treinamento básico para avaliadores

Manual de Treinamento

Básico para Shoppers Indigo

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Versão Abr – 2012

TREINAMENTO BÁSICO DO SHOPPER INDIGO

Não pode ser distribuído ou reproduzido sem autorização expressa. Versão Abr/2012

1 - O QUE É CLIENTE OCULTO?

• O cliente oculto é um programa que captura e registra um retrato fiel do atendimento e do

serviço prestado por uma empresa, através da experiência do cliente. É baseado na

imparcialidade e anonimato dos shoppers.

• Este programa deve ser utilizado como uma ferramenta construtiva na manutenção e

melhoria do atendimento.

1.1 - Qual a função dos shoppers?

• Os shoppers são recrutados para visitar os pontos de venda de diferentes segmentos

(vestuário, alimentação, hotéis, calçados, bancos, postos de gasolina, etc...) e realizar as

avaliações segundo um roteiro e um questionário pré-determinados.

1.2 – Qualidades de um bom Shopper:

� Ser observador

� Ser discreto

� Imparcial

� Boa memória

� Detalhista

� Ser objetivo

� Ter boa capacidade para contar sua experiência

� Senso de justiça

� Coerência

� Organização

� Bom senso

� Disponibilidade

� Honestidade



1.3 - PRÉ - REQUISITOS:

• Idade igual ou superior a 18 anos

• Ter acesso regular à internet

• Possuir uma conta de e-mail

• Possuir uma conta bancária para receber os pagamentos e reembolsos

2 - ROTEIRO DE TRABALHO DO SHOPPER

• Os shoppers são recrutados por sua localização, dando preferência a quem reside ou

trabalha próximo aos locais da visita.

• As visitas são agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final).

• O shopper poderá candidatar-se a uma visita através do seu log-in (quando houver opções

disponíveis) ou será contatado pela equipe da Indigo via e-mail.

• Após a candidatura ser aprovada, o shopper receberá uma confirmação por e-mail

juntamente com o roteiro da visita e o questionário a ser preenchido após a realização da

mesma.

• O roteiro e o questionário devem ser estudados antes da realização da visita para que o

shopper consiga conduzi-la da melhor maneira possível.

• Caso tenha alguma dúvida em relação aos detalhes da visita, entre em contato com nossa

equipe de suporte ao shopper no seguinte endereço de e-mail:

[email protected] .

• No dia da visita verifique o horário de funcionamento do estabelecimento.

• O shopper tem um período de 12 horas, após o término da visita, para enviar o

questionário preenchido (relatório).



• O shopper deve acessar periodicamente seu e-mail nas 48 horas após o entrega do

relatório. Este procedimento deve ser seguido para que nossos corretores possam elucidar

possíveis dúvidas ocorridas durante a correção e para que você possa fazer modificações,

caso estas sejam necessárias.

• Se algum dos prazos acima (entrega do relatório e revisão de dados), não for cumprido, a

visita será automaticamente cancelada e o shopper não receberá por ela.

• Existindo necessidade de efetivar alguma compra durante a visita, nós informaremos o que

deve ser consumido e o valor e ser gasto. Você será reembolsado exatamente pelo valor

autorizado e realizado.

• Você receberá instruções sobre como utilizar nosso software, no momento adequado. Seu

uso é muito fácil e intuitivo.

3 - INFORMAÇÕES SOBRE O TRABALHO DOS SHOPPERS

• É importante que você faça as visitas sozinho(a), a não ser que seja orientado a levar

alguém. O intuito é de que você conduza as ações, para assim poder avaliar o

estabelecimento.

• O vestuário dependerá do local a ser visitado e para isso contamos com o bom senso de

nossos shoppers.

• Se por algum motivo o shopper não puder fazer a visita previamente agendada, este

deve avisar-nos com antecedência, para que tenhamos tempo para recrutar outro

avaliador.

• Seu anonimato é essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso,

aja com naturalidade. Se precisar fazer alguma anotação, vá ao banheiro e se



achar necessário, leve um gravador de voz (que deve permanecer invisível aos

atendentes).

• Não leve o formulário, anotações sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a

visita.

• Sempre cheque o horário de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30

minutos depois de abrir ou 30 minutos antes de fechar o estabelecimento.

• É extremamente importante que você sempre obtenha um comprovante de sua visita ao

local designado. Pode ser uma foto da fachada, um cartão de visita do vendedor com o

preço de um produto, um panfleto ou um folder. Nos casos em que o shopper consome

algum item, a nota fiscal é imprescindível.

• Guarde os comprovantes das visitas por 60 dias, após a realização da mesma.

• Não compare os locais visitados com outros estabelecimentos ou visitas anteriores. O

questionário deve ser preenchido com base na experiência vivida especificamente aonde

e quando ela foi designada.

• Estar atento aos detalhes é essencial, pois as empresas que contratam nossos serviços

estão em busca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, são difíceis de serem

detectados, mas que um shopper atento pode identificar.

• Seja imparcial. Responda as perguntas do questionário de acordo com a experiência

vivida e não baseie seus apontamentos em preferências e opiniões pessoais, mas sim,

num relato objetivo do que ocorreu. Utilize a correta pontuação, letras maiúsculas, sem

erros gramaticais , gírias ou dialetos, e sem abreviações.



• Quando você responder não a uma questão e precisar justificá-la, seja o mais detalhista

possível e descreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se você

afirmou que o funcionário não estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa

estava amassada ou suja, enfim, detalhe o porquê de sua afirmação com base em fatos.

• Os shoppers que entregarem relatórios de excelente qualidade terão preferências nos

recrutamentos.

4 - PRAZOS E REMUNERAÇÃO:

• A remuneração é feita por visita. Este valor será pago após a entrega do questionário

preenchido corretamente e das notas fiscais e recibos de despesas.

• A remuneração varia conforme a complexidade e duração da visita e do relatório a ser

entregue.

• As notas fiscais e recibos da visita devem ser enviados via fax, scanner ou correio no período

máximo de sete (7) dias.

• O pagamento de sua remuneração será sempre realizado nos dias 05 e 20 de cada mês.

O intervalo limite entre a entrega do relatório e o pagamento da remuneração será de no

máximo 30 dias e de no mínimo 14 dias.

• O pagamento de cada visita será realizado apenas se o relatório e os recibos forem

entregues nos prazos determinados.

• O trabalho de shopper é independente e não tem vínculo empregatício com nossa

empresa. Você deve concordar com os termos de trabalho e cumprir com as premissas

de confidencialidade e discrição.

Seja Bem Vindo ao time de shoppers Indigo !!

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