Unidade 4

Organização, Sistemas e Métodos

Prof. Msc. Adriana França

2Unidade 4

Técnicas de Levantamento

Levantamento de Dados É a base fundamental para o desenvolvimento de um trabalho de

organização. Um levantamento imperfeito, incompleto, com dados inverídicos e

inconsistentes, poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita, porém com o resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta poderá ficar aquém da atual, complicando em vez de solucionar o problema existente.

Em síntese: quando se levanta “lixo”, analisa-se “lixo” e, conseqüentemente, a proposta não será diferente.

Portanto, ao fazer um levantamento tenha muito cuidado!

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Técnicas de Levantamento Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica

A Pesquisa Institucional e/ou Revisão Bibliográfica deve ser a primeira técnica empregada em um levantamento, pois oferece suporte às demais, possibilitando um entendimento mais direcionado ao assunto a ser tratado.

Revisão Bibliográfica – Consiste em pesquisar a literatura pertinente (livros, revistas especializadas, legislação, artigos, etc).

Pesquisa Institucional – consiste basicamente em identificar, na empresa, trabalhos que já foram desenvolvidos sobre o assuntos (estatuto social, regimentos, normas, regulamentos, manuais, instruções normativas, relatórios, etc).

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Técnicas de Levantamento Observação Direta

Das técnicas de levantamento existentes, talvez a Observação Direta seja a mais eficiente, pois possibilita verificar “in loco” as atividades que estão sendo desenvolvidas, permitindo, assim, coletar as informações de acordo com o desenrolar das operações e/ou execução dos processos.

Para execução desta técnica, basta simplesmente que o analista observe as atividades de cada funcionário, registrando o que está sendo realizado (forma de execução, tempo de duração, dificuldades, procedimentos gerais, etc).

Contudo, por ocasião da analise, o profissional deve estar ciente que é natural ao ser humano aumentar o seu desempenho e a sua produtividade quando esta sendo observado.

5Unidade 4

Técnicas de Levantamento Questionário

O emprego do Questionário se justifica quando se deseja coletar dados de pessoas fisicamente distantes ou que constituem um grupo numeroso de pessoas a serem inquiridas.

Para facilitar a sua elaboração deve-se, inicialmente, elaborar um esquema que possa congregar títulos de assunto de mesma natureza.

Ex.: área de Suprimentos Política de compras Remanejamento de material Seleção de fornecedores Critérios de pagamento

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Técnicas de Levantamento Entrevista

A Entrevista é uma das técnicas mais comuns no levantamento de dados, visando a resolução dos problemas organizacionais.

Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de quem executa as atividades, por meio de uma comunicação verbal e direta, com o objetivo de coletar subsídios para uma posterior análise.

7Unidade 4

Técnicas de Levantamento Entrevista

Fases da Entrevista: Planejamento

a) Preparar-se com respeito ao assunto, para que se possa dialogar e entender a terminologia e as explicações técnicas dos usuários;b) Selecionar as pessoas que serão entrevistadas, ou seja aquelas que efetivamente tenham condições de dar as informações desejadas; c) marcar hora e local e preferencialmente no “habitat” natural do entrevistado, para que ele se sinta mais à vontade.

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Técnicas de Levantamento Entrevista

Fases da Entrevista: Entrevista propriamente dita

a) Após cumprimentar o entrevistado, dar uma idéia geral sobre o assunto a ser abordado e esclarecer sobre o tipo de informação desejada;b) Deixar o entrevistado à vontade dentro de um clima de cordialidade e confiança;c) Utilizar um vocabulário simples e de fácil compreensão para o entrevistado, evitando o uso de termos técnicos e sofisticados;d) Deve-se ser observado que no momento da entrevista não é ocasião oportuna para criticar e muito menos para corrigir suas falhas, mas sim de colher informações consistentes para uma posterior análise;e) Concluída a entrevista, deve-se solicitar ao entrevistado que faça alguns comentários sobre o assunto em questão, tipo: críticas, elogios e, principalmente sugestões.

9Unidade 4

Manuais / Normas GeraisNormalização

Conceito: (ABNT)“Normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado momento”.

Objetivos: Economia: proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e

procedimentos; Segurança: proteger a vida humana e a prevenção da saúde; Comunicação: proporcionar meios mais eficientes na troca de

informações entre o fabricante e o cliente; Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para

aferir a qualidade dos produtos; e Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de

regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial.

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NormalizaçãoBenefícios

Qualitativamente, a normalização permite: melhorar a qualidade dos produtos e serviços; utilizar adequadamente os recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos; padronizar a produção; uniformizar a prestação de serviços; facilitar o desenvolvimento de pessoal; registrar o conhecimento tecnológico; racionalizar e otimizar os processos. Facilitar a contratação e venda de tecnologia; evitar acidentes, etc.

Quantitativamente, a normalização facilita: reduzir os desperdícios; padronizar componentes; diminuir o consumo de materiais; padronizar os equipamentos; aumentar a produtividade; controlar os processos; cumprir os objetivos e as metas, entre outras.

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Normas GeraisÓrgão Normalizador

A International Organization for Standardization – ISO, é, na realidade, uma federação internacional de organismos nacionais de normalização, cujos membros vêm de órgãos normalizadores de mais de 130 países, inclusive do Brasil (ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas).

O objetivo básico da ISO é o de promover a normalização internacional, de tal forma a facilitar o intercâmbio, a transferência de tecnologia e a padronização das unidades métricas para o comércio globalizado, mediante o estabelecimento de um conjunto único de medidas para a garantia da qualidade, as quais possibilitam às pessoas em todo o mundo reconhecerem estes padrões e principalmente os respeitarem.

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Normas GeraisISO 9000

A certificação é o resultado da implantação de uma das normas da série ISO 9000 , o qual é formalizado através de um documento comprobatório de que a empresa possui sistemas de qualidade que atendem a rígidos padrões internacionais.

Objetivos da certificação: Melhorar a gestão empresarial; Fomentar as vendas; Controlar a qualidade dos produtos e serviços; Melhorar a imagem institucional; Satisfazer os desejos dos clientes; Garantir a sua sobrevivência.

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ISO 9000Cuidados

Cuidados que se deve ter para obter a Certificação: A norma deve ser a mais simples possível e, por isso, dispensa soluções

complicadas; As descrições escritas dos procedimentos devem ser objetivas, a fim de

que os funcionários as entendam com clareza; É fundamental o envolvimento dos colaboradores, independente do seu

nível hierárquico; Cada funcionário precisa conhecer profundamente sua função O auditor do órgão emissor do certificado deve ser sempre acompanhado

por alguém da empresa que conheça os diversos procedimentos interno e também o processo de auditoria.

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ISO 9000Caminhos para Certificação

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ISO 14000“Selo Verde”

A ISO “verde” é um conjunto de normas técnicas direcionadas para a gestão ambiental. Esta série possui como objetivo básico certificar as empresas e/ou produtos que estejam de acordo com a legislação ambiental e que não degradem o meio ambiente.

De forma simplificada a ISO 14000 pode ser classificada em seis áreas: sistemas de gestão ambiental; auditorias ambientais; rotulagem ambiental “selo verde”; avaliação do desempenho ambiental; análise do ciclo de vida do produto e padronização do vocabulário da gestão ambiental.

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NORMAS Responsabilidade Social Corporativa

Conceitos como responsabilidade social, empresa cidadã, balanço social, entre outros, têm incomodado empresas que desejam continuar sobrevivendo no mercado mundial.

Social Accountability - SA 8000 É uma norma internacional extremamente moderna, que tem como objetivos básicos aprimorar o bem-estar e as “condições globais de trabalho” (tratamen-to leal, ambiente adequado, remuneração justa, etc), no ambiente corporativo, e avaliar a cadeia produtiva sob a ótica da responsabilidade social.

Accountability 1000 – AA 1000É uma norma voltada para implantação, aperfeiçoamento da gestão ético-profissional e da distinção do balanço social. Possui como objetivo básico assegurar a qualidade da responsabilidade social, cidadania, relato e auditoria, que contemplam a avaliação do desempenho ético e social das empresas.

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Responsabilidade Social CorporativaSituação brasileira

Em nosso país, o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social foi fundado em 1998 com o objetivo de “ajudar as empresas a compreender e incorporar o conceito de responsabilidade social no cotidiano de sua gestão”, sendo hoje centro nacional de referência no âmbito da gestão social.

Em junho de 2000 o Instituto apresentou alguns indicadores divididos em sete grandes temas: Valores e Transferência, Público interno, Meio Ambiente, Fornecedores, Consumidores, Comunidade, Governo e Sociedade.

As empresas interessadas em avaliar seu grau de responsabilidade social podem associar-se ao Instituto, que possui um questionário com os indicadores (acima mencionados). Utilizando este instrumento a empresa pode avançar pelos caminhos da responsabilidade social.

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Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional

A saúde e segurança dos colaboradores vêm preocupando empresas em todo o mundo, pois os consumidores têm pressionado por atividades mais humanitárias e que levem em consideração as necessidades profissionais do ser humano.

Occupational Health and Safety Assessment Series – OHSAS 18.001 – surgiu com o aperfeiçoamento da BS 8800 (oriunda do órgão normalizador britânico British Standards Institution). A OHSAS 18.001é uma norma que estabelece as especificações para certificação de Sistemas de Gestão de Segurança e Higiene no Trabalho.

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OHSAS 18.001Objetivos Básicos

Minimizar e controlar os riscos ocupacionais. Implementar, manter e melhorar continuamente o

sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho –SST.

Estabelecer um sistema de gestão da SST, para eliminar ou minimizar riscos aos trabalhadores.

Assegurar conformidade com a política de SST. Demonstrar tal conformidade aos clientes e ao

público, em geral. Buscar a certificação. Realizar auto-avaliação e emitir autodeclaração de

conformidade.

20Unidade 4

OHSAS 18.001Diretrizes para implantação

Recentemente surgiu a OHSAS 18.002, cujo objetivo é apresentar as diretrizes para implantar a OHSAS nas organizações, seguindo os seguintes passos:

1. Definir a política de higiene e segurança;2. Planejar a identificação, avaliação e controle dos riscos de acidente do

trabalho;3. Caracterizar a natureza e os riscos da empresa;4. Cumprir a legislação vigente no país;5. Documentar, implantar e manter o sistema;6. Verificar e implementar as ações corretivas necessárias;7. Divulgar a política a todos os colaboradores e parceiros da organização;8. Revisar permanentemente os procedimentos, buscando a melhoria contínua,

com o comprometimento da alta administração.

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OHSAS 18.001Vantagens

Internamente: redução dos custos relacionados com os acidentes de trabalho através da prevenção, lealdade dos colaboradores, diminuição da taxa de absenteísmo, diminuição do número e gravidade dos acidentes, melhoria e eficácia dos processos de produção e controle dos perigos e riscos, menor turnover, etc.

Externamente: melhoria da imagem da empresa junto à sociedade, maior facilidade de negociação com as entidades representativas dos trabalhadores, maior e melhor aceitação no mercado da exportação, grupo maior e fiel de clientes, abertura a novos e mais exigentes mercados, etc.

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MANUAISManual de Gestão da Qualidade

Usamos o vocábulo Manual de Gestão da Qualidade num sentido genérico para designar a coletânea de todos os documentos e atividades relativas ao gerenciamento da qualidade de uma organização.

Macroestrutura do Sistema de Gerenciamento da Qualidade⇨ Nível 1 – Estratégico – deve evidenciar “o que” a empresa faz, caracteri-zando o planejamento global, os sistemas da qualidade e as políticas estraté-gicas. Estes elementos deverão ser consolidados no Manual da Política da Qualidade. ⇨ Nível 2 – Tático – descreve “como” as ações serão desenvolvidas, estabe-lece os procedimentos, detalhando quem faz o que nas atividades das unidades organizacionais e nos processos operacionais. Estas ações deverão ser apre-sentadas através do Manual de Procedimentos da Qualidade. ⇨ Nível 3- Operacional – demonstra detalhadamente “como” fazer cada tare-fa. Tais orientações deverão ser disponibilizadas através das Instruções de Trabalho (POP – Procedimento Operacional Padrão).

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Manual de Política da Qualidade

Este manual tem por objetivo fundamental firmar os compromissos da empresa com a garantia da qualidade perante seus clientes, ou seja, demonstrar suas verdadeiras intenções e as diretrizes globais da empresa, relativas à qualidade.

Estrutura básica de um Manual da Política da Qualidade

Apresentação: pequeno histórico da criação da empresa, data de criação e registros legais.

Política da Qualidade: registrar os compromissos da organização com seus clientes, sua missão, o seu negócio, seus objetivos e suas ações em benefício da coletividade.

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Manual de Política da Qualidade

Objetivo: define os objetivos do manual. Definições: explica os termos utilizados no manual. Estrutura Organizacional: apresenta o organograma e as

atribuições de cada unidade organizacional. Matriz de Responsabilidade: estabelece a responsabilidade de

cada cargo existente na empresa. Diretrizes do sistema da Qualidade: Controle e registro da

documentação, inspeções e ensaios, ações corretivas e preventivas, auditorias internas da qualidade, etc)

Declaração de Conformidade: atendimento aos requisitos da ISO 9000.

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Manual de Procedimentos e da Qualidade - MPQ

O MPQ é um instrumento que estabelece as regras orientadoras e disciplinadoras em nível operacional; uniformiza os procedimentos orientando para que as operações sejam executadas de forma padronizada.

O MPQ é composto basicamente por Instruções Normativas – IN. Estrutura básica:

Cabeçalho – informações que identifiquem o processo e permitam o controle da IN.

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Manual de Procedimentos e da Qualidade - MPQ

Conteúdo Básico do MPQ: Finalidade – deve informar de maneira clara os objetivos da Norma

Procedimental – NP. Âmbito de Aplicação – designar de maneira precisa os setores

envolvidos pela NP. Fundamentação Legal – citar as Leis, Resoluções, Atos do presiden-te,

entre outros, que digam respeito ao assunto da NP. Conceitos Básicos – definir os termos específicos empregados na NP. Normas – estabelecer as regras orientadoras e disciplinadoras da NP. Procedimentos Gerais – estabelecer os procedimentos, passo a passo, das

unidades e/ou pessoas que executam o processo (é a descrição escrita do fluxograma).

Considerações – registrar os fatos não aplicáveis nos itens anteriores.

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Manual de Procedimentos e da Qualidade - MPQ

Exemplo:

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Instruções de Trabalho – IT(POP – Procedimento Operacional Padrão)

Considerada como o instrumento mais simples do rol das informações técnicas e gerenciais da área da qualidade, as Instruções de Trabalho têm uma importância capital, dentro de qualquer processo funcional, cujo objetivo básico é o de garantir, mediante uma padronização, os resultados esperado por cada tarefa executada.

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Instruções de Trabalho – IT(POP – Procedimento Operacional Padrão)

Estrutura Básica de uma Instrução de Trabalho: Tarefa – nome da tarefa pertinente à Instrução. Responsável – título do cargo executante da tarefa. Recursos necessários – elenco de peças, materiais, etc. Atividades críticas – que requerem atenção especial. Cuidados especiais – como o próprio nome diz. Procedimentos básicos – roteiro e procedimentos para a execução das

tarefas. Resultados esperados – quantidade / qualidade, prazos, etc. Ações corretivas – em caso de anomalia e não-conformidades, que

procedimentos devem ser seguidos. Aprovação – assinatura dos colaboradores que elaboraram a IT e do

responsável pela aprovação.

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Manual de Formulários

É a coletânea dos formulários utilizados pela empresa, regulamentando-os mediante a apresentação das características físicas, a instrução de preenchimento, o órgão responsável pelo seu controle e a quantidade/periodicidade para sua reprodução.

Características físicas Todos os formulários contidos no manual devem

possuir especificações próprias, pois quando necessitar confeccionar um formulário, teremos em um só local todas informações a respeito dele.

31Unidade 4

Manual de FormuláriosInstrução de Preenchimento

O ideal é que o formulário seja auto-explicativos. Não sendo possível esta opção, elaborar uma instrução com os seguintes tópicos:

Finalidade – informar os objetivos do formulário. Emitente – relacionar qual(is) unidade(s) emite(m) o formulário. Prazo de emissão – estabelecer a periodicidade (semanal, diário). Processo de emissão – manuscrito, datilográfico, eletrônico. Número de vias/destino – indicar o nº de vias e a quem elas se destinam. Modo de preenchimento – relacionar todos os campos do formulário e na

frente de cada um explicar como ele deverá ser preenchido.