os 7 mitos da monitoração de serviços de ti - indo além da monitoração da infraestrutura de ti
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Arquivo com o suporte visual resumido da apresentação dos 7 mitos da monitoração de Serviços de TI e da proposta de como eliminá-los da área de TI, tendo em vista o incremento da contribuição da área de TI ao negócio da organização.TRANSCRIPT
Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI
Indo além da monitoração da infraestrutura de TI
Autor: Ivan Luizio Magalhães e-mail: ivan_luizio@ hotmail.com Revisão: 00.00
@ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected])
AGENDA
• INSTRUTOR • AVISO • SAUDAÇÃO • OBJETIVO • INTRODUÇÃO • MITO 1 • MITO 2 • MITO 3 • MITO 4
• MITO 5 • MITO 6 • MITO 7 • PROPOSTA • RECADO FINAL • AGRADECIMENTO • CONTATO • NOTA EXPLICATIVA
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A todos os leitores, informo tratar-se de um resumo do trabalho original.
AVISO
Esta apresentação é um resumo
do trabalho desenvolvido como
tese do curso de Mestrado em
Qualidade visando ampliar o
alcance da monitoração dos
Serviços de TI com base nas
experiências do autor.
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Bom dia!
SAUDAÇÃO
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Identificar os 7 principais mitos da monitoração com o intuito de ...
OBJETIVO
Demonstrar a importância
e a contribuição da
monitoração da experiência
do usuário para assegurar a
disponibilidade dos
Serviços de TI.
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A monitoração da experiência do usuário de Serviços de TI é um tema em ascenção ...
INTRODUÇÃO
“O incremento do interesse na monitoração da
experiência do usuário de Serviços de TI não é uma
surpresa hoje em dia. Atualmente, é
imprescindível saber a percepção dos usuários dos
Serviços de TI face a crescente importância deles
para o suporte à execução da estratégia de
negócio das organizações. Sem um meio de medir
e monitorar esta experiência, as áreas
operacionais de TI ficarão sem visibilidade em
relação aos seus usuários das área de negócio.”
Ivan Luizio Magalhães
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Muitos membros das equipes de TI confundem-se ...
MITO 1
Se você pode acessar o
Serviço de TI, então ele está
disponível.
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... acreditando estarem os Serviços de TI disponíveis.
MITO 1
Usuários de Serviços de TI
somente reportam falhas
após a 7ª ou 8ª vez em que
elas ocorrem.
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Fonte: KNOA
A área de TI acredita poder conhecer ...
MITO 2
Se você monitorar todos os
Itens de Configuração da
infraestrutura de TI, você
conhecerá a experiência do
usuário dos Serviços de TI.
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... de dentro para fora o efeito de seu trabalho sobre os usuários das áreas de negócio.
MITO 2
99 % de disponibilidade da
infraestrutura de TI
corresponde a
aproximadamente 82 % de
disponibilidade dos Serviços
de TI do ponto de vista dos
seus usuários.
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Fonte: HP
A monitoração baseada em silos tecnológicos ...
MITO 3
Quando um Serviço de TI
falha, a área de TI sabe
exatamente para qual
equipe solucionadora
deverá ser encaminhado o
ticket.
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... não traz a agilidade desejada na resolução das falhas nos Serviços de TI ...
MITO 3
80 % do tempo de resolução
de uma falha em um Serviço
de TI é gasto para encontrar
a equipe solucionadora
correta.
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Fonte: Ziff Davis
... em virtude da complexidade da atual infraestrutura de TI.
MITO 3
60 % das falhas em Serviços
de TI requerem o
envolvimento de pelo menos
10 pessoas da área de TI.
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Fonte: Ziff Davis
A implementação de dezenas de milhares de monitores ...
MITO 4
Se tudo está coberto pela
monitoração, poucos
incidentes serão registrados
no Service Desk.
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... traz uma falsa sensação de segurança para a equipe da área de TI.
MITO 4
18 % das falhas nos Serviços
de TI são detectadas pelas
ferramentas de monitoração
da infraestrutura de TI.
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Fonte: IDC
Os responsáveis pelas diferentes tecnologias empregadas pela área de TI devem ter em mente ...
MITO 5
As falhas nos Serviços de TI
só ocorrem quando eles são
utilizados pelos seus
usuários.
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... que somente uma manutenção preventiva contínua assegurará a alta disponibilidade.
MITO 5
98 % das falhas em Serviços
de TI ocorrem múltiplas
vezes antes de serem
reportadas.
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Fonte: KNOA
O alinhamento com os objetivos do negócio é obtido por meio ...
MITO 6
Por meio do reporte dos
níveis de serviço da
infraestrutura de TI, a área
de TI estará alinhada com o
negócio.
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... de Acordos de Nível de Serviço que reflitam estes objetivos.
MITO 6
70 % dos Acordos de Nível
de Serviço celebrados entre
a área de TI e as áreas de
negócio de uma
organização falham em
assegurar a experiência do
usuário dos Serviços de TI.
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Fonte: KNOA
A organização para de produzir quando um usuário da área de negócio ...
MITO 7
O custo do registro de um
incidente por parte de um
usuário de Serviços de TI é
insignificante.
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... interrompe seu trabalho para registrar uma falha de um Serviço de TI ...
MITO 7
64 % das falhas nos Serviços
de TI são descobertas pelos
seus usuários.
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Fonte: Forrester Research
... que poderia ser detectada pela monitoração contínua dos sistemas de TI.
MITO 7
Usuários de Serviços de TI
são os mais caros monitores
que uma área de TI pode
ter.
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Fonte: KNOA
Realizar a monitoração dos Serviços de TI a partir da perspectiva do usuário ...
PROPOSTA
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Visão Fim-a-Fim
Foco no Usuário de Serviço de TI
Disponibilidade
Velocidade
Capacidade
Confiabilidade
Controle Estatístico de Processo
Fonte: Metodologia IT Flex
... por meio de diferentes variáveis de desempenho ...
PROPOSTA
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1. Simulação da Experiência do Usuário
2. Funcionalidades Principais das Aplicações de TI
3. Via Robô - User Experience Monitor Appliance (UEMA)
4. Monitoração da Disponibilidade, Velocidade (Tempo de Resposta), Capacidade e Confiabilidade
5. Utilização da Rede de Comunicação de Dados
6. Frequência de Monitoração de 5 minutos
7. Monitoração a partir de diferentes Localidades
8. Correlação com a Monitoração da Infraestrutura de TI
9. Avaliação do Impacto no Negócio das Falhas de TI
10. Cálculo Automático da Disponibilidade
Fonte: Metodologia IT Flex
... de forma a permitir o acompanhamento em tempo real ...
PROPOSTA
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Fonte: Metodologia IT Flex
... e segundo um método de trabalho conhecido e acreditado pela organização.
PROPOSTA
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Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar Elaborar Melhorar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
4. Implementar a Monitoração
5. Monitorar a Experiência do Usuário
6. Analisar os Resultados
7. Elaborar o Plano de Ação
8. Melhorar a Experiência do Usuário Fonte: Metodologia IT Flex
A apresentação termina aqui, mas a nossa jornada está apenas começando ...
RECADO FINAL
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Muito obrigado!
AGRADECIMENTO
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NOTA EXPLICATIVA
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