A Organização e Classificação Hoteleira

Profa. Viviane SalazarTópicos Administração Hoteleira

Alguns conceitos introdutórios

Processo de arrumar e alocar o trabalho, a autoridade, e os recursos entre os membros da organização de modo que eles possam alcançar eficientemente os objetivos das mesmas.

Refere-se ao organograma da empresa. Como o trabalho é dividido entre os membros de uma empresa.

Alguns conceitos introdutórios

ESPECIALIZAÇÃO: subdivisão do trabalho

na organização em tarefas menores e mais

simples.

Divisão do trabalho: atribuição de tarefas

diferentes entre pessoas e/ou grupos

diferentes.

COORDENAÇÃO: integra as diferentes

unidades organizacionais em prol do

objetivo organizacional.

Alguns conceitos introdutórios

DIFERENCIAÇÃO: criada pela especialização e divisão do trabalho. Pessoas em diversas unidades trabalham em atividades diferentes com habilidades e métodos diferentes. Vertical: entre níveis hierárquicos Horizontal: entre unidades ou

departamentos diferentes, mas no mesmo nível.

Alguns conceitos introdutórios

INTEGRAÇÃO: grau de coordenação dos esforços das unidades diferenciadas. Quando maior a diferenciação,maior a necessidadede mecanismos de integração entre. Como fazer esta integração ?

Organograma

PRESIDENTE

FINANÇAS P&D MARKETING PESSOAL

DIVISÃO DE PRODUTOS QUÍMICOS

DIVISÃO DE PRODUTOS

METÁLICOS

VENDASFABRICAÇÃOVENDASFABRICAÇÃO

Organograma

O organograma fornece informações como: Estrutura de autoridade

(hierarquia) e níveis hierárquicos.Relações de autoridade (linhas

contínuas).Estrutura da divisão do trabalho

(caixas).Fluxo de informação.

Mais alguns conceitos....

AMPLITUDE DE CONTROLE: número de subordinados que se reportam diretamente a um chefe, executivo ou supervisor.

RESPONSABILIDADE: dever de desempenhar uma tarefa.

DIREITO DE COBRANÇA: direito de esperar que os subordinados façam o trabalho, e de fazer ações corretivas se o trabalho for falho.

Mais alguns conceitos....

DESCENTRALIZAÇÃO: processo de permitir que a tomada de decisão seja feita no nível das pessoas que forem mais diretamente afetadas e possuírem conhecimento mais íntimo do problema.

CENTRALIZAÇÃO: concentração de autoridade e de responsabilidades pela tomada de decisão no nível mais alto da organização.

Departamentalização

Funcional: agrupamento por função, habilidades semelhantes.

Por cliente: setores agrupados conforme o tipo de cliente que atende.

Por produto:agrupamento dos setores conforme o produto.

Geográfica: setores agrupados conforme a localização geográfica. Podem ser territoriais, regionais, nacionais etc.

Mista: formas organizacionais que se baseiam em dois ou mais tipo de departamentalização.

A organização Hoteleira

Tipo de localização do hotel;

Tipo de produto do hotel (nível de serviço e mercado-alvo);

Porte do hotel.

Hospedagem Alimentos e bebidas Controladoria Recursos humanos Engenharia e manutenção Vendas, marketing e eventos

Departamentos Funcionais

Hospedagem Inclui:

Recepção ou front office Portaria social Auditoria noturna Reservas Governança e Departamento de segurança

Front office: Front desk Portaria social

Hospedagem

Reservas Auditoria noturna Governança (áreas comuns) Segurança/prevenção de

perdas

Alimentos e Bebidas

Cozinha Restaurante Lounge / Bar Room Service

Controladoria

Crédito Contas a pagar Contas a receber Auditoria Noturna

Recursos Humanos Pagamento Benefícios Recrutamento Planos de

carreira/treinamento

Resoluções de conflitos

Integração e orientação para novas contratações

Engenharia e manutenção

Manutenção Paisagismo Investimento

em bens (duráveis e não-duráveis)

Vendas, Marketing e Eventos

Vendas de banquetes e de eventos

Vendas de grupos

Vendas para individuais

* Ordem de serviço (O.S.)

Departamentos Operacionais e Administrativos

Departamentos operacionais/linha de frente Alimentos e bebidas Hospedagem Vendas, marketing e eventos

Departamentos administrativos ou de bastidores Engenharia e manutenção Recursos humanos Controladoria

Estrutura Tradicional Alta gerência

Gerente de A&B Gerente de marketing Gerente de RH Gerente de engenharia e manutenção Controller Gerente de hospedagem/gerente

residente Gerente de paisagismo Gerente de recreação e lazer

* E seus subordinados/chefias.

Classificação Hoteleira

Identificar hotéis por critérios padronizados permite a comparação e a compreensão mais aprofundada da indústria

O critério geralmente aceito para a identificação de hotéis está baseado em três conceitos distintos: Porte Localização Tipo de produto

Porte dos Hotéis

Classificação Número de Unidades

Habitacionais (UH)

Pequenos De 1 a 150

Médios De 151 a 400

Grandes De 401 a 1.500

Mega Acima de 1.500

Porte dos Hotéis

Os salários crescem de maneira proporcional ao número de UH’s

Um hotel maior será teoricamente mais difícil de se administrar

Hotéis de maior porte também necessitarão de um número maior de posições gerenciais especializadas

No Brasil um hotel com 250 apartamentos já é considerado grande

Localização dos Hotéis

“Localização, localização, localização” – é o cliente que se desloca até o hotel...

Os quatro tipos principais de localização de hotéis são: Centrais Resorts Em aeroportos Em subúrbios

Hotéis Centrais

Não significa necessariamente que o hotel deva se localizar no centro da cidade.

Tradicionalmente se localizam onde se concentram os negócios ou perto de um centro de convenções

Resorts Atividades

recreativas – tênis, kids club, golfe, esqui, quadras poliesportivas – parque aquático atrativo, equipe de recreação e lazer...

Aeroportos A maioria dos

aeroportos ao redor do mundo tem um ou mais hotéis localizados muito próximo a eles

Tranfers, horários de funcionamento diferenciados e funcionários fluentes em vários idiomas

Subúrbios Não se classificam em nenhum

dos outros tipos de localização São hotéis que se localizam ao

longo de rodovias e próximos a pequenos centros corporativos

Um complexo industrial pode garantir, por meio de sua atividade, demanda necessária a operação de um hotel suburbano

Tipo de produto

Nível do serviço oferecido: Full service ou Up scale Serviço intermediário ou midle

scale Limited service ou low scale.

Hotéis Full Service Podem incluir mas não se limitar aos

seguintes serviços: Restaurantes que ofereçam pelo menos

as três refeições; Room service; Áreas para eventos; Business center; Salas de ginástica e instalações para

atividades recreativas; Serviços de Concierge; Lojas; Serviços de cortesia como abertura de

cama e entrega de jornais; Andares executivos....

Tipo de produto

Mercado alvo: Padrão. Longa permanência. All suites

Classificações Independentes Em muitos países o governo

desempenha um papel importante no processo de classificação dos serviços dos hotéis.

A classificação por é o sistema mais frequentemente usado para demonstrar o nível de qualidade e de serviços.

No Brasil, o sistema de classificação proposto pela EMBRATUR ainda não é bem aceito pelos hoteleiros.

Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de

Hospedagem Tipos de Meios de Hospedagem:

Hotel – 1 a 5 estrelas Resort – 4 e 5 estrelas Hotel Fazenda – 1 a 5 estrelas Cama e café – 1 a 4 estrelas Hotel Histórico – 3 a 5 estrelas Pousada – 1 a 5 estrelas Flat/Apart Hotel – 3 a 5 estrelas

Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de

Hospedagem Requisitos:

Infraestrutura Serviços Sustentabilidade

Mandatórios (cumprir 100%) e eletivos (cumprir 30%)

Avaliação feita pelo Inmetro Validade 36 meses

Classificações Independentes Uma organização independente

que emite classificação reconhecida como confiável pelo mercado, é o Guia 4 Rodas.

Referências BibliográficasISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e

Governança. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004.

MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Introdução à Administração. São Paulo: Editora Atlas, 2006.