( ) acima de 66 ( )

10. Gênero.

Masculino ( ) Feminino ( )

11. Grau de escolaridade.

( ) Fundamental incompleto ( ) Fundamental completo

( ) Médio incompleto ( ) Médio completo

( ) Técnico incompleto ( ) Técnico completo

( ) Superior incompleto ( ) Superior completo

45

APÊNDICE B

Gráficos de Pesquisa

46

Gráficos

5.65%

1.88%

3.77%

3.77%

20.75%

22.64%

22.64%

13.20%

3.77%

0.00%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Gra

u

Porcentagem

Gráfico 01 – Grau de compreensão em relação a hotelaria hospitalar. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

1.88%

98.12%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%

Não

Sim

Porcentagem

Gráfico 02 – Hospital exerce hotelaria hospitalar. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

47

3.77%

45.28%

50.94%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%

Indiferente

Interesse

Muito Interesse

Porcentagem

Gráfico 03 – Consideração ao grau de interesse do hospital. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

18.82%

22.64%

12.26%

14.23%

32.04%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00%

Outros

Unidade de Internação

Recepção

Nutrição

Governança

Porcentagem

Gráfico 04 – Áreas ou Setores de trabalho, que o colaborador entende pertencer a hotelaria hospitalar. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

48

9.03%

8.50%

13.41%

23.93%

18.29%

17.07%

9.75%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00%

Não Sei

Estética do Hospital

Conforto

Serviços da Copa

Acomodações Diferenciadas

Bom Atendimento

Higienização

Porcentagem

Gráfico 05 – Aspectos de hotelaria hospitalar, que na opinião dos colaboradores o Hospital e Maternidade Socimed oferece. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

1.88%

3.77%

7.54%

16.98%

41.50%

26.41%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00%

Mais de 12 anos

9 a 12 anos

6 a 9 anos

3 a 6 anos

1 a 3 anos

Menos de 1 ano

Porcentagem

Gráfico 06 – Tempo de trabalho na Área da Saúde. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

49

3.77%

9.43%

20.75%

33.96%

32.07%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00%

Mais de 4 anos

3 a 4 anos

2 a 3 anos

1 a 2 anos

Menos de 1 ano

Gráfico 07 – Tempo de trabalho no Hospital e Maternidade Socimed. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

3.77%

33.17%

15.90%

47.16%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%

Médica

Emfermagem

Administrativo

Apoio

Porcentagem

Gráfico 08 – Área de Trabalho. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

50

18.86%

33.96%

47.16%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%

36 a 45

25 a 35

19 a 24

Gráfico 09 – Faixa Etária. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

81.12%

18.86%

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%

Masculino

Feminino

Gráfico 10 – Gênero. Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva.

51

18.82%

28.36%

13.20%

3.77%

20.75%

1.88%

11.32%

1.88%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%

Superior Completo

Superior Imcompleto

Técnico Completo

Técnico Imcompleto

Médio Completo

Médio Imcompleto

Fundamental Completo

Fundamental Imcompleto

Gráfico 11 – Grau de escolaridade Fonte: Pesquisa realizada no mês de outubro\2007 pelo acadêmico Daniel Beltrame Silva

52

APÊNDICE C

Organograma do Gerente de Hotelaria Hospitalar

54

PARTE II

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

55


RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

HOSPITAL E MATERNIDADE SOCIMED

Produção Técnico-Científica apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação, Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú.

Orientadora: Profª Marli Cardoso Blehm, MSc


2007

56

1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

1.1 Dados da empresa

� Razão Social: Socimed Serviços Hospitalares S.A

� CNPJ: 01.595.799/0001-79

� CNES: 30611388

� CNEN: 90424004015

� CNJ: 206-2

� Inscrição Estadual: isento

� Inscrição Municipal: 058714

� Registro na EMBRATUR: não possui

� Nome Fantasia: Hospital e Maternidade Socimed

� Endereço completo e telefone:

Rua Aldomar Cardoso, 198, Passagem

Tubarão – SC Cep: 88705-370 - Fone: (48) 36212500 - Fax: (48) 36212510

� Home page e endereço eletrônico: www.socimed.com.br [email protected]

� Responsável: Presidente Manoel Antonio Bertoncini Silva

� Supervisores de estágio: Luiza Stachechen Rech

1.2 Dados do aluno

� Nome: Daniel Beltrame Silva

� RG: 4491337-0

� CPF: 053.760.799-45

� Endereço completo e telefone:

Rua Piedade, 325, Ap. 33 Ed. Leonardo, Centro

Tubarão – SC Cep: 80701-200

Fones: (048) 36263981 - (048) 91086800 - (047) 91982250

� Endereço eletrônico: [email protected]

Filiação: Haroldo de Oliveira Silva - Maria Stelia Beltrame Silva

57

2 JUSTIFICATIVA

Da obrigatoriedade legal: As atividades de Estágio Supervisionado estão fundamentadas na

Lei nº 6.494, de 07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres

Normativos CST nº 326, de 06/05/1971, Instruções para Fiscalização de Estágio, Resolução

nº 015/CONSUN/04, da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas

aprovada pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do

Itajaí.

A realização do estágio decorreu ainda, pelo motivo de um melhor conhecimento sobre os

serviços de hotelaria utilizados por um hospital, bem como poder ligar uma grande tendência

dos serviços hospitalares, ou seja, aliar a teoria com a prática da hotelaria. É importante, neste

momento, apontar como conceito de hotelaria hospitalar que de acordo com Tabaroboulsi:

Hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar. (2006, p51)

Escolher o Hospital Maternidade Socimed foi um apelo à administração do hospital e a

diretoria junto aos acionistas, pois sendo um hospital modelo na cidade e com alguns serviços

de hotelaria, seria importante, mediante os fatores mencionados no parágrafo anterior, poder

fazer o estágio no empreendimento.

Porém o fator decisório desta escolha foi à oportunidade de estar realizando uma

aprendizagem de grande responsabilidade e credibilidade para o entendimento das teorias

hoteleiras em um hospital, levando em consideração que os hospitais, sendo eles de pequeno

porte ou grande vem ganhando a simpatia dos clientes ao mesmo tempo em que o segmento

se expande e se torna cada vez mais concorrido.

Diante desta conjuntura, o curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí,

Campus Balneário Camboriú possibilitou ao estagiário desenvolver e testar os conhecimentos

adquiridos durante o curso, para que conseguíssemos, efetivamente, fazer uma ligação entre

teoria e prática oferecendo segurança, conhecimento e a oportunidade de sair ao mercado

58

capacitado para atuar nas mais diversas áreas do turismo e hotelaria, e neste caso específico

da hotelaria hospitalar.

59

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos específicos

• Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos de hotelaria hospitalar

• Identificar a estrutura administrativa e organizacional do Hospital e Maternidade Socimed.

• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a

realização do estágio.

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de

relatório e compreensão.

• Processar o relatório de estágio.

• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no projeto

de ação, exigência parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria.

60

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA1

4.1 Evolução histórica

O Socimed um hospital e maternidade surgiram do anseio de um médico, de fazer algo para

que hoje pudessem ter não somente lucros, mas principalmente um ambiente de trabalho

satisfatório e humanizado. Tudo iniciou quando um grupo de médicos sentiu que era

necessário buscar algo para si mesmo e para seus colegas que trouxesse uma grande

realização interior.

A partir daí o sonho começou a ser moldado. Iniciou-se com um grupo de cinco médicos

incluindo o Dr. Adirson e em seguida, mostrando a sua idéia para os colegas começou a ser

formar um grande grupo, hoje somando trinta e quatro médicos e dois bioquímicos. Foram

anos de estudos sobre localização, tamanho, demanda e tudo que pudesse ser feito para

conseguir realizar este sonho.

Depois de vários estudos, chegou-se a conclusão de que era um hospital que iria ser

construído. Começou então, uma segunda batalha, a construção, sendo iniciada em 04 de

janeiro de 1999 a todo vapor. Cada local foi projetado visando bem-estar, comodidade,

segurança e conforto tanto para os clientes quanto, médicos e funcionários.

Iniciou seus trabalhos em 12 de maio de 2003, abrindo a Unidade A, com dezessete

apartamentos num total de vinte e cinco leitos, atendendo nessa etapa cirurgias eletivas

(marcadas com antecedência), de pequeno e médio porte, cesarianas e algumas internações

clínicas. Assim, a segunda etapa foi abrir o Pronto Atendimento, a Emergência, a Maternidade

e mais Unidades de Internação.

A Socimed buscou superar as expectativas dos clientes, atendendo com profissionais

qualificados e treinados e principalmente preocupando–se com a humanização do

atendimento aos clientes. Por isso, a Socimed, foi construída em harmonia com a natureza.

Acompanhando as tecnologias e tendências, mas não esquecendo a responsabilidade social.

1 Site oficial do Socimed

61

O nosso compromisso e com o ser humano, procurando implantar uma política de qualidade,

conforto em sua estrutura hoteleira, que e um dos grandes diferenciais, além do atendimento

personalizado, isso tudo com o intuito de facilitar a estada dos clientes em nosso complexo

hospitalar. Procurando assim, tornar a Socimed, um sinônimo de excelência em serviços

hospitalares.

4.2 Infra-estrutura física atual2

O Hospital e Maternidade Socimed é constituído por três unidades de internação num prédio

de quatro pavimentos, subdivididas em Unidade “A” e “B” para internações clinicas e a “C”

para maternidade, pediatria e estética. Totalizando quarenta apartamentos com cinqüenta e

quatro leitos, sendo que o hospital possui também dez leitos na UTI e dez leitos na UCA, o

hospital dia, onde os clientes fazem procedimentos de rápida recuperação. Porem o hospital

possui mais uma unidade, estando em construção, com expectativa de inauguração no final do

ano que vem.

Sendo um hospital, possui um Centro Cirúrgico, setor de Hemodinâmica e oncologia; salas de

Raio-X e Ressonância-Magnética e ultra-som, Farmácia e outros.

As unidades habitacionais são padronizadas com o mesmo equipamento nas três unidades,

como televisão, TV a cabo, mini-bar, ar-condicionado, telefone, sistema wireless, camas

eletrônicas, varanda e poltronas-camas. Somente um quarto localizado na maternidade

denominado luxo, que possui outras medidas sendo maior e com equipamentos melhores.

Possui também três recepções, uma principal com um lobby com o pé direito alto

caracterizando um hotel, sofás e uma sala de espera, também junto a esta há uma cafeteira

para lanches rápidos. Um pronto atendimento, para atendimentos de emergência. E o CDI

(Centro de Diagnostico e Imagem), para consultas médicas pré-agendadas. Entretanto possui

uma recepção de apoio ou recepção/logde no Farol Shopping, servindo como meio de

informações sobre os serviços que hospital oferece.

2 Site oficial do Socimed

62

A nutrição com a copa, para atendimentos como room service. Possui uma área de produção,

lactário e o refeitório dos funcionários, servindo café da manha; almoço; café da tarde e janta.

O hospital ainda possui uma lavanderia; dois almoxarifados, um menor para alimentos e outro

para equipamentos médicos e de escritório. No setor administrativo, salas e um auditório

usado para reuniões administrativas, porem com tamanho para pequenos eventos.

4.3 Infra-estrutura administrativa

O conselho administrativo formado por um grupo de médicos, estando acima deles os

acionistas do hospital. Ao administrador cabe a ele, assumir a responsabilidade de todos os

setores operacionais como: nutrição, recepção, higienização e ainda assume funções

comerciais. Sendo seus subordinados os gestores de cada setor. Organograma apresentado no

Anexo A.

4.4 Quadro de recursos humanos segundo o organograma

Os quadros de recursos humanos do Hospital e Maternidade Socimed segundo o organograma

estão apresentados: Tabela 01, com o numero total de colaboradores do hospital; Tabela 02,

número de colaboradores na área administrativa; Tabela 03, número de colaboradores na área

de apoio; Tabela 04, número de colaboradores na área de enfermagem.

Tabela 02: Quadro de recursos humanos sobre o numero total de colaboradores do Hospital e

Maternidade Socimed em setembro / 2007.

Áreas Número de Colaboradores

Administrativo 33 Apoio 110 Enfermagem 106

Total de colaboradores 249

Fonte: Hospital e Maternidade Socimed, 2007.

63

Tabela 03: Quadro de recursos humanos do Hospital e Maternidade Socimed, área

administrativa.

Áreas Setores Subordinados Número de Colaboradores Administração 2 Financeiro 2 Contabilidade 2 Faturamento 5 Recursos Humanos 5 Almoxarifado 4 Auditoria 6 Tesouraria 2 Informática 3

Administrativo

SAME 2 Total de colaboradores 33 Fonte: Hospital e Maternidade Socimed, 2007.

Tabela 04: Quadro de recursos humanos do Hospital e Maternidade Socimed, área de apoio. Áreas Setores Subordinados

Número de

Colaboradores Apoio Hotelaria 1 Higienização 14 Manutenção 2 Lavanderia 8 Recepção Externa 7 Recepção Principal 9 Recepção CDI 8 Recepção Pronto Atendimento 6 Telefonia 1 Farol Shopping 4 Nutrição 31 Radiologia 6 Farmácia Central 11 Farmácia Centro Cirúrgico 2 Total de colaboradores 110 Fonte: Hospital e Maternidade Socimed, 2007.

64

Tabela 05: Quadro de recursos humanos do Hospital e Maternidade Socimed, área de enfermagem.

Áreas Setores Subordinados Número de Colaboradores Enfermagem Gerente de Enfermagem 1 Centro Cirúrgico 19 CME 3 Pronto Atendimento 13 Hemodinâmica 5 Unidade A 20 Unidade B 10 Ubidade C 12 Sala de Vacinas 1 UTI 20 Agência Transfusão 1 Oncologia 1 Total de colaboradores 106 Fonte: Hospital e Maternidade Socimed, 2007.

4.5 Serviços prestados aos clientes

Como toda Instituição da área da saúde, o Hospital e Maternidade Socimed preza, em

primeiro lugar a qualidade nos serviços prestados, visando sempre à satisfação do cliente. Isto

define o modo de agir do atual colaborador, seja ele da área técnica ou de apoio. O hospital

presta serviços de caráter médico hospitalares além dos clínicos, laboratorial e emergencial.

O Socimed oferece dois tipos de acomodações: apartamentos privativos e semi-privativos.

Ambos apresentam as mesmas características em relação à decoração, apresentando cores

leves, quadros, a fim de melhorar o ambiente hospitalar.

Com relação da área da nutrição, pode-se destacar que a dieta dos pacientes é devidamente

elaborada pela nutricionista que visa o bem estar do cliente, um chefe de cozinha com seus

serviços na aparência e variedade dos alimentos oferecidos. Conta também com uma

confeitaria de excelente qualidade, assim não terceirizando este serviço.

Sendo assim, pode-se constatar que o Socimed apresenta uma gama de serviços diferenciados

ao cliente, tendo sempre como objetivo, minimizar o sofrimento do paciente proporcionando

uma estadia mais segura e agradável.

65

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES ENVOLVIDAS

5.1 Setor: Nutrição e Dietética

Responsável pelo setor: Mariele Saraiva Morandi

Período: 09/07/08 a 13/07/08

Nº. de horas: 40 horas

5.1.1 Função do setor

O setor de Nutrição e Dietética possui 31 colaboradores, divididos em 20 colaboradores para

copa e 11 para área de produção.

Na copa, a nutricionista responsável coordena as copeiras e sua auxiliar de nutrição em

inúmeras funções, como: elaborar cardápio e servir o café da manhã, almoço, lanche, jantar

aos funcionários do hospital; elaborar as dietas dos clientes; distribuição das refeições aos

clientes e acompanhantes; elaboração de coffee-break, lanches ou refeições (quando

solicitado); pesquisa de satisfação; recebimento e conferência de mercadorias.

O café da manhã funciona das 8h às 10h e é servido somente café preto e café com leite,

havendo somente alguns dias com pão, estes pães sendo quando se prepara um número a mais

das refeições dos clientes. O mesmo acontece com o lanche que é servido no horário das 15h

às 17h, sua única diferença consiste em algumas ocasiões são servidos bolos para os

funcionários.

Já o almoço apresenta um cardápio variado, constituído de todos os nutrientes necessários

para uma alimentação saudável, sendo cobrado um preço simbólico de um real por refeição

descontado na folha de pagamento do funcionário que almoça no hospital. No jantar sendo um

cardápio diferente do almoço e não se cobra a refeição aos colaboradores do turno noturno.

Na elaboração das dietas dos clientes, cada um necessita de uma alimentação especifica que

auxilie no processo de recuperação, sendo assim, diferentes dietas são elaboradas de acordo

66

com a prescrição médica. Podendo ser, dietas livres, brandas, hipossódicas, líquida, pastosa e

outras sendo divididas em cinco refeições.

A distribuição de refeições para os clientes e acompanhantes, é feita de forma organizada e

ágil, para que os alimentos cheguem aos clientes na temperatura e consistência agradável. Sua

distribuição é feita por duas equipes de copeiras, sendo uma para a Unidade A, por ser a

maior, e outra com a Unidade C e B respectivamente.

Outra função do setor é o coffee break, que está relacionada com pequenos eventos e/ou

reuniões que acontecem no hospital. Sendo todos os alimentos produzidos pela própria equipe

da cozinha.

A pesquisa de satisfação e qualidade das refeições é feita diariamente pela auxiliar de

nutrição, entrando no quarto com perguntas sobre preferências e qualidade da refeição.

Também existi uma pesquisa de qualidade das refeições em relação ao almoço e janta dos

colaboradores em forma de questionário.

A conferência é realizada no ato do recebimento de mercadorias, e é de responsabilidade da

auxiliar de nutrição junto o almoxarife da nutrição, sendo assim, o mesmo verifica a qualidade

da mercadoria recebida o estado de conservação, temperatura e quantidade (conforme a ordem

de compra), assim assinando a nota fiscal do produto. Após a conferência os alimentos ficam

armazenados em um almoxarifado próprio.

Na área de produção, o responsável é o chefe de cozinha que coordena a equipe com a

principal função o preparo dos alimentos, sendo para os colaboradores, clientes e

acompanhantes. Também auxilia na elaboração dos cardápios e responsável pela qualidade do

coffee break.

5.1.2 Descrição da infra-estrutura do setor

O setor de nutrição e dietética esta situado no pavimento térreo do hospital. Fazendo parte

deste setor o refeitório para 24 pessoas, a sala da nutricionista, o estoque e a área de produção.

Dividido em áreas como a confeitaria, cocção, pré-preparo, e higienizacão.

67

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor

Foram desenvolvidas as seguintes atividades:

• Acompanhar ao processo de distribuição das refeições para os clientes;

• Observar a elaboração das dietas dos clientes;

• Acompanhar a produção do almoço dos colaboradores;

• Verificar condição e utilização de Epi’s dos funcionários da cozinha e copa;

• Ajudar o auxiliar de nutrição a lançar dados no sistema;

• Acompanhamento da higiene dos equipamentos e utensílios;

• Impressão do controle de estoque para arquivo;

• Auxiliar na compra de utensílios para as cozinheiras;

• Acompanhar a elaboração do cardápio.

• Acompanhar a pesquisa de satisfação e qualidade das refeições, junto aos colaboradores e

clientes;

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

As atividades desenvolvidas no setor de nutrição e dietética foram de suma importância para

o entendimento de uma função que não estabelece muito contato com a hotelaria clássica

estudada durante o curso.

Verificou-se durante o estágio, a importância deste setor para o hospital e para sua hotelaria,

pois remete a qualidade de serviços, os cuidados que devem ser tomados na produção,

armazenamento e distribuição dos alimentos, principalmente por ser ambiente hospitalar,

passível de inúmeros riscos de infecção.

Pode-se constatar a importância de um profissional da área de nutrição com seu conhecimento

técnico e poder de gestão, coordenando assim o setor em perfeita sincronia proporcionando

deste modo à qualidade no serviço prestado.

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.

68

Como aspectos positivos pode-se identificar a presença de um profissional da área de

Nutrição e uma acadêmica auxiliar, que aplica constantemente seus conhecimentos técnicos

adquiridos durante atividade acadêmica auxiliando, deste modo, o correto funcionamento do

setor.

Em relação ao aspecto limitante observado no setor, pode-se citar o fato do café da manha e o

lanche dos colaboradores, sendo primordial para um bom serviço e funcionamento dos

setores, um funcionário descansado e alimentado.

Como sugestão administrativa, propõe-se o oferecimento de alimentos para o café da manha

e lanche dos colaboradores, visando sempre a melhoria da atividade desenvolvida pelos

mesmos.

5.2 Setor: Higienização

Responsável pelo setor: Luiza Stachechen Rech Santos

Período: 16/07/07 a 31/08/07



O setor de Higienização tem o objetivo de manter os ambientes hospitalares adequados,

limpos e higienizados, visando o bem estar dos clientes, usuários e corpo funcional. Mantendo

por meio da limpeza e higienização, a organização e a segurança do empreendimento.

Considerado um dos setores mais importantes, onde o cliente consegue mensurar através de

observação a qualidade do hospital.

A CCIH (Comissão Controle de Infecção Hospitalar) exerce a função de estabelecer rotinas

de limpeza e higienização junto a este setor, avaliando os riscos infecto-contagiosos, assim

para a otimização dos serviços prestados pelo grupo funcional deste setor.

Na rotina de limpeza e higienização das Unidades de internação, seu processo é realizado por

12 colaboradores, divididos em três unidades, Unidade A com vinte apartamentos, feito esta

rotina em dupla, Unidade B com nove apartamentos, por um colaborador, e Unidade C com

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quinze apartamentos, feito em dupla também, sendo que um colaborador designado para o

período noturno para eventuais imprevistos. Destes trabalham doze horas por dia, sendo pelo

sistema de trabalhar um dia e folgar o outro.

Neste tipo de rotina existem dois tipos de limpeza e higienizacao:

a) Concorrente: é a limpeza e higienizacao diária das unidades, onde o processo é realizado a

fim de manter a unidade de internação limpa e higienizada. Geralmente o paciente encontra-se

na unidade durante este processo.

b) Terminal: ocorre quando o paciente deixa a unidade de internação por motivo de alta ou

óbito. O processo de limpeza e higienização são executados de forma mais rigorosa, realizada

a limpeza de paredes, teto, interior de armários entre outros; diferente da concorrente.

Para a limpeza e higienizacao dos outros setores, cabe ao restante dos colaboradores deste

setor. Por uma rotina, cada dia um setor é limpo e higienizado, sendo distribuídos pela

recepção, área administrativa, laboratórios e outros. Porem, nos setores de alto risco de

infecção são limpos e higienizados diariamente.

Como um dos diferenciais do empreendimento, a separação e armazenamento dos resíduos

hospitalares do Socimed, pode-se considerar um dos mais eficientes das instituições de saúde

da região, sendo executada por dois colaboradores, trabalhando sistema de doze horas e folga

de um dia.

Os resíduos são devidamente separados por categorias e cor especifica de saco plástico

corresponde ao tipo de resíduo, papel cor azul, lixo infectante cor branca, lixo comum cor

preta, plástico cor vermelha, pérfuros cortantes.

Com relação aos pedidos, são realizados três vezes por semana pelo software TASY utilizado

pelo o hospital, sendo enviado pelo software diretamente para o responsável do setor do

almoxarifado e entregue no dia posterior.

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A arrumação e distribuição de materiais são efetuadas sempre após a entrega do pedido e

armazenada no próprio setor a fim de ser distribuído aos colaboradores. Todo material

retirado é feito o controle de materiais.

5.2.2 Descrição da infra-estrutura do setor

O setor de higienização está situado ao fundo do hospital, no subsolo, ocupando uma sala

junto à sala de descanso dos funcionários, sendo que, os materiais estão armazenados junto ao

setor. A sala do setor é utilizada para a execução das atividades e destinada também para fins

administrativos.

O setor também conta a cada Unidade com uma área de apoio, os expurgos e depósitos de

materiais, que têm a finalidade de abrigar pequenas quantidades de materiais necessários para

e armazenar resíduos. Cada Unidade possui um carrinho onde nele estão armazenados:

- Baldes com água;

- Álcool 70;

- Sapólio;

- Rodo;

- Esponja;

- Sacos plásticos de diversas cores e tamanhos (para separação de lixo);

- Mop (equipamento semelhante ao rodo, porém apresenta mais flexibilidade);

- Pano de chão e de pó;

- EPI’s (luvas, máscara).


Foram desenvolvidas durante o estágio supervisionado neste setor as seguintes atividades:

• Acompanhamento da rotina de limpeza e higienização das Unidades de Internação;

• Acompanhamento da limpeza e higienização dos demais setores;

• Acompanhamento da separação dos resíduos hospitalares;

• Requisição de Materiais;

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• Arrumação e distribuição de materiais;

• Atender telefones;

• Acompanhamento de reuniões;

• Acompanhamento da inauguração de uma Unidade;

• Inspeção e analise do tempo de concorrente e terminal;

• Inspeção e analise da qualidade de limpeza e higienização de concorrente e terminal;


A realização do estágio no Setor de Higienização possibilitou conhecimentos sobre o sistema

utilizado pelo hospital, e principalmente a diferença em relação ao mesmo setor num hotel. A

hotelaria hospitalar apresenta uma série de semelhanças com a hotelaria convencional,

entretanto existem algumas peculiaridades que torna este processo mais complexo, como o

controle de infecção hospitalar e outros.

Compreendendo a rotina de limpeza e higienização, com a diferença de alguns produtos

utilizados, como o álcool 70º, sendo este um dos principais agente de desinfecção utilizado. E

o treinamento diferenciado de um hotel que as camareiras ou os colaboradores deste setor,

precisam para poder exercer sua função com segurança e qualidade.

5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.

O Hospital e Maternidade Socimed, sendo um hospital novo, pode-se considerar que possui

alguns problemas corriqueiros que podem ser resolvidos facilmente.

Porem ao analisar o setor pode-se presenciar troca de colaboradores, por motivo de demissão

e outros, sendo um procedimento normal para qualquer empreendimento. Entretanto devido à

ausência de treinamentos padrão destinado aos colaboradores novos e até mesmo aos antigos,

pode-se perceber que não havia procedimentos de limpeza e higienização adequados, ou seja,

cada indivíduo desenvolvia sua atividade como julgava correto e/ou necessário, sendo

desenvolvido o treinamento de colaborador mais experiente ao colaborador novo, não sendo

considerado o melhor método de treinamento.

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Como sugestões administrativas para o setor deve aprimorar os métodos de treinamento, a fim

de minimizar os danos e sanar problemas atualmente existentes. Como destaque um

profissional de hotelaria que atue para auxiliar no setor, pois o mesmo dispõe de

conhecimentos técnicos pertinentes à área, que são fundamentais para que haja qualidade,

bem como disciplina, nas atividades desenvolvidas.

5.3 Setor: Recepção

Responsável pelo setor: Luciani Sacheti De M. Fileti

Período: 03/09/07 a 05/10/07



O setor de recepção do Hospital e Maternidade Socimed é dividido em 4 recepções, a

principal, o pronto atendimento, Centro diagnóstico e imagem (CDI), recepção/lodge farol

shopping, num total de 24 colaboradores.

A principal funciona das 7h às 21h, sendo dividido em três turnos, o turno matutino das 7h às

13h, o turno vespertino das 13h às 18h, e o noturno sendo das 15 às 21h. Nestes turnos há

colaboradores que trabalham seis horas e oito horas. Este é o setor onde o cliente consegue ter

a primeira impressão do empreendimento e onde se concentram todas as atividades referentes

a internação e explicação das funções do hospital.

Alguma de suas funções seria a entrada e saída de visitantes e acompanhantes no hospital. O

horário de visitas varia de acordo com o tipo de acomodação sendo que para unidades de

internação tipo privativo e semi-privativo, a visita acontece em horário livre, com o inicio às

9h e com termino às 21h.

Pegar registro de alta e conferir. Quando o cliente tem alta, este deverá entregar na recepção

principal um formulário, emitido pela enfermagem, com a finalidade de atestar sua alta e sua

saída pela recepção.

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A realização de internação dos clientes. Sendo na recepção principal onde o cliente faz este

serviço, que o mesmo se acomoda e fornece seus dados para que a recepcionista registre no

sistema. Ela confere o procedimento a serem realizados no dia, com hora, sala e médico

responsável. Informando ao cliente aproximadamente o quanto que este serviço lhe custará,

deixando claro que este valor poderá variar dependendo dos procedimentos e honorários

médicos, assim um contrato é realizado para a segurança do hospital.

Após a realização de internação verificar os leitos pelo sistema, e quando necessário à

recepcionista tem como função remanejar os clientes para que todos sejam acomodados de

forma adequada. Terminado a conferencia o encarregado direciona o cliente ao procedimento

ou leito correspondente e encaminhado o prontuário do cliente ao responsável e feita uma

pesquisa de satisfação ao termino do procedimento.

No pronto atendimento, o horário de funcionamento é de 24h, divididos como na recepção

principal em três turnos, dois turnos de 8h e um de 6h. Possui basicamente as mesmas

características da recepção principal, sendo que a principal diferença consiste no caráter de

pronto atendimento, não incluindo desta forma serviços de internação, somente se necessário.

O cliente fornece seus dados a recepcionista e aguarda ser chamado pela enfermeira

responsável. A função do setor é fazer a ficha de atendimento dos clientes de forma

organizada para que todos possam ser atendidos rapidamente.

O CDI (Centro diagnóstico e imagem), sua principal função é consultas pré-agendadas e

exames, alguns de seus serviços seria o Raio-X e Ressonância-Magnética e ultra-som, como

consultas principal a de gastro-intestinal. Com o horário de funcionamento das 8h às 17h.

Recepção/Logde, sendo uma recepção fora do espaço físico do hospital. Com seu horário de

funcionamento o mesmo o do Shopping e onde está localizada a recepção. Possui a função de

meio de informações sobre os serviços que o hospital oferece e também uma ferramenta de

marketing.

5.3.2 Infra-Estrutura do Setor

O setor de recepção de forma geral está localizado no pavimento térreo em ambientes

constituídos por balcões, mesas, cadeiras, computadores e impressoras e aparelhos telefônico.

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A recepção localizada fora do hospital, além da mesma infra-estrutura possui carrinhos de

bebês, star com TV e sofás, para que os clientes do shopping usufruam.


Foram desenvolvidas as seguintes atividades:

• Acompanhamento de Internação;

• Encaminhamento do cliente aos setores;

• Auxílio no processo de Internação;

• Atender telefone;

• Prestar informações sobre o hospital aos Clientes;

• Acompanhar rotina de todas as recepções.


Durante a atividade realizada neste setor, foi possível adquirir conhecimentos aprofundados

do sistema Tasy. E processo de internação de clientes, tendo algumas diferenças em relação

ao processo de Check-in de um hotel.

Além da responsabilidade depositada em mim, a importância da apresentação pessoal, por

estar na linha de frente do hospital, a postura profissional, ética, importância da comunicação

com os outros setores, o atendimento aos clientes. Além de tudo, conhecer o sistema de

trabalho de um hospital.

5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas

No setor destacam-se como aspecto positivo, os bons funcionamentos do sistema de

informatização utilizados, tendo com isso agilidade no atendimento, visando sempre à

diminuição do tempo de espera do cliente. Outros fatores destacam-se o bom atendimento das

recepcionistas para com os clientes, sempre educadas, simpáticas, dispostas a sanar qualquer

duvida aos clientes, com uma aparência impecável devidamente uniformizada, crachás

aparentes, cabelos arrumados e uma leve maquiagem.

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Como aspecto limitante, à ausência de treinamento adequado para com os colaboradores

novos, sendo treinados como os colaboradores do setor de higienização, pelos colaboradores

de maior tempo de trabalho no setor. Não sendo aparente nas recepcionistas, porem analisado

algumas dificuldades de operacionalização pelo motivo da falha no treinamento.

Outro aspecto limitante seria a falta de controle da entrada e saída de visitantes,

acompanhantes e fornecedores. Podendo analisar que algumas formas de controle em relação

à segurança dos clientes não estão sendo cumprindo. Existindo duas entradas que

possibilitam o acesso livre de visitantes, sendo para visita de pacientes pela recepção principal

e entrega de mercadorias pela entrada de funcionários / estacionamento, o acesso sem

nenhuma identificação e não controlado dificulta a segurança do empreendimento.

Como sugestão administrativa, a contratação de uma equipe ou empresa de vigilância para

que possa desempenhar sua função junto ao hospital, para assim criar condições segurança

para o empreendimento. A utilização de carrinhos de mala para que clientes ou colaboradores

possam usufruir sua comodidade, assim agregando valor ao serviço prestado pelo hospital.

Em relação à infra-estrutura, sugere-se o deslocamento do balcão de informações, para que

um colaborador possa ter maior contato com o cliente, assim controlando a entrada e saída de

acompanhantes e visitantes.

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6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

No estágio no Hospital e Maternidade Socimed, desenvolvi atividades nos setores de

recepção, higienização e nutrição e dietética. Neste período, procurei me adequar a cada setor,

me integrando com a equipe de trabalho superando meus limites, e como conseqüência disto

ampliei meus conhecimentos e realizei da melhor maneira possível às atividades que a mim

foram designadas, buscando sempre aplicar o conhecimento obtido durante o curso.

Ao iniciar as atividades de estágio nos setores já mencionados, procurei me informar como a

teoria definia cada um deles, através do acervo pessoal e pré-estágio no Hospital Universitário

Pequeno Anjo. Busquei saber todas as informações disponíveis sobre os setores e confrontei a

teoria com a prática para tirar o melhor proveito possível desta relação, construindo desta

forma as sugestões para cada setor. As mais importantes bibliografias de auxilio neste

confronto foram os livros Administração de Hotelaria Hospitalar de Fadi Antoine Taraboulsi

que descreve detalhadamente cada setor e esclarece a importância dos mesmos e Gestão em

Hotelaria Hospitalar de Marcelo Assad Boeger que esclarece duvidas sobre o tema e expõe

aplicações do mesmo.

Os gestores dos setores, que instruíram e direcionaram o estágio supervisionado, nunca

mediram esforços para sanar dúvidas e explicar procedimentos necessários, além de sempre

demonstrar interesse pelos conhecimentos adquiridos no curso de Turismo e Hotelaria a fim

de contribuir ao próprio setor.

O setor que melhor me adaptei e mais me identifiquei foi o de higeinização, pelo motivo de

importantes momentos desta experiência de estágio neste hospital. Foi neste setor que tive

uma grande autonomia nas tomadas de decisões, um maior contato com os clientes e

fornecedores, possibilitando um crescimento imensurável em minha formação profissional.

Apresentei-me sempre com a característica de um gestor hoteleiro, procurando ser

responsável e dedicado, reproduzindo o que aprendi durante as aulas da disciplina de

ambientação profissional, garantido assim bons resultados tanto para meu marketing pessoal

quanto para minha instituição de ensino.

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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A realização do estágio possibilita que o acadêmico conheça a realidade do mercado de

trabalho, e acompanhe os procedimentos operacionais e as rotinas das empresas. Neste

sentido é possível atingir os máximos significados dos conceitos trabalhados em sala de aula,

e os encadeamentos complexos deles decorrentes, impossíveis de serem verificados apenas na

teoria. Assim, muitos questionamentos surgem e o estagiário aprende fora do ambiente

acadêmico, o que contribui para uma grande atualização e troca de informações entre ensino-

aprendizado.

As atividades desenvolvidas no Hospital e Maternidade Socimed proporcionaram ao

acadêmico uma experiência real no cotidiano hospitalar. As atividades contribuíram de forma

mais significativa, na constatação do quanto a hotelaria hospitalar, ou a falta dela, exerce total

influencia na rotina de uma instituição de saúde. Neste sentido, percebeu-se também, que

fator “humanização” é, neste caso, sinônimo de qualidade na prestação do serviço.

Sendo assim, as informações adquiridas durante este período, tiveram o objetivo de dar

suporte à elaboração deste relatório, onde estão apresentadas todas as etapas do estágio assim

como a descrição das atividades desenvolvidas no hospital.

Num Hospital, com ideologia de gestão em hotelaria hospitalar, a realidade é diferente em

administrar um hotel, a gestão hoteleira deve-se respeitar as funções de um hospital. Sendo

assim, como em todos os segmentos hoteleiros, em um hospital existe também a necessidade

de acompanhar as tendências atuais de modernização e qualidade do mercado, manter-se a

frente da concorrência, e principalmente a importância de conhecer os clientes, satisfazendo

suas necessidades plenamente, já que lidamos com clientes especiais com a saúde debilitada

que buscam a recuperação.

Assim, concluo que a realização do estágio foi de engrandecer minha vida acadêmica, para

minha vida profissional e principalmente para o hospital, que junto ao acadêmico idealizou a

entrada de um profissional de turismo e hotelaria para a realização do estágio onde com seu

conhecimento pode colocar em pratica seus conhecimentos acadêmico.

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REFERÊNCIAS

BOEGER, M. Gestão em Hotelaria Hospitalar. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2005.

TARABOULSI, F. Administração de Hotelaria Hospitalar. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2006.

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ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

Profª. Silvia Regina Cabral MSc.

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Profº. Arno Minella MSc.

Coordenador de Estágio

Profª. Marli Cardoso Blehm MSc.

Orientador de Conteúdo

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APÊNDICE

81

APÊNDICE A

Organograma

83

ANEXO

84

ANEXO A

Documentos da Universidade

universidade do vale do itajaÍ daniel beltrame silvasiaibib01.univali.br/pdf/daniel beltrame...

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