recepção hoteleira
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Trabalho Realizado Por:
Fábio Neno
Rúben Lopes
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RECEPÇÃODIRETOR GERAL
GERENTEADMINISTRATIVO
GERENTE DEHOSPEDAGEM
GERENTE DE A&B
GERENTE DESERVIÇOS GERAIS
GERENTE DERECEPÇÃO
RESERVAS
RECEPÇÃO CONCIERGE CAIXAS TELEFONIA
LÍDERES DE TURNODA RECEP.
RECEPCIONISTAS PORTEIROS
PESSOALUNIFORMIZADO
MENSAGEIROS
ORGANOGRAMA
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LOCALIZAÇÃO:
Localiza-se no lobby do hotel e que permite o acesso aos elevadores para os quartos dos hóspedes, aos restaurantes, bares, lojas e outras instalações do hotel.
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PREÇOS
Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem estar claramente afixados na
recepção/portaria.
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IMPORTÂNCIA
Primeiro sector que entra em contato com os hóspedes que chegam;
Centro de informações durante a permanência do hóspede no hotel;
Último ponto de contato na saída.
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CARGOS DA RECEPÇÃO
- Gerente ou chefe de recepção; - Recepcionista;
- Capitão porteiro;- Porteiro social;- Mensageiros;
- Concierge- Manobristas/garagista
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CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA
Vocação para servir;Bons modos;
Bom administrador de seu trabalho ;Simpatia e Cortesia;
Diplomacia;Honestidade, lealdade e responsabilidade;
Entusiasta;Respeitoso;
Raciocínio rápido;Pontual;
Cuidadoso quanto à sua aparência; Cultivar seu intelecto;
Cooperação;
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DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN
Actualizar a situação dos quartos no rack (sistema manual ou informatizado);
Verificar a disponibilidade;Receber o hóspede com ou sem reserva;Receber hóspedes individuais e em grupos;Controlar os vouchers;Verificar a reserva;Oferecer opções de quartos;Aplicar descontos especiais;
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Oferecer outros serviços;Registrar o hóspede em ficha individual;Controlar documentos de identidade;Garantir a estada;Destinar o(s) quarto(s);Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;Dar instruções ao pessoal uniformizado;Acomodar o hóspede;Comunicar o check-in a todos os setores
envolvidos; Intervir em situações especiais.
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DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE
Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;Proporcionar ao hóspede toda informação solicitada,
tanto do hotel, como da cidade, dos país e da região;Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos
hóspedes;Receber e entregar telegramas, mensagens escritas,
telefônicas e fax;Receber e entregar pacotes;Atender as solicitações dos hóspedes;
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Elaborar os relatórios de avarias;Coordenação com todos os setores do hotel;Controlar os cofres e caixas comuns;Guardar, entregar e receber chaves;Efetuar trocas de quarto;Controlar chamadas telefônicas recebidas e
efetuadas; Intervir em situações especiais.
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CONTROLE DE CONTAS E CAIXA
Registrar entradas e saídas;Abrir e manter contas individuais e grupais;Realizar os controles necessários (por exemplo,
boletins de caixa);Câmbio;Realizar funções de auditoria noturna;Coordenação com todos os setores do hotel;Atuar em situações especiais.
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DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT
Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-venda;
Solicitar a revisão dos quartos;Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;Agradecer e despedir-se do hóspede;Atualizar o rack de apartamentos;Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e
saídas;Coordenação com todos os serviços do hotel;Atuar em situações especiais.
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CHECK IN
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Receber o hóspede com cordiais boas vindas;Durante esse processo o hóspede formará sua
primeira impressão do hotel;Demonstrar eficiência nesse processo;Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14
horas;Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem
reserva
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TIPOS DE QUARTOS
Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e as
necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:
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Capacidade de acomodação:
SimplesDuploTriplo
Quádruplo
Quartos especiais:
Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às necessidades sociais e às solicitação de sua
clientela.
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REGISTO DE HÓSPEDES
Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar devidamente registado excepto se ele já tenha
estado hospedado antes. Nesse caso já existem os dados correspondentes para que o hóspede apenas
os reveja e assine.
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Os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:
NOME COMPLETO NACIONALIDADE DATA DE NASCIMENTO ESTADO CIVIL PROFISSÃO ENDEREÇO TELEFONE TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE PROCEDÊNCIA DATA DO CHECK OUT FORMA DE PAGAMENTO MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL
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SITUAÇÃO DOS QUARTOS:
Estas devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita coordenação com os departamentos de andares e a
manutenção.
OCUPADOBLOQUEADOSAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZADISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRERESERVADO
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CARTÃO DE BOAS VINDAS
É entregue ao hóspede durante o processo de check in, com os seguintes dados: nome e endereço do
hotel, informações como o horário do check out, do serviço de café da manhã, etc. e um pequeno mapa
com a localização do hotel na cidade.
Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o hotel oferece e, como último passo, entregar a
ele a chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.
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PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS
Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-se realizar uma série de tarefas
administrativas básicas: completar a ficha de registro, inserir dados no computador e/ou no
livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas policiais.
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ABERTURA DE CONTAS
Para esse processo , deve-se saber:Tipo de quarto escolhidoNúmero de hóspedesTarifa do quartoDescontos a serem aplicados e sobre o quêPlano de hospedagemHora de entradaQuem paga a conta e o que paga: acomodação e extras,
somente acomodações ou apenas extras.
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CONTAS INDIVIDUAIS
contas de serviços por um quarto;quando o hóspede vem por meio de um intermediário,
deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os extras.
Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.
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CONTAS MESTRAS (MASTER)
Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20 quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será aberta uma conta-mestra em factura única para os 20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.
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Check in de hóspedes VIPs
É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operação, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel;
No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o normal, no demais, o processo segue os passos analisados.
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Check in de grupos
Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Desse modo, deve ser realizada uma série de adaptações
ao processo habitual, detalhada a seguir:
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DURANTE O CHECK INDar as boas vindas ao grupoComunicar-se com o responsável ou coordenadorRegistar todos os clientes ou completar o pré-registro;Designar os quartos correspondentes;Solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);Ordenar a lista de hóspedes pelo tipo de quarto a ocupar e
enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;Distribuir a bagagem correspondente;Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).
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COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Deve-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os
sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira importantíssima para se conseguir tal
eficiência.
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DURANTE A ESTADA
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CONCIERGERIE
Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se estende internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados.
Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em seu trato e especialista em atenção personalizada.
Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone;
Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o hóspede os solicite;
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COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES
Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer plenamente o hotel, bem como a
área/cidade/região envolvente.
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MANUTENÇÃO DE CONTAS
Após concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização dos gastos resultantes
dos serviços, são preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de consumo (comprovantes
internos), cujos gastos são debitados nas respectivas contas e somados ao da hospedagem, cobrado,
automaticamente, dia a dia.
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RECLAMAÇÕES
Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;Tomar nota de tudo o que se escuta;Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa,
procurando a melhor solução para o problema;Comprometer-se a tomar uma atitude;Transmitir o problema ao departamento apropriado;Dar o prosseguimento correto.
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SOLICITAÇÕES ESPECIAIS
Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por exemplo, que um funcionário tenha que se
ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa. Para
esse tipo de solicitação, que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar compras,
etc., deve-se obter a autorização do superior correspondente. As solicitação que atentem contra a moral
e os bons costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os motivos aos hóspedes.
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SITUAÇÕES ESPECIAIS
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HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:
Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no apartamento;
Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o pagamento do depósito (01 diária);
Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do hóspede.
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HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)
Solicitar maior atenção da governança;Comunicar a segurança.