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TREINAMENTO BÁSICO DE RECEPÇÃO

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Nosso objetivo é promover a Educação Corporativa para incentivarmos de forma continuada o aprendizado de nossos colaboradores, conduzindo-os ao autodesenvolvimento. Queremos não apenas levar informação e conhecimento, mas fortalecer as habilidades e competências dos mesmos, a fim de manter nossa equipe alinhada e em alta performance com a missão e os valores da empresa.

INTRODUÇÃO

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“Nosso trabalho é como o do jardineiro: precisamos regar as flores para que elas desabrochem.”

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Conhecimento

Habilidade

Atitude

CONCEITO DO “CHA”

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ZONA DE CONFORTO

TBC

“ZONA DO APRENDIZADO”

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Quem lida com PESSOAS, tem que gostar de GENTE.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

VOCÊ TRABALHA COM O PÚBLICO ?

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QUAIS SÃO AS TAREFAS DA RECEPÇÃO:

01) Informar

02) Conduzir

03) Orientar

04) Anotar

05) Encaminhar

06) Servir

07) Organizar

08) Protocolar

09) Arquivar

10) Ajudar

11) Filtrar ligações

12) Realizar tarefas de assessoramento quando solicitada.

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PERFIL DA RECEPCIONISTA

01) Ser comunicativa e dinâmica

02) Possuir uma boa apresentação pessoal

03) Ser pró-ativa

04) Ser Flexível

05) Ser Discreta

06) Possuir controle emocional

07) Ser pontual

08) Escolaridade mínima

09) Zelo, ser cuidadosa

10) Ser atenciosa

11) Ser ágil

12) Possuir noções de informática.

Quais habilidades são necessárias para uma recepcionista?

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APATIA: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

MÁ VONTADE: Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

FRIEZA: O cliente é tratado de forma distante, até desagradável

DESDÉM: Há funcionários que se dirigem ao cliente olhando-o de cima para baixo, como se ele não soubesse nada... isso enfurece qualquer pessoa.

ROBOTISMO:O funcionário deixa de agir como se fosse um pessoa e repete sempre da mesma forma.

INFLEXIBILIDADE: Justificar que é norma, que sente muito, que não pode fazer nada.

JOGO DE RESPONSABILIDADE: Quando fica repassando o problema para várias pessoas e ninguém resolve.

INIMIGOS DO BOM ATENDIMENTO

“ Busque o ponto de equilíbrio até no atendimento.”

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- 1% morte;

- 3% mudam;

- 5% adotam novos hábitos; - 9% acham o preço alto demais;

- 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos; - 68% estão insatisfeitos com a

atitude do pessoal(má qualidade do serviço).

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

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- 7% é palavra;

- 38% Tom de voz;

- 55% é ação, é fazer o deve ser feito.

VOCÊ SABIA QUE A COMUNICAÇÃO REPRESENTA:

Lembre-se: A falha de comunicação está em quem transmite e não em quem ouve.

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Prometer e não cumprir;

Indiferença e atitudes indelicadas;

Não ouvir o cliente;

Dizer que ele não tem o direito;

Estar nervoso, impaciente...

QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?

Agir com sarcasmo e prepotência;

Questionar a integridade do cliente;

Discutir com o cliente;

Usar palavras inadequadas;

Apresentar uma postura pouco profissional.

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REFLEXÃO:

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

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SÓ VOCÊ, PODE OFERECER O MELHOR DE VOCÊ. PENSE NISSO!!!

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POSTURA PROFISSIONAL“SUA MARCA REGISTRADA”

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ETIQUETA PROFISSIONALTudo começa na recepção. Você representa a empresa.

01) Preocupe-se sempre em demonstrar disposição e interesse para atender e solucionar problemas. “A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.”

02) Cuidado com a linguagem corporal, pois o corpo fala, e fala alto.

03) Mantenha uma fisionomia alegre, no mínimo procure transmitir uma expressão neutra.

04) Vista-se para o sucesso, preocupe-se com seu uniforme, calçados, maquiagem, hálito, unhas, cabelo, dentes, ausência ou excesso de desodorante. Lembre-se do estilo “aeromoça”. Cuide da sua aparência, a sua apresentação visual diz quem é você.

05) Saiba ouvir e seja atenciosa sempre, não se distraia com celulares e conversas particulares.

06) Seja solidária sem ser evasiva, não subestime a ninguém, trate a todos com educação e cortesia com devido respeito. Chame as pessoas sempre pelo nome quando possível. Evite os termos como fofa, linda, querida...

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07) Evite falar muito alto ou muito baixo assim como interromper conversas bruscamente sem pedir licença.

08) Não comer, ler revistas, estudar... na recepção.

09) A recepção deve ser mantida impecavelmente limpa e organizada. Evitar bagunça de qualquer gênero na mesma.

10) Cuidado com o seu vocabulário. Não use gírias ou termos impróprios para o local de trabalho.

11) Não mascar chicletes, roer unhas, gargalhar alto, sentar sobre a mesa de trabalho ou até mesmo na própria recepção.

12) Não utilize o telefone ou internet para interesse particular.

13) Não é adequado bocejar, espreguiçar ou alongar dentro da recepção principalmente na presença de clientes.

14) Nunca espirre na frente das pessoas sem levar um lenço à boca, procure virar o rosto. E mesmo assim peça desculpas caso não consiga evitar.

ETIQUETA PROFISSIONAL

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15) Preocupe-se em manter uma boa dicção e entonação de voz.

16) Controle emocional principalmente para lidar com clientes exigentes.

17) Atenção com seu humor, não desconte nas pessoas seus problemas.

18) Identifique-se ao telefone, fale seu nome a empresa e setor seguido de um bom dia,boa tarde... em que posso ajudar ?

19) Nunca faça transferência de chamadas secamente.

20) Ouça primeiro e depois fale.

21) Cuidado com comentários ao desligar o telefone, pois se o cliente estiver na linha, poderá ouvir comentários desagradáveis.

22) Lembre-se: sua voz passa suas emoções, seja de alegria tristeza,desânimo, pressa, mal humor.

ETIQUETA PROFISSIONAL

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23) Seja responsável, responda pelos seus atos. Assuma suas falhas para que possam ser corrigidas.

24) Não prometer o que não poderá ser cumprido.

25) Ser uma pessoa positiva, alegre e bem humorada não só com os clientes mas com os colegas de trabalho.

26) Tenha ética profissional, seja discreto com as informações confidenciais. Não multiplique informação negativas. Evite fofocas, mentiras e conversas paralelas.

27) Não descontar no cliente problemas de clientes anteriores.

28) Estar sempre aberta para aprender e reaprender.

ETIQUETA PROFISSIONAL

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MENSAGEM FINAL:

A EMPRESA QUE VOCÊ TRABALHA É UM SUCESSO, PORQUE

VOCÊ TRABALHA NELA.

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SEJA FELIZ !!!