treinamento de integração e vendas atual
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Treinamento & DesenvolvimentoTreinamento & Desenvolvimento
Atender Bem
Técnicas de VendasTécnicas de VendasO que fazer quando me deparo com o CLIENTE?O que fazer quando me deparo com o CLIENTE?
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Atender Bem
IntroduçãoSeja Bem Vindo(a)!
O curso Técnicas de Vendas foi elaborado para que
você possa melhorar sua capacidade de atendimentoao cliente durante suas atividades profissionais.É um mtodo de treinamento simples e bastanteutiliado nos dias atuais" permitindo que osparticipantes consi#am assimilar mais informa$%espor meio de te&tos" sons e ima#ens.
'ique tranquilo(a)" pois você tem total condi$o deabsorver inte#ralmente todas as informa$%espassadas neste curso.
os*+*obra!
Atenção!
Você precisaacreditar que
somente você podemudar o seu
resultado, por maisque alguém te
ajude...
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Por que treinar?
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POR QUE TREINAR?
,esquisa realiada nos -/ pela B0 1-/23034 S5S6-Srevelou as de maiores ra%es pelas quais as or#ania$%esdesenvolvem pro#ramas de treinamento
7. 2eten$o de -&ecutivos 8 6cnicos 9:;<. =ualidade 9:;>. Valores e cultura corporativa ?@;?. elhoria de processos ?@;9. 1ealdade dos empre#ados ?A;:. 1ealdade dos consumidores ?A;
. ensura$o de resultados >@;@. Certifica$o >:;D. 0nova$o <A;7A. Su#est%es de empre#ados 7<;
Fonte:MV"nstituto #$%&$'
("nvestir emcon)ecimentorende sempre
mel)ores juros.(
* Benjamin 'ranElin
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*egundo +eterruc-er os
colaoradorestreinados perceem
que são parte
integrante daempresa,desenvolvem a
auto con/iança e acon/iança no grupo, passam a pensarem conjunto para
encontrar soluç0es para os prolemas
da empresa.
PORQUE UMA ORGANIZAÇÃO
DEVE TREINAR?
,ara ensinar novas tcnicas
,ara ensinar novos comportamentos
,ara melhorar o desempenho
,ara melhorar a produtividade
,ara melhorar a comunica$o
,ara melhorar o relacionamento
,ara ensinar novos procedimentos
,ara incentivar e manter o nFvel da motiva$o
,ara mostrar que se importa com o desenvolvimento deseus colaboradores
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O papel do instrutor capacitar as pessoas"
aplicando*lhes treinamentosque incentivem suas
qualidades e estejam emsintonia com seus objetivos"
faendo*os" sempre" pensar.
1 importanteoservar que ae/ic2cia de um
treinamento est2condicionada 3
adoção deojetivosclaramente
de/inidos e aodesejo 4mpar do
treinando.
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O Campeão
O profissional campeo deve ter cinco habilidades G velocidadevelocidadepolival!"cia vi#ão capacidade de $eali%a&ão e e"'e"de$ depolival!"cia vi#ão capacidade de $eali%a&ão e e"'e"de$ de(e"'e(e"'e.
Somente #arra e boa vontade no so mais fatores competitivos.
Hessas habilidades" destaca*se a polivalênciapolivalência. É o fim doespecialista" no com o retorno do conceito anti#o de #eneralista"que so como marrecos G no andam" no voam e nem nadamdireito.
56en)uma época
acumulou sore o)omemcon)ecimentos tãonumerosos e tãodiversos quanto anossa. 6en)umaépoca conseguiu
apresentar seusaer do )omem
so uma /orma tão pronta e tão
/acilmenteacess4vel. Mas
tamém nen)umaépoca souemenos o que é o
)omem.5
#Martin 7eidegger'
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-stamos em plena era do multi*especialista. O profissional tem queser fera em vIrias habilidades ao mesmo tempo. 6em que ser1JH-2. Heve conhecer o ne#Kcio da empresa" administrar opresente enquanto cria o futuro.
Heve ajudar a transformar as amea$as em oportunidades" criar
pai&o por resultados" facilitar o aparecimento de novos lFderes"criar equipes inte#radas e comprometidas" e criar uma sede deevoluir sempre das pessoas na empresa.
Sem dLvida que o domFnio de mLltiplas habilidades especFficas estIum pouco li#ado ao #rau de M#enialidadeN das pessoas. astambm estI diretamente li#ado ao interesse em se auto*desenvolver" em querer faer e acontecer.
He ser finalmente um CAMPEÃO )CAMPEÃO )
56en)uma época
acumulou sore o)omemcon)ecimentos tãonumerosos e tãodiversos quanto anossa. 6en)umaépoca conseguiu
apresentar seusaer do )omem
so uma /orma tão pronta e tão
/acilmenteacess4vel. Mas
tamém nen)umaépoca souemenos o que é o
)omem.5
#Martin 7eidegger'
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arEetin# e Venda diferen$aParEetin#G conjunto de atividadespara planejamento e de tcnicaspara a realia$o da Venda.
7.,esquisa de ercado de Consumidores<.,ropa#anda>.Vendas
a. ,essoal
b. 0mpessoal?.,romo$o de Vendas9.Canais de Histribui$o:.erchandisin#
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,r*VendaÉ a ,repara$o da -mpresa
Q Hefini$o de /ssistência 6cnica
Q Cadastro de ClientesQ Controles -statFsticos
Q ,olFtica de 0ncentivo e ,romo$%es
Q Hefini$o de etas e Objetivos
Q aterial de /poioQ ,re$os" praos e descontos
Q 6reinamento da -quipe
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,repara$o do Vendedor
Q otiva$o HiIria
Q /uto*desenvolvimento
Q Conhecer empresa" produto emercado e concorrência
Q etas e Objetivos ,essoais
Q aterial de /poio e 6rabalho
Q 0ma#em do Vendedor Q Rabilidades ,essoais
Q Conhecer o Cliente.
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e camel8 a palestrante para o
mundo...(9 segredo dosucesso nas
vendas est2 natransparência e)onestidade... 1
preciso vender parao cliente tão
somente o que ele
necessita.
(Havid ,ortes)
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Hiferen$a entre Ouvir e -scutar Q /bismo entre vendedor e cliente
(escutar ou ouvirP)
Q-nvolvimento com a rotinaQ /utoconfian$a e comodismo
Q Hominadores do produto
Q Sinais de compraP!
O Cliente adora holofotes e lues quando estI noseu papel de MClienteN.
Cabe*nos dar*lhe uma ilumina$o de primeira!
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,Ks*Venda /titude voltada para a atividade de manter o cliente"
transformando*o em participante do processo.
-ntre#a do ,roduto 0nforma$%es sobre #arantia e
assistência tcnica Satisfa$o do Cliente Hatas especiais para o cliente /tendimento a reclama$%es amais esquecer o cliente.
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3e#ocia$o
Q 0dentifique o estilo de ne#ocia$odo cliente
Q ,repare*se bemQ Seja paciente e fle&Fvel
Q 3o desista das suas metasdepressa demais
Q Coloque*se no papel do outro
Q /dministre sua desvanta#em.
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Seja um Campeo em VendasQ -mpatia e -#o*Hrive juntosQ Senso de Rumor oderadoQ
/daptIvel e 'le&Fvel +snecessidades do clienteQ Hi#nostique situa$%esQ 0nteli#ência e VersatilidadeQ Or#ania$o e ,lanejamentoQ 0ma#ina$o e emKriaQ /dapta$o +s mudan$asQ /#ilidade ental
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/borda#em aos ClientesQ ,er#untas /bertas
=ual sua opinioP
O que o Sr. prefereP
Q ,er#untas Hiri#idas O Sr. no concorda que...P
3o lhe parece lK#ico que...P
Q,er#untas 'echadasG =ue formato...P
=uantosP
/ul ou amareloP
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6ipos de ClientesG
Q0mpaciente8,recipitadoQ Hetalhista
Q 0ndeciso
Q Hono da Verdade
Q Bom de ,apoQ Hesconfiado
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2ea$%es ,sicolK#icas durante o ato da vendaQ 3o demonstre 0nse#uran$a
Q Hisfarce a /nsiedade
Q amais fa$a ,r*ul#amento comclientes e cole#as
Q 3unca comente sobre clientes" nafrente de outros clientes
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2ea$%es ,sicolK#icas durante o ato da vendaQ se sua 0ntui$o
Q -&ercite seu 2aciocFnio
Q 1apide seu 6alentoQ Valorie sua 0ma#em
Q se sua -mpatia
Q 'a$a suposi$%es positivas
Q se Simpatia e CriatividadeQ Sucesso T no desanime com o
insucesso
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-m VendasG
Q /s equipesG
4eram ,rejuFos
4eram 1ucros
Q Comple&idade da Venda
Cliente quer mais que produtos
Q 0ma#em da -mpresaQ =ualidade do ,rofissional
Q Vender e MSaber VenderN
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O que faer para vender maisQ 4randes clientes atuais
Q 4randes clientes esporIdicos
Q 4randes no usuIriosQ 're#ueses atuais
Q 're#ueses esporIdicos
Q 3o usuIrios
Q ,rospectsQ -speciais ou Saonais
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Como tratar as obje$%es
7. ,ara Crueirense tudo que lembre o /tltico ineiro (4alo)
<. Coloque a toalha no rosto como o ,el
>. /r#umente melhor trocando alhos porbu#alhos
?. 6oda obje$o uma Sharon Stone
9. ma panela velhaG fa comida boa
:. ,rovoque emo$%es e e&plique o truque
. Hesperte o ator que e&iste em VOCU
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@. /r#umente como um sIbio" venda como umlouco
D. se o truque das novelas (nLmeros)
7A. ,ense em cabides (per#untas estrat#icas)
77. 6enha ,0CG ,ai&o" 0niciativa eComprometimento
7<. /ntes de atirar" levante seu alvo
7>. se anKis para pescar clientes modernos
7?. @A; das vendas sur#em dos <A; dos clientes
Como tratar as obje$%es
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Os <A MBandidosN da Venda7. Contesta$o (bai&o astral)
<. /uto*-stima
>. /utoritarismo Bobo
?. Hescrdito
9. 0nse#uran$a (verbo no condicional)
:. M-u /choN (incertea)
. Status (superestimar inteli#ência)@. ,Kstumo das Vendas (solucionador de tudo)
D. Coinhamento Hialtico do 4alo 'ilosKfico
7A. /dversativo do Subconsciente
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Os <A MBandidosN da Venda77. 0ncoerência
7<. Sentimento de Culpa
7>. HLvida
7?. 0ma#ens entais 3e#ativas
79. 'rustra$o
7:. 1ebre estou vendo fuma$a" cadê o fo#oP
7. Obri#atoriedade ,esada7@. 'ala$o 0nculta (#Frias)
7D. /ntecipa$o 3e#ativa
<A. Hesinteresse
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2econquistando Clientes
Q se seu senso crFtico
Q -ncontre as Causas do problema
Q arque uma entrevistaQ Visitar clientes perdidos
Q Visitas periKdicas para mostrarnovidades e atualiar o cliente.
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otiva$oQ Saiba suas metas pessoais e
profissionaisQ Cultive ambiente familiar e
profissional harmoniosoQ Cuide de sua ima#emQ ,ro#ramas de 6reinamento e /uto*
Hesenvolvimento
Q 3o se #anha MsempreNQ 'a$a o que #osta de faer.
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Motivar é algoimposs4vel para
terceiros...9 que podemos e
devemos /a;er,e/etivamente, é
incentivar as pessoas para o seum2<imo
desempen)o!
A usca cont4nua pelo
desenvolvimento éo que promove amanutenção da
motivação pessoal.