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O nosso jeito de ser e fazer
Um Projeto de Comunicação
16 de abril de 2015
Anne Elise de Oliveira Candal Gerente de Comunicação
Comunicação é...
Marketing
Publicidade
Propaganda
Internet
Intranet
Produto
Imprensa
Mídia
Redes sociais
Jornalismo
Palavra derivada do latim communicare, cujo significado seria “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”. Implica participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações novas
(Barbosa & Rabaça: 2001, 155)
Processo pelo qual se conduz o pensamento de uma outra pessoa, ou de um grupo a outro.
Transmissão de qualquer estímulo que venha a alterar ou revigorar qualquer comportamento, por meio dos veículos de comunicação ou da interação pessoal
(Andrade: 1975, 33)
Mas também é...
“Para o desenvolvimento de trocas solidárias no processo de humanização, um desafio a ser
enfrentado é o que se refere à comunicação. O diálogo entre os vários setores e segmentos
(profissionais, gestores, usuários) envolvidos no trabalho institucional é um passo importante
para a melhoria da qualidade das condições de trabalho e atendimento aos usuários”
Artigo: “Humanização e processos comunicacionais: reflexões sobre a relação entre o profissional de saúde e o usuário”
Em saúde
Hospital Público 100% SUS
Leitos hospitalares 153 Leitos
População Total: 243.442 Vias Principais: Rod. Raposo Tavares e Rodoanel
Quem somos
Valores Ética
Dignidade no atendimento e no trabalho
Pioneirismo e Inovação
Excelência e Economicidade
Compromisso com
a População
Sustentabilidade
Missão Defender a saúde da comunidade e contribuir para o aprimoramento do SUS
Visão Ser reconhecido nacionalmente
pela excelência em gestão de serviços de saúde
Distribuição de Leitos
29 Ginecologia e Obstetrícia
18 Neonatologia (10 de UTI Neonatal)
10 Clínica Pediátrica
32 Clínica Médica
22 Clínica Cirúrgica
12 Clínica Ortopédica
10 UTI Adulto
05 Hospital-Dia
05 Recuperação Anestésica
11 Pronto Socorro Total: 153 Leitos
Média de Permanência em 2014: 4,5 dias Taxa de ocupação em 2014: 86,3%
Atendimento de Urgência e Emergência
Média mensal de atendimentos em 2015: 12.310
Principais Serviços
Atendimento Cirúrgico
Cirurgias eletivas e de urgência e emergência
Média de mensal de cirurgias em 2015: 484
Principais Serviços
28.01.1968: Criação da Associação Hospital de Cotia
12.12.1975: Inauguração do Hospital Odair Pacheco Pedroso
1982: Programa de Residência Médica
Final da década de 80/90: Crise Econômica
2001: Intervenção municipal
2005: Desapropriação
Setembro de 2007 Estadualização
Hospital Regional de Cotia
01.10.2007: Convenio de gestão SESSP e SECONCI
Nossa História
Poucos recursos materiais e tecnológicos
Cuidado realizado centrado no médico
Profissionais desmotivados, insatisfeitos, preocupados e sem perspectivas
Gestores sem referência
Radio “Peão” pulsante
Cenário Encontrado
Eixos Estratégicos
Cultura 100% SUS
Foco no cliente: direito e satisfação
Planejamento Estratégico:
Objetivos claros e disseminados
Gestão da clínica: cuidado contínuo e seguro
Gestão local integrada: comunicação transversal
Gestores alinhados para objetivos estratégicos
Comprometimento da alta direção
Proposta de Trabalho
• Sem confiança no serviço prestado pela instituição
População
• Medo de expor sua opinião e ser retaliado
• Dificuldade de estruturar e expressar suas insatisfações.
• Cultura do “não tem jeito” / “sempre foi assim”
Equipe de Saúde
• Foco técnico e não de gestão: fragilidade compensada com “poder” • Falta do hábito da escuta • Pouco tempo para feedback positivo a equipe • Cultura do “bombeiro”
Gestores Intermediários
• Ansiedade em relação às mudanças necessárias
Alta Direção
Percepção dos primeiros meses
Desafio da Gestão:
Criar um ambiente que favorável a interação, troca e relação: estimular a comunicação
Trabalhar os aspectos subjetivos da atenção em saúde: estimular o cuidado integral
Estratégias aplicadas 2007/2008
Definição de Plano de Trabalho
Planejamento Estratégico
Introdução de Canais de Gestão
Conselho Técnico Administrativo
Comitê Gestor
Reuniões Gerenciais
Reuniões Locais
Abertura de canais de comunicação
Canal Aberto
Canal Direto
Encontros e discussões com gestores sobre:
Gestão estratégica
Atenção multiprofissional
Qualidade em saúde
Humanização
Criação de Grupo Multiprofissional para desenvolvimento da Política de Atendimento
Estratégias aplicadas 2007/2008
Envolvimento do profissional nas questões institucionais: Consulta Pública PGRSS
Escolha do sistema de assistência e de gestão
Capacitação de gestores MASP – Metodologia para Análise e Solução de Problemas
Qualidade em Saúde
Comunicação no processo de cuidado
Estruturação do Serviço de Atenção ao Cliente
Introdução da “PSCI”
Estratégias aplicadas 2009/2010
Lançamento da Política de Atendimento e da Política da Qualidade
Passagem de Plantão informatizada
Apresentações mensais multiprofissionais
Reuniões Mensais de Gestão
Estratégias aplicadas 2009/2010
Grupo de Comunicação Multidisciplinar
Para desenvolvimento de proposta de ações de comunicação na atenção ao paciente: comunicação beira leito
Política de Comunicação
Estratégias aplicadas 2011/2012
Sensibilização:
“Comunicação como ferramenta de liderança”
“Gestão de Conflitos”
Construção do Manual de Ética
Pesquisa com profissionais e usuários
Discurso Coletivo
Consulta Pública
Lançamento
Estratégias aplicadas 2011/2012
Revisão do Planejamento Estratégico
Grupos de discussão com participação de profissionais de todos os níveis hierárquicos da instituição
Formação de grupo de multiplicadores para a disseminação dos conceitos
Revisão da Política de Atendimento
Estratégias aplicadas 2013/2014
Criação do Dia Multi para apresentação e discussão de casos
Lançamento da Política de Direitos do Paciente e Acompanhante Rodas para discutir manifestações de usuários onde a questão
do direito estava presente
Sensibilização: “Atendimento ao Público em Pronto Socorro”
Estratégias aplicadas 2013/2014
Caminhamos na construção de um ambiente
favorável a interação, a troca, as relações humanas
e consequente estimulamos o trabalho em
equipe na produção do cuidado, objetivando as
melhores práticas para uma atenção segura, de
qualidade e humana alinhada às necessidades
dos usuários.
Objetivo Atingido
Transversalidade da Gestão & Cultura Organizacional
Gestão Transversal
Canais de Comunicação com Colaboradores
Gestão de Pessoas
Espaços Gestores
Serviço de Atenção ao Cliente
Atenção segura, de
qualidade e humana
Cultura
Organizacional
A importância da escuta qualificada
Roda como tecnologia: ferramenta de comunicação que gera resultado
Manifestações dos usuários como ferramenta de discussão e transformação
Importância da valorização profissional
Empoderamento (potência)
Cada atividade é importante para a produção do cuidado e a satisfação do usuário.
Todo profissional precisa perceber e entender a importância da atividade que executa
Aprendizado
Integrar profissionais e valorizar os diversos saberes
Mostra de Talentos
Trabalhos em Congressos
Ensino e Pesquisa
Aprendizado
Valorizar capacitações e sensibilizações com metodologias diversificadas
E-learning
Simulação realística
Dinâmicas
Atividades lúdicas
Rodas
Aprendizado
Processo de trabalho sistemático e organizado
Referência da enfermagem na unidade
Avaliação de risco social na urgência/emergência
Abordagem médica horizontal com médico diarista:
Horário fixo diário para informação médica
Contato contínuo com o paciente e sua família
Preparação para a alta
Resultados
Equipe multiprofissional estruturada
na atenção ao usuário
Atenção multiprofissional: médica, enfermagem, fisioterapia, fonoaudiologia, psicologia, serviço social, nutrição e farmácia;
Orientação multiprofissional a beira leito com inserção do cuidador;
Resultados
Aprimoramento de processos
Qualificação do atendimento de Urgência e Emergência com: Acolhimento com Classificação de Risco
Posso Ajudar
Coordenação Administrativa
Gestão de Leitos: Redução do tempo de permanência
no Pronto Socorro
Gestão de Alas
Resultados
Trabalho em Rede
Reuniões mensais com secretários e gestores municipais e DRS 1 Discussão dos pontos frágeis do sistema e estratégias de
mudança
Participação nos Comitês Municipais: Combate à Violência Sexual
Mortalidade Materno Infantil
Urgência e Emergência
Continuidade do cuidado Atenção do paciente vítima de AVC
Resultados
492
327
230
324
236
146
62 24 29
99
61 47
0
100
200
300
400
500
600
2012 2013 2014
HRC - Geral
PRONTO SOCORRO
AMBULATÓRIO
INTERNAÇÃO
Resultados
Número de reclamações recebidas
Prêmio Idéia Saudável 2009
1º Lugar Inclusão do Cuidador na Assistência Nutricional e
Fonoaudiológica ao Paciente Após Alta Hospitalar
2º Lugar Atenção Psicológica a Pacientes e Familiares em Hospital Dia Infantil
Reconhecimento
Prêmio Melhores Hospitais 2010
5º lugar entre as Melhores Maternidades
Públicas do Estado de São Paulo
Reconhecimento
A partir de 2012 selecionado pela SES para ser referência em humanização para os demais
hospitais estaduais de São Paulo
Programa HumanizaSES
Reconhecimento
Prêmio Melhores Hospitais 2014
Finalista nas categorias
Parto humanizado - Estado
Internação humanizada - Capital
Reconhecimento
98,1% dos usuários entrevistados em 2014 indicariam o Hospital Regional de Cotia para um familiar ou amigo
Obrigada!
Anne Elise de Oliveira Candal [email protected]
Fone: (11) 4148-9073 Celular: (11) 97642-8090