UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

ANALISE DE CREDITO E COBRANÇA<

>

Por: Cristiano Domingos de Oliveira

Orientador

Prof. Sergio Majerowicz

Rio de Janeiro

2010

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

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ANALISE DE CREDITO E COBRANÇA <>

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Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Finanças e

Gestão Corporativa

Por: Cristiano Domingos de Oliveira

3

AGRADECIMENTOS

Deus, a minha esposa, aos meus

familiares, amigos e a todos que me

apoiaram.

4

DEDICATÓRIA

Dedico a Deus, a minha esposa, a minha

família e todos os meus amigos.

5

RESUMO

O trabalho estudado para essa monografia tem como objetivo reduzir os

riscos na concessão de credito para clientes, tanto pessoa física quanto

pessoa jurídica, nas empresas de médio porte no ramo de varejo. Serão

apresentadas as regras básicas para concessão de credito, através de

pesquisa de mercado, recolhendo informações técnicas a fim de reduzir e

manter uma boa saúde financeira, o objetivo é reduzindo os riscos na hora de

liberação de credito para clientes.

Estudaremos a importância de manter um cadastro atualizado, tipos de

cobranças por telefone, a entonação da voz, a persistência ao telefone, os

tipos de cobranças via boletos, com registro e sem registros. Essas técnicas

são regras básicas para o profissional de credito e cobrança para reduzir e

evitar a inadimplência nas empresas.

6

METODOLOGIA

Para a realização desta monografia, foi realizada pesquisa bibliográfica,

através de jornais, revistas, além de diversas consultas em sites

especializados no assunto e principalmente na experiência do próprio aluno

que trabalha no setor de analise de credito e cobrança, visualizando as

consequências dos clientes.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Analise de Credito 09

CAPÍTULO II - Cadastro de Clientes 14

CAPÍTULO III – Cobrança e Negociação 17

CAPÍTULO IV – Cobrança via Boleto 22

CONCLUSÃO 24

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 25

ANEXOS 26

ÍNDICE 36

FOLHA DE AVALIAÇÃO 37

8

INTRODUÇÃO

O objetivo deste trabalho é proporcionar aos analistas de credito e

cobrança, técnicas eficazes na concessão de créditos para os clientes.

Análise de Crédito é o momento no qual o agente cedente irá avaliar o

potencial de retorno do tomador do crédito, bem como, os riscos inerentes à

concessão. Tal procedimento é realizado, também, com o objetivo de ser

possível identificar os clientes que futuramente poderão não honrar com suas

obrigações, acarretando uma situação de risco de caixa à organização.

Também será abordada a importância de ter um cadastro de clientes

atualizados com todas as informações necessárias para ter uma boa base na

concessão de credito. A importância de ter um limite de credito estabelecido

para cada cliente, assim facilita o controle na liberação de credito reduzindo o

risco de inadimplência.

Para reduzir a inadimplência e recuperar os ativos, será apresentada a

cobrança por telefone, que é uma das formas mais usadas e que tem um ótimo

retorno. O que será apresentado neste trabalho são as técnicas eficazes de

cobrança e negociação através do telefone. A emissão de voz, ênfase,

entonação de voz, ritmo de conversa, confiança na abordagem, timbre de voz,

a intensidade e a produtividade na argumentação que veremos a seguir.

9

CAPÍTULO I

ANALISE DE CRÉDITO

CONCEITO

A análise de crédito é um processo organizado para apurar dados, de

maneira a possibilitar o levantamento das questões certas acerca do tomador

do crédito. "Este processo cobre uma estrutura mais ampla do que

simplesmente analisar o crédito de um cliente e dados financeiros para a

tomada de decisão com propósitos creditícios" (BLATT, 1999, p. 93).

“Confiança em uma pessoa que hoje se compromete a

cumprir uma obrigação futura. As obrigações de cunho

pecuniário, por meio do crédito, agilizam as atividades

econômicas principalmente pelo fato de uma pessoa

poder satisfazer hoje uma necessidade ou prazer

pagando o seu preço no futuro” [FILHO, 1990].

Segundo Santos (2000), o processo de análise e concessão de crédito

recorre ao uso de duas técnicas: a técnica subjetiva e a técnica objetiva ou

estatística. A primeira diz respeito à técnica baseada no julgamento humano e

a segunda é baseada em processos estatísticos.

Em relação à primeira técnica, Schrickel observa que: "a análise de

crédito envolve a habilidade de fazer uma decisão de crédito, dentro de um

cenário de incertezas e constantes mutações e informações incompletas".

(SCHRICKEL, 2000, p. 27). Ou seja, grande parte da análise de crédito é

realizada através do julgamento do agente de crédito, baseada principalmente

na habilidade e experiência do mesmo.

Santos (2006) ainda explica que esta técnica baseia-se na experiência

adquirida, disponibilidade de informações e sensibilidade de cada analista

quanto à aprovação do crédito. A análise subjetiva do tomador do crédito é

importante, visto que através da experiência do agente de crédito é possível

10

identificar fatores de caráter, capacidade, capital e condições de pagamento.

Porém, essa análise não pode ser realizada de maneira aleatória, é preciso

estar embasada em conceitos técnicos que irão guiar a tomada de decisão.

1.1 – LIMITE DE CREDITO

De acordo com os critérios adotados na concessão de credito dos

clientes da empresa APX Tintas, todo cliente deve ter um limite de credito pré-

estabelecido para iniciar suas compras faturadas em boletos bancários. É feita

uma pesquisa do cliente, seja pessoa física ou jurídica, os critérios adotados

são bem parecidos.

Em se tratando de pessoa física, são solicitados os seguintes documentos:

• Comprovante de residência, (água, luz ou telefone), em nome do

mesmo;

• Telefone fixo, residencial e celular;

• Referencias comercias no mínimo três;

• Referencias pessoais;

• Comprovante de renda.

Em caso de pessoa jurídica, são solicitados os seguintes documentos:

• Contrato Social com suas atuais alterações;

• Contrato de locação;

• Referencias comercial;

• Referencias Bancarias;

• Ata de Assembleia em se tratando de condomínio;

• Nome dos representantes legais;

• Certidão de nada consta.

11

1.2 – ANÁLISE DE IDONEIDADE

Já a análise de idoneidade consiste no levantamento e análise de

informações relacionadas à idoneidade do cliente com o mercado de crédito.

Segundo Santos (2006), esta análise baseia-se na coleta de informações

sobre o solicitante do crédito junto às empresas especializadas no

gerenciamento de risco de crédito. Empresas como SERASA, EQUIFAX e

SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) são exemplos de organizações que

podem fornecer informações úteis sobre a situação de crédito do cliente.

Para Santos (2006), a análise da idoneidade deve ser uma das primeiras

informações averiguadas, pois caso o cliente não possua informações

negativas as demais informações poderão ser coletadas e analisadas para a

análise do risco total.

A idoneidade do cliente pode ainda ser classificada em quatro categorias,

conforme Santos (2006):

• Sem Restritivos: quando não há informações

negativas sobre o cliente no mercado de crédito;

• Alertas: quando há registros antigos no mercado de

crédito, já solucionados, que não impedem a concessão de novos

créditos. Apenas ocorre a exigência de uma análise mais

criteriosa por parte do agente de crédito;

• Restritivos: indicam que o cliente possui informações

desabonadoras no mercado de crédito. São exemplos: registros

de atrasos, renegociações e geração de prejuízos a credores.

Podem ser classificadas como de caráter subjetivo (de uso interno

de instituições do mercado de crédito) ou de caráter objetivo, tais

como protestos, registros de cheques sem fundo, ações de busca

e apreensão, dentre outros; e Impeditivos: são apontamentos que

impedem que pessoas físicas atuem como tomadores de crédito,

a exemplo de bloqueios de bens, impedimentos no Sistema

12

Financeiro da Habitação (SFH), proibições legais de concessão

de crédito, dentre outros.

O principal objetivo da análise de crédito numa instituição comercial,

financeira (como para qualquer emprestador) é o de identificar os riscos nas

situações de empréstimo e concessão de credito, evidenciar conclusões

quanto à capacidade de retorno do tomador, e fazer recomendações relativas

à melhor estruturação no valor do credito a conceder. Os instrumentos

específicos de análise variam com a situação peculiar que se tem à frente,

porém, o objetivo e a lógica são permanentes. Sem dúvida, não é uma tarefa

fácil ou simples. Há que se tomar uma decisão, dentro de um contexto incerto,

em constante mutação, e tendo em mãos um volume de informações nem

sempre suficiente em nível de seu detalhamento [SCHRICKEL, 1994].

Visando fortalecer a necessidade de estabelecimento de diretrizes para

a concessão de limite de crédito, a proposição do presente artigo é responder

a seguinte questão: Quais as principais variáveis a serem consideradas na

determinação e concessão do limite de crédito e como elas podem influenciar

no montante concedido? Dessa forma, o objetivo geral do trabalho é responder

a pergunta de partida buscando apresentar e, mensurar através de uma

aplicação prática, as principais variáveis que influenciam na determinação e

concessão do limite de crédito. Far-se-á isto através de uma simulação em

uma empresa do ramo de varejo.

O entendimento das principais variáveis utilizadas na determinação do

limite de crédito é de vital importância no contexto das organizações, pois o

crédito representa um dos seus principais ativos. A escolha da forma

inadequada destas variáveis, e consequentemente, do estabelecimento do

limite, pode direcionar o negócio a problemas nos recebíveis, no fluxo de caixa

e no gerenciamento de estoques, que caso não seja adequadamente

administrado pode levar as entidades empresariais à falência.

Diante disso, expõe-se que o limite de crédito colocado à disposição

do proponente nunca poderia ser feito de uma maneira aleatória, pois se a

13

empresa possuir um comportamento muito liberal no estabelecimento do

limite aumentaria a sua disposição ao risco de inadimplência, tendo em

mente que este limite seria o risco máximo que a empresa estaria disposta a

enfrentar por este cliente (SÁ, 2004).

Dessa forma, a determinação em valores monetários da confiança que o

credor passa no momento da concessão de crédito é de difícil mensuração e

deve ser cuidadosamente analisada, pois influencia no desempenho

organizacional.

O limite de crédito é o valor total do risco que o emprestador deseja

assumir no relacionamento com determinado cliente [SILVA, 1988].

Um limite de crédito é uma ferramenta operacional da instituição que

pode propiciar maior flexibilidade de atuação para os órgãos de linha (áreas

operacionais, de execução, onde se materializa o relacionamento instituição-

cliente).

Dentro da análise de crédito o chamado limite de crédito ou limite de

risco é um fator importante, já que se trata de um valor indicativo tomado como

referencial para o deferimento do crédito.

Segundo Silva [1988], pode-se definir questões para orientar na

determinação do limite de crédito a ser fixado para um solicitante, tais como:

• Quanto o cliente merece de crédito?

• Quanto pode oferecer de crédito ao cliente?

• Quais valores a conceder de crédito ao cliente?

De acordo com o exposto, e pela aplicação prática feita nesta empresa,

foi possível verificar que a adoção de variáveis específicas como porte e risco

para é fundamental para determinar um limite de crédito para cada cliente de

acordo com seu perfil, a fim reduzir riscos e diminuindo a exposição com

clientes de maiores riscos.

14

CAPÍTULO II

CADASTRO DE CLIENTES

O cadastro do cliente é o ponto de partida para uma análise de crédito,

nela devem estar contidas as informações mais importantes que irão permitir a

emissão de um parecer sobre uma operação de crédito. A ficha cadastral deve

ser elaborada de maneira objetiva, fazendo que o preenchimento seja simples,

rápido e eficiente. Todas as informações pedidas na ficha cadastral devem ter

uma utilidade, ou seja, se a informação não vai servir para auxiliar a emissão

do parecer para estabelecer credito aos clientes e na emissão de notas fiscais,

não deve ser posta no cadastro.

O crédito e a gestão de cobrança estão baseados fundamentalmente na

existência e manutenção de uma ficha cadastral completa e atualizada. Para

este crédito ser analisado, há um arsenal de dados que permitem ao analista

tomar posicionamento firme e rápido, pois estes dados expostos em forma de

relatório ganham mais consistência. Um fator chave para a concessão de

crédito é o comportamento histórico da clientela, pois são raras as exceções. A

conduta e atitude das pessoas tendem a ser repetitivas.

Para concluir uma transação comercial, deve-se levantar com rigor uma

investigação sobre os antecedentes financeiros do cliente. Não deve ser

concedido crédito ao cliente sobre os quais não se tenha um mínimo de

conhecimento determinado pela política de crédito. Para oferecer mais

segurança a empresa, não se deve conceder crédito ao cliente que não tenha

uma ficha cadastral atualizada.

O analista que se dedica à função de cadastro deve conferir todos os

documentos fornecidos pelos clientes, esforçando-se na obtenção de

informações precisas para a elaboração e renovação das fichas cadastrais.

Estes analistas devem ter cuidado com as pessoas físicas e jurídicas

15

interessadas em obter crédito demonstrando uma situação econômico-

financeira mais favorável do que a real.

Após o cliente ter fornecido toda a documentação para a elaboração ou

renovação da ficha cadastral, é necessário analisar e verificar a exatidão das

informações e buscar dados relevantes que possam subsidiar as decisões de

crédito. Por este motivo cabe ao analista de crédito efetuar pesquisas em

diversas fontes procurando completar o perfil do interessado, seja pessoa

física ou jurídica, tornando mais completo o processo do crédito.

Todos os dados de crédito de clientes devem sofrer uma revisão

periódica (mensal, semestral ou anual) do limite de crédito. Após este

procedimento de revisão, os dados devem estar os mais claros possíveis e

formar parte da política e dos procedimentos de crédito da empresa.

De acordo com a classificação do cliente será estabelecida a política de

crédito, por exemplo:

2.1 – PESSOA FÍSICA:

• Para conceder crédito à pessoa física, deve-se conhecer a

estabilidade financeira delas, bem como se a renda é compatível com a

função. Dificilmente poderá algum analista experiente ser convencido que

um funcionário ganhe mais que seu superior. Vale a pena então classificar

como empregado, empresário ou autônomo. A formação profissional

também seria muito bem-vinda à ficha cadastral. Para empresários, valeria

a pena uma pesquisa sobre seus empreendimentos e respectivos sucessos

ou fracassos. Finalmente os dados clássicos como o estado civil, idade,

dependentes, qualificação do cônjuge, etc., são essenciais ao processo.

• É importante também saber da pessoa física seu

endereço residencial e de trabalho, bem como se residem em casa própria,

e pesquisar se a mesma possui hipoteca ou qualquer outro tipo de

averbação, se possui outros imóveis, automóveis, seguros, aplicações

financeiras, etc.

16

• Na análise de crédito de pessoa física, é importante também

constar na ficha cadastral informações relativas ao seu cônjuge.

2.2 – PESSOA JURÍDICA:

• Para crédito de pessoa jurídica é necessário conhecer a

experiência dos administradores, se são profissionais de mercado ou

elementos da família, aspirações, relacionamento sócio-político-cultural,

estabilidade profissional, empreendimentos tocados e respectivos sucesso

ou fracasso, idade, etc.

• Na análise de crédito de pessoa jurídica, deve-se

também elaborar a ficha cadastral de todos os sócios e administradores.

• Todas as notícias relativas ao setor em que a empresa atual

devem ser periodicamente atualizada e criar um mecanismo que vinculação

automático entre o mercado e as empresas da carteira;

• Fatos relevantes que acontecem nestas empresas devem compor

a ficha cadastral;

• Finalmente, as informações de natureza econômico-financeira

serão fundamentais na análise. Não somente as que já foram devidamente

contabilizadas, mas, sobretudo, aquelas que apontem os rumos futuros da

organização.

2.3 – PRECAUÇÕES:

• Verificar se as cópias do contrato social e possíveis alterações

contratuais estão legíveis e se em cada uma delas consta no registro da

Junta Comercial do Estado ou do cartório de Registro Civil de Pessoas

Jurídicas;

• Redobre a atenção com clientes avalistas que possuam restrições

cadastrais, mesmo que de grau leve;

17

• Devem ser feitas pesquisas nas fontes restritivas a cada nova

operação de crédito, caso exista algum fato relevante, deverá constatar um

adendo na ficha cadastral;

• Deve-se fazer uma análise criteriosa de dados constantes na

ficha, para avaliar adequadamente quanta confiança é possível se depositar

no cliente;

• Sensibilidade é essencial. O valor das informações dependerá da

sensibilidade do analista do cadastro em levantar fontes não fornecidas;

• As informações cadastrais devem ser integralmente e

periodicamente renovadas;

• Todo crédito malsucedido deve ser reanalisado, para que os

eventuais erros não sejam repetidos;

Opiniões de bancos e demais fornecedores do cliente é muito importante

na avaliação geral.

CAPÍTULO III

COBRANÇA E NEGOCIAÇÃO

Num cenário de crise financeira e aumento de inadimplência, um

profissional de cobrança deve entender o que está acontecendo no mercado a

fim de que possa desenvolver sua própria estratégia de negociação com os

clientes. O negociador tem um papel fundamental dentro das organizações já

que ele deve se relacionar diretamente com as áreas de crédito, comercial e

de tesouraria. Para desempenhar sua atividade eficientemente alguns

conhecimentos são necessários:

• Conhecimentos de crédito necessários à cobrança.

18

• Técnicas de abordagem para reter o cliente facilitando o trabalho das

equipes de vendas.

• Conhecimentos jurídicos necessários: ferramentas de cobrança e código

de defesa do consumidor.

3.1 – COBRANÇAS POR TELEFONE

Cobrança por telefone ou cobrança ativa é a forma de cobrança mais

utilizada atualmente. Oferece vantagens como cobrar uma grande carteira de

devedores diariamente, onde empresas especialistas neste tipo de atividade

geralmente tentam manter, por cobrador, uma carteira entre duzentos a

quatrocentos devedores.

Esta é a técnica mais utilizada e sem duvidas é que traz melhores

resultados. Isso porque o processo é interativo com o cliente e permite uma

avaliação imediata da sua eficiência.

3.2 – A EMISÃO DE VOZ

A voz ideal seria aquela em que se obtivesse, com um mínimo de

esforço, um máximo de efeito estético.

1. Ênfase – enérgico na fala;

2. Entonação – deve ser a de uma boa conversa ou tom oratório;

3. Pronuncia – problemas na pronuncia podem ter origem física ou

psicológica;

4. Ritmo – não se deve falar nem muito depressa, nem muito devagar;

5. Confiança – deve-se falar apenas sobre assuntos que se domine;

6. Tom – altura da voz;

7. Timbre – qualidade do som;

8. Intensidade – força com que o tom é produzido.

19

A voz é a única comunicação e percepção entre o cobrador e devedor e

para o cobrador é seu principal instrumento de trabalho. Portanto, o cobrador

não deve ter um tom de voz fraco, que passe hesitação, insegurança,

fragilidade, desinteresse ou timidez. Além disto, deve evitar os vícios de

linguagem na negociação, ou um linguajar apático e sem qualquer criação de

compromisso, ou seja, sem o intuito de receber de fato a dívida, procurando

apenas marcar uma data sem probabilidade de recebimento.

Para corrigir estas deficiências, o cobrador pode trabalhar estes e outros

problemas de voz, buscando uma ótima comunicação ao telefone. Vale frisar

que comunicação não é o que se fala, mas o que se entende. Um ótimo

exercício, para obter uma boa comunicação ao telefone, é repetir a mesma

mensagem várias vezes, analisando-a para identificar as falhas e deficiências,

corrigi-las e repetir para fixar. Outro exercício é observar, adaptar e fazer testes

com cobradores mais experientes e que tenham ótimos resultados em fechar

negociações de cobrança por telefone. Dedicar-se e buscar a excelência como

meta, corrigindo os erros e aprimorando-se, com certeza em pouco tempo,

você desenvolverá uma voz mais eficaz ao telefone.

O cobrador deve ainda procurar uma aproximação positiva, evitando

palavras ou expressões extremamente formais ou que não soem

naturais. Sempre falar firme e claramente, nunca gritar ou ficar aumentando o

tom de voz tentando equivocadamente ser mais forte que o devedor, pois,

pode prejudicar o relacionamento com o devedor, aumentar a resistência em

negociar o débito e diminuir as chances de sucesso.

20

3.3 – PRODUTIVIDADE

Para uma boa produtividade, é necessário estabelecer uma meta de

chamadas diárias. Quanto maior o número de contatos feitos em um dia, maior

a probabilidade de recuperar débitos ou compor negociações. Para cobradores

de empresas não especializadas, vale o mesmo, estabelecer uma meta de

ligações por dia, pois sem metas os resultados da cobrança perdem

consistência, o início de uma negociação perde peso para o devedor, pois, só

fez um acordo apalavrado que pagaria a dívida naquela data.

3.3.1 – DICAS DE PRODUTIVIDADE:

1. Utilize relatórios e baseie-se no gráfico da curva ABC, ou seja,

prioridade máxima para poucos clientes com os maiores montantes

geralmente representam 10 a 20% do total de inadimplência, média dos

clientes com valores razoáveis deve-se atuar diariamente, já que

deverão representar entre 30% a 40% do total da inadimplência e os

demais clientes entre 40% a 60% e valores pequenos busque uma

negociação imediata, não perca a oportunidade.

2. Quando fechar uma negociação confirme no final com o devedor o que

ficou acordado, como por exemplo, valores, taxas e prazos, para que

não fique nenhuma dúvida.

3. Compondo as negociações anote em sua agenda ou crie um relatório de

follow-up (acompanhamento), confirme a programação de pagamento

dois dias antes da data combinada, e no dia do pagamento, ligue de

forma amistosa no meio da tarde para confirmar se já foi realizado o

pagamento. Acompanhe todos os casos, com organização e

metodologia, até a conclusão, no caso, e o recebimento.

4. Negocie prazos curtos, se forem prazos médios tente obter uma

entrada. Para pagamentos em menor prazo ou à vista, seja mais flexível

21

com encargos, levando em consideração a vida financeira e comercial

do devedor.

5. Muitas dívidas podem e se tornam irrecuperáveis porque nenhuma das

partes cede na negociação, portanto, melhor um menor prejuízo do que

uma perda total.

6. Os casos de menores valores resolvam mais rapidamente, sendo um

pouco mais flexível com encargos, pois pode recuperar o que foi

concedido de flexibilidade na próxima compra, vendendo com preço

sem descontos.

7. Utilize as metas de recebimentos pela cobrança como uma ótima

ferramenta para analisar e revisar os processos e provisões de receita

no fluxo de caixa.

3.4 – PERSISTÊNCIA AO TELEFONE

Quem cobra primeiro recebe primeiro. Desta forma a persistência no

processo de cobrança é fundamental. Mas para evitar que a persistência se

torne um incômodo e rejeição pelo devedor, o cobrador deve ser cortês e

profissional, sendo o elo entre a empresa e o devedor. Este não deixou de ser

cliente e no futuro pode e deve voltar a comprar da empresa, mesmo que à

vista em dinheiro, mas não se deve perder um cliente pela atuação da

cobrança. A cobrança deve procurar agregar valor ao processo de

relacionamento entre empresa e cliente, pois está em contato direto com o

indivíduo.

Sabemos que lidar com reclamações ou desculpas do devedor, faz parte

da rotina da área de cobrança, mas é sempre possível adotar um padrão para

parecer completamente profissional e ganhar o respeito do cliente. Vale

observar que os dados da cobrança devem ser rigorosamente exatos, não

deixando brechas para o devedor questionar o débito, não reconhecê-lo, quiçá

abrir ação indenizatória por estar sendo cobrado por algo não devido. A

22

precisão das informações devem se estender à manutenção de registros

precisos de cada ligação telefônica, podendo-se monitorar o progresso da

negociação com o cliente, ou total insucesso, a dívida irrecuperável por meios

amigáveis.

Respeito, simpatia e cordialidade são bons moderadores para qualquer

relação, principalmente para uma cobrança que anda no limiar entre o sucesso

e o fracasso no recebimento de uma dívida, na imagem da empresa e

na relação de negócios.

CAPÍTULO IV

COBRANÇA VIA BOLETO

4.1 – COBRANÇA REGISTRADA

Para emitir boletos com cobrança registra é preciso enviar um arquivo de

remessa para o banco. Este arquivo de remessa que é enviado ao banco e

serve, para registrar os boletos emitidos. Assim e algum sacado não pagar, o

banco pode automaticamente ou por instrução do cedente, mandar o nome do

sacado para protesto, ou mesmo o para o cadastro do SPC. Ou seja, em geral

é utilizado quando, as empresas querem ter uma segurança maior, de modo

que se o cliente não pagar ele tem um meio legal de protestar o sacado e

cobrar a divida.

4.2 – COBRANÇA SEM REGISTRO

Nessa cobrança você, simplesmente emitir o boleto e o envia para o

sacado pagar. E não há registro no banco sobre este boleto emitido, o banco

23

só saberá da existência do boleto quando ele for pago. Esta é a cobrança mais

indicada para uso na internet. Porque se o cliente não pagar, simplesmente o

pedido não é enviado.

Agora que conhecemos os dois principais tipos de cobrança, vamos falar

sobre o campo "carteira" do boleto. É justamente este campo, que indica o tipo

de cobrança escolhida pelo cedente. Por exemplo, no Unibanco a carteira sem

registro é conhecida como "ESPECIAL" e a registrada como "REGISTRADA"

Já no Itaú, a sem registro é conhecida como "174" ou "175" e a registrada

como "109" e assim vai.

Existem grandes variedades de modalidade de cobrança, para boletos

cada uma tem uma finalidade, vantagens e desvantagens, descrevi apenas as

principais diferenças entre os dois tipos mais comuns, que atendem a maioria

dos usuários, têm mais detalhes sobre elas que não deu pra abordar neste

artigo, mas o principal você já sabe. Se tiver maiores duvida consulte seu

banco, este sim poderá fornecer maiores detalhes, sobre os tipos de cobrança.

4.3 – TAXAS COBRADAS PELOS BANCOS

O banco cobra uma taxa sobre cada boleto pago pelo sacado que varia

entre 1 há 4 Reais depende do banco. Se a carteira for registrada ele também

cobra por cada boleto emitido, independente dele ter sido pago ou não. Por

isso ha cobrança sem registro é a mais indicada para o uso na internet.

O Banco também leva em consideração, o porte do cliente, assim um

cliente com maior volume de movimentação bancaria, tempo de conta etc...

Conseguira taxas menores ou mesmo a isenção de algumas taxas. Portanto

consulte seu banco sobre as taxas cobradas.

24

CONCLUSÃO

Através deste trabalho pude aprimorar ainda mais os meus

conhecimentos na área de analise de credito e cobrança em que atuo. Concluo

que para ter uma boa saúde financeira, toda empresa, deve investir em

treinamento para sua a área de credito e cobrança. É preciso trabalhar as

principais técnicas para diminuir a inadimplência conhecendo o cliente, através

de um cadastro atualizado e objetivo, com informações que sejam

indispensáveis na hora da concessão do credito, sempre estudando o perfil de

cada cliente. Essa é uma maneira de minimizar o acompanhamento de cada

cliente é estabelecer um limite de crédito de acordo com seu perfil, assim fica

mais fácil de acompanhar suas compras.

Para ter uma boa saúde financeira o setor de vendas precisa fazer

vendas saudáveis, sempre estou passando para os vendedores a seguinte

frase: “mais importante que vender é ter a certeza que vai receber”.

25

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

http://pt.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lise_de_cr%C3%A9dito Analise de credito acesso 28/08/10. http://pt.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lise_de_cr%C3%A9ditoAnalise de

credito acesso 04/09/2010.

FELIPE LUIS SANTIAGO PAZZINI - Universidade Federal de Viçosa DANY ROGERS - Universidade Federal de Uberlândia PABLO ROGERS - Universidade de São Paulo / Universidade Federal de Viçosa Análise dos fatores que influenciam na concessão do limite de crédito: uma aplicação prática - http://www.pablo.prof.ufu.br/artigos/semead6.pdf - acesso 04/09/2010. http://blog.methodeconsultoria.com.br/financas/financas-corporativas/a-

importancia-do-bom-cadastro-2 A Importância do Bom Cadastro (2) – acesso -

07/09/10.

http://www.acebms.com.br/index.php?link_include=includes/artigos.php&cod_artigo=26 Richard Balbachan A importância do Cadastro de Cliente – acesso - 04/09/2010.

http://gestaoderisco.com/cobranca-%E2%80%93-imagem-e-eficiencia-ao-

telefone – Davi Gomes - Cobrança por Telefone – acesso - 07/09/10.

http://www.netdinamica.com.br/boleto www.netdinamica.com.br/boleto -

Cobrança eletrônica via boletos – Luciano Lima – acesso – 25/09/2010

26

ANEXO 1

MODELO DE BOLETO BANCÁRIO

© 2003 -By NetDinamica.com.br - Luciano Lima - boleto@netdinamica.com.br

1-Código do Banco: É composto do código do banco, mais o digito.

2-Linha digitável: É a representação numérica do código de barras. A linha digitável é baseada no valor do código de barras, mas não é o mesmo numero. Ela serve, para o pagamento do boleto via internet e também é utilizada quando o código de barras esta danificado.

3-Vencimento: Data de vencimento do boleto

4-Agência código cedente: Este campo varia conforme o banco, mas em geral é composto pelo numero da carteira, agencia, conta e digito dependendo do banco pode ser: agencia + conta ou mesmo carteira + agencia + conta, cada banco tem um padrão.

5-Nosso Numero: Este campo também varia conforme o banco, mas você deve dar uma atenção especial a ele, porque quando o boleto é pago em geral é esse numero que aparece no seu extrato, assim você tem como identificar o boleto pago. Portanto esse numero, deve ser diferente para cada boleto emitido, e não podendo haver duplicidades. Alguns bancos fornecem uma faixa de números que o cliente pode trabalhar outros já deixam a critério do cliente. 6- Valor do Documento: Este campo

27

contem o valor do documento, com duas casas decimais e virgula como separador decimal.

7-Código de Barras: São código de barras, que através de sua espessura representam "0" ou "1" em binário. No total o código de barras é composto por 44 dígitos numéricos, que representam o valor, data de vencimento entre outras informações do boleto, a composição e disposição desses números variam de banco pra banco, podendo conter o numero da agencia, conta corrente, código do cliente, etc.

8-Carteira: Contem o código da carteira, que esta sendo utilizada. Isto também muda de banco para banco, mais adiante darei detalhes de qual é a mais indicada para pagamentos via internet e o porque.

9-Sacado: Sacado é quem paga o boleto. Este campo contem os dados da pessoa que ira pagar o boleto, nome endereço etc..

10- Data do Documento: Data em que o boleto foi gerado ou emitido, no caso de segunda via por internet.

11- Cedente: Cedente é quem emitiu o boleto. Este campo contem o nome de quem emitiu o boleto, em geral o titular da conta. Podendo ser pessoa física ou jurídica, mas isso depende do banco.

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ANEXO 2

MODELO PARA CONSULTA DE CHEQUES

AAAA PPPP XXXX

TINTASTINTASTINTASTINTAS INFORMAÇÕES PARA CONSULTA DE CHEQUES

CONSULTADO:______/______/________ LOJA:_______________________

SOLICITANTE:___________________________ COD.:___________________

CLIENTE:_________________________________________________________________________________________________________________________________

_

CPF:

CNPJ:

NACIMENTO / ABERTURA:________/________/___________ FILIAÇÃO:______________________________________________________

ENDEREÇO:______________________________________________________________________________________

BAIRRO:__________________________________ TELEFONE:_____________________

BANCO:____________________ AGÊNCIA:__________________ CONTA:______________________________

VALOR DO CHQ. R$:_________________________ Nº CHQ.:____________________ PARA:_____/_____/_______

CLIENTE DESDE:______/______/________

CONSULTA TELEMAR (102):______________________________________________________________________________

CONFIRMADO COM :____________________________________________________________________________________

CLIENTE NA LOJA: ( ) SIM ( ) NÃO

CHEQUE NA LOJA: ( ) SIM ( ) NÃO

CMC7:

1º Coluna

2º Coluna

3º Coluna

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ANEXO 3

REPORTAGEM

Fonte: TJMT - Tribunal de Justiça de Mato Grosso, 20 de julho de 2010. Na base de

dados do site: www.endividado.com.br

http://icrcjur.blogspot.com/2010/07/debito-nao-torna-devedor-inadimplente.html

Débito não torna devedor inadimplente

É predominante o entendimento jurisprudencial no sentido de não ser

possível o registro do nome do devedor nos cadastros dos órgãos de proteção

ao crédito quando o débito que deu origem à restrição estiver sendo discutido

em juízo. Com essa consideração, a Segunda Câmara Cível do Tribunal de

Justiça de Mato Grosso não acatou o Agravo de Instrumento nº 34123/2010,

interposto pelo Banco do Brasil, e manteve decisão que deferira antecipação

de tutela em favor do ora agravado, ordenando que o agravante promovesse a

exclusão do nome daquele dos órgãos de proteção ao crédito sob pena de

multa diária de R$500,00.

O recurso foi interposto com vista a reformar decisão interlocutória

proferida pelo Juízo da Segunda Vara Cível da Comarca de Rondonópolis

(212km a sul de Cuiabá), nos autos de uma ação declaratória de inexistência

de dívida. A instituição bancária alegou que inserira o nome do agravado nos

cadastros de inadimplentes dos órgãos de proteção ao crédito com base na

legislação vigente, pois o ora agravado se encontrava em dívida com o

contrato bancário celebrado entre as partes. Aduziu ainda ser exagerado o

valor da multa fixada pelo juízo monocrático e pediu a suspensão da multa

diária imposta, solicitando reforma integral da decisão.

No entendimento do relator, juiz convocado Elinaldo Veloso Gomes, a

decisão interlocutória não comporta reparo porque foi proferida de acordo com

o entendimento jurisprudencial dominante, no sentido de que não se pode

levar o nome do devedor ao registro de inadimplentes enquanto o débito for

objeto de discussão em juízo, como neste caso. O magistrado ressaltou que na

tutela de urgência deferida em Primeira Instância, nos autos da ação

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declaratória de inexistência de dívida, foi questionada a própria existência do

débito cobrado pelo banco. “Naquela ação o agravado não reconhecera o

suposto débito e sustentou que jamais celebrara qualquer contrato com o

banco agravante”, completou o relator. O relator concluiu estarem presentes no

caso os pressupostos legais para a concessão da liminar, ou seja, a

verossimilhança das alegações e a possibilidade de prejuízo iminente ao

agravado.

O relator não constatou ilegalidade nem exagero na multa fixada para

induzir o banco ao cumprimento da ordem e considerou módica a quantia de

R$500,00 frente ao porte econômico da instituição financeira. Acompanharam

o voto do relator o desembargador Antônio Bitar Filho (primeiro vogal) e a

desembargadora Clarice Claudino da Silva (segunda vogal).

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ANEXO 4

ENTREVISTA – REPORTAGEM

6º Congresso Nacional, 8º Congresso Latino-Americano de Crédito e

Cobrança no Brasil 2010.

http://www.creditperformance.com.br/lideres-de-la-industria/entrevista-reportagem-6-congresso-nacional-8-congresso-latino-americano-de-credito-e-cobran-a-brasil-2010/

1. Quais as principais tendências do setor de cobrança no seu país e na América Latina?

Adilson Melhado: A meu ver iremos assistir no Brasil nos próximos anos uma aceleração no processo de consolidação das empresas prestadoras de serviços de cobrança, a exemplo do que ocorreu na última década com as instituições financeiras, nossos maiores contratantes, processo que teve seu início ainda nos anos noventa. É importante frisar que o crescimento econômico verificado no país nos últimos anos e as boas perspectivas para o futuro contribui de forma decisiva para um sólido crescimento da indústria de cobrança. De outra parte, ainda falando do mercado brasileiro, observa-se uma consistente tendência das empresas em direcionar maiores investimentos na qualificação da mão de obra, que como sabemos, exige especialização e domínio de técnicas diferenciadas de negociação. Em última instância, me parece que a melhor relação “custo x qualidade”, irá determinar os maiores índices de produtividade e melhores benefícios às empresas sob a ótica do capital investido.

Quanto à América Latina, verifica-se que em alguns países as empresas estão ainda realizando grandes esforços no sentido de consolidar suas atividades frente aos concessores de crédito, sobretudo pela ausência de associações de abrangência nacional, e que traduzam as aspirações e necessidades deste importante segmento de recuperação de crédito e clientes.

O que se constata em países como o Brasil, Argentina, Colômbia e México, apenas para citar alguns, no tocante aos processos de profissionalização, se expandirão rapidamente para outras economias em crescimento na América Latina. Não obstante, todas as empresas no continente devem ter em seus mapas estratégicos, políticas bem definidas de investimentos, quer seja na qualificação de pessoal, tanto quanto em infraestrutura tecnológica.

Luciano Nicora: Particularmente na Argentina, a tendência das empresas e bancos que concedem crédito, como os Outsiders que trabalham na terceirização de processo de Cobrança, vai estar marcada pela inteligência dos processos, incorporação de tecnologia e análise de padrões de comportamento de seus clientes (BI, DM). Todo ele para poder administrar de maneira eficiente os processos de recuperação, tendo conta dos altíssimos

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aumentos salariais que vêm produzindo estes últimos anos, tendo em conta que é 75% dos custo de processos em cobranças.

John Jairo Aristizabal: Nas principais tendências do setor de cobrança na Colômbia e América Latina, podemos ver dois fenômenos importantes:

O cliente é o centro:

A primeira grande mudança na tendência da Cobrança é marcada pelo fato de não existirem devedores, que é substituído pela palavra clientes. Em torno desta tendência, firmam aspectos de administração acertada para os guias da cobrança, sem a utilização de ameaças, violência ou coação na gestão. Também se modificam os horários da gestão, para respeitar a intimidade das pessoas. Os assessores de cobrança recebem treinamentos permanentes de psicologia para a administração de situações particulares com os clientes, entendendo que o processo de cobrança não deve ser tormentoso para ambas as partes. Por último, neste ponto se utilizam campanhas de mercado focadas na gestão de cobrança para realizar mensagens visuais, diretas e personalizadas, que seguem até o fim da recuperação da carteira. Utilização intensiva de tecnologia:

A tendência da indústria de cobrança é marcada pelo uso de tecnologias de ponta, tais como celulares, internet e o aperfeiçoamento de tecnologias de marcação preventiva, que realizam a gestão de qualquer lugar do mundo. Neste sentido, a facilidade de comunicação e o uso de guias estudados e efetivos, assim como a permanente atualização dos mecanismos de cobrança, levam ao êxito no contato com os clientes morosos. Outros elementos importantes:

A localização dos clientes morosos é marcada pelo uso de áreas especializadas na skiptraicing, e consecutivamente nas bases de dados especializados nos celulares e correios eletrônicos.

O aperfeiçoamento dos softwares de gestão de cobrança, marcou a administração de comportamentos históricos dos clientes, a gestão baseada em perfis de devedores, e o controle e seguimento das gestões e efetividade na mesma linha.

2. Como a tecnologia influenciará nos avanços das estratégias de cobrança? Quais são as tecnologias emergentes para o setor?

Adilson Melhado: A tecnologia foi e sempre será vista como importante ferramenta para a consecução dos objetivos de resultados das empresas, porém a “inteligência do negócio” jamais será substituída por este ou aquele aplicativo, software de cobrança, ou ainda de gestão empresarial. Penso que as ferramentas tecnológicas são formidáveis facilitadoras e aliadas dos

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executivos na elaboração das estratégias de cobrança, entretanto, não podemos perder de vista que os grandes avanços tecnológicos, e seus derivados, tornaram-se “commodities”, não apenas para a indústria de crédito e cobrança, como para quase todas as atividades humanas. De qualquer modo, as empresas devem sempre buscar soluções tecnológicas consolidadas. Temos inúmeros exemplos de empresários que dedicaram muito tempo e esforços, além de muito dinheiro, em soluções tecnológicas que se diziam inovadoras, e que resultaram em grandes fracassos e frustrações. Neste contexto, o diferencial reside exatamente nas pessoas que pensam as melhores estratégias, e a multiplicidade de usos de ferramentas deve ser aplicada com bastante critério, uma vez que o fato de “bombardear” o cliente ora inadimplente com variadas formas na busca dos contatos ou resolução das pendências, como URA, SMS, e-mail, voice messages e etc, pode resultar, na maioria dos casos, em mais custos e menos efetividade.

Luciano Nicora: Nos próximos anos vai ser crítico manter eficiência (aumento dos custos salariais). Seguindo esta linha de esforço maior, que vamos colocar aqueles que operamos em processos de cobranças, vai ser dado na utilização da ferramenta de Work Flow e Business Inteligent (BI) (mais que a evolução de ferramentas que utilizamos há alguns anos CRM, Centrais Digitais, IBR, CTI, PREDICTIVOS, ETC.).

A convergência TIC está gerando novos canais de Contato dos já conhecidos (IVR's com inteligência, IMR - SMS, Componentes Web Colaborativos, para mencionar alguns deles). Cada vez são mais sistemas de informação corporativos que se integram nas plataformas de Comunicação (CRM, BI, ERP, WorkFlow,Etc), e a chave vai ser em fazer que tudo funcione sincronizado no contexto e nas necessidades do negócio. Outras ferramentas são os FrameWorks TI (ITIL, ISO, PMI, etc.), que também ajudaram as companhias a ter baixo controle com tanta diversidade e complexidade tecnológica. Tudo isto com o objetivo de ser cada vez mais eficiente cuidando da rentabilidade do negócio.

John Jairo Aristizabal: Podemos dizer que desde o início desta década, a tecnologia de ponta foi de encontro às estratégias de cobrança. Pode-se ver assim os Marcadores Predictivos aplicados corretamente e com especialização nas áreas de cobrança, que são ferramentas muito úteis para os centro de chamadas. Concentrar toda a operação de cobrança na casa matriz, permite além do mais uma maior expertise aos agentes de cobrança, trabalhar sob uma mesma filosofia que nos permite um melhor resultado nos índices de recuperação e uma redução de custos para ter concentração de chamadas.

Para gerar um rendimento ótimo e na marcação preditiva, devemos cumprir com indicadores como:

• Altas taxas de conexão;

• Uma precisa capacidade de detectar contestadores automáticos e faxes;

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• Contar com assessores de cobrança altamente qualificados ao qual brinde eficácia de gestão;

• Realizar uma gestão com total conhecimento de nosso cliente devedor e brindar-lhe ferramentas que permitam normalizar sua obrigação em mora.

Adicionalmente a esta ferramenta, contamos com uma nova tecnologia como Chat, Internet e Mensagens por celulares.

3. Como as empresas de cobrança têm evoluído em gestão de pessoas e qualidade? Qual o apoio das associações nestas questões?

Adilson Melhado: Se pegarmos o caso brasileiro, podemos destacar que as associações desempenham importante papel na gestão dos nossos talentos. Veja o caso do Instituto Geoc – Gestão de Excelência Operacional em Cobrança que, em parceira com destacadas instituições de ensino no país, criou o curso de Graduação em Crédito e Cobrança, que teve seu início fevereiro deste ano, bem como o curso de Pós Graduação Latu Sensu MBA em Crédito e Cobrança, Nível Especialização, cuja primeira turma terá início neste segundo semestre. Tais ações, somadas a iniciativa da criação do Selo de Qualidade do Instituto Geoc às empresas associadas, e agora certificadas por um dos maiores Institutos verificadores do país, vêm mostrar ao mercado a evolução por que passa nossa indústria. Outro ponto que merece destaque, é o estímulo às empresas associadas em praticar, de forma constante, o benchmark.

Evidentemente, o que permeia essas iniciativas é a necessidade de dotarmos nossos colaboradores com as competências e qualidades exigidas para a execução dos serviços de recuperação de crédito e dos clientes inadimplentes em bases científicas. Nesse sentido, podemos destacar a compreensão e entendimento dos fundamentos do processo de cobrança e os tipos de devedores, a aquisição de vocabulário e termos específicos da cobrança, dotar-lhes de mecanismos para resolver problemas impeditivos ao pagamento e para lidar com conversas difíceis. Em resumo, teremos, como conseqüência, a difusão das boas técnicas, melhores práticas, o melhor conhecimento da legislação, em especial do Código de Defesa do Consumidor, o que, sem dúvida, resultará em serviços com alta qualidade e bons resultados para nossos clientes contratantes.

Luciano Nicora: Este foi o furor dos últimos 5 anos, o enorme crescimento que temos tido nas empresas de BPO com especialidade em cobrança. Isto tem gerado a hierarquização da solução a problemática de incremento de empregados em nossas empresas. Na maioria de nossas empresas, temos instrumentado um direcionamento a RRHH e elegido responsável que vêm de outras empresas com mais cultura de administração e volume de empregados (seguros médicos, telecomunicações, call centers, etc). Com o qual os processos internos em Administração de RRHH se profissionalizaram (recruiting, avaliação de desempenho, sistema de carreira, clima de trabalho,

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ETC) e a maioria temos terminado de convencermos que é a área mais crítica de nossa empresa.

Outro tema que têm tido muita importância, é o PROCESSO DE QUALIDADE. O grande crescimento que temos tido nos últimos anos tem ajudado no avanço da profissionalização. Para eles, começamos a ver como podíamos melhorar nossos processos, e o tema foi definir que deveríamos medir qual seria um output esperável. A evolução da relação fornecedor-cliente nos levou a estabelecer objetivos e ratios operacionais de comum acordo, e isto permitiram que começássemos a medir processos intermediários e implementar políticas de melhora contínua. O futuro de nossa recente associação (ASARCOB) vai encaminhando decididamente a tratar de estabelecer parâmetros de processos gerais e uniformes para que logo todas possamos submeter nos a estas boas práticas, e desta maneira certificar que todos nossos associados operem sob as normas e boas práticas da ASARCOB

John Jairo Aristizabal: Atualmente as áreas de cobrança das empresas têm evoluído conforme sua equipe humana, que fica claro que a diferença entre a competência e a busca por resultados está marcada fortemente pelo talento de sua gente. Ou seja, gestores com conhecimento e domínio na administração da cobrança com o cliente devedor, e é por isto que os processos de seleção se especializaram na busca de perfis mais estruturados que dão valor a gestão e que permitam que este cliente devedor seja abordado dentro de uma relação comercial. O que leva a focar o perfil em competências comerciais de relação e negociação, comunicação persuasiva para chegar a assertivos, iniciativa, conhecimento e investigação de seus clientes devedores para alcançar os resultados, entusiasmo pelo trabalho de desenvolvimento, capacidade para focar na negociação, controle pessoal para evitar interrupções emocionais e a capacidade de ser proativos gerando suas próprias métricas que avaliem sua gestão.

Este novo pensamento e estratégia de cobrança levaram paralelamente a evolução da equipe humana não somente ao nível de perfis, mas também ao fortalecimento das habilidades mencionadas, gerando pelo desenvolvimento de práticas e efetivos planos de capacitação. Adicionalmente, a realização de monitoramento permanentes de gestão realizadas com adequada retroalimentação aos funcionários, seguindo aos estandartes de qualidade, tanto aos procedimentos estabelecidos pelas empresas em sua área de gestão humana, como para os definidos nas áreas de cobrança, com o fim do melhoramento contínuo aliado as estratégias do negócio.

A conclusão do trabalho do gestor de cobrança se profissionalizou, e as empresas têm investido na nova tecnologia que com a comunicação com o cliente devedor de uma maneira mais personalizada e eficiente, com uma visão integral de sua atividade, que reúne aspectos de serviço em sua relação, comunicação e conhecimento do cliente devedor.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 1

TITULO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I – ANALISE DE CREDITO E COBRANÇA 9

1.1 – LIMITE DE CREDITO 10

1.2 – ANALISE DE IDONEIDADE 11

CAPÍTULO II – CADASTRO DE CLIENTES 14

2.1 – PESSOA FÍSICA 15

2.2 – PESSOA JURIDICA 16

2.3 – PRECAUÇÕES 16

CAPITULO III – COBRANÇA E NEGOCIAÇÃO 17

3.1 – COBRANÇA POR TELEFONE 18

3.2 – A EMISSÃO DE VOZ 18

3.3 – PRODUTIVIDADE 20

3.3.1 – DICAS DE PRODUTIVIDADE 20

3.4 – PERCISTÊNCIA AO TELEFONE 21

CAPITULO IV – COBRANÇAS VIA BOLETO 22

4.1 – COBRANÇA REGSTRADA 22

4.2 – COBRANÇA SEM REGISTRO 22

4.3 – TAXAS COBRADAS PELOS BANCOS 23

CONCLUSÃO 24

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 25

ANEXOS 26

ÍNDICE 36

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FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

Título da Monografia: ANALISE DE CREDITO E COBRANÇA

Autor: CRISTIANO DOMINGOS DE OLIVEIRA

Data da entrega: 25/09/2010

Avaliado por: SERGIO MAJEROWICZ Conceito: