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ANÁLISE DA QUALIDADE DO SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO POR
ÔNIBUS EM NATAL/RN SOB A ÓTICA DOS ESTUDANTES DO CT – UFRN
CAMPUS CENTRAL
PAULA KALYNE SILVEIRA SOUZA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
(MODALIDADE - MONOGRAFIA)
NATAL-RN
2016
U F R N
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL
PAULA KALYNE SILVEIRA SOUZA
ANÁLISE DA QUALIDADE DO SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS
EM NATAL/RN SOB A ÓTICA DOS ESTUDANTES DO CT – UFRN CAMPUS
CENTRAL
Trabalho de Conclusão de Curso na modalidade
Monografia, submetido ao Departamento de
Engenharia Civil da Universidade Federal do
Rio Grande do Norte como parte dos requisitos
necessários para a obtenção do Título de
Bacharel em Engenharia Civil.
Orientador: Prof. Dr. Luiz Alessandro Pinheiro
da Câmara de Queiroz.
Coorientadora: Profª. Mª. Fernanda Karolline
de Medeiros.
NATAL/RN, 06 DE JUNHO DE 2016
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL
ANÁLISE DA QUALIDADE DO SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS
EM NATAL/RN SOB A ÓTICA DOS ESTUDANTES DO CT – UFRN CAMPUS
CENTRAL
PAULA KALYNE SILVEIRA SOUZA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO NA MODALIDADE MONOGRAFIA,
SUBMETIDO AO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO TÍTULO DE BACHAREL
EM ENGENHARIA CIVIL.
APROVADO POR:
___________________________________________________
PROF. LUIZ ALESSANDRO P. DA C. DE QUEIROZ, D.Sc. (UFRN)
(ORIENTADOR)
___________________________________________________
PROFª. FERNANDA KAROLLINE DE MEDEIROS, Mª.Sc. (UFRN)
(COORIENTADORA)
___________________________________________________
PROF. ENILSON MEDEIROS DOS SANTOS, D.Sc. (UFRN)
(EXAMINADOR INTERNO)
___________________________________________________
PROFª. SARAH ARAÚJO COSTA, Mª.SC. (IFRN)
(EXAMINADOR EXTERNO)
NATAL/RN, 06 DE JUNHO DE 2016
DEDICATÓRIA
Aos meus pais, irmão e namorado. .
AGRADECIMENTOS
Agradeço à Deus por nunca ter me faltado, por ter me amparado nos momentos difíceis e por
colocar em meu caminho as pessoas certas, para que juntos chegássemos aqui e para que
juntos possamos ainda avançar. A Ele toda honra e toda glória.
Aos meus pais, Antônio Evandi de Souza e Tânia Maria da Silveira Souza, por dedicarem
suas vidas à minha, por todo o amor e suporte, por todas as vitórias comemoradas juntos e por
todas que ainda virão.
Ao meu irmão, Pedro Paulo Silveira Souza, que por vezes assumiu papel de pai, por toda a
inspiração e por tornar esse caminho mais fácil de ser percorrido.
Ao meu namorado, Narcísio Jr., por toda a compreensão, carinho, companheirismo, amor e
amizade, por ter paciência e me ajudar durante todo o percurso.
Aos familiares em geral, pelo apoio, por acreditarem no meu potencial e por manter a família
unida nos momentos delicados.
Aos meus amigos, que tornaram a jornada muito mais prazerosa, por serem minha família
escolhida.
Ao meu orientador Luiz Alessandro e à coorientadora Fernanda Karolline, por me guiarem na
realização desse trabalho e pela contribuição para a profissional que me tornei.
Ao Laboratório de Estatística Aplicada (LEA) da UFRN pela consultoria prestada.
A todos os professores que me guiaram até aqui por me proporcionarem conhecimento e
educação.
A todos que, de alguma forma, contribuíram para a realização desse trabalho e conclusão de
mais uma etapa.
Paula Kalyne Silveira Souza
RESUMO
ANÁLISE DA QUALIDADE DO SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO POR
ÔNIBUS EM NATAL/RN SOB A ÓTICA DOS ESTUDANTES DO CT – UFRN
CAMPUS CENTRAL.
Autor: Paula Kalyne Silveira Souza
Orientador: Dr. Luiz Alessandro Pinheiro da Câmara de Queiroz
Coorientadora: Mª. Fernanda Karolline de Medeiros
Departamento de Engenharia Civil - UFRN
Natal, Junho de 2016.
Este trabalho avalia a qualidade do transporte público urbano por ônibus da cidade de Natal,
sob a ótica da classe estudantil pertencente ao Centro de Tecnologia da UFRN Campus
Central. A metodologia permite avaliar a importância e o desempenho de indicadores de
qualidade considerando padrões desenvolvidos por Ferraz e Torres (2004) através de uma
pesquisa de opinião com aplicação de questionários formulados por Rodrigues (2006), além
de coletar sugestões de soluções que ajudem a melhorar a qualidade geral do sistema. De
acordo com a análise dos resultados obtidos, foi possível promover a discussão sobre os
aspectos positivos e negativos do sistema em questão, sobretudo nos indicadores
determinantes, e sugerir melhorias, oferecendo prioridade as de baixo custo e que possam ser
aplicadas a curto prazo, como: implantação de abrigos nos pontos de paradas corretamente
sinalizadas, regularização das vias, disponibilizar linhas e itinerários nas paradas, e aumento
da frota em horários de pico a fim de reduzir o intervalo entre atendimentos.
Palavras-chave: Qualidade. Transporte Público Urbano. Ônibus. Pesquisa de opinião.
ABSTRACT
Title: AN ANALYSIS OF QUALITY IN THE PUBLIC TRANSPORTATION SYSTEM
BY BUS FROM THE CITY OF NATAL/RN THROUGH THE OPINION OF
STUDENTS FROM THE TECHNOLOGY CENTER – UFRN CENTRAL CAMPUS.
Author: Paula Kalyne Silveira Souza.
Supervisor: Dr. Luiz Alessandro Pinheiro da Câmara de Queiroz
Joint Supervisor: Mª. Fernanda Karolline de Medeiros
Department of Civil Engineering, Federal University of Rio Grande do Norte, Brazil
Natal, June 2016
This research program investigates the level of quality in the public transportation system by
bus from city of Natal through the opinion of students from the Center of Technology - UFRN
Central Campus. The applied methodology allows evaluate the weights and the performance
of the level of the service indicators defined by Ferraz and Torres (2004), through the opinion
poll represented by a questionnaire model developed by Rodrigues (2006), besides collecting
suggestions for the system improvement. The analysis of results provided elements to identify
and discuss the positive and negative aspects of the public transport by bus in this city, mainly
on the determining indicators, according with the opinion of the interviewed, and suggesting
low-cost solutions that can be applied to short-term, those are summarized as follow:
installation of more bus shelters correctly fagged, pavement regularization, up-to-date posting
of transit routes and schedules at bus stops, and more bus operating in peak periods in order to
reduce the bus headways.
Keywords: Quality. Urban public transportation. Bus. Opinion poll.
ÍNDICE GERAL
CAPÍTULO PÁGINA
1 - INTRODUÇÃO 13
1.1 - CONSIDERAÇÕES INICIAIS 13
1.2 - OBJETIVOS
1.2.1 – GERAIS
1.2.2 - ESPECÍFICOS
16
16
16
1.3 - JUSTIFICATIVA 16
1.4 - LIMITAÇÕES DO TRABALHO 18
1.5 - ESTRUTURA DO TRABALHO 18
2 - REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 19
2.1 - CONCEITO DE QUALIDADE 19
2.2 - FERRAMENTAS DE INCENTIVO À QUALIDADE 23
2.3 - CONCESSÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS 24
2.4 - QUALIDADE NO TRANSPORTE 25
2.5 - CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 28
2.6 - PADRÕES DE QUALIDADE 32
2.7 - PESQUISAS DE OPINIÃO 34
2.8 - SISTEMA DE TRANSPORTE URBANO NO BRASIL 35
2.8.1 - MODO ÔNIBUS 42
2.9 - SISTEMA DE TRANSPORTE DA CIDADE DE NATAL-RN 43
3 - METODOLOGIA DESENVOLVIDA NA PESQUISA 46
3.1 - CONSIDERAÇÕES METODOLÓGICAS 46
3.2 - DETERMINAÇÃO DA AMOSTRA TRABALHADA 50
4 - RESULTADOS E DISCUSSÕES 54
4.1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA 54
4.2 - GRAU DE SATISFAÇÃO 60
4.3 - NOTA FINAL 65
CAPÍTULO PÁGINA
4.4 - SUGESTÕES 67
4.5 - CONCLUSÕES 70
5 - ANÁLISE DE RESULTADOS E PROPOSTAS DE MELHORIAS 71
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 73
APÊNDICES 75
ANEXOS 83
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA PÁGINA
1 - Ocupação do solo: comparação entre automóveis, ônibus e bicicletas 14
2 - Círculo Vicioso do Transporte 15
3 - Revolta do busão em Natal 17
4 - Parâmetros do Serviço Adequado 25
5 - Extensão da malha rodoviária no Brasil 36
6 - Extensão da malha ferroviária no Brasil 36
7 - Frota total no transporte coletivo (mil veículos) 37
8 - Viagens por ano por modo de transporte (em bilhões) 37
9 - Divisão modal no Brasil 38
10 - Evolução da divisão modal de 2003 a 2013 38
11 - Composição de custos para transporte coletivo (TC) e individual (TI) 39
12 - Informativo de acidentes de 2007 a 2014 39
13 - Custos de acidentes nas rodovias federais 40
14 - Consumos e impactos relativos ao uso de ônibus, motos e autos em
cidades brasileiras
40
15 - Custo total de uma viagem de 7 km com diferentes modos, por região 41
16 - Porcentagem de passageiros com direito à gratuidade em algumas cidades
brasileiras
42
17 - Dados operacionais e indicadores de desempenho (abril e outubro de
2014)
43
18 - Participação das empresas quanto ao número de linhas 44
19 - Abrangência da rede de ônibus em Natal 44
20 - Índice de Motorização no Rio Grande do Norte 45
21 - Fluxograma da metodologia utilizada 47
22 - Grau de Importância das variáveis Acessibilidade e Frequência de
atendimento, respectivamente
56
23 - Grau de Importância das variáveis Tempo de Viagem e Lotação,
respectivamente.
56
FIGURA PÁGINA
24 - Grau de Importância das variáveis Confiabilidade e Segurança,
respectivamente
57
25 - Grau de Importância das variáveis Características dos veículos e das
Paradas, respectivamente
57
26 - Grau de Importância das variáveis Sistema de Informação e
Conectividade, respectivamente
58
27 - Grau de Importância das variáveis Operadores e Vias, respectivamente 58
28 - Grau de Importância das variáveis Bilhetagem e Número de linhas,
respectivamente
59
29 - Grau de Importância da variável Tarifa 59
30 - Grau de Satisfação das variáveis Acessibilidade e Frequência de
atendimento, respectivamente
61
31 - Grau de Satisfação das variáveis Tempo de Viagem e Lotação,
respectivamente
62
32 - Grau de Satisfação das variáveis Confiabilidade e Segurança,
respectivamente
62
33 - Grau de Satisfação das variáveis Veículos e Estado das paradas,
respectivamente
63
34 - Grau de Satisfação das variáveis Sistema de informação e Conectividade,
respectivamente
63
35 - Grau de Satisfação das variáveis Operadores e Vias, respectivamente 64
36 - Grau de Satisfação das variáveis Bilhetagem e Número de Linhas,
respectivamente
64
37 - Grau de Satisfação da variável Tarifa 65
38 - Médias Ponderadas para cada variável 66
39 - Divisão por modo de transporte dos entrevistados que sugeriram
melhorias
67
40 - Percentual de sugestões por categoria, em ordem decrescente 68
ÍNDICE DE TABELAS
TABELA PÁGINA
1 - Qualidade: comparação de abordagens 20
2 - Duas Visões da qualidade 22
3 - Aspectos peculiares do transporte por ônibus 26
4 - Síntese dos indicadores de avaliação para o transporte público por ônibus 29
5 - Padrões de qualidade para o transporte público por ônibus 32
6 - Padrão do Cadastro de Turmas 50
7 - Modelo de cadastro para sorteio 51
8 - Modelo de organização dos dados para tratamento estatístico 52
9 - Legenda 53
10 - Graus de Importância médios por variável e geral, mediana para usuários,
não-usuários e finais
54
11 - Classificação do grau satisfação segundo cada tipo de entrevistado, em
ordem decrescente
55
12 - Graus de Satisfação médios para cada variável (em ordem decrescente),
média geral e mediana
60
13 - Nota ponderada de cada variável, em ordem decrescente 65
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
SIGLA/ABREVIATURA SIGNIFICADO
ANTP - Associação Nacional de Transportes Públicos
Art - Artigo (Lei)
CCQ - Círculo de Controle de Qualidade
CNT - Confederação Nacional do Transporte
CT - Centro de Tecnologia
DETRAN-RN - Departamento Estadual de Trânsito – Rio Grande do Norte
IES - Instituição de Ensino Superior
IPEA - Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
IPK - Índice de Passageiros por Quilômetro
ISO - Internacional Standard Organization
LEA - Laboratório de Estatística Aplicada
NBR - Norma Brasileira
NTU - Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos
Ôn. Met. - Ônibus metropolitano
Ôn. Mun. - Ônibus municipal
PDCA - Ciclo da qualidade “Plan, Do, Check and Act”
SI/ANTP - Sistema de Informações da Mobilidade Urbana da ANTP
STTU - Secretaria Municipal de Mobilidade Urbana
TC - Transporte Coletivo
TI - Transporte Individual
TNM - Transporte Não-motorizado
UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte
13
1 - INTRODUÇÃO
1.1 - CONSIDERAÇÕES INICIAIS
É sabido da importância do transporte para desenvolvimento das cidades, cultura e
economia. O direito de ir e vir é atemporal e cada vez mais intenso, devido ao ritmo de vida
que hoje se impõe. A necessidade de encurtar distâncias traduzida pelo ganho de tempo preza
por um sistema de transportes que garanta viagens com rapidez, mas que não deixe de lado
fatores como segurança, conforto e economia.
Os diversos destinos dos deslocamentos realizados atualmente são consequências do
atendimento às atividades essenciais (educação, trabalho, lazer, saúde, bem como atividades
industriais e comerciais) para a qualidade de vida humana. Assim, a má prestação desse
serviço pode gerar um problema tanto econômico, quanto político e social.
Esses deslocamentos podem ser de cargas ou pessoas e se fazem tão importantes quanto
qualquer outro serviço essencial, como abastecimento urbano de alimentação, água e energia.
Segundo Ferraz e Torres (2004), alguns estudos apontam que, em algumas cidades, os custos
despendidos com transporte público coletivo superam os gastos com esses outros serviços
básicos.
Dentre os modos de transporte urbano, se faz necessário destacar o transporte público
coletivo que, segundo Rodrigues (2006, p.2), tem como objetivo “fazer a ligação entre
diversas regiões de uma cidade, proporcionando, assim, mobilidade motorizada aqueles que
não podem (menores de idade, pessoas de baixa renda, deficientes, idosos) ou não querem
utilizar um veículo particular”. Portanto o transporte público coletivo desempenha, além de
permitir o trânsito em massa, um papel social de integração de pessoas.
Outro aspecto relevante do uso massivo do transporte é uma ocupação e um uso mais
racional do solo urbano [Figura 1], contribuindo para tornar as cidades mais humanas e mais
eficientes no tocante ao transporte, sistema viário e infraestrutura de serviços públicos.
(FERRAZ E TORRES, 2004, p.4 e 5).
14
Figura 1 - Ocupação do solo: comparação entre automóveis, ônibus e bicicletas.
Fonte: Vuchic (2005) apud Ramos (2013).
A Associação Nacional das Empresas de Transporte Urbano (NTU) através do documento
NTU (2015a, p.74) argumenta que o investimento em transporte público é vital para a
qualidade de vida da população, podendo ser responsável por várias melhorias no nível de
prestação do serviço, dentre elas: o aumento da demanda de passageiros, a transferência de
viagens do transporte individual e o aumento da confiabilidade das viagens.
A configuração das diversas modalidades de transporte urbano deve ser planejada para
atender com eficiência a demanda de acordo com porte da cidade. O grande problema,
atualmente, é que essa distribuição de modalidades tem priorizado o transporte privado
individual ao público coletivo.
Esses incentivos vão desde políticas de injeções no mercado automobilístico propondo
facilidades ao usuário de adquirir seu próprio transporte até mesmo através da destinação de
verbas para obras viárias que incentivem o transporte individual simultaneamente a um
investimento acanhado no sistema de transporte coletivo.
“O uso exagerado de veículos particulares para transporte traz problemas a toda a
população, como poluição e congestionamentos, além de prejudicar a eficiência do transporte
coletivo – com diminuição da velocidade operacional e da demanda”. (MARTINS, 2015, p.27).
Dessa forma, o sistema público de transporte em massa não consegue desempenhar seu
papel de promover deslocamento seguro, cômodo e confiável ao usuário. Os constantes
engarrafamentos, por exemplo, não permitem o cumprimento de horários dos ônibus nas
paradas, que por sua vez lotam, promovendo desconforto e atraso ao usuário.
Esses são alguns dos fatores que, segundo a Associação Nacional de Transportes Públicos
(ANTP, 1997), alimentam o círculo vicioso (Figura 2) do transporte, onde a ausência de um
15
transporte público coletivo bem planejado alimenta, dentre outros fatores, a compra de
automóveis, engarrafamentos, poluição, prejuízos à saúde decorrentes do estresse, aumento da
ocorrência de acidentes de trânsito e a ocupação desordenada, permitindo que a cidade cresça
sem obedecer ao planejamento esperado.
Figura 2 - Círculo Vicioso do Transporte.
Fonte: ANTP, 1997.
O que deveria acontecer denomina-se círculo virtuoso que explica a resolução de todos
esses problemas através de medidas que valorizem o transporte público coletivo, obtido
através do planejamento e gestão do sistema de transporte junto ao crescimento da cidade.
Em boa parte dos casos, o planejamento e gestão do transporte público são feitos pelo
governo municipal, pois trata-se de um forte índice de qualidade de vida da população, que
está intimamente interligado ao planejamento geral da cidade, exercendo influência nas
esferas social, política e econômica do meio urbano. Às empresas privadas cabe o papel de
operar o sistema, afim de garantir maior eficiência na prestação do serviço, que deve ser
fiscalizada e obedecer aos parâmetros impostos pelo governo.
Todo esse processo de concepção da mobilidade de uma cidade é contínuo e deve garantir
equilíbrio ao sistema de modo que os usuários paguem uma tarifa justa pelo serviço prestado,
que não deve nem comprometer a qualidade do sistema nem o acesso ao transporte.
É importante ressaltar que deve haver participação de todos os componentes envolvidos
no sistema, usuário (feedback), poder público (planejamento e gestão) e empresa privada
(operação), cada um em sua função.
16
Assim como em todo segmento de serviço básico à sociedade, o transporte só funcionará
se amparado pela justiça social, educação e legislação que permitam um
planejamento/fiscalização, e gestão de eficiência.
1.2 – OBJETIVOS
1.2.1 - GERAIS
Avaliar, através de opinião dos alunos do Setor IV da UFRN Campus Central, a qualidade
dos serviços de transporte público coletivo por ônibus na cidade de Natal. Sendo possível
assim, propor melhorias nos determinantes mais críticos de acordo com a percepção e as
expectativas dos usuários.
1.2.2 - ESPECÍFICOS
I. Aplicar questionários aos usuários dessa modalidade de transporte em diferentes turmas do
Centro de Tecnologia da UFRN – Campus Central;
II. Conhecer os aspectos do transporte público por ônibus mais importantes para a qualidade
do mesmo, de acordo com os usuários;
III. Avaliar a qualidade do transporte público por ônibus através de metodologia
desenvolvida por Rodrigues (2006) sob a ótica do usuário;
IV. Propor soluções estratégicas, com base na bibliografia consultada e no resultado do
diagnóstico, que atuem, sobretudo, nas áreas de interesse consideradas determinantes na
qualidade do serviço ofertado.
1.3 – JUSTIFICATIVA
A mobilidade é, sem dúvida, o elemento balizador do desenvolvimento urbano.
Proporcionar uma adequada mobilidade para todas as classes sociais constitui uma ação
essencial no processo de desenvolvimento econômico e social das cidades. (FERRAZ E
TORRES, 2004, p.01).
Nesse sentido, o transporte público atua como fator determinante na estruturação de
cidades, riquezas e qualidade de vida. A insatisfação por parte de seus usuários, gerada pela
17
precariedade do sistema, pode ser explicação para flutuações na economia de uma cidade,
desempregos e, inclusive, efeitos negativos na saúde humana devido a altos níveis de estresse.
O aumento sistemático da taxa de motorização ao longo das últimas décadas e a
consequente apropriação do espaço público pelo automóvel têm vindo a reverter numa
crescente perda da qualidade de vida urbana, aos seus diferentes níveis. (MORAIS, 2012,
p.22).
Com base na falta de qualidade, uma série de manifestações foram desencadeadas em
junho de 2013 em todo o Brasil (Figura 3), a começar pela cidade de estudo, Natal, onde a
maior parte do transporte público se dá por ônibus. Dentre tantas bandeiras levantadas, o
principal motivo das intituladas “Manifestações dos 20 centavos” ou “Revolta do busão” foi
justamente a disparidade entre o valor da tarifa e a qualidade do sistema de transporte público
ofertado. De 2013 até hoje, inclusive durante a Copa do Mundo, várias greves e novas
manifestações em menor escala ocorreram para reafirmar essa insatisfação.
Os custos da falta de qualidade no caso de transportes são em muitas
situações altos para a sociedade; é o caso dos congestionamentos matinais no
caminho do trabalho, de acidentes e avarias de mercadorias e até de perdas
de vidas humanas. Muitas vezes estes custos não são bem identificados ou
desconsiderados por dificuldades associadas às formas de quantificar tempos
perdidos e avarias e pelos os mesmos não incidirem diretamente no prestador
do serviço, diferente dos retrabalhos e desperdícios de insumos associados
ao processo produtivo. Em algumas situações, a baixa qualidade dos serviços
prestados em transportes pode até causar problemas sociais, onde atrasos
levaram a depredações e conflitos entre os usuários. (LIMA JR, 1995, p.35).
Figura 3 - Revolta do busão em Natal.
Fonte: g1.globo.com/rn, 21 de junho de 2013.
Dessa forma, é importante determinar o nível do serviço – através da elaboração de uma
escala de importância entre os indicadores de qualidade e a partir disso, conhecer quais são
18
melhores ou piores avaliados, compondo uma nota final para o sistema - de transporte público
por ônibus de Natal através da opinião de usuários desse sistema, objetivando indicar um
diagnóstico sobre qualidade percebida da situação atual e propor possíveis ações de melhoria.
1.4 – LIMITAÇÕES DO TRABALHO
Esse estudo não se aplica a toda população usuária de ônibus, mas sim a uma parcela,
estudantes do Centro de Tecnologia – CT - do Campus Central da UFRN. A amostragem foi
feita por turmas ofertadas no período vigente para um erro de 10%, considerando que não
houvesse repetição de aluno.
Esse tipo de amostragem permite que um mesmo aluno participe de mais de uma turma
sorteada e que hajam alunos faltantes nos dias de entrevista. Nesse caso, as repetições foram
eliminadas e os alunos faltantes excluídos, constituindo opiniões omitidas do relatório.
Ainda assim, foram entrevistados 1.315 alunos (usuários e não usuários), havendo uma
boa representatividade do grupo em questão.
1.5 – ESTRUTURA DO TRABALHO
O trabalho está estruturado em cinco capítulos, sendo o primeiro uma breve introdução,
com considerações inicias sobre transporte e qualidade, objetivos geral e específicos da
pesquisa, justificativa para sua realização e limitações do trabalho.
O Capítulo 2 compreende a reunião de conceitos sobre qualidade geral e aplicada ao
transporte, ferramentas de apoio às empresas e aos clientes na busca pela qualidade e seus
critérios, legislação envolvida, o papel da pesquisa de opinião para mensurar qualidade
percebida e uma caracterização do transporte brasileiro e de Natal. O Capítulo 3 compreende
a descrição da metodologia utilizada no estudo, bem como procedimentos, explicando todo o
processo de seleção de amostra e preparação dos dados para tratamento.
Os resultados disso são apresentados no Capítulo 4, por meio de gráficos, médias e
medianas sobre a avaliação do desempenho e importância em cada quesito da qualidade, além
de sugestões apresentadas pelos próprios entrevistados. O capítulo 5 se resume a avaliação
dos resultados com comparações entre pesquisas semelhantes e busca por evidências que
comprovem os resultados, propondo melhorias para os problemas determinantes.
19
2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 – CONCEITO DE QUALIDADE
Ao longo dos anos o conceito de qualidade tem passado por um processo de evolução,
deixando de estar atrelado apenas ao produto final e passando a constituir um processo.
Lima Jr. (1995, p.21) afirma que a incorporação dos desejos dos clientes à empresa, a
motivação das pessoas pela busca da excelência e da melhoria contínua e a ênfase na gestão
dos processos segundo uma visão sistêmica podem ser associadas ao conceito de qualidade,
que pode receber variadas definições.
Lanza (1994) compara as abordagens da qualidade (Tabela 1) por Deming (1990), Juran
(1993), Feigenbaun (1983), Crosby (1993), Ishdcawa (1989) e Campos (1992) quanto a visão,
características, recursos humanos, foco de atenção e implantação, concluindo que a
abordagem de Crosby é mais voltada para a Alta Administração, estando menos ligada a
satisfação do cliente.
Esses autores introduziram o conceito de Qualidade Total. Como destaca Rodrigues
(2006, p.9), esse conceito é baseado no princípio de que o controle de qualidade precisa
começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto chegar às mãos do freguês,
ou seja, qualidade é um trabalho de todos.
Para isso, existe a Gestão da Qualidade Total que vai além de um sinônimo de produto
perfeito e que engloba o processo de concepção/execução, bem como recursos humanos e
satisfação do cliente. Tudo isso, de maneira a manter a competitividade da empresa no
mercado e a redução dos custos. São princípios desse tipo de gestão, segundo Rodrigues
(2006):
Satisfação total do cliente;
Compromisso da alta administração com a qualidade e constância de propósitos;
Desenvolvimento de recursos humanos, educação, treinamento, e delegação de
responsabilidade;
Gerência participativa e por processos;
Garantia de qualidade e aperfeiçoamento contínuo de produtos e processos;
Uso de metodologia científicas;
Disseminação e padronização da informação.
20
Tabela 1 - Qualidade: comparação de abordagens.
DEMING JURAN CROSBY
VISÃO DA
QUALIDADE
"Qualidade é
atendimento às
necessidades atuais e
futuras do
consumidor"
"Características dos
produtos que vão ao
encontro das
necessidades do
cliente proporciona a
satisfação em relação
ao produto"
"Qualidade é conformidade
com os requisitos"
CARACTERÍSTICAS
DA QUALIDADE
Não apresenta um
sistema estruturado
para a condução da
qualidade; os 14
pontos são a base de
sua abordagem;
propõe uma
organização da
qualidade, tendo
como líder uma
pessoa com amplo
conhecimento em
estatística
Apresenta um sistema
abrangente para
administração da
qualidade:
planejamento,
controle e melhoria;
proposta de estrutura
organizacional e
gerenciamento da
função qualidade;
Não apresenta um sistema
estruturado para a condução
da qualidade; seu enfoque é
baseado nos 14 pontos para a
melhoria da qualidade
RECURSOS
HUMANOS
Focaliza sobre a
moral e motivação
dos operadores; papel
da gerência: oferecer
treinamento contínuo,
melhorar o sistema e
não colocar a
responsabilidade das
falhas nos
trabalhadores
Propõe maior
participação dos
trabalhadores nas
atividades de
planejamento e
controle; Definir
políticas que
enfatizam o papel
desempenhado pela
mão de obra e o seu
comprometimento.
Uso de campanhas
motivacionais para obter a
participação das pessoas;
Oferecer reconhecimento;
Criar uma norma de conduta
para a qualidade.
FOCO DE
ATENÇÃO
Amplo uso de
ferramentas
estatísticas e controle
dos processos; Adotar
uma nova filosofia de
administração baseada
nos 14 pontos.
Equipes de melhoria
da qualidade projeto a
projeto.
Custos da qualidade;
Prevenção; Comunicação
fluída e sem barreiras que
garante a rápida solução de
problemas.
IMPLANTAÇÃO
A responsabilidade da
implantação dos 14
pontos recai sobre a
gerência; Divida as
atividades da empresa
em processos;
Estruture uma
organização para a
melhoria contínua;
Definir ações em prol
da qualidade.
A implantação
envolve basicamente:
Conscientizar para
melhoria; Organizar
para atingir metas;
Treinar; Resolver
problemas; Divulgar o
progresso; Dar
reconhecimento e
divulgar os resultados.
Implantar o programa de
melhoria da qualidade
baseada nos 14 ponto,
envolve basicamente: Medir a
qualidade; Tomar consciência
dos problemas; Ação
corretiva; Comprometimento
com zero defeito.
Fonte: Lanzas, 1994.
21
Tabela 1 - Qualidade: comparação de abordagens (continuação).
FEIGENBAUN ISHIKAWA CAMPOS
VISÃO DA
QUALIDADE
"Qualidade quer dizer
o melhor para certas
condições do cliente.
Essas condições são:
O verdadeiro uso e o
preço de venda".
"Qualidade significa
busca contínua das
necessidades do
consumidor. Através de:
qualidade do produto,
serviço, administração,
pessoas, atendimento e
prazo certo".
"Um produto e serviço com
qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de
forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e
no tempo certo às
necessidades do cliente".
CARACTERÍSTICAS
DA QUALIDADE
Estabelecimento de
uma forte estrutura
que coordene as
atividades da
qualidade
multifuncional,
através da empresa;
Enfoque sistêmico da
qualidade.
O controle de qualidade
é conduzido por todos
os membros da
empresa;
Gerenciamento da
empresa através do
PDCA; Participação de
todos na condução da
qualidade.
O sistema da qualidade é
composto por:
gerenciamento da rotina e
gerenciamento pelas
diretrizes e gerenciamento
do ser humano; Estabelece
um sistema de
gerenciamento usando o
método PDCA.
RECURSOS
HUMANOS
Precisa de
comprometimento e
participação das
pessoas é
fundamental; Métodos
para obter a
participação e
comprometimento:
educação e
treinamento, CCQ,
qualidade de vida,
programa de
sugestões, etc.
Comprometimento e
compreensão da
qualidade em todos os
níveis; Educação
contínua para todos;
Delegação de
autoridade; Gerência
resolvendo problemas
crônicos.
O recurso humano é o
principal elemento para a
condução do sistema;
Programa de educação e
treinamento; Meios de
participação dos
trabalhadores: CCQ,
gerenciamento de rotina,
padronização, planos de
sugestões individuais.
FOCO DE
ATENÇÃO
Enfoque sistêmico da
qualidade; Papel dos
especialistas da
qualidade.
As pessoas: participação
e autodesenvolvimento
através do CCQ; Alta
direção:
comprometimento e
envolvimento; Gerência
de linha: garantir a
integração entre alta
gerência e operadores.
Gerenciamento da rotina;
Gerenciamento pelas
diretrizes; Metodologias
técnicas e ferramentas:
5w1h, MASP, 5S e PDCA;
Gerenciamento do ser
humano.
IMPLANTAÇÃO
Iniciar o programa em
áreas pilotos; Papel da
alta administração:
definição da estrutura
para a qualidade,
definir ações e
responsabilidades.
Responsabilidade da
implantação recai sobre
a alta administração;
Uso de padronização;
Trabalhar em base a
fatos e dados; Implantar
os CCQ; Formação de
comitês interfuncionais.
Implantação
responsabilidade
indelegável do presidente;
Iniciar com a solução de
problemas e implantação de
rotina de cima pra baixo;
Defina um comitê de
implantação; Padronização,
implantação do
gerenciamento pelas
diretrizes, gerenciamento
do ser humano. Fonte: Lanzas, 1994.
22
Morais (2012, p.29) afirma que o consumidor e/ou cliente tem uma visão diferenciada e
individual da qualidade e que um mesmo produto e/ou serviço em localidades distintas pode
ser julgado de maneira diversa e ser percebido de formas diferentes, dependendo da situação
que se encontre. Essa variação na visão da qualidade respalda o conceito de qualidade
percebida pelo consumidor que, ainda segundo Morais (2012, p.35), “[..] é a diferença entre
suas expectativas e a sua percepção [...] não necessariamente pela utilização, mas sim pelo
recebimento de informações relevantes através de vários meios (como: boca a boca,
propaganda e contatos com o serviço prestado) ”.
Ramos (2013) defende que a qualidade deve ser mensurada avaliando tanto requisitos
técnicos quanto opinião dos usuários, e complementa que a qualidade percebida é
fundamental para melhoria da gestão pelos órgãos responsáveis.
É importante destacar que, se o projeto foi executado da maneira que foi concebido e,
ainda assim, não conseguiu satisfazer as expectativas do cliente, este não constituiu um
processo de qualidade e que no momento da compra, o cliente não somente deseja um bom
serviço, já há uma expectativa formada que também exerce influência sobre a avaliação do
produto ofertado.
Dessa forma, é possível notar que a qualidade de um bem ou serviço deve ter como foco o
cliente, que passa a ser parte integrante e decisiva do processo avaliativo de sucesso ou não do
produto, o fazendo com a demonstração de sua visão crítica.
A evolução do conceito (Tabela 2) em questão, foi causa e/ou consequência da
disseminação de clientes de visão crítica. Portanto, é ultrapassado admitir que a qualidade do
sistema possa ser medida pela diferença entre o que é realmente ofertado e o que foi
planejado, em especial, por se tratar da oferta de um serviço e não de bem.
Tabela 2 - Duas visões da qualidade.
VISÃO TRADICIONAL NOVA VISÃO
A produtividade e a qualidade possuem
objetivos conflitantes
O ganho de produtividade é alcançado por meio de
melhoria da qualidade
A qualidade é definida como conformidade às
especificações e aos padrões
A qualidade é definida para satisfazer as
necessidades do cliente
A qualidade é alcançada por meio da inspeção
de produtos
A qualidade é medida pela contínua melhoria nos
processos e produtos e pela satisfação do cliente
Fonte: Brocka & Brocka (1994) apud Rodrigues (2006).
23
Tabela 2 - Duas visões da qualidade (continuação).
VISÃO TRADICIONAL NOVA VISÃO
Alguns defeitos são permitidos quando o produto se
encontra dentro dos padrões mínimos de qualidade
Os defeitos são prevenidos por meio de
técnicas de controle de processo
A qualidade é uma função separada e enfocada no
processo de produção
A qualidade é uma parte de cada função em
todas as fases do ciclo de vida do produto
As relações com os fornecedores não são integradas e
relacionam-se diretamente com os custo
O relacionamento com os fornecedores é a
longo prazo e é orientado pela qualidade
Fonte: Brocka & Brocka (1994) apud Rodrigues (2006).
2.2 – FERRAMENTAS DE INCENTIVO À QUALIDADE
Buscando a efetividade desse processo, várias ferramentas foram criadas como auxílio
para as empresas e clientes. A legislação prevendo direitos e deveres dos consumidores, o
Código do Consumidor, é uma delas. Em qualquer estabelecimento, nos dias de hoje, é
obrigatório a existência de fácil acesso de um exemplar desse código.
Nesse mesmo sentido, uma ferramenta poderosa para os consumidores virtuais – grande
parte da população aderiu a modalidade de compras pela web – é o ReclameAqui1, que
encurta distâncias entre empresas, clientes e seus direitos e deveres, além de formar um banco
de dados com as reclamações para que os demais consumidores avaliem a confiabilidade das
empresas.
Ainda sobre as ferramentas, dessa vez, para as empresas, existem as normas internacionais
ISO – Internacional Standard Organization - da série ISO 9000 que são extremamente
importantes para adequação na prestação de serviços de qualidade e para reconhecimento das
empresas que o fazem.
A família ISO 9000 preocupa-se com a gestão de qualidade, sendo dever então da
organização atender aos requisitos de qualidade do consumidor, técnicos e regulatórios,
melhorando a satisfação do cliente e seu próprio desempenho
Os princípios da gestão de qualidade, segundo a NBR ISO 9000:2005, são: Foco no
cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica
para a gestão, abordagem factual para tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações
com fornecedores.
1 Disponível em: < http://www.reclameaqui.com.br/>
24
2.3 – CONCESSÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Para Ferraz e Torres (2004, p.97), é fundamental na obtenção da qualidade global que
todos os atores envolvidos no transporte público urbano conheçam tanto seus objetivos,
direitos e obrigações como os dos demais.
“De posse destas informações, o usuário deve também agir como um fiscal da qualidade
do serviço prestado [...] Ao poder concedente resta a obrigação de acompanhar continuamente
a qualidade do serviço e incentivar melhorias no processo, agindo em defesa do usuário”
(MARTINS, 2015, p.39).
De acordo com Brasil (1988, Art.º 30, Inciso V) “compete aos municípios organizar e
prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, os serviços públicos de
interesse local, inclusive o de transporte coletivo, que tem caráter essencial”.
Em continuidade, segundo o Art. 175 dessa mesma constituição, essa concessão deve ser
regida por lei que deverá dispor sobre todo o processo desse regime de concessão (contrato,
prorrogação, caducidade e fiscalização), direitos do usuário, política tarifária e obrigação de
manter serviço adequado. Todo o processo deve se dar por meio de licitação.
Essa é a Lei de Concessão de Serviços Públicos, nº 8.897, publicada em 13 de fevereiro de
1995 (em vigor), que discorre sobre o regime de contratos e concessões de serviços entre
empresas e o poder público.
Como dito anteriormente, esta lei pressupõe a prestação de serviço adequado e o
conceitua: “serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade,
eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das
tarifas” (BRASIL, 1995, Art. 6º).
É a partir dessa definição que se impõem parâmetros e indicadores (Figura 4) de qualidade
que as empresas licitadas devem seguir rigorosamente para que o sistema cumpra sua
finalidade.
25
Figura 4 - Parâmetros do Serviço Adequado.
Fonte: Martins, 2015.
Por regularidade, entende-se a prestação do serviço nas condições
estabelecidas na legislação vigente, no contrato e nas normas técnicas
aplicáveis, sem interrupções. Continuidade pode ser definida como a
manutenção, em caráter permanente, da oferta dos serviços, sem
interrupções injustificadas. Eficiência vem da premissa de que o serviço
atenda plenamente à necessidade que lhe deu origem (o deslocamento do
usuário) com o melhor uso possível dos recursos. Já segurança pode ser
entendida como o grau de confiança oferecido ao usuário durante a prestação
do serviço, em relação a acidentes automobilísticos, crimes e outros eventos
que venham a comprometer a integridade física do usuário. A atualidade é
intrinsecamente ligada à atualização do serviço conforme avanço
tecnológico. Generalidade ou universalidade relaciona-se com o princípio da
igualdade ou uniformidade dos usuários, significando que o serviço público
pode ser exigido e utilizado por todos que dele necessitem, sem distinções.
Cortesia na prestação é o tratamento adequado com urbanidade aos usuários
do serviço e também o fácil acesso do usuário ao responsável pela prestação
do serviço para críticas e sugestões. Por fim, modicidade das tarifas é
quando estas permitem que todas as pessoas que necessitam do serviço
possam utilizá-lo. (MARTINS, 2015)
2.4 – QUALIDADE NO TRANSPORTE
Mesmo com todos esses avanços de conceito e ferramentas, a qualidade no setor de
transporte público urbano está mais culturalmente relacionada a manter os custos do processo
de produção nos níveis mínimos e com poucas medidas voltadas aos recursos humanos
participantes do processo, sejam eles empregados do sistema – no quesito motivação,
sobretudo - ou usuários.
26
“Existe a figura do passageiro cativo do sistema de transporte, quer seja por restrições
orçamentárias, quer seja por falta de outras opções modais. Este fato associado à existência de
demandas reprimidas reforça a despreocupação com a qualidade neste segmento”.(LIMA JR,
1995, p.61).
Essa visão faz com que o usuário não seja definido nem como consumidor,
nem como cidadão, ou seja, o sistema nem funciona de acordo com as leis de
mercado nem tampouco como um serviço público essencial à cidade, voltado
aos interesses e necessidades da população. [..] De um lado, as empresas de
transporte e o poder municipal, e do outro, os clientes desatendidos, como se
houvesse um tipo de associação entre os setores privado e estatal contrário
aos interesses do usuário. (RODRIGUES, 2006, p.02).
Para o correto entendimento e aplicação do conceito de qualidade na área de transportes, é
necessário entender que se trata de um serviço – e não um bem – intangível, ou seja, o intuito
é gerar um benefício público em tempo e espaço, garantia do direito de ir e vir e satisfação das
necessidades humanas nos mais variados aspectos já citados.
Segundo Lima Jr. (1995, p.22), “o principal aspecto que amplia a abordagem de qualidade
em serviços é a valorização da função e do benefício gerado em benefícios das características
físicas dos produtos que passam a serem facilitadores da execução da função”.
Isso significa que o produto – resultado do processo, podendo ser um bem ou serviço –
não entrega nada que seja material ao cliente, e tudo é resultante da interação entre clientes e
empregados, afim de satisfazer necessidades daqueles. Todavia, ainda que não forneça bem
material como produto, o sistema de transporte somente é possível através de maquinário -
nesse caso, o ônibus – tornando-o especial.
Portanto, a análise e diagnóstico tornam-se muito mais complexos, já que o processo é
inteiramente dinâmico. Na Tabela 3, estão representados aspectos que tornam o transporte por
ônibus peculiar, segundo o proposto por Rodrigues (2006).
Tabela 3 - Aspectos peculiares do transporte por ônibus.
Intangibilidade O bem adquirido não pode ser precisamente visto,
sentido, tocado ou provado
O pagamento ocorre antes da
prestação do serviço, na
maioria das vezes
A produção e o consumo ocorrem simultaneamente
Variabilidade Atividade de difícil padronização, pois cada viagem é
um produto único e diferenciado
Perecibilidade O serviço não pode ser estocado; uma vez oferecido e
não consumido, perde-se
Consumo intensivo Consumido diariamente, pelo menos duas vezes ao
dia
Fonte: Elaboração própria (2016), segundo Rodrigues (2006).
27
Tabela 3 - Aspectos peculiares do transporte por ônibus (continuação).
Consumo coletivo O consumo ocorre de forma massificada e em grupos
nem sempre homogêneos
Pagamento antecipado O pagamento ocorre antes da prestação do serviço, na
maioria das vezes
Interação com o meio
ambiente O serviço é realizado em ambientes não controlados
Atuação dispersa
espacialmente
Operação bastante dispersa, o que dificulta a
supervisão do serviço e controle do pessoal
Mercados fortemente
regulamentados
A rigidez das regulamentações inibe a prestação de
serviço mais adequada às necessidades do cliente
Satisfação com o resultado e
com o processo
O cliente deseja satisfação no resultado e na
participação do processo
Fonte: Elaboração própria (2016), segundo Rodrigues (2006).
Essas características implicam em dificuldades maiores para coleta de dados e registro dos
fatos para análise, por parte das empresas responsáveis, se comparadas a outras empresas,
sobretudo as que geram bens como produto.
“Os transportes apresentam outras características que os diferenciam [...] cabendo destacar
que [...] suas operações fazem parte de uma cadeia de eventos onde o cliente tem interesse no
resultado final do conjunto de atividades e não só especificamente no transporte”. (LIMA JR,
1995, p.59).
Aplicando o conceito de qualidade ao transporte, é fundamental perceber que o equilíbrio
entre tarifa e qualidade é responsável pela migração ou não para outras modalidades de
transporte. Esse equilíbrio, de acordo com Santos (2014, p.28), é obtido através da ação
integrada de três elementos principais que são os usuários, os operadores (empresas) e poder
público.
Ferraz e Torres (2004, p.101) ainda destacam a comunidade, constituída por moradores no
entorno que são impactados positiva ou negativamente pelos componentes do processo: ruas e
avenidas com maior número de paradas geram facilidade e opções no deslocamento dos
moradores próximo, mas atraem ruídos, comércio e diversos outros fatores.
É importante ressaltar que esta pesquisa analisará a qualidade por, apenas, um de seus três
pilares: a opinião pública. Porém, dos três, é o que mais exerce influência na decisão de
migrar ou não de modalidade de transporte.
Contudo, se o elemento principal de avaliação da qualidade é o indivíduo, suas percepções
e necessidades variam de acordo com o cenário cultural e econômico no qual está envolvido
ou até mesmo de acordo com o porte da cidade. Dessa forma, segundo Martins (2015, p.37),
28
“justifica-se a necessidade de um índice genérico, que contenha os atributos mais importantes
para os usuários (coletados a partir da opinião destes) e que possa ser aplicado em qualquer
localidade”.
2.5 – CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
Segundo WAISMAN (1983 apud RODRIGUES, 2006, p.15), a qualidade de um serviço
pode ser avaliada através de indicadores cuja seleção deve considerar sete critérios:
a) Comparabilidade - permitir comparação;
b) Cobertura - extensão da representatividade;
c) Resposta à necessidade – capacidade de refletir às demandas;
d) Compreensibilidade - facilidade de compreensão;
e) Flexibilidade - quanto as características medidas;
f) Incentivos para o alcance de melhorias;
g) Disponibilidade de dados - grau de dificuldade intrínseco.
Rodrigues e Sorratini (2008, p.04) compararam indicadores eleitos por alguns autores
como os principais [Tabela 4], observando que “alguns estão presentes em todos os autores,
com variações apenas de nomenclatura”.
Tabela 4 - Síntese dos indicadores de avaliação para o transporte público por ônibus.
AUTOR(ES) INDICADORES
Waisman (1983 apud
Rodrigues, 2006 p. 15)
Comparabilidade, cobertura, resposta à necessidade,
compreensibilidade, flexibilidade, incentivos para o alcance de
melhorias e disponibilidade de dados
Lima Jr. (1995)
Mercados regulamentados ou sem diferenciação de produtos,
produto intangível, produção e consumo simultâneos, grandes
oscilações de demanda, indivisibilidade da oferta, processos e
produtos heterogêneos, satisfação com o produto e com o
processo, interação com o meio ambiente, rede de processos e
parcerias e diferenças tecnológicas.
Transit Capacity and
Quality of Service
Manual (TCRP, 2003)
Frequência, horas de serviço, cobertura do serviço, demanda de
passageiros, confiabilidade do serviço, diferença de tempos de
viagem entre o automóvel e ônibus.
Ferraz e Torres (2004)
Acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem,
lotação, confiabilidade, segurança, características dos veículos,
características dos locais de parada, sistema de informação,
conectividade, comportamento dos operadores e estado das
vias.
Fonte: Rodrigues e Sorratini (2008).
29
“O primeiro passo a favor da busca por melhores serviços consiste no estabelecimento de
indicadores que reflitam os vários aspectos da qualidade desejada pelo usuário”. (RAMOS,
2013, p.02). A correta análise desses indicadores permite direcionar investimentos e ações
públicas e privadas de forma mais eficiente, já que os pontos negativos e positivos são
detectados.
No transporte, os critérios de qualidade voltados a opinião pública devem ser pensados
desde o momento de deslocamento da residência até o ponto de ônibus, para esta modalidade,
a espera no ponto, o transporte e por fim o desembarque. Há ainda a possibilidade da
necessidade de uma ou mais transferências entre veículos – que podem ser da mesma
modalidade (de ônibus para ônibus) ou de modalidades diferentes (ônibus seguido de metrô,
ou bicicleta, ou táxi, dentre outros) - e a caminhada até o ponto de destino para que se
complete a viagem.
Ferraz e Torres (2004) definem doze indicadores de qualidade voltados para análise da
qualidade de transporte público por ônibus sob ótica dos usuários. São eles:
a) Acessibilidade
Distância que o usuário deverá se deslocar para ter acesso ao ônibus e, após a
viagem, do ponto de ônibus até o local de destino. Fatores como extensão, declividade,
estado das calçadas, iluminação pública, fluxo das vias e dispositivos que facilitem a
travessias de ruas e avenidas como passarelas e faixas de pedestre influenciam a
avaliação desse item, em especial para pedestres. Outros sistemas também influem
nesse aspecto, como segurança pública.
Está intimamente relacionada ao conforto durante o deslocamento antes do
embarque e após desembarque.
b) Frequência de atendimento
Intervalo de tempo entre a passagem de dois ônibus que podem ser da mesma linha
ou de linhas diferentes, de modo a avaliar tanto se o intervalo é suficiente quanto se é
regular.
Esse fator exerce influência no tempo médio de permanência nas paradas, que por
sua vez influi no tempo total desprendido pelo usuário para fazer todo o trajeto. Por esse
motivo, a irregularidade da frequência afeta, principalmente, conforto (o usuário deverá
se dirigir com muita antecedência ao ponto de ônibus) e confiabilidade.
30
c) Tempo de viagem:
Tempo total entre embarque e desembarque, ou seja, equivale ao tempo de
permanência dentro do ônibus. Varia em função da velocidade média do veículo e da
distância entre esses pontos.
São variáveis indiretas do tempo de viagem: condições das vias, sinalização,
semaforização, modelo de veículo (com uma ou mais portas para desembarque), tipo de
via (arterial, coletora ou local) que irá determinar a velocidade máxima permitida e a
existência ou não de engarrafamentos, traçado do trajeto, distância entre paradas, entre
outros.
Um dos grandes determinantes no tempo de viagem é o tempo de parada, que
consiste no tempo gasto para que ocorra o embarque e desembarque completo
permitindo que o veículo possa voltar a se locomover.
Para avaliar esse item, recomenda-se tomar como base o tempo gasto para fazer o
mesmo trajeto de carro.
d) Lotação
Consiste no número de passageiros no interior do ônibus, que irá variar com horários
e sentidos das linhas e poderá influir no tempo de embarque e desembarque, gerando
desconforto.
A lotação é medida pela taxa de pessoas em pé por metro quadrado que ocupam os
espaços livres no interior dos ônibus, após todos os assentos serem preenchidos.
e) Confiabilidade
Grau de segurança sentido pelos usuários de que irão embarcar e desembarcar nos
horários previstos, com uma margem de tolerância.
Outros indicadores podem afetar a confiabilidade, como a frequência de
atendimento e segurança. É possível que um acontecimento prejudique mais de uma
viagem, como por exemplo, uma paralisação dos operários do transporte.
A confiabilidade pode ser avaliada pelo número de viagens incompletas ou pelo
tempo – além da margem de tolerância – de adiantamento ou atraso.
f) Segurança
Envolve a ocorrência de acidentes de trânsito e incidentes (roubos, furtos, agressões,
assédio, quebra de veículo, ou qualquer outro acontecimento não previsto que não seja
acidente) dentro do veículo ou nas paradas de ônibus. Embora segurança pública
consista em um outro sistema que deveria ser analisado em separado, pois não compete
31
às empresas de transporte, a sua falha é determinante nos níveis de conforto e evasão
dessa modalidade por parte dos operários e dos usuários.
Entende-se também que, nos últimos anos, pela recorrência de alguns incidentes
específicos, como registros de assédios sexuais contra mulheres e depredação por
protestantes, o transporte de massa por ônibus já se tornou um alvo óbvio, estando a ele
vinculado crimes específicos.
g) Características dos veículos
Estado dos veículos que trafegam quanto ao conforto, incluindo desde a altura dos
degraus, número de portas, largura do corredor, idade, estado de conservação,
funcionamento do acesso de deficientes (se o possuir), até material dos acentos,
ventilação, ruídos, limpeza.
Para crianças, idosos, portadores de necessidades e, portanto, para o tempo de
embarque, degraus muito altos dificultam e geram atrasos.
h) Estado dos locais de parada
Estados dos pontos de parada, avaliando as condições mínimas de cobertura
(proteção contra sol e da chuva), local para sentar e sinalização.
i) Sistema de informação
Envolve desde a informação através de folhetos nas paradas sobre as linhas que por
ali passam, nomes, números, seus horários e itinerários, existência de quiosques de
informação em pontos principais, como a informação verbal pelos operadores e espaço
para sugestões e reclamações (pessoalmente, por telefone ou endereço eletrônico).
Esse indicador é extremamente importante para usuários não habituais, como
turistas, novos moradores e usuários de outras modalidades que por motivos especiais
optaram por utilizar o transporte por ônibus.
j) Conectividade
É a facilidade de deslocamento de um ponto a outro da cidade e é medida através da
falta de necessidade de pontos de transferência para se chegar ao destino.
A integração física entre as linhas pode ou não ser acompanhada de integração
tarifária, ou seja, do não pagamento parcial ou total da taxa de embarque.
Se existe tempo de espera para realizar a integração física, ou seja, transbordo entre
veículos de linhas diferentes, não há integração no tempo, que ocorre quando a
transferência é simultânea.
32
A integração de linhas é necessária, pois várias linhas percorrendo percursos longos
implicam em interposição demasiada de trajetos, que gera desorganização, custos
elevados, pouca eficácia, engarrafamentos e viagens longas.
k) Operadores
São avaliados os comportamentos de cobradores (comunicação, postura frente ao
usuário, comportamento ao fornecer informações, quando solicitadas) e motoristas
(realização de paradas obrigatórias, prudência ao volante, respeito a segurança do
usuário).
Sabendo que trabalhar no trânsito consiste em uma atividade desgastante, discussões
entre motoristas, cobradores e usuários podem gerar riscos e ocasionar acidentes,
implicando em segurança.
l) Vias
O fator determinante é a qualidade da superfície de rolamento por todo percurso do
ônibus. Esse item está fortemente relacionado ao tempo de viagem e conforto do
usuário, já que um pavimento de qualidade evita variações de velocidade afim de
desviar buracos, interdições para manutenção e correção.
2.6 – PADRÕES DE QUALIDADE
Para os doze indicadores apontados por Ferraz e Torres (2004), A Tabela 5 auxilia no
esclarecimento dos parâmetros de avaliação, oferecendo suporte para a classificação adequada
do nível de serviço, contendo faixas de padrões de qualidade.
Tabela 5 - Padrões de qualidade para o transporte público por ônibus.
FATORES PARÂMETROS DE
AVALIAÇÃO BOM REGULAR RUIM
Acessibilidade
Distância de caminhada no início e
no fim da viagem (m) < 300 300-500 > 500
Declividade de percursos não
exagerada por grandes distâncias,
passeios revestidos e em bom estado
segurança na travessia das ruas,
iluminação noturna, etc
Satisfatório Deixa a desejar Insatisfatório
Frequência de
atendimento
Intervalo entre atendimentos
(minutos) < 15 15-30 > 30
Tempo de
viagem
Relação entre o tempo de viagem
por ônibus e por carro < 1,5 1,5-2,5 > 2,5
Lotação Taxa de passageiros em pé (pass/m²) < 2,5 2,5-5,0 > 5,0
Fonte: Ferraz e Torres, 2004.
33
Tabela 5 - Padrões de qualidade para o transporte público por ônibus (continuação).
FATORES PARÂMETROS DE
AVALIAÇÃO BOM REGULAR RUIM
Confiabilidade
Viagens não realizadas ou
realizadas com adiantamento
maior que 3 min ou atraso
acima de 5 min (%)
< 1,0 1,0-3,0 > 3,0
Segurança Índice de acidentes
(acidentes/100 mil km) < 1,0 1,0-2,0 > 2,0
Características
do ônibus
Idade e estado de conservação
Menos de 5
anos e em bom
estado
Entre 5 e 10
anos e em bom
estado
Outras
Situações
Número de portas e largura do
corredor
3 portas e
corredor largo
2 portas e
corredor largo
Outras
Situações
Altura dos degraus, sobretudo
do primeiro Pequena Deixa a desejar Grande
Aparência Satisfatória Deixa a desejar Insatisfatória
Características
dos locais de
parada
Sinalização Em todos Falta em
alguns
Falta em
muitos
Cobertura Na maioria Falta em
muitos Em poucos
Banco para sentar Na maioria Falta em
muitos Em poucos
Aparência Satisfatória Deixa a desejar Insatisfatória
Sistema de
Informações
Folhetos com itinerários e
horários disponíveis Sim
Sim, porém
precário Não existem
Informações adequadas nas
paradas Sim
Sim, porém
precário Não existem
Informações e reclamações
(pessoalmente e por telefone) Sim
Sim, porém
precário Não existem
Conectividade
Transbordos (%) < 15 15-30 > 30
Integração física Sim Sim, porém
precária Não existe
Integração tarifária Sim Não Não
Tempo de espera nos
transbordos (min) < 15 10-30 > 30
Comportamento
dos operadores
Motoristas dirigindo com
habilidade e cuidado Satisfatório Deixa a desejar Insatisfatório
Motoristas e cobradores
prestativos e educados Satisfatório Deixa a desejar Insatisfatório
Estado das vias
Vias pavimentadas e sem
buracos, lombadas e valetas e
com sinalização adequada
Satisfatório Deixa a desejar Insatisfatório
Fonte: Ferraz e Torres, 2004.
34
No entanto, na pesquisa houve a substituição das classificações em “bom, regular ou
ruim” para notas de um a dez para o grau de satisfação e notas de 1 a 5 para o grau de
importância, este último funcionando como um peso para aquele, com o intuito de se alcançar
uma nota final sobre a qualidade do sistema em questão.
2.7 – PESQUISAS DE OPINIÃO
Dentre os diversos tipos de pesquisa, a de opinião consiste na coleta e análise de dados
provenientes da opinião sobre um determinado assunto em um sistema. Essa coleta de dados,
em geral, é proveniente de amostras.
Segundo Bussab & Morettin (2010, p.256) “população é o conjunto de todos os elementos
ou resultados sob investigação, com a amostra sendo qualquer subconjunto da população”.
Uma amostra significativa é aquela que permite a avaliação de um todo pela parte, de maneira
que os resultados encontrados para a amostra analisada possam ser expandidos e aplicados
para a toda a população da qual a amostra faz parte.
Segundo Correa (2003, p.28) “a amostragem é o processo de seleção de uma amostra
possibilitando o estudo de suas características”. A metodologia de pesquisa deve se adaptar a
cada caso estudado e a análise pode ser qualitativa, quantitativa ou combinação desses dois
tipos.
Na análise quantitativa há tratamento estatístico, já que os resultados são representados
por número, ao contrário da qualitativa. Essa pesquisa consiste na combinação dos dois tipos,
pois se pretende obter tanto uma nota para a qualidade do sistema, quanto sugestões de
melhorias pelos usuários e, segundo a ANTP (1993, p.73), é do tipo de avaliação de serviço,
na qual o objetivo é obter o levantamento e avaliação de opiniões pelos usuários sobre o
serviço prestado, através de conceitos tradicionais, gerais e abstratos – como acessibilidade,
segurança - para aferição da qualidade.
A pesquisa de opinião em transporte é um dos instrumentos que os órgãos
gestores podem utilizar para esclarecer necessidades da população, ordenar
prioridades e conhecer a especificidade das expectativas, antes da tomada de
decisões. Uma vez implementadas determinadas políticas, pode-se obter
também, através de pesquisa, uma avaliação do impacto dessas políticas
junto às populações, podendo-se, assim, dimensionar a satisfação alcançada,
através de um feedback ágil e preciso. ANTP (1993, p.72)
Pesquisas semelhantes foram desenvolvidas e, com essa finalidade de obter um
diagnóstico, Rodrigues (2006) desenvolveu uma metodologia para a avaliação da qualidade
35
do transporte coletivo de São Carlos-SP por três vertentes: através de pesquisa de opinião com
os usuários, da avaliação pela prefeitura municipal e da avaliação subjetiva por técnicos.
Nesse método, a pesquisa de opinião foi utilizada com os usuários durantes as viagens,
através da aplicação de questionários formulados a partir dos indicadores de qualidade
apontados por Ferraz e Torres (2004). A amostra foi calculada por linha de ônibus, com os
tipos de usuários classificados em estudantes, idosos/deficientes, trabalhadores e comuns.
Através da aplicação dos questionários foi possível medir grau de importância e grau de
satisfação em relação a cada indicador.
Rodrigues e Sorratini (2008) analisaram a qualidade do transporte público no modo ônibus
em Uberlândia-MG também através de questionários baseados nos indicadores de Ferraz e
Torres (2004), com a aplicação de 500 questionários em usuários aleatórios no centro da
cidade. Foi possível medir grau de satisfação de cada indicador e escolha de apenas um como
o mais importante.
Visando um planejamento eficaz, todo o desenvolvimento da pesquisa foi feito em
parceria com o Laboratório de Estatística Aplicada (LEA) da UFRN, que prestou consultoria
desde a definição da população e da amostra, até análise estatística descritiva dos resultados.
Segundo o próprio regimento interno2, o LEA é um órgão de assessoria ao ensino, à
pesquisa e extensão do Departamento de Estatística, do Centro de Ciências Exatas e da Terra.
Dentre seus objetivos, está o de atender à demanda da comunidade acadêmica no que se refere
à utilização e à disseminação da metodologia estatística, através de suporte técnico a
monografias, dissertações e teses, assim como, projetos de pesquisa e extensão desenvolvidos
no âmbito da UFRN.
2.8 – SISTEMA DE TRANSPORTE URBANO NO BRASIL
O transporte urbano de passageiros, de acordo com Ferraz e Torres (2004, p.25) “pode ser
classificado em três grupos: privado ou individual [a pé, bicicleta, carro ou moto próprios];
público, coletivo ou de massa [ônibus, micro-ônibus, metrô, trem]; e semipúblico [vans,
micro-ônibus, táxi, mototáxi, ubber]”. Atualmente, a definição de transporte semipúblico caiu
em desuso.
No Brasil, grande parte dessas viagens urbanas ocorrem por meio de transporte rodoviário,
já que, por questões históricas, esse é o principal meio de transporte. Nas Figuras 5 e 6, pode-
2 Disponível em: www.estatistica.ccet.ufrn.br/lea. Acesso em: 23.11.2015.
36
se verificar a priorização das rodovias através da comparação das extensões das malhas
rodoviárias e ferroviárias, respectivamente. Outros meios de transporte não foram citados por
não representarem significativamente o transporte urbano de passageiros, como aquaviário e
aeroviário.
Figura 5 - Extensão da malha rodoviária no Brasil.
Fonte: CNT, 2016.
Figura 6 - Extensão da malha ferroviária no Brasil
Fonte: CNT, 2016.
De acordo com Ferraz e Torres (2004), outro fator que influencia na priorização de
rodovias, se tratando de transporte público, é que os ônibus e micro-ônibus são os tipos de
veículo mais difundidos, já que a quantidade de viagens realizada numa cidade está
intimamente ligada ao seu nível de desenvolvimento socioeconômico e que veículos sobre
trilhos não se adequam bem à cidades de portes menores pelo alto custo se comparado às
pequenas distâncias e número reduzido de viagens realizadas (índice de motorização da
cidade).
A Figura 7 demonstra a evolução na frota para transporte coletivo de 2003 a 2013, de
acordo com ANTP (2015a).
37
Figura 7 - Frota total no transporte coletivo (mil veículos).
Fonte: ANTP, 2015a.
É possível comprovar, que mesmo tendo crescido, a frota de veículos sobre trilhos ainda é
muito menor se comparada a veículos rodoviários. Todavia, é importante destacar que isso se
deve, em parte, ao próprio funcionamento do veículo sobre trilho, que possui uma capacidade
maior.
Quanto ao número de viagens por modo de transporte (Figura 8), segundo ANTP (2015b)
– O Sistema de Informações da Mobilidade Urbana da ANTP (SI/ANTP) coleta e trata dados
em municípios com 60 mil habitantes ou mais. Esta pesquisa abrangeu 438 municípios - para
transporte motorizado, o uso de automóvel é destaque, seguido dos ônibus. No geral, a maior
parte das viagens são feitas a pé.
Figura 8 - Viagens por ano por modo de transporte3 (em bilhões).
Fonte: ANTP, 2015b.
De acordo com a Figura 9, a distribuição modal dos transportes aponta para uma
porcentagem muito alta na participação do transporte por automóveis (27%) no ano de 2013.
Vale ressaltar a importância do transporte urbano por ônibus e a dependência da qualidade do
sistema sob esse modo, que representa 25% do cenário nacional.
3 TC = Transporte Coletivo (ônibus municipais, metropolitanos, trens e metrô); TI = Transporte Individual
(automóvel e motocicleta); TNM = Transporte Não Motorizado (bicicleta e a pé).
38
Figura 9 - Divisão modal no Brasil.
Fonte: ANTP, 2015b.
A evolução da divisão modal de 2003 a 2013 (Figura 10) demonstra uma queda nos
sistemas de transporte coletivo e no não motorizado simultânea ao aumento no transporte
individual.
Figura 10 - Evolução da divisão modal de 2003 a 2013.
Fonte: ANTP, 2015a.
Esse cenário não é bom, já que, além de causar danos a mobilidade das cidades como um
todo, fomenta os custos voltados a transporte. O custo com acidentes, por exemplo, segundo a
ANTP (2015b, p. 64 e 65), é maior em transportes individuais (8%) do que em transportes
coletivos (5%) para o levantamento de 2013 (Figura 11).
39
Figura 11 - Composição de custos para transporte coletivo (TC) e individual (TI).
Fonte: ANTP, 2010.
Mesmo sendo registrada uma queda no número de acidentes para um comparativo de 2007
a 2014 (Figura 12) – provavelmente devido uma maior fiscalização e legislação mais dura
implantadas nesse período - segundo dados de CNT (2014), os números e custos envolvidos
ainda são altos.
Figura 12 - Informativo de acidentes de 2007 a 2014.
Fonte: CNT, 2014.
A Figura 13 descreve os custos envolvidos em acidentes no ano de 2014 segundo dados do
Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) com o maior percentual representado pelos
custos associados às pessoas (62%). Dessa porcentagem, “41,2% está relacionada ao quanto
de renda uma vítima de trânsito deixa de auferir, tanto ao longo do período em que esteja
afastada das atividades econômicas como, no caso de morte, em relação a sua expectativa de
vida”. (IPEA, 2015, p.10).
40
Figura 13 - Custos de acidentes nas rodovias federais.
Fonte: IPEA, 2015.
Os gráficos (Figuras 14 e 15) e dados a seguir são provenientes de um estudo sobre Custos
dos Deslocamentos para diferentes modos de transporte, com dados de 2010, realizado pela
ANTP em 27 capitais e 16 municípios com população acima de 500 mil habitantes.
Figura 14 - Consumos e impactos relativos ao uso de ônibus, motos e autos em cidades brasileiras.
Fonte: ANTP, 2010.
O automóvel é a tecnologia que consome mais espaço e energia por
passageiro transportado, estando em segundo lugar nos itens emissão de
poluentes e custo de acidentes. [...] Em consequência, pode ser verificado
que o uso do ônibus implica nos menores consumos e impactos dentre as
tecnologias analisadas. (ANTP, 2010)
Ainda segundo esse estudo, outros custos provenientes de impostos, manutenção e
depreciação são muito maiores em automóveis (álcool ou gasolina), enquanto que custos com
desembolso (tarifa, gasolina, estacionamento) são praticamente iguais entre automóveis e
ônibus, com menor participação em motocicletas. A Figura 15 representa os custos totais por
modo e por região do Brasil e a média nacional.
41
Figura 15 - Custo total4 de uma viagem de 7 km com diferentes modos, por região.
Fonte: ANTP, 2010.
“O principal indicador de produtividade do setor de transporte público, o índice de
passageiros por quilômetro (IPK), reduziu em 1,2% em abril e outubro de 2014. Foi
impactado pela redução de demanda superior à redução da oferta de serviço”. (NTU, 2015b,
p.07).
Morais (2012, p.10) atribui a evasão do transporte coletivo a estagnação da infraestrutura e
tecnologia dos transportes em relação ao crescimento das metrópoles, que impulsionaram uma
nova demanda nas linhas de transporte (aumento da extensão) e o aumento de frota dos
veículos, culminando aumentos nos tempos de viagem e reduções na qualidade do serviço.
Outro problema pautado pela NTU (2015b) consistiu na falha da legislação, que permite a
criação de inúmeros benefícios (gratuidade ou desconto) porém sem o cuidado de estabelecer
corretamente quem deve pagar por isso, concluindo que custos que deveriam ser distribuídos
por toda a sociedade, já que foi decisão da sociedade criar esses benefícios que hoje assumem
um custo médio adicional de 18% nas tarifas pagas pelos usuários.
A Figura 16 apresenta algumas cidades com alto percentual de beneficiários (idosos,
deficientes, estudantes e outros).
4 Não inclui custos de congestionamento (aumento de tempo de percurso).
42
Figura 16 - Porcentagem de passageiros com direito à gratuidade em algumas cidades brasileiras.
Fonte: NTU, 2015b.
Ainda conforme NTU (2015b), a Política Nacional de Mobilidade Urbana (Lei n.°
12.587/2012) disponibilizou, em janeiro de 2012, as diretrizes para elaboração dos planos de
mobilidade urbana nas cidades acima de 20 mil habitantes. A Lei determinou o prazo de abril
de 2015 e, após três anos da aprovação, apenas 5% das cidades pesquisadas possuíam o plano
elaborado.
Há urgência em priorizar todas as instâncias da mobilidade urbana. É preciso
planejar os sistemas, capacitar os gestores públicos, investir em
infraestrutura e criar uma nova política de financiamento para o setor.
Estamos há mais de 20 anos atrasados nessa evolução. Se continuarmos com
a mesma postura ano após ano, será ainda mais difícil nos recuperarmos
dessa crise que já perdura por décadas. (NTU, 2015b)
2.8.1 - MODO ÔNIBUS
“No Brasil, o ônibus é o meio mais importante para transportar as pessoas”. (SANTOS,
2014, p.30). Fato comprovado através dos vários dados apresentados anteriormente, que
demonstram o uso massivo do transporte por ônibus e suas inúmeras vantagens de custo se
43
comparado aos transportes individuais. Abaixo são apresentados dados do cenário de
transporte urbano por ônibus no Brasil no ano de 2014 (Figura 17).
Figura 17 - Dados operacionais e indicadores de desempenho (abril e outubro de 2014).
Fonte: NTU, 2015b.
Um estudo, divulgado pela NTU (2015b), envolvendo os sistemas de transporte por
ônibus de nove capitais brasileiras indicou perda de produtividade e aumento dos preços dos
insumos importantes, além de verificar uma redução de 2% dos passageiros transportados no
período 2013-2014, de 2,4 milhões de quilômetros da oferta de serviço e elevação da idade
média da frota. Mesmo com tantos problemas, a maioria dos cidadãos (usuários ou não de
ônibus) apoiam investimento nesse modo de transporte, de acordo com dados de uma
pesquisa de satisfação sobre a implantação de faixas exclusivas para ônibus.
2.9 – SISTEMA DE TRANSPORTE DA CIDADE DE NATAL-RN
Em Natal, voltando-se para o transporte de pessoas, a modalidade que de maior
abrangência em número de usuários e cobertura da cidade é o transporte público coletivo por
ônibus, foco desta pesquisa. No cenário atual, existem seis empresas que atuam através do
regime de concessão, são elas: Guanabara, Santa Rita, Reunidas, Nossa Senhora da
Conceição, Vias Sul e Cidade do Natal. Na Figura 18 estão as porcentagens de atuação de
cada empresa quanto ao número de linhas. A proporção, praticamente, se mantém se analisada
a atuação por quilometragem percorrida.
44
Figura 18 - Participação das empresas quanto ao número de linhas.
Fonte: STTU, 2015.
Essas empresas oferecem juntas cerca de 80 linhas convencionais (Anexo C) que
abrangem toda a área em azul contida na Figura 19, com uma tarifa integral cobrada de R$
2,90 por passageiro.
Figura 19 - Abrangência da rede de ônibus em Natal.
Fonte STTU, 2015.
Antes do processo licitatório, segundo dados da Secretaria Municipal de Mobilidade
Urbana (STTU, 2015), a porcentagem de estudantes é maior, cerca de 27%, enquanto que a
45
média nacional varia de 15 a 20%, o que remete à seção 2.8 sobre altas porcentagens de
beneficiários implicarem valores significativos no valor tarifa. Em contrapartida, a
porcentagem de pessoas que fazem uso do vale-transporte é menor, com cerca de 35%,
estando a média nacional entre 40 e 45%. As gratuidades e descontos somam cerca de 26,14%
no valor da tarifa em Natal, o que é ainda maior do que o previsto em NTU (2015b), de 18%.
Além disso, linhas de longa extensão (mais de 30km), destacadas por Morais (2012)
também na seção 2.8, representam mais de 60% do sistema. Outros fatores como idade média
de chassi e carroceria (mais de 6 anos) foram detectados como aspectos a serem melhorados.
Como na maioria das cidades brasileiras, em Natal, ainda há uma supervalorização do
transporte individual por veículos automotores em detrimento do transporte público coletivo.
As políticas públicas e obras de infraestrutura acabam fortalecendo a ideia de mercado de
incentivo a compra do veículo próprio. Na Figura 20 nota-se o aumento do índice de
motorização e redução gradativa do número de pessoas por veículo.
Figura 20 - Índice de Motorização no Rio Grande do Norte.
Fonte: Detran, 2014.
Cidade sede da Copa do Mundo 2014, Natal passou por várias intervenções, sobretudo nas
vias de acesso ao estádio Arena das Dunas, que favoreceram especialmente o trânsito de
veículos automotores. Como consequência, tanto o acesso no momento da copa ficou
dificultado, quanto não houve grandes ganhos no quesito mobilidade após todas essas
intervenções que custaram caro aos cofres públicos.
46
3 - METODOLOGIA DESENVOLVIDA NA PESQUISA
A pesquisa tem o intuito de analisar quantitativamente o sistema de transporte público por
ônibus de Natal com base na opinião de estudantes do CT do Campus Central da UFRN em
Natal, usuários ou não dessa modalidade de transporte.
Partindo-se do princípio de que, na cidade de estudo, há uma maior porcentagem de
estudantes, se comparada à média nacional, que utiliza o transporte por ônibus como principal
meio de locomoção motorizada (Seção 2.9), e que esse mesmo grupo foi o principal
responsável pelas manifestações em 2013, houve a necessidade de avaliação da opinião
desses.
A pesquisa tem como foco identificar escala de importância dos indicadores e como cada
um deles está sendo avaliado atualmente. Com a atribuição de pesos aos indicadores e notas
para o funcionamento atual, é possível se obter médias ponderadas para cada quesito avaliado
e como um todo, constituindo uma nota final para a qualidade do sistema em análise que pode
variar de 0 a 10.
Além disso, como item facultativo, o avaliador teve a oportunidade de indicar por escrito
medidas mitigadoras para os problemas por ele identificado. Por isso, em primeiro momento,
pretende-se avaliar o cenário atual, posteriormente propondo melhorias nos determinantes.
É importante informar que não foi possível o acesso à lista de estudantes de Natal que
utilizam essa modalidade de transporte nem da própria Universidade, por falta de dados na
fonte de origem ou por manter a confidencialidade dos estudantes. Reforça-se ainda que os
dados e suas análises levam em consideração peculiaridades locais de Natal/RN, cidade de
desenvolvimento do trabalho, sabendo que a percepção varia entre localidades.
3.1– CONSIDERAÇÕES METODOLÓGICAS
A metodologia adotada consiste na aplicação individual de questionários estruturados com
abordagem pessoal em turmas do Centro de Tecnologia do semestre vigente, sorteadas
aleatoriamente. O preenchimento somente é permitido aos estudantes participantes efetivos da
turma, excluindo-se convidados e professores.
Esse método se inicia com a revisão bibliográfica, que se mantém durante todo o
desenvolvimento da pesquisa sendo o ponto de partida para a decisão de quais dados devem
ser levantados e busca por métodos já desenvolvidos sobre o problema em questão.
47
Com a população problema e o modelo de questionário definidos, parte-se em busca de
dados que sirvam de base para o cálculo da amostra. Nesse caso, o cadastro de turmas
também foi decisivo para o tipo de amostragem utilizada. A partir disso, aplicam-se os
questionários, seguido de tratamento estatístico para organização dos resultados e posterior
análise, feita aplicando o referencial teórico aos resultados práticos.
Todo esse processo está representado em forma de fluxograma na Figura 21.
Figura 21 – Fluxograma da metodologia utilizada.
Fonte: Elaboração própria (2016).
Definido o objetivo de análise da qualidade do transporte público por ônibus de Natal/RN,
procedeu-se com o primeiro cadastro (Anexo A, Item 1) no LEA para definição da população
e posterior definição da amostra.
Para definição da população, julgou-se que considerar alunos de todo o campus central
seria inviável, pois o tamanho da amostra seria alto o suficiente para inviabilizar o término do
estudo no tempo hábil para a sua realização.
Além disso, como a maioria dos estudantes tem como viagens principais o mesmo destino,
a própria Instituição de Ensino Superior (IES), partiu-se da hipótese que as linhas analisadas
iriam ser coincidentes, e que se um estudo em um Setor de Aulas específico demostrasse
pouca variação entre as respostas, poderia constituir-se um forte instrumento de
representatividade.
Revisão
Bibliográfica
- Definição da população
- Elaboração dos
questionários
Levantamento
de dados
Definição da
amostra
Aplicação dos
questionários
Tratamento
estatístico
Análise e
discussões
48
Dessa forma, a população definida corresponde aos alunos do Centro de Tecnologia do
Campus Central da UFRN.
Em paralelo a definição da população, houve a elaboração do questionário (Apêndice A),
de acordo com proposta de Rodrigues (2006). Para promover a adaptação à localidade, à
metodologia implantada, afim de amenizar possíveis dúvidas, e como contribuição para o
trabalho desenvolvido por Rodrigues (2006), algumas alterações foram necessárias.
Dentre essas alterações:
a) Incremento nas variáveis do problema: bilhetagem, número de linhas e tarifa.
Definidas a seguir:
Bilhetagem
Corresponde ao sistema de cobrança para embarque, se é feito dentro do ônibus (por
cobrador ou pelo próprio motorista) ou em terminais no exterior do veículo, se existem
instrumentos facilitadores como cartões, vales ou tíquetes.
A avaliação deve se dar através da análise do grau de facilidade que esse sistema
deve proporcionar para um embarque mais rápido e seguro.
Foi considerado necessário devido às recorrentes mudanças no sistema de
bilhetagem em Natal, com a necessidade de preenchimentos de fichas para idosos e
estudantes, e posterior adaptação para um cartão único para ônibus e alternativos.
Número de linhas
Quantidade de linhas diferentes que passam num mesmo local de parada.
A diversidade de linhas ideal deve evitar que viagens no sentido contrário ao de
destino final sejam necessárias e que as paradas estejam, em maior parte do tempo,
vazias, devido à oferta demasiada.
O que se espera é que bairros onde a maioria da população tem menor poder
aquisitivo apresentem maior número de linhas, já que constituem maior parte dos
usuários.
Tarifa
Valor monetário pago para embarque no ônibus. Deve ser condizente com a
qualidade de serviço ofertada.
Essa adequação foi feita com a finalidade de captar se o usuário, por exemplo, avalia
mal o serviço em si, mas concorda que o preço da passagem está abaixo do necessário
para ofertar um serviço de qualidade ou não, e até mesmo para relacionar a percepção
de custo-benefício do usuário como forma de avaliar as outras variáveis do problema.
49
Além disso, como consiste em um modo motorizado acessível às pessoas de baixa
renda, é comum que haja preferência por um serviço de menor qualidade aliado a uma
tarifa baixa pela qual essa parcela da população possa pagar.
b) Alteração nas informações do entrevistado: devido a diferenças de população, o
tipo de usuário deixou de se classificar em trabalhador, estudante, idoso, deficiente
ou comum, passando a ser usuário de ônibus ou de outra modalidade, já que essa
pesquisa não ocorreu nas paradas. Além disso, havia a preocupação de saber quais
linhas o usuário costumava utilizar e horários, data da entrevista e turma a qual
pertencia.
c) Preenchimento: Com o preenchimento do questionário durante o horário de aula,
houve a necessidade de otimizar o tempo demandado para respostas. Dessa forma,
substituiu-se a escrita das notas por escalas que deveriam ser apenas marcadas com
“X”.
d) Legenda: Foi relocada para o início do questionário para que o entrevistado tivesse
consciência do que cada nota representava antes de começar a preencher.
e) Espaço para sugestões: substituiu o espaço para observações, restringindo o seu
uso para atender os objetivos da pesquisa.
O modelo de questionário elaborado por Rodrigues (2006) encontra-se ao final deste
documento, conforme Anexo B.
Para garantir a confiabilidade dos dados, a elaboração do questionário foi feita com o
cuidado de evitar ambiguidades ou perguntas tendenciosas que pudessem induzir o usuário a
avaliar melhor ou pior, ao mesmo tempo que apresentasse preenchimento rápido e direto, a
fim de reduzir a resistência por parte dos entrevistados no momento de abordagem.
Na entrevista, cada pergunta avalia apenas uma variável, tanto quanto ao grau de
importância dado à variável em questão quanto ao grau de satisfação atual.
O grau de importância é o quão aquele quesito é importante para que o serviço prestado
como um todo seja de qualidade, podendo variar de 1 a 5, sendo 1 considerado “sem nenhuma
importância” e 5 de “máxima importância”. Já o grau de satisfação consiste em uma nota, que
varia de 0 (não existe) a 10 (extremamente satisfeito), sendo a média 7, atribuída àquela
variável e que representa a satisfação com funcionamento atual.
As variáveis envolvidas são: acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem,
lotação, confiabilidade, segurança, características dos veículos, estado dos locais de parada,
sistema de informação, conectividade, operadores, vias, bilhetagem, número de linhas e tarifa.
Todas foram amplamente discutidas na seção 2.5.
50
O período de aplicação dos questionários compreendeu entre os dias 22 de março e 19 de
abril de 2016, durante os horários de aula, das 7:00 às 22:20 horas mediante pedido de
permissão ao docente responsável pela turma e agendamentos prévios.
3.2 – DETERMINAÇÃO DA AMOSTRA TRABALHADA
Definidos a população alvo e o instrumento de pesquisa, procede-se a seleção da amostra.
Para seguir o procedimento padrão desse tipo de amostragem, segundo os representantes
do LEA, é imprescindível o conhecimento do número total de usuários de transporte por
ônibus da população alvo, além dos nomes – ou algum tipo de identificação que os
diferenciasse - desses usuários. A partir disso, realiza-se o sorteio dos usuários, não havendo
substituição de um entrevistado por outro, de forma a garantir aleatoriedade.
Pela inexistência de dados sobre o número de estudantes do CT que são usuários de modo
de transporte, teria que ser realizado um estudo piloto para estimar e conhecer o grau de
variabilidade da população. Esse processo tornou-se inviável pelo não acesso aos nomes dos
estudantes e seu número total.
Sendo assim, partiu-se para a amostragem por conveniência, que considera a
disponibilidade do pesquisador para definição do tamanho da amostra, homogeneizando pela
área coberta pela pesquisa para tornar a amostra significativa. Isso significa, neste caso, que a
pesquisa não deveria ser feita com alunos de cursos selecionados, mas sim de uma
distribuição de todos os cursos oferecidos no CT.
O cadastro disponível para servir de base à seleção da amostra foi o de distribuição de
espaço físico do Setor de Aulas IV do período 2016.1, conseguido junto a Administração
desse setor. O modelo padrão das informações contidas nesse cadastro está representado
abaixo pela Tabela 6.
Tabela 6 - Padrão do Cadastro de Turmas.
SALA - TURNO
HORÁRIO SEG TER QUA QUI SEX SAB
Hora de
início e fim
Disciplina
Turma
Docente
Disciplina
Turma
Docente
Disciplina
Turma
Docente
Disciplina
Turma
Docente
Disciplina
Turma
Docente
Disciplina
Turma
Docente
Fonte: Elaboração própria (2016).
Com um cadastro por turmas, e não por alunos, adaptou-se para uma amostragem por
turma. Então, para obter um cadastro com informações mais diretas que facilitassem a escolha
51
da amostra, organizaram-se os dados, segundo o modelo representado na Tabela 7, com a
ajuda do software MS Excel (versão 2016).
Tabela 7 - Modelo de cadastro para sorteio.
CÓDIGO TURMA Nº PARA
SORTEIO HORÁRIO SALA PROFESSOR E-MAIL
1
2
3
.
.
.
635
Fonte: Elaboração própria (2016)
À cada turma foi atribuída uma numeração para sorteio, já que a necessidade de
aleatoriedade se mantém. O total de turmas ofertadas foi de 635.
Uma dificuldade para a amostragem por turmas é que o mesmo aluno pode participar de
mais de uma turma sorteada. Portanto, o cálculo da amostra – pelo LEA - foi feito
desconsiderando essa particularidade e um erro permissível de 10%5 nos resultados e
confiabilidade de 95%6, que implicou em uma amostra de 84 turmas (13,23% das turmas
disponíveis).
Dessa forma, antes do preenchimento e junto às instruções passadas verbalmente para o
entrevistado, o aluno foi advertido a não responder caso já o tivesse feito anteriormente em
outras turmas.
Essa amostra corresponde, na verdade, à uma aproximação do procedimento padrão,
todavia, representa um número significativo e aleatório de turmas.
Além disso, esse número é proveniente da consideração de variabilidade máxima entre os
entrevistados, ou seja, de considerar uma alta dispersão nas opiniões coletadas – o que
aumenta muito o número da amostra - constituindo um tipo de “compensação” já que, ao final
da pesquisa, foi possível verificar grande semelhança entre as opiniões.
Para tanto, um sorteio aleatório simples foi realizado evitando que haja influência do
pesquisador, utilizando uma ferramenta de sorteador online7. O resultado do sorteio é
apresentado no Apêndice B. Junto às 84 turmas selecionadas, foram sorteadas 5 turmas
5 Admite-se que a proporção pode variar 10 pontos percentuais para mais ou para menos. 6 Ou seja, tomando na pesquisa 84 turmas, 95% das vezes, o dado real que se pretende buscar, estará na faixa de
±10% a respeito dos dados estudados. 7 Disponível em http://www.sorteador.com.br/. Acesso em 18.03.16
52
reservas para o caso de impossibilidade de entrevista em alguma. A substituição se dá de
acordo com a sequência de sorteio.
A partir da lista de turmas sorteadas, procedeu-se com o pedido de permissão aos docentes
responsáveis para posterior aplicação dos questionários, já que se daria durante o horário de
aula, a fim de explicar a importância do estudo, confirmar dados da turma (sala, horário,
número de alunos) e agendar o dia de entrevista. Caso o contato por e-mail não fosse possível,
partia-se para a abordagem pessoal.
O procedimento de aplicação em sala inicia-se com explicação sobre o propósito do
trabalho, e segue-se com esclarecimentos acerca do preenchimento (Apêndice C). É
importante manter um padrão para que implique no mínimo de influência na avaliação por
parte dos entrevistados. Ademais, qualquer dúvida extra foi esclarecida pelo aplicador.
Vale ressaltar que, devido o tipo de amostragem, os entrevistados poderiam ser usuários
de ônibus ou não e que, independentemente disso, ambos participaram da pesquisa. Isso foi
possível graças a abordagem ser diferente para cada tipo de entrevistado. Somente os usuários
de ônibus do sistema de Natal respondiam quanto ao grau de importância e grau de satisfação
das variáveis envolvidas, enquanto os demais respondiam apenas quanto à importância.
Essa decisão foi tomada considerando que apenas usuários têm condições de analisar, com
propriedade, as variáveis envolvidas quanto ao funcionamento atual, ao passo que qualquer
tipo de entrevistado tem condições para estabelecer uma escala de importância.
Mesmo assim, graças ao modelo de questionário, foi possível analisar separadamente o
grau de importância para o grupo de usuários, grupo de não usuários e para os dois sem
distinção.
Depois da coleta dos dados, foi necessário a compilação e organização em forma de
tabela, questionário a questionário, segundo o modelo apresentado pelo LEA para
recebimentos de dados de análise descritiva e representado a seguir na Tabela 8.
Tabela 8 - Modelo de organização dos dados para tratamento estatístico.
Turma Aluno Usuário Ace - I Ace - S Freq - I Freq - S Temp - I Temp - S
X 1
X 2
X .
X .
X .
X P
Fonte: Elaboração própria (2016).
53
A coluna “Turma” foi preenchida pelo número de sorteio da turma (x), seguida de
“Aluno” que variava de 1 até o número total de alunos entrevistados para aquela turma (p). Já
a coluna usuário serve para identificar se o aluno é usuário de ônibus – nesse caso preenche-se
com 1 - ou de outro tipo de modalidade – preenchendo com 0.
Os demais itens são abreviações das variáveis utilizadas com seus campos destinados a
receber as notas que lhes foram atribuídas, por exemplo: ACE – I significa o item
acessibilidade quanto ao grau de importância, já ACE – S está relacionado ao grau de
satisfação (Tabela 9). Não foram descriminadas todas a colunas devido à extensão.
Tabela 9 – Legenda.
LEGENDA
SÍMBOLO VARIÁVEL
ACE Acessibilidade
FREQ Frequência de atendimento
TEMP Tempo de viagem
LOT Lotação
CONF Confiabilidade
SEG Segurança
VEIC Características dos veículos
LPAR Estado dos locais de parada
SI Sistema de Informação
CONEC Conectividade
OP Operadores
VIA Vias
BIL Bilhetagem
NºL Número de linhas
TAR Tarifa
COMPLEMENTO
Item - I Grau de Importância
Item - S Grau de Satisfação Fonte: Elaboração própria (2016)
Nota-se a preservação da separação por turmas, embora o tratamento estatístico não tenha
sido feito dessa forma. Isso se deve a possibilidade de estudos futuros que necessitem dessa
informação. O tratamento estatístico foi desenvolvido pelo LEA.
As notas atribuídas para grau de importância e satisfação receberam tratamento estatístico
e estão representadas em forma de média aritmética e mediana, sendo que aquele fornece um
valor médio das notas, enquanto este informa sobre uma tendência central, ou seja, 50% dos
valores são menores ou iguais a mediana e os outros 50% são maiores ou iguais.
54
4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES
Dentre os 1315 formulários preenchidos, 916 deles foram por usuários de ônibus (69,66%)
e 399 por outros (30,34%). Desses, 356 se deslocam por automóveis, 22 por moto, 5 por
bicicleta, 3 a pé e 1 de táxi. Uma parcela de 12 entrevistados alegou não utilizar ônibus,
porém não identificou o meio de transporte utilizado.
Usuários de mais de um tipo de transporte foram classificados em apenas uma categoria,
de acordo com a prioridade de uso apontada por eles. Dessa forma, 69,66% dos estudantes
entrevistados se deslocam por transporte coletivo (modo ônibus), enquanto 28,90% utilizam o
transporte individual motorizado e 0,61% o transporte não motorizado.
4.1 - GRAU DE IMPORTÂNCIA
Quanto ao grau de importância, o tratamento estatístico visa identificar uma escala de
importância entre os itens avaliados, diferenciando usuários de não-usuários a fim de
comparar e perceber as diferenças de prioridades entre os dois tipos de entrevistados.
Os resultados em médias e mediana (Tabela 10) indicam alta semelhança nas avaliações
de usuários e não-usuários. No geral, os usuários atribuíram graus de importância maiores.
Tabela 10 - Graus de importância médios por variável e geral, mediana para usuários, não-usuários e finais.
Variável Nota usuário Nota não-usuário Nota final
Acessibilidade 4,05 4,19 4,12
Frequência de atendimento 4,60 4,51 4,56
Tempo de viagem 4,17 4,51 4,34
Lotação 4,59 4,47 4,53
Confiabilidade 4,63 4,65 4,64
Segurança 4,81 4,85 4,83
Características dos veículos 4,24 3,98 4,11
Estado dos locais de parada 4,45 4,24 4,35
Sistema de Informação 4,53 4,44 4,49
Conectividade 4,28 4,18 4,23
Operadores 4,20 4,01 4,11
Vias 4,44 4,37 4,41
Bilhetagem 4,23 4,17 4,20
Número de linhas 4,43 4,26 4,35
Tarifa 4,74 4,51 4,63
Médias gerais e Medianas por tipo de entrevistado
Média 4,43 4,32 4,39
Mediana 5 4 5
Fonte: Elaboração Própria (2016).
55
A maior diferença entre as avaliações está no tempo de viagem, considerado mais
importante por usuários dos outros modos. Em seguida, destacam-se Características dos
veículos, Tarifa e Estado dos locais de parada, nos quais as diferenças registram maior
importância por parte dos usuários de ônibus.
Organizando as variáveis em sequência decrescente quanto às notas médias para cada tipo
de entrevistado e para as notas finais na Tabela 11, nota-se que Confiabilidade, Segurança e
Tarifa são consideradas as três mais importantes em todos os casos. Já com relação as de
menor importância, o Comportamento dos operadores é consenso, seguido de característica
dos veículos e acessibilidade que ficam ao final de duas das três possibilidades.
Tabela 11 – Classificação do grau satisfação segundo cada tipo de entrevistado, em ordem decrescente.
Variável usuário Variável não-usuário Variável final
Segurança Segurança Segurança
Tarifa Confiabilidade Confiabilidade
Confiabilidade Tarifa Tarifa
Frequência de atendimento Frequência de atendimento Frequência de atendimento
Lotação Tempo de viagem Lotação
Sistema de Informação Lotação Sistema de Informação
Estado dos locais de parada Sistema de Informação Vias
Vias Vias Estado dos locais de parada
Número de linhas Número de linhas Número de linhas
Conectividade Estado dos locais de parada Tempo de viagem
Características dos veículos Acessibilidade Conectividade
Bilhetagem Conectividade Bilhetagem
Operadores Bilhetagem Acessibilidade
Tempo de viagem Operadores Características dos veículos
Acessibilidade Características dos veículos Operadores
Fonte: Elaboração própria (2016).
Avaliando pela mediana e pelas porcentagens de respostas para cada grau, de 1 a 5,
algumas variáveis foram destaque pela alta frequência de votos na máxima importância,
foram elas: Segurança com 87,45%, seguido de Tarifa com 76,20% e Confiabilidade com
71,25%.
Enquanto isso, as variáveis que mais receberam nota mínima 1 (nenhuma importância)
foram: Acessibilidade com 1,37%, Operadores 1,14% e Bilhetagem com 0,99%.
Sabendo que todos os itens são alvos de observação da sociedade e que o sistema de
transporte por ônibus está presente no cotidiano até dos não-usuários, é esperado que a
maioria dos entrevistados responda que as variáveis envolvidas apresentam, no geral, alta
importância. Isso pode ser visualizado através dos gráficos a seguir (Figuras 22 a 29), pela
56
presença de assimetria à esquerda, simbolizando que a maioria dos votos foram para
importância 5 (extremamente importante).
Figura 22 - Grau de Importância das variáveis Acessibilidade e Frequência de atendimento, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Na Figura 22 nota-se que a Acessibilidade foi considerada por 78% dos entrevistados de
“importante” a “extremamente importante”. Além disso, foi a que mais recebeu votos na
mínima importância, com 22,74% (299 votos) de nenhuma a média importância. Frequência
de atendimento teve apenas 1 voto em “nenhuma importância”, somando 8,52% para graus
iguais ou abaixo de 3.
Figura 23 - Grau de Importância das variáveis Tempo de Viagem e Lotação, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
57
É importante destacar, na Figura 23, que mais de 90% das vezes Lotação foi classificada
de “importante” a “extremamente importante”, ao passo que Tempo de viagem apresentou
pouco mais de 70%. Isso se explica devido grande parte dos entrevistados (21,75%)
considerarem Tempo de viagem como uma variável de “média importância”.
Figura 24 - Grau de Importância das variáveis Confiabilidade e Segurança, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Apenas cerca de 4% dos entrevistados classificaram Segurança de “nenhuma" a “ média
importância“, garantindo a maior porcentagem no grau máximo. Algo semelhante ocorreu
com Confiabilidade que detém cerca de 94% dos votos entre os graus de importância 4 e 5
(Figura 24).
Figura 25 - Grau de Importância das variáveis Características dos veículos e das Paradas, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
58
Observa-se na Figura 25 que Estado dos locais de parada foi o único item avaliado que
não recebeu nenhum voto para “nenhuma importância”, com pouco mais da metade dos
entrevistados o classificando como de importância máxima. Características dos veículos
recebeu 546 votos no grau 5, que correspondem a 41,52% dos entrevistados.
Figura 26 - Grau de Importância das variáveis Sistema de Informação e Conectividade, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Sistema de informação teve quase 90% dos votos entre os graus 4 e 5 de importância,
enquanto que Conectividade teve 81%. Na Figura 26, os gráficos se comportam de maneira
semelhante, porém há uma maior uniformidade de distribuição de votos em Conectividade.
Figura 27 - Grau de Importância das variáveis Operadores e Vias, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
59
A Figura 27 permite inferir que Comportamento dos operadores uma das variáveis a
receber mais votos (com 68) para “pouca” ou “nenhuma importância” – atrás apenas de
Acessibilidade, com 76 – e ainda assim foi classificada como de máxima importância por
47,10% dos alunos. Para o mesmo parâmetro, Estado das Vias recebeu 57,41%, totalizando
755 votos.
Figura 28 - Grau de Importância das variáveis Bilhetagem e Número de linhas, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Há semelhanças entre os gráficos de Bilhetagem e Número de linhas (Figura 28), sendo
que este recebeu mais votos para máxima importância, 703 contra 602. Para os demais níveis,
as porcentagens foram maiores em Bilhetagem.
Figura 29 - Grau de Importância da variável Tarifa.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
60
É possível perceber que Tarifa (Figura 29) foi o segundo item mais considerado de
máxima importância, com quase 93% dos votos iguais ou acima de 4.
4.2 - GRAU DE SATISFAÇÃO
Nesse sentido, todo o tratamento de dados foi feito somente para formulários preenchidos
por usuários do sistema que se pretende avaliar. As notas obtidas, que podiam variar entre 0 a
10 e com média 7, estão representadas na Tabela 12, com seus valores médios para cada
variável. A tabela apresentada já se encontra em ordem decrescente de avaliação.
Tabela 12 - Graus de satisfação médios para cada variável (em ordem decrescente), média geral e mediana.
Variável Nota Usuário
Acessibilidade 6,46
Tempo de viagem 5,87
Operadores 5,77
Número de linhas 5,34
Bilhetagem 5,27
Conectividade 5,22
Características dos veículos 5,02
Vias 5,01
Confiabilidade 4,26
Segurança 4,26
Frequência de atendimento 4,13
Lotação 3,55
Sistema de Informação 3,44
Estado dos locais de parada 3,29
Tarifa 2,92
MÉDIA 4,65
MEDIANA 5,00
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Assim, Acessibilidade, Tempo de Viagem e Operadores foram as variáveis que
apresentaram maior satisfação, todavia estejam todas a baixo da média definida.
De acordo com a análise por mediana presente no Item 2 do Anexo A, os indicadores que
receberam as maiores porcentagens de nota máxima foram: Acessibilidade (11,90%),
Segurança (4,48%) e Tempo de espera (3,38%). Em contrapartida, os que mais receberam
nota mínima foram Tarifa (22,49%), Sistema de informação (17,14%) e Estado das paradas
(15,28%).
61
Embora o item Segurança apresente uma das maiores porcentagens na nota máxima
(4,48%), essa proporção ainda é pequena, sendo menor cerca de três vezes a quantidade de
notas mínimas que recebeu (13,86%).
Por outro lado, Tarifa apresenta mais de 50% das notas que lhe foram atribuídas menores
ou iguais a 2.
Quanto aos gráficos (Figuras 30 a 37), era esperado que ocorresse uma assimetria à
direita, indicando uma avaliação dos itens abaixo da média e bem definida. Na verdade, o que
houve foi uma variação das distribuições entre as notas, com a existência de alguns gráficos
que se assemelham à assimetria à direita perfeita. Isso aconteceu em variáveis como Estado
das paradas, Lotação, Segurança, Sistema de informação e Tarifa, como é possível observar a
seguir.
Figura 30 - Grau de Satisfação das variáveis Acessibilidade e Frequência de atendimento, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Sobre a Figura 30, na variável Acessibilidade é possível notar uma maior porcentagem de
votos indicando uma “satisfação média”, correspondendo à 24,89% que representam a opinião
de 228 dos entrevistados. Considerando tais proporções acumuladas, a variável Acessibilidade
possui cerca de 58% das suas notas maiores ou iguais a 7. Por outro lado, Frequência de
atendimento acumulou apenas 17,47% de notas iguais ou acima da média, sendo 5 a opção
mais votada com 18,34%.
62
Figura 31 - Grau de Satisfação das variáveis Tempo de Viagem e Lotação, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Além de ter a menor porcentagem de notas mínimas, Tempo de viagem apresentou pouco
mais 48% das notas maiores ou iguais a média estabelecida. Por outro lado, Lotação teve a
maior porcentagem concentrada na nota 3 (15,50%), indicando uma satisfação baixa. A
proporção acumulada de notas abaixo da média é de 84,82% (Figura 31).
Figura 32 - Grau de Satisfação das variáveis Confiabilidade e Segurança, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
63
Na Figura 32, para Confiabilidade, a maior porcentagem se concentrou na nota 5, com
17,25%, com quase 79% das opiniões estando abaixo da média. Quanto à Segurança, o maior
percentual foi para a nota mínima (13,86%), indicando precariedade no serviço, embora parte
disso não seja um problema do sistema de transporte em si.
Figura 33 - Grau de Satisfação das variáveis Veículos e Estado das paradas, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Na Figura 33, 20,85% dos usuários entrevistados classificaram como “satisfação média”
as Características dos veículos. Ainda assim, cerca de 68% deles considera que o serviço está
abaixo da média. Quanto ao Estado das paradas, a maioria dos votos foi na nota 4,
representando 15,39% dos usuários, semelhante à de “nenhuma satisfação”, com 15,28%.
Figura 34 - Grau de Satisfação das variáveis Sistema de informação e Conectividade, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
64
Os gráficos (Figura 34) apontam para uma alta porcentagem de serviço abaixo da média
para Sistema de Informação, destacando a grande quantidade de votos na nota mínima. Em
Conectividade a maioria dos votos foram para a nota média (22,93%), com pouco mais de
50% da população classificando o nível de satisfação maior ou igual a 6.
Figura 35 - Grau de Satisfação das variáveis Operadores e Vias, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
Para Comportamento dos operadores e Estado das vias (Figura 35), nota-se a preferência
pelas notas 7 e 5, respectivamente. Na proporção acumulada, cerca de 53% julgaram o item
que avalia os operadores como abaixo da média, e 70% no caso das vias.
Figura 36 - Grau de Satisfação das variáveis Bilhetagem e Número de Linhas, respectivamente.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
65
Os resultados para Bilhetagem e Número de linhas (Figura 36) são parecidos, com ambos
recebendo mais votos (21,07% e 22,82%, respectivamente) para satisfação mediana e
somando cerca de 60%, cada um, de opinião que indicam um serviço abaixo da média.
Figura 37 - Grau de Satisfação da variável Tarifa.
Fonte: Elaboração Própria (2016).
O gráfico de Tarifa (Figura 37) é o que mais se aproxima de uma assimetria à direita,
indicando alta preferência pelo voto na satisfação mínima e somando mais de 90% de
opiniões sobre nível de satisfação abaixo da média.
4.3 - NOTA FINAL
A nota final para sistema de qualidade foi de 4,58 (abaixo da qualidade média atrelada ao
grau de satisfação médio), obtida através do conceito de média ponderada, no qual os graus de
importância funcionaram como pesos. Também foi possível, procedendo da mesma forma,
obter as notas finais para cada variável (Tabela 13), que já estão representadas em ordem
decrescente.
Tabela 13 - Nota ponderada de cada variável, em ordem decrescente.
Variável Média
Acessibilidade 6,44
Tempo de viagem 5,78
Operadores 5,67
Número de linhas 5,28
Conectividade 5,20
Bilhetagem 5,20 Fonte: Elaboração própria (2016).
66
Tabela 13 - Nota ponderada de cada variável, em ordem decrescente (continuação).
Variável Média
Características dos veículos 4,92
Vias 4,92
Segurança 4,24
Confiabilidade 4,19
Frequência de atendimento 4,05
Lotação 3,42
Sistema de Informação 3,37
Estado dos locais de parada 3,17
Tarifa 2,84 Fonte: Elaboração própria (2016).
Mesmo com a ponderação pelos pesos, a sequência de avaliação praticamente se manteve
em relação ao que foi discutido no item anterior, com o indicador de maior satisfação sendo
Acessibilidade (nota 6,44) e o pior avaliado sendo Tarifa (nota 2,84). O gráfico da Figura 38
representa os dados tabela visualmente.
Figura 38 - Médias Ponderadas para cada variável.
Fonte: Elaboração própria (2016)
Como a média final entre as notas atribuídas foi de 4,58, ficaram acima dela os itens:
Acessibilidade, Tempo de viagem, Característica dos veículos, Conectividade,
Comportamento dos operadores, Vias, Bilhetagem e Número de linhas.
67
4.4 - SUGESTÕES
Além de atribuir notas aos graus de importância e satisfação, o entrevistado teve como
opção discorrer resumidamente sobre possíveis soluções que promovessem melhorias no
sistema, ajudando a agregar qualidade ao serviço ofertado.
Ao total, da quantidade de questionários preenchidos, 331 entrevistados deram sugestões
de soluções em um ou mais quesitos por aluno. A Figura 39 apresenta a divisão modal dos
entrevistados que sugeriram soluções
Todos os 81,57% que utilizam transporte coletivo (TC) são usuários de ônibus. Dentre os
17,52% que fazem uso do transporte individual (TI), 16,62% são usuários de automóveis,
enquanto o restante (0,91%) utiliza moto. A menor parcela é de usuários de transporte não
motorizado (TNM) com 0,91%, dos quais 0,61% utilizam a bicicleta como transporte e 0,30%
fazem os percursos a pé.
Figura 39 - Divisão por modo de transporte dos entrevistados que sugeriram melhorias.
Fonte: Elaboração própria (2016).
A grande maioria dos que responderam sugeriu duas medidas para indicadores diferentes,
totalizando 645 sugestões. As porcentagens na Figura 40 indicam as proporções de soluções
para cada item:
68
Figura 40 - Percentual de sugestões por categoria, em ordem decrescente.
Fonte: Elaboração própria (2016).
O item que mais recebeu sugestões foi o de Sistema de informação, provenientes de 89
estudantes, que consistiram sobretudo no uso de aplicativos ou plataformas via internet que
informem sobre as linhas disponíveis e o tempo estimado para a chegada dos próximos
ônibus. Foram ainda sugestões de instalação de painéis eletrônicos atualizados sobre linhas,
itinerários e tempo de espera estimado nas principais paradas, ou simplesmente a
disponibilização em forma de folhetos em paradas, com mapas dos itinerários.
As mudanças sugeridas em Frota consistiram em seu aumento, sobretudo, nos horários de
pico, a fim de reduzir as lotações nos pontos de parada e ônibus, bem como aumentar a
frequência de atendimento, que geralmente reduz nesses horários.
Já quanto as Características dos veículos houve uma diversidade entre as 64 sugestões,
como: mudança no modelo, adotando piso baixo para facilitar o embarque principalmente de
idosos e deficientes, climatização dos veículos, renovação da frota com tempo determinado,
limpeza constate e manutenção e acentos mais confortáveis.
Se tratando de Segurança, a principal sugestão foi o aumento do patrulhamento policial
nas paradas mais vulneráveis, em especial no turno noturno, além de instalação de câmeras
nas paradas, bem como de um sistema de alerta vinculado à polícia dentro do ônibus, e a
abolição de dinheiro em espécie para pagamento da passagem.
Quanto às sugestões envolvendo o Estado dos locais de parada, a maioria dos 59
estudantes destacou a importância de paradas bem planejadas que proporcionem algum
69
conforto e segurança durante a espera: instalação de abrigos, bancos, iluminação e
sinalização.
Em Bilhetagem, a maioria das 55 sugestões consistiram em reestabelecer o cargo
individual de cobrador, com os motoristas deixando de realizar a dupla função. Outras
sugestões foram no modo de cobrança, sugerindo a retirada das catracas com bilhetagem fora
do veículo para oferecer agilidade no tempo de embarque.
Quanto à Tarifa, as sugestões são de reduzir o valor cobrado ou adequar a qualidade do
serviço, isso acompanhado de uma divulgação com transparência da composição de custos do
valor cobrado.
Para melhorar a Confiabilidade as sugestões consistiram em melhorar o planejamento,
através de estudos de demanda, dos envios dos veículos dos terminais, para que haja
pontualidade e padronização dos horários.
A Frequência de atendimento deve ser aumentada e controlada segundo as sugestões,
através de planejamento e rastreamento dos veículos para controlar os envios.
O aumento do Número de linhas foi sugerido por 23 dos entrevistados, com intuito de
aumentar as opções de destinos em áreas deficientes, nas quais há baixa diversidade de linhas.
Enquanto que, para Estado das vias, as medidas consistiram no recapeamento e manutenção
do pavimento.
Para Comportamento dos Operadores foi sugerido a realização de cursos para melhor
desempenho. Já se tratando de Conectividade, foi proposto o aumento do tempo disponível
para realizar a integração sem um novo pagamento de tarifa.
O item Itinerário agrupa as sugestões de mudanças nesse sentido, visando coletar usuários
em áreas não atendidas e torná-lo menor, trabalhando com um sistema com menos
sobreposições de linhas, mas com eficiência na integração.
As sugestões envolvendo Lotação foram de limitar um número máximo confortável de
passageiros dentro dos ônibus, a partir do qual não haveria mais ingresso até o surgimento de
vagas.
O item Fiscalização representa sugestões voltadas à fiscalização por parte do poder
público tanto de usuários (quanto à bilhetagem, uso de acentos preferenciais, etc) quanto dos
funcionários e condições de trabalho nas empresas de ônibus. Boa parte alegou que algumas
linhas não permitem o benefício ao estudante se o pagamento for feito em espécie, mesmo de
posse da Carteira Estudantil.
Melhora da sinalização de faixas de pedestres e sinalização, bem como implantação de
mais semáforos para pedestres foram sugestões que nortearam o quesito Acessibilidade.
70
4.5 - CONCLUSÕES
Quanto ao grau de importância, pode-se destacar que as variáveis consideradas mais
importantes foram Segurança, Confiabilidade e Tarifa, somando mais de 70% dos votos em
“extremamente importante”. Esse comportamento foi comum analisando tanto usuários e não-
usuários de forma desagregada, quanto juntos.
De forma geral, as opiniões de usuários e não-usuários foram semelhantes, com média
4,43 e 4,32, respectivamente, para grau de importância. Além disso, é possível perceber
através dos histogramas uma forte assimetria à esquerda justificada pelo grande número de
votos em graus de importância maiores, o que era esperado.
Já quanto a satisfação, as variáveis no geral, não apresentaram bom desempenho, sendo o
quesito com o qual os usuários estão menos satisfeitos a Tarifa, resultando em 2,92 como
nota.
O item Acessibilidade recebeu mais de 30% das suas notas máximas considerando as
proporções acumuladas e foi o melhor avaliado com nota 6,46. Tarifa foi o item com maior
proporção de notas abaixo ou iguais a 2, somando 50%, seguida de Lotação, Segurança,
Estado das paradas e Sistema de informação, com 30%.
Foi possível constatar que os itens considerados de menor importância pelos usuários,
foram os melhores avaliados, enquanto que Tarifa foi o pior avaliado ao mesmo tempo que é
o de segunda maior importância.
A nota geral para a qualidade do serviço de transporte por ônibus em Natal-RN, de acordo
com a metodologia utilizada nessa pesquisa, foi de 4,58.
Além disso, 331 dos entrevistados sugeriram melhorias em várias categorias da qualidade
do serviço. A maioria dessas sugestões foram em Sistema de informação, Frota, Característica
dos veículos, Segurança e Estado dos locais de parada, e consistiram principalmente na
implantação de aplicativos que fornecessem informações sobre itinerário, linhas e tempo de
espera por parada em tempo real, aumento da frota, adaptações nos veículos para proporcionar
conforto (piso baixo, climatização), aumentar patrulhamento em horários e pontos
estratégicos para conferir segurança e instalação de abrigos com bancos e sinalização nos
pontos de parada.
71
5 – ANÁLISE DE RESULTADOS E PROPOSTAS DE MELHORIAS
Para usuários e não usuários, os quesitos considerados determinantes na qualidade foram
Segurança, Confiabilidade e Tarifa, que também está entre os menores níveis de satisfação,
seguido dos Estados dos locais de parada e Sistema de informação. Dessa forma, é importante
avaliar possíveis causas dos problemas auferidos e propor soluções nesses seguimentos.
Iniciando por Tarifa, o valor cobrado teve sua última atualização em 31 de janeiro deste
ano, com o aumento de 2,65 para 2,90 reais. O aumento foi motivado por necessidade de
renovação de parte da frota, adaptações em alguns itinerários e implantação de outras linhas, e
bastante criticado pela população em geral, inclusive pelos 52 entrevistados que sugeriram a
redução do valor cobrado ou elevação da qualidade do serviço. É interessante que haja
transparência por parte do poder público e das empresas na composição dos custos da tarifa,
com ampla divulgação desses dados, como também do cumprimento das metas traçadas que
motivaram o aumento, a fim de minimizar sentimentos de injustiças por parte da população.
Sistema de informação foi o item que mais recebeu sugestão por parte dos usuários. Já
existe disponível, segundo a STTU local, um informativo através de redes sociais sobre,
principalmente, situação do trânsito (congestionado, lento, livre) e ocorrências de colisões. Há
também o telefone 156 para registro de reclamações. Além disso, um aplicativo8 que
transmite a localização dos ônibus em tempo real, através de GPS permitindo conhecer o
horário exato de chegada dos ônibus aos pontos de embarque e desembarque na cidade do
Natal foi desenvolvido e está em fase de teste por uma comissão avaliadora.
É importante ressaltar que folhetos/mapas com linhas e itinerários dentro dos ônibus e
paradas constituem uma alternativa importante para os que não possuem aparelhos que
suportem o aplicativo ou que não estejam conectados à internet e que, além de desenvolver
meios de informação, haja a divulgação para conhecimento geral da população.
Quantos aos pontos de parada, o planejamento e implantação de abrigos bem sinalizados e
que realmente ofereçam proteção são fatores imprescindíveis. Já quanto a Segurança, notou-se
que os comentários foram voltados para a ocorrência de incidentes que estão mais ligados à
segurança pública. Nesse sentido, a fim de minimizar danos causados pela precariedade de
outra área da gestão, o que pode ser sugerido é um levantamento das principais linhas e
paradas afetadas, para melhor distribuição do patrulhamento da polícia. Fazer disso um
processo dinâmico é imprescindível para um desempenho efetivo.
8 Segundo noticiado pela STTU local, disponível em <www.busaodenatal.com>, Acesso em: 19.05.2016.
72
A confiabilidade pode ser afetada por fatores como estado das vias e o tempo gasto para
embarque e desembarque, por exemplo. Portanto, melhorias nesse quesito podem ir além de
um bom planejamento de envio dos veículos. Manter pavimentos em bons estados e implantar
modelos de veículos, como os de piso baixo, também contribuiriam para minimizar
eventualidade que podem comprometer a pontualidade do sistema. A mudança do modelo de
ônibus poderia ocorrer gradualmente devido a necessidade de alto investimento inicial para
troca de toda a frota. O que poderia ser levado em conta para auxílio do desembarque
mantendo o modelo de veículo atual seria a abertura das duas portas (nos veículos que as
tiverem), sobretudo nos horários de pico, evitando a demora causada pela lotação dentro do
ônibus, além do aumento de frota para manter o nível de atendimento.
É importante perceber que com algumas medidas simples, a qualidade aumentaria
justamente nos quesitos determinantes, deixando o aumento da tarifa em segundo plano.
Ressalta-se a variabilidade dos quesitos determinantes de acordo com fatores sociais,
econômicos e culturais, percebida ao comparar os resultados desse estudo com outros de
cunho semelhante, como o de Rodrigues (2006) no qual foi constatado que acessibilidade e
segurança são considerados os fatores mais importantes, seguidos de frequência, característica
dos veículos, características sobre os locais de parada e o estado das vias. Quanto a satisfação,
os que tiveram melhor desempenho foram, em sequência, segurança, operadores e
conectividade. Enquanto que os piores avaliados foram estado das vias, característica dos
locais de parada e sistema de informação.
Já os resultados de Rodrigues e Sorratini (2008) apresentaram maior semelhança
mostraram que os indicadores frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação,
confiabilidade, características dos veículos, características dos locais de parada e sistema de
informação apresentaram os piores resultados quanto a satisfação. Além disso, quanto ao grau
de importância, a lotação foi a mais citada, seguida da confiabilidade e do estado das vias.
73
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Transporte. Comissão de Pesquisa de Opinião sobre Qualidade de Transporte. Revista dos
Transportes Públicos. Ano 15. 3º Semestre. P.71-78.
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com qualidade de vida. Coordenadores: Ailton Brasiliense Pires, Eduardo Alcântara
Vasconcellos, Ayrton Camargo e Silva. Apresentação: Rogério Belda. São Paulo, ANTP,
1997. 312 p. Il.
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Mobilidade Urbana: Custos dos Deslocamentos (Custos para usar ônibus, moto e
automóvel). Março de 2010. Disponível em: <files-
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Acesso em: 09.05.2015.
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Mobilidade Urbana: Relatório Geral 2013. Junho, 2015. Disponível em: <files-
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Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.
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74
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de Trânsito no Brasil com Base na Atualização Simplificada das Pesquisas Anteriores do
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procedimento para diagnóstico. Tese (Doutorado) – Escola Politécnica, Universidade de São
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Ônibus a Partir da Definição de Serviço Adequado. Dissertação (Mestrado em Transportes) -
Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, Universidade de Brasília, DF.
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Público Urbano por Ônibus utilizando a Teoria das Representações Sociais. Departamento
de Engenharia Civil e Ambiental, Universidade de Brasília, DF.
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2014 – 2015. Disponível em:
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11.05.2016.
RAMOS, M. W. (2013). Qualidades medida e percebida no sistema de transporte coletivo
por ônibus: estudo de caso de Belo Horizonte. Dissertação (mestrado) – Escola de
Engenharia, Universidad Federal de Minas Gerais.
RODRIGUES, M. A.; SORRATINI, J. A. (2008). A qualidade no transporte coletivo
urbano. Artigo Científico. Egenharia Civil, Universidad Federal de Minas Gerais.
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Paulo.
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Faculdade de Tecnologia, Universidade de Brasília.
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Natal 2015. Disponível em: <www.natal.rn.gov.br/sttu2/paginas/ctd-1076.html> Acesso em:
10.10.2015.
75
APÊNDICE A – Questionário de Pesquisa Adaptado
TURMA:_______ ZONA NA QUAL RESIDE:_________________ DATA: _____/_____/_____
TIPO DE USUÁRIO
ÔNIBUS ( ) OUTRO ( ) QUAL?__________________
LINHAS UTILIZADAS: __________________ HORÁRIOS: ___________________
LEGENDA
GRAU DE IMPORTÂNCIA GRAU DE SATISFAÇÃO
1 – NENHUMA IMPORTÂNCIA 0 – NÃO EXISTE
2 – BAIXA IMPORTÂNCIA 7 – MÉDIA
3 – MÉDIA IMPORTÂNCIA 10 – EXCELENTE
4 - IMPORTANTE
5 – EXTREMAMENTE IMPORTANTE
ITENS AVALIADOS
ACESSIBILIDADE: QUANTO À DISTÂNCIA DE CAMINHADA ATÉ O PONTO DE ÔNIBUS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
FREQUÊNCIA: QUANTO AO INTERVALO ENTRE DOIS ÔNIBUS DA MESMA LINHA
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TEMPO DE VIAGEM: QUANTO A DURAÇÃO DA VIAGEM DENTRO DO ÔNIBUS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LOTAÇÃO: QUANTO À LOTAÇÃO DO ÔNIBUS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CONFIABILIDADE: QUANTO A PONTUALIDADE DO ÔNIBUS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SEGURANÇA: QUANTO AOS ACIDENTES/ASSALTOS ENVOLVENDO ÔNIBUS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
76
CARACTERÍSTICAS DOS VEÍCULOS: QUANTO AO ESTADO DE CONSERVAÇÃO
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESTADO DOS LOCAIS DE PARADA: QUANTO AO CONFORTO E SINALIZAÇÃO DOS
PONTOS DE ÔNIBUS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SISTEMA DE INFORMAÇÃO: QUANTO AO NÍVEL DE INFORMAÇÃO CEDIDA AO
USUÁRIO (ITINERÁRIO, LINHAS, HORÁRIOS)
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CONECTIVIDADE: QUANTO A INTEGRAÇÃO DAS LINHAS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
VIAS: QUANTO AS CONDIÇÕES DAS RUAS POR ONDE TRAFEGAM OS ÔNIBUS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
BILHETAGEM: QUANTO A RAPIDEZ E EFICIÊNCIA DO SISTEMA DE COBRANÇA
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NÚMERO DE LINHAS: QUANTO AO NÚMERO DE LINHAS OFERTADAS NA PARADAS
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TARIFA: QUANTO AO VALOR DA TARIFA
GRAU DE IMPORTÂNCIA: 1 2 3 4 5
GRAU DE SATISFAÇÃO: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SUGESTÕES DE MEDIDAS QUE AJUDEM A MELHORAR O QUE TE INCOMODA:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
77
APÊNDICE B – Resultado do Sorteio: Turmas Entrevistadas
Código Turma Nº Para
Sorteio Horário Sala Professor
DEQ0350 1 4 35M34 4A1 Magna Angélica dos S. B. Sousa
CIV0447 1 11 4T56 4A1 Selma Hissae e Petrus Gorgônio
CIV0348 4 18 24M34 4A10 Marcos L. de Almeida
CIV1404 1 21 25M56 4A10 Joana Darc F. de Medeiros
CIV0436 2 23 24T34 4A10 Rennan Augusto S. Cavalcanti
MEC0404 1 26 246N12 4A10 João Wanderley R. Pereira
CIV0403 1 30 35M12 4A2 Jaquelígia B. da silva
DCA0104 1 31 46M12 4A2 Diogo P. F. Pedrosa
DEQ0552 1 38 6M56 4A2 Gilson G. De Medeiros
PRO1303 1 61 35T34 4A3 Jesus L. S. Aramayo
DEB0705 1 65 26N12 4A3 Glaucio B. Brandao
DCO0025 1 69 35N34 4A3 Alan Cássio Q. B. Leite
DCA0105 1 73 35M34 4A4 Ricardo F. Pinheiro
CIV0420 1 90 35M34 4A5 Carina M. L. Costa
DCA0428 1 102 24M56 4A6 Carlos Eduardo T. Dorea
MTR0353 1 110 24N34 4A6 Mauricio Mhirdaui Peres
CIV0433 1 122 24T56 4A7 Lucia Rejane de A. Xavier
CIV0435 1 130 35M12 4A8 Isabelly B. B. G. De Medeiros
CIV0411 1 148 46M34 4A9 Roberto Jose de Medeiros
CIV0418 2 153 24T34 4A9 Roberto Jose de Medeiros
PRO1405 1 161 46N34 4A9 Herbert Ricardo G. Viana
ELE0515 1 179 24M56 4B2 Pedro Thiago V. De Souza
MEC1805 1 181 35T12 4B2 Joao Carlos A. C. Junior
ELE0500 1 184 2T56 4B2 Jose Alfredo F. Costa
DCA0206 2 192 246M34 4B3 Fabio M. U. de Araujo
DET0115 1 197 24T34 4B3 Michelle C. Feitor
DET0101 1 199 24T56 4B3 Michelle C. Feitor
CIV0027 1 203 6N123 4B3 Ursula Thais de P. Medeiros
ELE0524 3 209 35T34 4B4 Andres O. Salazar
MEC1704 3 224 35M34 4C1 Eve Maria F. Aquino
PTR0407 1 239 23T34 4C2 Edney Rafael V. P. Galvao
MTR0452 1 246 6N1234 4C2 Carlos Alberto Paskocimas
ELE0515 2 248 35N34 4C2 Pedro Thiago Valério de Souza
ELE0671 1 249 24M34 4C3 Humberto Cesar C. Fernandes
PRO0208 2 251 6T123 4C3 Priscilla C. de Araújo
PTR0202 1 256 3N34 E 4N12 4C5/4C3 Flavio Medeiros Junior
ELE0524 2 273 35T34 4C5 Ricardo Lucio de A. Ribeiro
DCO0010 1 277 35N12 4C5 Marcio Eduardo da C. Rodrigues
DEQ0526 1 285 24M56 4C6 Vanja Maria de F. Bezerra
DCA0304 2 294 24M12 4D2 Allan Robson S. Venceslau
78
Código Turma Nº Para
Sorteio Horário Sala Professor
DEQ0532 1 306 35M56 4E3 Pagandai V. P. Selvam
DEQ0528 1 321 24T12 4E5 Vanja Maria de F. Bezerra
DEM0102 1 326 35N12 4E5 Carlos M. de lima
MEC1505 3 330 3M3456 4E6 William F. De Queiroz
ARQ0530 1 331 6M34 4E6 Leila A. Guilhermino
ARQ0530 2 332 6M56 4E6 Sandra A. Ribeiro
MEC1505 2 340 6N1234 4E6 William F. de Queiroz
DCO0029 1 351 35T56 4F1 Ronaldo de A. Martins
MEC1608 2 352 24N12 4F1 Luiz Guilherme M. de Souza
DET0138 1 365 6N123 4F2 Joyce da C. Barbalho
MEC1806 2 366 35N34 4F2 Dyego M. de Souza
PTR0204 1 377 3N34 E 5N12 4F3 Gustavo A. R. Lira
ELE0701 1 381 246T34 4F4 Henrique A. M. Silva
MTR0502 1 385 24N12 4F4 Sergio R. Barra
DET0135 1 386 3N12 4F4/4A9 Joyce da C. Barbalho
PRO0210 1 388 6N123 4F4 Fernanda Barbosa e Renata Mota
PTR0403 1 407 23T34 4G2 German G. Callapino
ARQ0584 1 424 4N123 4G3 Jose Jefferson de Sousa
DEQ0523 1 439 35M56 4G5 Everaldo Silvo dos Santos
MEC1701 1 441 46T12 4G5 Hyali s. de Oliveira
CIV0402 2 451 35M34 4G6 Karla S. C. C. de Albuquerque
CIV0402 3 454 24T34 4G6 Karla S.C. C. de Albuquerque
DCO0033 1 456 24T56 4G6 Claudio R. M. da Silva
ARQ0002 3 465 35T34 4H1/4H2 Clara O. de M. Rodrigues
ARQ0522 1 471 6M456 4H2 Marizo Vitor Pereira
ARQ0030 3 481 24T56 4H3 Elaine de A. Medeiros
ARQ0030 5 496 24N12 4H4 Sandra A. Ribeiro
ELE0390 2 507 35T56 4I10 Henrique A. M. Silva
ELE0513 1 522 345M34 SALA05/ECT Arrhenius Vinicius da C. Oliveira
PRO1504 1 532 2N34 E 6N12 4I2 Marco Antonio D. de Souza
CIV1202 1 534 25M12 4I20 Joana darc F. de Medeiros
CIV1102 1 553 56T12 4I3 Suzara Rayanne de C. Sena
DEQ0605 1 560 24N34 4I3 Emilianny R. B. Magalhães
DEQ0521 1 577 246M34 4I5 Andre Luis L. Moriyama
ECO0311 2 578 24M56 4I5 Lucia Helena A. da costa
DET0147 1 585 35T56 4I5 Niel de O. L. Filho
DEB1004 1 587 35N12 4I5/4F4 Beatriz S. Ferreira
DEQ0314 1 590 6N1234 4I5 Humberto N. M. de Oliveira
CIV0417 1 594 35M34 4I6 Lucio Flavio F. Moreira
CIV0406 2 597 24T34 4I6 Silvia Cristina J. F. N. de Araujo
CIV0425 2 611 35T56 4I7 Moacir Guilhermino da Silva
MEC1802 2 616 46T34 4I8 Jose Ubiragi de L. Mendes
79
Código Turma Nº Para
Sorteio Horário Sala Professor
MEC1805 2 620 35N12 4I8 Joao Carlos A. C. Junior
DCA0445 1 625 46M34 4I9 Agostinho de M. B. Junior
80
APÊNDICE C – Instruções de Preenchimento do Questionário
1. O questionário se aplica a usuários e não usuários do transporte urbano por ônibus de
Natal e visa obter avaliações separadas: uma visão do usuário e do não usuário.
2. Se o entrevistado não sabe a qual zona de Natal pertence, deve preencher com o bairro.
3. As abas LINHAS UTILIZADAS (números dos principais ônibus usados) e HORÁRIOS,
só se aplicam a usuários de ônibus.
4. São de preenchimento obrigatório os campos: TIPO DE USUÁRIO (ÔNIBUS OU
OUTRO) e MARCAR AS PONTUAÇÕES (ITENS AVALIADOS). Todos os outros
campos são opcionais.
5. Os usuários devem assinalar com “X” a opção ônibus, enquanto que os não usuários
devem marcar “OUTRO” e em seguida qual o meio de transporte mais utilizado em seus
deslocamentos.
6. Abaixo existe uma LEGENDA explicando o sistema de pontuação. O GRAU DE
SATISFAÇÃO corresponde a uma nota para aquele quesito que representa a satisfação
gerada durante a prestação do serviço e varia de 0 a 10. Essa avaliação deve ser feita apenas
pelos usuários. O GRAU DE IMPORTÂNCIA é o quão importante aquele quesito é para
que o serviço como um todo seja de qualidade sendo 1 sem nenhuma importância e 5 de
extrema importância. Usuários e não usuários devem responder.
7. No campo SUGESTÃO, o entrevistado pode sugerir melhorias para promover o aumento
da qualidade do sistema quanto aos problemas por ele identificados.
81
APÊNDICE D – Resultados Complementares
1 - Divisão Modal dos Entrevistados (Quantidade de pessoas por modo e porcentagem)
MODO QUANT. (%)
Ônibus 916 69,66
Carro 357 27,11
Motocicleta 22 1,66
Bicicleta 5 0,39
A pé 3 0,20
Táxi 1 0,10
Outros 12 0,88
Total 1315 100%
2 - Médias dos Graus de Importância e de Satisfação por variável, para usuários e não-
usuários separadamente
82
3 - Quantidade de pessoas por tipo de sugestão e respectivas porcentagens
SUGESTÕES QUANT. (%)
SISTEMA DE INFORMAÇÃO 89 13,80
FROTA 65 10,08
VEÍCULOS 64 9,92
SEGURANÇA 62 9,61
PARADAS 59 9,15
BILHETAGEM 55 8,53
TARIFA 54 8,37
CONFIABILIDADE 44 6,82
FREQUÊNCIA 35 5,43
Nº LINHAS 23 3,57
VIAS 23 3,57
OPERADORES 20 3,10
CONECTIVIDADE 19 2,95
ITINERÁRIO 14 2,17
LOTAÇÃO 11 1,71
FISCALIZAÇÃO 6 0,93
ACESSIBILIDADE 2 0,31
TOTAL 645 100,00
83
ANEXO A - Documentos do Laboratório de Estatística Aplicada - LEA
1 - FICHA DE CADASTRO
LABORATORIO DE ESTATISTICA APLICADA
Controle: _________/_____
FICHA DE CONTROLE
DATA DE ENTRADA: _____/_____/_____DATA DE SAÍDA_____/_____/_____
INTERESSADO:____________________________________________________________
INSTITUIÇÃO:_____________________________________________________________
CURSO:____________________________________________________________________
E-mail:_____________________________________________________________________
FONES:____________________________________________________________________
NATUREZA DO TRABALHO:
Monografia de Graduação Pesquisa/ Extensão
Monografia de Especialização Prestação de Serviços
Dissertação de Mestrado Outros:___________________
Tese de Doutorado
ORIENTADOR(es):__________________________________________________________
TÍTULO:___________________________________________________________________
RESUMO DO TRABALHO (objetivo, variáveis envolvidas, etc)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
APROVADO PELO COMITÊ DE ÉTICA DA UFRN? Sim Não Não se aplica
AUTORIZAÇÃO: Autorizo a utilização dos dados referentes a este trabalho pelo LEA, para
fins didáticos e/ou científicos conforme consta no Art. 9 do Capítulo II do Regimento Interno
desta Consultoria. Quaisquer outros meios de utilização serão acordados entre as partes.
________________________________________________________________________
ASSINATURA DO INTERESSADO
84
PREENCHIMENTO INTERNO DO LEA
EQUIPE DE CONSULTORES:
PROFESSOR(es):___________________________________________________________
___________________________________________________________________________
ALUNO(s):
NOME:__________________________________________________MATRÍCULA:______
NOME:__________________________________________________MATRÍCULA:______
NOME:__________________________________________________MATRÍCULA:______
METODOLOGIA ESTATÍSTICA UTILIZADA:
Técnicas de Amostragem
Estatística Descritiva (Análise Exploratória)
Análise de Regressão
Análise Multivariada
Análise de Dados Categorizados
Análise de Séries Temporais
Análise Não-Paramétrica
Planejamento de Experimentos
Análise de Sobrevivência
Pesquisa de Mercado/Opinião
Outros:_________________________________________________________________
RELATÓRIO: Não Sim Arquivo: ____________________________________
BASE DE DADOS: Não Sim Arquivo:
____________________________________
OBSERVAÇÃO:____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
ASSINATURA DO PROFESSOR (CONSULTOR)
85
2 - RELATÓRIO FINAL9 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO
IDENTIFICAÇÃO
Consultente: Paula Kalyne Silveira Souza
E-mail: [email protected]
Data: 13/06/2016
Consultores: Rodrigo Matheus, Ruanderson Cosme e Igor Teodoro
Orientação: Marcus Nunes
METODOLOGIA
O cadastro disponível para a pesquisa é o cadastro de turmas do CT. Não é possível fazer uma
amostra de conglomerados, pois essa lista implicaria no fato de um aluno poder responder ao
questionário mais de uma vez, pois pode estar matriculado em mais de uma turma ao mesmo
tempo. No cadastro estavam disponíveis 635 turmas. Retiramos uma amostra com 84 turmas,
uma fração da população de 13,23% aleatorizada pela consulente no site
http://www.sorteador.com.br, tomando cuidado para que o mesmo aluno não respondesse em
turmas diferentes. Tornou-se indistinguível o aluno faltante do que já tinha respondido. Como
recomendação, a população deve se tornar os alunos do CT da UFRN que estavam presentes
na aplicação dos questionários e não a população dos usuários de transporte coletivo em
Natal. Para estudos futuros, cada uma das 84 turmas está identificada no banco de dados.
O número total de alunos que responderam aos questionários foi de 1315 alunos. As variáveis
de interesse são: acessibilidade, frequência de atendimento, tempo de viagem, lotação,
confiabilidade, segurança, características dos veículos, estado dos locais de parada, sistema de
informação, conectividade, operadores, vias, bilhetagem, número de linhas e tarifa.
As notas desejadas de grau de importância e grau de satisfação foram obtidas através da
média aritmética e através da mediana. A nota geral foi obtida com uma média ponderada do
grau de satisfação, tendo como pesos os graus de importância que cada aluno respondeu.
Era esperado que a grande maioria dos alunos respondessem graus de importância muito
altos. Por essa razão, podemos ver nos histogramas uma forte assimetria a esquerda. O
software R foi utilizado para a análise descritiva. A2.1 – Proporções para o grau de importância, em porcentagem
VARIÁVEL 1 2 3 4 5
Acessibilidade 1,37 4,41 16,96 37,95 39,32
Frequência de atendimento 0,08 1,44 7,00 24,03 67,45
Tempo de viagem 0,38 3,95 21,75 32,78 41,14
Lotação 0,08 1,22 7,60 25,17 65,93
Confiabilidade 0,38 0,53 5,25 22,59 71,25
Segurança 0,61 0,30 3,12 8,52 87,45
Características dos veículos 0,46 1,98 19,85 36,20 41,52
9 Os gráficos e tabelas presentes no Relatório que já foram apresentados em Resultados (Cap. 04), foram
suprimidos a fim de evitar repetições desnecessárias.
86
A2.1 – Proporções para o grau de importância, em porcentagem (Continuação)
VARIÁVEL 1 2 3 4 5
Estado dos locais de parada 0,00 1,60 13,00 30,49 54,90
Sistema de Informação 0,61 0,91 8,82 27,07 62,59
Conectividade 0,76 2,13 16,12 33,54 47,45
Operadores 1,14 4,03 19,16 30,57 45,10
Vias 0,68 1,75 10,04 30,11 57,41
Bilhetagem 0,99 3,42 14,60 35,21 45,78
Número de linhas 0,23 1,83 11,33 33,16 53,46
Tarifa 0,53 0,84 5,70 16,73 76,20
A2.2 – Proporções para o grau de satisfação, em porcentagem
GRAU DE SATISFAÇÃO
VARIÁVEL 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Acessib 1,86 1,64 2,18 7,64 5,90 14,74 7,97 24,89 12,88 8,41 11,90
Frequência 5,57 6,00 12,01 17,58 14,63 18,34 8,41 12,23 3,82 0,98 0,44
Tempo 1,09 2,84 4,37 8,62 8,62 14,63 11,68 23,47 17,47 3,82 3,38
Lotação 12,45 11,35 13,65 15,50 11,35 12,88 7,64 9,83 3,49 1,09 0,76
Confiab 8,30 6,77 10,15 15,17 10,59 17,25 10,70 12,34 5,57 2,29 0,87
Segurança 13,86 7,53 10,48 12,01 8,84 13,21 7,21 10,70 7,64 4,04 4,48
Veículo 2,84 3,82 7,86 12,01 12,12 17,69 11,68 20,85 8,08 2,18 0,87
Parada 15,28 11,79 12,99 13,97 15,39 12,23 7,53 6,77 2,95 0,33 0,76
Sist info 17,14 9,72 13,10 13,43 10,37 13,43 8,52 8,95 3,06 1,53 0,76
Concect 5,79 2,73 5,13 10,37 9,72 15,94 13,86 22,93 8,30 3,17 2,07
Operadores 2,51 2,40 5,02 7,10 7,86 15,50 12,99 26,64 12,45 4,69 2,84
Via 3,93 3,06 7,53 12,24 11,35 19,00 13,32 17,03 7,86 2,84 1,75
Bilhet 3,93 5,68 7,97 8,19 8,84 16,59 9,06 21,07 10,37 5,35 2,95
NºLinhas 3,28 4,80 4,80 10,59 9,28 15,61 12,77 22,82 10,26 3,60 2,18
Tarifa 22,49 14,08 10,48 15,28 9,83 12,23 6,55 4,80 2,29 0,44 1,53
REFERÊNCIAS:
R Core Team (2014). R: A language and environment for statistical computing. R Foundation
for Statistical Computing, Vienna, Austria. Disponível em:<http://www.R-project.org/>
Bussab, Wilton de O., and Pedro A. Morettin. Estatística básica. Saraiva, 2010.
87
ANEXO B – Questionário de Pesquisa com Usuários (RODRIGUES, 2006)
LINHA:______________________________________ HORÁRIO: _____:_____
SENTIDO:____________________________________
TIPO CLIENTE:
COMUM____ TRABALHADOR____ ESTUDANTE____ IDOSO____ DEFICIENTE____
ITEM AVALIADO
ACESSIBILIDADE: QUANTO À DISTÂNCIA DE CAMINHADA ATÉ O PONTO DE ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
FREQUÊNCIA: QUANTO AO INTERVALO ENTRE DOIS ÔNIBUS DA MESMA LINHA
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
TEMPO DE VIAGEM: QUANTO A DURAÇÃO DA VIAGEM DENTRO DO ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
LOTAÇÃO: QUANTO À LOTAÇÃO DO ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
CONFIABILIDADE: QUANTO A PONTUALIDADE DO ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
SEGURANÇA: QUANTO AOS ACIDENTES/ASSALTOS ENVOLVENDO ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
CARACTERÍSTICAS DOS VEÍCULOS: QUANTO AO CONFORTO DO ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
CARACTERÍSTICAS DOS LOCAIS DE PARADA: QUANTO AOS PONTOS DE ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
SISTEMA DE INFORMAÇÃO: QUANTO AO NÍVEL DE INFORMAÇÃO AO USUÁRIO
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
CONECTIVIDADE: QUANTO A INTEGRAÇÃO DAS LINHAS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
OPERADORES: QUANTO AO COMPORTAMENTO DO MOTORISTA E DO COBRADOR
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
VIAS: QUANTO AS CONDIÇÕES DAS RUAS POR ONDE TRAFEGAM OS ÔNIBUS
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
TARIFA: QUANTO AO VALOR DA TARIFA
GRAU DE SATISFAÇÃO:_________ GRAU DE IMPORTÂNCIA: _________
GRAU DE IMPORTÂNCIA GRAU DE SATISFAÇÃO
1 – NENHUMA IMPORTÂNCIA 5 – ÓTIMO
2 – BAIXA IMPORTÂNCIA 4 – BOM
3 – MÉDIA IMPORTÂNCIA 3 – RUIM
4 - IMPORTANTE 2 – REGULAR
5 – EXTREMAMENTE IMPORTANTE 1 - PÉSSIMO
OBS:______________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
88
ANEXO C – Linhas e Itinerários10 de Ônibus Urbano em Natal
Linha Itinerário
01A Rodoviária Nova/ Nova Natal/ Santarém/ Santa Catarina/ Norte Shopping
01B Rodoviária Nova/ Nova Natal/ Santarém/ Santa Catarina/ Norte Shopping
2 Norte Shopping/ Urbana/ Av. Bernardo Vieira/ Natal Shopping
4 Tomaz Landim/ Midway Mall/ Natal Shopping/ Urbana/ Igapó
5 Tomaz Landim/ Igapó/ Urbana/ Av. Rio Branco
07 - Via Av.
Paulistana Urbana/ Av. Bernardo Vieira/ Via Direta/ Natal Shopping/ Av. Boa Sorte
07 - Via Nord.
Santa Catarina
Urbana/ Av. Bernardo Vieira/ Via Direta/ Natal Shopping/ Av. José Luiz da
Silva
8 Norte Shopping/ Nord. Santa catarina/ Urbana/ Natal Shopping
10-29 Av. Guararapes/ Rua da Ciranda/ Av. Bela Vista/ Av. Cidade Praia/ Av.
Bernardo Vieira/ Viaduto de Ponta Negra/ Av. Salgado FIlho
12-14 Nordestão Igapó/ Av. Rio Branco/ Urbana
13A Norte Shopping/ Nord. Santa Catarina/ Urbana/ Av. Rio Branco
13B Redinha/ Petrópolis - Ida Ponte de Igapó - Volta Ponte Newton Navarro
15-16 Av. Itapetinga/ Norte Shopping/ Urbana/ Av. Rio Branco
17-78 Av. Itapetinga/ Rua Mossoró/ Av. Duque de Caxias; Av. Rio Doce (até o
retorno do Terminal do Santarém)
18 Urbana/ UFRN/ Via Direta
19 Rodoviária Nova/ Alecrim/ Urbana/ Canto
20 Rodoviária Nova/ Cantro/ Alecrim
21 DETRAN/ Catedral/ Hospital Onofre Lopes
22 Fundação Bradesco/ Centro Comercial do Alecrim/ Centro
23-69 Rodoviária Nova
24 Machadão/ Hiper Bom Preço/ Rodoviária Velha
25 Av. Rio Branco/ Centro/ Rua Mossoró/ Av. Prudente de Morais
26 Urbana/ Midway Mall/ Natal Shopping
27 - Av. Boa
Sorte Av. Boa Sorte/ Av. Paulistana/ Av. Rio Branco/ Urbana
27 - Av. José Luiz
da Silva Av. José Luiz da Silva/ Av. Paulistana/ Av. Rio Branco/ Urbana
30 Felipe Camarão/ Pirangi - Via Campus (DETRAN/ UFRN/ Natal Shopping)
31 Felipe Camarão/ Pirangi/ Candelária - Via Campus (DETRAN/ UFRN/ Natal
Shopping)
33 Machadão/ Hiper Bom Preço/ Praia de Areia Preta
33A Machadão/ Nordestão/ Praia de Areia Preta
33B Ida e Volta Av. Prudente de Morais
34 Rodoviária Nova/ Bradesco (Alecrim)/ Centro
35 Machadão/ Hiper Bom Preço/ Cívica
36 Praia do Meio/ Centro/ Rodoviária Nova
10 Elaborado segundo informação disponível em: <www.busaodenatal.com>. Acesso em: 19.05.2016.
89
Linha Itinerário
37 Natal Shopping/ AABB/ Praça Cívica
38 Rodoviária Nova/ Bradesco (alecrim)/ INSS (Ribeira)
39 Rodoviária Nova/ CEFET/ ITORN
40 Rodoviária Nova/ Bradesco (Alecrim)/ Centro
41 Rodoviária Nova/ Hiper Bom Preço/ Maternidade Januário Cicco
41A Av. Capitão-Mor Gouveia/ Rodoviária/ Cidade Nova/ Av. Prudente de Morais
44 Natal Shopping/ Bradesco (Alecrim)/ Centro
46 Rodoviária Velha/ Praia Shopping/ Centro
48 Rodoviária Velha/ Bradesco (Alecrim)/ Natal Shopping
50 Shopping Via Direta/ Urbana/ Nordestão do Santa Catarina
51 Terminal Serrambi/ Rodoviária Velha/ ITORN/ Natal Shopping
52 Terminal Serrambi/ Rodoviária Velha/ Bradesco (Alecrim)/ Natal Shopping
54 Praia Shopping/ Bradesco (Alecrim)/ Rodoviária Velha
55 Natal Shopping/ Bradesco (Alecrim)/ Rodoviária Velha
56 Rodoviária Velha/ Mercado de Artesanato
57 Petrópolis/ Brasília Teimosa/ Rocas/ Ribeira/ Alecrim/ Morro Branco/
Campus
59 Centro Comercial Alecrim/ Centro/ Praia do Meio
60 Av. Itapetinga/ Urbana/ Natal Shopping
61-62 Av. Paulistana/ Área de Lazer/ Alecrim/ Centro
63 Fundação Bradesco/ UFRN/ Natal Shopping
63A Fundação Bradesco/ UFRN/ Natal Shopping
64 Nordestão (Est. da Redinha)/ Urbana/ Av. Rio Branco/ Av. Ulisses Caldas
64A-43 Av. Pompéia/ Rocas / Av. Bernardo Vieira/ Av. Prudente de Morais/ Ponte
Newton Navarro
65 Natal Shopping/ Catedral/ Urbana
66 Praia Shopping/ Machadão/ Rodoviária Nova
67 Igapó/ Ribeira/ Centro/ Alecrim
68 Av. Bernardo Vieira/ Av. Paulistana/ Urbana/ Midway Mall
70 Igapó/ Alecrim/ Urbana/ Centro/ Av. Tomaz Landim
71 Fundação Bradesco/ Centro Comercial do Alecrim/ Catedral
72 Igapó/ Urbana/ Natal Shopping/ Av. Bernardo Vieira
73 Av. Itapetinga/ Urbana/ Natal Shopping/ Praia Shopping
75A Norte Shopping/ Urbana/ Alecrim/ Shopping Estação
75B Norte Shopping/ Urbana/ Alecrim/ Shopping Estação
76 Norte Shopping, Urbana, Nord. Sta. Catarina, Rodoviária Nova
76A Norte Shopping, Av. João Medeiros Filho, Rodoviária Nova,
77 Av. Tomaz Landim/ Igapó/ Natal Shopping/ Via Direta
78A-47 Ponte Newton Navarro, Brasília Teimosa, Cidade Alta, Petrópolis, Midway
Mall, Lagoa Seca, Lagoa Nova, Potilândia
79 Norte Shopping/ Nord. Est. Redinha/ Urbana/ Natal Shopping/ Midway Mall
81 Norte Shopping/ Nord. Est. Redinha/ Urbana/ Alecrim/ Centro
83 Terminal da empresa N. Sra. Conceição/ Estação Pitimbu/ Praia Shopping
84 Pajuçara, Parque das Dunas, Av. Moema Tinoco, Ribeira, Rocas
90
Linha Itinerário
85 Nord. Santa Catarina, Av. João Medeiros Filho, Ribeira, Rocas
599 Av. Capitão Mor Gouveia, Av. Lima e Silva, Av. Prudente de Morais, Rua da
Lagoa Nova
107 Nova Parnamirim / Ribeira - Via Alecrim / Abel Cabral
738 Nova Parnamirim / Ribeira - Via Alecrim / Maria Lacerda
739 Nova Parnamirim / Ribeira - Via Alecrim / Maria Lacerda
740 Nova Parnamirim / Ribeira - Via Praça / Maria Lacerda
741 Nova Parnamirim / Ribeira - Via Praça / Maria Lacerda
585 Nova Cidade/ Cidade Esperança
587 Felipe Camarão/ Guarapes
588 Campus
591 Jardim Progresso
592 Soledade I/Santa Cecília
593 Soledade I/Residencial Redinha
Corujão A Ribeira (terminal da avenida Duque de Caxias) - Pajuçara - Parque das Dunas
- Brasil Novo - Redinha (avenida Dr. João Medeiros Filho)
Corujão B Redinha (terminal da avenida Duque de Caxias) - Santarém - Gramoré - Nova
Natal - Parque dos Coqueiros (avenida das Fronteiras)
Corujão C Redinha (terminal da avenida Duque de Caxias) - Via Costeira - Ponta Negra
(rua João Rodrigues da Silva)
Corujão D Redinha (terminal da avenida Duque de Caxias) - Planalto - Cidade Satélite -
Petrópolis - Praia do Meio (avenida Miramangue)
Corujão E Felipe Camarão (terminal na rua Maristela Alves) - Ponta Negra via avenida
Bernardo Vieira