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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
Endomarketing e o Cliente
João Luiz da Silva Moreno
Orientador
Prof. Dr. Marcelo Saldanha
Rio de Janeiro, março de 2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
Endomarketing e o Cliente
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Marketing.
Por: João Luiz da Silva Moreno.
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AGRADECIMENTOS
As minhas irmãs Maria Elisa e
Sandrinha, pelo carinho e
compreensão da ausência nas noites
de terças feiras tão importante para o
equilíbrio de todo nós.
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DEDICATÓRIA
Dedico a Kátia Quagliani Pereira, pelo
incentivo, apoio e carinho apresentado,
que motivou o ingresso no Instituto.
Mostrando-me que a vida é para ser
vivida com alegria e investimento,
principalmente na educação.
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RESUMO
No Mercado competitivo, surgem novas necessidades nas organizações, muito
mais profundas que a atualização tecnológica empresarial.
As empresas necessitam aprimorar seus canais de comunicação, e isso não é
garantia de sucesso absoluto e sim mais um ponto a ser desenvolvido, deve-se
buscar subsídios para manter-se no mercado atual.
O endomarketing é uma ferramenta valiosíssima e poderosa para esse
crescimento. Motivar pessoas e fazer com que elas olhem para o futuro,
auxiliando a adaptação ao novo modelo de administração, ajustar com o
comprometimento, direcionar atenção para dentro, buscando a visão do
mercado, de empresa de sucesso.
A nossa proposta tem como objetivo a contribuição para o crescimento das
organizações, dos empregados como indivíduos e consequentemente a
melhora na satisfação do cliente.
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METODOLOGIA
A metodologia aplicada neste trabalho será a dissertação, com base nas
pesquisas bibliográficas, artigos da internet, jornais, revistas e na experiência
profissional, dificuldades encontradas no dia a dia.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
1 – EXPLICANDO O MARKETING 09
1.1 Conceito 09
1.2 Origens do Marketing 09
2 – EXPLICANDO ENDOMARKETING 13
2.1 – Conceito 14
2.2 – Endomarketing e Relações Pessoais 15
2.3 – Endomarketing e o Ambiente Interno 15
2.4 – Endomarketing e os Recursos Humanos 18
3 – AÇÃO E LIDERANÇA 20
3.1 – Influenciando Pessoas 20
CONCLUSÃO 22
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 23
ANEXO 24
AVALIAÇÃO 32
ATIVIDADES CULTURAIS 33
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INTRODUÇÃO
Neste trabalho procuramos trazer ao leitor uma visão abrangente, convidando
a uma reflexão no sentido que apreciem a aplicabilidade desses fundamentos,
na visão coletiva e individual.
Todos os instantes somos convidados, a lutar pela vitória, alcançar o topo de
nossas vidas e carreiras.
Lembrando a citação da Dra. Heloiza Sarzana Pugliesi (arte da Guerra P. 15
prefácio).
... Se o Mundo alcançou a modernidade, facilitando para muitos o acesso a
informação, a educação e ao bem estar, esse avanço tecnológico, por outro
lado, potencializou o poder dos nossos principais adversários.
No trabalho usaremos o termo concorrente em vez de adversário e
observamos que se todos têm os mesmos recursos ou similares, onde
poderemos encontrar o potencial da diferença?
No material humano, que, quando bem orientado, qualificado, disciplinado e
inserido no propósito de realização fará real diferença.
Ressaltamos a importância do endomarketing como ferramenta indispensável,
para a qualificação dos profissionais envolvidos no dia a dia empresarial,
fazendo com que sintam-se valorizados e prontos para dar como resposta ao
cliente, satisfação, garantindo assim o sucesso da organização.
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CAPÍTULO I
Explicando o Marketing
CONCEITO
1.1 - Conceito
É responsabilidade do profissional de marketing, que atua diretamente sobre
as pessoas, rever seus valores positivos de forma integral e assim, participar
de uma organização saudável. (Explicando marketing simplesmente. Marcos
Felipe Magalhães)
1.2 - Origens do marketing
De acordo com Felipe (2006), que questiona: Qual a cronologia do Marketing e
observando essa trajetória atentamente é que vamos encontrar a base para
todo esse estudo, vejamos.
Encontrando raízes no próprio comércio, o marketing surgiu da necessidade de
administrar a nova realidade oriunda da Revolução Industrial, o marketing
inicialmente seguia o fluxo da mercadoria, já que os consumidores não tinham
poder de negociação e a concorrência era inexistente.
Seguindo a era de produção em massa (Henry Ford), a uniformidade na
produção torna-se fator determinante na economia, com isso o comércio
consegue preços cada vez mais acessíveis para um novo grupo de
consumidores.
Com isso começa a concorrência para atrair o consumidor, começa a haver
produtos em grande quantidade e a necessidade de escoar, vender esses
produtos, surge a política de vender a qualquer preço tendo a preocupação do
tempo de vida útil de alguns produtos.
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Peter Duncker (1954) ao lançar seu livro a Prática da Administração, faz um
dos primeiros registros em marketing, como uma força poderosa, ensinou
mais:
O maior legado de Drucker está, porém, na sua capacidade de interpretar o
presente e de perceber as suas implicações para o futuro. Drucker tinha a
capacidade de vislumbrar as tendências que irão produzir mudanças na
sociedade, na economia e nas empresas. A ele se deve o diagnóstico de
"descontinuidades" como a ascensão dos fundos de pensões no capital das
empresas cotadas ou a emergência dos trabalhadores do conhecimento. Foi o
primeiro a alertar que os trabalhadores são os donos do ativo (o conhecimento)
mais precioso da sociedade atual que ele apelidou de “pós-capitalista”.
http://www.centroatl.pt/drucker/druckernuminuto.html
Em 1960 – Theodore Levitt em seu artigo “Miopia de Marketing” quebrou vários
paradigmas das empresas e mostrou a importância da satisfação do cliente e
transformou o mundo dos negócios.
Pesquisas junto ao consumidor, dados científicos foram elaborados e
aplicados, surgem os 4P`s (preço, produto, praça, promoção).
De acordo com Eugene Mc Carthy, nesse período surgem as grandes marcas
como: Coca Cola, Sears, Malboro...).
Década de 1970.
Surge a implantação da direção de marketing, mais que idéia era questão da
sobrevivência, no novo ambiente coorporativo do shopping, supermercados
etc.
Observamos a expansão e aproveitamento em várias vertentes da nova
ciência o marketing.
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Década de 1980.
Começa a era dos grandes Gurus do marketing, onde se foca principalmente a
criatividade, nessa época um artigo na revista Advertising Age.
Desencadeando a teoria sobre vantagem competitiva construída na mente dos
consumidores, é onde queremos explorar na mente do consumidor o que ele
quer e o que ele precisa.
O Marketing passou a ser uma preocupação estratégica da alta direção de
todas as corporações, seus conceitos passam a permear todas as diretorias e
sua implementação deixou de ser restrita aos departamentos, nos mostrando a
força e a grande potência de transformação e aceitação da nova realidade.
Década de 1990.
Foi marcada por avanços tecnológicos e a revolução da comunicação, internet,
como agente modificador de formato de compra, venda distribuição, logística e
principalmente de relacionamento, hoje as pessoas se conhecem sem nunca
terem sidos apresentados pessoalmente.
Surge também a responsabilidade social e que torna uma exigência do
mercado, porque é a preocupação com o bem estar da humanidade, com o
meio ambiente do planeta.
Não podemos esquecer-nos da inserção da mulher no mercado de trabalho
que foi um grande salto para a economia e transformação de mercado e da
produção, podemos falar sem medo de errar que com essa novíssima mão de
obra, aumentou a riqueza de detalhes, ganhamos muito.
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E é nesse exato momento de mudanças que não podemos esquecer a nossa
preciosidade o individuo, o homem, sentimento, razão e lógica, para realizar as
novas tarefas, cada vez mais complexas e rápidas.
No Brasil, quando atingimos a era da informática tivemos uma “preocupação”
social muito grande porque antigos precisavam se adequar a nova realidade
digital ou seriam substituídos por novos profissionais, que tinham como
requisito principal saber operar um micro computador, o período ficou
conhecida como era do analfabetismo digital. (O Globo caderno boa chance de 01
de fevereiro de 2009).
Nessa nova era de comunicação, adaptações que entendemos que o
endomarketing como ferramenta nos traz grande contribuição na realização
das tarefas no resgate do companheirismo e principalmente na satisfação do
cliente e por conseqüência o lucro para a organização
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CAPÍTULO II
Explicando o Endomarketing
CONCEITO
2.1 - Conceito.
Marketing interno vem a ser a tarefa bem sucedida de contratar, treinar e
motivar funcionários capazes de servir bem aos clientes precedendo assim o
marketing externo, significando que a empresa de serviços deve efetivamente
treinar e motivar os empregados que contatam os clientes, treinando também o
pessoal de apoio, para que todos ajam como um único grupo, proporcionando
a satisfação do cliente.
(Kotler, Apud Suchodolski, 1997, p. 45)
O Professor Paulo Bertone apresentou uma entrevista muito interessante
falando que o marketing não sobrevive sem o endomarketing. (ver anexo I e II
).
Quando temos o foco no cliente tudo fica mais claro mostrando onde queremos
chegar e sabemos onde está o alvo.
Utilizando o endomarketing como agente modificador e provedor de talentos
observamos que temos grande compromisso:
Primeiro preparar a ação, segundo envolver o pessoal para o treinamento, mas
principalmente buscando em cada colaborador, o que tem de melhor como
criatividade, comprometimento, vontade e carisma.
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Entendemos que a comunicação com o outro é uma grande oportunidade de
crescimento e por conseqüência transformação, por que é com a comunicação
que conseguimos o entendimento e a cooperação que possibilitará o
crescimento de todos.
2.2 – Endomarketing e Relações Pessoais.
Quando falamos em envolver o pessoal de apoio para melhor exemplificar
podemos pensar no seguinte cenário:
Em um restaurante onde usaremos cada personagem como um setor
empresarial, teremos a figura do garçom como setor comercial, o cozinheiro
como o apoio e o consumidor como cliente.
Quando o garçom oferece o prato do dia e o consumidor aceita aquele prato
sem contestação está tudo bem, não há problema, porém se o consumidor
pede uma alteração de um produto por outro, por exemplo: o prato do dia é
bife com batatas fritas e ele prefere o bife com batatas cozidas, o cozinheiro
deve atender ao pedido do cliente sem maiores questionamentos sobre
paladar a dificuldade de montar o prato, a não ser que não tenha o produto no
momento, porém a prática mostra que no dia a dia onde a área comercial deve
atender exatamente o pacote oferecido, isso não é tão simples trata-se da
extinta “empurroterapia” principalmente quando estamos tratando de serviços.
O Comercial tem o trabalho de ouvir, formatar e aceitar as alterações
solicitadas pelo cliente, mas quando o operacional tem que realizar a entrega,
começa as dificuldades de modificar mesmo que seja para melhor e entregar o
produto e atender ao cliente, que muitas vezes está com o pensamento,
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conhecimento e desenvolvimento muito à frente da empresa prestadora de
serviços.
2.3 – Endomarketing e o Ambiente Interno.
No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o pessoal sempre
informado do que ocorre na empresa, como um fator de motivação e
participação.
Desde o momento em que se contrata um novo empregado, ele deve ser
inserido no ambiente de trabalho, e integrando a nova cultura e a filosofia, vai
participar dos objetivos comuns da empresa.
Para isso, existem diversos formas, que vão desde a informação direta
fornecida aos colegas de seção e chefias até os chamados (jornais ou e-mails
destinados ao público interno).
O essencial é que todos possam apresentar e participar dando idéias, sabendo
que todos estão envolvidos no desenvolvimento da organização, criando um
clima de parceria, e de confiança.
Jornais, comunicados e programações sociais, costumam incentivar a
participação dos empregados.
Com os recursos da informática e a aplicação de alguns programas simples e é
possível elaborar material de divulgação com baixo custo e com qualidade.
Endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações utilizadas por
uma empresa para vender a sua própria imagem a funcionários. É a utilização
de modernas ferramentas de marketing, dirigidas ao público interno das
empresas. São as ações simples que o público interno encontra tudo que
procura: a informação, treinamento, encorajamento, melhora no nível de
comunicação, reconhecimento e o estímulo para a realização do trabalho.
Vamos destacar dois propósitos do endomarketing:
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a) “Reduzir a ‘rádio-corredor”, pela informação direta e transparente,
acompanhamento dos gestores.
b) Imbuir os funcionários das metas da organização.
Não basta ter uma equipe de grandes talentos inteligentes e poucos
motivados. A equipe precisa esta bem informada, seus integrantes com
excelente comunicação, sem isso não será possível potencializar a força de
trabalho da empresa. A comunicação interna é prioritária merecendo
principalmente por parte da cúpula da empresa, grande atenção.
Alguns pontos importantes para serem adotados:
a) Priorizar a comunicação;
b) Pro atividade de cada colaborador, em buscar as informações necessárias
para realização de seu trabalho;
c) Autenticidade verdadeira e transparência acima de tudo, no relacionamento
entre os colaboradores para eficácia da comunicação;
d) Desenvolvimento de competências básicas em comunicação usar
comunicação leve clara para atingir todos os níveis assegurando qualidade das
relações internas;
f) Comunicação interna rápida e dinâmica;
O endomarketing torna a organização mais competitiva a partir da integração
de seus funcionários à estrutura organizacional. Em sua característica
preponderante está o objetivo de estabelecer um processo permanente de
motivação do funcionário conferindo-lhe dignidade, responsabilidade e
liberdade de atuação.
Processo motivacional deve ser algo integrado ao cotidiano da empresa. Como
instrumentos do processo de motivação:
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1- Manual e vídeo de integração à empresa
2 - Jornais interno
3 - Encartes da área de recursos humanos no jornal interno
4 - Jornais de parede
5 - Cartazes motivacionais
6 - Responsabilidade Social
7 - Datas festivas e aniversário dos funcionários
8 - Canais diretos entre direção e funcionários
9 - Vídeos informativos e motivacionais
10 - Palestras internas
11 - Voluntariado
12 - Correio eletrônico
13 - Intranet
14 - Clipping eletrônico
15 - Remuneração adequada
16 - Criações de um ambiente de interação dentro da empresa.
17 - Estímulos à iniciativa da atitude criativa.
Um programa de endomarketing bem feito é capaz de tornar o funcionário um
ser comprometido com a nova postura da empresa e com a modernidade,
cada um em sua área de atuação e por meio do seu trabalho.
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2.4 – Endomarketing e Recursos Humanos.
A empresa quando define seu posicionamento está transferindo aos clientes
o porquê de utilizar seus produtos ou solicitar seus serviços e não o da
concorrência.
A busca dessa boa apresentação é para chamar a atenção dos prováveis
clientes.
A resposta desses clientes sobre o produto ou cliente formadores de
opiniões é para onde a empresa deve direcionar seus esforços para a
tomada de decisões em relação qual o melhor caminho a seguir para o
crescimento.
E qual é um dos principais papéis da área de Recursos Humanos dentro da
empresa?
É sem sombra de dúvida que devemos desenvolver atividades junto aos
colaboradores para que a organização atinja os objetivos traçados.
Para que isso aconteça de forma clara e competitiva é preciso alinhar
algumas competências, são elas:
O pensamento estratégico, o conhecimento do negócio e principalmente a
comunicação.
O Departamento de Recursos Humanos apresentado hoje como recursos
humanos estratégicos onde ele atua principalmente, com o objetivo levar de
forma consciente a cultura da empresa, pensando no futuro usando um
modelo integrado e atuante tanto no empregado quanto ao cliente a
empresa compreende o clima de organização, ninguém consegue competir
sem qualidade.
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Nesse mercado globalizado precisamos de parceiros prontos a auxiliar e
suprir necessidades existentes.
Porem é importante entender que a qualidade final do produto ou do serviço
começa e termina nas pessoas responsáveis por executá-lo.
Suponhamos que essas pessoas não tenham qualidade de vida, respeito e
possibilidade de crescimento desta forma falta de valores refletirá nos
produtos ou serviços, porque somos aquilo que produzimos.
Pessoas agregam valor a marca, elevando o nome da empresa.
Lembrando Marcos Felipe (Explicando o marketing pg. 7)
Uma definição clássica e bem atual diz que o marketing surge como uma
disciplina alternativa da economia de mercado, favorecendo a circulação do
conhecimento a melhoria dos conceitos e, ainda da implementação de
novas idéias e práticas (que é o modelo que queremos pegar para o
desenvolvimento dessas palavras “idéias e Práticas“, idéias são construídas
pelos indivíduos e depois da elaboração, refinamento e adequação vamos a
prática.
Clientes internos são funcionários ou departamento de uma organização
cujo processo auxiliará outros funcionários ou departamentos.
Devemos usar critérios para avaliação da satisfação do cliente interno para
que possamos entregar qualidade ao cliente final.
É necessário um processo de melhoria continuada, atender as exigências
internas trazendo assim maior produtividade e lucratividade.
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CAPÍTULO III
Ação e Liderança
3.1 – Influenciando Pessoas.
Não podemos deixar de lembrar, e falar de mais um assunto muito
importante, que esta fomentando a todos em pauta o tema liderança, ou
pessoas que desenvolvem seu potencial para consegui suas realizações e
conquistas, tanto no campo profissional, cultural e de relacionamento
pessoal.
Segundo John Maxwell “Ação é a capacidade de fazer as coisas acontecer”.
Observamos que pessoas motivadas, dinâmicas conseguem em torno delas
um ambiente de felicidade, harmonia e positivismo, que parece que tudo
conspira para o melhor do acontecimento, isso é real porque a vontade
transforma qualquer dificuldade em realização.
Começando nossa reflexão afirmando o seguinte: seja honesto consigo e
avalie como é sua relação com o outro.
Se você quer que as pessoas se interessem mais pelo que elas mesmas
fazem.
Tenha a coragem de deixar que elas participem contribuindo principalmente
com a criatividade e as ajude a desenvolver a autoconfiança.
Criatividade e autoconfiança na visão de Maxwell é a capacidade de uma
contribuição fora do comum e é exatamente o que precisamos atualmente,
concordo com o autor plenamente e digo que isso é traçar uma nova
maneira de caminhar.
Descobrir nosso ponto forte e de nossa equipe, aproveitar para desenvolve-
lo, é uma das maneiras de crescimento inteligente.
Depois descubra também quem precisa desses valores.
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Assumir uma postura vitoriosa diante da vida, nos torna verdadeiros
campeões, mais acima de tudo pessoas que conseguem olhar para dentro
de si e buscar alguma coisa que os torne diferentes.
Liderança é sinônimo de influenciar, se uma coisa nova é empolgante
acontece em sua vida e você compartilha de forma natural e para o
crescimento de muitos isso é muito bom.
Kotler afirma que se podemos influenciar alguém somos lideres, contudo
sabemos que boa parte dos acontecimentos em nossas vidas somos nós
mesmo que influenciamos, e com isso podemos saber como estamos e o
que somos realmente, lembrando que o líder eficaz é generoso é grandioso
em sua alma.
Quando o chamado surge para se posicionar na liderança organizacional é
sem duvida um desafio, muitas vezes o preço da liderança torna-se muito
alto, precisamos nos preparar para quando o momento chegar estarmos
aptos para o novo e sempre na proposta do aprendizado continuado, porque
nunca termina.
Finalizando esse ponto ao nosso modelo tão importante quanto os demais
lembramos: que os lideres mais capazes entendem que uma das tarefas
fundamentais da administração é encontrar o modelo e desenvolver o
crescimento e bem estar das pessoas ou colaboradores.
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CONCLUSÃO
Este trabalho de monografia aborda um termo bem atual do endomarketing o
mundo moderno vem ditando regras a cada segundo.
A informação e o conhecimento, em constante transição, precisam ser
incorporados às empresas que querem manter-se no topo.
A comunicação passa a ser fundamental para as empresas, que utilizam a
aplicação de técnicas e princípios do marketing, para dentro das organizações
e a valorização das pessoas, assim, podemos observar nas empresas seus
valores, princípios e aspirações.
O envolvimento do público interno é fundamental para o alcance dos objetivos
da empresa, melhorar a gestão interna de forma continuada que dará retorno
em médio e longo prazo.
A relação entre empresa e funcionário passa a ser uma relação harmoniosa,
onde a empresa fornece subsídios para o bom desempenho do funcionário, e,
em contra partida este se compromete a atender as exigências da empresa.
O endomarketing é uma ferramenta poderosa para propiciar uma relação
sadia, transparente e duradoura nessa nova parceria que emerge dos tempos
atuais, atribuir-lhe alto grau de importância é estratégia para maior visibilidade.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
http://www.centroatl.pt/drucker/druckernuminuto.html
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do
Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12a edição. 776p
MAXWELL, John; A Arte de Influenciar Pessoas, Sozinho não se chega a lugar
algum. São Paulo: Mundo Cristão, 2007.
MAGALHÃES, Marcos Felipe, Explicando Marketing Simplesmente. Rio de
Janeiro: Qualimark, 2006.
O Globo caderno Boa Chance de 01 de fevereiro de 2009.
TZU, Sun; A Arte da Guerra Por uma Estratégia Perfeita – São Paulo: Madras,
2004.
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ANEXO 1
PRODUZINDO O MATERIAL
Marketing não sobrevive sem Endomarketing. Endomarketing não existe sem Pessoas. São Pessoas que dão vida à vida das Pessoas".
Hoje, o diferencial das organizações vai muito além da tecnologia, do design
ou das estratégias utilizadas. O elemento decisivo para o sucesso das
pequenas, médias e grandes empresas são Pessoas.
Paulo Bertone, empresário, mentor, consultor, conferencista e autor,
desenvolveu um método único de gestão de Negócios e Pessoas, onde
apresenta a fusão perfeita entre Endomarketing, Pessoas e Marketing,
adaptando as técnicas adquiridas por ele no exterior à realidade do mercado
brasileiro.
Através da aplicação desta “Trilogia Estratégica”, é possível conhecer
verdadeiramente seus clientes internos e externos, seus desejos e
necessidades, para então assim, objetivar ações eficientes.
Unindo as ferramentas do Endomarketing às estratégias de Marketing, teremos
Pessoas capacitadas, valorizadas e muito mais entusiasmadas, prontas para
responder às expectativas do cliente e surpreendê-lo 24 horas por dia, 365
dias por ano. Essa busca pela inovação é que torna Paulo Bertone pioneiro
neste tema no Brasil e um dos mais requisitados conferencistas da atualidade.
Sua experiência como profissional lhe rendeu vários prêmios, sendo o principal
o Top de Marketing.
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ANEXO 2
INTERNET
Marketing não Sobrevive sem Endomarketing
Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos.
Uma endoentrevista sobre endomarketing.
Troquemos de lugar!
O título é, sem dúvida, polêmico e revolucionário para os profissionais dessa
área. Muitos chegam a discordar num primeiro momento, mas depois da idéia
esclarecida, aceitam e concordam com a nova proposta.
Se para eles muitas vezes é difícil a compreensão desse conceito, fico
imaginando a reação de um profissional que não está diretamente ligado ao
marketing.
Para tentar facilitar o entendimento do que estou dizendo, vou colocar em
prática o comportamento que todos os cidadãos deveriam ter com as pessoas
do seu convívio, e que para mim é o melhor e mais completo conceito de
marketing e endomarketing. Trata-se de ter humildade suficiente para trocar de
lugar com indivíduos que fazem parte do seu dia-a-dia, sejam eles clientes ou
parceiros.
Dessa forma você tem a oportunidade de conhecê-los, entendê-los e,
conseqüentemente, agradá-los.
Agora vamos parar por um instante e pensar.
Nas últimas 24 horas, você se lembra de ter sido a tendido como gostaria?
Você se sentiu satisfeito no supermercado, na farmácia, no restaurante ou
tentando esclarecer uma dúvida pelo telefone com o seu banco? Ao fazer uma
queixa com o telefonista do seu cartão de crédito, ou até mesmo na tentativa
de marcar uma hora com a secretária do seu dentista, você recebeu a atenção
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esperada? Garanto que 90% dos leitores são capazes de responder que não
se lembram da última vez em que foram atendidos como desejariam.
Até quando, pergunto, os profissionais de marketing continuarão criando e
anunciando estratégias e promoções sem ter certeza de que serão capazes de
cumpri-las? Será que algum dia os departamentos de recursos humanos vão
ter a sensibilidade de desenvolver procedimentos para realmente facilitar a
vida dos clientes?
Quando é que sentiremos os efeitos das pesquisas de opinião pública que nos
chegam com tanta freqüência, mas que, apesar disso, raramente nos trazem
alguma melhoria?
Minha entrevista comigo
Para poder esclarecer esta nova proposta, minha estratégia será aplicar o
conceito básico de marketing e endomarketing, ou seja, vou trocar de lugar
com meus leitores.
Fazer uma entrevista comigo mesmo, porém com os questionamentos que
você deve estar se fazendo agora.
Por que você afirma com tanta convicção que marketing não sobrevive
sem endomarketing?
Porque não acredito em nenhuma estratégia de marketing que possa dar um
resultado satisfatório, se você não preparar as pessoas da sua empresa, ou
seja, não criar o comprometimento entre elas para poder satisfazer as reais
necessidades do cliente. Porém, para você poder ter uma estratégia eficiente
de endomarketing, primeiro precisa mostrar aos seus funcionários quem são os
clientes, de que forma eles gostariam de ser atendidos, como eles se
comportam. Deve orientá-los quanto ao tipo de esclarecimento que deve ser
passado ao cliente, seja em relação ao serviço que você está prestando ou ao
produto que está vendendo.
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Você deve capacitar as pessoas individualmente e em grupo, para que possa
então ter uma política interna e consolidada de endomarketing. Dessa forma,
você poderá dar prosseguimento às estratégias de marketing duradouras. Por
isso, para que as ações de marketing sobrevivam, é fundamental elaborar uma
estratégia de endomarketing.
Por onde começar uma estratégia de endomarketing?
Estamos trabalhando com seres humanos, pessoas que, geralmente, não
estão preparadas e, em muitos casos, não conseguem identificar quem são
seus clientes. Isto porque elas não foram treinadas para perceber as
características de cada um. Então, antes de iniciar uma estratégia de
endomarketing de médio e longo prazo, nós temos de capacitar pessoas e,
para capacitá-las, temos de realizar pesquisas para conhecermos melhor os
nossos clientes internos.
É fundamental reconhecer neles seres humanos com valores reais, que
poderão ser agregados ou desenvolvidos pela empresa.
Por isso, o início de tudo é o marketing pessoal, que vai transformar os
funcionários em seres humanos com auto-estima e comportamento adequado,
e não robôs criados somente para agradar o cliente externo. Temos que ver o
conteúdo das pessoas. Para você poder realizar uma boa política de
endomarketing, deve agregar ou gerar valores, que são muitas vezes
desconhecidos pelos próprios funcionários. O marketing pessoal vai ensinar-
lhes características como a ética, o compromisso com a sociedade, com o
meio ambiente, com o seu parceiro e com a sua família.
Assim, os valores agregados são eternos e os tornarão não apenas
vendedores de sua imagem ou de ilusões, mas verdadeiros profissionais de
qualidade, além de verdadeiros seres humanos.
Como trabalhar o marketing pessoal em empresas com funcionários de
diversas classes sócio-econômicas?
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O marketing pessoal deve ser tratado como uma ferramenta que vai ser usada
no decorrer da vida do indivíduo, independente da empresa em que ele
trabalhe. São valores que devem ser agregados para sempre aos seres
humanos. A ausência dessas características não está relacionada diretamente
à classe econômica do indivíduo, pois uma pessoa pode ser formada, mas
desconhecer um hábito básico de higiene ou ter um procedimento indesejável
junto ao grupo.
Devemos mostrar do que alguém precisa para gostar de si mesmo. Para fazer
isso é necessário trocar de lugar com o seu funcionário. Que valores você
considera fundamentais no seu desenvolvimento como ser humano?
Nós temos de parar de buscar exemplos na malandragem, nas atitudes ilegais.
Um ser humano consciente, por exemplo, é aquele que não rouba energia
elétrica. Quando o indivíduo se conscientizar disso, vai ter moral para ensinar
ao seu filho que ele também não deve roubar um objeto alheio. Aí também
estamos falando de marketing pessoal, estamos propondo um ser humano
melhor.
Da mesma forma que não adianta entrar em um restaurante finíssimo, com
uma bela decoração, onde o chef é qualificado no mundo inteiro, se o garçom
que vem nos atender tem um odor desagradável. Nesse momento, o serviço
que seria prestado ao cliente já foi comprometido.
Por isso, nós temos que voltar aos ensinamentos básicos de higiene. Não é só
para o momento de o garçom servir o cliente, mas para que ele se sinta bem,
limpo e pronto para trabalhar.
Contudo, é importante frisar que todos os funcionários da empresa devem
participar de uma mesma reunião, desde o faxineiro até o presidente.
Este último deve saber que não pode jogar papel no chão ou deixar de
cumprimentar os demais funcionários apenas porque tem o cargo máximo.
Além das reuniões e treinamentos, é necessário buscar a motivação das
pessoas que trabalham na empresa.
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Isso pode ser feito com a bonificação em planos de saúde, vale-refeição e
condições adequadas de trabalho.
Quais serão os resultados após a implantação das estratégias de
endomarketing?
O resultado será a satisfação do seu cliente, ou seja, as estratégias de
endomarketing irão viabilizar suas ações de marketing, além de facilitar a sua
venda, a melhoria na prestação de serviços e a fidelidade dos seus clientes.
Isto por que você tem uma equipe preparada para atendê-los da forma
adequada.
Os lucros aumentarão consideravelmente dentro da sua empresa, já que a
equipe formada fará o cliente retornar sempre ao seu negócio com mais
assiduidade e com a chance de consumir cada vez mais os seus produtos.
O segredo do endomarketing é a satisfação do cliente externo, que, por
conseqüência, vai trazer também a satisfação do cliente interno.
É um somatório de ações que vai trazer um resultado final imensurável para os
clientes internos, tais como: participação nos lucros; planos de cargos e
salários; possibilidade de ascensão dentro da empresa; cursos e seminários, e
muito mais.
Sai cara a implantação de uma estratégia de endomarketing?
Eu digo que é um investimento de médio e longo prazo, mas que se torna
barato, pois é mais fácil manter um cliente do que tentar recuperá-lo.
A melhor alternativa é ter clientes fiéis. É fácil e barato capacitar as pessoas, a
partir do momento que você tem o retorno do seu público. Todos saem
satisfeitos você, seus funcionários e seus clientes.
De que forma uma empresa poderá iniciar esse trabalho que você
propõe?
Existem duas formas:
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A primeira é uma consultoria interna, para a qual você contrata um profissional
ou uma firma especializada que possa avaliar a situação atual, o clima, as
normas de procedimento, todas as características da empresa, e fazer também
uma pesquisa de satisfação do cliente externo, com o objetivo de conhecer as
reais necessidades do público-alvo. A partir desse momento, a firma ou
profissional especializado vai adaptar à empresa a organização desejada para
satisfazer essas reivindicações. Este é o grande diferencial desse tipo de
consultoria conhecer as necessidades do cliente externo e adaptar a empresa
para supri-las.
A outra forma é capacitar funcionários como gerentes de recursos humanos,
profissionais de marketing, equipes de venda e outros supervisores, através de
palestras e cursos para implantar uma estratégia de endomarketing dentro da
empresa. Esse sistema é muito válido na escassez de recursos ou quando a
empresa é muito grande e dispõe de pouco tempo para dar início à estratégia.
As duas opções são válidas, desde que haja a mentalidade, a conscientização
e o comprometimento dos dirigentes, seus funcionários e colaboradores,
exercitando o princípio básico de trocar de lugar constantemente. Assim sendo,
posso garantir que “Marketing não sobrevive sem Endomarketing ”
Paulo Bertone é empresário, consultor de empresas e conferencista, e vem
realizando palestras, workshops e cursos sobre Marketing Endomarketing por
todo o Brasil.
artigo revista Next.
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
EXPLICANDO O MARKETING 09
1.1 – Conceito 09
1.2 – Origem do Marketing 09
CAPITULO II
EXPLICANDO O ENDOMARKETING
2.1 – Conceito 13
2.2 - Endomarketing e Relações Pessoais 14
2.3 - Endomarketing e o Ambiente Interno 15
2.4 - Endomarketing e o Recursos Humanos 18
CAPITULO III
AÇÃO E LIDERANÇA 20
3.1 – Influenciando Pessoas 20
CONCLUSÃO 22
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 23
ANEXOS 24
ÍNDICE 31
AVALIAÇÃO 32
ATIVIDADES CULTURAIS 33
32
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Instituto A Vez do Mestre
Título da Monografia: Endomarketing e o Cliente
Autor: João Luiz da Silva Moreno
Data da entrega: 20 de março de 2009.
Avaliado por: Conceito:
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