uber: a gestÃo do relacionamento em novos modelos de … · mais difícil é estar longe de...

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES

DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO

CURSO DE GRADUAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS

ALINE CRISNIR TORRES BEZERRA

UBER: A GESTÃO DO RELACIONAMENTO EM NOVOS MODELOS

DE NEGÓCIO

João Pessoa/PB

2017


UBER: A GESTÃO DO RELACIONAMENTO EM NOVOS MODELOS DE

NEGÓCIO

Monografia de graduação apresentada ao Centro de

Comunicação, Turismo e Artes, da Universidade

Federal da Paraíba, como requisito parcial para a

obtenção do título de Bacharela em Relações

Públicas.

Orientador: Profa. Me. Andréa Karinne Albuquerque

Maia

João Pessoa

2017


UBER: A GESTÃO DO RELACIONAMENTO EM NOVOS MODELOS DE

NEGÓCIO

Monografia de graduação apresentada ao Centro de Comunicação, Turismo e Artes, da

Universidade Federal da Paraíba, como requisito parcial para a obtenção do título de

Bacharela em Relações Públicas.

RESULTADO: ____________________ NOTA: ______________

João Pessoa, _______ de ______________ de __________.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________

Profa. Me. Andréa Karinne Albuquerque Maia

Universidade Federal da Paraíba

__________________________________________

Prof. Me. Gustavo David Araújo Freire


__________________________________________

Profa. Me. Maria Lívia Pachêco de Oliveira


À minha mãe, Dorecilda Torres e ao meu avô,

Antônio Ferreira de Lima (In Memorian). Meus

exemplos de integridade e amor.

AGRADECIMENTOS

Mudar para uma cidade desconhecida traz muitas descobertas para a vida de uma

pessoa. Eu não sabia quem eu ia encontrar por aqui. Eu sabia que ia levar um tempo para me

adaptar e eu tinha família e amigos torcendo por mim. Algo dentro de mim dizia que seria

uma das melhores fases da minha vida. E está sendo!

Seguem os meus mais sinceros agradecimentos:

A quem esteve e está comigo todos os dias, em todos os momentos. Desde os mais

difíceis até os mais felizes. Mostra-me como as coisas devem acontecer (e muitas vezes eu

não entendo), e então tem paciência a sabedoria para comigo SEMPRE. Muito obrigada por

cada vez que eu penso que não tenho nehuma saída, Tu me mostras o contrário e eu agradeço

em pensamento: “Você é massa, Deus!”.

À mulher mais heroína que já conheci. Exemplo de mãe, filha, amiga, tia, madrinha e

líder! Tem uma força inabalável e uma alegria contagiante. Essa etapa só está sendo concluída

porque há quatro anos, em meio a tantos acontecimentos e mudanças, a senhora me deu forças

para correr atrás dos meus sonhos. Obrigada, mãe!

Aos meus irmãos Cris, Gugu, Nints e Vini. Obrigada por serem meus amigos, por

confiarem em mim. Obrigada por todos os abraços que ganhei quando chegava na rodoviária

de Mossoró e quando saía de Apodi. Nunca tive problema em viver “no mundo”, mas a parte

mais difícil é estar longe de vocês. É o preço mais alto a se pagar.

A Luiz Otávio, meu sobrinho. Foi difícil acompanhar teu crescimento à distância, mas

saibas que eu me orgulho por você ser uma criança linda e inteligente!

À minha amiga, professora, orientadora, coordenadora e dona de RP, Andréa Karinne.

Tu és Maravilhosaaaaaaaaa e tens um coração gigante! Obrigada por todo o cuidado comigo.

Obrigada por me levar para passear todas as vezes que eu não estava bem. Obrigada pelas

orientações, pelos livros emprestados e pela amizade. MINHA ORIENTADORA É

RAINHAAAA!!! #Choices.

A banca examinadora, por aceitar meu convite prontamente. Lívia Pachêco, por quem

tenho grande admiração e Gustavo Freire, que acompanhou toda a minha vida acadêmica e é

leonino como eu.

Aos primeiros Relações Públicas que conheci quando cheguei em João Pessoa, na

Semana do Fera, com quem tive o prazer de aprender sobre gentileza, ética e integridade:

professor Fellipe Brasileiro, professor Júlio Afonso e professor Severino Lucena.

A Angel, Brenna, Elza e Katy (que está no Canadá hahaha) por fazerem parte de todos

os momentos da minha vida, pelo amor, pelo companheirismo e pela amizade.

Este espaço é destinado ao Bandaid. Se este parágrafo não existisse, eu perderia quatro

amigos de uma vez só. Nay, Thais, Ju e Well, saibam que tudo só fez sentido porque vocês

sempre estiveram comigo. Desde o início. Me orgulho de cada um de vocês. Muito Obrigada!

À Adriana e às minhas irmãs postiças, Virginia e Vitória. Meu amor por vocês nunca

irá acabar. Obrigada por tudo que foram e são para mim. Me orgulho de vocês todos os dias.

Aos meus anjos de Jampa: Marina, Emanuel, Denise, Délys, Tiago, Neide, Dayanne,

Gessy, Paula, Mari, Kel, Lucas, Rosa, Raquel, Fernanda, Ícaro, Yasmim e Paulinha.

Aos grupos isolados que me completam e me fazem ser uma pessoa melhor: Djones,

Shings, Zebras, All Star, Game Over e Staff-The Best.

Ao Laboratório de Aplicações e Vídeo Digital (LAViD), por me proporcionar boas

experiências com pesquisas e, com isso, conhecer pessoas maravilhosas.

A Valdecir Becker, por todos os ensinamentos e por ser um dos caras mais gênios que

eu tive a oportunidade e o privilégio de conviver durante minha vida acadêmica.

Por último, mas não menos importante, aos empreendedores Jerlandrys Rêgo e

Wander Caron. Medo é uma palavra que não existe para vocês. Obrigada por me inspirarem

todos os dias!

"Só mais uma Heineken, por favor!"

Andréa Karinne

RESUMO

As práticas de compartilhamento e trocas de bens existem há milhares de anos. Contudo, a

internet possibilitou um alcance geográfico maior entre pessoas interessadas na economia do

compartilhamento. Com isso, surgem novos modelos de negócio, que diferem na forma como

são executados, mas o foco continua sendo o consumo colaborativo. É possível pedir um

carro utilizando aplicativos, reservar um quarto na casa de um desconhecido em outro país

sem sair de casa, emprestar livros e até combinar passeios com vizinhos. Este trabalho busca

analisar a gestão do relacionamento entre a empresa Uber Technologies Inc. e seus públicos

atendidos pelos aplicativos Uber e Uber Driver, respectivamente: passageiros e motoristas

parceiros na cidade de João Pessoa. A escolha pelo tema se deu pela utilização de serviços

como Uber, Airbnb, grupos de carona, entre outros. A partir daí, iniciaram as pesquisas

bibliográficas, pesquisa documental ao site da organização e entrevistas aos públicos

envolvidos. Os resultados da pesquisa mostraram que os clientes buscam empresas como a

Uber por oferecerem serviços com baixo custo, mas permanecem por gostarem da experiência

em utilizar o serviço.

Palavras-chave: Uber. Modelos de Negócio. Economia Compartilhada. Relacionamento.

Relações Públicas.

ABSTRACT

The practices of sharing and trading of goods have been around for thousands of years.

However, the internet has enabled a greater geographic reach among people interested in the

economy of sharing. With this, there are new business models, which differ in how they are

run, but the focus remains the collaborative consumption. You can order a car using

applications, book a room in the house of a stranger in another country without leaving home,

borrow books and even combine rides with neighbors. This paper seeks to analyse the

management of the relationship between the company Uber Technologies Inc. and its

stakeholders served by Uber and Uber Driver applications, respectively: passengers and

drivers partners in the city of João Pessoa. The choice for the theme was given by using

services like Uber, Airbnb, ride, among others. From there, the bibliographic research, desk

research to the Organization's website and interviews the public involved. The survey results

showed that customers seek companies like Uber for providing low-cost services, but remain

because they like the experience in using the service.

Keywords: Uber. Business models. Share Economy. Relationship. Public Relations.

LISTA DE FIGURAS

Figura 01 – Interface da plataforma “Tem Açúcar?”.............................................................. 20

Figura 02 – Interface do site Bliive ........................................................................................ 21

Figura 03 – Mercados de Redistribuição ............................................................................... 22

Figura 04 – Estilos de vida colaborativos .............................................................................. 23

Figura 05 – Sistemas de serviços de produtos........................................................................ 23

Figura 06 – Outdoor Uber ...................................................................................................... 31

Figura 07 – Cartaz Uber.......................................................................................................... 32

Figura 08 – Medalha conquistada........................................................................................... 33

Figura 09 – Medalha a ser desbloqueada................................................................................ 33

Figura 10 – Print do email da plataforma............................................................................... 33

Figura 11 – Tarifa de Táxi...................................................................................................... 39

Figura 12 – Tarifa de Uber..................................................................................................... 39

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 01 – Idade dos Entrevistados – Faixa Etária............................................................. 36

Gráfico 02 – Gênero dos Entrevistados.................................................................................. 37

Gráfico 03 – Estado Civil ...................................................................................................... 37

Gráfico 04 – Nível de Escolaridade........................................................................................ 38

Gráfico 05 – Faixa Etária – Motoristas Parceiros................................................................... 40

Gráfico 06 – Níivel de Escolaridade – Motoristas Parceiros.................................................. 41

Gráfico 07 – Estado Civil – Motoristas Parceiros................................................................... 41

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 13

2 O CAPITALISMO E A ECONOMIA COMPARTILHADA ......................................... 16

2.1 Gerações .......................................................................................................................... 17

2.2 Economia compartilhada ................................................................................................ 18

2.3 Novos modelos de negócio ............................................................................................. 21

3 RELAÇÕES PÚBLICAS .................................................................................................... 24

3.1 Identidade ........................................................................................................................ 25

3.2 Imagem ........................................................................................................................... 26

3.3 Reputação ........................................................................................................................ 26

3.4 Relacionamento .............................................................................................................. 28

4 UBER (EMPRESA) ............................................................................................................. 29

4.1 Públicos da Uber e a interação com o aplicativo ............................................................ 30

4.2 Uber e comunicação ........................................................................................................ 31

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................................................................ 34

5.1 Procedimentos metodológicos ........................................................................................ 34

5.2 Resultados da pesquisa com usuários ............................................................................. 35

5.3 Resultados da pesquisa com motoristas parceiros .......................................................... 40

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 43

7 REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 45

8 APÊNDICE .......................................................................................................................... 48

9 ANEXO ................................................................................................................................. 54

13

1 INTRODUÇÃO

Os hábitos de consumir produtos e utilizar serviços vêm mudando consideravelmente

nos últimos anos. Graças a isso, novos modelos de negócio vão ganhando espaço no mercado,

como é o caso da Netflix, que não produzia filmes até pouco tempo atrás, e que não vende,

mas permite que o usuário tenha acesso para assistir quando e onde quiser; da Uber, que

conecta motoristas a pessoas que precisam fazer viagens; do Airbnb, que não é rede de hotéis,

mas permite que pessoas encontrem lugares para se hospedar em qualquer lugar do mundo,

entre outros. Compartilhar bens é uma prática antiga, mas sua proporção aumentou graças à

tecnologia, que conecta pessoas que oferecem algo a alguém que precisa há quilômetros de

distância. Consumir algo que ficou obsoleto para outra pessoa e ainda está em perfeito estado,

ou compartilhar serviços de hospedagem, empréstimo ou transporte gratuitamente ou por um

valor simbólico são aspectos que caracterizam a economia compartilhada.

Confiar em estranhos, contribuir para a redução de emissão de gases ou, saber

negociar uma moeda de troca que nem sempre é o dinheiro, traz uma nova perspectiva para o

cotidiano das novas gerações, que estão mais preocupadas com o meio ambiente e buscam

experiência ao invés de posse, fazendo com que a população seja mais consciente de que

compartilhar um automóvel para ir ao trabalho por exemplo, traz benefício para as pessoas

envolvidas; para o trânsito das cidades e para o planeta. Por isso, as pessoas compartilham

caronas ou fazem rodízio para deixar os filhos na escola para economizar. E nesse caso,

economizar tempo e dinheiro.

Este trabalho, aborda o relacionamento da startup1 Uber com seus públicos atendidos

por aplicativos (motoristas parceiros e passageiros) e analisados os fatores que fazem a

organização ser referência de transporte de mobilidade urbana.

A pesquisa exploratória envolveu levantamento bibliográfico e análise dos fatores que

contribuem para o bom relacionamento entre a empresa Uber e seus públicos, estimulando a

compreensão do assunto que teve como objetivo específico (maior) conhecer o

relacionamento da empresa com os principais públicos e identificar a importância do

relacionamento no âmbito da economia compartilhada.

A atividade de Relações Públicas deve estar preparada para trabalhar com essa

1 A definição mais aceita de startup é a do Steve Blank: uma empresa é considerada uma startup quando ainda

está em busca de um modelo de negócios viável que seja repetível e escalável. Um modelo de negócios repetível

é aquele capaz de vender o mesmo produto para todos os clientes. Já um modelo de negócios escalável é aquele

capaz de crescer para atender grandes quantidades de clientes.

14

demanda recente de organizações nas quais todo o processo de utilização do serviço prestado

e relacionamento com seus clientes se dá por meio de aplicativos que precisam de internet

para que ocorra o funcionamento.

O grande desafio da comunicação nos dias de hoje é a rapidez na disseminação de

informações e o cuidado com o material e serviço que está sendo veiculado nas redes digitais.

Uma vez publicado em um site, um vídeo pode ir parar em diversas outras mídias em questão

de segundos.

Assim, na Uber, se o motorista não se comportar como deveria, o passageiro pode

reportar ao aplicativo e registrar sua reclamação. Do mesmo modo se o passageiro não agir de

forma correta, o motorista também pode fazer a reclamação. Ambos com nota de avaliação

baixa podem perder o acesso ao aplicativo por não cumprirem com o código de conduta da

organização.

Por isso, imagem e relacionamento são fundamentais quando se quer ter uma boa

reputação nas redes sociais, sobretudo digitais. Isso vale para empresas e para os usuários

envolvidos. No compartilhamento de bens, o usuário que não cumprir com as regras básicas

de entrega no prazo, chegar no horário combinado, zelar pelo objeto que tomou emprestado,

vai perdendo credibilidade nos grupos de consumo colaborativo. Portanto, está cada vez mais

relevante se comunicar bem, se relacionar bem com pessoas, e enxergar a necessidade do

próximo, não importa o quão distante ele esteja, sempre há uma maneira e o que compartilhar.

No Capítulo dois, testemunhamos o surgimento de uma economia que provém de

espécies diferentes, que se afasta de leis naturais, “uma parte é uma economia de mercado

capitalista e a outra é uma economia compartilhada” (RIFKIN, 2015). Ele afirma ainda que

mesmo assim, o sistema capitalista, caminha para sua erradicação. Fazendo uma analogia ao

comportamento das gerações, da Belle Époque, passando pela Baby Boomer e chegando às

X, Y e Z, entendemos que mesmo sem terem passado por uma juventude com tantos

aparatos da tecnologia, como as gerações mais recentes, muitos dos integrantes da primeira

época, têm acesso e fazem uso de ferramentas digitais com a ajuda de seus netos, que fazem

parte da geração X e Y, geração que preza pela experiência sobre o consumo, o qual vem

agregado ao produto ou serviço que você oferece, porque quando existem valores que geram

uma experiência diferenciada no consumidor, ela perdura e não só para aquele que a

consumiu, mas também para a comunidade em que está inserido. (MITI, 2015). Enquanto as

gerações anteriores tinham como fontes de informação rádio e tv, a geração Y possui acesso

a múltiplos meios, preocupam-se com a reputação das marcas e as querem focadas nas

pessoas, não só nos objetos, no que produzem e acompanham a responsabilidade

15

socioambiental das mesmas.

A atividade de Relações Públicas está explícita no Capítulo três deste trabalho,

definida pela Associação Brasileira de Relações Públicas. França (2012) define públicos

como sendo grupos que podem prestar colaboração às organizações, dando suporte ao

desenvolvimento dos seus negócios. Os públicos que serão estudados para fins de análise

neste trabalho, serão os passageiros e os motoristas parceiros. A identidade de uma

organização é responsável por expressar quem é a instituição, aonde ela quer chegar e como

ela irá atingir seus objetivos. Tratando um pouco de imagem, seu papel não é apenas cuidar da

parte técnica do aplicativo. Além da identidade e da imagem, a reputação compõe o “tripé” de

visibilidade da organização.

A Uber, tema central deste trabalho, está descrita no Capítulo quatro. É uma empresa

de tecnologia que conecta motoristas a pessoas que necessitam de viagens. Idealizada em

2009, por dois homens que saíam de um evento na França e tiveram dificuldades para

encontrar um transporte que os levasse até o hotel onde estavam hospedados. De público

extenso, mas os escolhidos para este trabalho, foram os que utilizam aplicativos: Passageiros e

Motoristas parceiros.

A confiança entre desconhecidos é um dos princípios na economia compartilhada e a

atuação do Relações Públicas nas empresas de economia compartilhada, mostra-se bastante

relevante e justifica que este profissional é capaz de estar presente em todos os setores de uma

organização, principalmente no âmbito das ferramentas digitais.

Economia compartilhada ou consumo colaborativo é uma tendência que se expande

por meio de novas organizações e novos modelos de negócio, com foco no compartilhamento

(GANSKY, 2011). A empresa Uber é um exemplo de sistema de serviço de produto, dentro

do universo do que chamamos de consumo colaborativo e utilizaremos a Unidade João Pessoa

para servir de amostragem da pesquisa. É a confiança em depoimentos de desconhecidos que

diferenciam esse modelo de consumo dos demais. Considerando quatro princípios básicos

neste modelo de negócio, surge o questionamento: Quais os fatores que contribuem para a

construção do bom relacionamento entre a Uber e seus motoristas e passageiros?

O objetivo é analisar os fatores que contribuem para o bom relacionamento entre a

empresa Uber e seus públicos; identificar os canais de relacionamentos; conhecer a opinião

dos públicos sobre o relacionamento entre empresa e clientes; conhecer a política de

relacionamentos desenvolvida pela UBER e identificar a importância do relacionamento no

âmbito da economia compartilhada.

16

2 O CAPITALISMO E A ECONOMIA COMPARTILHADA

Trocar, emprestar, compartilhar não é uma prática inovadora da sociedade. “Todas

essas relações já existiam há milhares de anos e vêm acontecendo desde então, mas tudo era

feito de maneira informal” (KANTER, 2017). O antigo escambo traz uma nova perspectiva

para a economia, pois nem sempre o dinheiro está envolvido e o acesso a produtos e serviços

vai proporcionar uma experiência melhor que a posse.

Graças à tecnologia, é possível negociar troca com pessoas distantes. Hoje, o que

diferencia não é o modelo, mas a escala, pois a tecnologia facilitou o processo de colocar

oferta e demanda em contato (KANTER, 2015). Através das funções de rastreamento dos

aplicativos o usuário encontra o que procura que esteja geograficamente mais perto, ou que

tenha um melhor custo benefício. “Antes da Internet, os custos de transação de coordenar

grupos de pessoas com desejos e necessidades alinhados, ou até mesmo apenas com interesses

semelhantes, eram elevados, tornando o compartilhamento de produtos complicado e

inconveniente” (BOTSMAN e ROGERS, 2011, p. 52).

Testemunhamos o surgimento de uma economia híbrida. Uma parte é uma economia

de mercado capitalista e a outra é uma economia compartilhada (RIFKIN, 2015). E afirma

ainda que mesmo assim, o sistema capitalista está em declínio e que será erradicado

gradualmente. Já outro autor defende que “a expectativa é que o modelo tradicional e o

compartilhado andem lado a lado, convivendo e se complementando” (KANTER, 2015), pois

embora as pessoas queiram ter menos posse de coisas, ainda gastam muito e poupam pouco.

Concordo que o surgimento de uma economia que provém de espécies diferentes pode mudar

o cenário mas não chega a erradicar, ainda que devagar, o sistema capitalista, pois a maioria

das pessoas ainda é muito consumista e não faz gosta de comprar sem economizar.

Pessoas que gostam de consumir o “novo” sempre irão existir, no entanto, novos

hábitos e formas de viver deram lugar a essa nova economia. A prática de compartilhar

moradia, dividir transporte, utilizar lavanderias compartilhadas, dentre tantos outros

exemplos, está cada dia mais comum entre os jovens que vivem novas experiências, atreladas

ao uso constante da tecnologia. Essas características estão diretamente ligadas às gerações que

fazem referência à chamada geração Y.

17

2.1 Gerações

Para entender melhor a dinâmica dos adeptos à economia do compartilhamento, é

necessário fazer uma analogia ao comportamento das gerações. Desde a Belle Époque,

passando pela Baby Boomer e depois X, Y (também denominada Millennials, por terem

atingido a maioridade já no século XXI) e Z.

A geração Belle Époque ou Tradicionalista, marcada por surgir no fim da Primeira

Guerra Mundial, abrange os nascidos entre 1922 e 1940. Nos dias de hoje, os indivíduos que

fazem parte desta geração, tem aproximadamente sessenta e cinco (65) anos de idade e

embora estejam aposentados, buscam reingressar no mercado de trabalho para continuarem

ativos (UNGLAUB, 2012).

Mesmo sem terem passado por uma juventude com tantos aparatos da tecnologia

(smartphones, computadores, etc.) como as gerações mais recentes, muitos dos integrantes da

Belle Époque têm acesso e fazem uso de ferramentas digitais com a ajuda de seus netos, que

fazem parte da geração X e Y.

A geração Baby Boomer vem logo após a Belle Époque, representada por pessoas

nascidas entre 1940 e 1960, marcadas pelo fim da Segunda Guerra Mundial e, por este

motivo, pela taxa de natalidade elevada nos Estados Unidos (OLIVEIRA, 2014). De acordo

com (VELOSO, 2016), “Aplicaram seus esforços escolares em carreiras que prometiam

facilidades na busca de posições garantidas no universo empresarial. Valorizam o status e a

ascensão profissional dentro da empresa, à qual são leais”.

Em seguida, vem a geração X (nascidos entre 1960 e 1980). “O termo “X” foi

inventado pelo fotógrafo Robert Capa, que, em 1950, o usou como título de um ensaio

fotográfico. Este ensaio exibia jovens modelos que nasceram após a Segunda Guerra

Mundial” (UNGLAUB, 2012). Atualmente, indivíduos da geração X encontram-se com sede

de aprendizado e medo de perder seus empregos para as gerações posteriores.

Enquanto a geração X possui vontade de aprender cada dia mais, a geração Y

(nascidos entre 1980 e 2000) busca liberdade na forma de um trabalho mais informal,

consegue utilizar as facilidades da tecnologia para melhorar o meio em que vive, além de ser a

geração mais preocupada com o meio ambiente (OLIVEIRA, 2014 apud).

A MITI2 (Monitoramento de Informação e Inteligência de Mercado) afirma que eles

prezam pela experiência sobre o consumo, o qual vem agregado ao produto ou serviço que

2 Empresa que atua com serviços de assessoria de imprensa, clipping de notícias, comportamento do consumidor,

comunicação corporativa, inteligência de mercado, marketing digital, monitoramento de mídias sociais e

tendências de mercado.

18

você oferece, porque quando existem valores que geram uma experiência diferenciada no

consumidor, ela perdura e não só para aquele que a consumiu, mas também para a

comunidade em que está inserido. (MITI, 2015)

Enquanto as gerações anteriores tinham como principais fontes de informação

unidirecional, vale ressaltar, rádio e TV e nenhum direito de resposta ao que era imposto pela

mídia, a geração Y possui acesso a múltiplos meios e uma proximidade maior com empresas e

marcas e produzem o que ela consome. Preocupam-se com a reputação das marcas e as

querem focadas nas pessoas, não só nos objetos e alimentos que produzem e estão sempre

acompanhando a responsabilidade socioambiental das mesmas. Além disso, estão

preocupados com a experiência que vão vivenciar ao utilizar um produto ou serviço, e não

com a posse deles.

E a geração Z - nascidos no ano dois mil (2000) até hoje - recebeu essa nomenclatura,

pois o “Z” vem de zapear (trocar de canal rapidamente) (OLIVEIRA, 2014 apud). É

caracterizada por ser “multitarefa”: conseguem ouvir música, assistir TV e estarem

conectados às mídias sociais ao mesmo tempo. Seu mundo é tecnológico e virtual (CIRIACO,

2014 apud). A geração Z está começando a entrar na vida adulta. Muitos ainda não tiveram a

experiência do primeiro emprego enquanto outros enfrentam escolhas como “que carreira

seguir”.

As pessoas estão fazendo cada dia mais as empresas “prestarem conta” de todo o

processo produtivo de um produto ou serviço. Buscam informações antes de adquirir ou

utilizar algo. Querem saber quem é a empresa, de onde vem a matéria-prima, como são

tratados os colaboradores. Estão interessadas no bem comum, estão focadas em viver

experiências através da facilidade do acesso à bens e serviços e querem ver até onde uma

marca pode ir para lhes proporcionar esses anseios.

2.2 Economia compartilhada

Economia compartilhada ou consumo colaborativo é uma tendência que se expande

por meio de novas organizações e novos modelos de negócio, com foco no compartilhamento

(GANSKY, 2011). Dividir, doar e trocar são palavras-chave nessa economia. A economia do

compartilhamento é descendente do capitalismo e está mudando a forma como organizamos a

vida econômica, oferecendo a possibilidade de reduzir drasticamente a divisão de renda,

democratizar a economia global e criar uma sociedade mais ecologicamente sustentável

(RIFKIN, 2015).

19

Botsman e Rogers (2011, p. xv) afirmam que o consumo colaborativo é um

movimento envolvendo pessoas de todas as partes do mundo e que muitas delas nem sabem

que fazem parte disso e, discorrem sobre os princípios essenciais para o funcionamento desta

economia do compartilhamento: massa crítica, capacidade ociosa, crença no bem comum e a

confiança entre desconhecidos.

O termo ‘massa crítica’ é utilizado para descrever a existência de um impulso

suficiente em um sistema para torná-lo autossustentável (BOTSMAN; ROGERS, 2011). Ou

seja, quando todos os interessados em participar de um sistema de troca conseguem encontrar

o que procuram, atendendo às suas necessidades.

Já a capacidade ociosa, ocorre quando pessoas possuem algo que geralmente custou

um preço elevado, mas utilizou poucas vezes. Evitam desfazer-se, pois pensam que ainda vão

precisar. O objeto fica guardado por muito tempo, sem utilidade, como acontece com

impressoras 3D, carrinho de bebê, furadeiras, etc.

A crença no bem comum torna o que antes pertencia a uma só pessoa em algo comum

para todos (da rede de compartilhamento) de acordo com a necessidade de cada usuário.

Desde seus conhecimentos deixados em sites de busca colaborativos, fotos publicadas em

alguma rede social digital ou objetos disponibilizados à doação. O princípio do bem comum

está intimamente ligado ao fato de que as pessoas querem um mundo mais acessível e comum

a todos.

O último, mas não menos importante princípio, é o da confiança entre desconhecidos.

Confiar nos relatos de quem já utilizou os serviços ou produtos de alguma plataforma que o

usuário deseja utilizar; confiar, no caso de aplicativos de empréstimos, em que o produto será

usufruído e devolvido em bom estado; ou até mesmo confiar que o usuário irá receber um

produto que atenda realmente suas necessidades.

Baseado nesses princípios, as plataformas que caracterizam o consumo compartilhado

se proliferam. Contudo, nem todos os sites de compartilhamento atendem esses quatro

requisitos básicos. Mas isso não os excluem do sistema, apenas se diferenciam no modelo de

negócio que utilizam.

Empresas inseridas na economia compartilhada, em sua maioria, são on-off. Prestam

serviços no off-line, mas todo o processo se dá através da internet, geralmente por

dispositivos móveis. A seguir, dois exemplos de economia compartilhada que atendem aos

quatro princípios e não utilizam dinheiro com principal moeda de troca:

O primeiro é a plataforma “Tem Açúcar”, que facilita o empréstimo de objetos entre

vizinhos através do aplicativo homônimo:

20

Figura 01: Interface da plataforma “Tem Açúcar?”

Fonte: www.temacucar.com

Na plataforma “Tem Açúcar?” da FIGURA 01, é possível localizar os vizinhos

(usuários), podendo identificar a distância entre eles, para que se possa solicitar empréstimo

de objetos que estejam ociosos, como carrinho de bebê, furadeira, bicicleta, etc., visualizar

pedidos, ofertas e comentar, se podem ou não ajudar. Também é possível participar de

comunidades específicas como: sustentabilidade (para a promoção de coletas seletivas, reuso

de água, etc.); atividades físicas (para pessoas interessadas em se juntar para praticar esporte);

mamães e papais (para promover encontros entre crianças da vizinhança); entre outros. E

mais: qualquer usuário pode criar uma comunidade nova, além das já existentes.

Buscamos estimular a colaboração, a camaradagem e o senso de

comunidade. Queremos resgatar o hábito de bater na porta do vizinho para

pedir uma xícara de açúcar. E nós damos uma mãozinha para que seja

possível bater em várias portas em questão de minutos. (EQUIPE TEM

AÇÚCAR, 2012).3

Observa-se que os usuários do “Tem Açúcar?” buscam uma aproximação de pessoas.

Depois de confirmado o empréstimo, os interessados marcam um lugar para se encontrar e

efetuar a entrega. Após o uso do objeto, é marcado um novo encontro para que seja feita a

devolução. A negociação é feita no “On”, mas o restante do processo se dá através do “Off”.

O segundo exemplo chama-se “Bliive” e é uma rede social de troca de conhecimento,

onde o pagamento dos serviços se dá por meio da troca de tempo. Enquanto no primeiro

3 Disponível em: http//www.temacucar.com/sobre-nos

21

exemplo são negociadas coisas tangíveis, na plataforma Bliive (FIGURA 02) é possível

negociar horas de serviços prestados, promovendo além de encontros, a troca de experiência

por um determinado período de tempo.

Figura 02: Interface do site Bliive

Fonte: https://bliive.com

Na plataforma Bliive, é possível oferecer dicas, cursos e outros serviços de forma que

o pagamento é feito com uma moeda exclusiva chamada “time money”, onde o usuário pode

usufruir de serviços no próprio site pagando com o que recebeu por oferecer algo. Os serviços

a serem prestados são classificados por categorias como saúde e bem-estar, fotografia,

esportes, desenvolvimento pessoal, entre outros. Também é possível explorar as experiências

elencando-as por: Em Destaque (principais publicações), Recentes (últimas postagens) e Perto

de Você (através da localização indicada).

2.3 Novos modelos de negócio

Rappa (2001 apud VILLANOVA, 2015) afirma que um modelo de negócio é um

método de fazer negócios; os modelos de negócio descrevem como uma empresa cria valor,

relaciona-se com seus parceiros e gera receita. Com o advento da internet, criar formas de

ganhar dinheiro tem sido um grande desafio para novos empresários e para veteranos que

tiveram que reformular seus negócios tradicionais.

A Uber é uma empresa que, segundo HAGIU (2007, apud Taborda, 2016), segue um

modelo de intermediação de mercado chamado double-sided platforms (plataformas de duas

faces), no qual vendedores e compradores utilizam o intermediário apenas para promover

acesso às interações. Como a própria organização alega, não é uma empresa de táxis, e sim

22

uma empresa de tecnologia que conectam motoristas a passageiros.

Para Villanova (2015, p. 16), “o compartilhamento de carros é um dos setores com

maior diversidade de modelos de negócios”. Os principais são B2P (business-to-peer4) e P2P

(peer-to-peer5). No modelo B2P, empresas negociam aluguel de carros aos consumidores,

fazendo que estes tenham um transporte sempre que precisam, mas não o possuem. No

modelo P2P, plataformas interligam pessoas que tem automóvel a pessoas que não possuem,

mas precisam se locomover, como é o caso da Uber.

Botsman e Rogers (2011, p. xv) adotam outra classificação para o consumo

colaborativo a partir da definição de três sistemas: mercado de redistribuição, estilos de vida

de colaboração e sistema de serviço de produtos.

No mercado de redistribuição, as coisas deixam de fazer parte de um ambiente onde

não mais são utilizados e vão para um lugar onde sejam úteis. Esse processo pode se dar por

meio da internet (através de aplicativos) ou no modo off-line. Neste sistema, são

compartilhados itens como livros, roupas, brinquedos, entre outros. Podem ser trocados por

objetos semelhantes ou de igual valor (ou aproximado). Como mostra a FIGURA 03, os

objetos deixam de ocupar espaço em casa, muitas vezes entrando em estado de decomposição,

para voltar ao ciclo de utilização nas mãos de quem fará uso adequado enquanto necessitar,

repassando para outros usuários posteriormente, aumentando o ciclo de vida do produto.

Figura 03: Mercados de Redistribuição

Fonte: Nicholas Blechman

No sistema de estilos de vida colaborativos (FIGURA 4), há compartilhamento além

de objetos, além de bens tangíveis. As pessoas compartilham espaços de trabalho, vagas de

4 “O usuário paga uma taxa de adesão para ter acesso a um veículo sempre que precisar, ou pode optar pelo

sistema de aluguel por hora utilizada”. (VILLANOVA, 2015, P. 16). 5 “A plataforma conecta proprietários de automóveis diretamente com potenciais locatários (VILLANOVA,

2015, p. 17).

23

estacionamento, revezam com vizinhos os dias em que pegam as crianças na escola e praticam

ações que melhorem a vida de toda a comunidade. Os aplicativos tornam tudo isso mais

prático e rápido. Marcar caminhadas, partida de futebol, grupos de estudos, entre outras

atividades, agora é possível fazem isso com pessoas desconhecidas, mas que moram perto

umas das outras.

Figura 04: Estilos de vida colaborativos


No sistema de serviço de produtos (SSP), as pessoas pagam um valor, não equivalente

ao valor do produto, e sim ao valor da experiência de utilizar algo apenas quando necessita.

Assim, várias pessoas podem fazem praticar essa atividade sem que, obrigatoriamente adquira

o produto em questão, semelhante ao valor de um aluguel, mas que todos se beneficiem. A

FIGURA 05 exemplifica o SSP enfatizando a redução da poluição e otimização do trânsito

nas cidades. Mostrando os inúmeros benefícios deste sistema.

FIGURA 05: Sistemas de serviços de produtos


24

3 RELAÇÕES PÚBLICAS

A atividade de Relações Públicas é baseada na gestão de relacionamentos. Em outras

palavras, é mediar, planejar e executar situações que envolvem uma organização e os públicos

envolvidos, equilibrando interesses e mantendo a reputação da organização, como está

definido na Associação Brasileira de Relações Públicas:

Entende-se por Relações Públicas o esforço deliberado, planificado, coeso e

contínuo da Alta Administração para estabelecer e manter uma compreensão

mútua entre uma organização pública ou privada e seu pessoal, assim como

entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada direta ou

indiretamente (ABRP, 1954).

Em relação ao surgimento das Relações Públicas, embora o jornalista e publicitário,

Ivy Lee tenha marcado o início dessa atividade fundando seu escritório em Nova York (início

do século XX) - que viria a ser o primeiro no mundo - alguns estudiosos datam o surgimento

das Relações Públicas a partir de meados do século XIX, com o seguinte acontecimento:

[...] é consenso que o início da profissão aconteceu quando William H.

Vanderbilt, filho do Comodoro Cornelius Vanderbilt, pronunciou a famosa

expressão: The public be damned (O público que se dane). A declaração,

segundo Gurgel, teria sido feita, em 1882, a um grupo de jornalistas de

Chicago sobre o interesse público a respeito de um novo ramal ferroviário

ligando Nova Iorque e Chicago. Vanderbilt, diante do descrédito que sua

declaração produziu, tentou desmenti-la, em entrevista posterior ao “New

York Times”. (PINHO NETO, 2007).

A relevância da opinião pública está intrinsecamente ligada às relações públicas desde

o início dos fatos, como observado no trecho acima. Quanto mais a opinião dos públicos

envolvidos é levada em consideração, mais a organização pode perceber os anseios e

satisfações expressadas por estes. Assim, é possível gerir situações de conflitos entre uma

instituição e seus públicos sem que haja danos a qualquer uma das partes interessadas.

França (2012) define públicos como sendo grupos que podem prestar colaboração às

organizações, dando suporte ao desenvolvimento dos seus negócios. Além disso, categoriza

os públicos segundo critérios de relacionamento, onde o primeiro critério diz respeito ao grau

de dependência jurídica e situacional da organização de seus públicos para sua construção,

existência e sobrevivência (públicos essenciais), formado por investidores, sócios, governos,

colaboradores, fornecedores, clientes, revendedores, entre outros; O segundo diz respeito ao

25

grau de participação dos públicos (considerados públicos não essenciais, pois não participam

das atividades-fim), constituído por agências de propaganda, por exemplo. E o terceiro, ao

nível de interferência de determinados públicos (públicos de redes de interferência), estes não

fazem parte da instituição, mas podem afetar de forma intensa. Os concorrentes de uma

organização são um exemplo desta categoria.

Os públicos que serão estudados para fins de análise neste trabalho, denominados

públicos essenciais (segundo a classificação dada por Fábio França), serão os passageiros e os

motoristas parceiros. Ambos atendidos pela organização por meio de aplicativos. A saber:

Aplicativo Uber e Uber Driver, respectivamente.

3.1 Identidade

A identidade da organização está ligada aos valores da mesma. Os elementos que a

compõem estão ligados aos princípios e objetivos, designados como missão, visão e valores.

“A identidade de uma organização é manifestada pelo nome, logomarca, slogan/lema,

pessoas, produtos, serviços, instalações, folheteria, uniformes e demais peças que lhe dão

visibilidade e que são por ela criadas e comunicadas a diversos públicos” (ARGENTI, 2006.

Apud MACHADO, 2007 p. 48).

A identidade de uma organização é responsável por expressar quem é a instituição,

aonde ela quer chegar e como ela irá atingir seus objetivos. Isso deve estar bem claro nas

propagandas, nas ações que ela promove, em todas as redes que a conectam (site, blog,

Instagram, Facebook, etc.). Tudo deve estar interligado. Por exemplo, o slogan deve condizer

com seus princípios e o serviço prestado deve atender aos objetivos.

Tomando como base estes preceitos, pode-se afirmar que o logotipo da Uber sintetiza

a composição da organização para que garanta aos usuários a entrega do serviço. A atual

marca é inspirada em bits e átomos interligados. “Os bits representam a complexidade dentro

da logística operacional do Uber, que envolve vários aspectos tecnológicos. E os átomos

formam pessoas, que usam o serviço” (PRADO, 2015).

A interpretação do logotipo remete à missão da empresa, de conectar usuários a

motoristas parceiros. O Uber não é uma substituição de transportes coletivos ou veículos

próprios. É uma opção a mais para quem precisa se deslocar. Isso fica explícito em seu

objetivo principal de “complementar o ecossistema de transporte nas cidades (UBER, 2015).

26

3.2 Imagem

Argenti (2006, apud MACHADO, 2007) defende que a imagem é o reflexo da

identidade, mas que pode variar de acordo com a percepção de cada público. Diferentemente

da identidade, que precisa ser constante. A forma como os colaboradores são tratados, os

meios de produção, a relação com fornecedores, clientes e muitos outros fatores

organizacionais afetam diretamente a imagem de uma empresa.

No caso de uma empresa de tecnologia que trabalha para conectar pessoas a

motoristas, seu papel não é apenas cuidar da parte técnica do aplicativo. É necessário que os

motoristas sejam treinados para se relacionar bem com os usuários. O comportamento dos

motoristas é parte da imagem da empresa. Se um usuário for tratado de forma negativa pelo

motorista, ele vai sempre lembrar que foi destratado pelo Uber, não por um motorista que não

seguiu o código de conduta da empresa.

Em trinta (30) dias, a Uber recebeu quase cinco mil (5.000) reclamações no portal

Reclame Aqui de acordo com a Revista Exame.com6, no primeiro semestre deste ano, o que

pode prejudicar sua imagem e reputação. Contudo, o presidente do IBRC (Instituto Ibero-

Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), Alexandre Diogo, afirma que o aumento das

reclamações se deve ao crescimento da organização e que mesmo com muitas reclamações, a

Uber ficou entre as dez (10) melhores empresas no conceito dos consumidores em 2015 e

2016.

O Uber foi o primeiro aplicativo de mobilidade urbana a operar na cidade de João

Pessoa. Quando comparado aos táxis, o Uber é elogiado por cobrar preço mais baixo, por

possuir motoristas mais atenciosos, carros em boas condições de uso, entre outros. Com isso,

sua imagem se mantém positiva. No entanto, ainda não é visível um diferencial do Uber se

comparado a outros aplicativos de mobilidade.

3.3 Reputação

Além da identidade e da imagem, a reputação compõe o “tripé” de visibilidade da

organização. Flávio Schmidt (2011, p. 96) define reputação como “Estado ou sentimento

associado a uma pessoa ou instituição, formado pelo conhecimento e pela percepção de um

indivíduo em relação a essa pessoa ou organização”. Está intimamente ligada aos valores da

entidade e à forma como seu público a enxerga.

6 Disponível em: <http:exame.abril.com.br/tecnologia/com-aumento-de-queixas-uber-enfrenta-crise-de-

reputacao-no-pais/> Acesso em 15/10/2017.

27

Para Machado Neto (2012, p. 66), “a reputação existe como uma imagem que se forma

na mente e se projeta na palavra de quem olha para a organização, percebendo-a, faça a

mesma esforços de marketing e relações públicas ou não”. Um exemplo disso é uma empresa

que pratica desmatamento de árvores para sua produção e não faz replantio. Os consumidores

logo descobrem, pois está cada dia mais fácil ter acesso às informações das empresas. Embora

haja um grande esforço propagandístico para mudar essa percepção e, mesmo mudando seu

posicionamento perante o meio ambiente, sua reputação será afetada.

Quando se trata de consumo colaborativo, a reputação da empresa e dos usuários é

fundamental para a consolidação do relacionamento entre ambos. No caso da Uber, dois

públicos se relacionam entre si (usuários e motoristas parceiros) e avaliam um ao outro. Para a

empresa Uber (2016), é o sistema de avaliação mútua que garante o nível de qualidade da

plataforma. Essa avaliação pode promover a imagem de cada um ou chegar a excluí-los do

sistema, caso a avaliação não seja satisfatória por algumas vezes seguidas. A média mínima

para que motoristas se mantenham na plataforma é quatro vírgula seis (4,6) (UBER, 2016).

Agora, com a internet, nós deixamos um rastro de reputação. Com cada

vendedor que classificamos, com cada remetente de spam que marcamos [...]

com cada ideia, comentário, vídeo ou foto que publicamos, com cada par que

resenhamos, deixamos um registro acumulado de quão bem nós colaboramos

e se nós podemos ser confiáveis. (BOTSMAN; ROGERS, 2011, p. 180).

Não é só a reputação da empresa que tem relevância. A reputação do cliente/usuário é

tão importante quanto. Para que se tenha um serviço de boa qualidade, é imprescindível que o

usuário seja sincero em suas avaliações e seus comentários para outras pessoas, pois eles

servem como referência na hora que alguém decide fazer uma compra pela internet ou utilizar

um serviço.

É a confiança em depoimentos de desconhecidos (um dos princípios) que diferenciam

esse modelo de consumo dos demais. Na plataforma Tem Açúcar? por exemplo, “se alguém

não devolve algo, o usuário que emprestou pode, além de escrever isso no perfil de quem

pegou emprestado, bloquear o perfil dessa pessoa avisando para outros usuários e impedindo

que essa pessoa interaja até resolver o conflito anterior” (Camila Carvalho, 2015).

Além disso, a empresa não deve se limitar apenas a prestar serviços mais baratos do

que o convencional. Deve haver um cuidado em oferecer um serviço melhor e tratar o cliente

de forma exclusiva e personalizada, pois estamos numa época marcada por relacionamento,

confiança, engajamento e reputação (BOARINI, 2016).

28

3.4 Relacionamento

Se relacionar bem com os públicos é fundamental para o comportamento de uma

organização. Na economia compartilhada, o bom relacionamento deve existir on/off, o que faz

com que uma empresa desse modelo proporcione boas experiências para seus usuários, pois é

através da divulgação espontânea que outras pessoas vão se interessar pelo serviço.

Se o usuário tiver uma experiência ruim com uma empresa, certamente vai publicar

nas suas redes sociais on-line alertando outras pessoas sobre aquilo. Logo, pessoas vão

compartilhar e o nome daquela empresa será mal visto por milhares de pessoas em questão de

segundos, gerando uma crise na empresa. Isso reafirma o fato de que “relacionamento” é a

palavra de efeito nos dias atuais.

A empresa precisa se relacionar bem com os clientes na prestação de serviços e nas

redes sociais, para que não haja ruído na comunicação e a organização não seja prejudicada

com relatos disseminados. “As relações públicas, por seu caráter estratégico, ajudam a

organização a construir relacionamentos de confiança e compreensão em longo prazo com

seus públicos”. (TERRA, 2006, p.75). É notória então, a relevância de um profissional de

Relações Públicas em empresas com foco no compartilhamento.

Escutar já não é uma opção. O relacionamento com clientes e cidadãos

é contínuo e se espera que seja duradouro. É, portanto, essencial

entender a comunidade de clientes e parceiros, avaliar seus níveis de

satisfação diariamente, perceber as dimensões e impactos sociais,

ambientais e culturais da ação econômica. (GANSKY, 2011, p. xvi).

O bom relacionamento se dá desde que a organização conheça seu público, suas

necessidades, tenha uma estratégia na qual o usuário/cliente seja o centro das prioridades. É

preciso também conhecer os colaboradores tão bem que se possa designá-lo para funções

onde eles se sintam mais familiarizados e possa resolver os problemas do cliente com

discernimento e segurança na ação a ser executada.

29

4 UBER (EMPRESA)

A Uber (que também é o nome do aplicativo) é uma empresa de tecnologia que

conecta motoristas a pessoas que necessitam de viagens. Foi idealizada em 2009 por Garrett

Camp e Travis Kalanick, quando saíam de um evento na França e tiveram dificuldades para

encontrar um transporte que os levasse até o hotel onde estavam hospedados. Em junho de

2010, foi fundada a Uber Technologies Inc. na cidade de São Francisco, na Califórnia. A

empresa atua em seiscentas e trinta e três (633) cidades, distribuída em mais de setenta (70)

países. Conta com mais de dois milhões de motoristas parceiros no mundo, sendo mais de

quinhentos mil no Brasil. Em relação aos usuários, são mais de sessenta e cinco (65) milhões

no mundo, sendo mais de dezessete (17) milhões no Brasil. (UBER, 2017).

No Brasil, a atuação da empresa deu início em 2014 (ano em que o país sediou a Copa

do Mundo), na Capital Carioca e em seguida em São Paulo. Atualmente, está presente em

mais de cem (100) cidades no país e oferece cinco tipos de serviço. A saber: UberX (esta

categoria é composta por carros compactos, com ar-condicionado e quatro portas. É o serviço

básico da organização); UberPOOL (nesta categoria, o usuário pode dividir a viagem com

outro usuários que irão fazer um trajeto semelhante, reduzindo assim, a quantidade de

automóveis na rua. Este serviço está disponível apenas para as cidades de São Paulo e Rio de

Janeiro); UberSELECT (composta por carros mais confortáveis, com custo em média 20%

maior do que o serviço básico); UberBLACK (apenas carros do tipo sedan, com bancos de

couro e ar-condicionado sempre ligado fazem parte desta categoria) e UberEATS (como o

próprio nome indica, este serviço permite que o usuário solicite refeições. Ainda em fase

inicial, está disponível apenas em São Paulo).

Em 2016, expandiu-se para o Nordeste, respectivamente: Recife (fevereiro de 2016),

Salvador (abril de 2016), Fortaleza (abril de 2016), Natal (agosto de 2016). A cidade de João

Pessoa, capital do Estado da Paraíba, foi a quinta do Nordeste brasileiro a receber a Uber, no

dia 21 de setembro de 2016, apenas com a categoria UberX. Recentemente foi inserida

também a versão UberSELECT (UBER, 2016). Sua estreia se deu com a publicitária e

instablogger, Nara Marques, que distribuiu um código de desconto denominado

#MARQUESNARA e publicou em seu perfil do Instagram um vídeo falando sobre a

experiência em fazer viagens com a Uber, convidando seus seguidores a utilizarem os

serviços da empresa.

30

4.1 Públicos da Uber e a interação com o aplicativo

A Uber possui um público extenso, que vai desde desenvolvedores, passando por

comunicadores, atendentes, stakeholders, parceiros, usuários, entre outros. Os públicos

escolhidos para este trabalhos foram os que utilizam aplicativos. Passageiros e Motoristas

parceiros.

O aplicativo Uber é específico para pessoas que desejam utilizar os serviços da

empresa, pedindo um veículo para percorrer algum trajeto que esteja dentro da área de

abrangência. Permite que o usuário solicite viagens com conforto e segurança. Ao solicitar a

viagem, o usuário pode visualizar nome e foto do motorista, há quanto tempo ele faz parte da

plataforma, quantas viagens ele já fez pelo aplicativo, sua nota e comentários feitos por outros

usuários.

Também é permitido que o passageiro escolha a forma de pagamento (crédito, débito,

dinheiro, etc.), compartilhar o trajeto com amigos individualmente ou nas redes sociais

digitais, publicamente. A estimativa de preço é dada logo que solicitada a viagem e ao final, o

passageiro pode avaliar o motorista com estrelas e/ou comentários sobre seu desempenho.

Para utilizar o aplicativo Uber driver, o motorista precisa ter a documentação

necessária aprovada e o veículo precisa atender às exigências da organização (não possuir

antecedentes criminais, possuir carro com quatro portas, entre outros). Quando é autorizado a

dirigir, o motorista precisa acessar o aplicativo com login e senha e ativar o botão “online”.

É recomendado que o botão seja ativado apenas quando o motorista estiver disponível

para dirigir, para evitar que o passageiro espere muito tempo quando solicitar a viagem. Além

disso, quando um passageiro solicita uma viagem, a chamada vai para o motorista mais

próximo, segundo o localizador do aplicativo. Para a segurança do passageiro, o motorista só

tem acesso ao destino final quando inicia a viagem (UBER, 2016).

O motorista é orientado a esperar o passageiro durante alguns minutos para poder

entrar em contato com ele (enviar mensagem via aplicativo ou ligar) no ponto de encontro

indicado pelo aplicativo. Quando o passageiro entra no carro, o motorista deve se certificar

disso e deslizar o botão “iniciar viagem”. Ao final do trajeto, o motorista encerra a viagem e

avalia o passageiro com estrelas e comentários.

É importante que o usuário avalie o motorista ao final de cada viagem e vice-versa.

Além das estrelas, é possível fazer comentários com elogios e sugestões, e é também o

momento de relatar algo que aconteceu na viagem. A avaliação mútua entre passageiros e

motoristas parceiros garante o nível de qualidade da plataforma Uber (UBER, 2016).

31

4.2 Uber e comunicação

A Uber utiliza diversas ferramentas de comunicação para a prospecção e manutenção

de clientes. Foram elencados dois instrumentos de comunicação dirigida neste trabalho,

utilizados pela empresa para fins de divulgação na cidade de João Pessoa.

O primeiro (FIGURA 06) é um outdoor na zona sul da cidade. A linguagem é simples

e direta. Ao mesmo tempo em que faz sua persuasão, convida o público a baixar o aplicativo e

viver a experiência de utilizar o serviço.

FIGURA 06: Outdoor Uber Fonte: Autoria própria, 2017.

Em barzinhos espalhados pela cidade também é possível encontrar anúncios em

cartazes, que foi a segunda peça publicitária observada (FIGURA 07) também na zona sul.

Com a apresentação desses dois instrumentos, é possível notar a presença da empresa também

no ambiente offline. Nas redes sociais digitais, como Facebook e Instagram, há perfis do Uber

e também pode-se notar a veiculação de publicidades pagas. Outra forma de divulgação que a

plataforma utiliza, é oferecendo um código para cada usuário que, quando utilizado pela

primeira vez, é revertido em uma viagem grátis para cada um.

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FIGURA 07: Cartaz Uber Fonte: Autoria própria, 2017.

Toda a comunicação entre a empresa e os passageiros se dá por meio do aplicativo,

através do ícone “Ajuda”. Há uma seleção de perguntas frequentes respondidas e, caso a

dúvida permaneça, o usuário pode falar no chat com os atendentes, que ficam disponíveis

vinte e quatro (24) horas (UBER, 2017). No entanto, quando a empresa quer se comunicar

com seus usuários, utiliza o e-mail cadastrado no aplicativo para enviar informações e

inovações sobre o aplicativo.

Desde que opera na capital paraibana, a plataforma vem sempre trabalhando mudanças

e serão elencadas aqui algumas: Quando foi desenvolvido o preço dinâmico, os usuários

foram informados por email que “quando a demanda por viagens aumenta, os preços variam

para incentivar que mais motoristas parceiros se conectem ao aplicativo” (UBER, 2016).

Assim, mais motoristas irão ficar online pois eles são informados que a tarifa aumentou em

determinado ponto da cidade.

No início de cada mês, o usuário recebe um relatório de viagens por email,

contabilizando as viagens feitas durante os 30 dias, quilômetros percorridos e a nota. Há

33

também umas medalhas virtuais que podem ser desbloqueadas de acordo com a quantidade de

viagens feitas. Por exemplo: Se o usuário fez viagens durante a madrugada, pode ganhar a

medalha de “corujão” (FIGURA 08). Se fez mais de uma viagem no perfil família nesse

período, ele pode ganhar a medalha de “queridinho da família” (FIGURA 09).

FIGURA 08: medalha conquistada FIGURA 09: medalha a ser Desbloqueada

Fonte: UBER, 2017. Fonte: UBER, 2017.

Outro ponto importante é a interação de forma personalizada da empresa com os

usuários. Quanto mais o cliente utiliza o Uber, mais a empresa se relaciona de forma

diferenciada. A FIGURA 10 mostra um print de um email da plataforma dando acesso ao

UberX VIP. “O UberX VIP conecta os usuários mais frequentes aos motoristas parceiros

mais bem avaliados, pelo mesmo preço de tabela do UberX”. (UBER, 2017).

Figura 10: Print do email da plataforma

Fonte: Autoria própria, 2017.

34

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Este trabalho iniciou no início de 2017, com a finalidade de ser apresentado para a

obtenção do título de bacharel em Relações Públicas. O primeiro semestre do ano foi

destinado a elaboração do pré-projeto, onde foram delimitados objetos, tema, problema da

pesquisa, justificativa e fundamentação teórica. No segundo semestre foi feito o

desenvolvimento do trabalho, por meio de pesquisa documental e, posteriormente, entrevistas

com o público de interesse.

Embora a economia do compartilhamento não seja uma prática nova, o tema discutido

é recente e por isso foram encontradas dificuldades na construção da fundamentação teórica

por causa da bibliografia limitada. Outro fator que deve ser levado em consideração, foi a

política de informações da empresa, ser estritamente restrito, fazendo com que o pesquisador

não tivesse acesso às informações desejadas.

5.1 Procedimentos metodológicos

O bom relacionamento das empresas com seus diversos públicos é fundamental para

que a organização tenha um reflexo positivo de sua imagem. O boca a boca (on-line ou não)

tem se mostrado fator importante que influencia diretamente um indivíduo na hora de escolher

um produto ou serviço.

Esta pesquisa buscou analisar, por meio de relatos de usuários e motoristas, como se

dá o relacionamento entre a Uber e os dois públicos estudados (passageiros e motoristas

parceiros).

Para a definição da amostra, foi feita uma pesquisa documental a partir das

informações coletadas no site da empresa, bem como um levantamento de dados sobre a

mesma. Além disso, foi feita uma visita ao escritório Uber - João Pessoa, a fim de confrontar

dados e esclarecer alguma informação incoerente já coletada. A outra parte da pesquisa

destinou-se a conhecer os públicos por meio de entrevistas. Um roteiro específico para

passageiros e outro para motoristas parceiros.

A abordagem desta pesquisa é qualitativa. Para Minayo (2001), a pesquisa qualitativa

trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o

que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que

não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis.

Quanto aos objetivos ela é exploratória e descritiva. Para Gil (2002), a pesquisa

35

exploratória tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas

a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como

objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. Já a pesquisa

descritiva, tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada

população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis.

O método a ser utilizado será o Estudo de Caso. Segundo Gil (2002), Estudo de caso

consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu

amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros

delineamentos já considerados.

Os sujeitos da pesquisa foram selecionados por conveniência, priorizando a

acessibilidade dessas pessoas. O método de coleta de dados foram roteiros de entrevistas

semiestruturadas para que o entrevistado pudesse falar livremente sobre o assunto abordado,

buscando-se assim, maior aproveitamento na coleta de informação.

Esta pesquisa buscou analisar, através de relatos de usuários e motoristas parceiros a

gestão do relacionamento da empresa Uber com seus públicos atendidos por aplicativos

(motoristas e passageiros).

5.2 Resultados da pesquisa com usuários

Para a validação deste estudo, foram utilizados como instrumentos de coleta de dados

dois roteiros de entrevista (Apêndice A e B) semi estruturada, cada um destinado a um

público específico – cinco (5) passageiros e cinco (5) motoristas. Também foi elaborado um

roteiro de entrevista que seria feita ao Relações Públicas do escritório Uber em São Paulo.

Quando contatado, ele respondeu que a empresa não dispõe de uma área para atender

trabalhos acadêmicos, por isso não poderia ajudar. Com isso, não houve necessidade de

inserir este terceiro roteiro no estudo.

Quanto ao perfil dos passageiros entrevistados, buscou-se uma diversificação de

público em relação ao tempo que os mesmos utilizam o serviço (desde o início ou há pouco

tempo), com que finalidade (trabalho ou lazer) e satisfação (se gosta do serviço e se indicaria

para outras pessoas). Antes da aplicação da entrevista, uma única pessoa foi entrevistada,

servindo como pré-teste e análise de estrutura da entrevista. Foram elaboradas dez (10)

perguntas, sendo as quatro primeiras para traçar o perfil psicográfico dos entrevistados (idade,

sexo, escolaridade e estado civil) e as demais sobre o relacionamento do usuário com a

organização e com os motoristas.

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No Gráfico 01 (Idade dos Entrevistados), a contagem começa dos dezoito (18) anos de

idade, pois o aplicativo não permite pessoas menores de idade andando sem a companhia de

um adulto. “Somente adultos podem ter uma conta Uber. Se seu filho estiver usando sua

conta, os pais ou um responsável deve estar sempre com ele” (Código de Conduta da

Comunidade Uber).

GRÁFICO 01: Idade dos Entrevistados – Faixa Etária dos Usuários


Em relação à faixa etária dos usuários, sessenta e seis por cento (66%) dos

entrevistados estão entre dezoito (18) e trinta e cinco (35) anos de idade, caracterizando um

público jovem, que se enquadra na classificação da geração Y, seguindo a divisão dada por

Oliveira (2014), que afirma que são pessoas que usam a tecnologia para melhorar o meio em

que vivem e se preocupam com o meio ambiente.

Já era esperado que um público jovem liderasse o uso do aplicativo, contudo, vale

chamar atenção para os dezessete por cento (17%) de usuários da terceira idade. Daí

depreende-se a facilidade e praticidade do manuseio do aplicativo e a preferência por utilizar

o serviço da organização.

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GRÁFICO 02: Gênero dos Entrevistados - Usuários


Dentro do perfil dos entrevistados, o público feminino mostrou-se maior em relação ao

masculino. Oitenta e três por cento (83%) dos participantes são mulheres, como mostrou o

GRÁFICO 02.

GRÁFICO 03: Estado Civil dos Usuários


Em relação ao estado civil, como vemos no GRÁFICO 03, sessenta e sete por cento (67%)

dos participantes são solteiros. Nenhum dos entrevistados que respondeu a entrevista é casado

e trinta e três por cento (33%) são divorciados.

38

GRÁFICO 04: Nível de Escolaridade dos Usuários


Quanto ao nível de escolaridade dos participantes, o GRÁFICO 04 nos afirma que,

sessenta por cento (60%) possui nível superior completo; vinte por cento (20%) está cursando

nível superior; e vinte por cento (20%) é pós-graduado.

Todos os entrevistados utilizam o serviço desde o início de sua operação em João

Pessoa (Setembro de 2016). Os usuários 1 e 2 afirmam que utilizam o serviço apenas para

lazer, enquanto o usuário 4 utiliza com bastante frequência “para todo lugar que vou, vou de

Uber”. O usuário 3, apenas quando precisa fazer viagens com urgência e o usuário 5 declara

que utilizou o serviço poucas vezes “no máximo duas ou três vezes [...] Queria chegar rápido

no meu destino e utilizei pela praticidade”. Fazendo inferência ao anúncio do outdoor

(FIGURA 3), a empresa supre as necessidades do cliente por prestar um serviço prático e

rápido. E, embora alguns usuários não utilizem o aplicativo com frequência, mesmo assim,

este se encontra em primeira opção quando surge a necessidade de pagar para se transportar.

39

Figura 11: Tarifa de Táxi Figura 12: Tarifa de Uber

Fonte: Autoria própria, 2017. Fonte: Autoria própria, 2017.

Quando questionados sobre o motivo de utilizarem o serviço, predominou o preço

justo, seguido de comodidade e segurança. As FIGURAS 11 e 12 fazem um comparativo de

preço na cidade de táxi e de Uber. Em ambos os casos, simula-se um trajeto que vai da

Universidade Federal da Paraíba até o principal shopping da cidade, o Manaíra. Comprovando

que o Uber é uma opção mais barata e por isso chama a atenção dos usuários. Em relação à

segurança, o usuário tem acesso ao nome, foto, placa do carro e avaliação do motorista da

viagem. Além disso, o usuário pode compartilhar o status da viagem com outras pessoas para

que possam acompanhar o trajeto do veículo. (UBER, 2016).

Em relação ao relacionamento dos usuários com a empresa, a maioria afirma nunca ter

tido nenhum tipo de problema, enquanto que outros relatam terem sido cobrados por uma taxa

de cancelamento indevida, mas que entraram em contato com a empresa (pelo aplicativo) e o

valor cobrado foi ressarcido imediatamente. Dentre os motivos pelos quais os usuários

indicariam o serviço para outras pessoas, foram elencados: Praticidade, segurança, baixo

custo e conforto.

Sobre a interação com os motoristas durante o percurso da viagem, todos os

entrevistados afirmaram serem bem tradados, mencionando o respeito e a atenção dos

40

motoristas para com eles e comentando que não é sempre que estão dispostos a conversar,

mas que as viagens são tranquilas.

5.3 Resultados da pesquisa com motoristas parceiros

Em relação ao perfil dos motoristas, os critérios foram semelhantes aos dos

passageiros. Também foi feita uma entrevista pré-teste para validar as perguntas. Foram

elaboradas oito perguntas (Apêndice B), sendo as primeiras sobre o perfil psicográfico (idade,

escolaridade e estado civil) e as demais para conhecer melhor o relacionamento dos

motoristas com a organização e também com os passageiros.

GRÁFICO 05: Faixa Etária – Motoristas Parceiros


De acordo com o gráfico de faixa etária (GRÁFICO 05), oitenta por cento (80%) dos

motoristas estão entre os dezoito (18) e trinta e cinco (35) anos de idade. Jovens, que segundo

as características da geração Y, estão buscando trabalhos que deem liberdade para organizar

seus horários e trabalhar quando quiser.

41

GRÁFICO 06: Nível de Escolaridade dos Motoristas Parceiros


O nível de escolaridade (GRÁFICO 6) dos motoristas apresentou-se da seguinte

forma: vinte por cento (20%) possui ensino médio completo; quarenta por cento (40%) estão

em algum curso de nível superior e os outro quarenta por cento (40%) deles já concluiu o

nível superior.

GRÁFICO 07: Estado Civil dos Motoristas Parceiros


O perfil dos motoristas em relação ao estado civil (GRÁFICO 7) apresentou uma

predominância onde: oitenta por cento (80%) são solteiros e apenas vinte por cento (20%)

casados. Nenhum dos entrevistados é divorciado.

Os motoristas entrevistados afirmam ser parceiros para obter renda extra. Uma

42

pesquisa feita pela Fundação Getúlio Vargas (2016), mostrou que cinquenta e cinco por cento

(55%) dos brasileiros buscam renda extra para conseguir quitar as dívidas mensais.

Quando questionados sobre ter ocorrido algum problema de relacionamento com a

empresa, e quanto ao tempo que esta levou para resolver, os motoristas que mencionaram

casos de problemas envolvendo passageiros afirmam que a plataforma solucionou tudo em

menos de vinte e quatro (24) horas. Outros afirmaram nunca ter tido problemas.

Sobre a comunicação da Uber com os motoristas parceiros, acontece por meio do

aplicativo, na maioria das vezes. Dependendo do caso, o motorista é atendido por um número

de WhattsApp, por e-mail ou no escritório de cada cidade. Mas isso depende da finalidade de

cada caso, por exemplo, se o indivíduo tem interesse em se cadastrar para dirigir, mas ficou

com dúvidas, é orientado a ir até o escritório e tirar as dúvidas com um agente de

atendimento.

Quando questionados sobre a interação com clientes, pôde-se perceber o interesse de

cada motorista parceiro, em proporcionar uma viagem agradável, uma experiência

inesquecível para cada usuário. “Procuro ser extremamente comunicativo e para isso acesso

os interesses do cliente, bem pontos que façam a conversa fluir naturalmente. Como sou um

leitor voraz, uso o conhecimento e faço de cada viagem uma história legal para ambos, cliente

e motorista” (motorista 1). “Procuro identificar o perfil nos poucos segundos que vejo o

passageiro. Ao busca-lo, já tenho playlist semelhante ao que identifiquei de perfil [...] estou

entre as notas mais altas de João Pessoa devido à essas ações de percepção” (motorista 3).

43

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os modelos de negócio baseados na economia compartilhada tendem a aumentar cada

vez mais. As empresas têm um desafio a mais na hora de vender um produto ou oferecer um

serviço: proporcionar uma boa experiência. Mas a experiência não é tudo. Os clientes querem

transparência sobre as informações de todo o processo produtivo. Querem também, saber

quais o valores da empresa, como ela se relaciona com a sociedade e com o meio ambiente. A

atuação de uma organização na comunidade tem que ir além de geração de empregos.

O momento é de consumidores que amam as marcas. Mas as empresas precisam fazer

por onde merecer esse desejado amor. O preço baixo vai atrair clientes se o produto ou

serviço for de boa qualidade. Antes disso, a organização precisa ouvir as necessidades do seu

público para conhecê-lo. E isso deve ser constante. Todos os dias as pessoas mudam de roupa,

mudam de lugar, mudam de ideia. Cabe às empresas acompanharem essas mudanças.

E mudar os hábitos? Está se tornando comum ver empresas alterando seus modelos de

negócio para acompanhar os novos estilos de vida. Empresas que fabricam e vendem carros

estão começando um novo serviço: aluguel. Muitas pessoas não podem comprar, mas podem

alugar. Hoje, existem sites que alugam brinquedos para bebês por preços acessíveis. Ao invés

de comprar um carrinho que será usado por dois meses, é mais barato alugar esse mesmo

carrinho por dois meses e depois, alugar outro brinquedo. Esta é a realidade de muitos

brasileiros atualmente.

A responsabilidade ambiental está intrínseca nos novos modelos de negócio.

Reutilizar, reciclar e reaproveitar dão vida longa aos objetos. Não se sabe até que ponto isso

afeta as grandes produções. O que se sabe é que cada dia mais os brechós ganham espaço, as

lavanderias compartilhadas, as caronas solidárias e está cada dia mais difícil encontrar quartos

disponíveis no Airbnb.

Quando os entrevistados da presente pesquisa foram questionados sobre o motivo de

utilizarem o serviço, em primeiro lugar esteve o preço baixo. No entanto, logo depois vieram

uma série de fatores que contribuem para uma boa experiência: conforto, comodidade,

tratamento com respeito por parte dos motoristas, entre outros.

A Uber defende que não veio para substituir outros transportes. Veio para

complementar o ecossistema de transporte nas cidades. Também afirma não ser uma empresa

de táxi, e sim uma empresa de tecnologia que conecta motoristas a quem precisa se

locomover. Em alguns momentos da pesquisa, o Uber foi comparado com o táxi por serem

44

serviços semelhantes, com a finalidade de transportar pessoas. Não houve comparação do

uber com outros aplicativos de mobilidade urbana, pois a amostra da pesquisa foi feita em

João Pessoa, na Paraíba, onde predomina o Uber e outros aplicativos estão chegando

recentemente. Ou seja, nas entrevistas, nenhum dos públicos mencionou a existência de

aplicativos de transporte, concorrentes diretos do Uber.

A agilidade tanto em atender os usuários quanto em prestar o serviço foi outro fator de

bastante relevância. Muitos afirmaram utilizar o aplicativo Uber apenas quando precisam

fazer uma viagem de urgência. Isso faz da empresa uma referência de qualidade no serviço

prestado. Também foi mencionado que quando solicitaram atendimento pelo aplicativo, foram

ouvidos em um curto espaço de tempo.

O bom relacionamento entre empresas e públicos ocorre quando necessidades são

atendidas. Se o usuário pede um carro e chega no horário, é bom para a empresa. Se o usuário

não força o motorista a colocar mais de quatro pessoas no carro, é bom para ele. O sistema de

avaliação mútua da Uber faz com que o processo aconteça da melhor forma possível. Mesmo

assim, caso haja alguma divergência, a empresa dá sempre razão ao cliente. Um exemplo

disso, é o ressarciemento da cobrança de taxa indevida. O usuário clica num botão e recebe

um crédito no valor da cobrança. Sem nenhum processo burocrático.

Diante dos fatos expostos, pode-se afirmar que o Relações Públicas é o profissional

que pode vivenciar grande atuação nos novos modelos de negócio. As empresas precisam ter

boa reputação para transitarem num mercado onde prevalece a transparência e o bom

relacionamento em meio à facilidade do acesso às informações.

45

REFERÊNCIAS

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investigação multi-caso. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) - FGV - Fundação

Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2015.

48

APÊNDICE

APÊNDICE A – Entrevista com os usuários do aplicativo UBER.

Usuário 01:

1. Idade: 22 anos.

2. Gênero: Feminino.

3. Estado civil: Solteira.

4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde o início (1 ano).

5. Por que utiliza o serviço? Preço justo, conforto e comodidade.

6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido? Não.

Sempre me atenderam bem quando solicitei.

7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim. Porque é prático, seguro e

não cobra taxas absurdas.

8. Com que finalidade utiliza o serviço? Passeio. Às vezes, para ir ao trabalho e para

resolver coisas (dentista, médico).

9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Uns são

mais simpáticos que outros, mas em todos os casos fui bem tratada e respeitada.

Usuário 02:

1. Idade: 26 anos.


3. Estado civil: Solteira.

4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde que começou em João Pessoa (1 ano).

5. Por que utiliza o serviço? Porque é mais barato.

6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido? Já

tive problema com a empresa em relação à taxa de cancelamento. Quando o motorista

cancelou e foi cobrado o valor de 6,00. Eu entrei em contato com a empresa através do

aplicativo e eles ressarciram esse dinheiro.

7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, porque além de ser um bom

serviço, o custo é baixo.

8. Com que finalidade utiliza o serviço? Lazer.

9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Depende.

Às vezes eu converso, às vezes não. Depende do meu clima. Mas é boa. Na maioria das vezes

é boa. Quando eu “tô” a fim de conversar (risos).

49

Usuário 03:

1. Idade: 22 anos.

2. Gênero: Masculino.

3. Estado civil: Solteiro.

4. Há quanto tempo utiliza o serviço? 10 meses.

5. Por que utiliza o serviço? Praticidade, comodidade e baixo custo.

6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido?

Solicitei um Uber, o motorista atrasou bastante e cancelou a viagem, mas depois a empresa

retornou os seis reais do cancelamento.

7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, pois é um serviço muito

prático, rápido e confortável.

8. Com que finalidade utiliza o serviço? Viagens com certa urgência.

9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? De modo

geral, são bem legais, converso com todos. Muitas vezes depende do meu humor também,

mas eles são sim, de fácil comunicação.

Usuário 04:

1. Idade: 61 anos.


3. Estado civil: Divorciada.

4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde o início (1 ano).

5. Por que utiliza o serviço? Porque tenho medo de andar de ônibus e o Uber me dá

segurança.

6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido?

Nunca tive problemas com a empresa.

7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, Porque é maravilhoso,

prático, seguro e muito barato.

8. Com que finalidade utiliza o serviço? Pra todo lugar que vou, vou de Uber. Eu ia

comprar um carro, não comprei porque já tenho a frota do Uber.

9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Me dou

muito bem com a maioria dos motoristas. Eles são atenciosos e responsáveis.

50

Usuário 05:

1. Idade: 45 anos.


3. Estado civil: Divorciada.

4. Há quanto tempo utiliza o serviço? Desde que chegou na cidade, mas usei poucas vezes.

No máximo três vezes

5. Por que utiliza o serviço? Porque na ocasião eu estava sem carro.

6. Já teve problema de relacionamento com a empresa? Se sim, como foi resolvido? Não.

Nunca.

7. Você indica o serviço para outras pessoas? Por quê? Sim, porque é prático e seguro.

8. Com que finalidade utiliza o serviço? Queria chegar rápido ao meu destino e utilizei pela

praticidade.

9. Como se dá a interação com os motoristas durante o percurso da viagem? Normal.

Viagem tranquila. Troquei as algumas palavras.

51

APÊNDICE B - Entrevista com motoristas parceiros da empresa Uber Tecnologies.

Motorista 01:

1. Qual a sua idade? Tenho 42 anos.

2. Qual o seu nível de escolaridade? Superior Completo

3. Qual o seu estado civil atual? Casado.

4. Há quanto tempo dirige por meio do Uber? oito meses.

5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Complemento de renda e por gostar de

interagir com as pessoas.

6. Já ocorreu algum problema em umas das viagens? Se sim, como foi resolvido e em

quanto tempo foi resolvido? O caso de uma cliente que sujou com peixe descongelado o

meu carro. O problema foi resolvido em menos de 24 horas.

7. Como acontece a comunicação/interação entre a empresa Uber e os motoristas

parceiros? Pelo próprio aplicativo que apresenta um elenco de opções. Por e-mail também.

8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem? Procuro ser

extremamente comunicativo e para isso acesso os interesses do cliente, bem pontos que façam

a conversa fluir naturalmente. Como sou um leitor voraz, uso o conhecimento e faço de cada

viagem uma história legal para ambos, cliente e motorista.

Motorista 02:

1. Qual a sua idade? 22.

2. Qual o seu nível de escolaridade? Estou fazendo faculdade.

3. Qual o seu estado civil atual? Solteiro.

4. Há quanto tempo dirige por meio do Uber? 2 meses.

5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Pra pagar minha faculdade.


quanto tempo foi resolvido? Até agora, não tive problemas.


parceiros? A Uber se comunica bastante com os motoristas, deixa tudo muito claro antes de

dar acesso completo ao aplicativo sobre direitos e deveres dos usuários e parceiros.

8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem? Da forma

mais profissional possível, mas não é algo fiscalizado. Faço porque acho necessário e porque

atinge diretamente minha avaliação no aplicativo e minha continuidade na Uber.

52

Motorista 03:

1. Qual a sua idade? 27 anos.

2. Qual o seu nível de escolaridade? Superior Completo.



5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Complemento de renda.


quanto tempo foi resolvido? Tenho facilidade de comunicação (Marketing) e conversando

nos resolvemos.


parceiros? A comunicação é no próprio aplicativo (são rápidos e atenciosos) e/ou nos

escritórios que ficam nas capitais.

8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem?

Procuro identificar o perfil nos poucos segundos que vejo o passageiro. Ao busca-lo, já tenho

playlist semelhante ao que identifiquei de perfil, papo de acordo com o passageiro (leio sobre

tudo), e estou entre as notas mais altas de João Pessoa devido à essas ações de percepção.

Motorista 04:


2. Qual o seu nível de escolaridade? Ensino Médio completo.



5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Renda extra.


quanto tempo foi resolvido? Nenhum.


parceiros? Pelo aplicativo mesmo.

8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem? Depende

muito do estado emocional de cada um. Alguns ficam em silêncio, outros fazem perguntas,

tiram dúvidas… Outros, a conversa acontece naturalmente por um motivo comum.

53

Motorista 05:


2. Qual o seu nível de escolaridade? Faço faculdade.



5. Por qual motivo dirige por meio do Uber? Renda extra


quanto tempo foi resolvido? Não.


parceiros? Via aplicativo.

8. Como se dá a interação com os passageiros durante o percurso da viagem?

Cumprimento, desejo bom dia/tarde/noite, pergunto se ele tem algum caminho de preferência

(caso ele diga que não, sigo pelo Waze) e pronto. Não me preocupo se daí em diante ficar um

silêncio, talvez o passageiro esteja muito cansado, ou esteja respondendo um e-mail ou

WhattsApp no celular. Se ele estiver afim de papo, ele vai puxar assunto, e aí sigo no assunto

dele.

54

ANEXO

CÓDIGO DE CONDUTA DA COMUNIDADE UBER

Queremos que a experiência na plataforma Uber seja agradável e segura para todos.

As regras aqui apresentadas têm o objetivo de assegurar que motoristas e usuários tenham

viagens cinco estrelas quando usarem a Uber. Por favor, dediquem um momento a lê-las.

Porque, quer você seja um usuário tentando chegar do ponto A ao B, quer seja um motorista

parceiro buscando aumentar sua renda, seu comportamento faz diferença.

Respeito mútuo.

Trate os demais usuários e motoristas como você gostaria de ser tratado: com respeito.

É pura civilidade não gritar, xingar ou bater violentamente a porta do carro. E, zelando pelo

carro em que estiver – seja não deixando lixo para trás, seja limpando uma bebida derramada

– você o manterá em boas condições e assegurará que a próxima pessoa tenha uma viagem

agradável também. E o mais importante: lembre-se de que, quando usar a plataforma

tecnológica da Uber, você encontrará pessoas que poderão parecer diferentes e pensar

diferente de você. Por favor, respeite essas diferenças. Queremos que todos se sintam bem-

vindos quando usarem a plataforma.

Preserve o espaço de motoristas e usuários.

Todos nós valorizamos nossa intimidade e nossa privacidade. Não há nada errado em

conversar com outras pessoas no carro. Mas, por favor, não faça comentários sobre a

aparência de outra pessoa, nem pergunte se ela é casada. Se você for usuário e precisar fazer

uma ligação telefônica, mantenha a voz baixa para evitar perturbar o motorista e demais

passageiros. Lembramos que a Uber tem uma regra que proíbe qualquer tipo de interação

sexual. Isso significa que não pode haver nenhum tipo de interação sexual entre motoristas

parceiros e usuários, em hipótese alguma, durante uma viagem com o aplicativo.

Acima de tudo, segurança.

Todos queremos ir de um ponto A, a um ponto B com segurança. Portanto, certifique-

se de cumprir a legislação local. Verifique nossas dicas de segurança para usuários. Esteja

você no banco da frente ou no de trás, use o cinto de segurança sempre que estiver no carro —

e, por favor, não porte armas dentro do carro. Claro que os motoristas parceiros têm uma

responsabilidade adicional quando se fala em segurança na plataforma Uber. Isso significa

respeitar os limites de velocidade, não enviar mensagens de texto enquanto dirige, usar

sempre um suporte de telefone e jamais dirigir sob o efeito de álcool ou drogas. E, se você se

55

sentir cansado enquanto dirige, faça uma pausa. Como dizem os especialistas, “dormir é a

única medida preventiva verdadeiramente eficaz contra os riscos da sonolência ao volante”.

Crianças têm que estar acompanhadas.

Somente adultos podem ter uma conta Uber. Se seu filho estiver usando sua conta, os

pais ou um responsável deve estar sempre com ele.

Feedback nos torna — a todos — melhores.

Seja você motorista ou usuário, por favor, avalie sua experiência ao final da viagem. O

feedback sincero nos ajuda a assegurar que todos sejam responsáveis por seus

comportamentos. Essa responsabilidade cria um ambiente respeitoso e seguro, tanto para

usuários, quanto para motoristas parceiros. E, se algo acontecer durante a viagem—seja um

acidente de trânsito ou uma discussão — não deixe de nos relatar, clicando em “Ajuda” no

app, para que nossa equipe de apoio ao usuário possa lhe dar suporte.

O Código de Conduta detalhado abaixo ajuda a explicar alguns comportamentos

específicos que poderão levá-lo a perder o acesso à Uber como motorista ou usuário.

POR QUE USUÁRIOS PODEM PERDER O ACESSO À UBER

Esta política ajuda a explicar os comportamentos que podem levar usuários a perder o

acesso à Uber. Lembre-se de que, se você estiver viajando em grupo ou se você permitir que

outras pessoas viagem usando a sua conta, você é responsável pelo comportamento dessas

pessoas no carro.

Garantir um ambiente respeitoso e seguro para todos os motoristas e usuários.

A forma como você se comporta quando usa o aplicativo Uber pode ter grande

impacto na segurança e no conforto dos motoristas e dos demais usuários. Cortesia importa.

Por isso, espera-se que você tenha bom senso e comporte-se com urbanidade ao viajar usando

a Uber — exatamente como você faria em qualquer outro lugar.

Aqui estão algumas das razões pelas quais você poderia perder o acesso à Uber como

usuário:

• Danificar bens de motoristas ou de outros usuários. Por exemplo, danificar o carro,

quebrar ou vandalizar um telefone, derrubar intencionalmente comida ou bebida, fumar ou

vomitar em razão de consumo excessivo de álcool.

• Contato físico com motorista ou outro usuário. Nosso Código de Conduta é claro: você

não deve tocar nem assediar ninguém no carro. Lembramos que a Uber tem uma regra que

56

proíbe qualquer tipo de interação sexual. Isso significa que não pode haver nenhum tipo de

interação sexual entre motoristas parceiros e usuários, em hipótese alguma, durante uma

viagem com o aplicativo. E você jamais deve agredir fisicamente ou machucar um

motorista ou usuário.

• Uso de linguagem ou gestos inapropriados. Por exemplo, perguntas íntimas, ameaças,

comentários ou gestos com apelo sexual, agressivos, de natureza discriminatória ou

desrespeitosa.

• Contato indesejado com o motorista ou outro usuário após o término da viagem. Por

exemplo, enviar mensagem de texto, telefonar, entrar em contato em mídia social ou visitar

alguém após o término da viagem. Lembre-se de que, na maior parte dos países, você pode

mandar mensagem ou ligar para seu motorista por meio do aplicativo Uber, sem jamais ter

que compartilhar seu número de telefone pessoal. Isso significa que seu telefone

permanece anônimo e nunca é fornecido ao motorista.

• Violar a lei enquanto estiver em viagem de Uber.Por exemplo, levar drogas no carro,

viajar em grupos que excedam o número de cintos de segurança, pedir ao motorista que

descumpra leis de trânsito, tais como limite de velocidade, ou usar a Uber para cometer

crimes, inclusive tráfico de drogas, de pessoas, exploração sexual ou infantil.

• Se tomarmos conhecimento de qualquer desses comportamentos, entraremos em contato

com você para investigar o que aconteceu. Dependendo da natureza da situação,

poderemos suspender sua conta durante a investigação. Se a situação for séria, ou uma

violação reincidente, ou se você se recusar a colaborar, você poderá perder o acesso à

Uber. Qualquer comportamento envolvendo violência, má conduta sexual, assédio,

discriminação ou atividade ilegal durante o uso do aplicativo Uber poderá resultar na perda

imediata de sua conta. Além disso, quando as autoridades policiais estiverem envolvidas,

nós cooperaremos com as investigações de acordo com as nossas Diretrizes para

Autoridades Policiais/Judiciárias.

Termos de Uso

Como usuário, você concorda com nossos Termos de Uso quando cria uma conta

Uber. Caso você viole esses termos, poderemos tomar providências contra você, inclusive

encerrando permanente a sua conta. Por exemplo, se você deixar de incluir informações

corretas, atualizadas e completas em sua conta Uber — o que inclui deixar um método de

pagamento inválido ou expirado, permitir que pessoa sem a idade mínima exigida use sua

conta desacompanhada ou se você mesmo não atender a esse requisito de idade.

57

Banimento a armas de fogo

A Uber proíbe que usuários e motoristas parceiros carreguem armas de fogo no

veículo enquanto usam o aplicativo. Saiba mais sobre essa proibição a armas de fogo aqui. [1]

Se você descumprir a política de proibição de armas de fogo da Uber, poderá perder o acesso

ao aplicativo.

Discriminação

A Uber tem política de tolerância zero contra qualquer tipo de discriminação. Isso

significa que você perderá o acesso ao aplicativo se discriminar motoristas ou outros

passageiros com base em raça, religião, nacionalidade, necessidade especial, orientação

sexual, gênero, estado civil, identidade de gênero, idade ou outra característica individual.

Fraude ou comportamento ilegítimo

Comportamento fraudulento ou ilegítimo compromete a relação de confiança que é um

dos pilares da Uber. Desativaremos qualquer conta associada a esse tipo de atividade,

inclusive: abuso de promoções, conluio entre motoristas e passageiros, questionamento de

valores de viagens por motivações fraudulentas ou ilegítimas, ou contas em duplicidade.

POR QUE MOTORISTAS PODEM PERDER O DIREITO DE ACESSO À UBER

Se você é motorista parceiro e sua conta for temporariamente bloqueada ou

desativada, isso limita sua capacidade de gerar renda usando a plataforma. E é por isso que

achamos importante ter políticas claras que expliquem as circunstâncias nas quais você pode

ter o acesso negado. [2]

Sempre poderão surgir situações imprevistas capazes de fazer com que você perca

acesso a sua conta de motorista parceiro — e nós atualizaremos esta política regularmente —,

mas eventos relacionados às questões abaixo são causa suficiente para que a Uber tome

providências: qualidade, segurança, fraude e discriminação.

Qualidade

Usuários de Uber esperam que seus motoristas dirijam com segurança e ajam com

cortesia e profissionalismo. Quanto melhor a qualidade do serviço, maior o número de

usuários que farão viagens, o que, por sua vez, significa mais oportunidades de geração de

renda para motoristas parceiros. Serviço ruim tem o efeito contrário. Existem diversas formas

de medir a qualidade do serviço de um motorista; as mais importantes são a Avaliação por

Estrelas e a Taxa de Cancelamento.

Avaliação por Estrelas

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Após cada viagem, motoristas parceiros e usuários podem avaliar-se mutuamente em

uma escala de uma a cinco estrelas, bem como fazer comentários sobre como foi a viagem.

Esse sistema de avaliação recíproco torna cada um responsável por seu comportamento.

Responsabilidade ajuda a criar um ambiente respeitoso e seguro para motoristas e usuários.

Motoristas podem visualizar sua avaliação atual na aba Avaliações do aplicativo do Parceiro

Uber.

Como a minha avaliação como motorista é calculada? Sua avaliação é baseada na

média do número de estrelas que os seus passageiros lhe deram ao final de cada viagem (de 1

a 5 estrelas), considerando suas últimas 500 viagens avaliadas, ou o número total de viagens

avaliadas, se for menor do que 500.

O modo mais fácil de manter sua avaliação média alta é prestar um bom serviço a cada

viagem. Motoristas que usam Uber normalmente prestam excelente serviço, de modo que

geralmente as viagens correm tranquilamente. Mas sabemos que, às vezes, uma viagem não

vai bem—e por isso consideramos somente a sua avaliação nas últimas 500 viagens (ou o

número total de viagens avaliadas, se menor do que 500). Isso lhe dá a oportunidade de

melhorar com o tempo.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Existe uma média mínima de

avaliação em cada cidade. Isso acontece, porque existem diferenças culturais na forma como

pessoas em diferentes cidades avaliam umas às outras. Nós o informaremos quando sua

avaliação estiver chegando perto desse limite e você também receberá material com

informações sobre como melhorar a qualidade que o ajudarão a se aperfeiçoar. Entretanto, se

a sua avaliação média continuar caindo, você poderá perder o acesso à sua conta.

Taxa de cancelamento

Um cancelamento por parte do motorista acontece quando você aceita uma viagem e

depois a cancela. Cancelamentos criam uma má experiência para o usuário e afetam

negativamente outros motoristas. Nós compreendemos que há momentos em que algo pode

acontecer e você pode ter que cancelar uma viagem anteriormente aceita. Mas minimizar

cancelamentos é fundamental para a confiabilidade do sistema. Lembre-se de que você pode

ficar off-line a qualquer momento, se não quiser aceitar uma solicitação de viagem.

Como é calculada minha taxa de cancelamento? Sua taxa de cancelamento é baseada

no número de viagens canceladas do total de viagens aceitas. (Por exemplo, se você aceitou

100 viagens e cancelou 4, sua taxa de cancelamento é 4%.) Motoristas que prestam serviço de

alta qualidade geralmente têm taxa de cancelamento abaixo de 5%.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Cada cidade tem uma taxa

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máxima de cancelamento baseada na média das taxas de cancelamento dos motoristas naquela

área. Nós o informaremos diversas vezes, se sua taxa de cancelamento for muito alta, ou se

você estiver cancelando com mais frequência do que os demais motoristas de sua cidade, o

que poderá levá-lo a ser desconectado temporariamente do aplicativo. Se a sua taxa de

cancelamento continuar a exceder o limite máximo, você poderá perder o acesso à sua conta.

Taxa de aceitação

Alta taxa de aceitação é parte crucial de um serviço confiável e de alta qualidade, mas

a não aceitação de solicitações de viagens não leva à perda permanente de sua conta.

A aceitação constante de viagens ajuda a maximizar os ganhos dos motoristas e

mantém o bom funcionamento do sistema. Sabemos que, às vezes, podem haver situações que

o impedem de aceitar solicitações de viagem, ou que você precise fazer um intervalo. Mas não

aceitar solicitações causa atrasos e prejudica a confiabilidade do sistema. Se você não quer

aceitar viagens, fique à vontade para se desconectar do sistema, fazendo log-off.

Se você recusar viagens repetidamente, o sistema presumirá que você está ocupado e

não deseja aceitar mais viagens, e você poderá ser desconectado do aplicativo.

Segurança

A Uber usa tecnologia para contribuir com a segurança dos motoristas e usuários, por

exemplo, fazendo rastreamento por GPS de todos os percursos e permitindo que os

passageiros compartilhem suas viagens em tempo real com parentes e amigos. Tudo isso com

o apoio de um robusto sistema de verificação de segurança de motoristas parceiros. Temos

também uma equipe de suporte, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, para

investigar incidentes de segurança.

Ações que ameacem a segurança de motoristas parceiros e usuários serão investigadas

e, se confirmadas, levarão ao encerramento permanente de sua conta. Por exemplo:

• Contato físico com usuários. Como nosso Código de Conduta da Comunidade Uber deixa

muito claro, você não deve tocar nem assediar ninguém no carro. Lembramos que a Uber

tem uma regra que proíbe qualquer tipo de interação sexual. Isso significa que não pode

haver nenhum tipo de interação sexual entre motoristas parceiros e usuários, em hipótese

alguma, durante uma viagem com o aplicativo. E você jamais deve agredir fisicamente ou

machucar um usuário.

• Uso de linguagem ou gestos inapropriados. Por exemplo, perguntas íntimas, ameaças,

comentários ou gestos com apelo sexual, agressivos, de natureza discriminatória ou

desrespeitosa.

• Contato indesejado com usuários após o término da viagem. Por exemplo, enviar

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mensagem de texto, telefonar, entrar em contato em mídia social ou visitar alguém após o

término da viagem.

• Violar a lei enquanto estiver usando o Uber. Por exemplo, enviar mensagens de texto

enquanto dirige, exceder a velocidade, ou usar a Uber para cometer crimes, inclusive

tráfico de drogas ou de pessoas, exploração sexual ou infantil.

• Direção segura. Uber espera que os motoristas que usam o aplicativo dirijam sempre com

segurança.

O que leva você a perder o direito de acesso a sua conta? Se tomarmos conhecimento

de qualquer desses comportamentos, entraremos em contato com você para investigar o que

aconteceu. Dependendo da natureza da situação, poderemos suspender sua conta durante a

investigação. Se a situação for séria ou uma violação reincidente, ou se você se recusar a

colaborar, você poderá perder o direito de acesso à Uber. Qualquer comportamento

envolvendo violência, má conduta sexual, assédio, discriminação ou atividade ilegal durante o

uso da Uber poderá resultar na perda imediata de sua conta. A Uber também desativará a

conta de qualquer motorista que receba diversas ou sérias reclamações de má direção, direção

insegura ou distração ao volante durante o uso do aplicativo. Além disso, quando as

autoridades policiais estiverem envolvidas, nós cooperaremos com as investigações de acordo

com os termos da legislação aplicável (Marco Civil da Internet) e das nossas Diretrizes para

Autoridades Policiais/Judiciárias.

Tolerância zero com álcool e drogas

A Uber não tolera o uso de álcool ou drogas por seus parceiros enquanto dirigem.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? A Uber desativará

permanentemente a conta de qualquer motorista encontrado sob efeito de drogas ou álcool

enquanto estiver usando o aplicativo. A Uber também poderá desativar a conta de qualquer

motorista que receber diversas reclamações não confirmadas de uso de drogas ou álcool.

Cumprimento das leis

Esperamos que os motoristas parceiros que usam o aplicativo Uber cumpram sempre

todas as leis federais, estaduais e municipais, bem como as normas de trânsito. Isso inclui o

cumprimento da regulamentação referente ao serviço de transporte individual privado

intermediado por aplicativo eventualmente existente na região onde você atua.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? A Uber poderá desativar

permanentemente a sua conta em situações como: envolver-se em sérias atividades ilegais

enquanto estiver usando o aplicativo Uber; não manter registro do veículo ou carteira de

motorista válidos; e receber notificação de infração de trânsito séria ou múltiplas infrações de

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trânsito que indiquem condução insegura, enquanto estiver usando o aplicativo Uber.

Banimento de armas de fogo

A Uber proíbe usuários e motoristas parceiros de carregar armas de fogo no veículo

enquanto usarem nosso aplicativo.

Verificação de Segurança

Todos os motoristas que/ desejarem usar o aplicativo Uber são submetidos a um

processo de verificação de segurança no momento de ativação de sua conta.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Nós desativaremos

permanentemente a conta de um motorista se uma verificação apontar uma violação dos

padrões de segurança da Uber ou de outros critérios de segurança estabelecidos pela

legislação local.

Atividades inaceitáveis

Para manter a transparência e a segurança de cada viagem para todos os usuários,

certas atividades realizadas fora do sistema Uber – angariar usuários não cadastrados no

aplicativo, enquanto usa a Uber – são proibidas.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Tomaremos providências

contra motoristas que realizarem atividades como: transportar outros usuários não cadastrados

na plataforma Uber enquanto usar o aplicativo Uber; prejudicar a empresa ou a marca Uber,

por meio de atitudes como o uso não autorizado da marca ou de sua propriedade intelectual,

ou de qualquer forma de descumprimento dos Termos e Condições de motoristas parceiros da

Uber; ou solicitar pagamentos fora do sistema Uber.

Fraude

Atividade fraudulenta compromete a relação de confiança que é um dos pilares da

Uber. E é por isso que estamos sempre de olho em iniciativas fraudulentas por parte de

usuários e motoristas que tentem violar nossos sistemas.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Desativaremos qualquer

conta ou contas associadas a atividades fraudulentas, inclusive: aumento deliberado de tempo

ou distância de uma viagem; aceitação de viagens sem intenção de completá-las, inclusive

provocando o cancelamento por parte de usuários; criação de perfis de motoristas ou usuários

falsos para fins fraudulentos; solicitação de pagamentos ou taxas fraudulentas, como falsas

taxas de limpeza; e aceitação ou realização intencionais de viagens fraudulentas ou

falsificadas.

Informações pessoais corretas

O aplicativo Uber foi desenvolvido para dar aos passageiros informações de

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identificação de motoristas e de seus veículos, tais como nomes, foto do perfil, modelo do

veículo e número da placa, antes do início da viagem. Informações erradas ou inválidas

confundem os usuários e podem prejudicar a avaliação da experiência deles com a Uber.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Desativaremos sua conta por

atividades como: prestar informações erradas à Uber, permitir que outra pessoa use sua conta

e fazer uma viagem usando veículo não cadastrado na sua conta.

Além disso, tomaremos providências para impedir que qualquer motorista cuja

documentação se torne inválida – tal como uma carteira de motorista expirada – fique online

no sistema, até que ele forneça informações atualizadas à Uber.

Discriminação

A missão da Uber é dar acesso a transporte confiável para todas as pessoas, em todos

os lugares. A política da Uber é de tolerância zero com qualquer tipo de discriminação.

O que leva você a perder o direito de acesso à sua conta? Não é aceitável recusar a

prestação de serviços com base em características dos usuários, como raça, religião,

nacionalidade, necessidade especial, orientação sexual, estado civil, identidade de gênero,

idade ou outra característica individual. Ações como essas podem resultar na desativação

permanente de sua conta.

Queremos ajudar a melhorar as opções de transporte para passageiros com

necessidades especiais. E, por isso, temos informações disponíveis para motoristas sobre esse

assunto. Clique aqui para saber mais sobre o compromisso da Uber com a acessibilidade.

Esperamos que os motoristas que usam o aplicativo Uber cumpram todas as leis federais,

estaduais e municipais sobre transporte de usuários com necessidades especiais, inclusive

transporte de animais de serviço.

Uber do Brasil Tecnologia Ltda. Última atualização: 12 Junho de 2017

[1] na medida em que permitido pela legislação aplicável.

[2] Esta política não se aplica a motoristas usando aplicativo Uber para UberEATS.

uber: a gestÃo do relacionamento em novos modelos de … · mais difícil é estar longe de...

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