universidade candido mendes pÓs-graduaÇÃo “lato sensu… · monitoração esteja bem...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
A IMPORTÂNCIA DA MONITORIA NAS CENTRAIS DE
ATENDIMENTO
Por: Aline Nepomuceno Oliveira
Orientador
Prof. Marcelo Saldanha
Rio de Janeiro
2012
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
A IMPORTÂNCIA DA MONITORIA NAS CENTRAIS DE
ATENDIMENTO
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Administração da
Qualidade.
Por. Aline Nepomuceno Oliveira
3
AGRADECIMENTOS
A DEUS, que independente das pedras
nas quais esbarrei, se manteve e
sempre se manterá ao meu lado.
Aos meus amigos, em especial, às
minhas amigas Sueli e Fernanda pelo
companheirismo e incentivo do início
ao fim desta jornada.
Aos meus eternos irmãos, Bruna, Raul
e Patricia pelo apoio e incentivo
incondicional.
4
DEDICATÓRIA
Dedico esta monografia, bem como, tudo
o que é proveniente do meu estudo à
minha mãe, pela educação e incentivo
concedidos em todos os momentos.
5
RESUMO
Esta monografia tem por objetivo estudar a importância de realizarmos
monitorias contínuas nas centrais de atendimento, independente do plano de
atendimento, bem como visa estabelecer formas de aprimorar os
conhecimentos dos monitores, definindo, inclusive, o perfil deste monitor e,
além disso, visa definir algumas formas de realização de monitoria.
Outro objetivo é comprovar o quão essencial é o uso da monitoria como
ferramenta por busca contínua de melhoria e acompanhamento do nível de
serviço e aplicação do conhecimento por parte dos funcionários de um Call
Center.
6
METODOLOGIA
A metodologia adotada foi através da convivência nos ambientes onde
as ligações são a forma de prestar serviço a um cliente. É possível identificar
de forma clara que, nos ambientes onde a monitoria das ligações é
centralizada, valorizada e tida como ferramenta preventiva e corretiva, torna-se
mais prático obter um nível maior de qualidade e, consequentemente, de
satisfação dos clientes.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Monitoria de ligações – O processo 10
CAPÍTULO II - Os profissionais envolvidos 18
CAPÍTULO III – Mitos e Técnicas de atendimento 29
CONCLUSÃO 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40
BIBLIOGRAFIA CITADA 41
8
INTRODUÇÃO
Atualmente, as organizações enfrentam e convivem diretamente com
mudanças, que normalmente, surgem de forma rápida e em grande volume.
Para acompanhar esse volume de mudanças, é preciso ter processos muito
bem estruturados.
Para uma empresa de Call Center, é essencial que o processo de
monitoração esteja bem desenvolvido, centralizado e estruturado, pois dessa
forma torna-se mais viável o acompanhamento destas mudanças. O
monitoramento de chamadas deve, ainda, ser uma atividade rotineira para os
coordenadores e supervisores de uma central de atendimento.
A monitoria deve ser parte do processo de gestão dos funcionários da
central de atendimento a clientes e, com isso, consegue aumentar o ciclo
virtuoso do desenvolvimento humano na organização. Tudo isso faz parte da
obrigatoriedade de aprimoramento por parte das empresas de forma com que
os clientes permaneçam fazendo uso dos seus serviços, ou seja, a monitoria
nada mais é do que um processo essencial de forma a garantir a qualidade de
um serviço prestado.
Conforme Chiavenato (1999) “as organizações são constituídas de
pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões.
E para as pessoas, as organizações constituem o meio pelo qual elas podem
alcançar vários objetivos pessoais com um mínimo de tempo, esforço e
conflito” (p 25).
É importante afirmar que a melhoria dos serviços de atendimento,
depende e requer o constante aperfeiçoamento e aprimoramento do capital
humano de uma empresa, modernização dos processos e investimentos em
tecnologia. Sendo assim, endentemos que a monitoria é ferramenta essencial
uma vez que permite a realização de análises técnicas, comportamentais,
possibilitando corrigir erros, orientar as equipes de operadores e contribuir para
o desenvolvimento de todos os profissionais que trabalham nas centrais de
atendimento, motivando-os a buscar a excelência.
9
Podemos afirmar que, um processo bem definido tem 4 pilares: o líder,
o monitor, o analista (atendente) e o processo de auditoria, como um todo.
Com esses pilares em conjunto, obtém-se um resultado mais aprimorado e
eficaz.
10
CAPÍTULO I
MONITORIA DE LIGAÇÕES – O PROCESSO
A monitoria das ligações é um poderoso instrumento que permite
acompanhar o desenvolvimento individual e das equipes de um Call Center.
Este método permite que o supervisor ou o gestor ouça as ligações recebidas
e/ou realizadas e, a partir daí, avalie como está sendo feito o atendimento dos
operadores/analistas junto aos seus clientes. Não se trata de uma escuta
qualquer, mas uma escuta atenta e técnica que tem por finalidade corrigir
eventuais erros e vícios para assim propiciar uma comunicação eficaz, ágil e
de qualidade.
Vale ressaltar que existem, no mercado, diversas ferramentas e/ou
programas que permitem a gravação dessas ligações. Ficando a cargo da
empresa de Call Center escolher qual utilizar, mas em suma o método de
avaliação deve ser similar, independente do programa, até porque o principal
não é só a gravação, mas como este método será utilizado para fins
produtivos.
O objetivo da monitoria é analisar o desempenho dos analistas,
identificando seus pontos fortes e os pontos a melhorar, tendo como foco a
capacitação e o desenvolvimento dos funcionários, bem como descobrir e
aflorecer talentos. Faz-se necessário o uso de um formulário que enumere os
principais itens que impactam o atendimento e que gerem resultados junto ao
cliente. A execução ou não desses itens impactará diretamente no resultado da
monitoria deste analista.
A metodologia utilizada deve ser alinhada à estratégia da empresa. A
partir daí, entenderemos que a monitoração pode ser realizada em diversos
formatos de mídias, como, por exemplo, arquivos wav, arquivos mp3 e demais
tecnologias que não sobrecarreguem a infra estrutura da empresa e os
sistemas e micros utilizados para esses fins. Vale lembrar que é ideal que
todas as ligações sejam gravadas a fim de serem analisadas ou resgatadas
11
caso haja necessidade. Um outro ponto a ser lembrado é que todo cliente deve
ter a ciência da realização da gravação. Esta informação é transmitida para
que o cliente compreenda que a medida é para sua segurança, sendo
obrigatório que o analista assine um termo de responsabilidade ao iniciar em
seu emprego.
Para os casos de atendimento eletrônico, o próprio sistema pode
reportar ao cliente que a ligação será gravada. Este cuidado deve ser tomado
por medidas preventivas. Por exemplo, supondo que em um atendimento
bancário, o cliente solicite um empréstimo de R$ 15 mil e depois reporte que
solicitou apenas R$ 2 mil. Se esse contato não for gravado, o banco poderá
sofrer severas punições junto à justiça, caso o cliente a acione.
Mais uma vez, reforçamos que o processo de monitoria deve ser
utilizado pelo supervisor de forma a acompanhar o desempenho individual dos
seus analistas e de sua equipe como um todo. O objetivo maior é contribuir
para o desenvolvimento de todos os profissionais da área e, com isso,
assegurar a qualidade do atendimento telefônico.
Os resultados da monitoria gerarão qualidade, solução e uma mudança
no comportamento do analista para com o cliente, e isto influi diretamente na
captação de novos clientes e na fidelização dos mesmos e tal ação trará
retornos de todos os tipos para a empresa. O compromisso da supervisão é
garantir o comprometimento dos analistas para com os objetivos e métricas da
organização, o que faz com que sejam elementos fundamentais no processo
de monitoria.
Existem casos em que a monitoria é realizada por uma equipe de
profissionais, porém mesmo nesses casos é primordial que a supervisão
participe do processo, visto que não é indicado que a equipe assuma, sozinha,
a responsabilidade pelo monitoramento e desenvolvimento dos profissionais. O
que garantirá o aperfeiçoamento e a melhoria contínua dos analistas
(profissionais de atendimento) é o acompanhamento diário do supervisor.
Cabe a ele aplicar o feedback aos analistas auditados, posteriormente cobrar
os resultados e, também, acompanhar a evolução ou não-evolução dos
analistas.
12
A função do supervisor não se limita a gerenciar o processo e a
equipe. É essencial que o profissional que atuar nesta função tenha talento
para lidar com pessoas, não somente delegando, mas como também
motivando, ouvindo e orientando seus subordinados. Portanto, este
profissional deve ser capaz de conduzir as pessoas para a obtenção de
resultados e observar desempenhos.
O aprimoramento de uma equipe é mais rápido e facilmente alcançado
quando o processo de monitoria é sistematizado, visto que o processo e o fluxo
podem ser maiores. Montar uma equipe de monitoria e não garantir o processo
representa perda de tempo, de dinheiro e de fidelização dos clientes. Tal fato
se dá devido à eficácia dos feedbacks dados aos analistas devido ao
desempenho. A monitoria é capaz de garantir a confiabilidade e segurança que
a empresa deposita no trabalho dos analistas.
É fundamental que a monitoria seja realizada em um ambiente
adequado, que garanta a concentração e a atenção dos responsáveis por ouvir
as ligações entre os analistas e os clientes. Se houver uma movimentação
constante de pessoas, ou o local servir para outros fins, faz-se necessário que
a empresa reavalie seus processos internos e crie, assim, um local apropriado
para tal.
As premissas de uma monitoria bem realizada são:
- Identificar os pontos a melhorar de cada analista;
- Identificar os pontos positivos de cada analista;
- Capacitar os analistas para manter a qualidade na comunicação com
o cliente, seja através de treinamentos, seja através de dicas.
- Estimular o desenvolvimento dos profissionais;
- Interagir junto à supervisão e à coordenação das equipes;
- Buscar melhorias nos procedimentos;
- Interagir com a operação e com a empresa a fim de ter ciência de
todos os processos.
- Promover a cultura do feedback positivo ou negativo.
As áreas de foco da monitoria são:
13
- As operações de Call Center ativas;
- As operações de Call Center receptivas.
“Qualidade consiste nas características do produto que
atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem
a satisfação em relação ao produto” (JURAN, 1988)
1.1 – Construindo o Processo
Toda empresa que deseja elaborar um Call Center, precisa executar
algumas ações prévias, bem como buscar a integração entre todos os
departamentos existentes na mesma. É essencial que todos os funcionários
conheçam o organograma da empresa e também saibam os procedimentos e
a responsabilidade de cada um dos setores existentes na empresa e também
das principais funções da empresa.
O atendimento de qualidade exige a boa comunicação entre as
diversas áreas e principalmente entre as áreas que indiretamente atendem o
cliente, ou seja, a linha de frente e a área de qualidade da empresa. Quando
existe esta integração, é possível exercitar um atendimento de forma mais ágil
e eficiente, o que contribuirá diretamente na obtenção da satisfação dos
clientes, estreitando assim o laço entre cliente e empresa, aumentando assim
a fidelidade dos mesmos.
Para todas as empresas, a palavra chave deve ser “estruturar”. Isto é o
alicerce, é o que manterá as empresas em pé. Assim, as empresas não serão
vulneráveis perante o mercado e não correrão o risco e nem dificuldades ao
atender a reclamação de algum cliente. É desta forma, que a empresa
conseguirá focar nas causas dos problemas e não somente nos efeitos dos
mesmos. Com a integração das áreas, é possível realizar os devidos
14
mapeamentos e o aperfeiçoamento contínuo dos processos, resultando assim
em melhorias, satisfação e fidelização dos clientes.
Para construir o processo de monitoria é necessária uma revisão dos
processos internos da empresa para que seja possível obter uma adequação
do atendimento para com esses processos.
Após alinhar os processos da empresa, é necessário estabelecer os
questionamentos a serem avaliados na monitoria. Sendo assim, é necessário
identificar os profissionais que realizarão a tarefa, ou seja, montar uma equipe
específica para realizar a monitoria da empresa.
É ideal avaliar o envolvimento desses profissionais com a cultura da
empresa, com o produto, suas habilidades técnicas, seus comportamentos e
suas posturas antes de selecioná-los para realizar a monitoria.
Basicamente, em todos os diversos canais de atendimento, o que se
analisará é a postura do profissional, a arte de se comunicar, de transmitir
sintonia e empatia pela voz, de transmitir seu conhecimento técnico, seja
através dos mapeamentos realizados nos sistemas, seja através do transmitido
ao cliente.
Um questionário será basicamente representado por perguntas como:
- O analista utilizou corretamente o script de saudação e
encerramento?
- O analista realiza corretamente a confirmação dos dados, mantendo
a segurança das informações transmitidas?
- O analista demonstra cordialidade em sua voz?
- O analista analisa os sistemas e os preenche de forma adequada?
- O analista interage com o cliente?
- O analista demonstra conhecimento técnico?
- O analista adotou o procedimento correto e encaminhou a solicitação
para a equipe responsável?
A partir da formalização do questionário, poderemos obter resultados
destas monitorias e estes resultados, demonstrarão a necessidade de melhoria
e de encaminhamento para processos de reciclagens dos profissionais.
15
Ao mapear o processo de monitoria devemos levar em consideração
os seguintes itens:
- Qual a quantidade de vezes que um analista/funcionário será
avaliado?
- Quais os conceitos que os mesmos receberão e o que determinará
esses conceitos?
- Quais os casos que determinarão se um funcionário será
encaminhado a treinamento?
- Em quais casos os funcionários serão considerados aptos para o
atendimento;
- Como e por quem será aplicado o feedback?
Ressaltamos, mais uma vez, que os processos devem ser entendidos
e reconhecidos dentro da organização, pois não se consegue sucesso sem
uma gerência dos mesmos.
Os monitores devem realizar análises críticas do exercício realizado.
Devem elaborar planos de ações a partir dos resultados visando atingir o
objetivo da organização. Devem medir os resultados obtidos com as ações
realizadas. Para enfim, replanejar. Trata-se de um PDCA claro e convincente.
Só assim o fluxo de monitoria atingirá seu principal objetivo que é a qualidade
do atendimento.
1.2 Feedback
Um dos instrumentos de gestão mais utilizados nos diversos ramos
empregatícios, o feedback também é a ferramenta mais adequada para ser
aliada ao monitoramento das ligações.
O monitoramento não teria sentido caso o monitorado não tivesse o
retorno daquilo que foi avaliado.
16
Mas o que é o feedback? Qual a sua importância nesse processo?
Resumidamente, tem-se que o feedback é uma orientação dada a uma pessoa
no que se diz respeito ao seu desempenho.
É de extrema importância, que as barreiras da comunicação sejam
rompidas durante o recebimento e/ou aplicação de um feedback, somente
assim será proveitoso.
O profissional responsável pela aplicação do feedback deve executar
algumas ações antes da realização do mesmo. Deve questionar-se sobre o
porquê da aplicação do feedback. Questionamentos como: “Por que quero
aplicar o feedback?”, ”Qual a importância dele?”, “Qual o real intuito dele ?
Punir ? Orientar ? Reeducar ? Descontar um problema pessoal?, “Para
evidenciar minha superioridade?”, “Para ajudar a pessoa?”. Todos esses
questionamentos devem ser respondidos, pois dependendo da resposta, o
feedback perderá todo o seu sentido e aplicabilidade.
Por sua vez, o receptador, ou seja, quem receberá o feedback também
deve estar aberto para tal, caso contrário não terá valia alguma.
O assunto feedback é um ponto a ser desmitificado, deve-se estimular
o uso desta ferramenta de gestão. O feedback deve ser aplicado tanto para
evidenciar atitudes boas quanto para corrigir as ruins.
Algumas pessoas tendem a afirmar que a aplicação de um feedback é
complicada. Talvez pelo fato da sociedade ser acostumada a não saber
expressar os pensamentos no que diz respeito às outras pessoas sem magoá-
las, sem ser mal interpretada, talvez até temam punições e/ou ameaças fora
do ambiente profissional.
Por sua vez, o receptador tende a não reagir de forma adequada,
talvez por tomar o feedback como uma crítica pessoal e por isso tendem a
assumir uma postura defensiva. Tendem a não ouvir o que é dito, a duvidar do
que é dito, a tentar justificar, a atacar a pessoa que aplica o feedback,
lembrando-lhes os respectivos erros, sejam eles quais forem.
Vale ressaltar que o feedback é essencial para manter a melhoria de
um serviço, é através do feedback que o monitorado conseguirá aprimorar o
serviço prestado e corrigir as falhas identificadas pela equipe de monitoria.
17
Para que um feedback seja eficaz, é essencial que o mesmo tenha
uma descrição prévia completa e coerente. Ao descrever um feedback
anteriormente, o profissional que irá aplicar poderá prever as reações do
receptador e com isso adotar as ações adequadas para que o feedback atinja
o seu objetivo.
Além disso, não é aconselhável generalizar as situações, bem como
não é aconselhável transferir problemas pessoais, ou seja, não ser imparcial
ao transmitir um feedback.
O objetivo principal do feedback deve ser o de mostrar ao outro como
ele tem agido, ou seja, a visão do gestor para com o profissional que está
recebendo o feedback, com a finalidade de maximizar o desempenho do
receptor e de readequar o receptor ao proposto pela organização.
“Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
não há sucesso no que não se gerencia”.
William Edwards Deming
18
CAPÍTULO II
OS PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS
“O resumo das condições para que a organização sobreviva e se desenvolva
em um ambiente competitivo e de rápidas mudanças”. (Denton, 1994)
Antes de mapearmos os profissionais envolvidos em uma auditoria, é
necessário compreendermos alguns conceitos de qualidade, pois só assim
conseguiremos obter a satisfação dos clientes.
Temos diversos conceitos de qualidade, dentre eles seguem:
“A Qualidade consiste nas características que o produto deve ter para
satisfazer as necessidades do consumidor”, “A Qualidade consiste na
inexistência de não-conformidade”, “A Qualidade é adequação ao uso” e “A
Qualidade está relacionada à capacidade da organização de satisfazer a
requisitos pré-determinados e pressupostos.”
Qualquer conceito discriminado acima estabelece um ponto comum: o
consumidor, o cliente ou o usuário. Podemos dizer que qualidade é um
conjunto de procedimentos que se iniciam com o conhecimento das
necessidades e expectativas do cliente, influenciando na confecção original
(projeto) de um produto ou serviço, bem como na sua confecção final, com
objetivo de cativar, manter e satisfazer o consumidor.
Qualidade consiste em olhar para o cliente, obter qualidade exige o
apoio total da direção de uma empresa, Qualidade consiste em
constantemente buscar por inovação, consiste em trabalhar em equipes,
consiste em desenvolver de forma rotineira programas de treinamentos para os
funcionários. Qualidade consiste em conhecer as ferramentas para obtê-la.
Qualidade consiste em manter programas de qualidade em toda a estrutura da
empresa.
19
Juran adotou uma trilogia para definir os princípios básicos da
Qualidade:
O sucesso de uma organização dependerá diretamente da qualidade
que ela oferece aos seus clientes e a monitoria fará parte do principal processo
de medição desta qualidade.
A ISO é mundialmente reconhecida como “órgão máximo” da
padronização na área de produtos e serviços. Um dos tópicos descritos na ISO
é o ciclo PDCA. Após compreender a sua definição, será claramente
identificável que o processo de monitoria nada mais é do que o ciclo PDCA em
execução contínua.
20
Mas o que é o ciclo PDCA?
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é uma seqüência de ações que
podem ser utilizadas para controlar um processo. É uma ferramenta
administrativa que auxilia na organização de um projeto ou processo. Seu
nome deve-se a abreviatura de verbos em inglês:
Plan (Planejar): consiste em estabelecer metas e objetivos, bem como
os métodos que serão utilizados para que sejam realizados;
Do (Executar, fazer): é a etapa de implementar o que foi planejado;
Check (Verificar, checar): analisar os dados e medir se os objetivos e
metas foram alcançados da forma como planejado;
Act (Agir): definir quais as mudanças necessárias para garantir a
melhoria contínua do projeto.
Qual a importância do Ciclo PDCA?
Torna-se fácil compreender a importância do ciclo, após obter a
definição da sigla, ou seja, se o objetivo da ferramenta é garantir que todos os
resultados possam ser controlados de forma a aumentar a eficiência dos
21
processos, torna-se fácil compreender o porquê das empresas utilizarem esta
prática a fim de aprimorar os seus processos.
Vale ressaltar que devido à facilidade desta ferramenta facilitar na
busca e na solução de erros, tem-se que o PDCA possa ser utilizado em uma
micro, pequena, média ou grande empresa. Isso porque ele é um método
rápido e eficaz na resolução de problemas.
Descrevendo as etapas do Ciclo PDCA:
1. Planejar (PLAN)
Nesta etapa, são realizadas diversas atividades como levantamento de
dados, elaboração de processos, controles, analises de causas e efeitos, etc.
De uma forma geral, o planejamento do ciclo PDCA pode ser feito
através das seguintes análises:
Qual é o problema/processo a ser trabalhado?
Esta pergunta inicial do ciclo PDCA nada mais é do que o objetivo do
trabalho, ou seja, onde você deseja chegar.
No momento de decidir quais os melhores métodos para atingir os
resultados, é interessante analisar as metas são para manter ou para melhorar
alguma coisa, pois cada uma deve ter um procedimento diferente.
2. Fazer/Executar (DO)
Após realizar o planejamento, é o momento de executar todas as
ações necessárias para alcançar a meta estabelecida.
Um ponto muito importante nesta etapa do ciclo PDCA é o
envolvimento das pessoas na execução das tarefas, pois se não há
comprometimento, não há sucesso nos resultados.
Uma das maneiras de conseguir este comprometimento é investir no
treinamento do pessoal e na conscientização da equipe sobre o objetivo da
empresa em chegar aos resultados esperados.
22
Após ter uma boa equipe para a realização das tarefas, elas devem ser
feitas da melhor maneira possível até que os dados possam ser coletados para
a verificação do processo.
3. Checar/Verificar (CHECK)
Após a realização de todas as atividades de acordo com os objetivos
da empresa, é o momento de verificar se os resultados alcançados conferem
com os esperados. A partir disso será possível formular novas perguntas ou
encontrar outras respostas.
O registro de todos os dados do ciclo PDCA é essencial para que os
mesmos possam ser avaliados futuramente.
Para fazer esta verificação é necessário observar atentamente as
áreas envolvidas (quando tratar-se de índices de qualidade ou produtividade)
ou efetuar cálculos.
4. Agir (ACT)
Depois de checar o que foi feito e avaliar os resultados será necessário
criar um plano de ação para pôr em prática todas as medidas necessárias para
alcançar o que ainda não teve sucesso ou criar novas mudanças.
De um modo geral, as etapas desta fase do ciclo PDCA podem ser
divididas em:
- Tomar ações corretivas, caso tenha ocorrido alguma anormalidade
não programada.
-Analisar os resultados individualmente e, caso estejam fora dos
padrões da empresa, analisar suas possíveis causas, bem como as ações que
podem ser feitas para corrigi-lo.
- Promover melhorias em sistemas e métodos de trabalho, se
necessário.
23
Cuidados na implementação do Ciclo PDCA:
Por se tratar de uma ferramenta administrativa de controle, que
constitui um ciclo, é essencial que todas as partes sejam realizadas com o
mesmo empenho para obter bons resultados. Caso falte alguma parte, o
processo será prejudicado no todo.
Algumas dicas importantes do que NÃO deve ser feito para evitar
atrasos e prejuízos no ciclo PDCA são:
- Não planejar;
- Não definir os métodos que serão utilizados para obtenção de metas;
- Não preparar a equipe para obter resultados;
- Não verificar se tudo foi feito corretamente (checar);
- Não tomar as devidas precauções e efetuar medidas corretivas, se
necessário;
- Não tornar o PDCA um ciclo contínuo.
Resumindo as definições descritas acima, é possível afirmar, mais uma
vez que a monitoria é um excelente método de ciclo PDCA.
2.1 O perfil do líder
“A gestão viabiliza as organizações, a boa gestão as faz
funcionar bem” (Jon Magretta, 2002, p.12)
Em qualquer ramo, as lideranças representam um grande desafio. O
líder tem o dever de atuar como um facilitador dentro das equipes e deve
possuir habilidade para lidar com as pessoas, além de realizar as tarefas
habituais.
O líder tem por funcionalidade realizar tarefas que normalmente exijam
resultados, analisar e elaborar relatórios e, além disso, precisa capacitar e
orientar seus subordinados, fazendo com que eles se desenvolvam de forma
24
contínua. Ou seja, o líder deve desenvolver tanto o seu lado analítico quanto o
seu lado humano.
Resumidamente, um líder deve possuir os seguintes requisitos para
que possam monitorar suas equipes:
- Eles devem ter um amplo conhecimento dos produtos e serviços da
empresa;
- Devem saber planejar e organizar o seu tempo, de forma a aumentar
e aprimorar a produtividade de sua equipe;
- O líder deve ser proativo;
- O líder deve ter o dom da negociação;
- O líder deve, acima de tudo, conhecer a sua equipe e agir como
orientador;
- O líder também deve ter o dom de ouvir e interagir com o seu
pessoal;
- O líder deve ter um ótimo vocabulário e também uma fluência verbal
considerável;
- O líder também deve ser um conjunto de objetividade, concentração,
cordialidade, firmeza, bom humor e deve saber lidar com pressões.
- O líder deve ter o domínio de ferramentas de informática;
- O líder deve ter conhecimento das ferramentas da qualidade e
também da ISO
O líder possui um cargo extremamente estratégico e, normalmente,
esta função um nível de formação acadêmica considerável, ou seja, no mínimo
o líder deve possuir o nível superior completo. Além de possuir a formação
acadêmica, o líder deve ser capaz de aplicar o conhecimento adquirido em seu
trabalho, pois caso contrário de nada adiantaria.
O Supervisor Marcos Santana (Service Desk - Petrobras) foi
questionado sobre qual seria o maior desafio ao lidar com equipes de
atendimento. O mesmo respondeu da seguinte forma: “O turnover é alto e a
formação e disseminação do conhecimento referente aos procedimentos que o
25
analista deve dominar é lenta. Quando os analistas costumam a se acostumar
com o ritmo de trabalho acontece a mudança dos membros da equipe e tem-se
que fazer o trabalho novamente (Treinamento, avaliação, correção das
falhas).“
O mesmo também foi questionado sobre a definição de qualidade na
visão de um líder. O mesmo respondeu da seguinte forma: “Qualidade é
receber um produto ou serviço de confiança, onde não há a necessidade do
usuário solicitar reparos constantes ou que o serviço seja refeito. Qualidade é
ser atendido no tempo, com educação e atenção ao que é solicitado gerando
assim a satisfação do cliente e do prestador do serviço.”
O Supervisor em questão também é a favor do processo de monitoria e
afirmou que: “A monitoria é um modo de medir o nível de serviço prestado. A
monitoria torna-se cada vez mais importante de acordo com o nível de
qualidade exigido pelo cliente”.
2.2 O perfil do Monitor
O monitor, acima de tudo, deve ser competente. Mas o que é
competência?
Ouve-se muito falar na teoria do CHÁ, visto que ela define exatamente
o que um profissional, independente da área, deve ser.
A definição de Competência está baseada no CHA, que são:
- os conhecimentos (C), ou seja, a formação acadêmica, o
conhecimento teórico.
- as habilidades (H) e/ou competências técnicas, que estão ligados ao
prático, à vivência e ao domínio do conhecimento.
- e as atitudes (A), competências comportamentais, que uma pessoa
possui, ou seja, a atitude representa as emoções, os valores e sentimentos
das pessoas, isto é, o comportamento humano.
26
Teoria do CHA
Um profissional é considerado competente quando consegue realizar
uma interseção dessas qualidades e isto vale também para os monitores.
É obrigatório que os Monitores dominem o negócio em que atuam,
para que assim, tenham condições apropriadas de desempenhar suas funções
com propriedade.
Além disso, os monitores devem ser imparciais, justos, coerentes e
concisos em suas análises.
O monitor deve considerar a voz do cliente na ligação, Satisfeito ou
não, o monitor deve realizar a coleta dos dados e apresentar aos responsáveis.
Caso haja necessidade, é aconselhável que uma equipe especializada dê
retorno ao cliente a fim de garantir a qualidade no atendimento e a satisfação
do cliente.
27
Os monitores devem ter domínio sobre o negócio, produtos, serviços,
procedimentos, roteiros e a área que vai monitorar. Tudo isso é necessário
para uma análise apurada, adequada, coerente e fundamentada.
Os monitores devem ter domínio das ferramentas necessárias para
suas atividades.
A equipe de monitores deve ser constantemente treinada e capacitada.
É fundamental, para o andamento correto das atividades, que os
monitores sejam imparciais, ou seja, não importa o grau de amizade ou
parentesco para com os avaliados, a postura do monitor deve permanecer
intacta.
Os monitores devem ter acesso aos principais arquivos e relatórios da
empresa, bem como aos resultados de indicadores, etc., para que desta forma,
possam obter amostras e trabalhar nos pontos em que achar necessário dispor
maior atenção.
Os Monitores devem estabelecer as regras para a monitoria, ou seja, a
área a ser monitorada, quais os analistas serão monitorados, quantos, qual o
foco da área a ser monitorada, quais as métricas e indicadores desta área,
como e por que avaliá-los.
A monitoria deve ser realizada em um ambiente confortável, pois a
concentração é essencial.
É essencial que os monitores dominem o formulário de auditoria, ou
seja, que saibam todos os pontos que devem ser focados a fim de descrever
um feedback apropriado e coerente.
A quantidade de monitorias dependerá do que foi definido no processo
da empresa, mas é sempre válido ressaltar que quantidade não implica em
qualidade.
É ideal que a área de monitoria interaja com todas as áreas da
empresa, para que assim todos a vejam como aliada, como fonte de melhoria
e transformação.
O monitor, após realizar a monitoria, deve descrever claramente o
feedback a ser aplicado. Nele devem ser mencionados os pontos positivos do
28
analista e os pontos a melhorar. Este feedback deve ser aplicado por quem
lida diariamente com o analista, ou seja, pelo supervisor.
Os monitores devem, mensalmente, realizar relatórios a fim de
identificar os pontos de melhoria na operação, a fim de indicar os operadores
para treinamentos, a fim de elaborar tais treinamentos, a fim de elogiar os
melhores analistas, antecipar necessidades de melhorias, etc.
2.3 – O perfil do monitorado
O profissional de Call Center, analista ou operador de telemarketing, é
o mais indicado a ligar para um cliente ou recepcioná-lo através do telefone.
Ele tem a função de representar a empresa, fornecendo-lhe um serviço de
qualidade.
Através da voz deste funcionário, a organização consegue ser capaz
de transmitir alegria, confiança, confidencialidade, cordialidade e eficiência.
É necessário que o profissional desta área saiba trabalhar sobre
pressão e isto se dá por diversos motivos, seja pela quantidade de ligações
que receberá, seja pelo temperamento emocional dos clientes, etc. É
necessário que o profissional desta área seja um mestre em comunicação e
que tenha uma excelente dicção. Ele deve ter raciocínio rápido, deve ser
paciente, dinâmico, simpático, uma excelente postura comportamental e
capacidade para assimilar os diversos procedimentos pertencentes à
organização na qual ele trabalha.
O profissional desta área deve estar atento às mudanças dos
procedimentos e deve ter ciência das monitorias realizadas e da importância
destas monitorias para o seu trabalho.
29
CAPÍTULO III
MITOS E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
“Failure is only the opportunity more intelligently to begin again”.
(Henry Ford, 1922)
Como mencionar monitorias, ligações, Call Center sem também
mencionar os mitos existentes em um Call Center?
É de suma importância que os mitos sejam desvendados, conhecidos
e superados. Dentre eles é possível mencionar os vícios de linguagem, bem
como o gerundismo, a informalidade, etc.
3.1 Gerundismo
Um dos vícios de linguagem mais conhecidos no ramo das empresas
de Call Center é o gerundismo. Frases como “Vou estar analisando os seus
dados”, “Vou estar enviando sua solicitação” são facilmente ouvidas ao ligar
para qualquer central de atendimento, independente do ramo.
Mas o que é o gerundismo? Como ele surgiu?Qual a diferença entre
gerúndio e gerundismo?
O gerúndio exprime uma ação que está acontecendo. Quando
combinado com verbos auxiliares define uma ação duradoura. As frases "Estou
jantando" e “Estou assistindo TV”, por exemplo, indicam que o sujeito está
executando uma ação que tem duração, que está em curso neste exato
momento.
O abuso do gerúndio, que tem sido chamado de gerundismo, ocorre
quando o gerúndio é usado para expressar ações não duradoura que serão
realizadas no futuro e geralmente se emprega o verbo auxiliar “estar”, como
por exemplo: “vou estar marcando”, “vou estar transferindo”, "vou estar
30
telefonando", "vamos estar publicando". E é nisso que consiste o “erro” do
gerundismo, tratam-se de ações que ocorrerão no futuro e não terão uma
duração, uma continuidade. Por exemplo, o ato de transferir uma ligação não é
duradoura, portanto, ao invés de dizer “vou estar transferindo sua ligação”,
deve-se dizer: “vou transferir sua ligação”.
Obs.: Embora o gerundismo seja considerado um vício de linguagem,
em alguns contextos, o seu uso produz um sentido diferente na frase. Por
exemplo, “Vou estar estudando hoje à noite” e “Vou estudar hoje à noite”
significam dizer a mesma coisa? Por quê?
Embora sutil, há uma diferença entre as duas falas. Na primeira,
percebe-se que a ação de estudar será progressiva e durará mais tempo. Já
na segunda, sabe-se que a pessoa vai estudar, mas não se sabe se será por
muito ou por pouco tempo. Ou seja, há contextos em que não usar o
gerundismo produz uma diferença no que o interlocutor pretende dizer.
É preciso, no entanto, também por uma questão de estilo, evitar a
repetição excessiva de palavras e expressões no texto.
Além disso, faz-se necessário mencionar o porquê do uso do
gerundismo no Brasil, O gerundismo pode ter tido sua origem em traduções
literais do inglês de expressões empregando o futuro contínuo, sem atenção
para a semântica e sintaxe originais e ao fato de que este tempo verbal inglês
é construído com o particípio presente (gerúndio), uma das formas infinitivas
do verbo, que muitas vezes deve ser traduzido para o infinitivo português e não
para o seu gerúndio.
Exemplo: “Walking [particípio presente ou gerúndio] is to
live [infinitivo]" é corretamente traduzido para "Andar é viver" e não
para "Andando é viver".
No exemplo acima a tradução correta do gerúndio inglês é dada pelo
infinitivo português, o mesmo sendo necessário nas traduções do futuro
contínuo.
Outra vertente afirma ser mera coincidência que o português e inglês
compartilhem da mesma construção como forma válida de expressar o futuro,
31
considerando-a semântica e gramaticalmente correta, uma construção
perifrástica cuja finalidade seja exprimir continuidade ou progressividade.
Resumindo, o seu uso contínuo foi iniciado pela forma de tradução
literal do inglês para o português. Frases como “I Will be transfering” são
literalmente traduzidas para “Eu vou estar transferindo a sua ligação” e tais
ações se tornaram contínuas entre os profissionais de Call Center.
O papel do monitor e do líder, por sua vez, é estarem atentos à
existência deste uso indevido e combatê-los, monitorando e justificando aos
seus liderados o quão errônea é esta pronúncia. Vale lembrar que além da
monitoração contínua, torna-se necessário que o líder e o monitor dêem
exemplos acima de tudo.
3.2 Técnicas de atendimento
Inicialmente é valido realizar o seguinte questionamento “Você seria
seu próprio cliente?”. Para responder o questionamento anterior, é necessário
adotar o que pode ser considerado “técnica de atendimento”. A forma como
você recepcionará o cliente, a forma pela qual você posicionará a sua voz
mediante as diversas situações, a forma como você conduzirá o atendimento
deve fazer toda a diferença. E estes pontos também serão avaliados em uma
monitoria.
O profissional de Call Center deve ter em mente e estabelecer como
meta as seguintes situações:
� Desenvolver a atitude pró-ativa no atendimento ao cliente.
� Compreender e responder assertivamente aos pedidos dos
clientes.
� Ser prestativo ao orientar o cliente nas suas diversas
necessidades.
� Falar com clareza, objetividade e precisão;
32
� Esclarecer e direcionar os clientes nas dúvidas quanto aos
serviços e produtos oferecidos pela empresa
� Manter um diálogo ponderado independentemente da crise
emocional do cliente
� Usar bem a dicção, entonação e cadência na voz
� Manter-se calmo e ter controle sobre a sua atitude e
emoção
� Deixar nos clientes a imagem de ter sido realizado um bom
serviço
Ser um técnico de atendimento é bem simples, porém não é uma
tarefa fácil. Manter a excelência no atendimento ao cliente requer treinamento
e gerenciamento constantes. Seguem algumas premissas para um bom
atendimento. Todas as premissas abaixo serão levadas em consideração
durante um processo de monitoria.
� SEJA CORDIAL – o funcionário deve atender bem a qualquer cliente,
independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual.
Para isso, o profissional precisa superar seus próprios preconceitos ou uma
eventual má primeira impressão que o cliente cause. Todos os clientes devem
ser tratados por senhor ou senhora, inclusive os mais jovens, a não ser que o
próprio cliente autorize explicitamente o tratamento “você”.
� ATENDA DE IMEDIATO(pronto atendimento) – não deixe o cliente
esperando, principalmente se o serviço que você está fazendo não tiver
relação com o assunto que o cliente veio tratar. Não fique de bate-papo com os
colegas, pois atitudes assim causam má impressão ao consumidor. O tempo e
a paciência estão cada vez mais escassos.
� DÊ TOTAL ATENÇÃO (Atenção exclusiva) – fazer o cliente sentir-se
bem-vindo é bom para você e excelente para o cliente. Às vezes o
operador/analista dá atenção ao consumidor até fechar a venda e depois o
deixa no caixa, sem ao menos agradecê-lo e valorizar a sua compra.
33
� RAPIDEZ – há vários perfis de clientes: rápido, lento, amável,
lamuriento, avarento, entre outros. Se você estiver atendendo alguém que
deseja rapidez, proceda dessa maneira. Porém, rapidez não é sinônimo de
descaso ou irritação.
� OFEREÇA ORIENTAÇÕES SEGURAS – tire todas as dúvidas do
cliente. Caso você não saiba responder alguma pergunta, informe-se com o
colega mais experiente ou com seu supervisor. Seja cauteloso ao responder,
ou seja, não invente procedimentos.
� EVITE TERMOS TÉCNICOS – uma situação assim pode causar
incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz
pausada e clara. A obrigação de se fazer entender é de quem está
comunicando e não da pessoa que está ouvindo.
� NÃO DÊ ORDENS – ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente
o cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo
resultado. Não se esqueça das palavras mágicas – bom dia, obrigado, por
gentileza e volte sempre.
� FALE A VERDADE – nas informações prestadas a verdade é
fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir
uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que está
escondendo informações ou problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez
mais informado e exigente, principalmente após a implantação do código de
defesa do consumidor. Como afirma o ditado popular “a mentira tem pernas
curtas”. Logo, logo ela será descoberta e você perderá o cliente.
� SOLUÇÕES CRIATIVAS – em conjunto com a sua equipe de
trabalho, desenvolva idéias para a melhoria do atendimento.
Como lidar com as reclamações
� Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente após ouvir o cliente é possível
analisar quais as soluções para o problema.
� Coloque-se no lugar do cliente e tenha interesse em ajudá-lo a
resolver as suas necessidades.
34
� Se o cliente não tiver razão sobre as suas reclamações, procure
argumentar e diga os motivos.
� Os profissionais de atendimento e vendas devem ficar atentos, pois
as sugestões dos clientes podem ajudar no aperfeiçoamento e na melhoria dos
produtos e serviços da Empresa.
Como compreender as necessidades dos clientes?
Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as
formas como eles se relacionam com o mundo.
Para isso, as organizações como um todo devem obter informações
preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e,
principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço
oferecido. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras:
através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de
informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como
associações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir
desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e
estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informações
são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as
quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com
o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros
fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade contínua da organização
envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de monitoria e
supervisão. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletir sobre
elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos
percebidos.
35
Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais
os clientes. Os desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que
essa atividade seja constante.
Como comunicar-se de maneira adequada no atendimento?
A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela
que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo
suas impressões sobre o que foi comunicado. É algo como um professor
perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro
elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como
feedback. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios,
principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através
desses meios os seres humanos interagem com o mundo.
É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns
aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois
outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma
diferente daquela que se deseja transmitir.
Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma
perfeita, é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação.
O profissional de Call Center deve, conhecer esses meios de comunicação e
aprimorá-los de forma contínua.
Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta
ao mundo. Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de
uniformes, crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e
maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente
com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio começa
com uma boa comunicação.
36
O quão importante é a percepção e o que é empatia?
Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao
cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos
dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira
adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os
preconceitos.
Caso isso não ocorra, com certeza esse julgamento inicial irá
influenciar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um
excelente negócio.
Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e
de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a
ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na
realização de uma negociação positiva.
Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade
de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não
simplesmente ouvir. Se um analista/atendente não escuta o que o cliente diz,
como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de
suas necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos
atendimentos feitos pelo telefone.
O quão importante é o treinamento ?
Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir
combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a
questão “atendimento” com muita freqüência, pois muitas vezes, mesmo
inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os
mais adequados para atender aos clientes.
Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia para
um atendente/analista, mas para o cliente pode ser a primeira experiência e
ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vários fatores.
37
Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar
aspectos de comunicação e também de produtos e serviços.
O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias
para que a sua decisão seja feita de forma consciente.
Mas para que isso ocorra as empresas devem também desenvolver
maneiras de estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como
remuneração, premiação, incentivos, benefícios, reconhecimento e um
ambiente de satisfação devem ser tratados com muita atenção e zelo, pois
contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente daqueles que
têm contato com os clientes.
3.3 Informalidade
Quando o assunto é a informalidade, seja no atendimento, seja no
ambiente de atendimento, pode-se dizer que todos os profissionais ficam
preocupados, afinal dúvidas sempre existem. Saber se convém chamar o
chefe de senhor ou não, falar gírias ou deixar escorregar um palavrão sem que
isso cause má impressão são grandes dilemas. Porém, é correto afirmar que
para evitar confusões, o correto é manter-se atento a algumas regras que
podem colaborar positivamente para a imagem profissional. Seguem:
� Informalidade demais no trato com clientes, fornecedores e
parceiros, na maioria das vezes, não cabe no relacionamento
profissional.
� A informalidade não deve servir de desculpas para escorregões na
linguagem usada pelo profissional, mesmo nos momentos de maior
intimidade.
� Acreditar que a proximidade com um cliente dá permissão para
burlar as regras de tratamento da empresa pode custar caro para a
carreira.
� No início de qualquer relacionamento com clientes, fornecedores e
superiores chamar a pessoa por "senhor" ou "senhora" é mais
38
indicado. Depois, se a pessoa autorizar o tratamento menos
formal, o analista/atendente pode prosseguir da forma como o
cliente autorizou.
� Erudição demais no dia a dia incomoda tanto quanto gírias ou
palavrões. Mesmo quem acha lindo usar palavras complicadas é
bom saber que no trabalho não é o mais adequado
39
CONCLUSÃO
Qualquer empresa de Call Center que tem como foco a melhoria
contínua de seus serviços deve possuir uma área responsável pela Monitoria
da Qualidade com o objetivo de diagnosticar, com maior precisão, os ajustes
necessários no atendimento, garantindo a resolução, além de propiciar maior
produtividade e excelência nos processos internos.
A área de Monitoria da Qualidade deve abranger áreas como monitoria
técnica / auditoria do atendimento, aprimoramento da qualidade no
atendimento, contribuindo para formação do analista/operador, emissão de
relatórios.
A área de Monitoria tem por missão atuar de forma corretiva e
preventiva. A partir daí, tem-se que uma das principais ferramentas de gestão
e melhoria contínua que uma empresa de Call Center deve adotar é a
Monitoria.
40
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
DANTAS, Brandão. Atendimento ao publico nas organizações. São Paulo:
editora SEBRAE, 2004.
IASNOGRODSKI, David,. Atendimento 10: a fórmula do sucesso. Editora
Imprensa Livre, 2002.
PASCOAL, Julio. Técnicas de atendimento ao cliente,
www.juliopascoal.blogspot.com
PRATES, Carlos. Manual de Atendimento e Vendas. Ed. Blog Empregos,
2010.
PRATES, Carlos. Telemarketing Eficaz. Ed. Blog Empregos, 2005.
RESENDE, Willians. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel editora,
1º ed., 2004.
http://www.gestaosindical.com.br/administracao
41
BIBLIOGRAFIA CITADA
1 CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos
humanos nas organizações. Rio de Janeiro, Editora Campus, 1999.
2 JURAN, M. JOSEPH. Controle de qualidade – Handbook Vol. 4. São
Paulo: Makron, 1992
3 MAGRETTA, Jon. O que é gerenciar e Administrar. Ed. Campus
42
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
MONITORIA DE LIGAÇÕES – O PROCESSO 10
1.1 - Construindo o Processo 13
1.2 – Feedback 15
CAPÍTULO II
OS PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS 18
2.1 - O perfil do líder 23
2.2 – O perfil do Monitor 25
2.3 - O perfil do monitorado 28
CAPÍTULO III
MITOS E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 29
3.1 - Gerundismo 29
3.2 – Técnicas de atendimento 31
3.3 – Informalidade 37
CONCLUSÃO 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40
BIBLIOGRAFIA CITADA 41
ÍNDICE 42