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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
OI – SIMPLES ASSIM
RENATA COSTA CARLOS
Orientador
Profª Mary Sue Pereira
Rio de Janeiro
2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
OI – SIMPLES ASSIM
Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do
Mestre – Universidade Cândido Mendes como requisito
parcial para obtenção do grau de especialista em
Gestão Empresarial.
Renata Costa Carlos
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AGRADECIMENTOS
Em especial a Deus.
A Oi pela oportunidade de realização de
trabalhos em minha área de pesquisa e
contribuição para meu crescimento
profissional tendo enorme orgulho em
fazer parte deste time vencedor.
Aos colegas da Oi pelo companheirismo e
espírito de equipe no qual faço questão de
destacar pelo apoio dado em todas as
dificuldades enfrentadas para a conclusão
deste trabalho, acreditando sempre no
meu potencial: Carlos Eduardo Rodrigues
Costa, Luciano Flávio Moreira e Viviane
Daltro.
Aos colegas da Universidade Instituto A
Vez do Mestre que estão se dedicando
intensamente pela conclusão desse
trabalho.
.
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DEDICATÓRIA
A minha família – minha irmã, meu
sobrinho, meu cunhado, meus tios e tias,
minhas primas que compartilham de meus
sentimentos de satisfação e prazer ao
longo da sua elaboração em especial ao
meu filho Rodrigo Costa que é a razão e o
eixo de toda a minha vida.
Ao Marcos Anísio Barzani Ferreira pelo
meu amadurecimento pessoal e apoio que
me motiva cada dia a realizações de
sonhos, esse que não são construídos se
não houver amor.
A amiga Hollanda Barzani Ferreira pelo
carinho como me conduz juntamente com
os seus ensinamentos estes que serão
sempre seguidos com muita fé,
perseverança e lealdade.
.
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HOMENAGEM PÓSTUMA
A memória dos meus pais Altamir José
Carlos “Miro” e Maria do Socorro Costa
“Mary Help”.
Suas vidas personificaram uma fórmula
simples deixando o legado de: Que não há
dificuldade que não possa ser superada.
Suas lembranças seguidas com muita
saudade tornaram-se um duro degrau
para a minha jornada.
A memória da minha avó Marida de Souza
Costa “vovó cebolinha” pelo apoio em
todos os momentos difíceis e pelo amor
que me acolheu.
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RESUMO
Verifica-se que a operadora Oi é sem dúvida para o mercado de
telecomunicação a maior empresa no seu segmento de prestadora de serviço á
revolucionar o conceito tanto no atendimento com seus clientes quanto aos seus
serviços trazendo para o Brasil uma nova tecnologia.
Sua irreverência e audácia são seus principais pontos quando se trata em
‘inovar’ prova como uma empresa 100% brasileira se posiciona com uma marca
forte no mercado em tão pouco tempo de surgimento.
Para a operadora Oi não existe barreira e como prova dessa linguagem ela
lança os seus produtos altamente revolucionários, enquanto as concorrentes
pensavam em melhorar os seus produtos separadamente. A Oi mais uma vez
corre na frente e começar a oferecer seus produtos unidos, ou seja, um só produto
que possa oferecer o pacote completo dentro do conceito maior na tecnologia: A
convergência.
Outro ponto marcante: Investimento na capacitação dos seus profissionais
proporcionando um ambiente de time e fazendo com que seus colaboradores
aprendam com as oportunidades oferecidas sempre com foco em gente. Valorizar
e Capacitar seu time para oferecer e satisfazer o cliente final, Vale a pena lembrar
que a operadora Oi trabalha numa globalização incansável pela busca e
excelência dos seus resultados.
Com o fruto desse investimento, a operadora Oi entende que seus clientes
querem simplicidade e atenção, razão no qual a operadora Oi possui
características marcantes para apresentar soluções rápidas e eficientes
otimizando os serviços e buscando resolver eventuais problemas.
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METODOLOGIA
Esse trabalho foi desenvolvido através de análise em vários componentes
no que se refere ao marketing de convergência, especificamente sobre a Empresa
prestadora de serviços de Telecomunicação Oi “Simples Assim” e, para
fundamentar essa reflexão, busquei analisar a literatura dos produtos
convergentes na própria Foi utilizado também artigos da internet, visando agrupar
conhecimentos suficientes para desenvolver o assunto abordado.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I - A HISTÓRIA 11
CAPÍTULO II – Oi 100% BRASILEIRA 16
CAPÍTULO III – A FORÇA DA MARCA 18
CAPÍTULO IV – PRODUTOS CONVERGENTES 21
CAPÍTULO V – TENDÊNCIA DE MERCADO 24
CAPÍTULO VI – CERTIFICAÇÃO CEQUAL 26
CAPÍTULO VII – OPORTUNIDADE DE NEGÓCIO – OI FRANQUIA 28
CAPÍTULO VIII – NOVIDADES DA OPERADORA OI 30
CAPÍTULO IX – BALANÇO DA OPERADORA OI EM 2006 34
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA 39
ÍNDICE 41
FOLHA DE AVALIAÇÃO 43
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INTRODUÇÃO
A revolução da internet provocou uma revolução no mercado. Hoje
estamos entrando na era do “ciberconsumidor”, onde eles atuam em vários
canais. Sem perda de tempo combinam necessidade e comportamento humano
com novas atividades on-line. Esse consumidor é uma combinação do
tradicional, do ciber, do racional e do emocional, da comunicação por fio e da
presença física”.
É relativamente difícil estabelecer limites para a forma como os termos
conhecimento, criatividade, capital intelectual, capital humano, tecnologia, entre
tantos são utilizados e definidos na literatura empresarial dos nossos tempos.
Todo o marketing está se tornando um consumidor centauro (consumidor
tradicional e ciberconsumidor), tanto direto como indiretamente, mesmo aquele
que não está on-line tem seu comportamento afetado pelas novas tecnologias,
canais de produção e ofertas de serviços.
O mais importante é aprender a respeito de nossas interações com as
máquinas, não é o modo como elas podem ser programadas para se comportar
de modo mais humano, mas como essas interações torna mais fácil para nos
vislumbrarmos, o que nos distingue como seres humanos. Quanto mais
mudamos para interações mediadas pela máquina, mais enxergamos o
comportamento básico e permanente que se encontra no núcleo das
estratégias empresarias e de marketing.
A Criação da Convergência representa desafios e implicações para o
marketing que, além das funções naturais relacionadas diretamente com o
mercado, assume papel fundamental no cumprimento da missão e dos
objetivos, pois a convergência não é impossível tanto do ponto de vista cultural
como financeiro em um país continental como é o Brasil, mas é, sobretudo, uma
questão de querer executar. Em uma economia de rede em que o vencedor
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leva tudo, o único aspecto que conta é conseguir participação de mercado o
mais rápido possível.
O profissional de marketing nutre-se de várias disciplinas do
conhecimento: administração, economia, sociologia, psicologia, estatística,
matemática aplicada e por aí vai que se constitui num alicerce para se construir
algo, esse algo com certeza será comercializado e conseqüentemente no
mercado, com equipe de venda preparada para explorar o segmento. É essa
interação entre o homem e a máquina que está mudando e transformando a
prática do marketing e de nossa organização. Como podemos observar o TEMA
é de indiscutível relevância para a atualidade, para colocar as cabeças
pensantes à frente das organizações como diferencial dentro do processo de
criação e vantagem competitiva para a organização, no caso da operadora “Oi”.
De que modo você pode usar a informação, a educação e o
entretenimento para aumentar o valor?
Se tivéssemos que responder, diríamos que: “O valor não se encontra
naquilo que você cobra, mas no modo como você repensa a empresa”.
Objetivo deste Projeto:
Este projeto irá se preocupar em analisar vários componentes no que se
refere ao marketing de convergência, especificamente sobre a Oi “Simples
Assim” e, para fundamentar essa reflexão, buscarei analisar a literatura da
convergência principalmente dentro da própria organização, no caso, a
operadora “Oi”.
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CAPÍTULO I
A HISTÓRIA
Tudo começou em 1998, ano da privatização do Sistema Telebrás. De
todas as concessões leiloadas naquele ano, essa era a única sem disputa. O
mercado chamava a empresa de “patinho feio”: estavam na área do país com o
menor índices de desenvolvimento, com uma dispersão geográfica imensa e
algumas das teles mais problemáticas do sistema.
Isso em um cenário de negócio muito difícil: as linhas de telefonia fixa
eram consideradas um patrimônio, cotado em dólar e declarado no Imposto de
Renda. No Rio de Janeiro, a espera por uma nova linha fixa era superior a dois
anos. Não era à toa que o mercado mais atraente era o paralelo. Havia
inúmeras corretoras ganhando grandes comissões no processo de “compra”,
“venda” e “aluguel” de linhas, o que chegava a ocupar até duas páginas dos
principais jornais. Sem dizer que para habilitar um celular tínhamos que contar
com a sorte: quem não se lembra dos sorteios de CPF? Foi neste contexto que
nasceu em abril de 1999, a Tele Norte Leste conhecida como Telemar, já com
um grande primeiro desafio: unificar 16 empresas. Na época, por exemplo,
existiam 16 processos diferentes para instalar uma linha telefônica, emitir uma
conta ou atender um Cliente. Começaram então a reunir processos, pessoas e
culturas. Isso tudo debaixo de uma chuva de problemas herdados pela falta de
investimentos das estatais e dificuldades técnicas de toda sorte.
Desde o princípio, o objetivo não era apenas atender à demanda
existente por linhas telefônicas: eles queriam e sabiam que precisava crescer.
Foi à primeira vez que falaram em integração. Provavelmente, foram os
primeiros no Brasil a pensar em convergência. Ali começaram a construir a
estrada que lhes trouxeram até aqui. E esta estrada tinha nome: Plano de
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Antecipação de Metas, mais conhecido como PAM. Por exigência da Agência
Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para que uma empresa ganhasse o
direito de atuar em outras regiões de concessão – e mesmo expandir seu
portifólio de produtos – era necessário atingir um padrão determinado de
qualidade e alcançar as tão temidas metas de universalização já nos cinco
primeiros anos de operação. Para eles, era tempo demais para esperar.
Queriam crescer, e pra ontem. Mesmo porque os concorrentes já atuavam no
DDD (Discagem Direta a Distância) nacional, no DDI (Discagem Direta
Internacional) e no mercado corporativo, incluindo comunicação de dados em
todo Brasil. Pior: não tinham nem telefonia móvel.
Definiu ali, o seu segundo grande desafio: antecipar o alcance das metas
e assim ganhar da Agência Nacional de Telecomunicações o sinal verde para o
seu crescimento. Ouviram de muita gente do mercado frases, como: vocês são
loucos, nunca vão conseguir antecipar estas metas!
O PAM foi um verdadeiro exercício de superação. Não havia obstáculo
que lhes detivesse. O cenário era de falta de mão-de-obra especializada e
escassez de suprimentos, como centrais telefônicas – e até cabo de cobre: os
fornecedores simplesmente não davam conta de produzir no seu ritmo. Para se
ter uma idéia, levaram até energia elétrica pela primeira vez a 1.100 localidades
do interior para poder instalar seus serviços e cumprir as metas. Algumas das
localidades eram tão remotas que não tinham nem agência dos Correios
Chegaram com telefonia em locais de tão difícil acesso que tiveram
equipamento sendo transportado de bote – e até mesmo em lombo de jegue.
Levaram desenvolvimento para muitas cidades, ampliamos o acesso à telefonia
para as camadas menos favorecidas da população e, com isso, aprendemos
ainda a conhecer mais profundamente a realidade social e econômica do Brasil
e a importância do papel social da sua Empresa. Foi quando assumiram o
compromisso de estar permanentemente apoiando o desenvolvimento das
regiões onde atuam, com a criação do Instituto Telemar, ainda em 2002.
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Em um tempo considerados recordes mesmo por eles – apenas um ano
– concluíram todo o processo de antecipação das metas. Investiram mais de
quinze bilhões de reais e saltaram de quase dez milhões de linhas instaladas
para dezoito milhões. Sem as restrições regulatórias, aí mesmo é que ninguém
mais os segurou: lançaram o 31 nacional, entraram em Comunicação de Dados
nacional e se consolidaram no mercado corporativo, conquistando espaço nas
maiores empresas do Brasil. E também no mercado empresarial, com atuação
vencedora dos seus Agentes Autorizados. Criaram ainda o Velox (conexão de
banda larga na Internet), a Contax (Empresa especializada em soluções de
atendimento) e, para culminar, lançaram a Oi, tudo isso em apenas um ano.
A Oi nasceu ousada, com garra e inovação no sangue. A ousadia
começou pelo próprio nome: Oi, simples assim. De início, muita gente achou
estranho chamar de Oi uma empresa de telefonia. Ninguém apostava nesse
nome: a última a entrar num mercado onde os melhores clientes já estavam na
concorrência, chegou com uma tecnologia diferente (foram os primeiros a
lançar o GSM no Brasil), com um nome estranho e propostas criativas como
“fale de graça por 31 anos nos finais de semana”.
Em pouquíssimo tempo, mudaram de idéia. Ditaram a tendência deste
segmento e todos passaram a copiá-los. Inovaram em tudo: ofertas, planos de
serviço, na forma de se comunicar e, principalmente, na atitude. Essa atitude
conquistou mais de sete milhões de Clientes só nos dois primeiros anos. Foi
JÓIA.
Focar o Cliente e ser bom em serviços. Esse foi, é e continuará sendo o
seu desafio. Para isso, precisaram de todos juntos, reunidos, sonhando o
mesmo sonho. Em 2004, fizeram a sinergia das suas Empresas. Não foi um
momento fácil: reuniram, novamente, diferentes culturas, histórias, objetivos. De
novo, um pioneirismo empresarial no Brasil.
A Oi Internet, lançada logo depois, mostrou que são mestres em superar
obstáculos e sua ousadia aponta para o sucesso: em sete meses chegaram a
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um milhão de Clientes no acesso discado. Três meses antes do previsto. Isso
só foi possível porque estão juntos e misturados, porque somaram
experiências. A diversidade dos seus talentos os coloca à frente, sempre.
Os Estados que hoje integram a área de atuação - Rio de Janeiro, Minas
Gerais, Espírito Santo, Bahia Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio
Grande do Norte, Piauí, Ceará, Maranhão, Pará, Amazonas, Amapá e Roraima
- respondem por 64% do território nacional. Além disso, geram mais de US$
300 bilhões do Produto Interno Bruto (PIB) e abrigam 87 milhões de pessoas,
mais da metade da população brasileira.
Qual é a primeira e única empresa que tem hoje oferta de soluções
realmente convergentes?
A resposta é “simples assim” Oi.
Gostaria de ressaltar um pouco da história dessa operadora contando a
minha experiência como integrante desse time vencedor. Estando na companhia
há cinco anos tenho o orgulho de expressar o sentimento de acompanhar a
operadora Oi surgindo para o mercado. A simplicidade e a atitude de um time que
está atento com a tendência do mercado e buscando cada vez mais no
investimento interno para satisfazer o cliente, me incentiva cada vez mais buscar a
excelência pelos os resultados. Os nossos valores e competência estão na nossa
maneira de prestar o serviço ao nosso consumidor. Temos uma linguagem
simples com a interface com todas as áreas e investimentos em palestras, cursos,
seminários, ou seja, trocas de conhecimento para melhorarmos a cada dia.
Construímos o dia Jóia onde os funcionários em destaques têm os seus esforços
reconhecidos e congratulados pelo presidente, onde na ocasião convidamos
alguns clientes para falar num espaço aberto o que está sentindo em relação aos
nossos serviços. Foi criado também o circuito Jóia onde os funcionários de uma
determinada área têm espaço para conhecer a área de outro funcionário
permitindo assim a troca de informação. Bastar resumir o que significa a palavra
JOIA dentro da operadora Oi:
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Jeito Oi de atender. No qual foi escolhida através de uma votação aberta
para os próprios funcionários criarem uma idéia para atender e entender que
uma empresa que presta serviço para gente tem que ser tratados realmente
como uma jóia. Por essa razão, tenho um enorme prazer de participar dessa
conquista.
Seguem as principais características para fazer parte desse time
vencedor:
Ser Ousado: Líder, curioso e corajoso, pensamento grande,
comprometimento e assumir riscos.
Ser Confiável: Fazer com que as coisas funcionem, entregar o que
prometer, resolver os problemas, se sentir seguros com as informações.
Ser Inteligente: Focada em resultados, achar a melhor solução, ser
rápida e efetiva nas funções, descomplicar sempre.
Ser Inovador: ser o primeiro, iniciativas internas e inovadoras, parcerias
interessantes, pensar fora da caixa.
Ser Direto: Fazer ao invés de falar, sem burocracia, ser transparente,
admitir, desculpar-se e corrigir os erros.
Ser Espirituoso: humano, bem-humorado, apaixonado e divertido,
Genuíno, e não frio ou corporativo, focado, envolvido, ir sempre além, ser
positivo, alto astral e estar sempre entusiasmado.
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CAPÍTULO II
OI 100% BRASILEIRA
Empresa 100% brasileira que acredite e investe no país. A Oi é a
primeira operadora integrada e completa de serviços de telecomunicações: fixa,
móvel e transmissão de dados. Oferecendo produtos e pacotes de serviços a
preços competitivos. Sendo a maior prestadora de serviços de telefonia fixa da
América do Sul, sendo quatorze milhões de clientes na telefonia fixa, mais de
dez milhões na telefonia móvel e mais de um milhão de usuário utilizando a
velox (acesso na Internet).
Foi à primeira operadora a utilizar a transmissão dos serviços através de
chip com a tecnologia GSM (Global Móbile System ou Sistema Móvel Global). O
GSM – Sistema Móvel Global, começou a funcionar na Europa nos anos 90 e
chegou ao Brasil em 2002. Há uma previsão de que o GSM conquiste
aproximadamente dez milhões de usuários até o ano de 2010. O sistema dá ao
usuário liberdade de comunicação em qualquer hora ou em qualquer lugar, e
não é necessário mudar de aparelho ou de número. Quando o cliente viaja
pode levar o aparelho e utilizá-lo.
A tecnologia GSM – Sistema Móvel Global, é usada por quase um bilhão
e meio de pessoas em todo o mundo, e nesta tecnologia as informações do
usuário ficam armazenadas no SIM Card (o Oi chip). Com o Oi Chip o cliente
pode trocar de aparelho sem perder as informações gravadas no SIM Card, é
só colocar o Chip no novo aparelho. Suas principais características são:
Tecnologia que mais evolui no mundo; Roaming Internacional automático, ou
seja, permite ligações internacionais automático; Segurança contra clonagem e
grampo; com o Oi Chip: mobilidade e segurança.
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Essa tecnologia uniu o mundo sem fios e trouxe muitas vantagens para
seus usuários. Oferecendo serviço de Internet móvel mais rápido e com mais
recursos. O usuário paga por volume de informação, e não pelo tempo de
conexão à Internet. Permite ao usuário fazer viagens internacionais e levar o
seu aparelho que ele usa no Brasil (Roaming Internacional). Para os aparelhos
e acessórios, a tecnologia GSM trouxe o que há de mais moderno em telefonia
celular. Há câmeras que podem ser acopladas aos aparelhos, dispositivos para
músicas, envio de mensagens de texto com animações e transmissão de
vídeos. Estas são apenas algumas novidades possibilitadas por essa
tecnologia.
O Oi Chip é um pequeno cartão que fica dentro do aparelho celular, e
onde são armazenadas todas as informações do usuário, como por exemplo, a
agenda telefônica. Com isso o cliente pode trocar de aparelho sem perder as
informações gravadas no Oi Chip.
A vantagem do Oi Chip é a segurança, já que ele é um microprocessador
que codifica os dados e os transmite direto ao destino desejado. Essa
tecnologia impede que a linha seja clonada, pois as informações não ficam no
aparelho, e sim, no chip, que possui uma chave de autenticação que só pode
ser fornecida pela operadora.
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CAPÍTULO III
A FORÇA DA MARCA
3.1 - POR QUE A MARCA OI?
A estratégica é ter uma oferta completa de serviço de telecomunicação e,
com isso, possibilitar serviços convergentes. Para traduzir esse posicionamento
a Interbrand, consultoria americana, foi contratada para avaliar a arquitetura de
marcas da empresa. O estudo mostrou que o cliente teria melhor entendimento
dos serviços convergentes contando com uma estrutura de marca única. O
consumidor sabe que a Oi é uma empresa convergente?
Através de um recente estudo, revelou-se que o consumidor associa
fortemente a Oi com o conceito de convergência. A marca Oi é reconhecida por
sua inovação, ousadia, agilidade e simplicidade. A análise apontou ainda outros
atribuídos importantes para o cliente, como a solidez e a força da maior rede de
telecomunicações do Brasil, refletidas na Telemar. Com essas informações, a
conclusão do estudo foi de que a marca Oi seria mais facilmente lembrada e
vinculada ao universo de serviços de comunicação, entretenimento e
informação, reunidos na estratégia de convergência. O código 31 do serviço de
longa distância, referência para o mercado, poderia ser adequado à linguagem
visual da Oi.
Depois dessa análise, a consultoria inglesa Wolff Olins, responsável pela
criação da marca Oi, iniciou o projeto de adoção da marca única. A Oi, criada
sob os conceitos de modernidade e inovação, mantém a proposta de um estilo
de vida direto e espirituoso: Simples Assim.
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Todo o processo foi desenhado para ocorrer de forma gradual e faseada.
A marca Oi já foi adotada, por exemplo, nas atividades de responsabilidade
social da companhia. O Instituto Telemar passou a ser chamar Oi Futuro,
levando a atitude da marca para um mundo onde a arte, tecnologia e cidadania
fazem diferença. Essa foi uma etapa importante nesse processo.
3.2 - MARCA ÚNICA, COM TRÊS FORMAS DE COMUNICAÇÃO
A marca Oi passa a lidar com uma audiência muito maior. Para se
comunicar com todos os segmentos e perfis de clientes, a Oi terá três
manifestações diferentes para sua comunicação.
Para o segmento do varejo e para a grande maioria dos serviços, a Oi
utilizará o estilo de comunicação que adotou desde seu lançamento: cores
fortes e contrastes, uma logomarca com seis formas diferentes e uma
linguagem sempre simples e direta. A comunicação da empresa mostra agora
uma Oi maior e completa, para todo mundo.
Já para os clientes corporativos, a oi destacará seu lado ainda mais
prático e profissional, que oferece solidez e confiabilidade para pequenas e
grandes empresas. Para isso, a logomarca da empresa passa a ser lilás e a
comunicação adota tons de bege. Trata-se da mesma marca, com os mesmos
princípios, mas que se manifesta no universo profissional, ressaltando o
objetivo de facilitar a vida das empresas e de seus respectivos clientes.
Pra manter-se referência como empresa que cria tendências, a
companhia reforçará, em outra face de sua comunicação, seu lado inovador,
espirituoso e ousado. É a Oi que associa a imagem de uma empresa de
telecomunicações que um estilo de vida. Cores mais quentes e vibrantes, como
tons de vermelho e laranja, por exemplo, apresentarão ações especiais da
companhia, como eventos e produtos especiais.
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3.3 - ARQUITETURA DA MARCA E OFERTA DE SERVIÇOS
O Telefone Telemar passa a se chamar Oi Fixo. Diversas opções de
planos em minutos, com benefícios como: Internet ilimitada, minutos grátis aos
fins de semanas, minutos não usados válidos para o mês seguinte e conta
detalhada.
O Velox agora é Oi Velox e trazem ofertas para dar mobilidade ao
acesso em qualquer lugar da casa, modem wi-fi (acesso à velocidade banda
larga) com valor promocional.
O 31, serviço de longa distância nacional e internacional, ganha nova
identidade visual, mais próxima da marca Oi.
O Programa de relacionamento da empresa passa a ser chamar Oi Mais,
um só programa para todos os serviços de Telecom oferecidos.
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CAPITULO IV
PRODUTOS CONVERGENTES
4.1 - FIXO, MÓVEL, BANDA LARGA E INTERNET
Qual é a primeira e única empresa que tem hoje oferta de soluções
realmente convergentes?
A Oi e pioneira nas ofertas convergentes, tanto para o segmento Varejo
com para o segmento de Empresas. No caso da Oi, entendemos a
convergência como fator de agregação de valor e de diferenciação para a
tendência do negócio e satisfação de atender melhor os clientes.
Os produtos são compostos por um ‘Mix’ de soluções que atendem a
diversos tipos de clientes com diferentes necessidades de comunicação de voz.
As soluções de convergência estão disponíveis nos 16 estados da Região onde
a operadora Oi presta serviço de Voz Local e é possível a integração entre os
sistemas de telefonia (PABX).
Lançamento do Oi Flex (serviço integrado) uniu o telefone fixo e móvel
num único aparelho, oferecendo mais comodidade e economia para os clientes.
4.2 - OI CONTA TOTAL
“Queria pagar tudo num preço só... são várias contas não dá para ter
controle. Esse negócio de Internet então me deixa louco, cada mês e mais um
susto. Podiam criar uma coisa só com tudo dentro acabava mais barato”.
E a Oi sempre ouve seus clientes!
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Podemos destacar a revolução da convergência quando foi lançado o Oi
Mix, que iniciou a família de serviços convergentes, como Oi Conta Total, que
reúne na mesma oferta telefonia, móvel, fixa, longa distância e Internet. O Oi
Conta Total, oferece ainda em parceria com a Sky+Direct TV, inclusão de TV
por assinatura. Ou seja, todos os produtos integrados para satisfazer a
necessidade do cliente além de usar mais com um custo menor. O Oi Conta
Total é um novo conceito de se comunicar. Por um só preço mensal o cliente
tem um plano que inclui os principais produtos para comunicação.
4.3 - CONHECENDO OS PRODUTOS SEPARADAMENTE
4.3.1 - OI FIXO
Atualmente são mais de 18 milhões de linhas de telefone instaladas, das
quais 97% são digitalizadas, e uma rede de cabos de fibra ótica de mais de
31.500 quilômetros.
Atenção:
*Telefone fora do gancho não gera consumo;
*Ligações para 0800 são completamente gratuitas;
*A ligação começa a ser tarifada a partir do atendimento;
*Receber ligação não gera consumo, exceto em caso de ligação a
cobrar;
*Todas as ligações para telefones móveis, DDD (Discagem de longa
distância) e DDI (Discagem internacional) vêm discriminadas na conta,
detalhando a data, o número, a duração, o horário e o valor da chamada.
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4.3.2 - OI VELOX
Oi Velox é a banda larga da operadora Oi que torna seu acesso à
Internet rapidíssima. Com Oi Velox, sua navegação ganha muito mais
velocidade, e você fica 24 horas conectado, sem ocupar sua linha de telefone.
4.3.3 - OI INTERNET
É o mais novo provedor de acesso discado gratuito do Brasil. O provedor
Oi Internet atua em mais de 220 cidades no Brasil, oferecendo a melhor
tecnologia em acesso, com conexão rápida, e e-mails no acesso gratuito e
capacidade o Oi Internet Banda Larga a Oi Internet possui inúmeros outros
serviços e vantagens.
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CAPÍTULO V
TENDÊNCIA DE MERCADO
Num mercado altamente competitivo podemos afirmar que a
convergência é a principal tendência do mercado de telecomunicações.
Podemos destacar os principais fatos no mercado de voz: Acessos fixos
atingindo fase de maturidade em relação ao crescimento; Participação da
receita fixa no total das receitas decresce a cada período; migração de tráfego
de voz para outras tecnologias e para telefonia móvel; Comoditização das
ofertas e concorrência baseada em preços.
Dado esse cenário, o principal objetivo no mercado de voz é focar em
estratégias de crescimentos baseadas em serviços integrados e convergentes,
de forma a diferenciar as ofertas e evitar a concorrência baseada em preço.
5.1 - CAMPANHA PUBLICITÁRIA
A empresa investe fortemente desenvolvendo campanhas publicitárias
com o objetivo de explicar para o consumidor as facilidades proporcionadas
pela integração das marcas. As peças publicitárias são desenvolvidas com o
eixo principal de deixar a vida mais simples. Através de filmes com o foco na
convergência dos serviços, estão pontuando as mudanças em curso, e são
vinculados em todo o país com mídia impressa e TV paga. Já nos 16 estados
da área de concessão original da operadora Oi, sempre há veiculação em
emissoras de TV aberta e fechada, rádio, Internet, além de peças gráficas como
outdoor, mobiliário, empenas e anúncios em jornais e revistas.
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5.2 - OI INVESTE NO CONCEITO DE LIBERDADE
A Oi lançou uma nova campanha publicitária para comunicar à estratégia
que aposta na liberdade de escolha dos clientes, com o fim do bloqueio de
aparelhos. A ação, que amplia o foco nas ofertas convergentes de
comunicação, é embasada em pesquisas realizadas pela empresa, que
indicaram que o consumidor já desvincula o serviço, do aparelho.
Criada pela agência de propaganda NBS, a campanha contemplará
filme, mobiliário urbano e anúncios em rádio, jornais e revistas. Em outra frente,
a companhia também inova convidando os mais de 13 milhões de clientes da
sua base atual a efetuarem o desbloqueio de seus telefones móveis
gratuitamente e sem restrições, nas lojas Oi.
A grande estratégia da operadora é explicar que o foco em oferecer mais
liberdade é mais uma iniciativa da empresa para atender a demanda do cliente.
Para acompanhar as tendências de mercado, foi percebido que os
consumidores não aceitam continuar aprisionado, pois o mercado vem
registrando uma forte busca pelo desbloqueio de aparelhos. Os consumidores
perceberam que a empresa que adota o não-bloqueio tem o compromisso
constante de oferecer os melhores serviços, e na Oi, o objetivo é tornar a vida
do cliente mais simples, nada mais natural que atender a essa necessidade.
A Estratégia apresentada na campanha do fim do bloqueio está
totalmente alinhada com atributos da marca Oi, como inovação, ousadia e
atitude. Por isso nas peças publicitárias, mantiveram o tom de bom humor e
espirituosidade, característicos da comunicação da operadora com os seus
clientes, mostrando assim, que a Oi oferece mais liberdade de escolha aos
clientes.
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CAPÍTULO VI
CERTIFICAÇÃO CEQUAL
O Cerqual (Centro de exame de Qualidade Profissional da Oi) é um
programa criado em 2000 para atender inicialmente os técnicos de instalação
das linhas fixa, chamado hoje de Oi Fixo. Deu tão certo que a operadora
resolveu expandir para os seus outros serviços com o Oi Velox (conecção à
Internet 24h) e para o segmento empresarial, também chamado de B2B. Essa
certificação virou um diferencial de mercado para a operadora Oi, dirigido a
prestadores de serviço, o programa vem garantir que estes profissionais e os
clientes vivam sempre em harmonia.
Habilidades de atendimento e conhecimentos técnicos são testados e
certificados, o que significa que aquele profissional que representa a operadora
Oi que o Cliente está recebendo em casa é praticamente um “ amante à moda
antiga”: cheio de atenções, carinhos e sensível o bastante para perceber a
necessidade do outro.
A certificação melhorou também a percepção dos Clientes em relação à
Empresa. Através de pesquisas recentes, ou seja, uma análise relacionando a
pesquisa de satisfação de Clientes. Observou-se que, conforme os profissionais
iam sendo treinados e certificados, a satisfação aumentavam em vários
aspectos, como em relação ao tratamento cordial recebido e à habilidade e
conhecimento do técnico sobre aspecto tecnológico, de produto e de processos.
Os técnicos recebem treinamentos de escolas de formação com as quais
a operadora Oi tem parceria em todo Brasil. Hoje a operadora Oi possui mais
de cinqüenta mil prestadores de serviços atendendo diretamente seus Clientes
e para que eles tenham certeza do resultado de satisfação dos seus
111 27
consumidores, a área de Gestão e Qualidade dessa operadora aposta nesse
investimento que com certeza faz o diferencial.
6.1 - AÇÕES DE RELACIONAMENTO ENTRE A OI E O CLIENTE
Para fazer uma relação durar, tem que haver muita sintonia entre os
parceiros. Aquela coisa de um entender o outro, de saber o que o outro quer e
precisa. Resumindo em uma palavra, é preciso cumplicidade. Pois este é o
segredo do “casamento” que a operadora Oi mantém com seus parceiros em
especial podemos citar as ações que tornam mais próximo o relacionamento
com os clientes. A operadora Oi criou um Conselho de Clientes, reunindo
alguns clientes corporativos (B2B) para trocar experiência entre si e com os
profissionais que os atendem na operadora Oi. O encontro acontece uma vez
ao ano e funciona como um “termômetro” da relação, medindo a qualidade do
serviço prestado e reinventando a estratégia da operadora Oi e criando rotina
com novas idéias. Podemos destacar o tema para todo o ano vigente que tem
como foco principal a convergência. Além disso, estes clientes corporativos são
cortejados com convites para participar grandes eventos patrocinados pela
operadora Oi. Podemos citar como exemplo, o Pan que acontecerá agora. Tudo
para ficar sempre por perto e encantando seus clientes.
111 28
CAPÍTULO VII
OPORTUNIDADE DE NEGÓCIO– OI FRANQUIA
A Oi é a primeira operadora no país a trabalhar com franchising, modelo
de negócio eficaz para empreendedores que desejam multiplicar suas
operações. Esta é uma grande oportunidade para quem quer ser dono e gestor
do seu próprio negócio. A Oi Franquia oferece padrões de lojas com design
exclusivo e atendimento diferenciado para clientes que desejam adquirir
produtos e serviços integrados de telefonia fixa, móvel, banda larga e Internet.
Portanto, a Oi está em busca de potenciais franqueados que queiram
investir em um negócio de sucesso, cujo fator essencial é a satisfação de todos:
franqueado franqueador e consumidor final, numa relação de confiança e
transparência.
A 1ª Convenção Oi Franquia foi realizada em setembro de 2006 no Hotel
Intercontinental, no Rio de Janeiro. Foi uma oportunidade única de reunir toda a
rede de franqueados e a diretoria da franqueadora para a apresentação das
estratégias da Oi para 2007.
A idéia da operadora Oi é a realização de mesas redondas de
Franqueados com a coordenação da Franqueadora para discussão de temas
específicos para o aperfeiçoamento do negócio. Oportunidade para
apresentação de melhores práticas motivacionais aplicadas em cada loja, etc.
Na Convenção haverá a exposição de produtos e lançamentos pelos
fornecedores e pela Franqueadora.
Durante a Convenção ocorrerá à eleição dos Representantes do Comitê
Oi Franquia, através de cédulas específicas para votação por Regional, assim
111 29
como a apresentação dos franqueados regionais eleitos a Representantes do
Comitê além dos Grupos de Trabalho.
Na Convenção haverá a exposição de produtos e lançamentos pelos
fornecedores e pela Franqueadora.
O encontro com toda a Rede de Franquia Oi ocorrerá a cada dois anos
em local definido pela Franqueadora.
Principais objetivos da operadora Oi com a Convenção:
Divulgar, na Rede de Franquia Oi, o sistema de franquia e seus
objetivos; Divulgar, no Brasil, os eventos promovidos pela Rede de Franquias
Oi; Acompanhar e apoiar os programas de marketing e publicidade da Rede de
Franquia Oi, assim como o planejamento da VPC - verba de propaganda
cooperada para promoção da marca “Oi”, conforme estipulado em
contrato; Zelar pelo bom nome da Rede de Franquia Oi e auxiliar na gestão
pró-ativa do sistema de Franquia; Zelar e promover o comportamento ético nas
relações dos membros do Comitê da Rede de
Franquia Oi; Aumentar a transparência no fluxo de informações entre a
Franqueadora e Franqueados; Analisar sugestões recebidas de Franqueados
para novos produtos e serviços a serem prestados nas unidades franqueadas.
111 30
CAPÍTULO VIII
NOVIDADES DA OPERADORA OI
8.1 - “Oi FM apresenta novo estilo de marca e novidades na
programação para o mercado publicitário”
A Oi FM comemora um ano de lançamento no Rio de Janeiro
apresentando as novas identidades visuais da marca, que adotará a face mais
ousada da Oi, além de mudanças na programação e ampliação da
interatividade. A nova grade de programação teve como referência uma ampla
pesquisa realizada pela empresa de consultoria Copernicus, que identificou que
o foco em música e a interatividade, adotados pela Oi FM, tinham grande
identificação com os ouvintes e poderiam ter ênfase ainda maior.
A rádio é um dos focos de investimentos em entretenimento da
operadora Oi, que ao longo de 2007 aplicará R$ 45 milhões em ações de
marketing de entretenimento, nas áreas de moda, música e esporte. A rádio
está presente em seis cidades: Rio de Janeiro, Vitória, Belo Horizonte, Recife,
Fortaleza e Uberlândia.
Estas ações reforçam o posicionamento da Oi FM, que chegou ao
mercado com a proposta de inovar o conceito de rádio. Além de oferecer aos
ouvintes o melhor da programação musical, querem ir além do dial e entregar o
conteúdo em diferentes formatos.
111 31
8.2 - “A Oi Celebra Acordo com Sky + Directv para Oferta Conjunta
de Serviços”
A SKY+DIRECTV, e a operadora Oi, fecharam um acordo operacional
que prevê a realização de uma ação conjunta de vendas e descontos de seus
serviços, entre a empresa de TV por assinatura e cada uma das empresas de
telecomunicações em suas respectivas regiões.
Por meio desta parceria, os consumidores poderão ter descontos
expressivos na aquisição de serviços conjuntos de TV paga digital (operado
pela SKY+DIRECTV) e de telecomunicações (banda larga/internet, telefonia
fixa, móvel e longa distância) nas áreas de atuação da operadora Oi - em um
conceito conhecido como “bundle” (pacote ou cesta de serviços).
O objetivo é reunir os serviços mais completos de cada companhia,
em sua respectiva área, e estender estas ofertas para os consumidores. Assim,
o cliente poderá combinar o melhor produto de TV por assinatura, a
SKY+DIRECTV, com o melhor serviço de telecomunicações das operações da
operadora Oi.
8.3 - “Oi fecha parceria com o Senai”
A operadora Oi acaba de assinar um convênio com o Serviço Nacional
de Aprendizagem Industrial (Senai) para aumentar ainda mais a atuação do seu
Programa de Qualificação Profissional. O projeto, que tem foco na excelência
do atendimento ao cliente, beneficiará, somente este ano, cerca de 200
técnicos, das prestadoras de serviços de instalação e manutenção no segmento
de dados da companhia. O convênio de dois anos integra o Programa de
Desenvolvimento de Fornecedores da Oi, criado em 2000.
A Oi considera que convergência, inovação e qualidade são elementos
fundamentais para a constante conquista e fidelização de clientes. Como é
111 32
focado em qualidade, acredita-se que este programa vai contribuir para a
continuidade do sucesso da companhia nos setores corporativo, empresarial e
varejo.
A iniciativa contemplará os 16 estados da área de atuação original da
operadora Oi, cobrindo do Rio de Janeiro ao Amazonas, além de São Paulo. As
aulas práticas serão realizadas nos laboratórios do Centro de Exame de
Qualificação Profissional (Cequal Oi). Desde 2005, a empresa já investiu R$ 1
milhão na criação de oito laboratórios, localizados no Rio de Janeiro, Minas
Gerais, Bahia, Pernambuco, Ceará, Pará, Amazonas e São Paulo que utilizam
tecnologia de ponta. Todos os espaços são adaptados ao ambiente de trabalho
dos técnicos e incluem a utilização de simuladores de circuitos de Dados e Oi
Velox.
Por meio da parceria com o Senai, a operadora Oi dará continuidade ao
seu programa de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados,
investindo no que há de mais moderno em desenvolvimento e capacitação de
técnicos. Com mais esta ação, a companhia se antecipa às necessidades
crescentes de modernização e de avanço tecnológico dos produtos e serviços
oferecidos a seus clientes.
A Oi realiza constantemente diversos projetos que têm como foco a
satisfação de seus clientes. A empresa desenvolveu um sistema de melhoria
contínua da qualidade que tem como ponto de partida pesquisas de satisfação
com seus clientes. A partir dessas informações, os processos internos da
companhia são tratados e o desempenho analisado por indicadores da
qualidade. Nesse processo estabeleceu-se o Índice Geral da Qualidade (IGQ)
que é o guia da companhia na medição da satisfação dos clientes.
8.4 - “Cristo de graça no Oi”
A Oi móvel está na campanha da votação no Cristo Redentor como uma
das sete maravilhas do mundo. A operadora Oi oferece aos assinantes a
111 33
possibilidade de votar no monumento via SMS (mensagens de texto) sem pagar
nada.
Basta enviar mensagem com a palavra Cristo para o número 49216.
8.5 - “Bloqueio Não”
Como todo psicólogo há de concordar, nenhum relacionamento dá certo
quando um dos envolvidos tenta controlar o outro. Foi pensando nisso que a
operadora oi mais um vez revolucionou o mercado e largou a bandeira do
ciúme barato: agora, a operadora Oi declara o fim da venda de aparelhos
bloqueados. Uma ação inovadora, que promete deixar a concorrência de queixo
caído, e os consumidores, livres, leves e soltos. Afinal, a operadora Oi oferta
seus serviços armazenados no chip e não no aparelho dos seus clientes. Ou
seja, não faz sentindo bloqueá-los. A operadora Oi oferece o desbloqueio
gratuito para todos os seus atuais clientes, em uma estratégia alinhadíssima ao
conceito da marca que é simplificar a vida de seus consumidores.
8.6 - “Cartão de crédito virou coisa do passado”
OI PAGGO. O novo jeito de comprar.
A operadora lançou no mercado o mais recente produto que possibilita
aos seus clientes efetivarem compra pagando através do seu celular. Basta
informar à loja o número do seu Oi e a transação é feita através da troca de
mensagens de texto. O produto Oi paggo funciona para qualquer cliente da
operadora Oi. Fácil, prático e seguro. O produto é fruto de uma parceria entre a
operadora Oi e a administradora de cartões Paggo. O lançamento foi feito pela
operadora Oi oferecendo com exclusividade para os seus clientes um novo
modelo de pagamento.
111 34
CAPÍTULO IX
BALANÇO DA OPERADORA OI EM 2006
Este balanço é um retrato de como a operadora Oi está atuando no
mercado, de seu crescimento, desenvolvimento e como ela está fazendo a
diferença no mercado. Podemos reconhecer os projetos, momentos e
principalmente um pouco das pessoas que investem a sua energia, carreira e
talento para fazer a operadora Oi uma empresa vencedora. Podemos destacar
que a diversidade dessa operadora tem um impacto positivo, pois o
investimento e lidar com as pessoas, que têm expectativas e sentimentos.
A operadora Oi possui 7.621 funcionários, 354 Estagiários e 41
Aprendizes Técnicos.
65% dos seus funcionários são do sexo masculino e 35% do sexo
feminino
25% de seus Executivos são do sexo feminino.
Possuem 54 funcionários portadores de necessidades especiais.
A média de idade dos funcionários é de 37 anos.
A operadora está no mercado há um tempo médio de 9 anos e 3 meses.
Estão presentes em 20 estados do Brasil, incluindo o Distrito Federal,
trabalhando em mais de 100 endereços.
O valor da folha de pagamento gira em torno de 620 milhões no ano em
salários, benefícios, encargos e desenvolvimento. Para mensurar essa
111 35
proporção, podemos destacar que este valor é maior do que o PIB de pequenos
países como Guiné Bissau, Dominica e São Tomé e Príncipe.
Em torno de 1.110 funcionários tiveram reajustes salariais por mérito e
370 foram promovidos de cargo no último ano.
Cinqüenta e sete estagiários foram efetivados, passando assim ao
quadro efetivo de funcionários da operadora Oi.
Dos funcionários, 447 têm parte de sua remuneração condicionada ao
atingimento de metas de vendas, sem contar com o Placar que remuneram
quase todos quando são cumpridas as metas determinadas. Quanto maior a
superação da meta, maior a remuneração. Em 2006, um projeto inédito
implementou a remuneração variável para a Área de Cobrança Corporativa que
tem o desafio de cobrar 260,5 milhões todo mês.
De 53 vagas executivas disponibilizadas via Assessment Executivo
desde julho de 2006, 37 vagas foram preenchidas internamente. Sendo que 26
candidatos foram promovidos a Gestores da operadora Oi. Totalizando em
2006, 42 funcionários promovidos a Gestores.
A orientação de valorizar o crescimento profissional de seus funcionários
é que levou à formação do Assessment Center Executivo, ou seja, comitê
composto por Diretores e pelo Presidente da Empresa. Este grupo analisa
todas as vagas para cargos executivos da operadora Oi e privilegia na seleção
os candidatos internos. Sempre com transparência, inteligência e Direto nas
tomadas de decisões.
Os funcionários da operadora Oi passaram por uma análise de
Desempenho, antes restritos a Gestores, atingiu todos os funcionários no último
ano. Proporcionando um momento dos seus colaboradores pensarem nas suas
carreiras, desenharem projetos de futuro e trocarem opiniões, experiências e
feedbacks com os seus Gestores imediatos. O resultado não poderia ser
111 36
diferente, cerca de 90% dos seus colaboradores aderiram ao processo que foi
conduzido de forma muito mais simples. Afinal, o pensamento em desenvolver-
se e investir na carreira tem tudo a ver com o crescimento dessa Empresa.
Investir no futuro, formar as lideranças de amanhã. Este é o objetivo do
Geração, programa iniciado e, 2006 após um concorridíssimo processo de
seleção feito pela operadora. E tanto interesse não foi à toa: o Geração é um
projeto pioneiro e único, o maior do Brasil para formação de jovens lideranças
empresariais. Cerca de 2300 funcionários fizeram as provas presenciais.
Destes, 525 foram aprovados e participaram de dinâmicas de grupo, para
selecionar os 150 mais talentosos. A operadora Oi obteve 3500 Trainees
inscritos e 31 selecionados. Os Talentos de destaques como, PDAs ( programa
de Desenvolvimento Acelerado) e Trainees estão sendo desenvolvidos através
de um MBA de Gestão de Serviços desenhados pela ESPM ( Escola Superior
de Propaganda e Marketing) especialmente para os funcionários, com foco em
Cliente, Relacionamento e Autodesenvolvimento. Os Estagiários participam de
um Programa de Desenvolvimento focado em atitudes e serviços.
111 37
CONCLUSÃO
No primeiro capítulo, pôde-se destacar que a operadora Oi nasceu muito
ousada com uma linguagem muito inovadora para o mercado de
telecomunicação. Viu-se que desde do início da sua trajetória usou-se uma
comunicação bastante diferente e ao meso tempo transparente para os seus
consumidores. Usando uma tecnologia que no Brasil era pouco conhecida
conseguiu ser em um tempo record a maior operadora de telecomunicação a
atingir um percentual muito grande de cliente em pouco tempo de nascimento.
Ouve um feliz acerto no nome da operadora que foi aceita no mercado com
bastante entusiasmo e com o jeito jovem que a operadora tentou passar usando
fortemente as suas campanhas publicitárias com figuras estampadas de
crianças fortalecendo o tempo todo o nome da marca. A espiritualidade das
crianças estampadas nas propagandas passou a imagem que a operadora
trazia, que era seus produtos inovadores juntamente com a sua tecnologia
avançada. Nota essa que se verificou no segundo e terceiro capítulo desse
projeto. No quarto capítulo procurou-se destacar os seus produtos
convergentes que foi o foco principal desse estudo. Viu-se que no mercado
competitivo e expansivo de telecomunicação a convergência é o ponto chave
para construir um portifólio e garantir o conceito de operadora que revolucionou
o mercado com o seu “leque” de produtos, proporcionando várias opções de
serviço onde quem ganha são os consumidores. Foi destacado com detalhe
cada um de seus produtos separadamente para um entendimento melhor e
após a identificação de cada um, houve o relato de como o consumidor pode
usar essa combinação de serviço proporcionado pela operadora. Concretizou-
se a convergência e mais uma vez, o fortalecimento de uma operadora que saiu
na frente para satisfazer os desejos de seus clientes com um conceito total de
liberdade, destacado no capítulo 5. No sexto capítulo, foi destacado o
investimento que a operadora possui nos seus técnicos. Usou-se a certificação
111 38
interna como destaque para ilustrar o conhecimento de seus funcionários.
Mostrou-se que ninguém faz uma empresa sozinha, usou-se o conhecimento
aprimorado de seus técnicos e conhecimento dos seus produtos para
reconhecimento de tais funcionários elaborando certificação e conduzindo
assim, um incentivo para que cada vez mais seus funcionários possam fazer o
melhor para a operadora. Continuando no sexto capítulo, destacou-se também
que a operadora se destacou entre seus clientes além das ofertas de serviços
diferenciados e convergentes de comunicação, seu respeito pelos clientes seja
ela em qual segmento for. Ou seja, não importa se o cliente é do segmento do
varejo ou do corporativo. Ele será sempre cliente e foi destacada essa questão
com bastante transparência. Verificou-se no sétimo capítulo que a operadora
conduziu os seus produtos de uma forma inteligente, proporcionado
oportunidade de negócio e utilizando a sua marca para que outros empresários
pudessem investir, foi uma visão de mercado muito estratégica uma vez que a
idéia e permanecer com a marca e expandindo seus negócios. No oitavo
capítulo, mostrou-se que a operadora não pára por aí, ela está antenada com o
mercado e pesquisando o que seus clientes querem na atualidade sempre com
a preocupação de fazer mais e melhor. Viu-se no nono e último capítulo que
para uma empresa estabelecer metas e medidas de decisões, tem que haver
um balanço de toda a sua participação contando sempre com pessoas. Não há
como sustentar uma marca de sucesso se não houver gente de atitude que se
desdobra para fazer a vida dos seus clientes “simples assim”.
111 39
BIBLIOGRAFIA
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023.
Informação e documentação – Referências – Elaboração. Rio de Janeiro,
Agosto de 2002.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6024.
Numeração progressiva das seções de um documento escrito - apresentação.
Rio de Janeiro, Maio de 2003.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6027.
Sumário - Apresentação. Rio de Janeiro, Maio de 2003.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6028.
Informação e documentação – Resumo - Apresentação. Rio de Janeiro,
Novembro de 2003.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 10520.
Informação e documentação citações em documentos: apresentação. Rio de
Janeiro, Agosto de 2002.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 14724.
Informação e documentação – Trabalhos Acadêmicos – Apresentação Segunda
edição 30.12.2005. Válida – 30.01.2006
Oi Vende. Disponível em: [http://www.oivende.com.br/oivende/index.jsp]
Acessos em todos os períodos de elaboração do projeto.
111 40
Site da Operadora Oi. Disponível em: [http://www.oi.com.br/] Acesso nos dias
25 á 30 de maio em horários diferenciados.
Interativa – site interno para os funcionários [http://interativa/telemar] Acessos
em todos os períodos de elaboração do projeto.
Revista Conexão – é uma publicação mensal da Diretoria de Gente voltada
para os funcionários da Oi, não é permitida a publicação da revista.
Revista Conexão Ano 5, número 40 edição de fevereiro 2007
Revista Conexão Ano 5, número 41 edição de março 2007
Revista Conexão Ano 5, número 42 edição de abril 2007
Revista Conexão Ano 5, número 43 edição de maio 2007
Revista Conexão Ano 5, número 44 edição de junho 2007
Revista Balanço da Gente 2006 – publicação anual do balanço da empresa é
uma publicação anual da Diretoria de Gente da Oi, produzido pela Gerência de
Comunicação Interna.
111 41
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTOS 3
DEDICATÓRIA 4
HOMENAGEM PÓSTUMA 5
RESUMO 6
METODOLOGIA 7
SUMÁRIO 8
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I - A HISTÓRIA 11
CAPÍTULO II - OI 100% BRASILEIRA 16
CAPÍTULO III - A FORÇA DA MARCA 18
3.1 - POR QUE A MARCA OI? 18
3.2 - MARCA ÚNICA, COM TRÊS FORMAS DE COMUNICAÇÃO 19
3.3 - ARQUITETURA DA MARCA E OFERTA DE SERVIÇOS 20
CAPITULO IV - PRODUTOS CONVERGENTES 21
4.1 - FIXO, MÓVEL, BANDA LARGA E e INTERNET 21
4.2 - OI CONTA TOTAL 21
4.3 - CONHECENDO OS PRODUTOS SEPARADAMENTE 22
4.3.1 - OI FIXO 22
4.3.2 - OI VELOX 23
4.3.3 - OI INTERNET 23
111 42
CAPÍTULO V - TENDÊNCIA DE MERCADO 24
5.1 - CAMPANHA PUBLICITÁRIA 24
5.2 - OI INVESTE NO CONCEITO DE LIBERDADE 25
CAPÍTULO VI - CERTIFICAÇÃO CEQUAL 26
6.1 - AÇÕES DE RELACIONAMENTO ENTRE A OI E O CLIENTE 27
CAPÍTULO VII - PORTUNIDADE DE NEGÓCIO – OI FRANQUIA 28
CAPÍTULO VIII - NOVIDADES DA OPERADORA OI 30
8.1 - “Oi FM apresenta novo estilo de marca e novidades
na programação para o mercado publicitário” 30
8.2 - “A Oi Celebra Acordo com Sky + Directv
para Oferta Conjunta de Serviços” 31
8.3 - “Oi fecha parceria com o Senai” 31
8.4 - “Cristo de graça no Oi” 32
8.5 - “Bloqueio Não” 33
8.6 - “Cartão de crédito virou coisa do passado”. 33
CAPÍTULO IX - BALANÇO DA OPERADORA OI EM 2006 34
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA 39
ÍNDICE 41
FOLHA DE AVALIAÇÃO 43
111 43
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Universidade Cândida Mendes
Título da Monografia: Oi - simples assim
Autor: Renata Costa Carlos
Data da entrega: 25 de Julho de 2009
Avaliado por: Mary Sue Pereira
Conceito:
