credito e cobranca

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  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    1

    Curso Crdito e cobrana

    Instrutor: Ismael Barbosa

    E-mail: [email protected]

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    Atendimentoao Cliente

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    Voc seria seu prprio ...

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    Por que se perde um cliente?

    3% se mudam

    1% Morte

    5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto)

    14% M qualidade do produto

    68% esto insatisfeitos com a atitude das

    pessoas (MAU ATENDIMENTO)

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    O que o ClienteQUER ?

    http://4.bp.blogspot.com/-LL48ybQSlVE/TnokOGO3f2I/AAAAAAAADDU/006BrcNQbpA/s1600/duvidas%2B5.jpg
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    Ateno

    Ser tratado como indivduo

    Solues, e no mais problemas

    Agilidade no atendimento

    CompromissoPreciso

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    Cliente

    Satisfao!

    SerSurpreendido !

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    Atitudes Inadequadas Palavras negativas

    Falar grias

    Tratamento ntimo

    Falar o nomedo cliente errado

    Falar mal da empresa para o cliente

    Ser reativo

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    O que NO correto em um

    atendimento ... Apatia; M vontade;

    Frieza;

    Desdm;

    Automatismo;

    Jogo de responsabilidades;

    E, principalmente ........

    Discriminao;

    Preconceito;

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    O que pode causar comportamentoantitico: Cultura

    Tradio Certeza de impunidade Baixa concorrncia Conformismo do Cliente Demanda > Oferta

    ANTITICA!

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    Frases ProibidasNo fale: Fale:

    No sei Vou verificar

    No, No podemos fazerisso!

    Podemos fazer assim...

    Voc ter que... preciso...

    S um minutinho... O senhor pode aguardar,

    vou precisar de algunsminutos...

    Iniciar a frase com NO Surgira o que pode serfeito

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    CUIDADOS NO

    ATENDIMENTO Ouvir atentamente Sorrir

    Ser gentil e cordial

    Olhar nos olhos

    Atender de formagil e eficiente.

    CADASTRO,CRDITO E

    Prof.: Lilian Patrcia

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    Atitudes para um BOM

    atendimento Postura Pro atividade

    Gentileza Empatia

    Competncia

    Sinceridade

    Disposio

    Tranquilidade

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    Razes para atender BEM

    Fidelidade!

    1 impresso a que fica

    ClientesSATISFEITOS X INSATISFEITOS

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    Clientes

    satisfeitos

    Clientes

    insatisfeitos

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    Reflexo ....

    O seu atendimento poderia ser consideradoTICO?

    Voc seria seu prprio cliente ?

    Se sim, voc estaria satisfeito com o atendimentorecebido ?

    Por que ???

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    ... quando o que voc pensa coincidecom o que voc fala, quando o quevoc fala coincide com o que vocfaz, quando o que voc faz coincidecom o que voc ! Nem mais, nem

    menos! Roberto Crema

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    Ficha Cadastral

    Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os

    dados cadastrais devero ser o mais completo possvel.

    Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer suaoperacionalizao, ou seja; informaes desnecessrias podero atrasar o

    processo e prolongar a deciso do crdito.

    Tendo-se assim os embasamentos necessrios para execuo e

    segurana dos negcios.

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    O instrumento que voc deve utilizar para levantar os dados cadastrais

    dos seus clientes a Ficha Cadastral.

    Nela so anotadas as informaes necessrias para a avaliao dosclientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e

    condio dos clientes de pagarem as prestaes geradas pelas vendas a

    prazo.

    A Ficha Cadastral deve ser composta apenas dos campos usados paracolher as informaes que realmente so utilizadas na anlise, que devem

    ser completamente preenchidos.

    Evite montar uma Ficha Cadastral muito longa e complicada,que

    contenha dados que voc no vai utilizar na anlise do crdito e que tomemuito tempo seu e do cliente para preencher.

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    Documentao

    Todos os dados registrados na Ficha Cadastral devem ser conferidos com

    base nos documentos apresentados pelo cliente, que geralmente so:

    Carteira de Identidade

    CPF

    Comprovante de residncia

    Comprovante de renda

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    A apurao da renda e do patrimnio dos clientes decisiva para indicar sua capacidade de pagamento,

    por isso importante a apresentao dosdocumentos que comprovam a condioeconmico-financeira dos clientes. Os mais usuais

    so:

    Carteira de Trabalho

    Contra-cheque

    Declarao Anual de Imposto de Renda

    Escritura registrada de imvel

    Certificado de Registro e Licenciamento de Veculo.

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    Na hora de conferir os dados com os documentos apresentados, atente para oseguinte:

    a) A assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante feita naFicha Cadastral.

    b) Confira a foto no documento de identidade para reforar a identificao do cliente.

    c) Verifique a vigncia do contrato de trabalho do cliente pelas das anotaes naCarteira de Trabalho no contra-cheque.

    d) Indcios de adulterao de documentos, como rasuras ou colagens, devem servir dealerta para uma averiguao mais rigorosa sobre a pessoa que est querendo comprara prazo.

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    Atualizao Cadastral

    Em razo de mudanas que ocorrem ao longo do tempo nasituao financeira e no patrimnio das pessoas, no basta fazero cadastro do cliente uma nica vez.

    necessrio realizar atualizaes peridicas, para manter,aumentar ou reduzir o crdito do cliente.

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    CADASTRO

    Origem grega, registro

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    O QUE CADASTRO

    Pode ser definidocomo a maneira deorganizar dados em

    um mesmo local,detalhandoinformaes sobrepessoas, empresas,

    alunos, produtos.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    IMPORTNCIA DO CADASTRO

    O cadastro servepara conhecimento,

    dentre estes pode ser

    de um cliente,produto, fornecedor...

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    CONSTRUINDO UM CADASTRO

    Definir primeiramentequais as informaesque sero extradas

    deste cadastrofuturamente.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

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    DEFINIO DOS DADOS DOCADASTRO

    Relacionar os dadosque devem sercapturados e

    armazenados, porexemplo: nome,idade, sexo,endereo...

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    COMO ARMAZENAR DADOS?

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    COMO ARMAZENAR DADOS?

    Automatizado

    Software integrado

    Cadastro on-line

    Portal de Voz (telefone)

    Mensagem SMS

    Manual

    Cupons para sorteio

    Ficha de inscrio em evento

    Planilhas de preenchimento manual

    Cupons para retirada de brindes

    Prof.: Lilian Patrcia CADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    ESTRATGIAS PARACAPTAO DE CADASTROS Abordagem direta. Distribuir cupons

    para sorteios .

    Compra de cuponsde outras empresas. Compra de banco

    de dados de outra

    empresa. Utilizao de

    software integrado.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    ALIMENTAO DO BANCODE DADOS

    PrimeiramenteBanco de Dados

    onde temos

    armazenadosinformaescapturadas emnosso cadastro.

    Torna-se necessriocriar polticas para

    atualizao doscadastros.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    COMPRA E VENDA DEBANCO DE DADOS

    Esta previsto em lei acesso de

    informaes

    cadastrais desdeque para finspositivos.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    UTILIZAO DO CADASTRO

    As informaesextradas do cadastropodem ser utilizas em

    varias reas naempresa, destacamse: rea de

    Marketing, na

    prestao deservios, na

    diversificao deprodutos.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    TICA DO OPERADOR DECADASTRO

    o operador decadastro deve teruma postura tica,

    em funo de teracesso a informaessigilosas do cliente e

    estas devem ser

    mantidas invioladas.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    NLISE DE CRDITO

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Qual seria sua resposta caso umapessoa completamente estranha a

    voc o abordasse pedindo umemprstimo de uma quantia razovelde dinheiro, comprometendo-se a

    devolv-la depois?

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  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Provavelmente voc no emprestaria

    nenhum recurso, pelo menos at

    conseguir reunir informaessuficientes a respeito da pessoa e desuas intenes.

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  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    O risco de no receber de volta odinheiro emprestado dessa forma muito grande caso voc no tenhainformaes suficientes para formarum conceito sobre a capacidade

    dessa pessoa de pagar o emprstimoe sobre sua idoneidade.

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    Assim tambm quando voc estatuando na sua empresa e vendendomercadorias a prazo.

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    Na realidade, o seu estoque de produtosnada mais do que o seu dinheiro e odinheiro dos fornecedores que lhe

    venderam a prazo, na forma demercadorias. Ser que voc est dispostoa "emprest-lo" para pessoas estranhas?

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    Para "dar crdito" a seus clientes, vocprecisa tambm colher informaesdetalhadas sobre eles, conhec-los

    melhor e formar um conceito positivo arespeito deles.

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    As micro e pequenasempresas estoinseridas

    num cenrio de

    concorrnciaacirrada e envolvidas,permanentemente, no

    esforo de conquistar e

    fidelizar clientes.

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Nesse contexto, facilitar o fechamentode vendas por meio de concesso decrdito tem sido uma estratgia cada

    vez mais utilizada pelas empresas,paramanter uma carteira de clientes fiis ealavancar suas receitas.

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    Crdito

    A palavra crdito vem do latim credere,

    que significa "acreditar" ou "confiar"; ouseja, quando voc concede crdito para o

    seu cliente porque confia que ele vaiquitar o compromisso financeiro assumidocom sua empresa.

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    O crdito a soma em dinheiro disponibilizada por uma pessoa, uma

    entidade financeira ou um banco, por um determinado perodo de tempo.

    Podemos resolver problemas de falta de dinheiro com recurso a um

    crdito e desta forma ultrapassar os tempos mais difceis que surgem nas

    nossas vidas.

    O crdito pessoal tem como destino a aquisio de bens de consumo, ou

    outros fins como obras em casa, novas construes, cursos etc.

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Porm, caso a deciso de dar crdito aos clientes no seja baseada em

    critrios e normas bem-definidos e claros, o crdito acaba sendoconcedido apenas de acordo com aspectos subjetivos como aparncia do

    cliente, percepo do vendedor etc.

    Esse olhar de avaliar o cliente e conceder-lhe crdito contribui em muitopara aumentar a inadimplncia, trazendo graves problemas no fluxo de

    caixa e capital de giro das empresas, tornando-se um dos principais

    causadores de falncias ou incorporao pelos concorrentes.

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Poltica de Crdito

    As empresas obrigatoriamente devem ter uma Poltica de Crdito, cujo

    objetivo principal acabar com a informalidade e a subjetividade no

    processo de concesso de crdito.

    A Poltica de Crdito define as diretrizes, os critrios e os

    procedimentos a serem usados para concesso ou no de crdito aosclientes.

    As empresas que tm e praticam uma Poltica de Crdito prpriacostumam ter ndices de inadimplncia bem menores que aquelas que

    no tm normas claras para concesso de crdito e o fazem apenas com

    base na intuio de seus vendedores.

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    Anlise dos Concorrentes

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    Anlise dos Concorrentes

    A preocupao em aumentar vendas, flexibilizando em demasia os

    critrios para concesso de crdito, pode inviabilizar o recebimento egerar prejuzo.

    A preocupao com a segurana nas vendas a prazo pode reduzir apossibilidade de fechamento das transaes, tambm gerando

    dificuldades para a empresa.

    O equilbrio entre o melhor resultado financeiro, por meio do aumento

    das vendas, e a menor exposio ao risco que deve prevalecer.

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Classificao do crdito quanto origem dos recursosO crdito pode ser concedido com utilizao de recursos prprios ou de

    terceiros.

    Crdito com Recursos Prprios:

    Nessa modalidade, a empresa deve possuir recursos financeiros suficientes para honrar

    as vendas a prazo e estar disposta a correr o risco de conceder crdito por conta prpria.

    O seu principal atrativo que o empresrio tem a possibilidade de obter ganhos

    financeiros considerveis, j que os juros cobrados ao consumidor so historicamente

    altos em nosso pas.

    Por outro lado, a utilizao de recursos prprios para financiamento aos clientes exige

    um bom nvel de organizao e valores expressivos de Capital de Giro prprio.

    Crdito com Recursos de Terceiros

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Crdito com Recursos de Terceiros

    Aplica-se a empresas que no dispem de recursos prprios

    suficientes para o financiamento direto clientela ou que no esto

    dispostas a correrem os riscos inerentes concesso de crdito.

    A terceirizao do crdito pode

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    A terceirizao do crdito podeser feita de duas maneiras

    1)Nessa modalidade, a empresa varejista colhe os dados cadastrais e submetea proposta de crdito financeira, que analisa e, no caso de aprovao, libera o

    valor da venda vista para a empresa e financia a compra para o cliente.

    A formalizao dessa parceria entre as empresas de varejo e as financeiras

    se d por meio de assinatura de um contrato de prestao de servio e prev opagamento de uma taxa de administrao para as Financeiras, que

    descontada do valor da venda efetuada.

    Ou seja:Vender a carteira de crdito para as financeiras, que compram ocrdito das empresas e assumem todo o risco do no pagamento por parte do

    cliente.

    53

    2) E h d d d t d b i

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    2) Essa operao, chamada de desconto de recebveis,possibilita a antecipao de recursos oriundos das vendas aprazo mediante a aplicao de uma taxa de desconto sobre o

    valor das vendas, que representa o ganho dos bancos efactorings, empresas que so especializadas nesse tipo deoperao.

    O risco do crdito continua com o comrcio, uma vez que, se

    o cliente no quitar seu compromisso, o valor cobrado daempresa pelo banco onde mantm relacionamento oufactoring que executou a a transao.

    Ou seja: Vendas a prazo com utilizao de instrumentos querepresentam crdito, como duplicatas, cartes de crdito echeques pr-datados, que podem ser descontados nosbancos ou instituies de crdito.

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Pontos crticos

    Ao vender a prazo por meio de parceria com financeiras, a empresa selivra dos riscos do financiamento. Por outro lado, arrisca-se a perder o

    contato com o cliente, uma vez que ele pagar diretamente na loja da

    financeira, ou nos bancos, as parcelas das vendas a prazo.

    Ainda sob essa tica, o credirio prprio faz com que o cliente retorne

    sempre loja para efetuar o pagamento do carn, o que acaba

    propiciando a oportunidade de novas vendas.

    S C O

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    ANLISE DE CRDITO

    Por que conceder crdito?

    Quais as formas de crdito?

    Qual anlise deve ser feita na hora deconceder crdito?

    MODALIDADES DE CRDITO

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    MODALIDADES DE CRDITO

    Faturado:

    Contrato de

    adeso:

    Com lastro :

    Consignao:

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    OBJETIVOS DA ANLISE DE

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    OBJETIVOS DA ANLISE DECRDITO

    Estudar a situaofinanceiraapresentada pelo

    cliente, verificandose este possuicondies para

    honrar ocompromissoentre as partes.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    POLITICAS DE CRDITO

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    POLITICAS DE CRDITO

    Fatores importantes ase considerar :

    Valor do crdito

    Garantias oferecidas Histrico de

    relacionamento com aempresa e comoutras.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    AN LISE DOS DADOS DA PESSOA

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    AN LISE DOS DADOS DA PESSOAFSICA NA CONCESSO DE

    CRDITO Para analisar os

    dados contidosno cadastros, necessrio acopia dedocumentaopessoal (RG eCPF).

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    REFERNCIAS

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    REFERNCIAS

    Referncias Pessoais

    RefernciasComerciais

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    SELEO DE CRDITO

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    SELEO DE CRDITO

    Carter

    Capacidade

    Capital

    Colateral

    Condies

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    segu r a gumas n ormaes mpor an es que po em

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    ser colhidas arespeito dos clientes e suas respectivasanlises:

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    PAPEL D PR FI I NAI

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    PAPEL D PR FI I NAIENVOLVIDOS COM O

    CREDIRIO Tomar decises

    frente de concessode credito, ou no,

    seguindo parmetrosde poltica financeirada empresa. Estespossuem limitaes

    frente as suasdecises.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    AUTONOMIA DO

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    AUTONOMIA DOCREDIARISTA

    A autonomia docrediarista est ligadacom as normas da

    empresa, pois namaioria das vezes atum valor X este

    poder profissional

    pode liberar o crdito,caso contrrio ogerente deve tomar adeciso.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    AUTONOMIA DO GERENTE

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    AUTONOMIA DO GERENTE

    O gerente tem aresponsabilidadede decidir porconceder crditode valoresconsiderveis.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

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    INDEFERIMENTO DO

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    INDEFERIMENTO DOCRDITO

    O indeferimento da solicitao de crdito deve estarfundamentado na Poltica de Crdito da empresa e serinformado ao cliente com respeito e de forma sigilosa,para no causar constrangimento.

    No repasse da informao ao cliente, deve ficar claroque a recusa em conceder-lhe crdito no tem carterpessoal e respaldada por regras da empresa.

    70

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    Aval

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    Aval Aval a garantia pessoal do pagamento de um

    ttulo de crdito.

    uma obrigao assumida por algum a fim de

    garantir o pagamento de uma compra realizadapor outro.

    Por ser uma garantia exclusiva de transao

    comercial, o aval somente pode ser dado emttulos de crdito,no sendo vlido em contratos.

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    Vencido o ttulo, o credor pode cobrartanto do devedor como do avalista. Esteresponde apenas pelo valor expresso no

    ttulo, no podendo ser cobrado dele osencargos financeiros por atraso nopagamento.

    73

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    No caso de avalista casado, obrigatriaa assinatura do cnjuge.

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    Podem ser apresentados vrios avalistas para umamesma dvida. Nesse caso, facultado ao credor odireito de escolher um, alguns ou todos os avalistas paraque o pagamento do ttulo seja efetuado.

    O avalista que pagar o ttulo adquire o direito de cobr-lodo devedor ou dos demais avalistas, podendo utilizarmedidas judiciais para fazer valer o seu direito de

    ressarcimento, por ter arcado sozinho com a quitao dadvida.

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    Trata-se de forma jurdica de garantia por meioda qual uma pessoa se responsabiliza,perante o

    credor, pelo cumprimento de determinadaobrigao assumida pelo devedor.

    Quando o fiador for pessoa fsica casada, obrigatrio que tambm o cnjuge assine comofiador.

    O fiador responde pela dvida principal e pelosencargos financeiros pelo atraso.

    77

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    Para que essa garantia seja efetiva, sonecessrios alguns cuidados, como haver bensdisponveis, por parte do fiador, que possamgarantir a dvida.

    O comprovantes de propriedade de bensdevem ser analisados para verificar se j no

    esto vinculados a outros financiamentos.

    78

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    Pelos seus efeitos, a indicao de umfiador permite compensar eventualcarncia nas informaes sobre o cliente,

    o que muito til nos negcios comclientes cujas informaes so maisdifceis de serem obtidas.

    79

    Alienao Fiduciria

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    Alienao Fiduciria

    A alienao fiduciria uma garantia queprev a recuperao da posse de um bemao credor, no caso de inadimplncia do

    devedor, que tem a posse direta do bem,na qualidade de depositrio.

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    Para ter validade, a alienao fiduciria deveser registrada no Cartrio de Ttulos eDocumentos ou no Cartrio de Registro deImveis.

    A alienao fiduciria de veculos automotoresdeve constar, ainda, no Certificado de Registro

    e Licenciamento de Veculos.

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    Pela facilidade de execuo, a alienaofiduciria tida como uma das formasmais seguras de garantia, pois permite a

    ao de busca e apreenso do bem.

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    83

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    INADIMPL NCIA

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    Inadimplncia pode terpelo menos dois

    significados:

    1) a incapacidade do devedor

    em saldar uma dvida;

    2) a soma de crditos

    vencidos e no recebidos pordeterminado credor.

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    Caso no tome cuidados, voc correr srio

    risco de perder no s o dinheiro investido na

    compra da mercadoria como tambm o prprio

    cliente, que, caso esteja mal-intencionado, vaiquerer passar longe de sua loja para no pagar

    o que deve.

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    87/152

    Dessa forma, voc mesmo estar

    contribuindo para gerar a to

    indesejada inadimplncia, querepresenta o volume de recursos de

    vendas a prazo em atraso

    87

    COBRANA

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    COBRANA

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    Mesmo tomando todas as precaues, fazendo umcadastro completo dos clientes e adotando uma poltica decrdito adequada para as vendas a prazo, alguns clientesacabam atrasando o pagamento de suas prestaes.

    Quando isso ocorre, o empresrio se v diante datemvel inadimplncia, que pode comprometer oequilbrio financeiro da sua empresa.

    89

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    O empresrio que decide efetuar vendas a prazo devedefinir os procedimentos de cobrana que devero seradotados to logo ocorra a inadimplncia.

    Para combater esse mal, o principal remdio agir comrapidez. Ou seja, iniciar prontamente o processo de

    cobrana, para receber os recursos financeiros ematraso, a fim de preservar a sadefinanceira da empresa.

    90

    Procedimentos de cobrana

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Procedimentos de cobrana

    Sistema de controle das contas a receber. Penalidades financeiras (multas e juros).

    Atraso mximo permitido, a partir do qual as

    aes de cobrana sero iniciadas. Critrios e parmetros para a renegociao da

    dvida.

    Contatos a serem feitos e seus respectivosprazos.

    91

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    Registro do cliente inadimplente nos rgos deproteo ao crdito.

    Prazo e forma de comunicao ao(s) fiador(es)

    ou avalista(s). Medidas extrajudiciais e judiciais a seremtomadas.

    Respeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor

    no que se refere cobrana de dvidas.

    92

    TIPOS DE COBRANA

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    TIPOS DE COBRANA

    CobranaBancria Sem registro Com Registro

    CobranaCauo

    CobranaDesconto

    Cobrana

    Escritural

    Cobrana no

    Escritural

    Cobrana em

    Carteira

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E

    CLCULO DE TTULO EM

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    CLCULO DE TTULO EMATRASO

    CADASTRO,CRDITO EProf.: Lilian Patrcia

    J = C . I . T

    M = C + JOnde:J = JurosC = CapitalI = Taxa de

    jurosT= TempoM = Montante

    ORGANIZAO DO SETOR

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    ORGANIZAO DO SETORDE COBRANA

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    recomendada a estruturao completade um setor de cobrana nas empresasde maior porte ou com alto ndice de

    inadimplncia. Caso seja indicado, sugerimos a

    distribuio das atividades e tarefas entre

    os colaboradores com os seguintescargos e atribuies:

    97

    Responsvel pelo Servio de

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    98/152

    Responsvel pelo Servio deCobrana

    Cabe a esse

    colaboradordesenvolver asseguintesatividades:

    98

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    99/152

    a) Efetuar contato preliminar com osclientes inadimplentes.

    b) Registrar os contatos para efeito deacompanhamento (data, solicitao,resposta do cliente, negociao feita,

    novos prazos de recebimento, outrasobservaes importantes).

    99

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    c) Elaborar e remeter correspondncias

    aos clientes.

    d) Registrar as recuperaes de crditopor meio do trabalho de cobrana.

    e) Orientar a atuao do cobrador (internoou externo), com base nas diretrizes daempresa.

    100

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    f) Registrar os clientes inadimplentes nosrgos de Proteo ao Crdito.

    g) Providenciar as aes extrajudiciais ejudiciais de cobrana.

    101

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    102/152

    Poder ser designado um Auxiliar deCobrana para executar as tarefasoperacionais, deixando o responsvel pela

    Cobrana mais voltado para as atividadesde controle e acompanhamento dotrabalho e como uma instncia superior

    para renegociao dos casos maisdifceis.

    102

    Cobrador

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    103/152

    Cob ado

    Responsvel pelo contato direto com ocliente, seja por telefone, seja em visita.

    Seu trabalho deve ser monitorado eacompanhado. Para isso, importantemanter registro de todos os contatos

    feitos, das renegociaes e dos resultadosalcanados pelo cobrador.

    103

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    O trabalho de cobrana deve ser realizado deforma firme e corts. Na sua execuo

    devem prevalecer as orientaes sobre o respeito

    ao cliente, j abordadas.

    Aspectos como assertividade, flexibilidade eobservncia das normas da empresa e dalegislao vigente sobre o assunto sofundamentais para o sucesso desse trabalho.

    104

    ASPECTOS IMPORTANTES PARA ACOBRANA DOS CRDITOS EM ATRASO

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    COBRANA DOS CRDITOS EM ATRASO

    1) Controle Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a

    prazo, utilizando, de preferncia, uma planilha eletrnica ousistema informatizado especfico para cobrana que

    contenha os dados consolidados da carteira de crdito, taiscomo: identificao do cliente, seu limite de crdito, valordos saldos devedores, parcelas vencidas etc.

    Mantenha esses dados permanentemente atualizados, paratomar as providncias de cobrana.

    105

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    2) Aes de cobrana

    As empresas que conseguem maior sucesso na

    recuperao de crdito so aquelas que adotam"aes de cobrana", que so implementadas apartir do atraso do pagamento por parte docliente, como as sugeridas a seguir:

    106

    Etapa 1

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    107/152

    p

    Aps o vencimento da parcela de financiamento, aempresa envia uma carta educada ou faz contato pormeio de um telefonema amigvel, lembrando ao cliente

    de sua conta vencida.

    Se o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso edemonstrar inteno firme em quitar o dbito, um novo

    acordo pode ser feito para viabilizar o recebimento.

    107

    Etapa 2

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    108/152

    p

    Se a conta no for paga, feito um segundocontato, por carta ou telefonema, em tom maisassertivo, comunicando tratar-se da ltima

    tentativa de negociao, para evitar o registrodo cliente em rgo de proteo ao crdito.

    A essa altura, recomendvel cortar totalmenteo crdito do cliente.

    108

    Etapa 3

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    109/152

    p

    A empresa efetua o registro em rgo deproteo ao crdito e feita umanotificao extrajudicial.

    109

    Etapa 4

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    p

    O ttulo encaminhado para protesto ou acionado o Juizado Especial (Pequenas Causas).

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  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Esquematicamente podemos representaras aes de cobrana na seguinteseqncia,que vo aumentando de rigor

    caso o cliente persista em no efetuar opagamento devido ou renegociar a dvida:

    111

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    3) Negociao

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    113/152

    Como dissemos, importante contatar o devedorinadimplente rapidamente, logo aps o vencimento dadvida.

    Deve-se questionar o motivo do atraso, ouvir suasalegaes e utilizar argumentos para tentar convenc-loa quitar o dbito imediatamente.

    Se o cliente no puder pagar de uma s vez, acerte umanova data para pagamento ou negocie novoparcelamento da dvida,de preferncia incorporando

    juros e multas por atraso.

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  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Anote as razes alegadas pelo cliente, a

    renegociao feita e o novo vencimento

    da parcela em atraso.

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  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    4) Flexibilidade

    A empresa deve ser flexvel na hora de cobrar,

    apresentando alternativas negociais que visem facilitar arecuperao dos crditos, por meio de acordos erenegociaes que interessem ao cliente e empresa.Critrios e parmetros muito rigorosos podeminviabilizar o recebimento.

    117

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    118/152

    Se voc perceber que a situaofinanceira do devedor muito difcil e se aoperao de crdito no tiver garantia

    pessoal ou real, proponha formasalternativas de pagamento, como aretomada das mercadorias vendidas, o

    recebimento de outros bens oferecidospelo devedor ou mesmo a renncia da

    parte da dvida.118

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

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    Respeito ao Cliente

    Os clientes podem estar na condio de inadimplentes

    pelas mais diversas razes, que vo desde questessimples, como esquecimento, desorganizao oudescontrole financeiro momentneo, at motivos maissrios, como desemprego ou doena na famlia.

    119

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    120/152

    Se forem bem conduzidas as etapas de cadastro econcesso de crdito, a tendncia de que apenaspequena parcela da inadimplncia seja devida aquestes mais graves, como falta de carter eirresponsabilidade do cliente.

    Por isso, o respeito pessoa deve ser observado naabordagem a ser feita aos clientes em atraso.

    O objetivo principal das aes de cobrana recuperaro crdito sem causar constrangimento e conflitos

    desnecessrios.

    120

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    121/152

    Uniformidade

    Uma das grandes vantagens de se padronizar os

    procedimentos de cobrana a garantia de que seroutilizados mecanismos uniformes nesse trabalho,fazendo com que os clientes sejam atendidos da mesmaforma e com os mesmos critrios por todos os

    colaboradores, o que contribui para a efetividade na

    recuperao do crdito.

    121

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    122/152

    Inscrio em rgos de Proteo aoCrdito

    Os rgos de Proteo ao Crdito so entidadesprivadas que recebem informaes cadastrais declientes de seus associados para insero em seusbancos de dados.

    122

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    123/152

    Ao associar-se a essas entidades, oscomerciantes comprometem-se a cumprirum conjunto de procedimentos para

    obterem informaes sobre pretendentesa crdito em suas empresas e paradenunciarem inadimplncia dos seusclientes.

    123

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    124/152

    importante notar que a "denncia" de inadimplnciaaos rgos de proteo ao crdito tem sido utilizada nos por empresas pblicas e privadas, mas at mesmopor rgos governamentais, como forma de presso

    sobre consumidores e contribuintes inadimplentespara o recebimento de crditos oriundos de vendas deservios e tributos no recolhidos. Tal medida deve ser

    tomada caso as demais aes de cobrana no tenham

    surtido efeito.

    124

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    125/152

    8) Notificao extrajudicial

    A notificao extrajudicial o expediente que pode ser

    adotado pelo credor quando, por advogado ou oficial decartrio, comunica ao devedor que ele est inadimplentee que, dentro de determinado prazo, deve regularizarseu dbito sob pena de encaminhamento de cobrana

    judicial, com acrscimo dos encargos pertinentes, almde honorrios advocatcios.

    125

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    126/152

    9) Protesto

    O protesto pblico de instrumentos de

    crdito (duplicatas, cheques e notaspromissrias),que comprovam ocompromisso assumido pelo devedor,

    feito em cartrio prprio para esse fim.

    126

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    127/152

    Com o simples apontamento oficial para

    protesto a maioria dos devedores j compareceaos cartrios e quita seus dbitos, evitando ostranstornos de aes e custas judiciais.

    Essa medida pode ser tomada por pessoasfsicas ou jurdicas. um direito de todos oscidados, o qual preserva a credibilidade, evita

    a impunidade e atitudes de m-f, restaurandomoralidade e seriedade s transaescomerciais.

    127

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    128/152

    O que deve ser ponderado, antes de seprotestar um ttulo, so os custosenvolvidos nesse processo, que podem

    contra-indicar essa medida. No caso de micro e pequenas empresas,

    uma boa alternativa acionar o Juizado

    Especial (Pequenas Causas) para tentar orecebimento dos dbitos.

    128

    RESPEITO AO CDIGO DEDEFESA DO CONSUMIDOR

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    129/152

    DEFESA DO CONSUMIDOR

    O Cdigo de Defesa doConsumidor, criado pelaLei 8.078 de 1990, um

    conjunto de normas queregula as relaeseconmicas entre osfornecedores de produtos

    e servios e osconsumidores finais.

    129

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    130/152

    O Cdigo foi criado para apoiar osconsumidores, pois considera que elesso a parte mais fraca na relao

    comercial com os fornecedores.

    130

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    131/152

    O seu objetivo , portanto,proporcionar

    maior equilbrio entre os agentes queatuam no mercado de consumo.

    Ele busca garantir a segurana, sade e

    dignidade do consumidor nas relaescomerciais com os fornecedores, por meioda aplicao dos Direitos Bsicos do

    Consumidor, dos quais destacamosalguns, a seguir:

    131

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    132/152

    a) Segurana (Art. 6, inciso I)

    O Cdigo assegura ao consumidor o

    direito proteo da vida, sade esegurana contra os riscos provocadospor fornecimento de produtos ou servios

    perigosos ou nocivos.

    132

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    133/152

    b) Informao clara e precisa (Art. 6,inciso III)

    O cliente tem direito informao correta

    sobre os produtos e servios que estcomprando, o que inclui a especificaoreal da quantidade, caractersticas,

    composio,qualidade, preo e riscos queo seu uso pode apresentar para oconsumidor.

    133

    c) Proteo contra propaganda

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    134/152

    ) p p genganosa (Art. 6, inciso IV)

    O consumidor pode se valer do Cdigo deDefesa para reclamar do fornecedor que

    promete vantagens aos clientes, por meio dosdiversos meios de publicidade, e no cumpre oque anunciado. Tudo o que for prometido temde ser cumprido pelo anunciante:

    promoes,ofertas, preos e benefcios dosprodutos ou servios.

    134

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    135/152

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    136/152

    Para garantir esses e outros direitos, oCdigo de Defesa do Consumidor prevpunies de deteno e multa para os

    fornecedores que cometerem infraescomo:

    136

    Cobrar dvida de forma ameaadora ou causandoconstrangimento fsico ou moral ao devedor.

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    137/152

    g

    Divulgar informaes sobre o consumidor, expondo-o ao ridculo ou comprometendo sua atuao notrabalho ou no horrio de descanso.

    Dificultar o acesso do cliente s suas informaescadastrais.

    No corrigir imediatamente os dados registradosindevidamente em ficha cadastral.

    137

    No informar previamente ao cliente que seu

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    138/152

    p qnome ser includo nos rgos de proteo ao

    crdito ou incluir indevidamente o nome doconsumidor nesses rgos.

    Enganar o consumidor, oferecendo-lhebenefcios que o produto ou servio no oferece.

    Passar informaes incorretas sobre as

    caractersticas, preo ou garantia do que estsendo vendido.

    138

    Servio terceirizado decobrana

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    139/152

    cobrana

    Voc pode contratar os servios de umaempresa de cobrana para tentar

    recuperar os crditos vencidos.Normalmente, o valor desses servios calculado com base em percentual dos

    crditos recuperados.

    139

    Nova Lei de Falncias

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    140/152

    A nova Lei de Falncias, que entrou emvigor em maio de 2005, foi promulgadacom a finalidade de facilitar a recuperao

    de empresas com dificuldades financeirase dar maior agilidade ao processo, paraque credores possam reaver seus bens edireitos.

    140

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    141/152

    A possibilidade de reestruturao erecuperao judicial e extrajudicial dasempresas um dos principais destaques

    da nova lei, que elimina o artifcio daconcordata. A inteno da lei promovera recuperao das empresas.

    141

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    142/152

    No Brasil, cerca de 80% das empresasque pediam concordata acabavam indo falncia, pois, pela legislao anterior,

    qualquer credor podia pedir a falncia daempresa com base em dbitos dequalquer valor, e a empresa tinha apenas24 horas para apresentar defesa ou pagaressa dvida.

    142

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    143/152

    Com a nova legislao, o pedido defalncia s pode ser feito para dbitosacima de 40 salrios-mnimos, e as

    empresas tm at 10 dias para pag-los.

    Agora no existe mais a concordata. A

    empresa em crise financeira pede arecuperao judicial e extrajudicial.

    143

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    144/152

    A recuperao judicial um processo formal,realizado sob controle da Justia. Uma vez aceitapela Justia a recuperao judicial, ficamsuspensas por 180 dias, prorrogveis por mais 90

    dias, as aes e execues dos credores.Somente se o plano no for aprovado ou se aempresa no atingir suas metas de recuperao,caber ao juiz decretar a falncia da empresa.

    144

    SUCESSO EM COBRANAS

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    145/152

    O sucesso emcobranas est naforma de tratar o

    cliente. O agente decobrana deve teruma postura gentil eprofissional.

    CADASTRO,

    CRDITO EProf.: Lilian Patrcia

    PROCEDIMENTOS PARA OSUCESSO EM COBRANA

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    146/152

    SUCESSO EM COBRANA

    Cartas

    Telefone

    Visitas Pessoais

    Agncias de Cobrana

    Cobrana Judicial

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,

    CRDITO E

    PROTESTO

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    147/152

    Em hiptese de nopagamento estlegalmenteassegurado o

    processo de protesto.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,

    CRDITO E

    CANCELAMENTO DEPROTESTO

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    148/152

    PROTESTO Ira se fundar em duas

    ocasies, ou opagamento do ttulo,ou uma ordem

    judicial.

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,

    CRDITO E

    COBRANA NA PRTICA

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    149/152

    Tratamento dosdados

    Anlise cadastral

    Localizao dosdevedores

    Estratgia decobrana

    Negociao Follow up do devedor

    Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,

    CRDITO E

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    150/152

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    151/152

    Uma das formas mais simples e eficazesde classificar os clientes por meio da

    pontualidade dos pagamentos, como a seguir:

    151

    Cli t A A l

  • 8/13/2019 Credito e Cobranca

    152/152

    Clientes A - Aqueles que pagam sempre no

    vencimento ou antecipadamente.

    Clientes B - Pagam com atraso de at 10 dias.

    Clientes C - Pagam com atraso de 11 a 30 dias.

    Clientes D - Pagam com atraso superior a 30dias.