José Carlos ZoccoliSuperintendente de Comercialização

CELG DBrasil

NOVO BILLING/CRM/METTERS

XAPLICAÇÃO DE FERRAMENTA

MOTIVACIONAL

CENÁRIO NA IMPLANTAÇÃO BILLING/CRM

� DIFICULDADES- -> IMPACTOS -> DESMOTIVAÇÃO� AMEAÇAS:

–Aumento dos Níveis de:»Inadimplência»Perdas Não Técnicas

–Redução da Qualidade de processos críticos.»Ex: Faturamento

–Queda da qualidade no atendimento

� Necessidade de se garantir a efetivação da Receita Prevista-

ESTRUTURA DA

GESTÃOCOMERCIAL

PROJETO COM VIÉS MOTIVACIONAL :

UNIVERSALIZAÇÃO DA

INFORMAÇÃO

A GESTÃO COMERCIAL VINHA DE BONS RESULTADOS

ESTRUTURA DA GESTÃO COMERCIAL - SÍNTESE

• Modelo Adotado à partir de 2004• Elaboração e construção de Indicadores

Chaves de Desempenho• Adoção do Conceito e estabelecimento de

Metas• Monitoração da padronização com

Inspeções nas Regionais• Estrutura de Comunicação Interna Eficaz

FERRAMENTA MOTIVACIONAL - SÍNTESE

• Projeto universalização da informação

– Adequação da equipe comercial ao negócio, às regras da empresa e ao mercado onde atua

– Estruturação de um novo processo de comunicação mais eficaz com a equipe (PIC)

– Assistência Pontual e Monitoração Remota com foco nas vulnerabilidades detectadas

– Valorização dos melhores resultados– Prêmio de Melhor de Gestão

• Evento de premiação aos gestores e equipes que obtiverem melhores resultados

PREMIAÇÃO E RESULTADOSEVOLUÇÃO DO ÍNDICE DE REFATURAMENTO POR ERRO DE LE ITURA A CADA

10.000 CONTAS

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

ANTES DURANTE APÓS

IMPACTOS PELA IMPLANTAÇÃO DE UM NOVO

SISTEMA

Novo Sistema Billing/CRM/

Ambiente de Resistência

Natural

Ambiente de Desafio

MOTIVADOR

ADAPTAÇÕES ÀFERRAMENTA

MOTIVACIONAL

PROCESSO DE COBRANÇA

Módulo de Cobrança -

Regras Parametrizáveis

Sugere

REAVISO

CORTE

VISTORIA E RECORTE

NEGATIVAÇÃO

COBRANÇA TERCEIRIZADA

RELAÇÃO COM A META DE INADIMPLÊNCIA

APESAR DA GERAÇÃO AUTOMÁTICA DAS AÇÕES COM O USO DA INTELIGÊNCIA DO SISTEMA

POSSIBILITA:DECISÃO DO GESTOR COMPETIÇÃO SAUDÁVEL

VALORIZAÇÃO DOS MELHORES RESULTADOS

GESTOR CONFIRMA SUGESTÃOAPÓS ANÁLISE DE RECURSOS, CUSTOS E RESULTADOS

MONITORAÇÃO CENTRALIZADA DO PROCESSO E DE SEUS RESULTADOS

TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA

�TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA

�MONITORAÇÃO CENTRALIZADA- TELA

�MONITORAÇÃO CENTRALIZADA-RELATÓRIO

MONITORAÇÃO CENTRALIZADA

R$ ??CUSTOS (EM IMPLANTAÇÃO)

1,43% INADIMPLÊNCIA CORRENTE

80% CORTES FINALIZADOS / SUGERIDOS

90% REAVISOS FINALIZADOS / SUGERIDOS

COM ASSISTÊNCIA REMOTA

ATENDIMENTO – EXEMPLOS DE ALGUNS GANHOS

• INTEGRAÇÃO

áreas de negócio

• SISTEMA ÚNICO• NEGOCIAÇÃO – PESSOAL/TELEFONE – COM

SIMULAÇÃO

• INTEGRAÇAO AGENTES ARRECADADORES –permite o pagamento de faturas sem a necessidade de o cliente estar com sua conta em mãos.

• REGISTRO ATENDIMENTO Á NÃO CLIENTE.

COMERCIAL

E

TÉCNICA

ACESSIBILIDADE

�CALL CENTER

�AGÊNCIAS PRÓPRIAS�VAPT- VUPT

�AGÊNCIAS CREDENCIADA�CONVÊNIOS�OUTROS USUÁRIOS

�PADRÃO 100% WEB

“INTELIGÊNCIA”

� INFORMAÇÕES IMPORTANTES NA 1ª TELA

� REDUÇÃO DA CURVA DE APRENDIZADO USUÁRIO (AMIGÁVEL-AUTO AJUDA)

� FACILIDADE DE CONFIGURAÇÃO DE TEXTOS DE AUXÍLIO AO ATENDIMENTO (Scripts)

RELAÇÃO COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

� Melhoria no atendimento e no relacionamento com o cliente em virtude da facilidade de acesso às informações pertinentes, concentradas em um único sistema

�TMA ATUAL 3,17 MINUTOS

AGENTE INSERIDO PARA APOIO

� CRIAÇÃO DE UM BACK-OFFICE�À PARTIR DE ANTIGOS

SUPERVISORES DE ATENDIMENTO

�APOIO À USUÁRIOS DAS REGIONAIS

�APOIO AOS USUÁRIOS DE CONVÊNIOS

�DETECÇÃO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO

�RECEPÇÃO E ANÁLISE DE SUGESTÕES PARA OPORTUNIDADES DE MELHORIAS

MÓDULO WORK-FLOW

WORK-FLOW CONTROLA :

O FLUXO E O STATUS DOS SERVIÇOS

SOLICITADOS–

REALIZADOS E PENDENTES

CONSULTA POR:

QUALQUER AGÊNCIA

CALL CENTER

USUÁRIOS DEMAIS

PROCESSOS

MÓDULO WORK-FLOW

WORK-FLOW

FLUXO DO SERVIÇO

CONFIGURÁVEL

PELO GESTOR DO PROCESSO

EX: AÇÃO DE COBRANÇA - P/

ONDE DIRECIONA O RECORTE?

PERMISSÃO PARA DIRECIONAMENTO DE SERVIÇOS DE ACORDO COM A NECESSIDADE

SAZONAL E ESTRUTURA DA

REGIONAL

NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES

NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES

MOVIMENTAÇÃO E STATUS MEDIDOR

LABORATÓRIO

AGÊNCIA PÓLO

AGÊNCIA LOCALIDADE

INSTALADOR

CONSUMIDOR

CONTROLA

MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES

MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES

RASTREABILIDADE METROLÓGICA

MEDIDOR

PADRÃO DE SERVIÇO

PADRÃO EMPRESA

INMETROREGISTRO DE LACRES E SELOS

PEA

SISTEMA GESTÃO DA QUALIDADE

ISO

17025

PEA

CONTROLA

PERMITEALINHADO COM

RASTREABILIDADE

• RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 1• RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 2• RASTREABILIDADE METROLÓGICA

FATORES DE ESTRESSE PARA O PROFISSIONAL DE

FATURAMENTO� A INTELIGÊNCIA DO SISTEMA PROPICIA:

� MAIOR RIGIDEZ NO CUMPRIMENTO DAS REGRAS QUE IMPLICA EM MAIORES EXIGÊNCIAS

�MENOR VULNERABILIDADE QUE IMPEDE CONTIGENCIAMENTOS INFORMAIS

�FACILIDADE DE AUDITORIA QUE FACILITA TAMBÉM A DETECÇÃO DE FALHAS HUMANAS

COMPENSAÇÕES INSERIDAS NO

PROCESSO�Alteração de janelas de processamentos �Disponibilização de maior tempo para o processo de validação de leituras –

�Monitoramento centralizado �Utilização do ambiente de teste �Possibilidade de centralização do processo de remoção de inconsistências de acordo com a estrutura da regional

�Assistência pontual quando necessário

Faturamento CELG D

Perdas Técnicas 9,50%

Perdas Não Técnicas 2,10%

Não Perdas88,40 %

Não perdas Perdas Técnicas Perdas Não Técnicas

RESULTADOS À PARTIR DO PROJETO

Evolução da Arrecadação Comercial% Efetivada / Previsto

2009

2007

95,70%

95,80%

95,90%

96,00%

96,10%

96,20%

Evolução do Faturamento Comercial % Realizado / Previsto

2009

2007

99,50%

100,00%

100,50%

101,00%

101,50%

102,00%

102,50%

103,00%

PORTABILIDADE

�

Navegador

USUÁRIO

Aplicações

Servidores de Aplicações

Banco de Dados

Main Frame Intel RISC

LINUX Solaris/AIX/HPUXOS

NavegadorNavegador

USUÁRIOUSUÁRIO

AplicaçõesAplicações

Servidores de AplicaçõesServidores de Aplicações

Banco de DadosBanco de Dados

Main Frame Intel RISCMain FrameMain Frame IntelIntel RISCRISC

LINUX Solaris/AIX/HPUXLINUXLINUX Solaris/AIX/HPUXSolaris/AIX/HPUXOSOSOS

FIM

• OBRIGADO!

• CONTATO: ZOCCOLI@CELG.COM.BR

RASTREABILIDADE FÍSICA

Nesta Pág. Movimentação de 1 a 5

Nº. de Registros

RASTREABILIDADE FÍSICA

RASTREABILIDADE METROLÓGICA

INTELIGÊNCIA DO SISTEMA1ª TELA

SCRIPT

PIC - PORTAL DE INFORMAÇÕES COMERCIAIS

TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA

MONITORAÇÃO CENTRALIZADA

MONITORAÇÃO CENTRALIZADA